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[SCUP] Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais
 

[SCUP] Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais

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Apresentação utilizada para o webinário de "Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais" que aconteceu no dia 13/12.

Apresentação utilizada para o webinário de "Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais" que aconteceu no dia 13/12.

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    [SCUP] Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais [SCUP] Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais Presentation Transcript

    • Conteúdo Programático• Os fundamentos do Relacionamento e SAC 2.0• Como planejar uma operação de Relacionamento e SAC 2.0 • Tudo começa com o diagnóstico • E continua com o planejamento • Estruturando a equipe • O que sua plataforma precisa ter para o trabalho• Chega de blá blá blá, agora é execução• Pra mensurar: os relatórios• Evolua com a manutenção do seu monitoramento
    • Os fundamentos do Relacionamento eSAC 2.0• • •• • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • ••• • • • • • •• • • •• • • •• • • •• • • ••
    • Era uma vez, num tempo não muito distante...
    • Com poucos pontos de contato para falar com a empresa... A possibilidade de comunicação entre as pessoas era baixa Apenas grandescrises afetavam as marcas
    • Na década de 80, no Brasil, como resposta à alta demanda...Massificação Padronização Call Center
    • SAC 2.0 e Relacionamento é diferente...SAC 2.0 e Relacionamento Massificação Padronização Falta de transparência Broadcast
    • Tem diretrizes próprias... - SAC é a verbalização da máquina Mídias sociais - O cliente espera voz humana não são SAC - SAC é multidisciplinar e deve ter liberdade na empresa - Expectativa de tempo de esperaSAC 2.0 precisa ser reduziu drasticamente eficiente e rápido - Quanto maior a demora de resposta maior a possibilidade de uma crise
    • As diferenças entre Relacionamento e SAC 2.0 Relacionado a relacionamentos pontuais: dúvidas, problemas, reclamações, informações Relacionamento Relacionado a conversas mais longas e relevantes: gestão da comunidade,Relacionamento superficial elogios, universo da marca.e para curto prazo. SAC 2.0 O objetivo é a resolução! Relacionamento mais profundo e de longo prazo.
    • Como planejar uma operação deRelacionamento e SAC 2.0• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • O processo de estruturação do trabalho de Relacionamento e SAC 2.0 1) 2) 3) 4) diagnóstico planejamento execução mensuração Criação de Definição das diretrizes Processo de mensuração Classificação dos dados emonitoramento com foco de ação e organização de trabalho para relacionamento com os em colher informações do atendimento como melhorias no consumidores nas mídias para direcionar o definição do horário de sociais monitoramento e na planejamento relacionamento e casos organização 5) manutenção
    • Tudo começa com o diagnóstico...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Criando o monitoramento para diagnóstico... Monitoramento 1)diagnóstico
    • Crie sua conta na plataforma... Ou contrate um plano para iniciar seu monitoramento Cadastre-se gratuitamente e faça um trial da plataforma
    • Faça o login... Clique aqui para acessar a página de login Faça o login com as informações repassadas durante o cadastro ou contratação do plano
    • Crie o seu monitoramento...Crie seumonitoramento Dê um nome ao seu monitoramento e cadastre as buscas
    • Criando o monitoramento para diagnóstico... Monitoramento Definição de Definição de Acompanhamento mídias sociais palavras-chave das mídias 1)diagnóstico
    • Crie o seu monitoramento...Escolha as mídias onde vocêtenha reclamações pararesponder pró-ativamente
    • Criando o monitoramento para diagnóstico... Monitoramento Definição de Definição de mídias sociais palavras-chave 1)diagnóstico
    • Crie o seu monitoramento... “bilhete único” problema OR falha OR dúvidas A partir de agora é que o monitoramento começa e a mão na massa também!
    • Criando o monitoramento para diagnóstico... Monitoramento Definição de Definição de Acompanhamento mídias sociais palavras-chave das mídias 1)diagnóstico
    • Acompanhe e classifique as informações... Análise de Tagueamento sentimento
    • Acompanhe e classifique as informações...Crie TAGs para cada tipo de interaçãocom a marca e para todos os produtos,serviços, eventos e assuntosrelacionados a sua marca, que possamgerar algum relacionamento.
    • Perguntas que precisam ser respondidas para o planejamento... Quais mídias sociais Onde? monitorar e dar prioridade 1)diagnóstico
    • Onde se fala mais? Descubra quais mídias sociais trazem mais menções para o seu monitoramento
    • Perguntas que precisam ser respondidas para o planejamento... Quais mídias sociais Onde? monitorar e dar prioridade Definição de casos de O quê? atendimento e relacionamento 1)diagnóstico
    • O que falam da sua empresa? Falam bem ou mal da sua empresa?
    • Entenda os assuntos/termos mais reclamados e relacionados a sua empresa... Quais palavras se repetem mais noQuais TAGs são mais utilizadas? monitoramento?
    • Perguntas que precisam ser respondidas para o planejamento... Quais mídias sociais Onde? monitorar e dar prioridade Definição de casos de O quê? atendimento e relacionamento Volume de menções por Quanto? período para estruturar equipe 1)diagnóstico
    • Saiba o quanto falam da sua marca por mídia social... Evolutivo de menções por mídia socialSaiba de forma geral o número de menções feitas à sua marca
    • Saiba o quanto falam da sua marca por assunto (TAG)... Evolutivo de menções por motivo de contato com a marcaSaiba de forma geral o número de menções feitas à sua marca
    • Saiba o quanto falam da sua marca por assunto (TAG)... Defina um período e veja quais são as TAG’s mais aplicadas
    • Perguntas que precisam ser respondidas para o planejamento... Definição de horário de Quando? atendimento e Horários de pico 1)diagnóstico
    • Quando se fala mais? Análise de horários com mais menções quebrados por dia e hora.
    • Perguntas que precisam ser respondidas para o planejamento... Definição de horário de Quando? atendimento e Horários de pico Criação de lista de: influenciadores, Quem? evangelizadores e detratores 1)diagnóstico
    • Definindo os influentes, detratores e evangelizadores... Faça sua lista de influenciadores!
    • Definindo os influentes, detratores e evangelizadores... Faça sua lista de evangelizadores e detratores!
    • E continua com o planejamento...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Ainda no planejamento, alguns documentos que precisam ser criados e alinhados entre a equipe... Plano de Plano de Manual de interação Plano de crise monitoramento classificação • Definição de • O que é • Definição de horário • Definição de pontos palavras-chave pos/neu/neg? de atendimento focais • Definição das mídias • Quais TAGs? • Def. de tom de voz • Def. de prioridades sociais Quando aplicá-las? • Def. de responsab/ e de atendimento fluxo de trabalho • Def. de fluxo • Casos +exemplos diferenciado • TMA 2)planejamento
    • Estruturando a equipe...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Definindo o horário de atendimento... Quando? Ajuda a definir o melhor horário de atendimento (caso não seja 24h): • Horários de menor risco • Horários de pico • Ramo e gravidade dos casos O quê? 2)planejamento
    • Definindo as responsabilidades... Classificar Responder Mensurar Garantir classificação de Responder as ocorrências, Analisar os dados referentes ao sentimento e TAG de todos os respeitando o Manual de trabalho de atendimento e criar resultados da coleta com base no Interações e TMA definidos relatórios que posteriormente vão Plano de Classificação anteriormente. gerar mudanças na organização. 2)planejamento
    • O que sua plataforma precisa ter para otrabalho de Relacionamento e SAC 2.0...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Qualidade nos dados coletados 2)planejamento
    • Qualidade nos dados coletados 2)planejamento
    • Histórico de citações 2)planejamento
    • Possibilidade de classificação das citações Análise de Tagueamento sentimento 2)planejamento
    • Identificação e qualificação do público nas mídias sociais 2)planejamento
    • Interação e agendamento de respostas 2)planejamento
    • Histórico de conversações 2)planejamento
    • Histórico de conversações 2)planejamento
    • Relatórios de mensuração 2)planejamento
    • Compartilhamento de monitoramento com níveis de permissão 2)planejamento
    • Chega de blá blá blá, agora é execução...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Crie fluxos de trabalho... Monitorar •Definir palavras- chave e mídias sociais 3)execução
    • Dica: Devo monitorar e responder tudo?• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Devo monitorar e responder tudo? 1) Passivo Só atende menções feitas diretamente a algum perfil da empresa. Mentions, DMs e PASSIVO Replys Posts no mural, comentários e MP Reclamações 3)execução
    • Devo monitorar e responder tudo? 2) Passivo + 1) Passivo Ativo parcial Além de atender Só atende menções feitas passivamente, inicia o diretamente a algum perfil monitoramento pró-ativo em da empresa. algumas mídias. Mentions, DMs e Mentions, DMs e PASSIVO PASSIVO Replys Replys Posts no mural, Posts no mural, comentários e MP comentários e MP Reclamações Reclamações ATIVO Palavras-chave relacionados a marca 3)execução
    • Devo monitorar e responder tudo? 2) Passivo + 1) Passivo 3) Passivo + Ativo Ativo parcial Além de atender Dá um passo a frente, e Só atende menções feitas passivamente, inicia o além do passivo começa a diretamente a algum perfil monitoramento pró-ativo em abranger a operação para da empresa. algumas mídias. outras mídias. Mentions, DMs e Mentions, DMs e Mentions, DMs e PASSIVO PASSIVO PASSIVO Replys Replys Replys Posts no mural, Posts no mural, Posts no mural, comentários e MP comentários e MP comentários e MP Reclamações Reclamações Reclamações ATIVO ATIVO Palavras-chave Palavras-chave relacionados a relacionados a marca marca 3)execução
    • Crie fluxos de trabalho... Reclassificar Monitorar Classificar Interagir •Definir palavras- •Plano de •Manual de chave e mídias classificação interação sociais •Definição de •Respeitar TMA sentimento e TAGs •Acompanhamento em tempo real 3)execução
    • Dica: Como dividir o trabalho de classificação einteração dentro do meu monitoramento?• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? 1 Utilize a regra de distribuição automáticas de TAG’s do Scup 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Vá em Configurações > TAGS 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Antes de tudo, crie TAG’s para cada um dos colaboradores. 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Vá em Configurações > Regras 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Selecione “Por algoritmo”. Selecione “Distribuição de tags em sequencia” depois clique em “Próximo passo” 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Selecione as TAG’s que serão distribuidas para cada item coletado, no caso: as TAG’s que representam os colaboradores 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Escolha quando você quer que essa distribuição aconteça. Recomendando que sempre. Clique em “Adicionar” e pronto! 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? O tagueamento automático já foi feito, agora basta escolher o seu nome no filtro e pronto! Você terá os itens que terá que classifica e/ou interagir. 3)execução
    • Como dividir o trabalho dentro do meu monitoramento? 2 Divisão por mídia social 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? Você pode monitorar várias mídias e dividir o trabalho de classificação e interação dessa forma. 3)execução
    • Como dividir o trabalho dentro do meu monitoramento? 3 Divisão por produto/serviço ou setor da empresa. 3)execução
    • Como dividir o trabalho de classificação e interação dentro do meu monitoramento? É possível também, existir um trabalho de tagueamento, dividindo por área. Assim, cada setor responde o que lhe foi atribuído. 3)execução
    • Como dividir o trabalho dentro do meu monitoramento? 4 Organize duplas de atendimento internamente 3)execução
    • Como dividir o trabalho dentro do meu monitoramento? 5 Crie TAG’s que qualifiquem o caso como resolvido ou não 3)execução
    • Atualize a classificação.... É comum, fazer um atendimento num período Além disso, adicione a TAG da sua dupla de e não concúí-lo, por isso você pode adicionar atendimento, assim ele pode concluir o a TAG “Em Aberto”. atendimento no período da tarde. 3)execução
    • Crie fluxos de trabalho... Reclassificar Monitorar Classificar Interagir Mensurar •Definir palavras- •Plano de •Manual de •Analisar dados chave e mídias classificação interação •Aperfeiçoar buscas sociais •Definição de •Respeitar TMA •Melhorar interação sentimento e TAGs •Acompanhamento e processos em tempo real 3)execução
    • Mensure os resultados e melhore o seu trabalho de Relacionamento e SAC 2.0 3)execução
    • Crie fluxos de trabalho... Reclassificar Monitorar Classificar Interagir Mensurar •Definir palavras- •Plano de •Manual de •Analisar dados chave e mídias classificação interação •Aperfeiçoar buscas sociais •Definição de •Respeitar TMA •Melhorar interação sentimento e TAGs •Acompanhamento e processos em tempo real 3)execução
    • Crie fluxos de trabalho para esses casos também... Atendimento passivo Influenciadores Crises 3)execução
    • Pra mensurar: os relatórios• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Os diferentes tipos de relatórios... Produto/ Sentimento/ Frequência e Highlights Pontuais problema classificação Volumetria • Escolher um • Mapeamento de • Mapeamento de • Impacto das • Nº de citações tópico comentado crises e horários de maior citações e negativas/neutras/ em rede e entendimento dos interação e com reclamações sobre positivas sobre estressá-lo para motivos que maior pico de produtos/serviços empresa entender melhor levaram a ele atendimento demandas e crises VOCÊ PODE E DEVE CRUZAR MAIS DE UM TIPO DE RELATÓRIO 4)mensuração
    • Evolua com a manutenção do seumonitoramento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Retroalimente e melhore... Microcalibração Horários de atendimento Novos influenciadores Novos casos Novas redes Melhorias a partir do monitoramento 5)manutenção
    • Pensando em começar uma operação de Relacionamento e SAC 2.0? Teste o Scupgratuitamente por 7 dias e saiba como podemos ajudá-lo!www.scup.com.br
    • E tem mais ainda... Baixe o e-book: “Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais” http://ideas.scup.com/ebooks/ Acesse o site: http://ideas.scup.com/sac20
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