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[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup

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O que você vai aprender: …

O que você vai aprender:

> Estrutura do módulo SAC 2.0;
> O que é um ticket;
> Qual a diferença entre ticket e menção;
> Estrutura de um ticket;
> Como criar um ticket;
> Respondendo um ticket;
> Quem responde um ticket;
> Períodos de exibição e filtros em SAC 2.0;
> Relatórios de SAC 2.0;
> Configurando sua operação de SAC 2.0;
> Automatizando sua operação de SAC 2.0.

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  • 1. Conteúdo IntrodutórioTutoriais Scup Equipe Scup http://www.scup.com/pt/
  • 2. • Estrutura do módulo SAC 2.0; • O que é um ticket; • Qual a diferença entre ticket e menção; • Estrutura de um ticket; • Como criar um ticket; • Respondendo um ticket; • Quem responde um ticket; • Períodos de exibição e filtros em SAC 2.0; • Relatórios de SAC 2.0; • Configurando sua operação de SAC 2.0; • Automatizando sua operação de SAC 2.0.
  • 3. Para ter as funcionalidades de atendimento social disponíveis em seu monitoramento, habilite a opção SAC 2.0 em Configurações > Complementos.
  • 4. Onde eu faço SAC 2.0 no Scup? Para usar essa funcionalidade, acesse o módulo SAC 2.0. O que é um ticket? São casos passíveis de atendimento que foram atribuídos aos operadores de uma equipe de SAC. Exemplo: O monitoramento coletou uma menção de um usuário que precisa de suporte técnico. Essa menção pode ser atribuída a um operador que deverá respondê-la para fechar o ticket. Qual é a diferença entre um ticket e uma menção? Menção é um post coletado numa rede social monitorada. O ticket é uma menção passível de atendimento atribuída a algum atendente. O que é o item de um ticket? Depois que o ticket for aberto, cada interação feita entre o atendente e o usuário é chamada de item. No período em que o ticket estiver aberto, qualquer menção coletada desse usuário também será considerada como um item, ou seja, parte do ticket.
  • 5. Para transformar uma menção em ticket, escolha o post desejado na aba Menções e clique na opção Criar Ticket.
  • 6. Ao escolher essa opção, outra tela abrirá para você definir a Prioridade de atendimento (urgente, alta, baixa) e o Colaborador que receberá o ticket. A lista terá o nome de todos os operadores que possuem o nível de permissão de atendente (veja mais informações sobre esse e outros níveis de permissão no slide 24 deste tutorial). Clique na opção gerenciar para ver e modificar o nível de permissão dos colaboradores. O nível de cada colaborador também pode ser acessado em Configurações > Colaboradores. Pela cor das bolinhas, você consegue identificar quais são os atendentes on-line (verde) e off-line (cinza). E após o nome, você vê em quantos casos cada atendente está atuando.
  • 7. Depois de definir as condições do novo ticket, o post fica com uma marcação em laranja. Clicando nela você será redirecionado ao conteúdo do ticket. A partir daí, o seu ticket já foi aberto e estará disponível no módulo SAC 2.0.
  • 8. Lista com seus tickets. Escolha como deseja ver a lista de tickets com os filtros. Escolha o intervalo de tempo em que deseja ver seus tickets. Este é o módulo do Scup criada para você fazer atendimento nas mídias sociais. Ela apresenta todos os tickets criados em seu monitoramento. A ideia é que o espaço se torne a central de trabalho da sua equipe de SAC 2.0 Envie tickets em massa clicando em Trocar colaborador. Se um ticket estiver atribuído a Nenhum, você poderá pegá-lo clicando em Receber um ticket.
  • 9. Status do seu ticket. Mensagem do usuário e direcionamento para o espaço de publicação da resposta e histórico do ticket. Momento de criação do ticket (não coleta da menção) e data ou hora de atualização do ticket. Prioridade do ticket. Atendente responsável pelo ticket. Número de identificação do ticket. Foto do usuário , da mídia social em que o post atribuído como ticket foi coletado e símbolo para identificar se a última mensagem do ticket é pública ou privada. Veja todas as atividades do ticket ou remova o ticket Nome do usuário que publicou a menção que foi atribuída como ticket
  • 10. Estado do ticket Escolha em qual situação seu ticket está: aberto, pendente ou resolvido. Ticket aberto: é aquele que ainda não teve nenhuma interação do atendente. O caso passível de atendimento só foi identificado; Ticket pendente: quando já houve uma interação com o usuário. O atendente está aguardando sua resposta ou esperando a área responsável pelo caso passar alguma informação; Ticket resolvido: quando o caso de atendimento já foi finalizado.
  • 11. Prioridade do ticket Escolha o nível de prioridade de resposta do seu ticket: urgente, alta ou baixa.
  • 12. Colaborador Veja a lista de colaboradores da sua equipe de SAC 2.0 e defina quem será o atendente responsável pelo ticket. Pela cor das bolinhas, você consegue identificar quais são os atendentes on-line (verde) e off-line (cinza).
  • 13. Cor do ticket Na sua lista de tickets, você poderá identificar os novos tickets pela borda na cor azul. Novo ticket.
  • 14. Log Veja a lista com todas as atividades realizadas no ticket, como alteração de estado, colaborador e prioridade. O log também mostra a data em que elas foram feitas.
  • 15. Em período de exibição, você define o intervalo de tempo em que deseja ver a lista de tickets. O período padrão do Scup é de um mês. Escolha o filtro que deseja usar e clique em Aplicar Filtros. Entre as opções, você pode optar por: Por ID, Ordenado por, Estado, Prioridade, Por colaborador ou Por tag.
  • 16. Estado: Escolha se você deseja ver os tickets por status, ou seja, aberto, pendente, resolvido ou fechado. Prioridade: Defina qual a prioridade dos tickets que você quer ver. Elas podem ser indiferente, urgente, alta ou baixa . Por colaborador: Veja os tickets que foram designados a cada colaborador. Você pode escolher pelas opções indiferente, nenhum (ticket que não foi atribuído a nenhum colaborador) ou selecionar o colaborador que desejar. Por tag: Escolha filtrar sua lista de tickets pelos rótulos atribuídos ao post. Do ID: Procure o ticket pelo seu número de identificação. Ordenado por: Escolha como você quer visualizar a sua lista de tickets. Ela pode ser organizada pelo estado, por data de criação (crescente ou decrescente) ou por data de atualização (crescente ou decrescente).
  • 17. No Scup, você pode responder um ticket em dois locais: em Menções ou em SAC 2.0.
  • 18. Encontre na sua lista da aba Menções o post que foi classificado como ticket. Para responder o ticket, clique no botão destacado abaixo. Depois de clicar em Responder, a caixa de resposta ficará aberta para você mandar sua mensagem para o usuário. Antes de enviar a resposta, você pode definir qual será a situação do ticket. Remova esse item do seu ticket Remova essa menção do seu monitoramento
  • 19. Em Menções, você também pode responder o ticket clicando no botão em que o ticket foi criado. Clique no botão, com o destaque laranja, em que o ticket foi criado . Você será direcionado para o conteúdo desse ticket (com seu histórico) no módulo SAC 2.0 e lá também encontrará um espaço para resposta.
  • 20. Em SAC 2.0, você pode responder um ticket clicando em cima do texto da mensagem.
  • 21. Depois de clicar na mensagem do usuário, você será direcionado para tela ao lado: Este é o espaço de resposta para o usuário. Histórico de conversa e dados do ticket.
  • 22. Histórico e dados do ticket Número de identificação do ticket. Estado e Prioridade do ticket. Veja o histórico de conversação do ticket. Histórico de conversação: o histórico mostra todas as interações feitas entre o usuário e o atendente. Cada interação é chamada de item do ticket.
  • 23. Para sua operação de SAC 2.0 terá um tempo médio de resposta real, um atendente poderá enviar seus tickets para outras pessoas quando não estiver mais em seu horário de trabalho. Cada atendente poderá enviar somente tickets da sua lista para outras pessoas, já quem possui os níveis de permissão Moderador, Administrador e Gerente podem direcionar tickets de qualquer lista. Clicando na caixa ao lado de Trocar colaborador, todos os itens serão selecionados e você poderá escolher para quem deseja enviar seus tickets. Você pode escolher distribuir os tickets para um colaborador da lista ou para ninguém. Importante: Quando um ticket está direcionado para ninguém, ele ficará disponível na aba SAC 2.0 para algum colaborador pegá-lo.
  • 24. Quando um ticket criado for atribuído a Nenhum, ele ficará disponível para qualquer colaborador pegá-lo. Se o colaborador ver o ícone Receber um ticket, na área da direita do módulo de SAC 2.0, isso significa que há algum ticket sem um responsável. Ao clicar no botão, automaticamente, o ticket muda de Nenhum para o nome do colaborador que fez o clique.
  • 25. Você pode enviar um ticket específico por e-mail clicando em Enviar por e- mail. O destinatário receberá o item do ticket enviado e o histórico da conversa. Para enviar um item de um ticket por e-mail, vá no ticket que você deseja mandar e clique em enviar por e-mail. Depois, é só preencher os dados com o e-mail do destinatário, assunto e mensagem do e-mail.
  • 26. Por padrão, o Scup envia um e-mail para um colaborador sempre que um ticket é criado e atribuído a ele. Se você não quiser mais ser notificado por e-mail, vá em Meu Painel > Editar minhas configurações > Quero receber e-mails sobre abertura de tickets de SAC 2.0
  • 27. Para usar a classificação por tags em seus tickets, você deverá classificar a menção. A tag atribuída à menção consequentemente irá para o ticket. Com a classificação por tags, você poderá ver a quantidade de casos de cada assunto em Relatórios > SAC 2.0 > Top Tags. Selecione a tag da sua menção ou crie uma nova. A opção escolhida também será a tag do ticket criado.
  • 28. Com os Níveis de permissão do Scup, é possível determinar o que cada colaborador de um projeto pode fazer no monitoramento. As possibilidades são: visitante, classificador, publicador, moderador, gerenciador e administrador. Para a operação de SAC 2.0, o Scup criou um 7º nível de permissão: atendente. Atendente: este perfil pode abrir e receber tickets para responder. No ticket recebido, ele pode responder, criar tags, mudar a prioridade, o estado e colaborador. Ele tem acesso aos relatórios, mas sem alterar nada e também não tem acesso às configurações. Para ver e modificar os níveis de permissão, acesse Configurações > Colaboradores.
  • 29. Níveis de permissão Tickets Visitante Não tem acesso aos tickets. Classificador e Publicador Podem abrir tickets. Atendente Abre e recebe o ticket. No ticket recebido, ele poderá responder, criar tags, mudar a prioridade, estado, colaborador e eliminar itens do ticket. Moderador Abre, recebe e gerencia tickets (pode trocar estado, colaborador e prioridade, criar tags e cancelar qualquer ticket ). Também configura os horários de atendimento e configurações de SLA (tempo de resposta). Gerenciador e Administrador Abre, recebe e gerencia tickets (pode trocar estado, colaborador e prioridade, criar tags e cancelar qualquer ticket ). Também configura os horários de atendimento, configurações de SLA, cria regras e elimina tickets.
  • 30. Para acessar os relatórios da sua operação de SAC 2.0, acesse Relatórios > SAC 2.0.
  • 31. Quantidade de novos tickets e quantidade de tickets resolvidos. Tempo médio da 1ª resposta ao ticket e tempo para o ticket ser identificado e aberto. Passe o mouse sobre o relatório para ver o tempo de resposta em mediana e em quartis. Porcentagem que se enquadra na Configuração de SLAs.. Para ver o número de tickets absoluto, basta passar o cursor sobre o gráfico Tempo total: relatórios e estatísticas do tempo total. Tempo útil: relatórios e estatísticas levando em consideração o tempo de funcionamento da operação de atendimento. Esse horário pode ser definido em Configurações > SAC 2.0.
  • 32. Veja a quantidade de tickets abertos e resolvidos por data. Veja o tempo médio (em minutos) que sua operação leva para abrir um ticket, dar a primeira resposta e resolver o ticket.
  • 33. Veja o tempo médio por faixas de tempo para abertura de ticket, primeira resposta e resolução do ticket. Veja o número de tickets por tags. Com esse gráfico, você conseguirá identificar a quantidade de tickets por caso.
  • 34. Veja os dados da sua operação de SAC 2.0 por colaborador, nas seguintes categorias: tickets criados por, tickets em aberto e tickets resolvidos.
  • 35. Para configurar sua operação de SAC, vá em Configurações > SAC 2.0.
  • 36. Configure aqui os horários de funcionamento da sua operação. Cadastrando os horários de funcionamento, você terá os resultados dos Relatórios de tempo útil sem levar em conta o tempo em que a central não funciona. Assim, sua média de resposta não será impactada pelos momentos em que não há atendimento.
  • 37. Em Configurações de SLA e Outras configurações, defina as metas de tempo de resposta da sua operação. Isso será quantificado e demonstrado em seus relatórios, mostrando os dados do tempo útil (tempo de funcionamento da operação de atendimento). Escolha o tempo máximo para primeira resposta ao ticket. Escolha o tempo para fechamento automático dos tickets. Nesse caso, o Scup fechará o ticket automaticamente se não houver resposta do usuário em 3 dias.
  • 38. Fechando um ticket Em sua operação de SAC 2.0 no Scup, os tickets serão fechados a partir da configuração de SLA, o que não pode ser feito de maneira manual. O ticket só será fechado se não houver nenhuma interação do usuário no período determinado. No caso do exemplo ao lado, o ticket será fechado em 3 dias, caso não haja nenhuma resposta do usuário.
  • 39. Com as regras do Scup, você pode automatizar sua operação de SAC 2.0, criando tickets automaticamente. Para isso acontecer, cadastre uma regra em Configurações > Regras > Adicionar nova regra. Antes de criar sua regra, você passará por 4 passos: 1. Buscas; 2. Condição; 3. Ação; 4. Horário.
  • 40. 1) Buscas: escolha em qual busca sua regra deverá ser aplicada.
  • 41. 2) Condição: defina o que deve acontecer para sua regra ser aplicada. Selecione essa opção para criar uma regra por texto (com ou sem a expressão exata), usuário (por usuário específico, usuário da lista do Identificador Social ou com exceção do usuário) ou abrangência (com mínimo de seguidores ou de visualizações). Selecione essa opção para escolher a porcetagem de menções que deve ser coletada em sua busca.
  • 42. 3) Ação: escolha o que o Scup deve fazer automaticamente quanto à menção coletada e com as condições que você criou. Classificar e enviar alertas : defina sentimento, Aplique tags e Envie alertas para (você pode selecionar múltiplas ações simultaneamente). Ignorar itens: evitar lixo no seu monitoramento, ignorando as menções que se encaixam ou não na sua condição. Crie tickets : crie tickets automaticamente.
  • 43. Se você optar pela ação Criar Ticket, o Scup criará tickets automaticamente, de acordo com as condições escolhidas. Para criar o ticket, você define quem vai recebê-lo (Colaborador) e qual a necessidade de atendimento (Prioridade) Colaborador: • Automático, atendente on-line com menos tickets; • Automático, atendente on-line ou off-line com menos tickets; • Nome do colaborador. Prioridade: • Baixa; • Alta; • Urgente.
  • 44. 4) Horário: no último passo, você define quando sua regra será aplicada, escolhendo o dia e o horário em que ela ficará ativa.
  • 45. Depois de escolher as buscas em que essa regra será aplicada, no passo 2 (Condição) escolha a opção Por texto, usuário e abrangência > Com a expressão e coloque a expressão desejada. No caso: “Problema” Em Ação, clique na opção Criar Ticket , envie para o atendente on-line que tem menos tickets e escolha a prioridade de atendimento. Em Horário, você define em que período essa regra irá funcionar. No caso, você pode colocar o horário de funcionamento da sua central de atendimento. Criando um ticket a partir de uma expressão e direcionando-o para um dos atendentes. Para criar a regra, clique em Adicionar!
  • 46. Depois de escolher as buscas em que essa regra será aplicada, no passo 2 (Condição), escolha a opção Por texto, usuário e abrangência > Pelo usuário e coloque o nome do usuário. No caso: Mark Zuckerberg. Criando um ticket para um usuário específico. No 3° passo (Ação), escolha um operador específico da sua lista e dê a prioridade urgente. Como seu usuário é uma pessoa importante, no último passo (Horário), deixe a regra válida para todos os dias. Para criar a regra, clique em Adicionar.
  • 47. Pronto! Agora você já sabe o básico para começar a fazer SAC 2.0 com o Scup! Quer saber mais? Acesse nossa Central de Ajuda e se inscreva em nossos treinamentos.
  • 48. Visão geral da ferramenta Como fazer buscas nas mídias sociais com o Scup Menções: como classificar dados e fazer filtros Como gerir perfis e publicar conteúdos nas mídias sociais com o Scup Como obter relatórios com o Scup Como mapear usuários estratégicos Como otimizar processos