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[Scup] Case Completo - Banco Mercantil no atendimento nas redes sociais

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Confira o funcionamento da operação de SAC 2.0 de uma instituição financeira. Saiba como o Scup colabora para a retenção de clientes pelo bom relacionamento nas redes sociais.

Confira o funcionamento da operação de SAC 2.0 de uma instituição financeira. Saiba como o Scup colabora para a retenção de clientes pelo bom relacionamento nas redes sociais.

Published in: Marketing

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  • 1. Crescimento no número de atendimentos em 250%; Monitoramento da concorrência; e Insumos para Business Intelligence do banco.
  • 2. Atualizações constantes na ferramenta; Gestão e classificação de menções com tags; Captação e organização eficiente de menções; Abertura de tickets de atendimento; Gestão controlada e segura de acesso às redes sociais; e Publicação e agendamento de conteúdos; Empresa Mercantil do Brasil Setor Financeiro Atuação Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste
  • 3. Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez mais presentes nas redes sociais, não apenas para comunicar suas mensagens, mas para ouvir o consumidor e prover atendimento por meio das suas equipes de SAC 2.0. O banco Mercantil do Brasil, parte do Grupo Mercantil do Brasil, atua há 70 anos nos segmentos bancário e financeiro e traz em seus valores a preocupação com o seu cliente, buscando conhecê-lo para atender as suas necessidades de modo simples, eficaz e ágil. O Banco mineiro hoje conta com agências e postos de atendimento nas regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste. João Marcus dos Santos Mercantil do Brasil
  • 4. Em 2012, as áreas de atendimento e marketing do banco sentiam a necessidade de internalizar o monitoramento de redes sociais, que até então era feito por uma empresa terceirizada. “Após testar o Scup, nós fomos visitar a operação de um dos maiores bancos do mundo para um projeto de chat e acabamos aproveitando para conhecer a dinâmica das redes sociais e ver o Scup dentro de uma operação. Nós vimos que o banco tinha um volume muito grande de menções e conseguia fazer um atendimento muito bom usando o Scup”, completa João Marcus. João Marcus dos Santos Mercantil do Brasil
  • 5. Mercantil do Brasil começou a monitorar as redes com o Scup, enriquecendo seus conhecimentos sobre o comportamento de clientes nas redes sociais com as informações coletadas. No início de 2013, o banco inaugurou a sua presença nas redes sociais com páginas oficiais e atendimento ao consumidor. A equipe de SAC 2.0 atende de segunda-feira a sexta-feira, das 8h30 às 17h30, quando dois operadores , com suporte do supervisor e da gerente da área, se revezam na classificação e no atendimento ao cliente nas oito redes monitoradas pelo banco. “Nós também usamos o Scup para publicar e programar conteúdos e monitorar constantemente a concorrência. Além disso, ficamos atentos aos atendimentos porque, algumas vezes, eles têm relação com algum conteúdo que produzimos”, diz Pedro Esteves, Supervisor de Merchandising e Canais Institucionais do Mercantil do Brasil. João Marcus dos Santos Mercantil do Brasil
  • 6. O uso do Scup vem ajudando o banco a identificar interações e a responder o seu cliente nas redes sociais de forma organizada. “O atendimento ao cliente é muito importante no Mercantil do Brasil, nós temos isso como um dos nossos diferenciais, algo que está inclusive na nossa missão”, pontua João Marcus. “Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e temos rentabilidade em cima disso”. Desde abril de 2013, quando começou a operação de SAC 2.0, até dezembro do mesmo ano, o banco registrou um aumento no número de coletas de menções de 156%. Dos 35 atendimentos prestados no primeiro mês de operação, o Mercantil do Brasil passou para 121 no final de 2013, um crescimento de 250%, o que mostra a importância dada pelo consumidor na presença e no bom atendimento das empresas nas redes sociais. João Marcus dos Santos Mercantil do Brasil
  • 7. Case produzido pela Equipe Scup em parceria com o Mercantil do Brasil em 09 de Abril de 2014