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[SCUP] Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio
 

[SCUP] Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio

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Apresentação utilizada para o webinário de "Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio" que aconteceu no dia 11/12.

Apresentação utilizada para o webinário de "Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio" que aconteceu no dia 11/12.

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  • Esse arquivo é um dos melhores que o Scup já fez, mas deveria ser atualizado para a nova plataforma que muita coisa foi acrescentada e outras mudaram sua dinâmica, principalmente nas regras e o mercado também mudou.
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    [SCUP] Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio [SCUP] Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio Presentation Transcript

    • Conteúdo Programático• Num contexto de opiniões espontâneas...• Aplicações do monitoramento para o negócio • Monitoramento de marca • Monitoramento de mercado• Os profissionais envolvidos no trabalho• Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • Tudo começa com o briefing • Definindo as mídias sociais • Teste e refine suas buscas usando operadores de busca • Classificar faz parte • Configurando seu monitoramento• Analisando os dados• Insights e Planejamento
    • Num contexto de opiniões espontâneas...• •• •• • •• • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • ••• • • • • • •• • • •• • • •• • • •• • • •• • • •• • • •• • • •• • •
    • Num contexto de opiniões espontâneas...
    • Um novo cenários para às empresas...PREOCUPAÇÃO MATURIDADE OPORTUNIDADE• Mais um canal pra se • Percepção da • Aplicação dos dados preocupar importância dos sociais para o negócio,• Ausência do controle dados para o negócio independente da área• Falta de conhecimento • Inteligência de análise
    • Aplicações do monitoramento para onegócio• • •• • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • ••• • • • • • •• • • •• • • •• • • •• • • ••
    • Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio... Monitoramento de Marca R Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias sociais, dando a empresa a possibilidade de:• Mapear os principais assuntos e públicos• Identificar as forças e fraquezas da marca• Identificação de novas oportunidades• etc ...
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio... Monitoramento de Marca REstudo de opinião de produtos e Identificação de público-alvo p/ serviços lançamento de produtos Identificação de evangelizadores e Planejamento de campanhas detratores da marca
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...1 Estudo de opinião de produtos e serviços  Melhorias nos produtos a partir de feedbacks  Comunicação voltada a melhoria da experiência do consumidor  Comunicação voltada a otimização do uso do produto/serviço (boas práticas)
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...2 Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Entender contexto e universo.  Quem fala de viagens, fala sobre o quê? E por quê?  Novos produtos baseados em informações transparentes e espontâneas.
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...2 Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Estudo de temas para inovação no lançamento de novos produtos  Conhecimento de público e estudo de universo destes  Identificação de formadores de opinião e fontes importantes para esse produto
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...3 Planejamento de campanhas (pré)  Estudo de assuntos que rodeiam os produtos  Gerador de insights criativos  Dados para criação do planejamento
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...3 Planejamento de campanhas (pós)  Identificação de desvios de entendimento da mensagem  Aprovação ou rejeição da campanha  Feedbacks de melhoria para próximas campanhas
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...4 Identificação de evangelizadores/detratores da marca  Identificação dos consumidores engajados e os que prejudicam a imagem da empresa  Razões pelo engajamento positivo e negativo  Informações úteis para SAC, e marketing e relacionamento com usuários.
    • Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio... Monitoramento de Mercado Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio. Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte”• Sazonalidades dos assuntos• Perfis influentes e formadores de opinião no nicho• Tendências de crescimento ou não conversações• etc ...
    • Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecerao negócio... Monitoramento de Mercado Benchmark Análise da concorrência
    • E como os negócios se beneficiam com essas informações?1 Bechmark  Monitorar práticas de diversas marcas nas mídias sociais  Identificação de oportunidades de atuação  Acompanhas desempenhos de ações e conteúdo
    • E como os negócios se beneficiam com essas informações?2 Análise da concorrência  Identificar contextos em quais as marcas concorrentes são citadas e relacionadas  Além de analisar suas ações, conteúdo e posicionamento  Entender motivos geradores de buzz para concorrentes
    • Os profissionais envolvidos no trabalho • • •• • • • • •• •• • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • ••• • • • • • •• • • ••• • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • •
    • Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Planner de Analista de Analista de Analista de conteúdo mídias sociais Classificação Relacionamento Planeja e mantém o Garantir classificação de Responder as ocorrências, Produção de conteúdo posicionamento da sentimento e TAG de respeitando o Manual de baseado na estratégia de marca nas mídias sociais, todos os resultados da Interações e TMA posicionamento com o assim como seu tom de coleta com base no Plano definidos anteriormente. objetivo de informar evoz. Lida com várias áreas. de Classificação engajar o público.
    • Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Analista de monit. e métricas Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar relatórios que posteriormente vão gerarmudanças na organização.
    • Como iniciar um projeto de monitoramentoe diagnóstico• • •• • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • ••• • • • • • •• • • ••
    • O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico... Alinhamento Levantamento Definição de Testar e refinar de objetivos de palavras- mídias sociais palavras-chave (briefing) chaveDireciona a estrutura do Momento de decisão em Momento de levantamento Entenda a lógica deestudo. É o momento de quais mídias sociais do máximo de palavras buscas e monte, teste emergulhar no negócio do focar e concentrar os possíveis que cercam o refine suas buscas. cliente e entender os estudos. assunto a ser estudado. objetivos.
    • O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico... Plano de Configuração do classificação monitoramento Organização e criação do Hora de transferir todo oplano de classificação para planejamento para a alinhar a equipe para o plataforma Scup.tagueamento e análise de sentimento, afim defacilitar a análise de dados.
    • Tudo começa com o briefing... • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto... Objetivos do Objetivos do Padrão de monitoramento negócio ação O mercado/ Target concorrência
    • Crie seu “plano de monitoramento”...Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento que vai centralizar todas as informações do monitoramento:• Informações do briefing de forma direta e resumida• Perguntas que o monitoramento deve responder• Mídias sociais cadastradas c/ justificativa• Expressões de busca cadastradas c/justificativa
    • Definindo as mídias sociais • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • •• • • • •
    • Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Objetivo do monitoramento Presença doCaracterísticas Natureza do público-alvo nasdo público-alvo canal mídias socias
    • Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” Presença doCaracterísticas Natureza do público-alvo nasdo público-alvo canal mídias socias 18+ 10%Ambos sexos 95%Nível Superior São Paulo 30%
    • Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” 18+ 10%Ambos sexos 95%Nível Superior São Paulo 30%
    • Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...Marca Concorrência Mercado Situacional • Nome da marca • Nome de produtos/ • Produtos e serviços serviços • Situação • Abreviações e “apelidos” • Termos técnicos de • Ação do consumidor • Erros de digitação produtos • Comportamento • Eventos • Termo que envolvam • Campanhas o segmento
    • Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento... Marca Concorrência Mercado Situacional• Volkswagen• Gol, Passat, Voyage• VW, Volks, Golzinho • Fiat, Ford, quadrado Mitsubishi • Carros, carro, sedan, • Vou comprar, quero,• Volksvagen, • Fox, Uno, Eclipce flex, modelo, trocar, testar Volksvagem • Mitsubishi, Mit, airbags, test-drive• Salão do Automóvel Fordi• Campanha Novo Voyage/Voiage
    • Teste e refine suas buscas usandooperadores de busca • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...“voyage” search.twitter.com
    • Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas... OR |“ ” AND - “ ” lang: near Idioma
    • Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...“voyage -bon” search.twitter.com
    • Conte com a ajuda do Scup também, com o recurso “Regras”... Próximo passo
    • Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Participe dos nossos treinamentos online! Clique em “Treinamentos” www.scup.com.br
    • Classificar faz parte • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Sobre a importância da classificação... ANTES DEPOIS
    • O que é classificar?Análise de Sentimento =) =| =( Essa menção é positiva, neutra ou negativo para sua marca nesse objetivo de monitoramento
    • O que é classificar?Análise de Sentimento =) =| =(
    • O que é classificar? Tagueamento/CategorizaçãoAgora é hora de dar um Produto rótulo para esse conteúdo, para você Elogio cruzar e encontrar Marca depois
    • O que é classificar? Tagueamento/Categorização Produto Elogio Marca
    • Crie seu “plano de monitoramento”...Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e oobjetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista, porquê: classificação errada = informações erradas = ações erradas
    • Crie seu plano de classificação...Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação:• Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo.• Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder1) Análise de sentimento• O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento? Exemplifique.
    • Crie seu plano de classificação...2) Tagueamento• Sobre o que o item coletado trata? Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)?• Quem está falando da marca? Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?• Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?• Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto? Compra, uso ou relacionamento?
    • Crie seu plano de classificação...2) Tagueamento• Em quais situações pontuais falam da marca? Quando uma campanha ou promoção específica é lançada? Em momentos de crise?• Você vai atender o usuário? Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.
    • Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento...Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”
    • Configuração do monitoramento • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ••
    • Crie sua conta na plataforma... Ou contrate um plano para iniciar seu monitoramento Cadastre-se gratuitamente e faça um trial da plataforma
    • Faça o login... Clique aqui para acessar a página de login Faça o login com as informações repassadas durante o cadastro ou contratação do plano
    • Crie o seu monitoramento...Crie seumonitoramento Dê um nome ao seu monitoramento e cadastre as buscas
    • Cadastrando as buscas • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Agora é hora de juntar tudo que você levantou e dar inicio ao monitoramento... Plano de Plano de monitoramento classificação• Objetivo do • O que é monitoramento pos/neu/neg?• Perguntas • Quais TAGs?• Mídias sociais Quando aplicá-las?• Palavras-chave
    • Defina as mídias sociais...Escolha a mídia por mídia ecadastre as buscas deacordo com o plano demonitoramento
    • Defina as palavras-chave de acordo com cada mídia... boyage -bon Clique para cadastrar essa busca e continuar cadastrando
    • Defina as palavras-chave de acordo com cada mídia...Busca cadastrada anteriormente voyage (Uso do recurso “Regras” no Scup) A partir de agora é que o monitoramento começa e a mão na massa também!
    • O monitoramento já tá rolando... Buscas transparentes
    • Refinamento de buscas (por busca) • • • • • • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Refine as buscas... Vá em Configurações > Buscas
    • Refine as buscas... Após identificar a busca que está trazendo menções não relevantes. Clique em “Editar”.
    • Refine as buscas...Use o “Construtor de expressão”e adicione a palavra que estáoriginando itens irrelevantes.
    • Refine as buscas... O operador é adicionado automaticamente! Pronto!
    • Refinamento de buscas (por regras) • • • • • • • • • •• • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Mas afinal, o que são regras?
    • Regras para refinar suas buscas... Vá em Configurações > Regras
    • Regras para refinar suas buscas...
    • Regras para refinar suas buscas... Adicione o termo de exclusãoSelecione a busca do Facebook Próximo passo!
    • Regras para refinar suas buscas...Próximo passo! Selecione a opção “Ignorar Itens”
    • Regras para refinar suas buscas...Pronto!
    • Regras para refinar suas buscas... Use e abuse do recurso “Regras” Não há limitações!
    • Criando TAG’s • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • O monitoramento já tá rolando... Vá em Configurações > TAG’s
    • Regras para refinar suas buscas...
    • Regras para refinar suas buscas...Crie família de TAG’scom o padrão “´Nome dafamília – Nome da TAG” Crie várias TAG’s de uma só vez apertando “ENTER” Pronto!
    • Regras para refinar suas buscas...Clique aqui mudara cor da TAG
    • Cadastrando as contas • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • •
    • Caso vá interagir... Vá em Configurações > Contas
    • Caso vá interagir... 3)execução
    • Caso vá interagir... Selecione a mídia social Dê “allow” para o Scup!
    • Caso vá interagir... Clique para responder
    • Caso vá interagir...
    • Convidando os colaboradores • • • • • • • • • • • • • • • •• • • •• • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •
    • Chame sua equipe para trabalhar... Vá em Configurações > Coolaboradores
    • Chame sua equipe para trabalhar... 3)execução
    • Chame sua equipe para trabalhar... Adicione o e-mail para convite: Convide mais de um e-mail por vez.Escolha o nível de permissão maisindicado para cada função (não hálimites para cada convite)!
    • Chame sua equipe para trabalhar...
    • Classificação • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Acompanhe e classifique as informações... Análise de Tagueamento sentimento
    • Exportação • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade...Vá na aba “Monitor” Exporte! Cruze os dados nos “Filtros”
    • Analisando os dados • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • • •• • • •• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
    • Agora é hora de analisar... A análise pode ser pontuada em duas frentes: “Earned media” (mídia espontânea) Buzz social “Owned Media” (mídia própria)
    • Premissas importantes para análise dos dados...1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado.3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.
    • Algumas métricas para ajudar nas análises...Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado
    • Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de itens por sentimento
    • Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de sentimento por assunto
    • Algumas métricas para ajudar nas análises... Participação (share) e volume por mídia social
    • Algumas métricas para ajudar nas análises... Nuvem de palavras (worldcloud)Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras
    • Algumas métricas para ajudar nas análises... Dashboard para customização de relatórios. http://blog.scup.com.br/go oddata-materiais-de-ajuda
    • Insights e Planejamento • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • • ••• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• • • • • • • • • • • • • •
    • Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora...Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações com base nos dados analisados anteriormente:1 Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise2 Busque responder as questões colocadas no inicio do processo
    • Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Objetivo do monitoramento Diagnóstico Ações
    • Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
    • Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Objetivo do monitoramento “Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas” Diagnóstico• Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente em épocas comemorativas.• Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos produtos.
    • Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Ações• Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e diminuir reclamações sobre preços.• Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low user”
    • Pensando em começar uma operação de Relacionamento e SAC 2.0? Teste o Scupgratuitamente por 7 dias e saiba como podemos ajudá-lo!www.scup.com.br
    • Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Conheça o Scup Ideas e tenha acesso a conteúdo exclusivo sobre mídias sociais, além de poder baixar o e-book: “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio” ideas.scup.com
    • treinamentos@scup.com.br www.scup.com.br Tel: 25532323 @scup