[Call2Social] Estrutura e terceirização do monitoramento

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Apresentação de Ricardo Leite, responsável pela estratégia de redes sociais da Vivo

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[Call2Social] Estrutura e terceirização do monitoramento

  1. 1. Estrutura e terceirizaçãodo monitoramento@ricardoleite
  2. 2. Partindo do início...• Porque monitorar as redes sociais? 2
  3. 3. Montando a estrutura• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa• Entender o papel da organização nas redes sociais• Identificar oportunidades de monitoramento (Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários )• Combinar o papel de cada um dentro da organização (cliente x Agência) 3
  4. 4. Montando a estrutura - Marca • Case • Três agências fazendo monitoria • Social Media Listener na empresa • + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de pesquisa) • Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital Humano • Ferramenta Única 4
  5. 5. Montando a estrutura• Modelo de hub´s coordenados• Area de Pesquisa gere o monitoramento e determina foco;• Outras áreas participam da elaboração do escopo;• Área gestora é responsável pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas; 5
  6. 6. Monitoramento• 22 pessoas focadas em atendimento que recebem os relatórios• Integração CRM com SCUP• Geração de relatórios e insights a cargo da agência;• Relatórios retroalimentam área de marketing e comunicação; 6
  7. 7. Terceirização Pontos Fortes• Time to Market• Visão cliente mais apurada• Conhecimento efetivo do ambiente Pontos Fracos• Menor entendimento do negócio• Distância entre necessidade x entrega 7
  8. 8. Vale a pena terceirizar?• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente e criar pautas para o assunto• Agência tem profissionais multi-skills que conseguem dar visões diferenciadas e sem viés para o tema• Convergência dos dois mundos maximiza os resultados obtidos 8
  9. 9. Terceirizar x Internalizar Monitoramento Relatório Ferramenta Análise Sentimento 9
  10. 10. Resultados• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos enviados semanalmente com recomendação de ação• Alertas em tempo real sobre problemas na rede e atendimento a clientes Vip´s• Mais de 500.000 citações monitoradas• 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados• Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e a criar novos planos e promoções 10
  11. 11. Call 2 SocialObrigado,@ricardoleite 11

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