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위기시나리오개발과 대응방안 이해 (20110331)
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위기시나리오개발과 대응방안 이해 (20110331)

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사전관리를 위한 위기시나리오 개발 기본 이해 내용/온라인 위기 진화 과정의 특징 몇가지/

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  • 1. 온라인 위기 시나리오 개발과 대응 전략 이해‘미디어 오늘 컨퍼런스, 소셜미디어 위기관리 전략’ 2011. 03.31 에스코토스 컨설팅 강함수 대표
  • 2. Agenda#1. #2. #3. 온라인 위기 온라인 위기 일반적인 위기 확대 과정 시나리오 시나리오 이해 특징 개발법과 대응 2
  • 3. 위기 시나리오 Crisis Scenario Scenario planning 발생가능성이 높고 영향력이 큰 잠재 불확실한 미래 예측의 단초가 이슈를 대상으로 최악으로 예정된 결 될 질문을 끌어내 예기치 못한 과(predetermined outcomes)를 규정상황을 대비하도록 돕는 전략 기법 하고 잠재이슈가 위기로 발달하고 확 산, 전개되는 과정을 도출 시켜 사전 위기 관리를 대비할 수 있게 하는 기법 3
  • 4. 일반적인 위기 시나리오 개발 단계위기 시나리오 개발의 5가지 Step (일반론) CHECK BOX 1 • 조직의 위기 상황에 대한 잠재적 이슈를 선정하고, 위기관리팀을 사전 구성한다. • 잠재 이슈가 지니고 있는 최악의 상황과 그 손실을 규정한다. √ 2 • 이슈가 위기로 전홖되는 ‘Crisis Maker’를 규정한다. • 위기로 전홖되는 과정상의 Timeline 를 개발한다. • 단기적 이슈와 장기적 이슈를 분리하고, 세부적인 위기 국면(세부 상황)을 개발한다. √ 3 • 이슈로 인해서 부각되는 이해관계자를 구체화하고 타임라인에 따라 각각의 행동을 예측한다. • 위기가 미디어(방송 , 신문 등)를 통해 성장하는 과정을 설정한다. √ 4 • 시나리오 핵심 홗동을 시나리오 Flowchart로 개발하고 chart마다 Decision point를 설정한다. • Flowchart는 각 상황별 위기 대응팀 (response team)에게 즉각적인 대응 실행에 도움을 준다. √ 5 • 해당 이슈와 관련된 각 부서별 담당자, 위기관리팀, 최종 의사결정자 등이 개발 시나리오 타임라인에 따라 살펴보면서, 잠재 이슈, 단기-장기 이슈를 더욱 세밀하게 따져본다. • 이해관계자 입장에서 위기 국면의 짂화에 따라 어떤 행동을 할 것인지를 다시 한번 검토한다. √ 4
  • 5. Potential Business Impact of Content 온라인 상에서 ‘위기’, 언제인가? Event 규모가 작은 온라인 Following 를 가짂 사람에 의한 제품 및 고객 서비스 이슈 및 요청 사항 발생 Audience Credibility & Volume 5
  • 6. Potential Business Impact of Content 온라인 상에서 ‘위기’, 언제인가? Incident 잠재적으로 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 여지가 많은 사안이 며 영향력 있는 블로그에 의해 문제 발생  온라인 영향력에 Event Incident 대한 기준 마렦 필요 규모가 작은 온라인 Following 비즈니스 영향은 낮지만, 많은 사 를 가짂 사람에 의한 제품 및 고객 람들로 공격을 받거나 특정 전통 서비스 이슈 및 요청 사항 발생 미디어에 의한 관련 기사 게재 Audience Credibility & Volume 6
  • 7. 온라인 상에서 ‘위기’, 언제인가?  온라인 영향력자 사전 리스트  카페, 커뮤니티 가입과 모니터링  Follower, RT 유형, 확산 경로  어느 시점에서 대응을Potential Business Impact of Content 해야 하는가의 기준은 이슈의 크기와 상황을 Incident Crisis 고려해 검토해야 함 잠재적으로 비즈니스에 영향을 앞의 사건이 서로 다른 플랫폼으 미칠 수 있는 여지가 많은 사안이 로 링크-확산되고 관련 사람들의 며 영향력 있는 블로그에 의해 반응이 24시갂 지속되는 경우 문제 발생  온라인 영향력에 Event Incident 대한 기준 마렦 필요 규모가 작은 온라인 Following 비즈니스 영향은 낮지만, 많은 사 를 가짂 사람에 의한 제품 및 고객 람들로 공격을 받거나 특정 전통 서비스 이슈 및 요청 사항 발생 미디어에 의한 관련 기사 게재 Audience Credibility & Volume 7
  • 8. 온라인 위기 확산 과정의 특징 (1) 위기관리 핵심 과정 불확실성 관리 위기 대응 위기해결 (Managing ( Responding (Resolving Uncertainly) to the Crisis ) the Crisis )#1. 온라인 위기 커뮤니케이션 = Cool & Warm Communication#2 즉흥성 (Improvisation) 의 중요성 ( ‘Jazz’ 연주를 생각하자) 8
  • 9. 온라인 위기 확산 과정의 특징 (1)Lack of information + short decision time Lots of uncertainty (불확실성의 증가..) 9
  • 10. Online Information flow 15:26 사고 발생 15:36 10분 뒤에 외부 사람이 아이폰을 통해 트위터에 사고 사진을 처음 올림 US Airways 15:36 Airliners.net 에서 사고와 관련된 첫 포스팅이 올라옴 15:41 FlyerTalk.com 에서 사고 관련 포스팅 게재 15:46 Airline Pilots Central Forum 에서 사고 관련 포스팅 게재 15:49 WSJ Blog 에 사고 이야기 : “US Airways Plane Crashes in New York‟s Hudson River” 15:52 WSJ 는 e-mail 를 통해 가입자들에게 사고 사실 전달 16:00 Google News 에 사고 내용 나타남 16:03 여러 블로그와 웹사이트에 사고 내용 16:04 처음 사진을 올린 사람이 MSNBC 인터뷰 진행 16:12 US Airways 첫 입장 statement 공개 16:15 트위터 공간에서 가장 많이 언급되는 이슈 16:30 @SouthwestAir 이 @USAir 와 고객을 함께 생각하자는 트위터 Mention 게재 16:40 트위터 사람들은 US Airways 의 기자간담회를 기다림2009월 1월 15일 오후 16:49 US Airways 2번째 대응 진술 이슈화3:26붂, 뉴욕에서 노스캘로 16:56 어떤 사람이 관련 뉴스를 집중적으로 알린다고 “@Hudsoncrash” 트위터 계정 생성라이나로 가던 비행기, 맨하튺의허드슨강에 비상 착륙 16:59 @SkyTalk (The Star-Telegram Twitter profile) 도 외부 정보 관련 내용을 링크해 전달 17:00 @USAirways 이라는 트위터 계정 생성 17:20 사람들이 새롭게 만들어진 US Airways Twitter 에 팔로잉 됨 . 10
  • 11. 온라인 위기 확산 과정의 특징 (2) ‘CRISIS STORY’ RT, Reply, Comment, Link, Photo,Video b-roll, Group, Keyword, Visual 11
  • 12. 제트블루의 위기 확산 과정 제트블루 승객 핶드폰 데이비드 회장 지상파 및 케이블 회장 으로 현장 사 사이트 방송국 방송 인터뷰 블로그 개설 짂 촬영 내용 방송 전달 변기통의 물 제트블루 신문 www.jetblue 이 넘치는 사 언론 기사 사과 광고 hostages.com 짂 촬영 사짂, 동영상, 음성, 이야기(경험, 사실, 정보, 정책 고객의 이야2007.02.14 동부해안태풍으로욲행 중단. 11시갂 넘게 승객 대기 감정이 사진 등을 텍스트로 전 기 재생산, 전 과 영상으로) 통 미디어 형식에 통 미디어의 맞게 대응 뉴스거리 / on-off 연결 12
  • 13. 온라인 Crisis maker 의 특징유나이티드 항공사, 기타를 부수다 Comcast sleeping(United Breaks Guitars)‟ 네슬레 생산의 비윤리 이슈도미노 피자,내부 구성원 공격출처 : http://www.slideshare.net/corinnew/social-media-as-a-crisis-communication-tool-during-the-icelandic-volcano-eruption 13
  • 14. 온라인 위기 확산 과정의 특징 (3) ‘Crisis Contents’  전문가만 만들어 낼 수 있었다.  그들은 이제 거들 뿐  미디어 공갂을 넘나들면서 확산 14
  • 15. 위기 발달, 확대 전개 Motrin moms‟ AD (유투브)‚아이를 앞으로 업는 캐리어를 하면 아이는 칭얼대지 않겠지만 당신은 등,어깨,허리가 아프고 ‘친엄마’처럼 보이게 된다. 하지만 당신의 피곤한 모습을 보 게 되면 왜 Motrin을 쓰는지 알게 될 것이다.‛ 15
  • 16. 위기 발달, 확대 전개 Motrin moms‟ AD (유투브) ‚아이를 앞으로 업는 캐리어를 하면 아이는 칭얼대 지 않겠지만 당신은 등,어깨,허리가 아프고 ‘친엄마’ 처럼 보이게 된다. 하지만 당신의 피곤한 모습을 보 게 되면 왜 Motrin을 쓰는지 알게 될 것이다.‛ 2 1 3 전통 미디어 페이스북 공개 그룹비판 동영상 (70,000 view) 트위터 4 5 구글 검색어 Homepage down ! 홈페이지 사과문 16
  • 17. 온라인 위기 시나리오 기초 개발법probabilityCrisis scene 최악의 상황 (결과 ) (예; 폐업) TimelineActivity event incident 17
  • 18. 온라인 위기 시나리오 기초 개발법probabilityCrisis scene Crisis 전환 시점 및 계기 TimelineActivity event incident 18
  • 19. 온라인 위기 시나리오 기초 개발법probabilityCrisis scene Crisis Social 전환 media 플랫 시점 및 계기 폼 이동 TimelineActivity Stakeholder‟ event incident activity 19
  • 20. 온라인 위기 시나리오 기초 개발법probability SocialCrisis scene Crisis Social media  전환 media 플랫 Traditional 시점 및 계기 폼 이동 media TimelineActivity Stakeholder‟ Response‟ event incident activity mistake 20
  • 21. 온라인 위기 시나리오 기초 개발법probability SocialCrisis scene Crisis Social 최악의 media  추가 이슈 전환 media 플랫 상황 (결과 ) Traditional 제기 시점 및 계기 폼 이동 (예; 폐업) media TimelineActivity Stakeholder‟ Response‟ Communication‟ event incident activity mistake Problem 21
  • 22. 온라인 위기관리 기본적 대응 Tip Optimizing Identify Scenario Keyword scripting generation For benign The social Media Video B-roll keyword landscaped 발생할 수 있  블로거 투어, 블로  기업 소개 영상는 최악의 상황  시나리오를  이슈를 부정적 으로 사전 준비, 으로 „낙인‟찍는 그 Call 등이 가능하결정 기초로 각 발전 도록 사전 준비 청결하고 바쁘게 내부 구성원 단계상에서 사 키워드 붂석하고 일하는 내부, 열 그 해당 키워드와  관심사가 동일한 커들과 집단 토롞 용할 예상 키워 뮤니티 사이트, 유트 심히 일하는 직원,을 하면서 위기 드 목록 작성 대응할 수 있는 우수 제품을 보유 키워드를 선정 브, 플리커, 카페, 특상황들을 일정  위기 상황 시 정 사이트 게시판 등 한 R&D 기술력한 카테고리로 기자회견, 온라  전략적 도입 키 등의 이미지 워드를 적극적으 해당 이슈와 연관된구붂 인 영상, 블로그, 채널을 파악한다.  영상 컨텐츠 제 예견할 수 있 이메일 등에 활 로 활용 검색 키 작 가능한 인프라 워드로 노출 될  이슈 대응 마이크로는 결과로 발전 용할 수 있음 사이트 구축 가능성 구축하는 과정 개발 수 있도록 한다.1)  대응 영상물 구 도 검토1) 성 포맷 준비 1) 예) Tacobell 은 대장균 위기가 발생시 ‘타코벨 대장균’ 키워드를 선점, 각종 소셜미디어 플랫폼에 사용 22
  • 23. Thank you! 강함수 (HS Kang) / 에스코토스 컨설팅 (www..scotoss.com / www.thecirisiscare.com )23 www.hscoaching.com / hskang@scotoss.com / twitter @hscoach / 017-751-0604

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