FRONT OFFICE - LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI
FOCUS SCENARI APPROFONDIMENTI APPROFONDIMENTI
Customer Experience Prospettiva del mercato Normativa Privacy: Più servizi e
Management ICT in Italia misure nuove, meno spesa per
problemi vecchi distribuzione farmaci
Anno X - 01.2009
Trimestrale
www.voicecomnews.it
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approfondimenti
Più servizi ai cittadini con meno
spesa per la distribuzione dei
farmaci
Pharmaclick Punto Salute mette in rete il farmacista con il Cup ed altri servizi delle
aziende sanitarie
Thomas schael
L’attuale presenza delle farmacie
sul territorio italiano sembra capil-
lare se si considera la popolazione
servita, ma risulta scarsa in alcune
aree rurali. il dato importante ci dice
che nel nostro paese vi sono oltre
1.300 comuni sprovvisti di farmacia
e distanti dai servizi essenziali delle
aziende sanitarie, senza considerare
le frazioni e le comunità montane.
Contiamo inoltre circa 4.400 co-
muni con una sola farmacia con i
relativi problemi di copertura orari,
turni e festività e, comunque, sem-
pre distanti dai servizi delle aSL.
nella totalità circa quindici milioni
di cittadini italiani soffrono la man-
canza o distanza dai servizi farma-
ceutici e assistenziali vicini. inoltre,
riscontriamo necessità assistenziali
in altri luoghi di forte frequentazio-
ne, come lungo tutta la rete auto-
stradale, le stazioni ferroviarie, gli
aeroporti, le località turistiche, ecc.
Come possiamo portare i servizi
vicini al domicilio del cittadino? Le
speranze degli amministratori locali
al fine di ridurne lo spopolamento
dei piccoli comuni è quello di pun-
tare sulle nuove tecnologie per dare
ai propri concittadini e anche ai
turisti servizi di primaria necessità,
evitando loro lunghi spostamenti
anche a fronte di banali, ma per
loro importanti esigenze del mo-
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mento, come il reperimento di un possibilità di apertura di farmacie in non tutti i giorni e comunque quasi
farmaco. piccoli comuni, in deroga al criterio sempre in concomitanza con l’aper-
demografico, nel caso particolari tura dell’ambulatorio del medico. I
La normativa italiana prevede che esigenze dell’assistenza farmaceuti- dispensari inoltre risultano essere
venga aperta una farmacia ogni ca in rapporto alle condizioni topo- nella stragrande maggioranza dei
4.000 abitanti nei comuni con più grafiche e di viabilità lo richiedano. casi antieconomici per la farmacia
di 12.500 abitanti e una ogni 5.000 che li gestisce.
abitanti nei comuni con meno di La legge italiana promuove l’instal-
12.500 abitanti. Ciononostante, lazione di dispensari farmaceutici in A livello nazionale contiamo circa
nella quasi totalità delle Regioni, il zone rurali, aree disagiate lontane 17.500 farmacie, di cui 1400 pubbli-
rapporto farmacia-abitanti si collo- da centri urbani o località turisti- che e il resto private, e ogni farma-
ca al di sotto di una farmacia ogni che frequentate solo in particolari cia serve in media 3.336 abitanti, in
4.000 abitanti. Molte Regioni, so- periodi dell’anno. Ma anche i quasi linea con la media europea.
prattutto quelle con una particolare 600 dispensari farmaceutici pre-
conformazione geomorfologica e senti in alcuni comuni non sempre Pharmaclick Punto Salute
con una presenza diffuse di piccole soddisfano le esigenze dei cittadini Tutte le forze politiche, come
comunità montane e rurali, hanno non essendo delle vere e proprie anche stabilito nel nuovo piano
fatto ricorso in misura rilevante alla farmacie e attivi solo alcune ore e di e-government del governo
Berlusconi, auspicano di portare
la pubblica amministrazione più
vicina ai cittadini con l’intento di
migliorarne la qualità della vita in
particolar modo verso le fasce più
deboli della popolazione. Possiamo
usare la tecnologia col’obiettivo di
ridurre gli spostamenti dei cittadini,
e nella sanità dei pazienti, fornen-
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RAPPORTO FARMACIE/ABITANTI IN ITALIA
NUMERO FARMACIE
ABITANTI PER
REGIONE ABITANTI
FARMACIA
TOTALE PRIVATE* PUBBLICHE°°
VALLE D’AOSTA 49 42 7 122.868 2.508
PIEMONTE 1.529 1.428 101 4.330.172 2.832
LIGURIA 592 570 22 1.592.309 2.690
LOMBARDIA 2.720 2.328 392 9.393.092 3.453
VENETO 1.280 1.193 87 4.699.950 3.672
BOLZANO 106 106 0 477.067 4.501
TRENTO 164 137 27 497.546 3.034
FRIULI-V.GIULIA 365 345 20 1.204.718 3.301
EMILIA-ROMAGNA 1.201 1.011 190 4.151.369 3.457
MARCHE 499 430 69 1.518.780 3.044
TOSCANA 1.087 886 201 3.598.269 3.310
LAZIO 1.448 1.311 137 5.269.972 3.639
ABRUZZO 495 469 26 1.299.272 2.625
UMBRIA 266 216 50 858.938 3.229
MOLISE 168 162 6 321.953 1.916
CAMPANIA 1.566 1.528 38 5.788.986 3.697
PUGLIA 1.074 1.055 19 4.068.167 3.788
BASILICATA 203 201 2 596.546 2.939
CALABRIA 759 758 1 2.009.268 2.647
SICILIA 1.414 1.405 9 5.013.081 3.545
SARDEGNA 539 531 8 1.650.052 3.061
Totale nazionale 17.524 16.112 1.412 58.462.375 3.336
*dati Federfarma (aprile 2007), comprensivi dei 581 dispensari
°°dati Assofarm
do, in prossimità del loro domicilio, sanitari e assistenziali. Pharmaclick RazionalizzaRe la
servizi sino ad ora resi unicamente Punto Salute è una vera e propria distRibuzione
presso le farmacie convenzionate e stazione multimediale dotata di un La soluzione di Pharmaclick Pun-
le sedi della ASL? sistema telematico di assistenza to Salute si presta bene anche per
sanitaria a distanza attivo 24 ore alcuni progetti innovativi che le Re-
Oggi esiste come risultato di un su 24, 7 giorni su 7. Pharmaclick gione e le Aziende Sanitarie stanno
progetto di ricerca europea Phar- Punto Salute permette al cittadino portando avanti per una maggiore
maclick Punto Salute, una reale e di collegarsi tramite un sistema di razionalizzazione della spesa far-
funzionale risposta a tutti quei disa- videoconferenza con un operatore maceutica: sia per la distribuzione
gi a cui sono appunto sottoposti un sanitario in tempo reale (per esem- diretta, che la riorganizzazione
elevato numero di cittadini italiani pio il farmacista per i farmaci o un nella logica della distribuzione in
che per ragioni diverse vivono in operatore Cup per le prenotazioni), nome e per conto da parte delle
piccoli comuni, comunità montane eseguendo le stesse operazioni farmacie convenzionate possa es-
e frazioni la dove, per mancanza di che vengono compiute presso la sere sviluppati su tutto il territorio
sostenibilità economica, non è pos- farmacia o lo sportello dell’azienda serviti per il miglioramento dei
sibile la apertura di strutture socio- sanitaria. servizi al cittadino contestualmente
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alla riduzione della spesa sanitaria. la distribuzione del primo ciclo di della spesa farmaceutica attraverso
Con la distribuzione automatizzata terapia alle dimissioni dal ricovero la farmacovigilanza ed una gestione
e i servizi remotizzati si possono ospedaliero, per la distribuzione virtuosa dei materiali farmaceutici
sviluppare nuovi processi e modelli dei farmaci del prontuario della che evitaranno l’immobilizzazio-
di funzionamento per la distribu- continuità assistenziale ospedale- ne di capitale, applicando alcune
zione diretta nei punti sul territorio territorio (PHT) nel trattamento di fondamentali regole di gestione
(ospedali, poliambulatori, uffici importanti patologie, ecc. Oltre a logistica e di informatizzazione del
Saub, ecc.), per la distribuzione at- fornire maggiori servizi ai cittadini, processo. Secondo il libro bianco
traverso le farmacie convenzionate, le nuove opportunità per distribuire per la logistica nella sanità elabo-
per l’assistenza domiciliare, per i farmaci punteranno sulla riduzione rato da Assologistica, si potrebbe
Distribuzione diretta bocciata dai cittadini del Lazio
La distribuzione diretta dei farmaci, che prevede la dispensazione di alcuni medicinali presso la Asl anziché
in farmacia, non piace al 62,67% dei pazienti del Lazio: il 94,67% di loro ha dichiarato che sarebbe più sempli-
ce e pratico poter prenotare e/o ritirare i medicinali presso le farmacie. Il dato emerge da un’indagine condot-
ta dall’Unione Nazionale Consumatori (Unc) fra novembre e dicembre 2008. Il sondaggio ha voluto testare il
gradimento di questo sistema di distribuzione adottato nel Lazio e in altre Regioni come misura per contene-
re la spesa farmaceutica.
“L ’enorme mole di reclami sulle inefficienze della distribuzione diretta dei farmaci” - ha spiegato il segretario
generale dell’Unc, Massimiliano Dona – “ci ha indotto a realizzare questa inchiesta pilota nel Lazio, inchiesta
che può dirsi emblematica di problemi che vanno risolti a livello nazionale. “La spesa farmaceutica effettuata
”
in farmacia” - ha commentato il presidente di Federfarma Lazio Franco Caprino – “è in forte calo in tutta Italia
e anche nel Lazio ed è controllata in tempo reale dal Ministero delle Finanze, mentre di quella nelle ASL non
si hanno dati e controlli. Ciò che auspichiamo è che sia a livello nazionale sia a livello regionale venga rivista
la modalità di distribuzione diretta e venga incrementata la cosiddetta distribuzione per conto, ossia la moda-
lità che prevede l’acquisto da parte della Regione dei farmaci e la successiva distribuzione presso le farmacie.
L’ultimo accordo con la Regione Lazio va in questo senso, ma c’è ancora molto da fare. Forse una maggiore
”
capillarità dei punti di distribuzione, utilizzando anche Pharmaclick Punto Salute, potrebbe maggiormente far
accettare il progetto di distribuzione diretta della Regione Lazio?
Pharmaclick Punto Salute
Pharmaclick Punto Salute non è un semplice “distributore automatico” perchè mette al centro dell’attività il
ruolo dell’operatore sanitario e, a differenza di un comune distributore automatico di bevande, di sigarette, di
alimenti, ecc., dove l’utente si limita ad introdurre del denaro per ottenere “automaticamente” il prodotto de-
siderato, questo sistema necessita della presenza di un operatore, che potrà seguire e consigliare il cittadino.
Il contatto con l’operatore, nel caso della dispensazione di farmaci del farmacista, avviene per il tramite del-
la tessera sanitaria attivando una chiamata on-line. L ’operatore controlla e guida il cittadino in tutte le fasi, fino
al pagamento. Solo dopo avere effettuato il controllo visivo del farmaco, il farmacista da remoto attua l’eroga-
zione del prodotto richiesto o consigliato. Il sistema, controllato dagli operatori remoti, permette la transizione
di informazioni, prodotti e procedure grazie all’integrazione di:
un lettore nel quale il cliente inserisce la propria tessera sanitaria per accedere al sistema e per
trasmettere automaticamente al farmacista i propri dati;
uno scanner che permette la lettura da parte del farmacista delle eventuali ricette mediche e/o documenti di
riconoscimento;
un sistema di videoconferenza che permette il dialogo in tempo reale tra cliente e farmacista (video e
voce);
diverse modalità di pagamento (bancomat, carta di credito, contanti);
un sistema automatico gestito che permette la spedizione di farmaci prelevandoli direttamente dal magaz-
zino, operazione questa, solo ed esclusivamente ad opera del farmacista;
un sistema in grado di fornire, oltre a numerosi altri servizi socio-assistenziali, anche utili statistiche al
farmacista.
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Fisco, banche e sanità nel mirino del Garante
Sistema informativo del fisco, banche, Sistema Sanitario: saranno questi tre grandi settori ad essere innanzi-
tutto interessati dall’attività di accertamento del Garante per la Privacy. L’Autorità ha varato, infatti, il piano di
ispezioni per il primo semestre 2009.
Il piano prevede inoltre, sia nel settore pubblico che in quello privato, specifici controlli sugli obblighi relativi
all’adozione delle misure di sicurezza, all’informativa da fornire ai cittadini, al consenso da richiedere nei casi
previsti dalla legge.
Sono oltre duecento gli accertamenti ispettivi previsti che verranno effettuati anche in collaborazione con il
nucleo privacy della Guardia di Finanza. L ’Autorità effettuerà inoltre, come di consueto, le attività ispettive che
si renderanno necessarie in ordine a segnalazioni e reclami presentati. Significativo è il bilancio dell’attività
relativa all’anno appena trascorso: nel 2008, gli ispettori del Garante hanno effettuato presso amministrazioni
pubbliche e società private 500 ispezioni in loco. Gli accertamenti hanno riguardato, tra l’altro, gestori telefo-
nici, cliniche private, agenzie assicurative, soggetti pubblici che svolgono attività di riscossione, commerciali-
sti, finanziarie, aziende che effettuano attività di vendita on-line, scuole che raccolgono dati anche via internet,
centri medici di chirurgia estetica.
Sono stati adottati numerosi provvedimenti di blocco del trattamento e di prescrizione, oltre alla contestazio-
ne di 338 sanzioni amministrative, gran parte delle quali relative all’omesso obbligo, da parte di chi gestisce
banche dati, di informare gli interessati sull’uso che viene fatto dei loro dati personali. A seguito delle sanzioni
applicate sono stati riscossi circa 1,4 milioni di euro: di questi, oltre 335.000 sono relativi alla mancata adozio-
ne di misure di sicurezza da parte di aziende e pubbliche amministrazioni.
Nel corso delle attività, sono state anche inviate 12 segnalazioni all’Autorità giudiziaria per violazioni di carat-
tere penale per trattamento illecito di dati personali, false dichiarazioni al Garante, inadempimento di provve-
dimenti del Garante e mancata adozione di misure minime di sicurezza.
giungere ad un risparmio annuale struttura, oltre a un’efficiente orga- in genere le giacenze non superano
di oltre 200 milioni di euro attra- nizzazione di base, sono gli investi- il mese di fabbisogno. Seguono a
verso la semplice riorganizzazione menti in software all’avanguardia ruota l’ospedale S. Chiara di Trento,
della distribuzione dei farmaci e che permettono di monitorare i l’azienda ospedaliera universitaria S.
delle cosidette risorse economali. flussi in entrata e in uscita, diminu- Giovanni Battista di Torino, il ser-
Il vice-presidente di Assologistica, ire le giacenze, razionalizzare i costi vizio farmaceutico dell’Asl 17 del
Giovanni Leonida sottolinea che e prevenire gli sprechi. Con l’ausilio Veneto e l’Ismett di Palermo.
una delle spese più gravose che il si- di questi programmi è possibile
stema sanitario odierno è obbligato tenere sempre sotto controllo le
a ridurre riguarda proprio la distri- scadenze dei medicinali e utilizzarli
buzione dei farmaci “a partire dai in tempo, evitando che si debbano
passaggi più elementari. Prescrizio- gettare via. Oppure, riordinandoli
ne, somministrazione, trascrizione in maniera automatica, si può co-
e corretta conservazione. I punti di noscere quali stanno diventando
raccolta sono troppi e le scorte sono insufficienti e richiederli prima che
sempre più spesso di più rispetto a si esauriscano del tutto. È quanto
quanto non dovrebbero essere”. rileva la Sifo, la Società italiana di
farmacia ospedaliera e dei servizi
farmaceutici delle aziende sanitarie,
InformatIca come taglIa
che ha individuato alcuni centri
spesa THOMAS SCHAEL
Le scorte di farmaci a disposizione d’eccellenza sparsi sul territorio
Capo redattore di VoiceComNews,
di ospedali e Asl possono essere nazionale, dove la corretta applica-
Partner di Butera e Partners e
ridotte fino a un terzo se si ricorre zione di questi principi ha già dato i
Amministratore di
ad un mix ben calibrato di logistica frutti sperati: in prima fila troviamo
Business Communication
e tecnologia. Fondamentali in ogni il Policlinico Gemelli di Roma, dove
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