Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni cup e liste d'attesa
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Intervento su liste d'attesa e CUP al convegno IIR di Milano il 23 marzo 2011.

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Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni cup e liste d'attesa Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni cup e liste d'attesa Presentation Transcript

  • Lettura della domanda delleprestazioni CUP e liste d’attesa Thomas Schael Responsabile Hospital & Healthcare Butera e Partners già Commissario Amministrativo ASL Napoli 2 Nord Milano, 23 Marzo 2011 Butera e Partners s.r.l. Via Carlo Poerio, 39 - 20129 Milano - Via Brescia, 16 - 00198 Roma Telefono +39 0289454.831 - Fax +39 0289454.799 E-mail: info@buteraepartners.it - Web: www.buteraepartners.it Sede di Milano
  • L’azienda ASL Napoli 2 Nord oltre 1 milione assistiti oltre 1,1 miliardo di euro di budget 5 ospedali e 5 cliniche accreditate 13 Distretti Sanitari 4200 dipendenti e 1800 medici convenzionati di cui oltre 400 specialisti ambulatorialiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 2
  • Il territorio dell’ASL Napoli 2 Nord 32 Comuni di cui 11 costieri e 7 sulle isole di Ischia e Procida territorio: oltre 450 kmq 40,34% della popolazione al di sotto dei 30 anni [ASL ‘10] 14% disoccupazione in provincia di Napoli (media nazionale 7,8%, media regionale 12,9%) [ISTAT ‘09] 261.000 imprese in Provincia di Napoli (prevalentemente PMI) di cui circa il 5% nei settori ristorazione e alberghi [Unioncamere ‘08]Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 3
  • Il problema dei tempi di attesa Secondo il 70,6% dei cittadini italiani è il nodo che più necessita di un intervento migliorativo (rapporto Censis “Aspettative e soddisfazione dei cittadini rispetto alla salute e alla sanità – Sintesi dei risultati”, commissionato dal Ministero della Salute e presentato ad Aprile 2010) Non riguarda esclusivamente l’Italia, ma accomuna tutti i sistemi sanitari che offrono un livello di assistenza avanzato si manifesta in maniera più marcata nei sistemi pubblico- universalistici, finanziati attraverso il sistema fiscale nazionale (cosiddetto “modello Beveridge”) non ne sono immuni i sistemi basati sull’assicurazione sociale obbligatoria (cosiddetto “modello Bismark”)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 4
  • Principali iniziative nazionali Progetto Mattone 06 - Tempi di attesa Piano Nazionale di contenimento dei tempi di attesa per il triennio 2006-2008 (PNCTA, Intesa in Conferenza Stato- Regioni del 28/3/2006) Piano Nazionale di governo delle liste di attesa per il triennio 2010-2012 (PNGLA, Intesa in Conferenza Stato-Regioni del 28/10/2010)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 5
  • Progetto Mattoni SSN Obiettivo: definire e creare un linguaggio comune a livello nazionale per garantire la confrontabilità delle informazioni condivise nel Nuovo Sistema Informativo Sanitario (NSIS) definizione del set di informazioni rilevanti per la descrizione del fenomeno dei tempi di attesa individuazione di una metodologia per la rilevazione sistematica dei tempi di attesa prospettati ed effettivi e delle modalità di lettura ed interpretazione degli stessi, sia per le prestazioni erogate in regime di ricovero ordinario che per quelle erogate in ambulatorio definizione di Linee Guida per la progettazione dei Centri Unificati di Prenotazione (CUP), per la stratificazione della domanda secondo criteri di priorità e per la misurazione dei tempi di attesa sui percorsi diagnostico-terapeuticiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 6
  • Sistema CUP “Centro Unificato di Prenotazione (CUP) […] sistema centralizzato informatizzato di prenotazione delle prestazioni sanitarie, deputato a gestire lintera offerta (SSN, regime convenzionato, intramoenia, ecc.) con efficienza, strutturando in modo organizzato lattività delle unità eroganti per ciò che attiene lerogazione delle prestazioni, interfacciandosi a questo scopo con le diverse procedure di gestione dellerogazione, degli accessi e delle relative informazioni, supportando modalità di programmazione dellofferta e comunicazione ai cittadini. Tale Sistema consente di facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie e di monitorare la domanda e l’offerta complessiva, attraverso idonei strumenti di analisi, che forniscano informazioni rilevanti ai fini del governo delle liste di attesa.”Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 7
  • Aspetti rilevanti riguardo l’organizzazione dei servizi CUP aziendali soggetto attuatore offerta gestita (comprensiva dell’offerta convenzionata e dell’attività erogata in ALPI e dei ricoveri) gestione delle agende di prenotazione (sotto il diretto controllo della direzione aziendale) canali di accesso (omogeneità del servizio telefonico: fasce orarie ampie, accesso gratuito, adeguato dimensionamento) personale addetto al front-office (conoscenza delle norme in materia di “privacy”, di esenzione dal ticket, di accesso alle prestazioni in regime istituzionale ed ALPI, sulle garanzie dei tempi massimi di attesa,…) gestione delle disdette (anche via sms, e-mail, fax, …) gestione del “recall” (acquisizione dei recapiti, procedure operative,…) servizio di pagamento (anche attraverso bollettini postali, carte di credito, bancomat, casse automatiche)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 8
  • Gestire la multicanalità con i cittadini Sportello Call Center Internet E-Mail Posta ChioschiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 9
  • Percorso assistenziale Assegnazione Accoglienza Valutazione Trattamento Dimissione percorso Registrazione Diagnosi Individuazione Presa in Chiusura Contatto classificazione percorso carico pratica Richiesta Compilazione Inserimento Inserimento Altro informazioni scheda lista attesa attività trattamento Segnalazioni Attribuzione Assegnazione Rivalutazione/ reclami esito posto dimissioneMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 10
  • CUP: esempio percorso specialistica ambulatorialeMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 11
  • Il cittadino come cliente L’ASL al L’Amministrazione Il cittadino servizio dei come Servizio come cliente cittadini Soddisfare le Tutti i cittadini aspettative e i bisogni sono i nostri clienti dei clienti In ogni caso bisogna considerare il cittadino come personaMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 12
  • La strategia di servizio 1. Customer focus Il progetto per il rilancio della sanità locale parte dall’identificazione e dalla centralità dei clienti e e dei loro bisogni. 2. Innovare i servizi I progetti d’innovazione come occasione per rendere servizi nuovi in precedenza impensabili, aumentare il valore di quelli già erogati, sviluppare nuovi servizi integrati in rete. 3. Mettere in rete le istituzioni e il privato Potente leva per “indurre” le istituzioni (ASL, Comuni, Provincia) ad introdurre cambiamenti , proponendo nuove modalità di offerta di servizi alle altre strutture pubbliche e private e nuovi elementi di competizione tra i soggetti privati. 4. Integrare il front-office Realizzare un’ASL semplice e friendly (one-stop-shopping). Gli “Sportelli Sanità” propongono servizi integrati in rete, interfacce e front-office fisici e virtuali comuni tra diversi enti per tutto il territorio di competenza dell’ASL.Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 13
  • Empowerment del cittadino in sanità Maggiore accesso a conoscenze e informazioni di carattere sanitario Maggiore autodeterminazione nelle scelte di tutela della propria salute (dalla prevenzione alla cura delle malattie) Declino della tradizionale asimmetria informativa tra medico e pazienteMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 14
  • Patient Web Empowerment Index: modello PWEI Site Informazioni sanitarie on line PWEI Clinic Comunità e gruppi di supporto on line PWEI Community INFORMAZIONE PWEI MD2P Comunicazione medico paziente on line PATIENTEMPOWERMENT Personal Health Records PWEI PHR Trasparenza attività e CV professionisti PWEI Choice CONTROLLO Telemedicina PWEI Telemed PWEI Innovation Fonte: Bocconi 2009Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 15
  • Patient Web Empowerment Index: risultati Emilia-Romagna 3,36 Lombardia 2,99 Trentino 2,80 Valle dAosta 2,67 Friuli-Venezia Giulia 1,59 Umbria 1,52 Italia 1,50 Basilicata 1,36 Puglia 1,33 Liguria 1,14 Abruzzo 1,09 Lazio 1,06 Toscana 1,01 Veneto 0,98 Alto Adige 0,93 Calabria 0,84 Sardegna 0,82 Campania 0,79 Sicilia 0,76 Marche 0,63 Molise 0,39 Piemonte 0,37 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Fonte: Bocconi 2009Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 16
  • Patient Web Empowerment Index: considerazioni sostanziale immaturità delle web strategy aziendali, ancora modulate sulle strutture e sulle responsabilità organizzative e non sui bisogni e sulla domanda dei pazienti. scarsa consapevolezza della necessità di assumere un ruolo di interlocutore attivo per i propri pazienti attraverso i siti web e di diventare garanti della qualità delle informazioni e dei servizi sanitari su internet. elevata resistenza all’utilizzo del web per un significativo incremento del grado di trasparenza (es. liste d’attesa)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 17
  • Gli “Elementi” del Front Office Organizzazione Persone Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 18
  • Gli “elementi” del front office Gli “elementi” chiave che si debbono considerare nella progettazione di un front-office sono: Organizzazione, intesa come strutture, risorse e ripartizione di ruoli e responsabilità, messe a disposizione dall’Azienda; Persone, pensate non come “risorse”, ma come primario punto di contatto fra cittadini e Azienda; Canali, ovvero i supporti “fisici” attraverso i quali si abilita la gestione del contatto con il cittadino (sportelli, telefono, email, internet, ecc.); Cittadini e Società, il “mondo esterno” con il quale l’Azienda interagisce. Organizzazione Persone Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 19
  • Organizzazione del Front-Office Come tutti i processi complessi in organizzazioni complesse, gestire il front-office di una ASL richiede un importante supporto in termini organizzativi. Organizzare il front-office significa: definire gli obiettivi in termini di servizio al cittadino; identificare ruoli e responsabilità, a livello dell’intera Azienda, per tutte quelle “aree di contatto” con il cittadino; quantificare le risorse necessarie in modo coerente con ruoli, responsabilità ed obiettivi assegnati (persone, tecnologie, infrastrutture); prevedere un dettagliato piano di change Organizzazione management con l’obiettivo di rendere effettivo il progetto organizzativo. Persone Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 20
  • Una ipotesi di modello organizzativo ASL Direzione Aziendale Prevenzion Erogazione Ospedale Territorio prestazioni e Cittadini e Associazioni Front-Office e Centro Servizi ASL Altre realtà localiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 21
  • Una ipotesi di modello organizzativo Supporto verso l’interno dell’azienda ASL Direzione Aziendale Erogazione Ospedale Territorio Prevenzione prestazioni Cittadini e Associazioni Front-Office e Centro Servizi ASL Interfaccia con l’esterno: Altre realtà locali • facilità di accesso; • pluralità di servizi fruibili; • miglior livello di servizio; Centralizzazione e • maggior disponibilità gestione dei • pluralità di canali di contatto flussi informativi • supporto multilingue.Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 22
  • Una ipotesi di modello organizzativo Data la sua natura di “interfaccia” fra Azienda e “esterno”, il front-office si colloca in posizione baricentrica dal punto di vista organizzativo. Nella sua implementazione pratica, il front-office può essere “centralizzato” oppure “decentrato”: un unico centro servizi (ad esempio un contact center) supportato da un’unità di back office; diversi centri servizi dislocati strategicamente all’interno dell’organizzazione; ASL un centro servizi che coordina Direzione Aziendale e supporta unità dislocate sul territorio. Ospedale Territorio Prevenzione Erogazione prestazioni Cittadini In tutti questi casi, tuttavia, e Associazioni è indispensabile che vi sia Front-Office e Centro Servizi ASL un coordinamento centralizzato dei flussi informativi. Altre realtà localiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 23
  • Una ipotesi di modello organizzativo Il front-office non è soltanto un’interfaccia con l’esterno, ma riveste il ruolo di vero e proprio centro servizi. Data la sua peculiare collocazione a livello organizzativo, il front-office è in grado di svolgere funzioni di supporto verso le altre unità organizzative interne alla ASL: supporto nell’erogazione di servizi/prestazioni che ASL prevedono un’interfaccia Direzione telefonica o per Aziendale email con il cittadino; Erogazione Ospedale Territorio Prevenzione supporto di workflow prestazioni Cittadini e management verso tutti quei Associazioni processi che prevedono una Front-Office e Centro Servizi ASL “risposta” al cittadino. Altre realtà localiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 24
  • I vantaggi del modello Efficacia Efficacia Efficienza Efficienza Miglioramento del servizio al Miglioramento del servizio al Accentramento di servizi Accentramento di servizi cliente: cliente: interni sfruttando le interni sfruttando le numero ridotto di punti di numero ridotto di punti di economie di scala generate economie di scala generate accesso e conseguente accesso e conseguente dalla concentrazione di dalla concentrazione di semplificazione per ililcittadino; semplificazione per cittadino; risorse (personale, risorse (personale, maggiore disponibilità del maggiore disponibilità del informatiche, connettività, servizio sfruttando ililmix di informatiche, connettività, servizio sfruttando mix di ecc.). canali di contatto (telefono e canali di contatto (telefono e ecc.). email vs. sportelli e uffici); email vs. sportelli e uffici); possibilità di impostare e possibilità di impostare e monitorare ilillivello di servizio monitorare livello di servizio offerto attraverso ililcanale offerto attraverso canale telefonico. telefonico.Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 25
  • I canali di contatto Livello di disintermediazione Alto Internet, e-mail Telefono Sportello Basso Basso Alto Costo medio per contattoMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 26
  • I canali di contatto Il grafico precedente mostra chiaramente che, in termini di canali di contatto, non esiste il migliore in termini di costo e di efficacia. l’e-mail o il sito internet istituzionale sono a basso costo ma non permettono un’interazione in tempo reale, talvolta necessaria, soprattutto in alcuni casi “critici” (si pensi al problema della scarsa informatizzazione soprattutto in alcune fasce di età); gli sportelli permettono la migliore interazione con il cittadino, ma oltre ad essere lo strumento più costoso, comportano diversi problemi logistici (difficoltà a spostarsi, code); il telefono, pur non essendo paragonabile al contatto diretto, può essere reso a livelli eccellenti Organizzazione in termini di “vicinanza” al cittadino, facendo leva sulla formazione delle persone addette alla Persone ricezione delle chiamate. Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 27
  • I canali di contatto La soluzione è quella di impiegare un mix di canali in funzione della tipologia di servizio da erogare. Servizio #1 Servizio #3 Servizio #2Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 28
  • Le persone Indipendentemente dai canali utilizzati, le persone sono il fattore critico di successo per il funzionamento del front-office. Le attività critiche nella gestione delle risorse umane per il front-office: selezione, sia di personale esterno sia di personale proveniente da altre aree aziendali; formazione e sviluppo, principalmente di tipo comportamentale, per dare una visione comune alle persone che lavorano in un settore che impatta direttamente sulla soddisfazione del cittadino nei confronti della ASL; incentivazione e riconoscimento, per Organizzazione premiare coloro che si impegnano in modo diretto nei confronti dei cittadini. Persone Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 29
  • Le personeLavorare a contatto con il pubblico richiede un’attitudine airapporti umani che può essere individuata già al momentodella selezione.E’ indispensabile evitare il “classico” fenomeno del piazzare alfront-office i dipendenti “non di prima scelta”, oppure personecon problemi fisici che, di fatto, renderebbero difficile il loroimpiego. Il front-office deve Organizzazione diventare un punto di sviluppo, non un punto di Persone arrivo (o terminale), nel percorso di carriera. Canali Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 30
  • Le personeI percorsi di sviluppo e formazione dovrebbero puntare asviluppare le seguenti competenze: capacità di visione d’insieme del problema posto dal cittadino, ossia passaggio da una risposta specialistica ad una risposta globale; capacità di responsabilizzarsi rispetto alle richieste del cittadino, ossia farsi carico del problema e seguirne l’iter (accompagnamento); capacità di problem solving, ossia di fronte a reclami del cittadino, saper trovare soluzioni ed alternative nel giungere ad una risposta soddisfacente. Organizzazione Creare il senso di appartenenza e Persone omogeneizzare il Canali gruppo Cittadini e SocietàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 31
  • Vendere salute: il nuovo Sportella SanitàSportello unico di consulenza alcittadino organizzato su trelivelliMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 32
  • Vendere salute: Dispensatore automatico farmaci con CUP Videoconferenza con Erogazione farmacista o operatore farmaci mediante lettura ricetta Riconoscimento tramite tessera sanitaria Integrazione CUP e altri serviziMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 33
  • La farmacia dei servizi partecipazione delle farmacie all’assistenza domiciliare; collaborazione ai programmi di educazione sanitaria, la realizzazione o la partecipazione a campagne di prevenzione di patologie a forte impatto sociale, anche effettuando analisi di laboratorio; prenotazione di visite ed esami specialistici presso le strutture pubbliche e private convenzionate, compreso il pagamento ticket o dei relativi oneri ed il ritiro dei referti; preparazione e consegna delle miscele per la nutrizione artificiale e dei medicinali antidolorifici; messa a disposizione di infermieri e fisioterapisti per prestazioni a domicilio; erogazione di servizi sanitari di secondo livello, anche avvalendosi di personale infermieristico e prevedendo che la farmacia sia fornita di defibrillatore.Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 34
  • Conferma prestazione al CUP Obiettivi di miglioramento del servizio verso i cittadini: Ricordare ai cittadini a ridosso della scadenza l’esistenza di una impegnativa sanitaria Limitare il fenomeno dei MALUM e successivo ricorso a richiesta di indennizzo della prestazione mancata che può arrivare a svariate centinaia di Euro, con conseguente contenzioso con i cittadini Ottimizzare la lista di attesa riutilizzando immediatamente il posto che si è liberato IERI: il cittadino doveva ricordarsi di chiamare il numero verde del CUP, recarsi allo sportello o accedere via Internet per disdire una prenotazione. il numero dei MALUM è di parecchie decine al giorno. OGGI: il sistema automatico può aiutare a ricordare e quindi ad abbattere il numero di MALUM con vantaggi per il cittadino e per l’ASL Ulteriori servizi informativi a valore aggiunto per il cittadino possono essere appoggiati al sistema automatico: informazioni generali, disponibilità referti, liste di attesa etc..Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 35
  • Sistema recall CUP Disdetta WEB Nuova Sportello Sistema I Laboratori CUP Disdetta V Modifica R Farmacie esistente C Nuova b E Numero verde Disdetta e N con operatore Modifica n T Integrazione over IP v e R n A •Recall automatico Piattaforma di Chiamata u L outbound integrazione e t o I •Disdette dirette controllo inbound Conferma N multiutenza Disdetta O Statistiche integrateMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 36
  • Prenotazioni per fascia d’etàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 37
  • Distribuzione per specialitàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 38
  • Risultati chiamate per fascia d’etàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 39
  • Risultati risposte per fascia d’etàMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 40
  • Risultati conferme per tentativiMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 41
  • Gradimento recall CUPMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 42
  • Introduzione nuovi ticket e riordino esenzioniMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 43
  • Progetto ASL NA2 «Contenimento liste di attesa» (DGR 170/2007)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 44
  • Progetto ASL NA2 «Contenimento liste di attesa» (DGR 170/2007)Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 45
  • La matrice per il successo del progetto Coinvolgimento Coinvolgimento Coerenza Coerenza Logica di Logica di Make it Make it Make it Make it profondo profondo Immagine Immagine Processo Processo Simple Simple Happen Happen Centralità Centralità Cittadini Cittadini Marketing Marketing Territoriale Saper fare Territoriale Coinvolgimento a tutti i livelli Rapporti di Rapporti di Comprensione delle logiche Fiducia Fiducia Orgoglio di “esserci” Innovazione InnovazioneMilano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 46
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 47
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 48
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 49
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 50
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 51
  • Azione 1Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 52
  • Azione 2Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 53
  • Azione 2Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 54
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