Thomas Schael: Il rapporto con il Cittadino nella società 2.0 - tra Servizio e Opinione Pubblica

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Relazione tenuta da Thomas Schael al convegno annuale dell'INAIL sulla percezione degli infortuni sul lavoro analizzando un anno di pubblicazioni in newsgroups, bloggs, ecc. sul tema delle morti bianche in Italia. La metodologia di internet intelligence attraverso l'analisi sematica del web 2.0 è uno strumento sempre più importante per aziende e enti pubblici per capire cosa ne pensano i loro consumatori e i cittadini.

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Thomas Schael: Il rapporto con il Cittadino nella società 2.0 - tra Servizio e Opinione Pubblica

  1. 1. Il rapporto con il cittadino Il rapporto con il cittadino nella società 2.0: nella società 2.0: tra servizio e opinione pubblica tra servizio e opinione pubblica Thomas Schael Conferenza 2008 Dirigenti e Coordinatori Professionali INAIL Giardini Naxos - 30 ottobre 2008
  2. 2. Le sfide per le Amministrazioni Pubbliche Innovazione, modernizzazione ed efficienza sono le grandi sfide con cui si confrontano oggi tutte le amministrazioni pubbliche del Paese, a livello centrale, regionale e locale. Dal successo in questa sfida dipendono il benessere, la qualità della vita e il welfare di chi vive e lavora in Italia, la possibilità delle imprese di competere e di rafforzare la propria presenza sui mercati internazionali, in sintesi la competitività del sistema Paese nei processi di globalizzazione. Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 2
  3. 3. Tendenze emergenti nel settore pubblico Differenziazione: la tradizionale pubblica amministrazione, monolite governato da logiche uniformi, non esiste più. Al suo posto, molte pubbliche amministrazioni, caratterizzate da mission, strategie, sistemi di governo e processi operativi sempre più differenziati Orientamento al servizio: cresce la spinta a sostituire una logica tradizionalmente autoreferenziata con un’attenzione forte ai bisogni, alle attese e al valore creato per i cittadini, le imprese e la generalità dei portatori di interesse Efficienza: contrazione delle risorse disponibili e aspettative crescenti richiedono anche alle amministrazioni pubbliche ripensare i propri modelli organizzativi per “produrre di più con meno” Integrazione: è diffusa l’esigenza di superare la settorialità e la frammentazione dell’azione amministrativa all’interno delle singole organizzazioni e di produrre sinergie attraverso la costruzioni di reti tra amministrazioni e con altri soggetti del mondo privato, del terzo settore e del mondo della ricerca e della conoscenza Effettività: è alta la consapevolezza di un deficit di capacità attuativa degli indirizzi e delle politiche, con il rischio di una distanza crescente tra gli obiettivi dichiarati, le aspettative dei portatori di interesse e i risultati effettivi generati Mobilitazione: cresce la richiesta di visioni forti, di integrazione, di identificazione, di mobilitazione di energie aggiuntive, di riconoscimento e valorizzazione dei meriti Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 3
  4. 4. Citizen Relationship Management TEMI E-government e strategie di servizio Organizzazione del front end e gestione della multicanalità Disegno e riorganizzazione del servizio Semplificazione e accessibilità Comunicazione esterna Comunicazione interna Analisi di customer satisfaction Ma sempre di più Social media Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 4
  5. 5. Società 2.0 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 5
  6. 6. Un percorso evolutivo Anni ’80 Anni ’90 2000 Creare “valore” per il cittadino Il cittadino come “destinatario di servizi” Il cittadino come “amministrato” • Attivazione di call e contact center • Multicanalità • Attivazione dell’ URP • Servizi on-line • Gestione reclami • Customer satisfaction • Carte dei servizi • Partecipazione alle • Relazioni tra P.A. e • Sportelli unici decisioni cittadino regolate • Semplificazione • Bilancio sociale dal diritto • Siti web amministrativo Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 6
  7. 7. L’innovazione culturale e organizzativa Anni ’80 Anni ’90 2000 Cultura Cultura Cultura dell’adempimento del servizio del valore pubblico Il “suddito” Il “cliente” Il “cittadino” Modello chiuso Modello aperto Modello a rete burocratico-piramidale La “piramide rovesciata” cooperazione tra attori Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 7
  8. 8. Il concetto di “one stop shop” Devo chiedere l’assegno per l’operaio infortunato Web Web Interlocutore unico Front Line Cittadino/ One impresa Devo Call Call trasmettere per Stop Center Center via telematica i dati della mia Shop azienda Sportello Sportello Ho bisogno dell’estratto dell’ contributivo Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 8
  9. 9. La multicanalità Sportello Call Center Internet E-Mail Posta Chioschi Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 9
  10. 10. Posizionamento PPAA sul CRM in Italia Operational Customer Esordienti HR gap Vision Centric TLC 0,0 60,0 20,0 20,0 Bancario Assicurativo 25,0 33,3 8,3 33,3 Utilities 0,0 44,4 22,2 33,3 Commercio 14,3 42,9 14,3 28,6 Manifatturiero 27,3 59,1 4,5 9,1 Outsourcer 16,7 66,7 0,0 16,7 Pubblica Amministrazione 16,2 67,6 2,7 13,5 Servizi 28,2 43,6 10,3 17,9 Informatica 18,5 55,6 7,4 18,5 Tutto il campione 2005 20,1 53,7 7,9 18,3 Tutto il campione 2004 18,5 47,7 9,7 24,2 Valori espressi in % Fonte: Customer Management Forum, 2006 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 10
  11. 11. CRM –percorso virtuoso per la PA che si innova Riprogettazione Stile di Azioni E-democracy / comunicazione partecipazione Backoffice Servizi Canali Intranet Azioni/ Infrastrutture tecniche Utente investimenti Soddisfazione Sistema di misurazione Bisogni/Costi Servizi di comunicazione e relazione con i Analisi dei dati Altre P.A. cittadini Dirigenza/ Conoscenza dei Responsabili servizi/segmentazione servizi dell’utenza Organi politici Valutazione politica Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 11
  12. 12. Gli elementi per realizzare un contact center Scegliere il modello di sistema di contatto/contact center Collocazione organizzativa Coinvolgere l’organizzazione Dimensionamento quali- Scegliere tra Make or Buy quantitativo Pianificare il percorso Microstruttura Definire il budget di progetto 1 Processi SCELTE DI FONDO Conoscenze Operatori della conoscenza Valorizzazione ORGANIZZAZIONE Sistemi di gestione Formazione Selezione e valutazione 2 PERSONE TECNOLOGIE Piattaforme per la Livelli di servizio multicanalità Performance Management Componenti di base per il Customer satisfaction contact center 3 MONITORAGGIO Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 12
  13. 13. La customer experience multicanale “Quanto sei soddisfatto dei canali?” 100% 80% 60% 40% 20% 0% F2F Telefono Carta IVR Web Email Chat Fonte: Forrester, 2003 Informazione Transazione Servizio Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 13
  14. 14. Le opzioni progettuali per la multicanalità 1. Scelta: il cliente ha il controllo 2. Consistenza: eliminare confusione 3. Continuità: creare le condizioni per il passaggio Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 14
  15. 15. I manuali per l’innovazione nella PPAA Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 15
  16. 16. Social Media e Web2.0 Blogs, Wikis, Microblogs, RSS Feeds; Communities, discussion boards, networks, second life, Video, Photos, Podcasts,Mashups, Voting, Meetup, Crowdsourcing, Bookmarking, Widgets Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 16
  17. 17. Digiti il tuo nome e cognome in Google e… sorpresa! 66% degli italiani con un profilo online aggiornato almeno una volta alla settimana; 272 milioni gli iscritti a social network (MySpace, Facebook, Linkedin,…) nel Mondo; 4 milioni gli iscritti a social network in Italia; 2.942.000 i blog italiani censiti in Rete; 41% gli utenti di facebook che rivelano i propri dati personali; 3 milioni gli italiani che cercano regolarmente video su Internet; 45 gigabytes il “peso medio” dei dati personali digitali di ogni persona. (Fonte: Focus Ottobre 2008) Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 17
  18. 18. Google: Morti bianche (28-10-2008) (28- 10- Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 18
  19. 19. Youtube: Morti bianche (29-10-2008) (29- 10- Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 19
  20. 20. Ricerca Internet Intelligence: metodologia La ricerca è stata focalizzata su contenuti in lingua italiana relativi al tema delle “morti bianche” e a INAIL L’acquisizione dei contenuti da internet tramite crawlers è stata operata in data 01/10/ 2008 con scaricamento di n. 4.329 post da Convey Intelligence & Knowledge Srl di Torino Le fonti utilizzate sono stati i Newsgroup in lingua italiana a partire dal 30/09/2007 (periodo di un anno) Le chiavi di ricerca sono state: a. (morti-bianche, morti-sul-lavoro, infortuni-mortali, vittime-sul-lavoro, omicidi-del-lavoro, omicidi-bianchi) b. (INAIL e sicurezza) Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 20
  21. 21. Aspetti metodologici: andamento dei post 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09 Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 21
  22. 22. Aspetti metodologici: fasi principali Scaricamento dei post da Internet • preparazione e attivazione crawler focalizzati per acquisizione contenuti Normalizzazione dei testi ed estrazione automatica componenti di interesse: • normalizzazione e analisi sintattica componenti del testo • estrazione automatica di: nomi propri (entità, persone, nicknames autori dei post) concetti (multiwords: insiemi di parole concettualmente connesse per co-occorrenza significativa all’interno della stessa frase) Aggregazione terminologia estratta in sottoinsiemi omogenei • nomi propri: es. Istituzioni, Partiti, Sindacati, Media, ecc. • concetti/multiwords: es. luoghi di lavoro, problematiche negative/positive, ecc. Analisi delle frequenze per ciascun sottoinsieme omogeneo e rappresentazione Analisi delle correlazioni fra sottoinsiemi più significativi e rappresentazione Mappatura delle relazioni più significative fra soggetti e fra concetti estratti Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 22
  23. 23. Scenari delineati sul tema “morti bianche” 1. Quali sono i soggetti, i luoghi di lavoro o gli attori più citati dalla gente? 2. Qual è il “contesto cognitivo” che caratterizza le discussioni? 3. Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di più al tema? 4. Quali sono le correlazioni più significative fra concetti ed aspetti/situazioni tipiche fatte dalla gente? 5. Quali sono le principali connessioni concettuali fra aspetti, luoghi, entità, persone riportati dai post? Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 23
  24. 24. Morti bianche e luoghi di lavoro 600 500 400 300 200 100 0 azienda fabbrica strade_ferrovie cantiere edilizia agricoltura Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 24
  25. 25. 0 20 40 60 80 1 00 1 20 1 40 1 60 morti bianche datore di lavoro luogo di lavoro posti di lavoro norme di sicurezza opinione pubblica incidenti stradali campagne elettorali dati sensibili lavoro nero medico competente morti sulle strade motivo di preoccupazione libero mercato busta paga gruppo etnico tempo indeterminato colore diverso della pelle libero professionista nuova legge misure di sicurezza infortuni mortali azienda privata arcobaleno rosso vite umane lavoratori autonomi paese europeo assistenza sanitaria casi mortali Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 I concetti più strettamente connessi al tema 25
  26. 26. Le situazioni “negative” più ricorrenti 1200 1000 800 600 400 200 0 morte infortunio incidente malattia irregolarità Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 26
  27. 27. Morti bianche e attori coinvolti 5% 6% 35% governo 18% imprese imprenditori sindacati associazioni istituzioni 16% 20% Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 27
  28. 28. I concetti di responsabilità e pena emergenti 9% 4% 29% colpevoli 11% responsabili danni sanzioni pene 18% risarcimento 29% Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 28
  29. 29. Le situazioni “positive” più ricorrenti 800 700 600 500 400 300 200 100 0 sicurezza controllo formazione intervento tutela prevenzione cultura investimento Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 29
  30. 30. Quando sui SM si parla di “morti bianche”…. Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di più al tema? le associazioni imprenditoriali i sindacati le istituzioni gli schieramenti e i singoli partiti gli schieramenti e gli uomini politici le testate giornalistiche e le reti/trasmissioni TV i giornalisti e gli uomini dello spettacolo Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 30
  31. 31. Associazioni imprenditoriali e sindacati 70 4% 2% 60 confindustria 50 federmeccanica confartigianato 40 30 94% 20 10 0 no tav culmv flai cgil fit cisl faisa cisal fistel cisl filt cgil fast cigl cisl uil ugl uiltrasporti orsa uilm Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 31
  32. 32. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 inail polizia provincia comuni chiesa carabinieri eu sanità inps senato Le Istituzioni tribunale censis università vigili del fuoco procura min. lavoro corte cassazione istat anm camere eurostat eurispes guardia di finanza onu min. salute tar corte costituzionale palazzo chigi montecitorio min. sviluppo inpdap sismi cciaa enpals min. giustizia palazzo madama spresal Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica ipsema Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 min. solidarietà sociale 32
  33. 33. Gli schieramenti e i singoli partiti 250 200 150 100 50 0 pd sinistra destra centro lega 2% 2% 1% 1% sinistra arcobaleno 4% 4% prc 4% 36% an 6% pdci forza italia pci pdl 7% italia dei valori ulivo 8% dc 8% 17% sinistra critica udc Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 33
  34. 34. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 prodi veltroni bertinotti di pietro ingrao dam iano m astella binetti turigliatto napolitano diliberto zaccaria d'alem a fassino visco ferrero bassolino m ussi bonino bersani petruccioli pecoraro scanio m arini Esponenti del centrosinistra citati… dini rutelli ciam pi padoa sc hioppa rizz o Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica bassanini Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 m atteo colaninno 34
  35. 35. Esponenti del centrodestra citati … 250 200 150 100 50 0 fin i fo rm ig on i de ll'utri s c h ifan i c a rfa gn a a lfan o be rlus c on i c a s telli bos s i m a ron i trem on ti s ac c on i g as p arri c ald e ro li m o ratti gh e din i s c a jola la ru s s a ale m a nn o b run e tta alla s ia Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 35
  36. 36. Testate giornalistiche, reti e trasmissioni TV 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 l'infedele il manifesto l'unità famiglia cristiana espresso il giornale anno zero studio aperto tg3 ansa raitre rai e tg1 la repubblica tg5 corriere della sera wikipedia raitalia ballarò il sole 24 ore rai agi mediaset matrix Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 36
  37. 37. Giornalisti e uomini di spettacolo … 60 50 40 30 20 10 0 travaglio vespa giuliano ferrara furio colombo fabrizio gatti lerner grillo santoro mineo mentana curzio malaparte luttazzi sansonetti sabina guzzanti mimmo calopresti Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 37
  38. 38. Soggetti e situazioni tipiche “negative” 60 50 40 incidente 30 infortunio irregolarità malattia 20 morte 10 0 addetti dipendenti irregolari lavoratori lavoratori in precari nero Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 38
  39. 39. Situazioni “negative” e luoghi di lavoro 60 50 40 agricoltura azienda 30 cantiere edilizia fabbrica 20 strade_ferrovie 10 0 incidente infortunio malattia morte Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 39
  40. 40. Situazioni “positive” e luoghi di lavoro 90 80 70 60 agricoltura azienda 50 cantiere edilizia 40 fabbrica 30 strade_ferrovie 20 10 0 controllo cultura formazione intervento investimento prev ione enz sicurez a z tutela Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 40
  41. 41. Media e situazioni tipiche “negative” 6 5 4 3 incidente 2 infortunio morte 1 0 l'infedele famiglia cristiana il manifesto l'unità ansa il sole 24 ore espresso la repubblica ballarò rai e corriere della sera il giornale raitalia raitre studio aperto tg1 tg3 tg5 anno zero wikipedia agi rai mediaset matrix Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 41
  42. 42. Media e situazioni tipiche “positive” 5 4,5 4 3,5 controllo 3 cultura formazione 2,5 intervento 2 sicurezza 1,5 tutela 1 0,5 0 l'infedele il manifesto l'unità famiglia cristiana ballarò espresso studio aperto anno zero ansa tg1 tg3 tg5 corriere della sera il giornale il sole 24 ore rai e raitalia raitre wikipedia la repubblica agi rai mediaset matrix Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 42
  43. 43. Esponenti politici centrodestra e situazioni tipiche “positive” 4 3,5 3 controllo 2,5 formazione intervento 2 investimento prev ione enz 1,5 sicurez a z 1 tutela 0,5 0 alfano brunetta carfagna dell'utri calderoli fini ghedini alemanno allasia scajola berlusconi castelli formigoni gasparri maroni moratti sacconi schifani tremonti la russa bossi Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 43
  44. 44. Esponenti politici centrosinistra e situazioni tipiche “positive” 8 7 6 controllo 5 cultura 4 intervento prevenzione 3 sicurezza tutela 2 1 0 rizzo marini mussi ciampi d'alema damiano mastella matteo colaninno zaccaria bassanini bersani bertinotti binetti dini petruccioli prodi rutelli veltroni bassolino bonino di pietro ferrero visco diliberto fassino ingrao napolitano padoa schioppa turigliatto pecoraro scanio Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 44
  45. 45. Schieramenti politici e concetti di responsabilità e pena 4 3,5 3 2,5 colpevoli danni 2 pene responsabili 1,5 risarcimento sanzioni 1 0,5 0 centro destra sinistra Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 45
  46. 46. Attori e concetti di responsabilità e pena 14 12 10 8 colpevoli 6 danni pene 4 responsabili sanzioni 2 0 governo imprese mprenditori ssociazioni istituzioni sindacati Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 46
  47. 47. Mappa: concetti principali ed Istituzioni Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 47
  48. 48. Networks: Politici e focus percepito Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 48
  49. 49. Networks: Istituzioni e focus principale percepito Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008 Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 49
  50. 50. Riflessione finale Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 50
  51. 51. Thomas Schael Senior Partner di Butera e Partners Amministratore di Business Communication già Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone +39 348 7092070 thomas.schael@buteraepartners.it www.schael.it

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