Experiencia de Usuario (UX): Los publicos en primer plano
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Experiencia de Usuario (UX): Los publicos en primer plano

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¿Qué son “malas experiencias”? ¿Por qué son tan frecuentes? ¿Qué es diseñar una experiencia y diseñar un servicio? ¿Cuáles son las disciplinas y prácticas involucradas? Casos de UX en ...

¿Qué son “malas experiencias”? ¿Por qué son tan frecuentes? ¿Qué es diseñar una experiencia y diseñar un servicio? ¿Cuáles son las disciplinas y prácticas involucradas? Casos de UX en museos.

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    Experiencia de Usuario (UX): Los publicos en primer plano Experiencia de Usuario (UX): Los publicos en primer plano Presentation Transcript

    • Santiago BusteloDirector de diseño, KeikendoIxDA Central and South America Regional CoordinatorUniversidad del Museo Social Argentino23 de abril 2013MEMBERExperiencia de Usuario (UX)Los públicos en primer plano@sbusteloPresentación bajo licencia Creative CommonsAtribución 2.5 Argentinahttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMe presento…2• Santiago Bustelo, diseñador de interacción.• Director de diseño, Keikendo.• Coordinador IxDA Buenos Aires y CoordinadorRegional de IxDA en Latinoamérica.• Desde 1997 he participado en proyectos de diseñoy desarrollo para Microsoft, Staples, Coca-Cola,HP, TetraPak, MetLife, Banco Santander, HSBC,Techint, Grupo Clarín, Molinos, Bumeran.com yUniversidad de Stanford, entre otros.• He dictado presentaciones y talleres sobreUsabilidad, Diseño de Interacción y DiseñoCentrado en el Usuario en CAI, UBA, UTN, UP yUAI desde el año 2001.
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERIxDA (Interaction Design Association)• Organización abierta, voluntaria y gratuita,con la misión de liberar a la condición humanade las malas experiencias que la desafían,avanzando la disciplina de Diseño de Interacción.• Foro global, más de 50.000 miembros, 142grupos locales, 32 grupos en América Latina.• En Argentina:• Buenos Aires: ixda.com.ar• Córdoba: ixdaCba.com.ar• Tucumán: ixdaTucuman.com.ar• La Plata: ixdaLaPlata.com.ar• Rosario: ixdaRosario.com.ar3ixda.org
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER¿Qué son “malasexperiencias”?4
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER5
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER6
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER7
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER8
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER9
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER10
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER11UX Errors (Flickr Group):Stove Burners…
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER12
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERExperiencia de Usuario(UX, User Experience)“Inventé el término porque pensé queinterfaz y usabilidad eran demasiadolimitados. Quise cubrir todos los aspectosde la experiencia de una persona con unsistema, incluyendo el diseño industrial,gráficos, la interfaz, la interacción física,y el manual.Don Norman13
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERLas malas experiencias ya forman parte dela cultura popular14XKCD: University WebsiteOffice Space (1999)
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER¿Por qué las malas experienciasson tan frecuentes?15“Nadie quiere creer que ofrece un producto demala calidad o deficiente, porque nadie sepropone un mal diseño como meta. Essiempre un riesgo. Los malos diseños ymalas experiencias suceden”.(Kaleem Khan, consultor de UX)
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERDiseñar experiencias(en lugar de cometerlas)16
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER¿Qué entendemos por diseño?• Problemas complejosque involucran al ser humano• Una solución de entre varias posibles• Dirigir los resultados con propósito17
    • Diseño de Interacción •MEMBERDiseño Centrado en el Usuario• Filosofía de diseño:• Creación de productos y servicios que resuelvan necesidadesconcretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfaccióny mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo.• Proceso de diseño:• Conocer a fondo a los usuarios finales reales.• Diseñar un producto o servicio que resuelva sus necesidades y seajuste a sus capacidades, expectativas y motivaciones.• Poner a prueba lo diseñado.18
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER• Diseño de Experiencias (UX)• Dirigir la forma en que se siente una persona usando un producto, sistema oservicio.• Diseño de Servicios• Planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentesmateriales de un servicio para mejorar su calidad y relación con sus clientes.• Diseño de Interacción (IxD)• Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejoresexperiencias para más usuarios.• Diseño de Interfaces• Define los elementos concretos empleados en la interacción.• Diseño visual• Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto.ABSTRACTOCONCRETODiseñar la experiencia: decisionessuperiores a diseñar el artefacto19
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERForma versus Función12 3 45678910111213141516 17 18 1920212223242526272829303120
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERForma y Función22D L M M J V S26 27 28 29 30 31 12 3 4 5 6 7 89 10 11 12 13 14 1516 17 18 19 20 21 2223 24 25 26 27 28 2930 31 2 3 4 5 6
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER• La usabilidad de una interfaz es una medidade la efectividad, eficiencia y satisfacción conla cual determinados usuarios puedenalcanzar determinados objetivos en unentorno particular con dicha interfaz.(ISO 9241, Requerimientos ergonómicos paratrabajo de oficina con terminales visuales, Parte11 - 1997)Usabilidad24
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERDiseño de servicios:Restaurante tradicional251. Toma de pedido2. Entrega3. La cuenta
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERRestaurante de comida rápida261. Toma de pedido y pago2. Entrega
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERModelo de negocios de comida rápida:bajo costo, alta rotación• Optimización de procesos• Oferta limitada• Usuarios como parte del sistema• Autoservicio• No sobremesa27
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERSillas anti-sobremesaDiseñando el entorno, influenciamos el comportamiento28
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERUn solo entorno, varias consecuencias• Distintos usuarios• Distintos momentos de un usuario• El todo es más que la suma de las partes29
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER30diseño de laExperienciadel usuariodiseño de laOperacióndel usuarioEl usuario en rol activo:un problema complejoDefinición del producto o servicio
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERProblemas bien definidos• Es posible definir estado inicial,estado deseado, y camino más corto.• Se aplican algoritmos: secuenciasestructuradas de pasos quegarantizan “la” solución.• Metodología secuencial.• Foco en análisis y documentación.Problemas complejos• El problema no es entendido hastano haberlo resuelto.• Se trabajan de forma heurística, enun proceso de prueba y error paraaproximarse a “una” solución.• Metodología ágil.• Foco en entregables.Tipos de problema31
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERProceso lineal:para problemas bien definidos1. Definición de requerimientos.2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.3. Entrega.32
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERProceso lineal interminableante problemas complejos1. Definición de requerimientos.2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.3. Entrega.4. No es lo que el cliente quería o lo queel usuario necesitaba,retrocede tres casilleros.5. Se repite hasta el hartazgo de unao ambas partes.33
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER¿Cuándo está terminado el diseño de UX?• Cuando nos gusta a nosotros• Cuando funciona como queríamos• Cuando le gusta al cliente• Cuando el usuario logra lo que esperábamos34
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER• Los diseñadores trabajan en iteracionesen las que simultáneamente se entiendeel problema y se formulan soluciones.• Dos maneras de entender el problema:• Esfuerzos para entender informacióny requerimientos.• Simulaciones de situaciones,hipótesis de soluciones yconsecuencias.• Procesos divergentes (exploración) yconvergentes (elaboración).Design Thinking:Cómo trabajan los diseñadores35Wicked Problems Social Complexity -Jeff Conklin, Ph.D.
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERProceso convergente1. Objetivos y análisis inicial.2. Diseño y desarrollo en iteracionesavanzando y validando progresivamenteaspectos del producto, de general a particular.3. Entrega.36
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERObjetivos vs. RequerimientosObjetivos: para quéejecutamos el proyecto• Foco en los problemas aresolver, no enfuncionalidades nisoluciones.• Medibles de forma objetiva.• Parámetro temporal definidopara el cumplimiento.Requerimientos: qué noscompromemos a hacer• Especifican una función oatributo visible de unproducto.• Son propuestas de cómosatisfacer un objetivo.• Son por definiciónlimitantes.37
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERProceso iterativo Keikendo38InicioPruebaAnálisisElaboraciónUsuario NegocioContexto
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMétricas durante el proceso Keikendo39Resultados (%)Efectividad+15Eficiencia+20Satisfacción+65UsabilidadRiesgos+50-30efectividadeficienciasatisfacciónusabilidadRiesgoMétricasPRUEBAInicio Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3,4,5…prototipoprototipo prototipo
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERDiseñar la experiencia vs. soluciones mágicas40“ La mayoría de los clientes espera que diseñar la experienciasea una actividad discreta, que resuelva todos sus problemascon una única especificación o estudio.Debe ser un esfuerzo constante, un proceso de aprendizajecontinuo sobre los usuarios, respondiendo a suscomportamientos, y mejorando el producto o servicio”.Dan Brown, consultor de UX
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPrincipales técnicas de UX41El usuario enprimer plano
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER• Diseño Centrado en el Usuario versus:• Diseño autoreferencial• Diseño centrado en la tecnología• Diseño centrado en el sponsor• Diseño centrado en la competenciaUsuarios reales en el proceso de diseño42
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER¿Qué es un usuario?• No está viciado por el ejercicio de la profesión ni por elproceso de conceptualización.• Tiene o puede representar intención de usar el producto oservicio para lograr un objetivo.• Tiene o puede representar el modelo mental del público alque está destinado el producto o servicio.• No necesita ser una muestra demográfica.“La prueba con el usuario no tiene que ser perfecta.Tiene que existir” (Jared Spool)43
    • Diseño de Interacción •MEMBEREntendiendo al usuario: más quesimplemente escuchar44PideReactivoQuiereProactivoNecesitaCreativoSebastián Fernández Quezada, Keikendo
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTécnicas de relevamientoEntrevistas, Focus groupCard sortingMapeo ConceptualConstrucción de Personas/ArquetiposPruebas de usabilidadPrototipado iterativoRelevamiento Contextual45PIDE QUIERE NECESITA
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERLos usuarios no son ratas de laboratorio46XFoto: National Chiao Tung University
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERCard Sorting47
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMapeo conceptual48Foto: Craig Duncan, United Nations
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERConstrucción de Personas o Arquetipos• Herramienta muy discutida: es difícilevaluar si lo hicimos bien.• Permite generar empatía en el equipocon los usurios finales.• Basar las personas en relevamiento ydatos reales.• Poner foco en objetivos y actividades,no en detalles personales.• Relacionadas con el producto. No sereusan.• Es más importante el relevamiento que elentregable.49Inés, Contadora (73 años)• Lleva una vida activa. Para mantenerlas expensas bajas para todos, se hacecargo de la administración de suedificio.• Trabajó con computadoras las últimasdécadas. Las considera herramientas,no le interesa cómo funcionan.• Como millones de adultos mayores,Inés sufre de degeneración macularasociada a la edad. Tiene dificultad enleer textos pequeños o con pococontraste. Sabe ampliar el texto enExplorer, pero no funciona en todoslos sitios.• Tiene un ligero temblor en la manoderecha. Usar el mouse a vecesresulta un desafío, particularmentecon links o botones muy pequeños.Prefiere usar el teclado.• Las páginas que Inés puede leer y usarsin problemas, funcionan muy bien enla pantallita de nuestro celular.Foto kellyCDB (CC)“La otra noche fuimos al teatro conlas chicas. ¡Qué buenos actores!Hacía tiempo que no me reía tanto”.
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPruebas de usabilidad50
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPruebas de usabilidad: usuarios reales• Hasta que no testeamos, sólopodemos tener hipótesis.• Testear con 5 usuarios revela el 80%de los problemas de usabilidadpresentes en el producto.• Pruebas rápidas y de gran impactocualitativo.• Observación y análisis de operaciónpara resolver tareas solicitadas.• No se toman requerimientos delusuario. Nos enfocamos en lo queel usuario hace.51Usabilityproblemsfound100%75%50%25%0%0 3 6 9 12 15Number of Test UsersJakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPruebas con usuarios• Preguntar y observar sin condicionar.• Tomar con cuidado las hipótesis del usuario.• Buscamos validar o refutar una hipótesis de diseño,y obtener material para nuevas hipótesis:• modelo mental del usuario• operabilidad percibida (affordance) de lainterfaz• proceso de decisión del usuario52
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPrototipado iterativo53
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERPrototipado iterativo54
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER55Netbook escolarBebéRelevamiento contextualllamadas alfijo y celularFuera de cámara:hijos (4 y 7 años)
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERUX en Museos56
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMusée dArt et dHistoire, Ginebra57@relaxintheair:Workshop au musée
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMusée dArt et dHistoire, Ginebra58@relaxintheair:Personas at the museum
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERCantor Arts Center, Stanford, California5912 Steps: UX Design for aMuseum Exhibition
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERUsuariosdel museo60
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo de Arte Moderno (MoMA), Nueva York61
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo británico, Londres62
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBEREames X IBM - Palo Alto, California6312 Steps: UX Design for aMuseum Exhibition
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERHablando el lenguajedel usuario64
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo Británico, Londres65
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo Británico, Londres66
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERInfluenciando elcomportamiento67
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTate Modern, Londres68
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTate Modern, Londres69
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo Británico, Londres70Wikipedia: Copy ofRosetta Stone
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERExperienciasdiseñadas71
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTate Modern, Londres72
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTate Modern, Londres73
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERMuseo Metropolitano, Nueva York74
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERAteneum Art Museum, Helsinki75Mariana Salgado:Designing for anOpen Museum
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBER“UX es el establecimientode una filosofía de cómotratar a la gente.Whitney Hess, Consultora de UX76
    • Santiago Bustelo (@sbustelo) •MEMBERTate Modern, Londres77
    • www.keikendo.comInteraction DesignAssociationSumate a la Asociación deDiseño de Interacción: ixda.com.ar