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Santiago Bustelo
Director de diseño, Kambrica
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• Santiago Bustelo, diseñador de interacción.
• Fundador y Director de Diseño, Kambrica.
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Restaurante de comida rápida
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Modelo de negocios de comida rápida:
bajo costo, alta rotación
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Problemas bien definidos
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Proceso convergente
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Objetivos vs. Requerimientos
Objetivos: para qué
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Diseñar la experiencia vs. soluciones mágicas
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Principales técnicas de UX
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Pruebas de usabilidad: usuarios reales
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Pruebas con usuarios
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Prototipado iterativo
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UX en Museos
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Musée d'Art et d'Histoire, Ginebra
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Cantor Arts Center, Stanford, California
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Usuarios
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Museo de Arte Moderno (MoMA), Nueva York
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Influenciando el
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Designing for an
Open Museum
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“UX es el establecimiento
de una filosofía de cómo
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Tate Modern, Londres
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M E M B E R
¡Muchas gracias!
Experiencia de Usuario (UX)
Los públicos en primer plano
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Experiencia de Usuario (UX): Los publicos en primer plano

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¿Qué son “malas experiencias”? ¿Por qué son tan frecuentes? ¿Qué es diseñar una experiencia y diseñar un servicio? ¿Cuáles son las disciplinas y prácticas involucradas? Casos de UX en museos.

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  1. 1. Santiago Bustelo Director de diseño, Kambrica IxDA Central and South America Regional Coordinator Universidad del Museo Social Argentino 23 de abril 2013 Experiencia de Usuario (UX) Los públicos en primer plano @sbustelo Presentación bajo licencia Creative Commons Atribución 2.5 Argentina http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/arM E M B E R
  2. 2. M E M B E R Me presento… • Santiago Bustelo, diseñador de interacción. • Fundador y Director de Diseño, Kambrica. • Fundador y Coordinador IxDA Buenos Aires y Coordinador Regional de IxDA en Latinoamérica. Organizador de los principales eventos de UX en Argentina desde 2010 y de Interaction South America 2014. • Desde 1997 he participado en proyectos de diseño y desarrollo para Microsoft, Staples, Coca-Cola, HP, TetraPak, MetLife, HSBC, Telefónica, Jumbo, Molinos, Banco Santander, Bumeran.com, Guía Óleo y Universidad de Stanford, entre otros. • He dictado presentaciones y talleres sobre Usabilidad, Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario (UX) desde el año 2001 en Argentina, Brasil, Colombia, EEUU, Canadá, Irlanda y Holanda.
  3. 3. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R IxDA (Interaction Design Association) • Organización abierta, voluntaria y gratuita, con la misión de liberar a la condición humana de las malas experiencias que la desafían, avanzando la disciplina de Diseño de Interacción. • Foro global, más de 76.000 miembros, 160 grupos locales, 36 grupos en América Latina. • En Argentina: • Buenos Aires: ixda.com.ar • Córdoba: ixdaCba.com.ar • Corrientes / Resistencia: facebook/IxdaCorrientesResistencia • La Plata: ixdaLaPlata.com.ar • Mar del Plata: @IxDAMDQ • Mendoza: ixdaMza.com.ar • Rosario: ixdaRosario.com.ar • Tucumán: ixdaTucuman.com.ar 3 ixda.org
  4. 4. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R ¿Qué son “malas experiencias”? 4
  5. 5. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 5
  6. 6. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 6
  7. 7. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 7
  8. 8. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 8
  9. 9. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 9
  10. 10. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 10
  11. 11. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 11 UX Errors (Flickr Group): Stove Burners…
  12. 12. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 12
  13. 13. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Experiencia de Usuario (UX, User Experience) “Inventé el término porque pensé que interfaz y usabilidad eran demasiado limitados. Quise cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona con un sistema, incluyendo el diseño industrial, gráficos, la interfaz, la interacción física, y el manual. Don Norman 13
  14. 14. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Las malas experiencias ya forman parte de la cultura popular 14 XKCD: University WebsiteOffice Space (1999)
  15. 15. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R ¿Por qué las malas experiencias son tan frecuentes? 15 “Nadie quiere creer que ofrece un producto de mala calidad o deficiente, porque nadie se propone un mal diseño como meta. Es siempre un riesgo. Los malos diseños y malas experiencias suceden”. (Kaleem Khan, consultor de UX)
  16. 16. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Diseñar experiencias (en lugar de cometerlas) 16
  17. 17. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R ¿Qué entendemos por diseño? • Problemas complejos que involucran al ser humano • Una solución de entre varias posibles • Dirigir los resultados con propósito 17
  18. 18. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Diseño Centrado en el Usuario • Filosofía de diseño: • Creación de productos y servicios que resuelvan necesidades concretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo. • Proceso de diseño: • Conocer a fondo a los usuarios finales reales. • Diseñar un producto o servicio que resuelva sus necesidades y se ajuste a sus capacidades, expectativas y motivaciones. • Poner a prueba lo diseñado. 18
  19. 19. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R • Diseño de Experiencias (UX) • Dirigir la forma en que se siente una persona usando un producto, sistema o servicio. • Diseño de Servicios • Planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y relación con sus clientes. • Diseño de Interacción (IxD) • Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores experiencias para más usuarios. • Diseño de Interfaces • Define los elementos concretos empleados en la interacción. • Diseño visual • Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto. ABSTRACTO CONCRETO Diseñar la experiencia: decisiones superiores a diseñar el artefacto 19
  20. 20. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Forma versus Función 1 2 3 4 567 891011 12 1314 15 16 17 18 19 20 21 222324 25 262728293031 20
  21. 21. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Forma y Función 22 D L M M J V S 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 2 3 4 5 6
  22. 22. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R • La usabilidad de una interfaz es una medida de la efectividad, eficiencia y satisfacción con la cual determinados usuarios pueden alcanzar determinados objetivos en un entorno particular con dicha interfaz. (ISO 9241, Requerimientos ergonómicos para trabajo de oficina con terminales visuales, Parte 11 - 1997) Usabilidad 24
  23. 23. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Diseño de servicios: Restaurante tradicional 25 1. Toma de pedido 2. Entrega 3. La cuenta
  24. 24. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Restaurante de comida rápida 26 1. Toma de pedido y pago 2. Entrega
  25. 25. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Modelo de negocios de comida rápida: bajo costo, alta rotación • Optimización de procesos • Oferta limitada • Usuarios como parte del sistema • Autoservicio • No sobremesa 27
  26. 26. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Sillas anti-sobremesa Diseñando el entorno, influenciamos el comportamiento 28
  27. 27. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Un solo entorno, varias consecuencias • Distintos usuarios • Distintos momentos de un usuario • El todo es más que la suma de las partes 29
  28. 28. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 30 diseño de la Experiencia del usuario diseño de la Operación del usuario El usuario en rol activo: un problema complejo Definición del producto o servicio
  29. 29. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Problemas bien definidos • Es posible definir estado inicial, estado deseado, y camino más corto. • Se aplican algoritmos: secuencias estructuradas de pasos que garantizan “la” solución. • Metodología secuencial. • Foco en análisis y documentación. Problemas complejos • El problema no es entendido hasta no haberlo resuelto. • Se trabajan de forma heurística, en un proceso de prueba y error para aproximarse a “una” solución. • Metodología ágil. • Foco en entregables. Tipos de problema 31
  30. 30. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Proceso lineal: para problemas bien definidos 1. Definición de requerimientos. 2. Diseño y desarrollo a nivel de producción. 3. Entrega. 32
  31. 31. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Proceso lineal interminable ante problemas complejos 1. Definición de requerimientos. 2. Diseño y desarrollo a nivel de producción. 3. Entrega. 4. No es lo que el cliente quería o lo que el usuario necesitaba, retrocede tres casilleros. 5. Se repite hasta el hartazgo de una o ambas partes. 33
  32. 32. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R ¿Cuándo está terminado el diseño de UX? • Cuando nos gusta a nosotros • Cuando funciona como queríamos • Cuando le gusta al cliente • Cuando el usuario logra lo que esperábamos 34
  33. 33. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R • Los diseñadores trabajan en iteraciones en las que simultáneamente se entiende el problema y se formulan soluciones. • Dos maneras de entender el problema: • Esfuerzos para entender información y requerimientos. • Simulaciones de situaciones, hipótesis de soluciones y consecuencias. • Procesos divergentes (exploración) y convergentes (elaboración). Design Thinking: Cómo trabajan los diseñadores 35 Wicked Problems Social Complexity - Jeff Conklin, Ph.D.
  34. 34. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Proceso convergente 1. Objetivos y análisis inicial. 2. Diseño y desarrollo en iteraciones avanzando y validando progresivamente aspectos del producto, de general a particular. 3. Entrega. 36
  35. 35. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Objetivos vs. Requerimientos Objetivos: para qué ejecutamos el proyecto • Foco en los problemas a resolver, no en funcionalidades ni soluciones. • Medibles de forma objetiva. • Parámetro temporal definido para el cumplimiento. Requerimientos: qué nos compromemos a hacer • Especifican una función o atributo visible de un producto. • Son propuestas de cómo satisfacer un objetivo. • Son por definición limitantes. 37
  36. 36. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Diseñar la experiencia vs. soluciones mágicas 38 “ La mayoría de los clientes espera que diseñar la experiencia sea una actividad discreta, que resuelva todos sus problemas con una única especificación o estudio. Debe ser un esfuerzo constante, un proceso de aprendizaje continuo sobre los usuarios, respondiendo a sus comportamientos, y mejorando el producto o servicio”. Dan Brown, consultor de UX
  37. 37. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Principales técnicas de UX 39 El usuario en primer plano
  38. 38. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R • Diseño Centrado en el Usuario versus: • Diseño autoreferencial • Diseño centrado en la tecnología • Diseño centrado en el sponsor • Diseño centrado en la competencia Usuarios reales en el proceso de diseño 40
  39. 39. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R ¿Qué es un usuario? • No está viciado por el ejercicio de la profesión ni por el proceso de conceptualización. • Tiene o puede representar intención de usar el producto o servicio para lograr un objetivo. • Tiene o puede representar el modelo mental del público al que está destinado el producto o servicio. • No necesita ser una muestra demográfica. “La prueba con el usuario no tiene que ser perfecta. Tiene que existir” (Jared Spool) 41
  40. 40. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Entendiendo al usuario: más que simplemente escuchar 42 Pide Reactivo Quiere Proactivo Necesita Creativo
  41. 41. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Técnicas de relevamiento Entrevistas, Focus group Card sorting Mapeo Conceptual Construcción de Personas/Arquetipos Pruebas de usabilidad Prototipado iterativo Relevamiento Contextual 43 PIDE QUIERE NECESITA
  42. 42. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Los usuarios no son ratas de laboratorio 44 X Foto: National Chiao Tung University
  43. 43. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Card Sorting 45
  44. 44. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Mapeo conceptual 46 Foto: Craig Duncan, United Nations
  45. 45. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Construcción de Personas o Arquetipos • Herramienta muy discutida: es difícil evaluar si lo hicimos bien. • Permite generar empatía en el equipo con los usurios finales. • Basar las personas en relevamiento y datos reales. • Poner foco en objetivos y actividades, no en detalles personales. • Relacionadas con el producto. No se reusan. • Es más importante el relevamiento que el entregable. 47 Inés, Contadora (73 años) • Lleva una vida activa. Para mantener las expensas bajas para todos, se hace cargo de la administración de su edificio. • Trabajó con computadoras las últimas décadas. Las considera herramientas, no le interesa cómo funcionan. • Como millones de adultos mayores, Inés sufre de degeneración macular asociada a la edad. Tiene dificultad en leer textos pequeños o con poco contraste. Sabe ampliar el texto en Explorer, pero no funciona en todos los sitios. • Tiene un ligero temblor en la mano derecha. Usar el mouse a veces resulta un desafío, particularmente con links o botones muy pequeños. Prefiere usar el teclado. • Las páginas que Inés puede leer y usar sin problemas, funcionan muy bien en la pantallita de nuestro celular. Foto kellyCDB (CC) “La otra noche fuimos al teatro con las chicas. ¡Qué buenos actores! Hacía tiempo que no me reía tanto”.
  46. 46. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Pruebas de usabilidad 48
  47. 47. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Pruebas de usabilidad: usuarios reales • Hasta que no testeamos, sólo podemos tener hipótesis. • Testear con 5 usuarios revela el 80% de los problemas de usabilidad presentes en el producto. • Pruebas rápidas y de gran impacto cualitativo. • Observación y análisis de operación para resolver tareas solicitadas. • No se toman requerimientos del usuario. Nos enfocamos en lo que el usuario hace. 49 Usabilityproblemsfound 100% 75% 50% 25% 0% 0 3 6 9 12 15 Number of Test Users Jakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users
  48. 48. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Pruebas con usuarios • Preguntar y observar sin condicionar. • Tomar con cuidado las hipótesis del usuario. • Buscamos validar o refutar una hipótesis de diseño, y obtener material para nuevas hipótesis: • modelo mental del usuario • operabilidad percibida (affordance) de la interfaz • proceso de decisión del usuario 50
  49. 49. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Prototipado iterativo 51
  50. 50. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Prototipado iterativo 52
  51. 51. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R 53 Netbook escolar Bebé Relevamiento contextual llamadas al fijo y celular Fuera de cámara: hijos (4 y 7 años)
  52. 52. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R UX en Museos 54
  53. 53. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Musée d'Art et d'Histoire, Ginebra 55 @relaxintheair: Workshop au musée
  54. 54. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Musée d'Art et d'Histoire, Ginebra 56 @relaxintheair: Personas at the museum
  55. 55. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Cantor Arts Center, Stanford, California 57 12 Steps: UX Design for a Museum Exhibition
  56. 56. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Usuarios del museo 58
  57. 57. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo de Arte Moderno (MoMA), Nueva York 59
  58. 58. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo británico, Londres 60
  59. 59. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Eames X IBM - Palo Alto, California 61 12 Steps: UX Design for a Museum Exhibition
  60. 60. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Hablando el lenguaje del usuario 62
  61. 61. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo Británico, Londres 63
  62. 62. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo Británico, Londres 64
  63. 63. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Influenciando el comportamiento 65
  64. 64. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Tate Modern, Londres 66
  65. 65. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Tate Modern, Londres 67
  66. 66. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo Británico, Londres 68 Wikipedia: Copy of Rosetta Stone
  67. 67. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Experiencias diseñadas 69
  68. 68. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Tate Modern, Londres 70
  69. 69. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Tate Modern, Londres 71
  70. 70. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Museo Metropolitano, Nueva York 72
  71. 71. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Ateneum Art Museum, Helsinki 73 Mariana Salgado: Designing for an Open Museum
  72. 72. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R “UX es el establecimiento de una filosofía de cómo tratar a la gente. Whitney Hess, Consultora de UX 74
  73. 73. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R Tate Modern, Londres 75
  74. 74. M E M B E R ¡Muchas gracias! Experiencia de Usuario (UX) Los públicos en primer plano Universidad del Museo Social Argentino 23 de abril 2013
  75. 75. w w w . k a m b r i c a . c o m
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