• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Experiencia de usuario, experiencia del cliente
 

Experiencia de usuario, experiencia del cliente

on

  • 1,544 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,544
Views on SlideShare
1,321
Embed Views
223

Actions

Likes
7
Downloads
55
Comments
0

2 Embeds 223

http://www.keikendo.com 182
http://10.0.0.11 41

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Experiencia de usuario, experiencia del cliente Experiencia de usuario, experiencia del cliente Presentation Transcript

    • Experiencia de usuario,experiencia del clienteSantiago Bustelo @sbusteloDirector de diseño, KeikendoIxDA Central and South America Regional CoordinatorEstrategias de Contacto23 de mayo, 2012 Presentación bajo licencia Creative Commons Atribución 2.5 Argentina MEMBER http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar
    • Me presento…• Santiago Bustelo, diseñador de interacción.• Director de diseño, Keikendo.• Coordinador IxDA Buenos Aires y Coordinador Regional de IxDA en Latinoamérica. Fundador Movimiento de Diseño Inclusivo.• Desde 1997 he participado en proyectos de diseño y desarrollo para Intel, Microsoft, Staples, Coca-Cola, HP, TetraPak, MetLife, Banco Santander, HSBC, Techint, Mercado Libre, Grupo Clarín, Molinos, Bumeran.com y Universidad de Stanford, entre otros.• He dictado presentaciones y talleres sobre Usabilidad, Diseño de Interacción y Diseño Centrado en el Usuario en CAI, UBA, UTN, UP y UAI desde el año 2001. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 2 MEMBER
    • Disciplinas de Diseño: definir cómo es,cómo funciona y cómo luce un producto ABSTRACTO • Diseño de Experiencias (UXD) • Diseño de Interacción (IxD) • Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores experiencias para más usuarios. • Diseño de Interfaces • Define los elementos concretos empleados en la interacción. • Diseño visual CONCRETO • Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto. Diseño de Interacción • 3 MEMBER
    • Experiencia de usuario • La forma en que se siente una persona usando un producto, sistema o servicio. • Incluye las percepciones de utilidad, facilidad de uso y eficiencia del sistema. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 4 MEMBER
    • “¡Comprá tusentradas online!“¡Ahorrá tiempo!“¡Es fácil! La promesa Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 5 MEMBER
    • El “servicio”• El sitio presenta un largo listado de películas ordenadas por fecha, empezando por funciones de la semana anterior.• El formulario pide un montón de información que no tiene relación con el servicio ofrecido. En el mejor de los casos, es para obligarme a realizar un esfuerzo inútil. En el peor, para inundar mi casilla con publicidad.• La página es lenta y tiene errores de programación.• Después de 15 minutos, abandonaría y realizaría la operación telefónicamente. Si existiera esa posibilidad. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 6 MEMBER
    • El Servicio Soviético Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 7MEMBER
    • “Modificar” Traducción: el programador no previó el ingreso de acentos en los datos, ni separadores en números de DNI y teléfono… Faltan acentosTraduciendo de Soviético a Humano Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 8 MEMBER
    • El Servicio Soviético Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 9MEMBER
    • “Cargo de admisión” “Impuestos” (¿cero?) “Debe” (innecesario) “Código de promoción” (innecesario)Hipótesis: el programador tieneuna pésima ortografía, y el pasoanterior es parte de su plan para Subtotalobligar a los demás a aplicarla… Traduciendo de Soviético a Humano Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 10 MEMBER
    • “¡Comprá tusentradas online!“¡Ahorrá tiempo!“¡Es fácil! El insulto Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 11 MEMBER
    • Las malas experiencias ya forman parte dela cultura popularOffice Space (1999) XKCD: University Website Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 12 MEMBER
    • ¿Por qué las malasexperiencias son tan frecuentes? Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 13 MEMBER
    • Experiencias diseñadas vs.experiencias accidentales “ Nadiecalidad o deficiente, porqueproducto de mala quiere creer que ofrece un nadie se propone un mal diseño como meta. Es siempre un riesgo. Los malos diseños y malas experiencias suceden”. (Kaleem Khan, consultor de UX) Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 14 MEMBER
    • Dos momentos distintos Seducción Relación Diseñar la campaña Diseñar el producto Generar expectativas Satisfacer expectativas Llamar la atención Generar confianza Psicología del deseo Psicología cognitiva Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 15 MEMBER
    • Círculos viciosos Seducción Decepción Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 16 MEMBER
    • Ciclos virtuosos Seducción Satisfacción Recomendación Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 17 MEMBER
    • Tablero de comando de un negocio online Mercado potencial x Tasa de visitas = Visitas únicas x Tasa de Conversión = Usuarios x Tasa de retorno (fidelidad) = Clientes x $ por operación = Resultado comercial Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 18 MEMBER
    • Para duplicar los resultados… Duplicar (al menos) la Mercado potencial inversión en publicidad x Tasa de visitas = Visitas únicas Invertir 15% del x presupuesto en Tasa de Conversión = Usuarios Usabilidad x Tasa de retorno (fidelidad) = Clientes x $ por operación = Resultado comercial Basado en Jakob Nielsen: Usability ROI Declining, But Still Strong Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 19 MEMBER
    • ¿Cómo logramos un productoamigable? Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 20 MEMBER
    • Usabilidad: incorporar usuarios reales• Hasta que no testeamos, sólo 100% Usability problems found podemos tener hipótesis. 75%• Testear con 5 usuarios revela 50% el 80% de los problemas de 25% usabilidad presentes en el 0% producto. 0 3 6 9 12 15• Pruebas rápidas y de gran Number of Test Users impacto cualitativo. Jakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users• No se toman requerimientos del usuario. Nos enfocamos en lo que el usuario hace. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 21 MEMBER
    • Pruebas de usabilidad con producto final Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 22 MEMBER
    • Diseñar la experiencia vs. soluciones mágicas“ La mayoría de losdiscreta, que resuelvadiseñar susexperiencia sea una actividad clientes espera que todos la problemas con una única especificación o estudio. Debe ser un esfuerzo constante, un proceso de aprendizaje continuo sobre los usuarios, respondiendo a sus comportamientos, y mejorando el producto o servicio”. (Dan Brown, consultor de UX) Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 23 MEMBER
    • La experiencia del usuario es unproblema dinámico• Problemas bien definidos • Problemas dinámicos • Algoritmos • Heurísticas • Resolución lineal • Resolución asintótica • Metodología estructurada • Metodología ágil • Foco en análisis y documentación • Foco en entregables El proceso modela el resultado. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 24 MEMBER
    • Diseño y Usabilidad como Calidad• Siempre ocurren • A un producto no le “falta” diseño o usabilidad. En todo caso, su diseño o usabilidad son malos.• Son atributos cualitativos intrínsecos al producto • Como la performance, no se pueden “agregar”. • Son afectados por todos los que construyen el producto. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 25 MEMBER
    • Calidad y Cuantificación• “Calidad es lo que nuestros usuarios valoran. Todo lo demás es desperdicio” (Lean Software Development)• “Si no medimos, no hay calidad. Punto y aparte” (Sebastián Fernández Quezada, Keikendo)• Cuantificar nos permite: • Comparar alternativas de manera objetiva • Análisis en lugar de opiniones Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 26 MEMBER
    • Proceso iterativo Keikendo Inicio Análisis Usuario Negocio Prueba Contexto Elaboración Entregable final Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 27 MEMBER
    • Mejora incremental en iteraciones Inicio Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3,4,5… PRUEBA prototipo prototipo prototipo Resultados (%) Métricas +15 Efectividad efectividad eficiencia +20 Eficiencia satisfacción +65 Satisfacción usabilidad +50 Usabilidad Riesgo -30 Riesgos Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 28 MEMBER
    • Prototipo en papel Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 29MEMBER
    • Prueba de usabilidad de prototipo en papel Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 30 MEMBER
    • Prueba de usabilidad de prototipo en papel Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 31 MEMBER
    • Pruebas de usabilidad de prototipo operable Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 32 MEMBER
    • Evaluación de prototipo ecommerce(escala: 1 a 5) Efectividad Eficiencia Satisfacción Intención de compra*Usuario 1 5 5 5 3Usuario 2 4 4 3 4Usuario 3 5 4 5 4Promedio interfaz inicial 3 2,33 2 1,33Promedio prototipo 4,67 4,33 4,33 3,67Mejora 56% 86% 117% 176%* Escala: 1. sólo compraría presencialmente, 5. sólo compraría online en este sitio. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 33 MEMBER
    • Conclusiones • Los problemas de nuestro producto que no identifiquemos y resolvamos, los encontrarán nuestros usuarios y clientes. • Diseñar la experiencia es un problema dinámico a trabajar en iteraciones. • Una experiencia bien diseñada, como el buen marketing, es invisible. • Requiere de capacidad, cuantificación, visión y decisión. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 34 MEMBER
    • Ya están diseñando laexperiencia del usuario. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 35 MEMBER
    • Sólo resta que elijancómo quieren hacerlo. Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 36 MEMBER
    • www.keikendo.com Experiencia de usuario, experiencia del cliente • 37MEMBER