Online Reputatie Management<br />Van monitoren tot concrete initiatieven<br />Sebastiaan Bode<br />eFocus Kennissessie<br ...
Op ‘t programma<br />Introductie<br />De achtergrond<br />ORM in de praktijk<br />Crississituaties en ORM<br />Wrap up<br />
Even voorstellen<br />Sebastiaan Bode<br />Internestrateeg<br />Kenmerken<br />Leeftijd:	27 jaar<br />Twitter:	@sbode<br /...
Waar ik het over ga hebben<br />Wat Online Reputatie Management is<br />De keuze en inrichting van monitoring tools<br />W...
Waar ik het niet over ga hebben<br />Het belang van ORM<br />Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie<br />
De achtergrond<br />Belang en theorie achter ORM<br />
Mensen houden van praten en het huidige internet is hiervoor gemaakt.<br />
20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media.<br />Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan cont...
64% leest deze gesprekken.<br />Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren<br />Forrester, 2009<br />
Ook over jouw merk, product of organisatie.Dit bepaalt jouw online reputatie.<br />
Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie?<br />2<br />Organisatie<br />Stakeholder<br />Hoe denk...
De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.<br />
Online Reputatie Management is niet:Zoeken op je merknaam in Google<br />
Online Reputatie Management is niet:Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken<br />
Reputatie draait om relaties<br />
Online Reputatie Management is eenmethodiekom je relatie met stakeholders inzichtelijktemaken en gerichtteverbeteren.<br />
reactiefinspelen op zowel negatieve berichtgeving (reageren en feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).<br />
proactiefomgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)<br />
ORM in de praktijk<br />Van monitoren tot handelen<br />
3 niveaus van ORM<br />Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />In...
Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief<br />Reactief...
ORM moet belegt worden binnen de organisatie.DraagvlakVerantwoordelijkheid‘Willing & able’ om aan te passen<br />
3 type monitoring toolsZoek en alert servicesAnalyse toolsWebcare tools<br />Bekijk de bijlage van deze presentatie voor e...
Monitoring tool selectie criteriainformatie bronnenvolledigheid	kwaliteitflexibiliteit(sentiment) analyse CRM / webcare<br />
Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoring behoefte te bepalen<br />
Vragen bij inrichten en analysewaar: bronnen / mediawie: doelgroep / influencerswat: onderwerpen hoe: sentiment<br />
Dashboard van Radian6<br />
Dashboard mbvNetvibes<br />
Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Reactief<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief...
Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties?En hoe?<br />
Reageer op negatieve reacties<br />bij een duidelijke fout van jouw kant.<br />
Reageer op negatieve reacties<br />bij het stellen van onwaarheden.<br />
Reageer op negatieve reacties<br />wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.<br />
Reageer op negatieve reacties<br />wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.<br />
Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie<br />
Hoe reageren op negatieve reactiesPraat vanuit een persoonManage verwachtingenBevestig zijn of haar reactieBlijf positief<...
Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.<br />
Positieve reactiesGebruik positieve reacties als testimonialsBeloon ze en maak ze ambassadeurs<br />
Proactief<br />Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatie...
Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten.Verbeter de dienstverlening en producten.<br />
<DELL voorbeeld><br />
<PHILIPS voorbeeld><br />@CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that i...
Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.<br />
Crississituaties en ORM<br />ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis<br />
Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie<br />
Verschil met continu ORMVoorbereiding (scenario’s)Scherpere reactie voorwaardenMeer selectief reagerenCentraal communicere...
3 type crisissen<br />
Type crisissenSlachtoffer crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
Type crisissenOngeluk crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
Type crisissenVermijdbare crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
Niet verantwoordelijk<br />Zeer verantwoordelijk<br />Ontkenning<br />Herbouwen<br />Vermindering<br />Slachtoffer<br />Ve...
Ontkenning strategieënDe link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.<br />
Vermindering strategieënDe crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis ...
Herbouw strategieënDe reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de cr...
De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.<br />
Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.<br />
Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.<br />
Wrap up<br />Waar hebben we het over gehad?<br />
Wat we hebben gezien<br />Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM<br />Monitor gericht op relevante locaties<br />R...
Dank.<br />
Monitoring tools<br />Gratis<br />Monitoring<br />Search.twitter.com<br />Google Alerts<br />Social Mention<br />Addictoma...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Online Reputatie Management - eFocus Kennissessie

1,480 views
1,418 views

Published on

eFocus Kennissessie presentatie over Online Reputatie Management gegeven door Sebastiaan Bode

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,480
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Online Reputatie Management - eFocus Kennissessie

  1. 1. Online Reputatie Management<br />Van monitoren tot concrete initiatieven<br />Sebastiaan Bode<br />eFocus Kennissessie<br />24 juni 2010<br />
  2. 2. Op ‘t programma<br />Introductie<br />De achtergrond<br />ORM in de praktijk<br />Crississituaties en ORM<br />Wrap up<br />
  3. 3. Even voorstellen<br />Sebastiaan Bode<br />Internestrateeg<br />Kenmerken<br />Leeftijd: 27 jaar<br />Twitter: @sbode<br />LinkedIn: linkedin.com/in/sebastiaanbode<br />
  4. 4.
  5. 5. Waar ik het over ga hebben<br />Wat Online Reputatie Management is<br />De keuze en inrichting van monitoring tools<br />Wanneer en hoe te reageren op reacties<br />Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.<br />
  6. 6. Waar ik het niet over ga hebben<br />Het belang van ORM<br />Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie<br />
  7. 7. De achtergrond<br />Belang en theorie achter ORM<br />
  8. 8. Mensen houden van praten en het huidige internet is hiervoor gemaakt.<br />
  9. 9. 20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media.<br />Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internet<br />Forrester, 2009<br />
  10. 10. 64% leest deze gesprekken.<br />Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren<br />Forrester, 2009<br />
  11. 11. Ook over jouw merk, product of organisatie.Dit bepaalt jouw online reputatie.<br />
  12. 12. Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie?<br />2<br />Organisatie<br />Stakeholder<br />Hoe denkt de organisatie dat stakeholders over de organisatie denken?<br />4<br />1<br />Wie is de organisatie?<br />3<br />Wat denken stakeholders over de organisatie?<br />4 organisatie perspectieven<br />
  13. 13. De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.<br />
  14. 14. Online Reputatie Management is niet:Zoeken op je merknaam in Google<br />
  15. 15. Online Reputatie Management is niet:Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken<br />
  16. 16. Reputatie draait om relaties<br />
  17. 17. Online Reputatie Management is eenmethodiekom je relatie met stakeholders inzichtelijktemaken en gerichtteverbeteren.<br />
  18. 18.
  19. 19. reactiefinspelen op zowel negatieve berichtgeving (reageren en feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).<br />
  20. 20. proactiefomgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)<br />
  21. 21. ORM in de praktijk<br />Van monitoren tot handelen<br />
  22. 22. 3 niveaus van ORM<br />Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief<br />Reactief<br />Proactief<br />
  23. 23. Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief<br />Reactief<br />Proactief<br />Informatief<br />
  24. 24. ORM moet belegt worden binnen de organisatie.DraagvlakVerantwoordelijkheid‘Willing & able’ om aan te passen<br />
  25. 25. 3 type monitoring toolsZoek en alert servicesAnalyse toolsWebcare tools<br />Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools<br />
  26. 26.
  27. 27.
  28. 28.
  29. 29. Monitoring tool selectie criteriainformatie bronnenvolledigheid kwaliteitflexibiliteit(sentiment) analyse CRM / webcare<br />
  30. 30. Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoring behoefte te bepalen<br />
  31. 31. Vragen bij inrichten en analysewaar: bronnen / mediawie: doelgroep / influencerswat: onderwerpen hoe: sentiment<br />
  32. 32. Dashboard van Radian6<br />
  33. 33. Dashboard mbvNetvibes<br />
  34. 34. Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Reactief<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief<br />Reactief<br />Proactief<br />
  35. 35. Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties?En hoe?<br />
  36. 36. Reageer op negatieve reacties<br />bij een duidelijke fout van jouw kant.<br />
  37. 37.
  38. 38. Reageer op negatieve reacties<br />bij het stellen van onwaarheden.<br />
  39. 39.
  40. 40. Reageer op negatieve reacties<br />wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.<br />
  41. 41.
  42. 42. Reageer op negatieve reacties<br />wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.<br />
  43. 43.
  44. 44. Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie<br />
  45. 45. Hoe reageren op negatieve reactiesPraat vanuit een persoonManage verwachtingenBevestig zijn of haar reactieBlijf positief<br />
  46. 46. Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.<br />
  47. 47. Positieve reactiesGebruik positieve reacties als testimonialsBeloon ze en maak ze ambassadeurs<br />
  48. 48. Proactief<br />Participeren<br />Handelen<br />Positionering bepalen<br />Monitoren<br />Awarenesscreeëren<br />Informatief<br />Reactief<br />Proactief<br />
  49. 49. Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten.Verbeter de dienstverlening en producten.<br />
  50. 50. <DELL voorbeeld><br />
  51. 51. <PHILIPS voorbeeld><br />@CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a real cinema screen.<br />@justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and body grooming system.<br />@secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from 100 Philips irons can move a steam locomotive<br />@mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a perfect medium rare Steak vs a real BBQ<br />Philips VS Airbus A380. Can the EcomoodsFloorlights guide an Airbus into a safe landing?<br />
  52. 52. Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.<br />
  53. 53. Crississituaties en ORM<br />ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis<br />
  54. 54. Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie<br />
  55. 55. Verschil met continu ORMVoorbereiding (scenario’s)Scherpere reactie voorwaardenMeer selectief reagerenCentraal communiceren<br />
  56. 56.
  57. 57. 3 type crisissen<br />
  58. 58. Type crisissenSlachtoffer crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
  59. 59. Type crisissenOngeluk crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
  60. 60. Type crisissenVermijdbare crisis<br />mate van verantwoordelijkheid<br />
  61. 61. Niet verantwoordelijk<br />Zeer verantwoordelijk<br />Ontkenning<br />Herbouwen<br />Vermindering<br />Slachtoffer<br />Vermijdbare<br />Ongeluk<br />Reactie strategie<br />Type crisis<br />Mate van verantwoordelijkheid<br />
  62. 62. Ontkenning strategieënDe link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.<br />
  63. 63. Vermindering strategieënDe crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis heeft.<br />
  64. 64. Herbouw strategieënDe reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de crisissituatie. <br />
  65. 65. De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.<br />
  66. 66. Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.<br />
  67. 67. Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.<br />
  68. 68. Wrap up<br />Waar hebben we het over gehad?<br />
  69. 69. Wat we hebben gezien<br />Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM<br />Monitor gericht op relevante locaties<br />Richt je zowel op positieve als negatieve reacties<br />Luister naar de onderliggende redenen van negatieve reacties<br />Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.<br />
  70. 70. Dank.<br />
  71. 71. Monitoring tools<br />Gratis<br />Monitoring<br />Search.twitter.com<br />Google Alerts<br />Social Mention<br />Addictomatic<br />Multi user<br />Hootsuite<br />CoTweet<br />Betaald<br />Trackur<br />Radian6<br />Meltwater<br />Buzzcapture<br />Attentio<br />Salesforce Chatter<br />Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki<br />

×