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Quando?● Prima dellacquisto● Dopo lacquisto@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
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1. Profilo, copertina e background@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
2. Liste@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
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Customer Service: come Twitter trasforma il servizio clienti

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GTConference Torino 13/06/2013. I Social Media hanno rivoluzionato le aziende non solo da un punto di vista comunicativo, ma anche in chiave di assistenza. In particolare Twitter grazie alla semplicità di utilizzo permette di rivolgersi alle aziende in maniera immediata. Purtroppo non sempre le imprese sono pronte a fornire questo tipo di servizio, perdendo una grossa opportunità. L'assistenza tramite i Social, infatti, se sfruttata correttamente, è uno strumento molto potente per il Costumer Care aziendale. Come può un'azienda effettuare un efficace servizio di assistenza clienti tramite i Social?

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Customer Service: come Twitter trasforma il servizio clienti

  1. 1. GTconference TorinoCustomer Service:Come Twitter Trasforma il Servizio Clienti#GTconference#HootUpGT@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  2. 2. Chi sonoSaverio Bruno (saverioweb)FreelanceSocial Media StrategistCoFounder di FashionAndroidDelegato HootSuite per lItalia@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  3. 3. Limportanza dei Social@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  4. 4. PremessaCustomer Care VS Customer ServiceLa cura Il serviziodel cliente di assistenza@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  5. 5. Customer satisfactionLa soddisfazione del cliente (in lingua inglesecustomer satisfaction), indica, in economiaglobale, linsieme di tecniche e comportamentida adottare per massimizzare la soddisfazionedella clientela. (fonte: Wikipedia)@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  6. 6. Quando?● Prima dellacquisto● Dopo lacquisto@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  7. 7. Il 70% dei Fans viene ignorato!Secondo una ricerca di Social Bakers(giugno 2012), i brands hanno risposto apoche domande dei Fans e con molti ritardinei feedback.Solo il 30% dei Brands risponde ai propri Fans!Socially DevotedThe Standard of Customer Care in Social Mediahttp://sociallydevoted.socialbakers.com@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  8. 8. Lincubo del cliente insoddisfatto@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  9. 9. Cosa vuole il cliente?● Una risposta subito● Una risposta precisa e corretta● Una risposta completa● Un tono attento e vicino@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  10. 10. Il cliente vuole essere coccolato!@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  11. 11. Customer service su FB e Twitter@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  12. 12. Perchè Twitter?● Velocità ed immediatezza● Ascolto● Gratificazione● Sempre disponibile@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  13. 13. Twitter = Velocità@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  14. 14. Twitter = Ascolto@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  15. 15. Twitter = Gratificazione@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  16. 16. Twitter = Sempre disponibile@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  17. 17. Customer care? Come?@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  18. 18. Customer care con HootSuite● Velocità● Ascolto● Risposta veloce● Team● Analisi@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  19. 19. HootSuite = Velocità@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
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  24. 24. Le metriche● N° di problematiche risolte (al primo contatto)● Tempo medio di evasione della richiesta● Volume totale delle conversazioni● Tassi di up selling@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  25. 25. 5 consigli per unottima assistenza● Profilo, copertina e Background● Liste e DM● #hashtag● FAQ● Calma@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  26. 26. 1. Profilo, copertina e background@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  27. 27. 2. Liste@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  28. 28. 2. DM (messaggio diretto)@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  29. 29. 3. #hashtag@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  30. 30. 4. FAQ@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  31. 31. 5. Calma@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com
  32. 32. Interazione è la parola dordine@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com#Engagement
  33. 33. Grazie per lattenzione! :)@saveriowebwww.saverioweb.com@hootsuite_itwww.hootsuite.com#GTconference#HootUpGT@saverioweb www.saverioweb.com - @HootSuite_IT www.hootsuite.com

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