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1. Slide 1: ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION: LE METROPOLITANE MILANESI 1
2. Slide 2: Agenda Obiettivi Le Metropolitane Milanesi Scelta del target Struttura del questionario Somministrazione questionario Descrizione del database Analisi statistiche descrittive Analisi statistiche bivariate Analisi multivariate: Segmentazione in base ad un approccio classico (Factor analysis + Cluster analysis)  Regressione lineare multipla (Individuazione dei driver di soddisfazione) Quadrant Analysis (Confronto importanza / soddisfazione) Implicazioni di marketing 2
3. Slide 3: Obiettivi L’obiettivo del nostro lavoro è l’analisi della soddisfazione che gli studenti universitari milanesi hanno nei confronti del servizio delle MM. La struttura del lavoro comprende:  Analisi delle caratteristiche attorno cui ruota il servizio;  Individuazione dei punti di forza/debolezza del servizio;  Possibili azioni manageriali per aumentare la CS. 3
4. Slide 4: Le Metropolitane Milanesi  Attualmente, la rete metropolitana si compone di 3 linee: Linea Percorso Inaugurazione Lunghezza Stazioni M1 Sesto I Maggio ↔ Rho Fiera / Bisceglie 1964 27,0 km 38 2 M2 Abbiategrasso ↔ Cologno Nord / Gessate 1969 34,6 km 33 M3 San Donato ↔ Maciachini 1990 13,0 km 17 •L'estensione della rete è pari a 74.6 Km. Circa 50 km di rete si snodano attraverso il territorio comunale di Milano, mentre i restanti 26 raggiungono i comuni dell'hinterland. 51,5 km di rete sono sotterranei, i restanti sono sopraelevati, in trincea o a raso. Il numero totale delle stazioni è pari ad 88, di cui 19 extraurbane. •Le tre linee sono chiamate comunemente con i colori che le identificano: \"la rossa\" (M1), \"la verde\" (M2), \"la gialla\" (M3). Il colore è utilizzato nelle mappe, nella livrea dei treni e nell'arredo delle stazioni. •Da fine del 2007 sono incominciati i lavori per coprire le linee metropolitana con la rete UMTS. Il progetto prevede la totale copertura sulle 3 linee per il 2010. All'inizio del 2008 partirà la copertura HSDPA. La tecnologia utilizzata è la RF over fiber. 4
5. Slide 5: Scelta del target  Come target della nostra analisi abbiamo scelto gli STUDENTI UNIVERSITARI DI ATENEI MILANESI, utenti per lo più abituali del servizio offerto dalle MM per recarsi in diverse destinazioni con diversa frequenza.  La scelta del target è ricaduta sullo studente universitario poiché è giovane ed attento ai cambiamenti, ma allo stesso tempo anche maturo ed accorto sulle valutazioni da esprimere a riguardo del servizio.  Il target, e quindi il campione, per i motivi di cui sopra, risulta ottimo a nostro giudizio per un’analisi di Customer Satisfaction, ed è anche buono dal punto di vista della reperibilità, data la numerosità della popolazione. 5
6. Slide 6: Struttura del questionario Il questionario somministrato al campione è suddiviso in 4 aree: B. Informazioni sulle abitudini di uso; C. Domande sulle specifiche abitudini; D. Valutazioni sull’importanza e sulla soddisfazione su 22 caratteristiche del servizio; E. Informazioni su caratteristiche socio-demografiche. Il questionario è composto da 23 domande e 22 item da valutare per importanza e soddisfazione, e la sua compilazione richiede al massimo 4-5 minuti, risultando quindi non troppo pesante da completare. 6
7. Slide 7: Struttura del questionario Sebbene la modalità CAWI ci avesse inizialmente attratto per capillarità, agilità nella compilazione e assenza di materiale cartaceo, abbiamo scelto il classico formato cartaceo (2 pagine in A4 f/r) per tre buoni motivi: 4. Maggiore visibilità dei risultati; 5. Maggiore controllo in sede di compilazione e di ritorno del questionario; 6. Minori costi e minor complessità, infatti i software freeware disponibili in rete ( www.polldaddy.com/features, freeonlinesurveys.com, questionform.com) non offrivano grandi potenzialità e non elaboravano output in seguito gestibili su SPSS o Excel (altri programmi non scaricabili gratis ma con queste qualità avevano un prezzo molto elevato, come per esempio www.esurveyspro.com). 7
8. Slide 8: Struttura del questionario PAGINA 1 PAGINA 2 QUESTIONARIO SUL SERVIZIO DELLE METROPOLITANE MILANESI 7) Qual è, in media, la durata del tuo tragitto in Metropolitana? Meno di 5 minuti A) INFORMAZIONI SULLE ABITUDINI DI CONSUMO Tra 5 e 15 minuti 1) Usi la Metropolitana? 2) Sei studente universitario in un ateneo milanese? Tra 15 e 30 minuti Sì Sì Più di 30 minuti Nochiudere Nochiudere 8)Quanto sei soddisfatto globalmente? B) QUESTIONARIO scala 1-9 (1-3 poco soddisfatto, 4-6 abbastanza soddisfatto, 7-9 molto soddisfatto) 3) Quali sono le prime TRE parole che ti vengono in mente e che associ alla 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Metropolitana? 9)Che tipo di ticket utilizzi? 1_____________ Corsa singola 2_____________ Giornaliero 3_____________ Settimanale 4) Quale/quali linea/linee utilizzi con maggiore frequenza? (possibilità di scelta multipla) Mensile LINEA ROSSA Annuale LINEA VERDE 10)Per quali motivi usi la Metropolitana? (possibilità di scelta multipla) Minor fatica, posso rilassarmi, leggere, usare il cellulare, ascoltare musica,… LINEA GIALLA Evitare di guidare nel traffico 5) Quali altri tipi di mezzi utilizzi? (possibilità di scelta multipla) Difficoltà nel parcheggiare l’auto Mezzi di superficie ATM Minor costo Auto Minor tempo di percorrenza Moto Non guido/non possiedo l’auto Bicicletta Scomodità degli altri mezzi pubblici Mi muovo a piedi Altro (__________________) 11)Verso quale/quali destinazione/destinazioni la usi più spesso? (possibilità di scelta multipla) 6) Con quale frequenza fruisci del servizio della metropolitana? Casa Solo in particolari circostanze Università Più volte in un mese Divertimento (Bar, Cinema, Stadio,…) Più volte in una settimana Altro (__________________) Quotidianamente 8
9. Slide 9: Struttura del questionario PAGINA 3 (Versione Alfa) C) MOTIVAZIONI D’USO 13) Quanto reputi soddisfacente il servizio delle Metropolitane Milanesi sulle stesse 12) Quanto valuti importanti le seguenti caratteristiche per l’uso della Metropolitana? caratteristiche? scala 1-9 (1-3 bassa importanza, 4-6 media importanza, 7-9 alta importanza) scala 1-9 (1-3 poco soddisfacente, 4-6 abbastanza soddisfacente, 7-9 molto soddisfacente) IMPORTANZ A SODDISFAZIONE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Puntualità del servizio 1) Puntualità del servizio 2) Frequenza del servizio 2) Frequenza del servizio 3) Confort del viaggio 3) Confort del viaggio 4) Silenziosità durante il tragitto 4) Silenziosità durante il tragitto 5) Possibilità di trovare posto a sedere 5) Possibilità di trovare posto a sedere 6) Stile di guida 6) Stile di guida 7) Cortesia del personale 7) Cortesia del personale 8) Informazioni al pubblico 8) Informazioni al pubblico 9) Sicurezza per le persone 9) Sicurezza per le persone 10) Sicurezza per le cose (no possibilità di furto, etc) 10) Sicurezza per le cose (no possibilità di furto, etc) 11) Convenienza biglietto singolo 11) Convenienza biglietto singolo 12) Convenienza abbonamento 12) Convenienza abbonamento 13) Reperibilità abbonamento (Dislocazione ATM Points) 13) Reperibilità abbonamento (Dislocazione ATM Points) 14) Facilità di accesso ai treni 14) Facilità di accesso ai treni 15) Chiarezza della segnaletica 15) Chiarezza della segnaletica 16) Orari di servizio notturni/festivi 16) Orari di servizio notturni/festivi 17) Brevità del tempo per attesa per le coincidenze 17) Brevità del tempo per attesa per le coincidenze 18) Rispetto dell’ambiente 18) Rispetto dell’ambiente 19) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 19) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 20) Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse (casa,università) 20) Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse (casa,università) 21) Possibilità di combinazione con mezzi di superficie 21) Possibilità di combinazione con mezzi di superficie 22) Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 22) Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 9
10. Slide 10: Struttura del questionario PAGINA 3 (Versione Beta) C) MOTIVAZIONI D’USO 13) Quanto reputi soddisfacente il servizio delle Metropolitane Milanesi sulle stesse 12) Quanto valuti importanti le seguenti caratteristiche per l’uso della Metropolitana? caratteristiche? scala 1-9 (1-3 bassa importanza, 4-6 media importanza, 7-9 alta importanza) scala 1-9 (1-3 poco soddisfacente, 4-6 abbastanza soddisfacente, 7-9 molto soddisfacente) IMPORTANZ A SODDISFAZIONE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Convenienza biglietto singolo 1) Convenienza biglietto singolo 2) Convenienza abbonamento 2) Convenienza abbonamento 3) Reperibilità abbonamento (Dislocazione ATM Points) 3) Reperibilità abbonamento (Dislocazione ATM Points) 4) Facilità di accesso ai treni 4) Facilità di accesso ai treni 5) Chiarezza della segnaletica 5) Chiarezza della segnaletica 6) Orari di servizio notturni/festivi 6) Orari di servizio notturni/festivi 7) Brevità del tempo per attesa per le coincidenze 7) Brevità del tempo per attesa per le coincidenze 8) Rispetto dell’ambiente 8) Rispetto dell’ambiente 9) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 9) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 10) Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse (casa,università) 10) Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse (casa,università) 11) Possibilità di combinazione con mezzi di superficie 11) Possibilità di combinazione con mezzi di superficie 12) Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 12) Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 13) Puntualità del servizio 13) Puntualità del servizio 14) Frequenza del servizio 14) Frequenza del servizio 15) Confort del viaggio 15) Confort del viaggio 16) Silenziosità durante il tragitto 16) Silenziosità durante il tragitto 17) Possibilità di trovare posto a sedere 17) Possibilità di trovare posto a sedere 18) Stile di guida 18) Stile di guida 19) Cortesia del personale 19) Cortesia del personale 20) Informazioni al pubblico 20) Informazioni al pubblico 21) Sicurezza per le persone 21) Sicurezza per le persone 22) Sicurezza per le cose (no possibilità di furto, etc) 22) Sicurezza per le cose (no possibilità di furto, etc) 10
11. Slide 11: Struttura del questionario PAGINA 4 D) INFORMAZIONI SOCIO-DEMOGRAFICHE 14) Età: ____ 15) Sesso: M F 16) Componenti del nucleo famigliare (compreso l’intervistato): ____ 17)Numero auto possedute:____ 18) Dove abiti (per motivi di studio)? Milano Hinterland Milanese Lombardia 19) Zona di residenza Milano (specificare zona___________ ) Hinterland Milanese (specificare zona___________) Lombardia (specificare provincia___________) Italia (specificare regione___________) Altro (specificare___________) 21) Ateneo Frequentato Bocconi Cattolica Politecnico Iulm Bovisa Statale (Festa del Perdono) Statale (Città Studi) Bicocca Altro (_____________________) 22)Anno accademico frequentato: 1 2 3 4 5 Fuori Corso 23)Fai acquisti on line (via internet)? Sì No 11
12. Slide 12: Struttura del questionario  CONSIDERAZIONI:  Abbiamo deciso di chiedere all’intervistato un giudizio globale (domanda 8) di soddisfazione sul servizio prima della valutazione degli item. In questo modo il giudizio sarebbe stato il più spontaneo possibile.  La domanda 3 (Tre Parole) cerca di rappresentare l’immagine che l’intervistato ha delle MM, dandone i connotati che, come “top of mind”, emergono per primi nella sua mente.  Le informazioni socio-demografiche, per comodità dell’intervistato, sono state messe in fondo al questionario. 12
13. Slide 13: Struttura del questionario  CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO:  Ascoltando l’esperienza di diversi studenti “pendolari” delle Metropolitane, ed analizzando naturalmente con gli occhi della domanda, è emerso un primo insieme di 12 item sui quali valutare il servizio delle MM.  Rendendoci conto della natura abbastanza restrittiva della visione della domanda per poter scoprire le molteplici variabili del servizio, attraverso un’intervista con il Prof. Lanfranco Senn, Presidente Onorario di MM, abbiamo cercato di guardare il servizio anche attraverso la logica dell’offerta.  Il risultato è stato molto positivo, poiché abbiamo affinato ed aumentato il nostro bagaglio di item (composto ora da 22).  Per non confondere l’intervistato nell’assegnazione di un punteggio da 1 a 9 per importanza e soddisfazione del servizio, tali item sono stati espressi tutti in versione “positiva”. (ES: Rumorosità durante il tragittoSilenziosità durante il tragitto) 13
14. Slide 14: Struttura del questionario DOMANDA OFFERTA Puntualità del servizio Silenziosità durante il tragitto Frequenza del servizio Sicurezza per le persone Confort del viaggio Sicurezza per le cose Possibilità di trovare posto a sedere + Convenienza biglietto singolo Stile di guida Convenienza abbonamento Cortesia del personale Facilità di accesso ai treni Informazioni al pubblico Chiarezza della segnaletica Sicurezza Brevità del tempo per attesa per le Convenienza tariffa coincidenze Reperibilità abbonamento Possibilità di combinazione con mezzi di Prossimità delle stazioni ai luoghi superficie d’interesse(casa,università) Orari di servizio notturni/festivi Possibilità di uso del telefonino sui Rispetto dell’ambiente treni e nelle stazioni Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 14
15. Slide 15: Struttura del questionario 15
16. Slide 16: Versione Alfa e Beta Descriptive Statistics ALFA N Minimum Maximum Mean Std. Deviation  Nell’inserire i questionari, ci siamo Importanza Puntualità 122 1 9 8,14 1,307 accorti come la maggioranza degli del servizio intervistati dava alta importanza ai primi Importanza Frequenza 122 1 9 8,21 1,255 del servizio tre attributi della lista, ritenuti i più Importanza Confort importanti del servizio, creando così un del viaggio 122 1 9 6,68 1,873 appiattimento nelle valutazioni di Valid N (listwise) 122 importanza. Descriptive Statistics BETA  Proprio per questo motivo abbiamo N Minimum Maximum Mean Std. Deviation deciso di introdurre una versione Beta Importanza Puntualità 172 1 9 7,47 1,827 del questionario, nella quale i primi 10 del servizio attributi, tra cui i tre su cui si stava Importanza Frequenza 172 1 9 7,69 1,561 del servizio creando un appiattimento nelle Importanza Confort valutazioni, sono in ordine invertito del viaggio 172 1 9 6,49 2,076 rispetto agli altri 12. Valid N (listwise) 172  Questo accorgimento ci ha fatto guadagnare in termini di valori medi (diminuiti) e di varianza (aumentata) dei tre attributi. 16
17. Slide 17: Somministrazione del questionario Il questionario è stato somministrato a 294 studenti di diverse Università milanesi che fanno uso del servizio delle MM.  Riteniamo il campione molto buono per il nostro studio poiché, sebbene non rispecchi perfettamente le effettive quote di iscrizione nei diversi atenei, comporta una notevole eterogeneità a livello di soddisfazione, importanza e linee usate, da noi ritenute fondamentali ai fini dell’analisi. 17
18. Slide 18: Statistiche descrittive Il campione intervistato risiede prevalentemente a Milano; ha un’età compresa tra i 19 e i 27 anni, con una media globale di 21,87 anni; è diviso abbastanza equamente tra maschi (44%) e femmine (56%). 18
19. Slide 19: Statistiche descrittive Il campione risulta essere eterogeneo per numero di atenei presenti nel database, ma fortemente distribuito tra Università Bocconi e Università Statale Festa del Perdono. * Sotto la voce “Altri Atenei” si includono: Istituto Europeo di Design, San Raffaele, ICOM 19
20. Slide 20: Statistiche descrittive Nonostante gli intervistati appartengano prevalentemente a 2 atenei, il campione può ritenersi accettabile in quanto sia il giudizio espresso sulla soddisfazione globale sia la distribuzione di frequenza delle linee utilizzate hanno evidenziato un’eterogeneità di risposte. 20
21. Slide 21: Statistiche descrittive Il 46 % degli intervistati appartiene a una famiglia composta da 4 persone. Il 48% del campione possiede 2 automobili, la media dell’intero campione è di 2,2 auto per nucleo familiare. 21
22. Slide 22: Statistiche descrittive Mezzi di trasporto utilizzati oltre alla metropolitana * * Domanda con possibilità di risposta multipla 22
23. Slide 23: Statistiche descrittive 23
24. Slide 24: Statistiche descrittive * Domanda con possibilità di risposta multipla 24
25. Slide 25: Statistiche descrittive * Domanda con possibilità di risposta multipla 25
26. Slide 26: Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Report Frequenza di utilizzo vs soddisfazione globale del servizio Con che frequenza usi la MM? Mean N Std. Deviation solo in particolari circostanze 4,57 51 1,616 più volte in un mese 5,25 52 1,631 CONFRONTA più volte in una settimana 4,79 56 1,776 MEDIE quotidianamente 4,76 135 1,842 Total 4,82 294 1,760 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto Between Groups (Combined) 13,342 3 4,447 1,443 ,231 globalmente? * Con che Within Groups 894,103 290 3,083 frequenza usi la MM? Total 907,446 293 Measures of Association Il p-value è superiore al 5%: la Eta Eta Squared Quanto sei soddisfatto correlazione non risulta globalmente? * Con che frequenza usi la MM? ,121 ,015 significativa. 26
27. Slide 27: Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Report Durata tragitto medio vs soddisfazione globale del servizio Quanto dura il tragitto medio? Mean N Std. Deviation meno di 5 minuti tra 5 e 15 minuti 5,35 4,98 20 166 1,927 1,772 CONFRONTA tra 15 e 30 minuti 4,54 87 1,697 MEDIE più di 30 minuti 4,24 21 1,546 Total 4,82 294 1,760 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto Between Groups (Combined) 23,573 3 7,858 2,578 ,054 globalmente? * Quanto Within Groups 883,872 290 3,048 dura il tragitto medio? Total 907,446 293 Measures of Association Eta Eta Squared Il p-value è superiore al 5%: la Quanto sei soddisfatto globalmente? * Quanto ,161 ,026 correlazione non risulta dura il tragitto medio? significativa. 27
28. Slide 28: Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Tipologia di ticket utilizzata vs soddisfazione globale del servizio Report Che tipo di ticket utilizzi? Mean N Std. Deviation corsa singola 4,94 88 1,670 giornaliero settimanale 4,56 16 1,896 CONFRONTA 5,00 13 1,080 mensile 4,75 131 1,899 MEDIE annuale 4,83 46 1,664 Total 4,82 294 1,760 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto Between Groups (Combined) 3,496 4 ,874 ,279 ,891 globalmente? * Che Within Groups 903,949 289 3,128 tipo di ticket utilizzi? Total 907,446 293 Measures of Association Il p-value è superiore al 5%: la Eta Eta Squared correlazione non risulta Quanto sei soddisfatto globalmente? * Che tipo ,062 ,004 significativa. di ticket utilizzi? 28
29. Slide 29: Set evocato riguardo alla metropolitana caldo la ta gial affolla sottot bor erra seg gia tor itari i e xtracomun rumo re rossa treno ione fermata puz nfus comod za verde co ità gent e veloc ritardo rco spo f eo retta liett big 29
30. Slide 30: Percezione del campione 30
31. Slide 31: Segmentazione Classica Questa tipologia di segmentazione prevede l’utilizzo congiunto di due tecniche statistiche: 6. Factor Analysis 8. Cluster Analysis 31
32. Slide 32: Factor Analysis Scopo Identificare dei fattori che spiegano il modello di correlazioni all’interno di un insieme di variabili osservate. Viene utilizzata per la riduzione dei dati, in dell’analisi quanto consente di identificare un numero ridotto di componenti che spiegano la maggior parte di varianza osservata in numerose variabili. I 22 item: Puntualità del servizio; Frequenza del servizio; Confort del viaggio; Silenziosità durante il tragitto; Possibilità di trovare posto a sedere; Stile di guida; Cortesia del personale; Informazioni al pubblico; Sicurezza Variabili per le persone; Sicurezza per le cose; Convenienza biglietto singolo; Convenienza abbonamento; Reperibilità abbonamento; Facilità di accesso ai treni; Chiarezza della segnaletica; Orari di servizio notturni/festivi; Brevità selezionate del tempo per attesa per le coincidenze; Rispetto dell’ambiente; Bellezza estetica dei treni e delle stazioni; Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse; Possibilità di combinazione con mezzi di superficie; Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni. 32
33. Slide 33: Factor Analysis Descrittive: Soluzione iniziale Estrazione Metodo: Componenti principali Analizza: Matrice di correlazione Visualizza: Soluzione fattoriale non ruotata + Scree plot Numero di fattori: 3 Massimo numero di interazioni per la convergenza: 50 Rotazione: Equamax Opzioni: Sostituzione con media per i valori mancanti RAPPORTO TRA NUMERO COMPONENTI E 3 componenti su 22 variabili  14% NUMERO VARIABILI % DI VARIANZA SPIEGATA 54,46% COMUNALITA’ Tra 0,250 e 0,703 33
34. Slide 34: Factor Analysis Descrittive: Soluzione iniziale Estrazione Metodo: Componenti principali Analizza: Matrice di correlazione Visualizza: Soluzione fattoriale non ruotata + Scree plot Numero di fattori: 4 Massimo numero di interazioni per la convergenza: 50 Rotazione: Equamax Opzioni: Sostituzione con media per i valori mancanti RAPPORTO TRA NUMERO COMPONENTI E 4 componenti su 22 variabili  18% NUMERO VARIABILI % DI VARIANZA SPIEGATA 59,78% COMUNALITA’ Tra 0,308 e 0,759 34
35. Slide 35: Factor Analysis Descrittive: Soluzione iniziale Estrazione Metodo: Componenti principali Analizza: Matrice di correlazione Visualizza: Soluzione fattoriale non ruotata + Scree plot Numero di fattori: 5 Massimo numero di interazioni per la convergenza: 50 Rotazione: Equamax Opzioni: Sostituzione con media per i valori mancanti RAPPORTO TRA NUMERO COMPONENTI E 5 componenti su 22 variabili  23% NUMERO VARIABILI % DI VARIANZA SPIEGATA 64,33% COMUNALITA’ Tra 0,455 e 0,761 35
36. Slide 36: Factor Analysis Descrittive: Soluzione iniziale Estrazione Metodo: Componenti principali Analizza: Matrice di correlazione Visualizza: Soluzione fattoriale non ruotata + Scree plot Numero di fattori: 6 Massimo numero di interazioni per la convergenza: 50 Rotazione: Equamax Opzioni: Sostituzione con media per i valori mancanti RAPPORTO TRA NUMERO COMPONENTI E 6 componenti su 22 variabili  28% NUMERO VARIABILI % DI VARIANZA SPIEGATA 68,55% COMUNALITA’ Tra 0,498 e 0,773 36
37. Slide 37: Factor Analysis Descrittive: Soluzione iniziale Estrazione Metodo: Componenti principali Analizza: Matrice di correlazione Visualizza: Soluzione fattoriale non ruotata + Scree plot Numero di fattori: 7 Massimo numero di interazioni per la convergenza: 50 Rotazione: Equamax Opzioni: Sostituzione con media per i valori mancanti RAPPORTO TRA NUMERO COMPONENTI E 7 componenti su 22 variabili  32% NUMERO VARIABILI % DI VARIANZA SPIEGATA 71,90% COMUNALITA’ Tra 0,572 e 0,850 37
38. Slide 38: Factor Analysis - Sintesi 3 componenti 4 componenti 5 componenti 6 componenti 7 componenti % varianza globale 54,46% 59,78% 64,33% 68,55% 71,90% spiegata Rapporto tra numero di numero di numero di numero di numero di componenti componenti componenti OK componenti troppo componenti e insufficiente insufficiente insufficiente elevato numero di variabili Comunalità Tra 0,284 e 0,703 Tra 0,308 e 0,759 Tra 0,455 e 0,761 Tra 0,498 e 0,773 Tra 0,572 e 0,850 Componenti 2 e 6 problematiche; la 7 La matrice ruotata contiene solamente Correlazioni tra secondo metodo Componenti 1,2 e 3 Componenti 2 e 4 una variabile componenti e Equamax fallisce nel Ottimale* problematiche problematiche originaria variabili originarie convergere dopo 50 (Item n°11); poca iterazioni coerenza tra variabili e componenti Giudizio sintetico NON NON NON NON ACCETTABILE ACCETTABILE ACCETTABILE ADEGUATO ADEGUATO 38
39. Slide 39: Soluzioni scartate: 3 componenti a Rotated Component Matrix Communalities Component Initial Extraction 1 2 3 Importanza Puntualità del Importanza Possibilità di 1,000 ,702 ,734 ,284 ,047 servizio sedersi Importanza Frequenza del Importanza Silenziosità 1,000 ,703 ,728 ,160 -,047 servizio durante il tragitto Importanza Confort del Importanza Confort del 1,000 ,640 ,679 ,402 ,131 viaggio viaggio Importanza Silenziosità Importanza Cortesia del 1,000 ,558 ,660 -,014 ,472 durante il tragitto personale Importanza Possibilità di Importanza Bellezza 1,000 ,621 ,591 ,151 ,289 sedersi estetica treni/stazioni Importanza Stile di guida 1,000 ,626 Importanza Sicurezza per Importanza Cortesia del ,588 ,448 ,256 le cose 1,000 ,659 personale Importanza Stile di guida ,582 -,118 ,523 Importanza Informazioni Importanza Sicurezza per 1,000 ,515 ,527 ,520 ,250 al pubblico le persone Importanza Sicurezza per Importanza Possibilità 1,000 ,611 ,479 ,232 ,014 le persone uso telefonino Importanza Sicurezza per Importanza Frequenza del 1,000 ,612 ,248 ,797 ,080 le cose servizio Importanza Convenienza Importanza Puntualità del 1,000 ,250 ,347 ,752 ,126 biglietto singolo servizio Importanza Convenienza Importanza Brevità del 1,000 ,539 abbonamento tempo per attesa ,193 ,697 ,294 Importanza Reperibilità coincidenze 1,000 ,687 abbonamento Importanza Prossimità Importanza Facilità stazioni a luoghi ,171 ,641 ,292 1,000 ,587 accesso ai treni d'interesse Importanza Chiarezza Total Variance Explained Importanza Possibilità di 1,000 ,490 ,060 ,581 ,423 della segnaletica combinazione mds Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Importanza Orari di Importanza Orari di 1,000 ,383 Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % ,133 ,537 ,277 servizio extra 1 8,436 38,347 38,347 8,436 38,347 38,347 4,182 19,008 19,008 servizio extra Importanza Brevità del 2 1,922 8,738 47,085 1,922 8,738 47,085 4,024 18,292 37,300 Importanza Reperibilità tempo per attesa 1,000 ,610 3 1,623 7,376 54,461 1,623 7,376 54,461 3,776 17,162 54,461 ,051 ,148 ,814 abbonamento coincidenze 4 1,171 5,322 59,783 Importanza Convenienza Importanza Rispetto 5 1,001 4,550 64,333 ,068 ,289 ,671 1,000 ,403 abbonamento dell'ambiente 6 ,929 4,221 68,554 7 ,736 3,346 71,900 Importanza Facilità Importanza Bellezza ,078 ,388 ,656 1,000 ,455 8 ,714 3,246 75,146 accesso ai treni estetica treni/stazioni 9 ,676 3,074 78,220 Importanza Chiarezza Importanza Prossimità ,071 ,259 ,647 10 ,600 2,727 80,947 della segnaletica stazioni a luoghi 1,000 ,525 11 ,587 2,669 83,615 Importanza Informazioni d'interesse 12 ,476 2,165 85,781 ,463 ,218 ,503 al pubblico Importanza Possibilità di 13 ,461 2,097 87,878 1,000 ,520 14 Importanza Rispetto combinazione mds ,431 1,959 89,837 ,381 ,131 ,491 15 ,385 1,749 91,586 dell'ambiente Importanza Possibilità 1,000 ,284 16 ,337 1,533 93,119 Importanza Convenienza uso telefonino ,170 ,285 ,374 17 ,327 1,485 94,604 biglietto singolo Extraction Method: Principal Component Analysis. 18 ,294 1,336 95,940 Extraction Method: Principal Component Analysis. 19 ,267 1,212 97,152 Rotation Method: Equamax with Kaiser Normalization. 20 ,251 1,141 98,293 21 a. Rotation converged in 13 iterations. 39 39 ,207 ,939 99,232 22 ,169 ,768 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
40. Slide 40: Soluzioni scartate: 4 componenti Communalities a Rotated Component Matrix Initial Extraction Importanza Puntualità del Component 1,000 ,734 servizio 1 2 3 4 Importanza Frequenza del Importanza Frequenza del 1,000 ,724 ,803 ,245 ,105 ,092 servizio servizio Importanza Confort del Importanza Puntualità del 1,000 ,667 ,772 ,296 ,099 ,198 viaggio servizio Importanza Silenziosità Importanza Brevità del 1,000 ,643 durante il tragitto tempo per attesa ,679 ,183 ,310 ,153 Importanza Possibilità di coincidenze 1,000 ,638 sedersi Importanza Prossimità Importanza Stile di guida 1,000 ,709 stazioni a luoghi ,658 ,106 ,248 ,215 Importanza Cortesia del d'interesse 1,000 ,759 personale Importanza Possibilità di ,565 ,029 ,414 ,181 Importanza Informazioni combinazione mds 1,000 ,677 al pubblico Importanza Sicurezza per ,547 ,398 ,137 ,398 Importanza Sicurezza per le persone 1,000 ,635 le persone Importanza Orari di ,443 ,238 ,409 -,009 Importanza Sicurezza per servizio extra 1,000 ,616 le cose Importanza Silenziosità ,067 ,786 ,026 ,145 Importanza Convenienza durante il tragitto 1,000 ,470 biglietto singolo Importanza Possibilità di Importanza Convenienza ,237 ,711 ,039 ,272 sedersi 1,000 ,609 abbonamento Importanza Confort del Importanza Reperibilità ,335 ,686 ,159 ,243 viaggio 1,000 ,746 abbonamento Importanza Bellezza Importanza Facilità ,028 ,642 ,358 ,217 1,000 ,601 estetica treni/stazioni accesso ai treni Importanza Possibilità Total Variance Explained ,175 ,510 ,059 ,116 Importanza Chiarezza uso telefonino 1,000 ,511 della segnaletica Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Importanza Sicurezza per Importanza Orari di Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % ,451 ,479 ,163 ,395 1,000 ,420 le cose servizio extra 1 8,436 38,347 38,347 8,436 38,347 38,347 3,735 16,979 16,979 Importanza Reperibilità Importanza Brevità del 2 1,922 8,738 47,085 1,922 8,738 47,085 3,259 14,813 31,792 ,051 ,032 ,808 ,299 abbonamento tempo per attesa 1,000 ,614 3 1,623 7,376 54,461 1,623 7,376 54,461 3,080 14,002 45,794 Importanza Convenienza coincidenze 4 1,171 5,322 59,783 1,171 5,322 59,783 3,078 13,989 59,783 ,179 ,106 ,728 ,186 5 abbonamento Importanza Rispetto 1,001 4,550 64,333 1,000 ,405 6 ,929 4,221 68,554 Importanza Facilità dell'ambiente ,320 ,062 ,658 ,249 7 ,736 3,346 71,900 accesso ai treni Importanza Bellezza 1,000 ,588 8 ,714 3,246 75,146 Importanza Convenienza estetica treni/stazioni ,113 ,348 ,578 -,050 9 ,676 3,074 78,220 biglietto singolo Importanza Prossimità stazioni a luoghi 1,000 ,552 10 ,600 2,727 80,947 Importanza Chiarezza