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Presentación community manager

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marketing para redes sociales

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  • 1. MARKETING Y GESTION EN REDESSOCIALES( parte 1 )Por: Saúl Valero@saul_valero2012
  • 2. La inmediatezEl consumidor recibe la información parainteractuar con empresas, productos y marcas deun modo completamente distinto a como lahacía unos pocos años atrás. Esto hace que lasempresas deban tener una relación con susgrupos de interés más constante y estrecha.
  • 3. La inmediatezSegún un estudio de Nielsen de comienzos de2012, entre un 75% y un 90% del top 10 de losresultados de búsqueda tiene al menos un “Megusta” de facebook o un tweet twitter.
  • 4. Usuarios en el mundo
  • 5. • 4 da cada diez tienen acceso a internet.• 1 de cada diez compra en online.
  • 6. Adaptarse o morir• El ejemplo más claro, son los mediostradicionales de comunicación, quienes en ungrave error han creído en la red como un canalcomercial más. Su estrategia ha consistido encopiar en el mundo on-line, su modelo denegocio tradicional. Aun siguen vendiendo“contenidos analógicos” en un mundo digital.
  • 7. Adaptarse o morir• El usuario actual se ha dado cuenta que en losmedios convencionales ni el contenido que leinteresa ni como le interesa. No encuentra ni lapersonalización del contenido ni la experienciade uso.
  • 8. Características del contenido eninternet• Inmediato: En medios tradicionales, el tiempoque transcurre entre la producción y lainformación, con muy largos. En el medio on-line, son en tiempos reales.• Económico: El medio convencionalhabitualmente es propietario y de pago, en elmedio social el contenido se comparte demanera gratuita.
  • 9. Características del contenido eninternet• Personalizable: Un medio convencional nodispone de ninguna posibilidad de ofrecercontenidos personalizados. Mientras quedisponiendo de una cuenta en un medio oplataforma social la experiencia del usuario y elcontenido pueden ser personalizados.• Interactivo: Un medio social puedo ofrecer todotipo de recursos, animaciones, vídeos etc.
  • 10. Características del contenido eninternet• Integrador: En el medio social se comparten yreinventan habilidades de modo que cualquierapuede ser productor de contenido.• Actualizable: En el medio social el autor einclusive el usuario puede modificar elcontenido e inclusive mejorarlo.
  • 11. Reglas sociales definitivas1.Bidireccional: Hoy el usuario necesita criticar,comentar, crear, publicar, recomendar ycompartir la información, está necesitado departicipación, quiere contenido en dosdirecciones.2.Escuchar: leer lo que se dice de tu marca, de tuempresa y de ti y, sobre todo, tenerlo en cuenta.
  • 12. Reglas sociales definitivas3. Participar: Crear una estrategia para respondera lo que se dice de modo que se pueda hacerparte de la conversación.4. Asumir: Entender las críticas como parte delproceso de aprendizaje de la empresa. Adios a laautocomplacencia.
  • 13. Regla sociales definitivas5. Ayudar: Los Social Media son una buenaherramienta para conocer las virtudes y losdefectos de tu marca, por lo tanto ayudar a losque quieren hablar de ti.6. Adaptar: Adecuar tu empresa a las nuevasreglas es casi obligatorio, si no será difícilalcanzar los objetivos.
  • 14. La conversación, los cimientos delmodelo• Estudio de Super Bowl de 2011:El estudio midió el número de conversaciones enmedios sociales protagonizadas por las marcasanunciantes. Según las estadísticas tuvieron255.431 conversaciones. Volkswagen, Doritos,Pepsi, Groupon y Motorola, por este orden,fueron los anunciantes que ocuparon los 5primeros lugares en obtener menciones sociales.
  • 15. Errores del empresario• Garantizar que la presencia en internet nobloquee la presencia convencional, base de sunegocio hasta ahora.• Compatibilizar la presencia en internet con losnegocios convencionales. Es decir, que internetsea un canal más de crecimiento.• Repetir los modelos de negocios del mundo off-line
  • 16. El usuario según sus interesesSeún Nielsen, en 2009. dos tercios de losusuarios conectados a internet usaban redessociales. En 2012 el 91% de los usuarios tenianuna cuenta en Facebook, Twitter, Linkedln oGoogle +.
  • 17. El usuario según sus interesLa segmentación de los usuarios según susintereses en vital:- Alpha Socializers: Menores de 25 años, grupo deusuarios minoritarios que utiliza la Social Mediaen intensos y cortos periodos de tiempo con elfin de conocer gente nueva y entenderse.
  • 18. El usuario según sus intereses- Buscadores de atención: Mujeres y adolescentesmenores de 35 años. Fundamentalmentepersiguen la atención y el interés de los demás.Lo hacen publicando fotos personales, haciendocomentarios constantes y personalizando almáximo sus perfiles.
  • 19. El usuario según sus intereses• Seguidores: Es un perfil universal, mujeres yhombres de cualquier edad. Grupo de usuariosque utiliza las plataformas sociales para conocerlos detalles del día a día de sus conocidos en lavida real.
  • 20. El usuario según sus intereses- Fieles: Usuarios mayores de 30 años, queutilizan los Social Media para recuperaramistades del pasado.- Funcionales: Hombres por encima de los 25años. Grupo minoritario de usuarios que utilizanlas redes sociales con un único propósito,alcanzar un objetivo puntual.
  • 21. Usuarios según su personalidad- Creadores: Grupo de usuarios que dispone de unsitio web o un blog con contenido propio y quepublica habitualmente actualizaciones contextos, fotografías y vídeos propios
  • 22. Usuarios según su personalidad- Conversadores: Grupo extendido de usuariosque actualiza sus estados y publica contenidohabitualmente en las plataformas sociales.- Críticos: Grupo de usuarios que participa enblogs y plataformas sociales publicando análisisy opinión sobre marcas, productos y servicios.
  • 23. Usuarios según su personalidad- Espectadores: Grupo de usuarios quefundamentalmente utilizan las redes para buscarinformación. Para ello consulta post en todo tipode blogs, escucha música, ve vídeos yactualizaciones de estado.- Participativos: Grupo de usuarios que consulta ymantiene perfiles sociales en las plataformas.- Inactivos: Grupo de usuarios de que dispone deperfiles pero no los utiliza.
  • 24. Que busca el usuario en los SocialMedia• Si hablamos de empresa, la gran mayoria deusuarios no buscan en los Social Mediarelaciones de Amor… busca:▫ Pagina web: Descuentos▫ Social Media: …
  • 25. Que búsca el usuario en los socialmedia• Facebook• Google Colombia• YouTube - Broadcast yourself• Google• Windows Live• Yahoo!• Blogger.com• MSN• Wikipedia• Twitter• El Tiempo• Taringa!• Mercado Libre• Google Español• ElEspectador.com• WordPress.com• grupobancolombia.com• groupon.com.co• t.co (servicio adscrito a Twitter)• LinkedIn
  • 26. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Inmediatez: Teniendo en cuenta que lasplataformas sociales son cada vez más utilizadas( facebook + 850 millones de usuarios ) esindudable que se han convertido en la fuente deinformación más rápida, tanto a la hora deinformar como de informarse.
  • 27. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Libertad: Cualquiera puede expresar lo quequiere, cuando quiere y como quiere. Ahora elusuario puede opinar con total libertad sobrenuestra marca, producto, o incluso de nosotrosmismos, ya sea positivamente o negativamente.El formato de blog personal es el ejémplo máscercano y, posiblemente, Wikileaks el mássonado.
  • 28. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Interactividad: Los Social Media tienen unenfoque colaborativo y bidireccional. Espaciossociales como las paginas de fans, los juegos engrupo o los comentarios en blogs, son pequeñosejemplos de cómo la interacción a modo dediálogo y participación son piezasfundamentales en el día a día.
  • 29. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Diversión: El consumidor quiere divertirse, dealgún modo vivimos una economía deentretenimiento. El éxito o fracaso de algunosmodelos de negocios sociales tiene que ver, enmuchas ocasiones con el componente ocio.
  • 30. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Movilidad: El actual estilo de vida obliga alusuario a ser un consumidor cada vez más móvil,es decir, a desarrollar un número de acciones desu vida común en movilidad.
  • 31. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• Viralidad: El carácter viral de los social media lomarca la posibilidad de que el propio usuario seael protagonista de la evolución del conocimientode un determinado contenido.http://www.youtube.com/watch?v=hMtZfW2z9dw
  • 32. Motivaciones de los usuarios en losSocial Media• El consumidor confia cada vez más en otrosconsumidores, tanto en personas conocidascomo en extraños, a la hora de seguirrecomendaciones y opinión sobre marcas yservicios. Según Nielsen, en 2012 el 90% de losconsumidores confiaban 3 veces más en lasrecomendaciones de sus conocidos que en losanuncios o promociones.
  • 33. Wishlist• Lo que habitualmente conocemos como el carrito de compra enel sector del e-commerce es tan solo una metáfora de la cesta virtualen la que depositamos los productos que queremos adquirir a travésde Internet. Sin embargo, la importancia de la programación ygestión de este elemento por parte de las empresas del sectorqueda cada vez más patente a la hora de conseguir lafidelización del cliente que, puede abandonar la operación encualquier momento por diversos factores.• Precisamente, acaba de hacerse público el estudio ShoppingCart Abandonment: New Ways of Looking at thePurchase Path, de E-Marketer, donde se aportan datos muyclarificadores centrados en los hábitos de gestión de comprasonline de la sociedad norteamericana, pero que tambiénsirven como referencia en el caso de nuestro país.
  • 34. Wishlist• En el caso que nos ocupa, el dato más relevantees que hasta seis de cada diez internautasinterrumpen la operación de adquisición virtualuna vez que ya han elegido los productos y loshan incluido en el carrito de la compra. Se tratade un porcentaje relativamente alto sitenemos en cuenta que se trata de potencialesclientes que ya han dado un paso importante enel proceso, motivo por el que el estudio tambiénanaliza los motivos de esa decisión.
  • 35. Wishlist• En el 57% de los casos el usuario que da marcha atrásdice no estar preparado para comprar, aunquequiere saber el coste total con los gastos de envíoincluidos, por lo que realiza la operación para podervisibilizar todo el precio; mientras que el 56% afirmaque no desea comprar, pero sí guardar el producto enel carrito de la compra, es decir, mantenerlo disponiblepor si más adelante decide seguir adelante con la gestión.• El resto de las causas analizadas se refieren al losgastos de envío, como por ejemplo que estos gastos nosean gratis (51%), o que simplemente aparezcan muytarde en el proceso de compra y el comprador no puedacalcular exactamente el importe (40%).
  • 36. Datos de la compra social• Las dos marcas con mayor número de fans enfacebook, también comercializan sus productosa través de la plataforma. ( Cocacola, Disney )• Procter & Gamble vendio mil paquetes depañales en su f-store en menos de una hora.• El 20% de las ventas efectuadas en el día deacción de gracias provinieron de la tienda deKembrel en facebook.
  • 37. Geomarketing• Ventajas:▫ Conocer la opinión del cliente sobre nuestronegocio inmediatamente.▫ Identificar a los clientes que más nos visitan y susbuenas opiniones sobre lo que hacemos.▫ Recabar datos importantes del perfil de quienvista nuestro negocio.▫ Lanzar promociones especificas a través de lasplataformas de geolocalización.
  • 38. Usted como Community Manager• Escuchar: Es la función clave para una buenainvestigación. Para ello es necesario buscarconversaciones sobre la empresa, producto,competidores personas etc.Mention.net
  • 39. Usted como Community Manager• Conversar: Hablar y responder activamente entodas las plataformas sociales en que se hagamención a la compañía, productos etc.• Curar: Extraer lo relevante y desrrollar uninforme de situación.• Colaborar: Contar con la compañía paradesarrollar estrategias de lo que se dice en losSocial Media.
  • 40. Usted como Community Manager• Compartir: Seleccionar contenidos de interéspara la comunidad y hacerlos llegar a losusuarios.• Conectar: Buscar líderes tanto interna comoexternamente, para crear una relación entre lacomunidad y la campaña-• Analizar: Medir, cualificar y cuantificar todos losdetalles que sean importantes para la campaña.
  • 41. Social Media Plan• Documento que establece los cimientos de laconstrucción de una comunidad on-line a travésde plataformas sociales, con acciones yestrategias especificas previamente definidas.
  • 42. Proceso de ejecución1. Defina Objetivos2. Defina el público objetivo3. Investigar la situación real4. Diseñar un enfoque original5. Diseñar estrategia5.1 Monitorización5.2 Definición5.3 Ejecución5.4 Medición
  • 43. 1. Definición de objetivos• Definir y argumentar claramente la razón final de laacción• Ser medible, cualitativa y cuantitativamente a través deuna métricas adecuadas.Defina un concepto global:- Influencia- Ingresos- Fidelización- Marca- Clientes- Poder- Engagement
  • 44. Ejemplos• Incrementar el reconocimiento de marca…aumentando en un 50% las apariciones del nombrede la compañía.• Generar trafico diario cualificado hacia un f-store,generando un 80% más de leads diarios.• Aumentar el nivel de interacción con losusuarios…creando un perfil en twitter que dupliqueel número actual de opiniones vía email sobre unproducto• Lograr una mayor visibilidad del contenidocorporativo aumentando en un 300% el traficomensual del blog
  • 45. Ejemplo• Posicionarse como referente en unsector…produciendo contenido que sea recibidopor las 50 personas más influyentes.
  • 46. No confunda• No confunda estrategia con objetivos, lossiguientes no son objetivos:▫ Conseguir muchos fans en facebook▫ Mejorar el contenido en plataformas▫ Ampliar la base de datos▫ Disminuir la tasa de rebote▫ Aumentar el tiempo▫ Generar muchos leads
  • 47. 2. Delimitar el target• Segmentación del mercado: tantodemográficamente como de perfiles, definiendola importancia de cada uno de ellos con laintención de relacionarlo con el producto omarca.• Selección del mercado meta: Escoger los nichosque más se ajusten a sus necesidades• Posicionamiento en el mercado: lograr detectardonde ubicar el producto o servicio.
  • 48. 3. Investigar la situación real• El proceso de investigación debe arrojar como resultadoun informe de situación de tallada que explique condatos dónde está nuestro producto a marca. Este debeestar compuesto por:1. Medir la popularidad de la marca y cuota de dialogoprevia2. Reunir información del público objetivo y lascaracterísticas de su uso social3. Seleccionar herramientas de monitorización segúnobjetivo y plataforma4. Monitorizar el dialogo del público objetivo5. Recopilar datos concreto6. Trabajar sobre indicadores cualitativos y cuantitativos.

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