Kundenservice im Zeitalter von Social Media
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Kundenservice im Zeitalter von Social Media

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Barcamp-Session von Sascha Böhr, CEO von 247GRAD, über Kundenservice im Zeitalter von Social Media. Social Customer Service ist das neue Marketing!

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Kundenservice im Zeitalter von Social Media Presentation Transcript

  • 1. Social Customer Service
  • 2. Agenda 1. Was ist „Social Customer Service“ ? 2. Warum brauche ICH Social Customer Service ? 3. Kommunikationskanäle am Beispiele von „Telekom Hilft“ 4. Wie kann ich es umsetzen ? 5. Wie erkenne ich meine Zielgruppe ? - Monitoring 6. Key Performance Indicator - KPI 7. Leitfaden in 10 Schritten
  • 3. Eine kleine Geschichte….
  • 4. Was ist „Social Customer Service“ ?
  • 5. Achtung #Neuland !?
  • 6. Was ist Social Customer Service? James: „Wir beraten unsere Kunden jetzt über Twitter und Facebook!“ Sabine: „Ihr macht was?“ James: „Du hast schon verstanden. Seitdem haben wir 30% weniger Anrufe in unserem Callcenter!“
  • 7. Social Customer Service heißt seinen Kunden Hilfe und Beratung zu bieten, wo sie gebraucht und von vielen gesehen wird: ! In Sozialen Netzwerken! Was ist Social Customer Service?
  • 8. Warum brauche ICH Social Customer Service?
  • 9. Konsumentenbedarf für Social Cutostmer Service Social Customer-Car Nutzer, die täglich aktiv sind. Personen die Social Customer Service als nächste Stufe der Social Media Personen die der Meinung sind, Unternehmen sollten Kundenservice im Social Web anbieten. “Ich möchte mit einer echten Person „Wir möchten auch unterwegs aktiv teil- bezeichnen. sprechen !“ nehmen können !“ #listome 01 04 02 05 03 06 18-24 jährige die Social Media für Customer-Care nutzen. Social Media Nutzer bevorzugen Marken für Kundenservice über Social Media zu erreichen. Social Customer-Care Nutzer, die mehrmals im Monat aktiv sind. 59% 1/3 51% 78%63% 9%
  • 10. Kunden, die durch Kommentare anderer Kunden auf Ihrer Seite beeinflusst werden. 1 negativer Kommentar kann den Effekt von 5 positiven Kommentaren aufheben. 83% 88% Konsequenzen durch nicht-Beachtung von Social Customer Service 01 04 02 05 06 96,5% 03 Kunden, die einen Kauf nicht tätigen, weil sie unbeantwortete Fragen sehen Kunden mit positiven Social-Care Erfahrungen befürworten ihre Marke 4x als jene mit schlechten. Der häufigste Grund für Social Media Krisen sind schle- chter Kundenservice und die online geteilten Erfahrungen Social Media Nutzer, die einen Kauf nicht tätigen. wegen schlechtem Service
  • 11. Kommunikationskanäle Beispiele von „Telekom Hilft“
  • 12. „Telekom Hilft“ wurde geschaffen, um auf Fragen eine Antwort folgen zu lassen. Bestands- und Neukunden sowie alle Interessierten können hier Neuigkeiten lesen und Fragen stellen, die in Rekordzeit beantwortet werden.
  • 13. Fragen, Anregungen und Kritiken werden hier rund um die Uhr aufgenommen und von engagierten Mitarbeitern bearbeitet.
  • 14. Um dem Projekt ein Gesicht zu verleihen zeigen sich die Mitarbeiter stolz auf den jeweiligen Seiten.
  • 15. Twitter ermöglicht es, den „Followern“ ununterbrochen auf dem Laufenden zu bleiben. In diesem Fall lesen 31,3 Tausend User immer die aktuellsten Neuigkeiten der Telekom-Hilft Gemeinde.
  • 16. Auch YouTube lässt sich für den Kundenservice nutzen. ! Mittels Tutorials und Hilfe- Videos trumpfen viele Unternehmen, besonders aus der Technologie- branche, auf.
  • 17. BLOG
  • 18. Auch mittels eines Web-Blogs können Nutzer immer auf dem laufenden gehalten werden. ! Hier wurde zusätzlich auf eine „Feedback-Community“ gesetzt. Nutzer können Serviceleistungen bewerten sowie neue Fragen stellen und sich untereinander austauschen.
  • 19. Wie kann ich es umsetzen ? Don’t make me think!
  • 20. Die 6 Stufen der „Social Business Transformation“ Planung Zuhören & Lernen Verstehen wie Kunden Soziale Medien nutzen. Strategische Ziele priorisieren auf die Social Media den größten Einfluss hat. Präsents Ansprüche anmelden Existenten Marketing- aufwand steigern. Zum „teilen“ anregen Bindung Dialoge vertiefen Beziehungen Kaufentscheidungen fördern Direkte Unterstützung anbieten Eigene Angestellte einbinden. Transformiert Unternehmen ist „Social“ Social Media treibt den Wandel voran Integrieren der Social Media Philosophie in alle Bereiche Ihres Unternehmens Formalisieren Messbar organisieren Richtlinien einführen Disziplin und Pro- zesse einführen Strategische Geschäftsziele Strategisch Werden Sie ein Social Business In einzelnen Geschäftsbereichen In HR, Vertrieb, Finanzen & Beschaffung Integration der skalieren integireren Führungsebene.
  • 21. Durchschnittliche Reaktionszeiten für Antworten
  • 22. Know-How Eine gute Beratung setzt auch in den Social Media das notwendige Know-How voraus. Sowohl mit Produkten, als auch den Kommunikationskanälen. ! Besonders wichtig ist: • Der Konsument will nicht denken! Das ist deine Aufgabe! • Aufgeschlossenheit • Gute Ausdrucksweise • Schnelligkeit • Innere Ruhe • Distanz • Spaß
  • 23. Weniger ist Mehr! DON`T • Keine komplizierten Sprache. • Keine langen Sätze. • Keine Provokationen. • Keine dummen Witze oder Gerüchte (außer es ist der 1. April)
  • 24. Weniger ist Mehr! DO • Arbeite mit Bildern & Videos (Katzen sind immer gut!) • Teile interessante Neuigkeiten • Involviere andere User als Ratgeber • Sei überzeugend und geduldig • Lass Gnade walten
  • 25. Wie erkenne ich meine Zielgruppe? Messen. Analysieren. Wissen anwenden.
  • 26. Monitoring - Was ist das? Beobachten & Analysieren von Social Media Beiträgen und Dialogen in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren.
  • 27. Wofür brauche ich Monitoring? Verschiedene Werkzeuge können für das Überprüfen der Kanäle und dem Erstellen von Stimmungsanalysen. ! Beispiel hierfür sind Google Analytics, Facebook Insights u.v.m. .
  • 28. Was erfahre ich? Wo wird gesprochen? Wie wird gesprochen? Was wird gesprochen? Wie viel wird gesprochen? ! ! Wie ist meine Reichweite? Wie ist die Reputation meines Unternehmens und Inhaltes? Wie beeinflusst Social Media meinen ROI?
  • 29. Key Performance Indicator KPI
  • 30. Reach Wie viele Personen erreichen Sie eigentlich?
  • 31. Demografie Altersgruppe und Geschlecht Ihrer Kunden! Interessant für Sie?
  • 32. Location Wissen Sie wo sich Ihre Kunden aufhalten, wenn sie nicht bei Ihnen sind?
  • 33. Engagement Machen sie ihren Fans und Followern Feuer unter`m Hintern! Aktive Fans erhöhen ihren Bekanntheitsgrad.
  • 34. Likes Wie viele Menschen mögen ihren Beitragsinhalt?
  • 35. Shares Wie häufig wurde ihr Beitrag weitergeleitet?
  • 36. Kommentare Was haben andere zu ihrem Beitragsinhalt zu sagen?
  • 37. Mentions Wie oft und ob Sie oder ihr Unternehmen in einem Tweet erwähnt werden.
  • 38. Retweets Wie viele Personen leiten ihren Tweet weiter? ! Je mehr dies tun, desto mehr lesen ihn!
  • 39. Traffic Daten Wie viele Nutzer kommen von den Social Media auf ihre Unternehmens Web-Site?
  • 40. Leitfaden
  • 41. Leitfaden 1. Erkenne das Große und Ganze! - Die Zusammenhänge sind der Schlüssel zu einer breiteren Sichtweise. 2. Hör auf den Kunden! - Du kannst keine Kunden bedienen über die du nichts weißt. 3. Beschäftige dich mit deinen Kunden. 4. Guter Service = Gutes Marketing! - Verwandle Kundenservice in Marketing. 5. Zusammenarbeit! - Bilde ein agileres und engagiertes Service-Team. 6. Miss dienen Erfolg! - Sammle Metriken die wirklich zählen. 7. Nächste Schritte! 1. Wandle deinen Kundenservice zum guten. 2. Eine Checkliste für dein Social Customer Service erstellen.
  • 42. Impressum ! 247GRAD GmbH Herr Sascha Böhr Universitätsstraße 3 56070 Koblenz ! www.247grad.de www.fb.com/247GRAD