Gestionando relaciones con clientesCEO - Francisco Javier RodríguezMarzo 2012REDK Software Engineering
Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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¿Quiénes somos?   REDK Software Engineering es una consultoraorientada lograr objetivos de negocio basándose ensoluciones ...
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C Rustomer   elationship   M                        anagement
C Rustomer   elationship   M                                 anagementGestión de las relaciones con los clientes
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C R  ustomer   elationship   M                          anagementGestión de las RELACIONES
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¿Qué es una Estrategia CRM?
¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología
¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología✓ Tipo de producto
¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología✓ Tipo de producto✓ Estrategia de negocio
¿Qué es una Estrategia CRM?          Estrategia de Negocio
Primera conclusión:
Primera conclusión:        Estrategia CRM es una     Estrategia de Negocio para la     Gestión de las Relaciones con      ...
¿A qué afecta la definición de una       Estrategia CRM?
Objetivos            ProcesosCustomers            Herramientas            Personas                           05/08/09
Marketing               Sales                                Objetivos                                Procesos            ...
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¿Es nuestro frutero un experto delmarketing one-to-one?
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Segunda conclusión:
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¿Cuál es su Estrategia CRM?
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¿Qué es un Sistema CRM?
¿Qué es un Sistema CRM?      Marketing               Ventas                   Clientes                  Servicios
¿Qué es un Sistema CRM?
Lead
LeadPersona física susceptible a la venta de los   productos/servicios de la empresa
Leads
Los Leads tienen “estados”        1. Nuevo        2. Asignado        3. En   ProcesoLeads   4. Convertido        5. Recicl...
Cuenta
Cuenta
Cuenta
CuentaContacto
CuentaContacto            Oportunidad
Cuenta
Segmentación de clientes         1. Cliente   o Prospecto         2. Segmento     de cliente           1. Tipos   (A, Gold...
Oportunidad
Tienen etapas              1. Asociadas   al avance de la venta              2. Dos   estados finalesOportunidad          ...
Campaña
CampañaMecanismo para estimular el mercado y mantener        comunicación con los clientes
CampañaMecanismo para estimular el mercado y mantener        comunicación con los clientes
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cualificación / Conversión
Cuenta              Registro de la Actividad                                         Llamadas                             ...
Visión de 360º                                         Leads                                                              ...
Tercera conclusión:
Tercera conclusión:   Definición de una Estrategia CRM                   +   Implantación de un Sistema CRM               ...
Preguntas
¡GRACIAS!Francisco Javier RodríguezREDK Software EngineeringEmail: fjrodriguez@redk.netLinkedIn: http://www.linkedin.com/i...
Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes
Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes
Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes
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Lafórmula SAPIENS. Taller 9. Trabajar Felizmente. Herramientas. Gestión de Relaciones con Clientes

  1. 1. Gestionando relaciones con clientesCEO - Francisco Javier RodríguezMarzo 2012REDK Software Engineering
  2. 2. Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
  3. 3. Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
  4. 4. ¿Quiénes somos? REDK Software Engineering es una consultoraorientada lograr objetivos de negocio basándose ensoluciones tecnológicas combinando 2 componentes 1. Estrategia de Negocio 2. Estrategia Tecnológica
  5. 5. Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
  6. 6. C Rustomer elationship M anagement
  7. 7. C Rustomer elationship M anagementGestión de las relaciones con los clientes
  8. 8. C Rustomer elationship M anagementGestión de las relaciones con los clientes Gestión de las RELACIONES
  9. 9. C R ustomer elationship M anagementGestión de las RELACIONES
  10. 10. Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
  11. 11. ¿Qué es una Estrategia CRM?
  12. 12. ¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología
  13. 13. ¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología✓ Tipo de producto
  14. 14. ¿Qué es una Estrategia CRM?✓ Tecnología✓ Tipo de producto✓ Estrategia de negocio
  15. 15. ¿Qué es una Estrategia CRM? Estrategia de Negocio
  16. 16. Primera conclusión:
  17. 17. Primera conclusión: Estrategia CRM es una Estrategia de Negocio para la Gestión de las Relaciones con los Clientes
  18. 18. ¿A qué afecta la definición de una Estrategia CRM?
  19. 19. Objetivos ProcesosCustomers Herramientas Personas 05/08/09
  20. 20. Marketing Sales Objetivos Procesos Customers Herramientas Personas Services 05/08/09
  21. 21. Marketing Sales Objetivos Procesos Herramientas Customers Personas Services 05/08/09
  22. 22. Marketing Sales Objetivos Procesos HerramientasCustomers PersonasServices 05/08/09
  23. 23. Una eficaz gestión de clientes se basa en una Estrategia CRM:Definición de procesos relacionados aclientes.Implantación de un sistema alineado a losprocesos.Formación de las personas implicadas. 05/08/09
  24. 24. ¿Para qué tengo que definir e implantar unaEstrategia CRM?
  25. 25. ¿Para qué tengo que definir e implantar unaEstrategia CRM?
  26. 26. ¿Para qué tengo que definir e implantar unaEstrategia CRM? ✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda ✓ Nos pregunta por la familia ✓ Conoce nuestras costumbres y nos recomienda productos adaptados
  27. 27. ¿Para qué tengo que definir e implantar unaEstrategia CRM? ✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda ✓ Nos pregunta por la familia ✓ Conoce nuestras costumbres y nos recomienda productos adaptados Adquirir y Retener Clientes
  28. 28. ¿Es nuestro frutero un experto delmarketing one-to-one?
  29. 29. ¿Es nuestro frutero un experto delmarketing one-to-one? 1. Identifica a los clientes 2. Diferencia a los clientes 3. Interactuar con los clientes 4. Personaliza el trato de la empresa hacia el cliente
  30. 30. Segunda conclusión:
  31. 31. Segunda conclusión: Todos tenemos una Estrategia CRM
  32. 32. ¿Cuál es su Estrategia CRM?
  33. 33. Gestionando relaciones con clientes✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
  34. 34. ¿Qué es un Sistema CRM?
  35. 35. ¿Qué es un Sistema CRM? Marketing Ventas Clientes Servicios
  36. 36. ¿Qué es un Sistema CRM?
  37. 37. Lead
  38. 38. LeadPersona física susceptible a la venta de los productos/servicios de la empresa
  39. 39. Leads
  40. 40. Los Leads tienen “estados” 1. Nuevo 2. Asignado 3. En ProcesoLeads 4. Convertido 5. Reciclado 6. Rechazado
  41. 41. Cuenta
  42. 42. Cuenta
  43. 43. Cuenta
  44. 44. CuentaContacto
  45. 45. CuentaContacto Oportunidad
  46. 46. Cuenta
  47. 47. Segmentación de clientes 1. Cliente o Prospecto 2. Segmento de cliente 1. Tipos (A, Gold, ...)Cuenta 2. Zonas (Sur, Latam, ...) 3. Nivel de actividad
  48. 48. Oportunidad
  49. 49. Tienen etapas 1. Asociadas al avance de la venta 2. Dos estados finalesOportunidad • Ganada (100%) • Perdida (0%)
  50. 50. Campaña
  51. 51. CampañaMecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
  52. 52. CampañaMecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
  53. 53. Cualificación / Conversión
  54. 54. Cualificación / Conversión
  55. 55. Cualificación / Conversión
  56. 56. Cualificación / Conversión
  57. 57. Cualificación / Conversión
  58. 58. Cualificación / Conversión
  59. 59. Cualificación / Conversión
  60. 60. Cuenta Registro de la Actividad Llamadas Reuniones Notas Contacto E-mails TareasOportunidad
  61. 61. Visión de 360º Leads Ventas Marketing Datos de la Cuenta Campañas Contactos Análisis de Oportunidades ROI Clientes Provisión del Servicio Contratos Casos Servicios
  62. 62. Tercera conclusión:
  63. 63. Tercera conclusión: Definición de una Estrategia CRM + Implantación de un Sistema CRM = Aumento de Rentabilidad
  64. 64. Preguntas
  65. 65. ¡GRACIAS!Francisco Javier RodríguezREDK Software EngineeringEmail: fjrodriguez@redk.netLinkedIn: http://www.linkedin.com/in/fjavierrodriguezTwitter: @fjavier_rm
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