SlideShare a Scribd company logo
1 of 21
Download to read offline
PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
STUDI PADA JASA CUCIAN MOBIL KOTA JAMBI
SANWANI
C1B012014
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2015
PENDAHULUAN
Latar belakang
Kepuasan konsumen pada sektor jasa sangat ditentukan oleh kualitas
pelayanan. Dalam memberikan pelayanan setiap perusahaan mempunyai
peraturan bahwa lakukan dengan benar sejak awal.
Pp
Oleh karena itu diperlukan
pemahaman tentang service
recovery untuk
mengembalikan rasa
kepuasan dan loyalitas
pelanggan
Rumusan Masalah
1. Apakah service recovery berpengaruh signifikan secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas pelanggan pada cucian mobil di kota jambi?
2. Dimensi mana dari service rcovery (procedural justice, interactional
justice, distributive justice) terhadap loyalitas pelanggan?
TINJAUAN PUSTAKA
pemasaran jasa
adalah bagian
dari system jasa
keseluruhan
dimana
perusahaan
tersebut
memiliki sebuah
bentuk kontak
dengan
pelanggannya,
mulai dari
pengiklanan
hingga
penagihan, hal
itu mencakup
kontak yang
dilakukan pada
saat penyerahan
jasa
Jasa merupakan tindakan
atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan
apapun.
“Service Recovery
merupakan suatu
hasil pemikiran,
rencana, dan
proses untuk
menebus
kekecewaan
pelanggan
menjadi puas
terhadap
organisasi setelah
pelayanan yang
diberikan
mengalami
masalah
(kegagalan)”
Pelanggan: “Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi,
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk”
EksternalInternal
loyalitas pelanggan
Auh (2005) loyalitas adalah “kesediaan untuk melakukan pembelian ulang dan
tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya
kenaikan harga”
Griffin (2002) mengukur loyalitas pelanggan
• Pelanggan melakukan pembelian ulang/teratur
• Membeli produk lain yang ditawarkan produsen
yang sama
• Merekomendasikan kepada teman-temannya
• Tidak mudah beralih kepada pesaing
Hubungan service recovery dengan loyalitas pelanggan
kesalahan yang dilakukan pihak perusahaan akan
menyebabkan sebuah pengaduan. Jika pengaduan
diselesaikan dengan efektif maka ada kemungkinan
pelanggan akan puas, Kepuasan dalam pemulihan jasa
berkontribusi pada minat pembelian ulang . Oleh karena
itu, diperlukan suatu sistem pemulihan yang baik sehingga
tidak terulang kegagalan yang kedua kali. Pemulihan jasa
yang efektif akan berpegaruh terhadap kepuasan, loyalitas
bahkan word-of-mouth pelanggan
Kerangka Pemikiran
Procedural
justice
Intectional justice
Distributive justice
Loyalitas
pelanggan
Hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi
H1: Ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi.
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakkan teknik survey : mengajukan pertanyaan baik
lisan maupun tulisan.
Jenis dan sumber data
1. Data primer: kuesioner yang diberikan kepada pelanggan
2. Data sekunder:
Internal : 3 jasa cucian yang menjadi tempat penelitian
Eksternal : literatur, buku, internet, serta pihak yang mendukung
keberhasilan penelitian.
Metode pengumpulan data
Metode kepustakaan
Metode lapangan: observasi, wawancara, kuesioner
Uji kuesioner ; uji validitas, realibilitas
Metode penarikan sampel
Populasi : CV. Citra utama, CV.Ira, CV. Cahaya Intan.
Sampel : 99 orang ditentukan dengan rumus Slovin, diambil berdasarkan data
pelanggan 3 cucian tersebut tahun 2015 dari januari sampai september.
Alat analisis : Regresi Linier Berganda
Uji asumsi klassik
Uji Multikolinearitas
Uji Heteroskedasitas
Uji hipotesis
Uji F
Uji t
Pp

More Related Content

Viewers also liked

пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусами
пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусамипошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусами
пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусамиbelaya_1981
 
like mother
like motherlike mother
like motherlcrest13
 
Festival 2016 - Felizes para Sempre?
Festival 2016 - Felizes para Sempre?Festival 2016 - Felizes para Sempre?
Festival 2016 - Felizes para Sempre?ABCR
 
Separação do mundanismo e falsas doutrinas
Separação do mundanismo e falsas doutrinasSeparação do mundanismo e falsas doutrinas
Separação do mundanismo e falsas doutrinasJansen Chagas
 
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!more onion
 
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...Ana Vargas
 
8-tips-protecting-your-assets(pv1)
8-tips-protecting-your-assets(pv1)8-tips-protecting-your-assets(pv1)
8-tips-protecting-your-assets(pv1)Julia Angell
 
Simulating systems: Delivering digital difference
Simulating systems: Delivering digital differenceSimulating systems: Delivering digital difference
Simulating systems: Delivering digital differenceBrightwave Group
 
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblica
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblicaNuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblica
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblicaMicaela Tinti
 

Viewers also liked (15)

пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусами
пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусамипошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусами
пошаговая инструкция по перевозке группы детей автобусами
 
like mother
like motherlike mother
like mother
 
Festival 2016 - Felizes para Sempre?
Festival 2016 - Felizes para Sempre?Festival 2016 - Felizes para Sempre?
Festival 2016 - Felizes para Sempre?
 
Separação do mundanismo e falsas doutrinas
Separação do mundanismo e falsas doutrinasSeparação do mundanismo e falsas doutrinas
Separação do mundanismo e falsas doutrinas
 
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!
Fluchthelfer.in: Become an escape agent for refugees!
 
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...
Tecnologías de la información y comunicación entorno a las Organizaciones emp...
 
8-tips-protecting-your-assets(pv1)
8-tips-protecting-your-assets(pv1)8-tips-protecting-your-assets(pv1)
8-tips-protecting-your-assets(pv1)
 
Inđija
InđijaInđija
Inđija
 
Newspaper ad
Newspaper adNewspaper ad
Newspaper ad
 
Simulating systems: Delivering digital difference
Simulating systems: Delivering digital differenceSimulating systems: Delivering digital difference
Simulating systems: Delivering digital difference
 
WebRTC … ¡vamos a discar!
WebRTC … ¡vamos a discar!WebRTC … ¡vamos a discar!
WebRTC … ¡vamos a discar!
 
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblica
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblicaNuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblica
Nuovo testo unico sulle società a partecipazione pubblica
 
Sports Hub Project
Sports Hub ProjectSports Hub Project
Sports Hub Project
 
Programmatisch handhaven
Programmatisch handhavenProgrammatisch handhaven
Programmatisch handhaven
 
Digiworld - Séminaire Green ITC - Présentation DGCIS
Digiworld  - Séminaire Green ITC - Présentation DGCISDigiworld  - Séminaire Green ITC - Présentation DGCIS
Digiworld - Séminaire Green ITC - Présentation DGCIS
 

Similar to Pp

Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...20180309106
 
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANPERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANRonny Romdhon
 
Monica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryantiMonica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryantimonica_amani
 
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015muhammad novri
 
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...Hendra Hadiwijaya
 
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...An Nisbah
 
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran fadiahfany
 
Bab i bab v ade sidang ok
Bab i   bab v ade sidang okBab i   bab v ade sidang ok
Bab i bab v ade sidang okADE NURZEN
 
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.ppt
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.pptPresentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.ppt
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.pptCHANDRAFDSILALAHI
 
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoni
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoniOtonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoni
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoniAGUS SETIYONO
 
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...Ibnu Khayath Farisanu
 
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terh
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terhAnalisa pengaruh kualitas_pelayanan_terh
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terhAMAN AMAN
 
Complain Handling Rumah Sakit.pptx
Complain Handling Rumah Sakit.pptxComplain Handling Rumah Sakit.pptx
Complain Handling Rumah Sakit.pptxMoch Adieb SUltan
 

Similar to Pp (20)

Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...
 
Jurnal ade
Jurnal adeJurnal ade
Jurnal ade
 
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANPERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
 
Kualitas layanan
Kualitas layananKualitas layanan
Kualitas layanan
 
Monica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryantiMonica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryanti
 
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015
Ok market value-creation_sebagai_strategi_pemasaran_jasa_hotel_tahun_2015
 
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi pa...
 
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
 
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran
Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran
 
Bab i bab v ade sidang ok
Bab i   bab v ade sidang okBab i   bab v ade sidang ok
Bab i bab v ade sidang ok
 
Pelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.pptPelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.ppt
 
BAB 2 - ERSA.doc
BAB 2 - ERSA.docBAB 2 - ERSA.doc
BAB 2 - ERSA.doc
 
BAB 2 - ERSA.doc
BAB 2 - ERSA.docBAB 2 - ERSA.doc
BAB 2 - ERSA.doc
 
Mutu layanan pendidikan
Mutu layanan pendidikanMutu layanan pendidikan
Mutu layanan pendidikan
 
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.ppt
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.pptPresentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.ppt
Presentasi Manajemen Pemasaran Bab 13.ppt
 
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoni
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoniOtonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoni
Otonomi vol13no1jan2013-08. jannati purwo mahoni
 
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...
 
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terh
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terhAnalisa pengaruh kualitas_pelayanan_terh
Analisa pengaruh kualitas_pelayanan_terh
 
Complain Handling Rumah Sakit.pptx
Complain Handling Rumah Sakit.pptxComplain Handling Rumah Sakit.pptx
Complain Handling Rumah Sakit.pptx
 
Tugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan PublikTugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan Publik
 

Pp

  • 1. PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA JASA CUCIAN MOBIL KOTA JAMBI SANWANI C1B012014 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS JAMBI 2015
  • 3. Latar belakang Kepuasan konsumen pada sektor jasa sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan. Dalam memberikan pelayanan setiap perusahaan mempunyai peraturan bahwa lakukan dengan benar sejak awal.
  • 5. Oleh karena itu diperlukan pemahaman tentang service recovery untuk mengembalikan rasa kepuasan dan loyalitas pelanggan
  • 6. Rumusan Masalah 1. Apakah service recovery berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan pada cucian mobil di kota jambi? 2. Dimensi mana dari service rcovery (procedural justice, interactional justice, distributive justice) terhadap loyalitas pelanggan?
  • 8. pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa
  • 9. Jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
  • 10. “Service Recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah (kegagalan)”
  • 11. Pelanggan: “Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk” EksternalInternal
  • 12. loyalitas pelanggan Auh (2005) loyalitas adalah “kesediaan untuk melakukan pembelian ulang dan tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya kenaikan harga”
  • 13. Griffin (2002) mengukur loyalitas pelanggan • Pelanggan melakukan pembelian ulang/teratur • Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama • Merekomendasikan kepada teman-temannya • Tidak mudah beralih kepada pesaing
  • 14. Hubungan service recovery dengan loyalitas pelanggan kesalahan yang dilakukan pihak perusahaan akan menyebabkan sebuah pengaduan. Jika pengaduan diselesaikan dengan efektif maka ada kemungkinan pelanggan akan puas, Kepuasan dalam pemulihan jasa berkontribusi pada minat pembelian ulang . Oleh karena itu, diperlukan suatu sistem pemulihan yang baik sehingga tidak terulang kegagalan yang kedua kali. Pemulihan jasa yang efektif akan berpegaruh terhadap kepuasan, loyalitas bahkan word-of-mouth pelanggan
  • 16. Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi H1: Ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi.
  • 18. Penelitian menggunakkan teknik survey : mengajukan pertanyaan baik lisan maupun tulisan. Jenis dan sumber data 1. Data primer: kuesioner yang diberikan kepada pelanggan 2. Data sekunder: Internal : 3 jasa cucian yang menjadi tempat penelitian Eksternal : literatur, buku, internet, serta pihak yang mendukung keberhasilan penelitian. Metode pengumpulan data Metode kepustakaan Metode lapangan: observasi, wawancara, kuesioner Uji kuesioner ; uji validitas, realibilitas
  • 19. Metode penarikan sampel Populasi : CV. Citra utama, CV.Ira, CV. Cahaya Intan. Sampel : 99 orang ditentukan dengan rumus Slovin, diambil berdasarkan data pelanggan 3 cucian tersebut tahun 2015 dari januari sampai september.
  • 20. Alat analisis : Regresi Linier Berganda Uji asumsi klassik Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedasitas Uji hipotesis Uji F Uji t