1. PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
STUDI PADA JASA CUCIAN MOBIL KOTA JAMBI
SANWANI
C1B012014
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2015
3. Latar belakang
Kepuasan konsumen pada sektor jasa sangat ditentukan oleh kualitas
pelayanan. Dalam memberikan pelayanan setiap perusahaan mempunyai
peraturan bahwa lakukan dengan benar sejak awal.
5. Oleh karena itu diperlukan
pemahaman tentang service
recovery untuk
mengembalikan rasa
kepuasan dan loyalitas
pelanggan
6. Rumusan Masalah
1. Apakah service recovery berpengaruh signifikan secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas pelanggan pada cucian mobil di kota jambi?
2. Dimensi mana dari service rcovery (procedural justice, interactional
justice, distributive justice) terhadap loyalitas pelanggan?
8. pemasaran jasa
adalah bagian
dari system jasa
keseluruhan
dimana
perusahaan
tersebut
memiliki sebuah
bentuk kontak
dengan
pelanggannya,
mulai dari
pengiklanan
hingga
penagihan, hal
itu mencakup
kontak yang
dilakukan pada
saat penyerahan
jasa
9. Jasa merupakan tindakan
atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan
apapun.
10. “Service Recovery
merupakan suatu
hasil pemikiran,
rencana, dan
proses untuk
menebus
kekecewaan
pelanggan
menjadi puas
terhadap
organisasi setelah
pelayanan yang
diberikan
mengalami
masalah
(kegagalan)”
11. Pelanggan: “Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi,
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk”
EksternalInternal
12. loyalitas pelanggan
Auh (2005) loyalitas adalah “kesediaan untuk melakukan pembelian ulang dan
tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya
kenaikan harga”
13. Griffin (2002) mengukur loyalitas pelanggan
• Pelanggan melakukan pembelian ulang/teratur
• Membeli produk lain yang ditawarkan produsen
yang sama
• Merekomendasikan kepada teman-temannya
• Tidak mudah beralih kepada pesaing
14. Hubungan service recovery dengan loyalitas pelanggan
kesalahan yang dilakukan pihak perusahaan akan
menyebabkan sebuah pengaduan. Jika pengaduan
diselesaikan dengan efektif maka ada kemungkinan
pelanggan akan puas, Kepuasan dalam pemulihan jasa
berkontribusi pada minat pembelian ulang . Oleh karena
itu, diperlukan suatu sistem pemulihan yang baik sehingga
tidak terulang kegagalan yang kedua kali. Pemulihan jasa
yang efektif akan berpegaruh terhadap kepuasan, loyalitas
bahkan word-of-mouth pelanggan
16. Hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi
H1: Ada pengaruh service recovery (pemulihan pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi.
18. Penelitian menggunakkan teknik survey : mengajukan pertanyaan baik
lisan maupun tulisan.
Jenis dan sumber data
1. Data primer: kuesioner yang diberikan kepada pelanggan
2. Data sekunder:
Internal : 3 jasa cucian yang menjadi tempat penelitian
Eksternal : literatur, buku, internet, serta pihak yang mendukung
keberhasilan penelitian.
Metode pengumpulan data
Metode kepustakaan
Metode lapangan: observasi, wawancara, kuesioner
Uji kuesioner ; uji validitas, realibilitas
19. Metode penarikan sampel
Populasi : CV. Citra utama, CV.Ira, CV. Cahaya Intan.
Sampel : 99 orang ditentukan dengan rumus Slovin, diambil berdasarkan data
pelanggan 3 cucian tersebut tahun 2015 dari januari sampai september.
20. Alat analisis : Regresi Linier Berganda
Uji asumsi klassik
Uji Multikolinearitas
Uji Heteroskedasitas
Uji hipotesis
Uji F
Uji t