Manual de procesos e distribution-hoteles

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution Manual de procesos departamento e.Distribution Santigo Huertas CEO SantiagoHuertas.com & CO santi@santiagohuertas.com www.santiagohuertas.comManual ejemplo departamento de e.Distribution 1Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution Índice de contenidos 1. Introducción 2. Objetivos 3. Alcance de la organización 4. Comunicación – Business Review 5. Diagrama de flujo 6. Análisis proceso, descripción y tiempos a. Producto i. Reservas ii. Apertura / cierre de ventas iii. Diario de Producciones iv. Rate Fences b. Pricing i. Contratación 1. Interna 2. Externa ii. Tarifas iii. Ofertas, promociones y paquetes iv. Control de booking v. Análisis de competencia; pasado, presente y futuro vi. Forecasting vii. Estrategia dinámica 1. Floating BARManual ejemplo departamento de e.Distribution 2Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution 1. IntroducciónEn el presente documento encontraremos un análisis exhaustivo de todos los procesos del departamento dee.Distribution hotelero (A partir de ahora ED).ED comercializa hoteles a través de canales de venta B2C (brand.com y CallCenter), así como B2B (IDS, ADS, GDS,AAVV y TTOO On-Line). 2. ObjetivosEste manual será un texto vivo que irá creciendo y variando en función de las necesidades del negocio, así comotambién en función de los desarrollos de los sistemas de información relacionados con los procesos del departamento.Se asegurará el cumplimiento de cuatro objetivos clave: - Excelencia operacional: optimización de tareas, mejora de procesos, reducción de tiempos y errores. - Optimización de tesorería y gestión administrativa. - Documentación de procesos, registros e indicadores. - Mejora de resultados vía procesos de Revenue Management. 3. OrganizaciónEl ED es un departamento que consta de tres áreas claramente diferenciadas, pero totalmente entrelazadas. Ambastienen una gran importancia, ya que de su correcta coordinación y desarrollo depende que el crecimiento de lacomercialización On-Line sea ordenado y escalable. El departamento consta de tres áreas principales: - Producto - Pricing / ED Revenue ManagementLa organización de tiene una estructura plana, de la cual forma parte tanto ED, como Marketing, Ventas y TIC. Conestos departamentos ED mantiene una relación caracterizada por los siguientes puntos: - ED se coordina con Sistemas garantizando que las necesidades de desarrollo y apoyo se solicitan con la suficiente anticipación como para que se puedan cubrir razonablemente. - Servimos de “terreno de juego” para que los departamentos de Marketing y Ventas puedan captar, retener y fidelizar la mayor cantidad de negocio que la coyuntura permita.Por otra parte ED provee de informes y análisis a las demás áreas comerciales On y OFF Line, así como a la Direccióndel departamento, Operaciones, Comercial y Hoteles. 4. Alcance de la organizaciónSe pretende abarcar todas las áreas clave del departamento, así como la relación de ED con otros departamentos deuna cadena hotelera. 5. Comunicación – Revisión de negocio – Business ReviewEl proceso de comunicación se basa en el estándar marcado en el documento de revisión de negocio. Se creansinergias entre el equipo de ED y el resto de departamentos comerciales y operativos de la cadena hotelera.Este procedimiento es clave para el departamento de cara enfocarse hacía a la consecución de objetivos, así como laoptimización de los recursos y escalabilidad del negocio.Manual ejemplo departamento de e.Distribution 3Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution 6. Diagrama de FlujoManual ejemplo departamento de e.Distribution 4Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution 7. Análisis del proceso, descripción y tiemposEn este apartado se analizan tanto a nivel de proceso, como a nivel descriptivo y de gestión de tiempos los procesosrelevantes del departamento ED. a. ProductoEl área de negocio denominada producto, tiene como principal objetivo la gestión óptima del inventario de habitaciones,contratos, ofertas, paquetes y reservas. Por otra parte gestiona de forma dinámica y cumpliendo los acuerdos inter-departamentales la gestión de apertura y cierre de ventas y lanzamiento de ofertas tanto para canales B2C como B2B. i. ReservasDesde el área de producto se mantiene la base de datos de agencias de viajes, grupos de gestión, etc… Así como serealiza la correcta gestión del seguimiento, cancelación y devolución de reservas. ii. Apertura / Cierre de ventasPara la apertura y cierre de ventas, se debe establecer un estándar en coordinación con Comercial, Ventas, Marketingy Operaciones, de cara a garantizar la correcta aplicación de las aperturas y cierres de venta en función de losintereses y prioridades de la cadena hotelera.Como proceso interno de apertura / cierre de ventas, ED recomienda el desarrollo de un manual específico para estepunto en concreto. iii. Diario de produccionesEl departamento de ED, actualiza de forma diaria un diario de ventas segmentando el canal B2C, B2B o ED. En estediario se reflejan tanto las reservas nuevas como las canceladas, los datos que se controlan son: - Producción hotel - Producción On-Line (B2C & B2B) - Estancias - Habitaciones iv. Rate FencesEn el caso de una cadena hotelera en la que la gestión de restricciones estáéen manos de comercial y/o operaciones.Desde ED se desarrollará un informe semanal, con recomendaciones en detalle para realizar variaciones en todos lostipos de restricciones: - Release - Lengh of Stay (Duración de la estancia) - Minimo de noches (Mínimos de noches) - Políticas de cancelación dinámicasEn el caso de que dependa de un equipo de Revenue Management, esta función será desarrollada por este equipo. b. Pricing – ED Revenue ManagementED desarrolla y aplica políticas de ED Revenue Management (RM) sobre las políticas de precios recibidas deComercial y/o Operaciones. Estas políticas están enfocadas a optimizar el RevPAR y el GOP de los establecimientos,así como al incremento de Bº Neto proveniente de la distribución electrónica.Esta aplicación de técnicas de RM está basada en una colaboración constante con Comercial, así como con un análisisconstante de las estrategias que lleva la competencia en los canales B2C y B2B On-Line.La aplicación de políticas adecuadas de Revenue Management, pueden llevar a la incrementos de ingresos del 15%vía gestión óptima de precios y Rate Fences.Utilizando procesos de Forecasting, ED Revenue Management, intenta prever el comportamiento de la demanda, asícomo sus tendencias. Este análisis de tendencias nos ayudará a evitar el lanzamiento en la distribución electrónica deofertas innecesarias, así como detectar situaciones que tengan potenciales de incremento de tarifas.Se recomienda desarrollar un “Proceso de Revenue Management” específico, con el objetivo de marcar las pautasdiarias, semanales y mensuales de esta área de influencia en el negocio On-Line. i. ContrataciónEl proceso de contratación se realiza paralelo a la contratación de los TTOO de referencia para cada mercado, quehabitualmente son los TTOO con mayor volumen. Sobre estos TTOO se aplican los mark-up acordados para cadamercado y destino.Manual ejemplo departamento de e.Distribution 5Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution 1. InternaLa contratación interna, se realiza en coordinación con los departamentos comerciales, esta contratación garantiza laprotección de los precios de las principales Key Accounts del segmento TTOO, así como el cumplimiento de losacuerdos comerciales y operacionales que la cadena hotelera mantiene con partners y propiedades compartidas.Esta contratación interna varia en función del mercado, destino y hotel. De esta manera el contrato interno seconfecciona con el objetivo de cubrir todas las necesidades de los establecimientos.La contratación interna se carga en el Booking Engine & CRS según la operativa establecida en un procedimientoespecífico para cada cadena hotelera.Todos los precios acordados se actualizan en el cuadro de mando (Explicado en punto 8 de este manual) de cara arealizar un doble seguimiento y utilizar la información para realizar gestiones de Yield y Pricing dinámico. 2. ExternaLa contratación Externa se divide en tres tipos de contratos / relaciones, que varían en función de la cuenta y elproveedor en cuestión. Distinguimos tres tipos de intermediarios: A) On-Line Travel Agencies (OTA’s) e Internet Distribution Systems (IDS’s): con los que se mantiene un modelo de negocio comisionable y un pago directo en los hoteles. Con este tipo de intermediarios el departamento de ventas negocia comisiones y/o rappels de producción en función de acuerdos confidenciales a nivel individual. La operación de este tipo de intermediarios estar basado en subcontratas o tecnologías de distribución dispares en cada cadena. B) Agencias de viajes (AAVV) B2B Brand.com: este tipo de agente de viajes puede acceder al portal B2B de Brand.com, desde este portal se realizan reservas con las comisiones pactadas con cada grupo de gestión y central de reservas. C) Agencias de viajes (AAVV) integradas: con las principales redes de AAVV se mantienen acuerdos comerciales firmados a nivel individual y confidencial. D) Mayoristas On-Line (TTOO On-Line): con este tipo de TTOO mantenemos una relación bien comisionista o Merchant en función del acuerdo al que se llegue desde el departamento comercial.El departamento de ED, debe mantener el cuadro de mando dónde gestiona y coordina toda la relación con losintermediarios, de cara a asegurar que las variaciones de modelos económicos y acuerdos comerciales, se aplicancorrectamente en la gestión operativa en el día a día. ii. TarifasDistinguimos diferentes tipos de tarifas, de cara a garantizar la correcta aplicación de precios en función del canal deventa y el segmento de mercado al que nos dirigimos. iii. Ofertas, promociones y paquetesSe recomienda que ED confeccione con la colaboración del área Comercial y Marketing, un Manual para lacoordinación del lanzamiento de ofertas B2C y B2B. La implantación de este tipo de procesos tiene como principalesobjetivos: o Evitar cargas innecesarias. o Disminuir el número de errores. o Mejorar la facturación, cobro y pago de créditos y comisiones. o Optimizar el impacto de las promociones / ofertas cargadas. o Disminuir el tiempo de carga en sistemas de las promociones/ofertas, a un máximo de 48 horas y un máximo de 72 horas para los paquetes. o Mejorar el Time To Market de nuestras acciones correctoras, así como la relación con acciones de Marketing. o Facilitar la carga en el CRS y sistemas de terceros.En cuando a la gestión de tarifas, por normal general existen “n” tipos de ofertas, aunque se pueden clasificar en dosgrandes grupos: - Obligatorias; las cuales son aplicables para todas las reservas en un momento dado. Este tipo de ofertas hace referencia a ofertas/promociones relacionados con bajadas de precio.Manual ejemplo departamento de e.Distribution 6Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

Ejemplo - Documento proceso interno – e.Distribution - Opcionales; relacionadas con ofertas especiales para clientes con promocodes o variaciones de garantías y rate fences. iv. Control de BookingLa correcta gestión de las habitaciones que se le conceden a un departamento de ED para su comercialización, y laimplantación de procesos dinámicos de control de cupos, nos llevará a conseguir dos objetivos: - Mejora de la percepción del producto de cara al cliente final. - Mejora de las ventas, al reducir el número de fechas con cierres. v. Análisis de competencia (Pasado / Presente / Futuro)El análisis dinámico de la competencia es una de las claves de crecimiento de una cadena hotelera, así como del áreade negocio intermediada por ED. Desde ED se recomienda en coordinación con Dirección Comercial & Marketing eldesarrolla un manual de proceso para el análisis de la competencia.Este manual divide el análisis de la competencia en tres áreas de trabajo: - Análisis de pasado: este tipo de revisión se enfoca a la comparación de nuestros resultados históricos de RevPar, ADR y % Ocupación con los de nuestros competidores, tanto a nivel agregado y acumulado, como a nivel política de pricing que se ha llevado en el pasado. - Análisis de presente: consiste en realizar un análisis de BenchMarking comparativo entre nuestros productos y los productos competidores. Este análisis se sub-divide en los siguientes puntos: o Análisis comparativo de producto o Análisis de posicionamiento On-Line o Análisis de reputación On-Line o Análisis de pricing servicios adicionales o Estrategia de comercialización de servicios adicionales - Análisis de futuro: la implantación de políticas dinámicas de análisis de pricing y servicios futuros nos ayudará a tomar acciones pro-activas de Pricing y Revenue Management, con el objetivo de ser lo más competitivos posibles.El departamento de ED debe genera una serie de informes y reportes, los cuales se deben compartir con el resto dedepartamentos y hoteles. vi. ForecastingLa correcta implantación de procesos de forecasting, así como su respaldo tecnológico nos ayudarán a anticiparnos alos comportamientos de nuestra demanda, si a este análisis le unimos un conocimiento dinámico de las políticas queestán llevando nuestros competidores conseguiremos que las políticas estratégicas de comercialización sean másóptimas y generen ingresos adicionales.Las técnicas de forecasting se basan en el análisis de las tendencias a nivel segmento de mercado. Para la correcta aaplicación de técnicas de previsión se necesitan una serie requisitos tecnológicos. - Compilación de datos - Herramienta de Business Intelligence - Disponer de un analista especializado en desarrollo de reporting vii. Estrategia de pricing dinámicoMediante la aplicación de políticas de pricing dinámico y pro-activo se conseguirán resultados relevantes en el medioplazo, lo que ayudará a ED Revenue Managemenrt a generar un volumen mayor de ingresos hacia los hoteles y unincremento de ADR y RevPAR. 1. Floating BAREs recomendable que el área de ED Revenue aplique de forma dinámica tarifas Best Available Rate (Mejor TarifaDisponible). Estos desarrollos permitirán la gestión hacia la alza y baja de precios dinámicos.La gestión óptima del pricing, apoyada en un análisis dinámico de la competencia y una gestión mínima de forecasting,apoyará en estos objetivos.Manual ejemplo departamento de e.Distribution 7Santiago Huertas – CEO SantiagoHuertas.com & CO

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