Conocimiento del cliente hotelero

Conocimiento del cliente¿Escuchamos a nuestros clientes?en Hoteles & Resorts CRM Hotelero & Revenue Management Hotelero Santiago Huertas CEO SantiagoHuertas.com & CO santi@santiagohuertas.com 25 de Abril de 2012

Contenidos:a) Revenue Managementb)Customer Profitability Analysisc)Customer Relationship Management(1.0 y 2.0)d) Integrated Guest ProfitabilityManagementRM + CPA + CRM = ProfitabilityManagement

¿Escuchamos a nuestros clientes?

La clave para optimizar la gestión estratégica denuestros clientes está en;- Unificar el conocimiento del cliente…- Integrar el conocimiento del cliente en … losprocesos de RM, CPA y CRM.

a) Revenue Management (RM)

a) Revenue Management (RM)4P’s (MKT); Product, Price, Promotion & Place4C’s (Standar); Clock, Capacity, Calendar & Customer4C’s (Sherill Kimes); Clock, Capacity, Customer & Cost4E’s (ED); Electronic, E.Distribution, E.Parity & E.MKT4F’s (Forecasting); Formulate, Face, Focus & Future Nuestro producto Nuestra competencia Destino Demanda

b) Customer Profitability Analysis (CPA)

b) Customer Profitability Analysis (CPA)Algunas frases…- Analizar costes asociados a cada tipo decliente.- Comparar estos costes con el beneficioaportado por cada cliente.- Analizar los procesos y procedimientosasociados a cada cliente.- Buscar la optimización del beneficio y de lafidelidad del cliente.

c) Customer Relationship Management (CRM)

c) Customer Relationship Management (CRM)CRM Operacional (s)CRM Táctico (m)CRM Analítico (bi)+CRM 2.0 (m2.0)

c) Customer Relationship Management (CRM)Team social network E2C: Relationship

c) Customer Relationship Management (CRM)Customized new services & products to new client needs !!!Can help companies to maxize; - Incomes / revenues / production - Customer satisfaction levels - LoyaltyBy “Olaf Hermans – NHTVUniversity – Breda”

RM GuestCRM CPAIntegrated Guest Profitability Management

CONCLUSIONES- Otro Management es posible- El conocimiento del cliente es la clave- Es necesario re-enfocar los procesos e interrelacionarlos(CPA,RM & CRM)- Focalizar los procesos hacia el cliente

Fuentes fotográficas;SektorduaCorey LeopoldLaserGuidedEd YourdonShankar, ShivMacieclewAloshbennetRoy CostelloCarlosihnoBob JagendorfMiniwall.com

Santiago HuertasCEO SantiagoHuertas.com & COsanti@santiagohuertas.com

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Conocimiento del cliente hotelero

by Santiago Huertas on Apr 25, 2012

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