La calidad en las
Administraciones Públicas
Santander, agosto 2009

La calidad en el mercado
producción conforme a especificaciones
(control de calidad)
producción conforme a expectativas del cliente
(g
(gestión de calidad total)
)

¿ Clientes . . .
o abonados ?
b d

¿Quién es el cliente?

Centralidad

Red Interadministrativa de Calidad
en los Servicios Públicos
Foro de cooperación
Integrado por órganos responsables de calidad y evaluación de la
Administración General del Estado, de las Comunidades Autónomas y de las
Ciudades A tó
Ci d d Autónomas d C t y M lill l F d
de Ceuta Melilla, la Federación E ñ l d
ió Española de
Municipios y Provincias (FEMP) y la Agencia Nacional de Evaluación de la
Calidad y Acreditación (ANECA)
Funciones:
Organización de las Conferencias Estatales de Calidad en los Servicios
Públicos
Intercambio de buenas prácticas
Grupos de trabajo

Es una red de carácter informal
Se organiza en tres niveles
Los ministros y el comisario europeo
La integran las Direcciones generales de los Estados miembros de la
UE y de la Comisión Europea
Grupos de trabajo de los funcionarios de los Estados y la Comisión
Organiza conferencias de calidad
Desarrolla el modelo CAF de evaluación
D ll l d l d l ió

Planificación y estrategia
Pl ifi ió t t i
1989 : el MAP elaboró “Reflexiones para la modernización de la Administración
del Estado” que proponía profundizar en sistemas de información y evaluación
q p p p
que permitieran conocer el grado de adecuación de los niveles de calidad de los
servicios públicos a las expectativas ciudadanas
1992-94 : se desarrolló un Plan de Modernización de la Administración del
Estado
E t d con el objetivo de mejorar la eficacia/eficiencia interna y la calidad de los
l bj ti d j l fi i / fi i i i t l lid d d l
servicios públicos. Integrado por 204 proyectos, afectó a todos los departamentos
ministeriales y logró introducir la Gestión por Objetivos y otros elementos de la
cultura gerencial en la administración pública estatal
1999 : por el Real Decreto 1259/, de 16 de julio, se aprueba el Plan de Calidad
para la Administración General del Estado
2006 2008
2006-2008 : El MAP elaboró “Moderniza” como un plan que persigue mejorar la
Moderniza
Administración para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos

Evaluación de calidad
Todo lo que se puede
medir,
medir se puede mejorar
(P t Drucker)
Peter D k

EVAM
EJE 1 POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGO
La política y la estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a través del liderazgo
La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
EJE 2 PROCESOS
Diseño y gestión sistemática de los procesos
Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
/ciudadanos/usuarios de los servicio
g
gestión y mejora de las relaciones con los clientes / ciudadanos / usuarios de los servicios
j
Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
EJE 3 PERSONAS
Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
Identificación,
Identificación desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organi ación
organización
EJE 4 ALIANZAS Y RECURSOS
Gestión de las alianzas externas y de los proveedores
Gestión presupuestaria
Gestión de los edificios, equipamientos y materiales
Gestión de la tecnología
Gestión de la información y del conocimiento
EJE 5 RESULTADOS
Resultados en clientes/ ciudadanos /usuarios de los servicios
Resultados en personas
Resultados clave

EVAM
MANUALES
DE ACTUACIÓN
MARCO DE ACTUACIÓN
CO C CÓ
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

Resolución de 18 de junio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia Estatal de Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, por la que se aprueba el procedimiento de
certificación del nivel de excelencia de las organizaciones de las Administraciones Públicas
Modelo
M d l EFQM
» Nivel + 500 puntos
» Nivel 400 499 puntos
400-499
» Nivel 300-399 puntos
» Nivel 200-299 puntos
Modelo CAF
» Ni l + 500 puntos
Nivel t
» Nivel 300-499 puntos
Modelo EVAM
» Nivel + 300 puntos
» Nivel 200-299 puntos

Premios de calidad y a las mejores
p
prácticas
Premios a la Calidad
e Innovación
en la Gestión Pública
Premio europeo
a la calidad

UNE-EN ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de calidad
UNE-EN ISO 9001:2008
Sistemas de gestión d calidad : requisitos
Si t d tió de lid d i it
UNE-EN ISO 9004:2000
Sistemas de gestión de calidad: directrices
para la mejora del funcionamiento
UNE 66182:2009
66182 2009
Guía para la evaluación integral del
gobierno municipal

Cartas d
C t de servicios
i i
Estándares y normas de calidad
Comunicación
Compromiso
p
Evaluación y certificación

Código Europeo de Buena
g p
Conducta Administrativa
• El Defensor del Pueblo utiliza el Código para examinar si existe o no mala administración
• Adoptado el 6 de septiembre de 2001 por el Parlamento Europeo
Legitimidad
Ausencia de discriminación
Proporcionalidad
P i lid d
Ausencia de abuso de poder
Cortesía
Acuse de recibo e indicación del funcionario competente
Contradicción
Plazo razonable de adopción de decisiones
Deber de indicar los motivos de las decisiones
Indicación de las posibilidades de apelación
Protección de datos

Rediseño de
R di ñ d procesos

Tecnologías de la información y el
conocimiento (TIC)
( )

Accesibilidad/ transparencia

Medir la satisfacción del cliente
Tener en cuenta las necesidades y expectativas no significa dar al ciudadano/ cliente todo lo que
demande
La ti f ió d l li t l t í d l
L satisfacción del cliente : la teoría de la no confirmación
fi ió
Enfoque SERVQUAL
Expectativas :
i i i l úbli i d l á d d l i d
Experiencias previas. El sector público se ve presionado por los estándares del sector privado
¿porqué a mi banco le comunico una vez mi cambio de domicilio y a la administración tantas
veces?
Comunicaciones externas a la organización explícitas o implícitas
organización,
Valores, creencias, opiniones del gobierno
Necesidades personales
Dimensiones de la calidad : fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, número de contactos y
fiabilidad respuesta empatía
tiempo de respuesta
Tipos de factores
Generadores de insatisfacción
Generadores de satisfacción
Críticos
Neutros
Impacto del rendimiento y zonas de tolerancia

Gestión de la satisfacción
diseño de
decisión
d i ió
políticas
implementación
evaluación

Encuestas
• amplitud de consulta
• poca profundidad
• di
diversa ti l í
tipología
– cara a cara
– postales o a completar p el
p p por
usuario
– encuestas telefónicas
– encuestas por internet
p
• cuestiones previas
– ¿qué queremos saber?
– diseño
– recogida de datos
– análisis de datos
– comunicación y consecuencias
i ió i

Reclamaciones y sugerencias
ANONIMATO E
INFORMALIDAD
MULTICANALIDAD
U C
RETORNO
PLAZO DE RETORNO
GARANTÍA DE LA
AUTORIDAD DE RESPUESTA
INFORMES A LA
AUTORIDAD SUPERIOR

Otras formas de conocer
Ot f d
Consultas al personal en línea
Consultas/blogs/foros
C l /bl /f
Análisis del recorrido/proceso del cliente
Análisis de usabilidad
Paneles de ciudadanos/clientes
Entrevistas en grupo y focus group
Cliente i t i
Cli t misterioso ( (mystery shopping)
t h i )

Observatorio de calidad
PLATAFORMA DE INFORMACIÓN Y
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
TRANSPARENCIA : PUBLICITACIÓN DE
INDICADORES DE CALIDAD
ANÁLISIS Y ESTUDIOS DE SERVICIOS
PÚBLICOS
BANCOS DE BUENAS PRÁCTICAS

Mejora regulatoria (better regulation)
La Mejora Regulatoria conecta de pleno con los objetivos del Plan de Lisboa 2001, o Estrategia
Renovada de Lisboa, esto es, hacer de la Unión Europea la economía más competitiva del mundo
Medición y Reducción de las Cargas Administrativas- En el 2007 se aprobó el
Programa para suprimir un 25% en 2012. la actividad de las Administraciones Públicas tiene una
incidencia inmediata en las actividades privadas y de ahí en el crecimiento económico y
generación de empleo. La carga administrativa son los costes que soportan las empresas como
consecuencia de una obligación contenida en la norma, de tal forma que las empresas dejarían de
realizar dicha actividad si la norma desapareciera
Análisis de Impacto Normativo- estudio riguroso de las consecuencias de aplicar una
determinada regulación, así como las posibles alternativas
Participación de la sociedad civil- mejora la calidad de la legislación y su adecuación a
las necesidades sociales
Simplificación normativa- la simplificación normativa supone la revisión sistemática de la
regulación, desde la simplificación a la codificación, esto es reunir en un mismo texto las normas
relativas a una sola materia
Calidad f
C lid d formal de las normas- la norma debe estar escrita en términos claros y precisos,
ld l
accesibles al ciudadano

Reducción de cargas administrativas
g
Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de junio de 2008 para el desarrollo
del Plan de Reducción de Cargas Administrativas y la Mejora Regulatoria
Reducir en un 30% las cargas soportadas por las empresas derivadas de
la legislación nacional para el año 2012
Adoptar el Modelo de Costes Estándar (SCM) como método para medir
las cargas administrativas
Presentar al Consejo de Ministros, en el último trimestre de cada año, un
proyecto normativo que englobe las propuestas de mejora y medidas
concretas de simplificación
Elaborar y aplicar un Protocolo de Actuación para el Análisis del
Impacto de la nueva normativa que se apruebe a partir del 1 de enero de
2009

Directiva Europea de Servicios
Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre,
, p j , ,
relativa a los servicios en el mercado interior
Ley Horizontal de transposición que promueva una aplicación amplia de los
principios generales de la Directiva (presentado el 23 de marzo en el Congreso)
El pasado 12 d j i el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes
d de junio l C j d Mi i t bó l i ió l C t
Generales del proyecto de Ley de modificación de 47 leyes estatales para su
adaptación
El Proyecto de Ley modifica 47 leyes estatales en las siguientes áreas:
y y y g
Administración Pública
Consumo
Servicios profesionales
Empleo
Servicios industriales y construcción
Energía
Transporte y comunicaciones
Medioambiente y agricultura
Sanidad

Inicio de actividades
sin autorización previa
.
• El Proyecto de Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio contempla en su
artículo 5.1.c) que en ningún caso, el acceso a una actividad de servicios o su ejercicio se sujetarán a un
régimen de autorización cuando sea suficiente una comunicación o una declaración responsable
• Modificación de la Ley 30/ 1992
– declaración responsable : documento suscrito por un interesado en el que manifiesta que cumple con
los requisitos establecidos para acceder al reconocimiento de un derecho o facultad o para su
ejercicio,
ejercicio que dispone de la documentación que así lo acredita y se compromete a mantener su
cumplimiento durante el periodo de tiempo inherente a dicho reconocimiento o ejercicio
– comunicación previa: documento mediante el que los interesados ponen en conocimiento de la
Administración Pública sus datos identificativos y requisitos exigibles para el ejercicio de un derecho
o el inicio de una actividad
– permitirán, con carácter general, el reconocimiento o ejercicio de un derecho o bien el inicio de una
actividad, desde el día de su presentación, sin perjuicio de las facultades de comprobación, control e
inspección que tengan atribuidas las Administraciones Públicas
Públicas.
– En todos los casos se podrán presentar por vía electrónica

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso
electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos
• La accesibilidad debe abarcar :
– Realizar consultas
– Dirigir alegaciones
– Formular solicitudes
– Efectuar pagos
– Entablar recursos o reclamaciones
• Propuestas :
– No solicitar datos o documentos que obren en poder
de la Administración
– Creación del Defensor del usuario de servicios
electrónicos
– Regulación de los Puntos de acceso electrónico
– Publicación electrónica del diario oficial
– Aprobar disposición de creación del registro
electrónico
– Constitución telemática de los órganos colegiados
g g
– Plazo: 31 diciembre 2009

EBEP : evaluación del desempeño y
carrera profesional