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Desvendando o consumidor - Serviços
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Desvendando o consumidor - Serviços

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Desvendando o consumidor - Serviços Presentation Transcript

  • 1. DESVENDANDO O CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Sandro Magaldi
  • 2.
    • Tendências para o Setor
    • Agregando Valor ao Cliente
    • Percepção e Satisfação
    • Formas e Métodos
    • Gestão dos Momentos da Verdade
    • Alta Performance em Serviços
    Nossa Agenda
  • 3.
    • O AMBIENTE DE NEGÓCIOS MUDOU MESMO NOS ÚLTIMOS ANOS OU ISSO É APENAS MAIS UMA DESCULPA QUE DAMOS PARA EXPLICAR NOSSA DIFICULDADE EM ATINGIR NOSSAS METAS DE VENDAS ???
  • 4. Vamos refletir sobre essas mudanças
  • 5.
    • Globalização
    • Tecnologia da Informação
    • Aumento da Concorrência
    As influências mais marcantes do atual contexto
      • PODER DE BARGANHA MIGRA PARA AS MÃOS DO COMPRADOR
  • 6.
    • Clientes mais exigentes
    • Aumenta a percepção de falta de diferenciação entre as opções disponíveis (comoditização)
    • Clientes mais inseguros sobre as melhores alternativas
    Como resultados deste processo temos...
  • 7.
    • “ Continuar a fazer as coisas como sempre foram feitas e esperar que os resultados sejam significativamente
    • diferentes é uma boa
    • definição de insanidade ”
    Nosso dilema Albert Einstein
  • 8. Modelo Tradicional CAPITAL DE GIRO Alto CAPITAL EM MARCA CAPITAL FÍSICO CAPITAL HUMANO “ Pull” foc o em atrair Cliente s Foco na Produção Foco no Cliente Informação substitui Estoques Terceirização Foco na Empresa “ Push nas vendas” Produtos Acabados e Semifabricados Detenção física de ativos de produção Alto Baixo Baixo Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider Modelo Orientado ao Cliente Foco nos Clientes O desenho de um novo modelo organizacional
  • 9. Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider RIVER ROUGE Qualquer cor desde Que seja preta Aço Bruto + Madeira = Carro 1900 - 1950 Criação da Divisão De Peças 1950 - 1970 Derivação dos Negócios De Peças 1970 - 2000 Depois de 2000 OEM Fabricante de Equipamentos Originais VBO Brand Owner de Veículos A evolução deste conceito na Indústria Automobilística
  • 10. Montadoras Revendas Consumidor Paradigma Tradicional do Setor Tendência Montadoras Revendas Consumidor E as Revendas. Qual modelo emerge neste contexto?
  • 11.
    • Demandas dos clientes por mais serviços
    • Restrição do espaço para crescimento por outros meios:
      • Fusões e Aquisições
      • Rearranjos Produtivos
      • Ganhos de Produtividade
    • Emerge neste cenário o Foco no Cliente
    Essa estruturação é resultado... DO
  • 12.
    • Crescimento sustentável no médio/ longo prazo
    Serviço: Principal estratégia para o crescimento neste contexto
    • A tendência é que os elos mais próximos do cliente sejam valorizados
    • O sucesso depende da forma da inserção neste contexto
    excelência nos serviços fidelidade do cliente = =
  • 13.
    • É fundamental o cliente ter a percepção clara que o relacionamento com sua empresa cria valor para ele.
    O ponto crucial: É necessário agregar valor PERCEBIDO para o Cliente
  • 14.
    • Como o cliente constrói sua percepção de valor
    • Como a empresa pode construir valor ao cliente
    Nesse sentido a discussão converge para duas direções
  • 15.
    • Satisfação : Avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço como contemplando ou não suas expectativas prévias
    Como se forma a percepção do cliente
    • Percepção do consumidor é o resultante da satisfação ou não em relação ao conjunto total de sua experiência com o serviço consumido
  • 16.
    • Qualidade do Serviço Prestado
      • Importância da excelência no serviço essencial
    • Emoções do Consumidor
      • Maior probabilidade de Fidelização
    • Percepção de Ganho ou de Preço Justo
      • Não confunda Preço com Valor
    Fatores que influenciam a PERCEPÇÃO do Consumidor
  • 17.
    • Necessidades Pessoais
    • Alternativa Percebidas de Serviços
    • Experiência Passada
      • Relação mais abrangente (não só com o serviço mas com sua categoria)
    • Intensificadores Permanentes de Serviços
      • Expectativas derivadas de outras pessoas ou outros serviços
      • Filosofia Pessoal do Serviço (crenças e experiências)
    • Intensificadores Transitórios de Serviços
    Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor
  • 18.
    • Promessas Implícitas
      • Conjunto de fatores do composto do serviço que levam a inferências (preço, instalações, pessoal do serviço etc)
    • Promessas Explícitas de Serviços
      • Controle do Prestador de Serviços
      • Todas as promessas influenciam o consumidor
    • Comunicação Boca a Boca
      • Fonte de informação fidedigna
      • Mais relevante em serviços de avaliação complexa ou aqueles que não permitem degustação prévia
    Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor
  • 19.
    • O valor pode ser construído tendo como foco:
    Caminhos para agregar valor ao Cliente Processo
      • Nível de Performance
    Produto
  • 20.
    • No Produto
      • O foco está centrado no produto em si ou no serviço adicionado a ele
      • As oportunidade de adicionar valor nas mãos das revendas se restringe ao serviço oferecido
      • Exemplos:
        • - Garantias Diferenciadas, Nível de Serviço Mínimo oferecido (SLA), Serviços de Manutenção
    Criando Valor ao Cliente
  • 21.
    • No Processo
      • O foco está centrado no processo ao qual o cliente utiliza o produto
      • Nessa fase há a integração com as outras áreas da companhia com o foco na experiência do cliente
      • Exemplos:
        • - Atendimento Pós-Venda, Qualidade técnica da equipe
    Criando Valor ao Cliente
  • 22.
    • No Nível de Performance
      • Oferta do maior potencial de valor desenvolvido possível e nos mais alto nível de valor que o profissional pode atingir
      • Nesse nível é construída uma aliança estratégica com o cliente
      • Aos olhos do cliente, o Vendedor é um investimento em um futuro mais lucrativo e a relação com o Vendedor é um valioso ativo
    Criando Valor ao Cliente
  • 23.
    • Os “momentos da verdade” são todas interações importantes que o cliente tem conosco
    • A análise do que é uma interação importante está na cabeça do cliente
    • Logo, por vezes, detalhes aparentemente sem importância fazem uma diferença brutal na análise de valor do negócio
    Os Momentos da Verdade
  • 24.
    • A batalha real acontece na cabeça dos clientes e não no mundo real
    • É lá que temos de ganhar esse jogo
    • E para ganhar esse jogo vale tudo (dentro de todos os limites éticos aceitáveis)
    • Atenção para os detalhes : “Ninguém tropeça em uma montanha…”
    Onde ganhamos o jogo…
  • 25.
    • Mantenha os olhos no prêmio
    • Não reaja (regra básica: o cliente pode ficar com a razão desde que eu fique com sua fidelidade)
    • Ganhe tempo para pensar
    • Ouça mais e fale menos
    • Crie confiança e respeito (não se curve ao cliente quando este “exceder o limite de velocidade permitida”)
    Algumas técnicas para os Momentos da Verdade
  • 26.
    • Seja pragmático
      • Não perca o foco de que o objetivo é resolver o problema do cliente…
      • E principalmente o seu problema.
    • É necessário encontrar uma solução que atenda os interesses das duas partes. Nunca firme posições que você não poderá voltar atrás.
    E quando tudo isso não der certo…
  • 27.
    • Não procure soluções idealizadas. Aquelas que só existem no mundo ideal
    • Se perante um dilema aparentemente complexo você encontrar uma saída notoriamente simples…
    • Desconfie…
    • Não existe almoço de graça…
    O bom é inimigo do ótimo
  • 28.
    • É necessário desenvolver uma visão integrada de todo o processo de atendimento ao cliente
    • Essa visão demanda:
      • Foco no conjunto de Processos
      • Orientação às Pessoas ( Team Building )
      • Foco na cadeia produtiva do negócio
    Mas para atingir a Alta Performance em Serviços é necessário ir além…
  • 29.
    • Teoria dos Jogos
    • - Dilema do Prisioneiro
    Afinal, “Uma andorinha não faz Verão”
  • 30.
    • Ameaças
    • Oportunidades
    • Quem escolhe o lado da luneta que esse fenômeno deve ser observado é
    VOCÊ Voltando à Alta Performance na adição de valor ao cliente. Atenção à Internet...
  • 31.
    • ESCOLHAS PESSOAIS
    • ALTA PERFORMANCE
    • Afinal, as pessoas continuam fazendo toda a diferença do mundo ( felizmente )
    Na realidade a síntese de tudo que estamos falando hoje tem relação com...
  • 32.
    • Intuição
    • Disciplina
    • Comprometimento
    • Vocação para superar desafios
    • Paixão
    • Compromisso pessoal...
    O compromisso com o cliente é resultado de todos os fatores que conversamos hoje e muito mais...
  • 33. A Alta Performance é uma decisão pessoal. Não deixe que ninguém lhe tire o privilégio por essa escolha.
  • 34.
    • “ Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho”
    Finalizo minha palestra com um conselho que não é meu...
  • 35. S ucesso em seus desafios e contem comigo !! [email_address]