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什么是全面质量管理?
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什么是全面质量管理?

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  • 1. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 什么是全面质量管理? Life Summit 2014 - ART TQM Forum, CHINA Sandro C. Esteves, MD., PhD. Director, ANDROFERT Andrology & Human Reproduction Clinic Campinas, BRAZIL
  • 2. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 大纲 •  定义 •  在医疗保健和IVF中应用TQM •  绩效管理 •  质量管理 •  ⻛风险管理 •  如何根据TQM评估IVF中心的成功
  • 3. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY
  • 4. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 质量是主观的 •  它因人而 ,受感觉影响 •  仅存在于意识中;相像的
  • 5. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 质量唯一客观和可测量的方面是流程 流程=利用资源将原始的材料、供应品和劳动(输入)转化为产品或服务(输出) 的任何活动或一系列活动 服务的实现 购买和生产的过程 计 客户 沟通 设计和 发展 提供 服务 客户 反馈 监控 监控 监控 监控
  • 6. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 机构内的流程是 保提供的服务以标准化的方式 执行,不断地对结果进行分析和改善,保证最优 质的服务,并有一致而稳定的结果
  • 7. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 流程 标准化服务 分析结果 不断改善
  • 8. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY IVF就是以流程为基础的, 所以TQM可以应用于IVF 服务的实现 购买和生产的过程 计 客户 沟通 设计和 发展 提供 服务 客户 反馈 监控 监控 监控 监控 咨询和诊断 决定治疗的策 略和卵巢刺激 方案 取卵,IVF/ ICSI和移植 IVF结局 IVF Cycle 监控 监控 监控
  • 9. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 为什么对于质量来说流程这么重要 每项工作都是内在 联的一系列流程;每一个流程都会有偏倚;不断改 善的 键就是要系统地处理和 少流程中的偏倚 咨询和诊断 决定治疗的策 略和卵巢刺激 方案 取卵,IVF/ICSI 和移植 IVF结局 IVF Cycle 监控 监控 监控
  • 10. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 键点(1) •  质量的唯一客观和可测量的方面就是流程 =利用资源将输入转化为输出的一系列活动 •  TQM就是一个 保服务按标准化的方式执行,分析结果并 不断改善的过程,从而保证最优质的服务和持续而稳定的 结果
  • 11. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY Applying TQM in IVF 为工作人员的 发展和提高提 供资源、培训 和机会 绩效管理 质量管理 ⻛风险管理 OHSS,多胎,生物安全,健康问题 质量管理体系
  • 12. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY QMS: ISO 9001:2008 定客户和其他(立法部 、专业团体等)的需要和期望 使命 QM焦点建立机构的质量政策,质量目标和质量指标 不一致,登 记和审查 流程决定获得质量目标的流程/程序; 定和提供需要的资源 决定预防不一致(NC)(偏倚)的方法并消除造成的原 因;登记质量措施;核实执行的情况 监测建立和应用方法监测每个流程的效果和效率 持续改善为持续改善,建立和实施一个包括全体人员的流程
  • 13. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 使命陈述 明 你们的患者是谁 我们的使命就是帮助怀孕有困难的夫妇成为父母,特 是当困难部分或全 部是与男性相 时,通过咨询,诊断和治疗,提供优质的个性化的专业的 服务并应用所有可得到的技术资源 明 你要做什么和你所提供的服务 明 你如何做;应用的方法;人生观;目标等
  • 14. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 质量管理的焦点 质量政策 质量目标 质量指标 简短、简单和直接的陈述来 定你的质量管理体系 的焦点 你的质量政策的每个陈述的目标(它们应该能被 测量) 如何监测你的质量目标(用来检测你的目标或者你 的政策是否达到的工具)
  • 15. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY QM Focus 质量政策和质量目标 政策 目的 指标 周期 责任人 目标 保证客户满意 让客户满意 满意问卷 每3个月 助理 满意度 让客户满意 满意调查 每2个月 护士 占50%的患者 持续改善服务 质量 改善实验室绩效 实验室报告 每2个月 IVF胚胎学家 ⻅见IVF质量项目 结构和设备的 投资 投资计 每年 总经理 ⻅见年度报告 改善QMS 内部审查报 告 每年 质量经理 少不一致数 改善QMS 不一致和预 防措施 每年 质量经理 少不一致 增加预防措施 提高总体绩效 管理报告 每月 质量经理 改善结果 保证员工的专 业发展 提供定期培训 培训项目和 投资计 每年 质量经理 ⻅见计
  • 16. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 流程和程序 流程 程序 •  利用资源将原始材料,供应品和劳动(输入)变 成产品或服务(输出)的任何活动或一系列活动 •  执行任务的一系列步骤 •  对标准化和可重 性非常重要
  • 17. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 患者来诊 接待处 (⻅见SOP) 预约医生 患者有检 查结果吗 医生给出检查和诊 断程序 诊断检查或程序 精液分析(⻅见SOP) 超声检查(⻅见SOP) 睾丸活检(⻅见SOP) 结果出来后 再次预约 定治疗计 了吗?
  • 18. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 不一致 •  记录发生的每一个偏差 •  对 定不一致、弱点和 改善机会非常重要
  • 19. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 登记质量措施和审查 纠正措施 改善措施 预防措施 发现不一致后采取措施改正它 采取措施避免发生不一致,在发生之前就 发现这些潜在的不一致 采取措施改善提供的服务
  • 20. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 登记质量措施 预防措施登记表 潜在的不一致 分析原因 提出的预防措施 采取的纠正措施 质量经理 临床主任 随访
  • 21. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 审查 •  证实一致主要目的 •  流程,程序,文件和记录类
  • 22. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 审查 秘书回答 电话咨询 是新患 者吗? 秘书 定检查类型 No 要预约 精液检 查 需要一 般信息 需要 预约 秘书提供网 ⻚页和email 秘书分诊 秘书安排 Yes No No Yes Yes Yes
  • 23. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY 监测质量指标 满意度问卷--男科实验室 要求做及精液分析的医生 取精液你等了多⻓长时间? 对员工的满意情况(取精前) 对员工的满意情况(取精后) 对取精室满意情况 请提供任何其他相 信息
  • 24. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 持续改善 Fabiola Bento, MBE Quality Manager, ANDROFERT l  建立内部环境的目的和方向的统一体 l  创建一个全体员工都为达到机构的目的而 全身心投入的环境
  • 25. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 键点(2) TQM的保证是什么? •  好的有组织的工作流程 •  优质的服务 •  注患者的需求和满意度 •  不断改善 •  提高运作的效率和收益
  • 26. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 你中心成功吗? 怎样根据TQM评估一个IVF中心的成功?
  • 27. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 不孕诊治中质量指标的前3位 Dancet et al. Hum Reprod 2013 患者 护士 医生/胚胎学家 安全 效果 以患者为中心的 专家和患者是怎么理解的?
  • 28. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 证明它,但是 请考虑我们的 需求?
  • 29. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 妊娠率是不 的 “好医生” PR/周期=50% “坏医生” PR/周期=30% n  2009年成立 n  出生100个婴儿 n  少的临床经验 n  首选IVF治疗 n  没有低反应患者 n  有错误和患者抱怨的记录 n  高的多胎率 n  做很多广告 n  1994年成立 n  出生>1000个婴儿 n  很多的临床经验 n  所有的治疗可供选择 n  个体化的治疗 n  少错误和患者抱怨的记录 n  低多胎率 n  教育市场
  • 30. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 流程图 输入 流程 输出 效率指标 资源 效果指标
  • 31. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 不孕夫妇 IVF周期 妊娠 效率指标 资源 Clinic A=40% Clinic B=40% 示例-1:质量指标=效果
  • 32. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 示例-1:质量指标=效果 不孕夫妇 IVF周期 累计妊娠率 Clinic B > A Clinic A = drug 1 Clinic B = drug 2 Clinic A=45% Clinic B=55% 同样的剂量第2 药可多获得3个卵母细胞
  • 33. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 示例-2:质量指标=安全 不孕夫妇 IVF周期 每移植妊娠率 效率指标 资源 Clinic A=40% Clinic B=40%
  • 34. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 示例-2:质量指标=安全 不孕夫妇 IVF周期 中重度OHSS Clinic B > A Clinic A = 传统COS Clinic B = 个体化COS Clinic A=10% Clinic B=0%
  • 35. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 示例-3:指标=患者为中心的 非 阻性 无精症 IVF周期 妊娠 效率指标 资源 Clinic A=40% Clinic B=30%
  • 36. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 示例-3:指标=患者为中心的 非 阻性 无精症 IVF周期 生物学后代 Clinic B > A Clinic A = 睾丸活检/赠精 Clinic B = 显微取精 Clinic A=20% Clinic B=30% 效率 资源 有效性
  • 37. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY 键点(3) •  质量并非仅由一个指标,如妊娠率来决定 •  在不孕治疗中,有效、安全和以患者为中心是质量指标中最重要的, 后者往往被医生/护士/胚胎学家忽视 •  TQM提供了一个机会:让我们重新思考我们的系统,全面定位所有的 不孕治疗的质量方面,包括客户的需求
  • 38. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY Marcel Proust “真正的发现之旅不在于看⻅见新的⻛风景,而 在于有一双善于发现的眼睛。”

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