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Fundamentos de calidad total

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  • 1. FUNDAMENTOS DEFUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL Ing. Julio Amado SoteloIng. Julio Amado Sotelo jamadosotelo@hotmail.comjamadosotelo@hotmail.com ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CURSO: CALIDAD TOTALCURSO: CALIDAD TOTAL
  • 2. HISTORIA DE LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD  1918 Comienzo de la calidad  1920 Ford Motor Company  1920 Walter Shewhart (Gráficas de Control).  1940 Principios de la Calidad  1940 La Calidad en Japón  1950 Edward Deming  1950 – 1960 Gurús de Calidad (Jurán, Ishikawa, Crosby).  1980 La calidad en Estados Unidos.  1987 Premio Malcom Baldrige  1992 Premio Europeo a la Calidad.  1994 Segunda generación de la Calidad.
  • 3. CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD INSPECCIONI II III IV
  • 4. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICAOBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA OBJETIVO PRINCIPAL Gestión estratégica de la Calidad Impacto estratégico Aseguramiento de la Calidad Coordinación Control estadístico de la Calidad Control Inspección Detección
  • 5. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA VISION DE LA CALIDAD Gestión estratégica de la Calidad Una oportunidad de Ventaja Competitiva Aseguramiento de la Calidad Un problema a resolver, aunque activamente Control estadístico de la Calidad Un problema a resolver Inspección Un problema a resolver
  • 6. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ENFASIS Gestión estratégica de la Calidad El mercado y las necesidades del cliente. Aseguramiento de la Calidad La totalidada de la cadena de servicios incluyendo I+D y áreas de apoyo. Control estadístico de la Calidad Uniformidad del servicio, reducción de la inspección. Inspección Uniformidad del servicio.
  • 7. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA METODOS Gestión estratégica de la Calidad Planificación estratégica fijación de objetivos y movilización de la organización. Aseguramiento de la Calidad Programas y sistemas. Control estadístico de la Calidad Herramientas y técnicas estadísticas. Inspección Fijación de estándares y medición.
  • 8. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ¿QUIÉN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA CONSECUCION POR LA CALIDAD? Gestión estratégica de la Calidad Todos los miembros de la organización, con la dirección marcando un liderazgo activo. Aseguramiento de la Calidad Todos los departamentos, la dirección simplemente fija la política, planifica, coordina y controla. Control estadístico de la Calidad Todos los departamentos de producción e ingeniería. Inspección El departamento de inspección.
  • 9. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA ORIENTACION Y ENFOQUE Gestión estratégica de la Calidad La Calidad se gestiona Aseguramiento de la Calidad La Calidad se produce Control estadístico de la Calidad La Calidad se controla Inspección La Calidad se comprueba
  • 10. OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA SATISFACCION CAPACITACIO N DEL PERSONAL GARANTÍA DE CALIDAD SATISFACCION DEL CLIENTE RESULTADOS ECONÓMICOS SOSTENIBLES SATISFACCIÓN ACCIONISTA RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS TECNICAS – DATOS – HECHOS - MEJORA COSTO VALOR LOS PILARES DE LA CALIDAD LIDERAZGO
  • 11. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11 EL ENTORNO MUNDIALEL ENTORNO MUNDIAL ENTORNO MUNDIAL INTERNACIONALIZACIÓN DE LA ECONOMÍA MODELO DE DESARROLLO NEO LIBERAL AVANCE TECNOLÓGICO GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS
  • 12. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 12 AVANCE TECNOLÓGICOAVANCE TECNOLÓGICO AVANCE TECNOLÓGICO BIOTECNOLOGÍA TECNOLOGÍA DE LOS MATERIALES TECNOLOGIA DE MANUFACTURA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
  • 13. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 13 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURATECNOLOGÍA DE MANUFACTURA TECNOLOGIA DE MANUFACTURA BUSQUEDA CONSTANTE DE MEJORES NIVELES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD AUTOMATIZACIÓN Y ROBOTIZACIÓN DE LOS PROCESOS GESTIÓNINFRAESTRUCTURA
  • 14. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14 ¿POR QUÉ NOS INTERESA LA¿POR QUÉ NOS INTERESA LA CALIDAD?CALIDAD? • Porque sin calidad no hay clientes y sin clientes no hay empresa. • Para ser proveedor preferido de nuestros clientes. • Para competir con nuestros productos en cualquier mercado. • La calidad aumenta las ventas y las ventas proporcionan trabajo.
  • 15. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15 CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas. (Normas ISO 8402 e ISO 9000) CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas. (Normas ISO 8402 e ISO 9000)
  • 16. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 16 CALIDAD: Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito. (Estándares japoneses) CALIDAD: Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito. (Estándares japoneses) CALIDAD: Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto. (D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU) CALIDAD: Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto. (D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)
  • 17. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17 CALIDAD: Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas. (Katzan) CALIDAD: Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas. (Katzan) CALIDAD: Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos. (Crosby) CALIDAD: Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos. (Crosby)
  • 18. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18 CALIDAD: Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen. CALIDAD: Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen. CALIDAD: Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes. CALIDAD: Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.
  • 19. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19 NUESTRO CONCEPTO:NUESTRO CONCEPTO: CALIDAD: Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios). CALIDAD: Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).
  • 20. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20 ¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD? Proporcionando los productos y servicios que cumplan los requerimientos, excedan las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes. Brindando los productos y servicios requeridos eficientemente. Planeando las mejoras de la calidad.
  • 21. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21 LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDADLAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD Propiedades y funciones que el cliente busca en el producto que compra. Para que un producto tenga calidad debe además poseer: – Factores negativos de la calidad – Factores positivos de la calidad
  • 22. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22 FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDADFACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD  Precio razonable.  Duración.  Fácil de usar.  Economía.  Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sea perjudicial al medio ambiente. El hecho de que un producto los posea no asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.
  • 23. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23 FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDADFACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD Buen diseño. Alguna característica especial. Buena apariencia. En algunos casos, originalidad. Le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares.
  • 24. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24 LA PIEDRA ANGULAR DE LALA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDADCALIDAD CALIDAD CLIENTES SATISFECHOS PRODUCTOS Y SERVICIOS IDONEOS TRABAJADORES SATISFECHOS
  • 25. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25 ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?CALIDAD? MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL CON LA EMPRESA MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS MEJORAS CONTÍNUAS RESULTADOS ECONÓMICOS POSITIVOS
  • 26. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 26 CLIENTE SATISFECHO PRODUCTO ESPERADO VALOR AGREGADO= + INGENIERÍA DE SERVICIOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 27. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27 Superar las expectativas del cliente Valor agregado en el ServicioValor agregado en el Servicio al Clienteal Cliente Darle algo más de loDarle algo más de lo que el cliente estáque el cliente está esperando recibiresperando recibir
  • 28. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28 LA REACCIÓN EN CADENALA REACCIÓN EN CADENA CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS Los costos se reducen porque hay menos reproceso, menos errores, menos demora y menos obstáculos y hay mejor empleo del tiempo, de las máquinas y de los materiales. LA PRODUCTIVIDAD MEJORA CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS MANTENERSE EN EL NEGOCIO PROPORCIONAR CADA VEZ MÁS EMPLEOS
  • 29. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29 NIVELES DE CALIDADNIVELES DE CALIDAD Son los diferentes grados de calidad que resultan del balance entre el costo del producto y el servicio que presta el servicio al consumidor. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 A B C D
  • 30. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30 TIPOS DE CALIDADTIPOS DE CALIDAD Calidad de Diseño Grado de conformidad entre las características de un producto plasmados en un diseño y las características del producto deseado por el consumidor. Calidad de Producción Grado de conformidad entre las características de un producto resultante de un proceso de producción y las características del producto establecidas en el diseño.
  • 31. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31 TIPOS DE CALIDAD (Cont.)TIPOS DE CALIDAD (Cont.) Calidad de Servicio Se refiere al mantenimiento y servicio de postventa, así como a la retroalimentación de información del cliente a la empresa. CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE PRODUCC. CALIDAD DE SERVICIO = + +
  • 32. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?CALIDAD? • Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal. • Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes productos de calidad. • Por un mayor rendimiento de la inversión.
  • 33. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 33 LOS CLIENTESLOS CLIENTES
  • 34. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34  El cliente es la persona más importante de la empresa.  Un cliente no depende de nosotros; por el contrario nosotros dependemos de él.  Un cliente nos es una interrupción a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo.  No hacemos un favor al cliente cuando le damos un servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.  Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente.  Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas. LOS CLIENTESLOS CLIENTES
  • 35. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35 TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES Clientes Internos • Cada una de las unidades operativas o puestos de trabajo, que esperan recibir un producto que satisfaga sus necesidades. • Areas de la empresa, Directores, socios, etc. Todos somos clientes y proveedores internos de servicios.
  • 36. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36 TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES Clientes Externos  Son los que compran el producto. • (Instituciones, personas, gobierno, etc.)  Son la razón de ser de la empresa y de nuestro trabajo.
  • 37. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37 CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. (Norma ISO 9000) Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. (Normas japonesas)
  • 38. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38 CONCEPTO TRADICIONAL DECONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD • Se inspecciona al producto. • La inspección es responsabilidad del departamento de Control de Calidad. Producto
  • 39. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39 NUEVO CONCEPTO DENUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD • Se controla el proceso. • El control es responsabilidad de los trabajadores.
  • 40. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40 OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTALOBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 1. Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos. 2. Contribuir a la disminución de artículos defectuosos. 3. Contribuir al perfeccionamiento de la dirección y planificación de la economía. 4. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y métodos de control de la calidad. 5. Contribuir a la protección y conservación del medio ambiente. 6. Asegurar correspondencia entre la calidad de los productos y la necesidad nacional.
  • 41. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41 CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL Es gerenciar/administrar una organización desde una perspectiva de sistemas, usando el conocimiento de las personas, la medición de los procesos y métodos científicos para optimizar la calidad de la performance organizacional.
  • 42. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 42 CALIDAD TOTAL (2)CALIDAD TOTAL (2) CONCEPCION TRADICIONAL  Calidad orientada al producto exclusivamente.  Considera al cliente externo.  La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla.  La calidad la establece el fabricante.  La calidad pretende la detección de fallas. CONCEPCIÓN MODERNA  Calidad alcanza a todas las actividades de la empresa.  Considera al cliente externo e interno.  La responsabilidad de la calidad es de todos.  La calidad la establece el cliente.  La calidad pretende la prevención de fallas.
  • 43. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 43 CALIDAD TOTAL (3)CALIDAD TOTAL (3) CONCEPCION TRADICIONAL  Exigencia de niveles de calidad aceptable.  La calidad cuesta.  La calidad significa inspección.  Predominio de la cantidad sobre la calidad.  La calidad se controla.  La calidad es un factor operacional. CONCEPCIÓN MODERNA  Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.  La calidad es rentable.  La calidad significa satisfacción.  Predominio de la calidad sobre la cantidad.  La calidad se produce.  La calidad es un factor estratégico.
  • 44. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 44 REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADREACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD EDWARD DEMINGEDWARD DEMING REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL INCREMENTA COMPETITIVIDAD POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO MEJORA SITUACIÓN DE LA EMPRESA EFECTO MULTIPLICADOR (CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD) MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS
  • 45. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 45 LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD DEL DR. EDWARD DEMINGDEL DR. EDWARD DEMING 1. Crear conciencia de propósito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. 2. Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento continuo. 3. No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas en base a muestras. 4. Reducir el número de proveedores y las compras en base al precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. Descubrir el origen de los problemas. 6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo 7. Instituir el liderazgo y la supervisión del mejoramiento.
  • 46. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 46 LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD DEL DR. EDWARD DEMING (2)DEL DR. EDWARD DEMING (2) 8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente. 9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existe entre las áreas de la organización. 10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad. 11. Eliminar la administración numérica, mejorar incesantemente. 12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien un trabajo. 13. Instituir un programa vigoroso de educación y de reentrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformación.
  • 47. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 47 PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD Está referida a mantener una situación deseada, verificando que la operación se lleve a cabo según lo planeado y se tomen las acciones correctivas si ésta se desvía. PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”
  • 48. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 48 PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD Considera que de nada sirve tener controlada una situación, si esta no se mejora, ya que se estaría en un estado de estancamiento más que de control. PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”
  • 49. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 49 C O N C IE N C IA D E C A LID A D HA CER VERIFI CARA C T U A R P L A N I FICAR H A C E R P L A N I F I C A R V E R I F I C A R A C T U A R D e t e r m i n a r o b j e t i v o s D e t e r m i n a r m é t o d o s d e a l c a n z a r m e t a s R e a l i z a r e l t r a b a j o V e r i f i c a r l o s e f e c t o s d e l a r e a l i z a c i ó n T o m a r a c c i o n a p r o p i a d a ELCIRCULO DEDEMING CICLO PHVACIRCULO DECONTROLDINAMICA A NIVELORGANIZACIONAL P L A N I F I C A C I O N E S T R A T E G I C A A D M I N I S T R A C I O N D E L C A M B I O C U L T U R A E M P R E S A R I A L L I D E R A Z G O M e jo r a m e n t o c o n t in u o
  • 50. Ing. Julio Amado Sotelo (c) 50 MEJORAMIENTO DELOS PROCESOS M e jo r a m e n t o c o n t in u o A PA P V HV H A PA P V HV H ESTANDARIZARESTANDARIZAR ESTANDARIZARESTANDARIZAR MEJORARMEJORAR MEJORARMEJORAR INNOVARINNOVAR INNOVARINNOVAR KAIZEN