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du Tourisme
Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage Vendéen
Pourquoi
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Qui êtes-vous ?

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Hébergements -

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Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement

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Hôtels
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L’Échantillon –

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Canton de Saint Fulgent

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Pays des Herbiers

19%

21%

Pays de Pouzauges
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La soirée –Quel

déroulement ?

 Vos objectifs sur internet :
Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut
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Sommaire
 État des lieux du web 2013 – 2014
 Parcours type d’un internaute
 Votre site Internet : attentes & doutes du
...
État des lieux du web

2013 - 2014

Internet, équipements, comportements
Les internautes :

combien?

 Les français sont de + en + CONNECTÉS

–80 % sont internautes (44 M)
– 40 % en 2003

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Préparation & Réservation

en ligne

 60 % des français partis préparent leurs
VACANCES EN LIGNE.

 44 % réservent en li...
Chiffres ecommerce

du tourisme

13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012

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Pour faire du web,

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Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles)

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Les ventes numériques

en France
Les modes de connexion
Haut débit = ADSL, câble, satellite
Bas débit = modem analogique

Comment savoir si j’ai bien l’ADS...
Communiquer avec son

site internet

Suis-je en adéquation avec mes clients ?
Perception &

Réalité

 La première erreur en
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L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi :
« Si c’était moi, … »
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 Acheter sans intermédiaire
Les internautes recherchent le site direct du prestataire

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Le parcours type d’un

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Entre comportements et psychologie
d’achat
Des vacances ?

Réflexe Google !

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Etes-vous

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D’après

le diagnostic…

 Vous êtes 12% à dire ne pas savoir
 Vous êtes 23% à avoir une fiche

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1res impressions

 Ce qui me touche moi client :
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Ce que veut voir

le client
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27%

n’ont pas de sites :

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pourquoi ?

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Pour 44 % : méconnaissance de
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Concernant vos

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du client
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Achat client :

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Votre présence

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A propos du wifi
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Réseau wifi Vendée - BOCAGE
Doute n°4 :

c’est situé où exactement ?
Peut-on

vous trouver ?

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Doute n°5 :

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On résume :

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 En majorité, les éléments essentiels sont présents :
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Votre site dans la

webosphère
Outils de promotion et de CRM*
Je doute encore,

rassurez-moi !

 Est-ce que je peux appeler ?
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en évidence
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Quel mail êtes vous ?
 Vous êtes 47% à avoir un mail de type :
contact@gitedubocage.com
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La réponse aux emails
 93 % d’entre vous répondent par
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Comment utilisez-vous

le mail ?

98 % pour répondre à la demande
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clients de leur venu...
Bilan de

l’usage du mail

 Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails
(73% plusieurs fois par jou...
1 doute de plus : y’a-t-il de quoi

s’occuper tout le séjour ?
 La notion de territoire prend ici tout son sens,
mais pas...
Vos partenariats en ligne :
quels sont-ils ?

 30% d’entre vous affichent un lien vers
leur(s) office(s) de tourisme
Où peut-on

vous trouver ?

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Tourisme

Le Pôle
Touristique

95 %

79 %
Les
Labels

Site de la
commune

45 %

42 %...
L’utilisation des

Smartphones
Et pour les tablettes
Un média addictif…
Les problèmes

de navigation mobile

 Il faut zoomer pour lire les textes
 Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors ...
Adaptation mobile ?
Etes-vous

adapté mobile ?

 Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile
 Vous êtes également 6% à utiliser des QR
code
Les Réseaux sociaux
Facebook, twitter, photos et vidéos
 Un français est membre
de 4,5 réseaux sociaux

Les réseaux sociaux
40%
26
4,5

4

5,3

26 40%
4

157 000
Moi client,

je suis sur like Facebook

 26 M de comptes Facebook en France
07/02/2014

70
Vos client passent

6h /mois sur fb !
Est-ce que vous facebookez ?
 Vous êtes 27% à utiliser Facebook
 La moyenne France est de 40%
-> Normal : facebook est d...
Etes-vous sur les

Réseaux sociaux

27%

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16 %

23%

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15 %

?
On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux

 Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés
...
Le web ?

Facile…
Acquisitions de

compétences
Votre force, votre métier…
 De 1

à 3 ans : on dit que vous êtes junior
 De 4 à 9 ans : on parle de confirmé
 Plus de 1...
Le web, ça s’acquiert
 Vos principaux freins :
– Vous ne savez / connaissez pas
– Vous avez peur de mal faire (manque de ...
Soyez zens et décontractés,
on s’occupe de vous !
nous sommes
nombreux

Pour vous aider,
Les Rendez-Vous

Numériques
Les

Rendez-vous Numériques

Nos objectifs s’appuient sur la logique de
Consommation du Client :
• Donner envie, être Visi...
Au 1er semestre 2014

Atelier n°1 : le monde Google
Des outils au service de votre communication touristique

• Lundi 24 f...
Au 1er semestre 2014
Formation: Référencement naturel
Comment gagner en visibilité sur internet ?

• Vendredi 11 avril de ...
Les ateliers

en pratique…

 Lieu des ateliers et formations :
Salle informatique de la Communauté de
Communes du canton ...
On a testé pour vous…
Atelier organisé par l’Office de Tourisme de
Notre Dame de Monts
MERCI DE VOTRE ATTENTION !

Vos contacts
Sandrine ALAIN

Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00

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Diagnostic numérique pays bocage, dern version

  1. 1. Acteurs du Tourisme Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage Vendéen
  2. 2. Pourquoi Les A.N.T un diagnostic numérique ? ont été formés pour vous aider  Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en êtes avec le numérique.  Organisation de conférences, ateliers et formations pour :  Vous initier à de nouveaux outils,  vous aider à progresser techniquement et stratégiquement,  vous donner les moyens de mieux communiquer sur le web
  3. 3. L’Échantillon - Qui êtes-vous ? Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013 Répartition par typologie des répondants 1% 3% 3% 6% Hôtels, hôtels restaurants, résidence de tourisme Meublés 8% Chambres d'hôtes 44% 35% Hôtellerie de Plein Air Villages de vacances Chambres au Château Hébergements de Groupes
  4. 4. Hébergements - le Taux de réponse Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement Hôtels, Hôtels Restaurants, Résidences de Tourisme Meublés Chambres d’hôtes Hôtellerie de plein air Villages de Vacances Chambres au Château Hébergements de Groupes 51 % 49 % 51 % 65 % 100 % 66 % 43 %
  5. 5. L’Échantillon – Les territoires Canton de Saint Fulgent 8% 2% 6% Pays des Herbiers 19% 21% Pays de Pouzauges Pays de Chantonnay 4% 13% 27% Pays des Essarts Canton de Mortagne sur Sèvre Terres de Montaigu Canton de Rocheservière
  6. 6. La soirée –Quel déroulement ?  Vos objectifs sur internet : Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client !  La légende : Nous allons entrer dans la tête du client ! Les chiffres & infos de Sabrina Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie Cette notion sera creusée pendant les ateliers
  7. 7. Sommaire  État des lieux du web 2013 – 2014  Parcours type d’un internaute  Votre site Internet : attentes & doutes du client  Votre site dans la webosphère  Les Réseaux sociaux  Les rendez-vous numériques
  8. 8. État des lieux du web 2013 - 2014 Internet, équipements, comportements
  9. 9. Les internautes : combien?  Les français sont de + en + CONNECTÉS –80 % sont internautes (44 M) – 40 % en 2003 – Mais 85 % prévus en 2015 (48 M) 87 % des français PARTIS en vacances sont internautes Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »
  10. 10. Préparation & Réservation en ligne  60 % des français partis préparent leurs VACANCES EN LIGNE.  44 % réservent en ligne
  11. 11. Chiffres ecommerce du tourisme 13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012 = 1er POSTE du E-COMMERCE en France
  12. 12. Pour faire du web, il faut être équipé… Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles) 72 % d’entre vous possèdent et utilisent un ordinateur fixe 60 % utilisent un ordinateur portable 28 % sont équipés de smartphone (Iphone, android…) 19 % ont une tablette numérique
  13. 13. Les ventes numériques en France
  14. 14. Les modes de connexion Haut débit = ADSL, câble, satellite Bas débit = modem analogique Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ? >> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/
  15. 15. Communiquer avec son site internet Suis-je en adéquation avec mes clients ?
  16. 16. Perception & Réalité  La première erreur en communication : L’EGOCENTRISME – Penser pour soi : « Si c’était moi, … » – Ne pas se mettre à la place du client « Ils ont rien compris à mon concept ! »
  17. 17. 3 tendances des clients en 2013  Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire  Réserver en ligne AVRIL 2014 >> Module affichant les dispos >> Formulaire de résa >> Paiement en ligne (anglophones encore+)  Comparer >> Les sites d’avis >> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
  18. 18. Le parcours type d’un touristonaute Entre comportements et psychologie d’achat
  19. 19. Des vacances ? Réflexe Google ! 19
  20. 20. Etes-vous sur Google ?  Avez-vous une fiche Google Map ?  NON ? (pas bien)  Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
  21. 21. D’après le diagnostic…  Vous êtes 12% à dire ne pas savoir  Vous êtes 23% à avoir une fiche  65% n’ont pas de fiche Google Map est autrement appelé « Google Local »
  22. 22. Je suis sur 1 site : 1res impressions  Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver… – Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances – Des textes informatifs – Des détails pratiques qui me rassurent « Ils acceptent les chiens ?? » « Ont-ils un lit bébé ? » 07/02/2014 22
  23. 23. Ce que veut voir le client
  24. 24. Ce que certains sites proposent…
  25. 25. Diagnostic sur vos sites web  3 professionnels / 4 ont un site internet  L’âge des sites : – 58% ont plus de 3 ans – 33 % ont entre 1 et 3 ans  Qui a conçu le site ? – 20 % sont faits maison – 36 % par une connaissance ou membre de la famille – 39% ont été faits par une agence professionnelle
  26. 26. 27% n’ont pas de sites : Pour 37 pourquoi ? % : manque de temps Pour 44 % : méconnaissance de l’environnement Web Pour 23 % : budget insuffisant 85% de non propriétaires de sites web ne savent pas s’ils vont en créer un.
  27. 27. Concernant vos mises à jour…  Qui fait les mises à jour ? – Vous en totalité : 53 % – Vous, mais partiellement : 23 % – L’agence qui a conçu le site : 19 %  Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus. – Faire un site de A à Z – Savoir auditer son site
  28. 28. Ce n’est pas le moyen qui compte…  C’est le résultat : – On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils répondent aux attentes du client – On voit aussi des sites pros ratés…  Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque négative  En revanche, un site magnifique est souvent cité…
  29. 29. On résume : site ou pas site ?  7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur activité  Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site. Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus souvent semestrialisées...  41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent « vieillissants ».  Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont en développer un prochainement…  Et pourtant : la tendance est à la recherche du prestataire en direct !
  30. 30. Votre site Internet : Attentes & doutes du client
  31. 31. Doute n°1 : combien ça va me coûter? 07/02/2014 31
  32. 32. Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ? 07/02/2014 32
  33. 33. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? 22 % ont des offres promotionnelles et des actualités sur leur site 26% permettent la pré-réservation en ligne via un formulaire 8% proposent le paiement en ligne sécurisé 54% ont un formulaire de contact
  34. 34. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? 26 % affichent les disponibilités
  35. 35. Solutions de vente en ligne  Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre –86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. – Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing !  Mais : – Commission de 15 à 35 % !! – Pieds et mains liés, perte d’indépendance
  36. 36. Votre présence sur les sites de réservation en ligne 25% OUI 75% NON 3,50% Hôtels 5% HPA 26% 15,50% Meublés Ch. d'hôtes 45% 5% Village de Vac. Chambres au Château
  37. 37. En Vendée, on a l’Open System  Principal problème des plateformes de vente en ligne : – Le système est extérieur à votre site  Open sytem est un outil intégrable – Affichage des dispos en temps réel votre site et les sites affiliés – Formulaire qui calcule les tarifs – Pré-résa – Commission 3%
  38. 38. Stats Open System BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System 65 70 60 50 40 30 20 14 10 3 9 2 0 Hotels HPA Chambres d'hôtes Locations Village de Vacances Source Vendée Expansion – Janvier 2014
  39. 39. Doute n°3 : La presta comprend quoi ?  Moi client, je veux des services : – – – – – Ménage compris Petit déjeuner « maison » Clim’ Location de draps et serviettes Chiens admis  Moi client, je veux du wifi !  Moi client, je veux du wifi gratuit et sécurisé ! 07/02/2014 39
  40. 40. A propos du wifi  Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas – Wifi perso : 23% – Wifi sécurisé : 50%  Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.  25% ne proposent aucune connexion Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
  41. 41. Réseau wifi Vendée - BOCAGE
  42. 42. Doute n°4 : c’est situé où exactement ?
  43. 43. Peut-on vous trouver ?  Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées (ouf!)  89 % ont une carte ou un plan d’accès  22% proposent le calcul d’itinéraire  38% détaillent les accès (train, voiture…)
  44. 44. Doute n°5 : est-ce si bien que ça ? 07/02/2014 44
  45. 45. Solutions pour vos photos  63 % proposent un diaporama de photos….  11 % ont publié des vidéos  Ateliers techniques photographiques • comment cadrer, tenir compte de la lumière ? • comment mettre en valeur son établissement
  46. 46. Doute n° 6: qu’en pensent les autres ?  Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis  Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays  Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes 07/02/2014 47
  47. 47. Comment gérez-vous les avis client ?  Au national, 25% de prestataires 71% répondent aux avis alors que des clients jugent la réponse de l’établissement importante.  Vous êtes 15% seulement à répondre aux avis clients – Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
  48. 48. Votre e-reputation 44 % ne connaissent pas 24 % surveillent les avis déposés sur leur structure 22 % ne savent pas comment gérer ces avis sur les plateformes 5 % récupère ces avis pour les publier sur leur propre site internet 12 % n’ont pas le temps de regarder
  49. 49. Incitez-vous à laisser des avis ?  15 % d’entre vous proposent à leurs clients de laisser un avis en ligne…  … et 7 % proposent de laisser un avis sur un site dédié, tel tripadvisor
  50. 50. On résume : votre site est-il bon ?  En majorité, les éléments essentiels sont présents :  Formulaire de contact  Diaporamas de photos  Carte de géolocalisation / plan d’accès Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement par train, voiture, avion, etc…  Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %)  Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation … … alors que 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne. Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en compte pour leur réservation
  51. 51. Votre site dans la webosphère Outils de promotion et de CRM*
  52. 52. Je doute encore, rassurez-moi !  Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence – Mail professionnel  Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 07/02/2014 53
  53. 53. Quel mail êtes vous ?  Vous êtes 47% à avoir un mail de type : contact@gitedubocage.com  Vous êtes 53% à avoir un mail de type : toto85@orange.fr Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
  54. 54. La réponse aux emails  93 % d’entre vous répondent par mail à une demande reçue par mail 6%  7% par téléphone 21% 73% Plusieurs fois/ jour 1 fois/ jour Plusieurs fois/ semaine
  55. 55. Comment utilisez-vous le mail ? 98 % pour répondre à la demande 25 % pour remercier les 81 % pour clients de leur venue confirmer la réservation 8 % pour proposer aux clients de laisser un avis 21 % pour rappeler 13 % pour envoyer la newsletter 3% n’utilisent pas le mail dans la relation client aux clients leur date d’arrivée
  56. 56. Bilan de l’usage du mail  Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails (73% plusieurs fois par jour).  Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui les remercient de leur séjour  L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à la demande / confirmer la réservation.  Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure.  Seulement 8 % des répondants proposent par mail à leurs clients de laisser un avis…
  57. 57. 1 doute de plus : y’a-t-il de quoi s’occuper tout le séjour ?  La notion de territoire prend ici tout son sens, mais pas au sens administratif…  Quelles activités peut –on faire : – – – – Sur place À 10mn De 30 mn à 1h À + d’1h  Le site qui donne toutes les infos : votre office de tourisme
  58. 58. Vos partenariats en ligne : quels sont-ils ?  30% d’entre vous affichent un lien vers leur(s) office(s) de tourisme
  59. 59. Où peut-on vous trouver ? Office de Tourisme Le Pôle Touristique 95 % 79 % Les Labels Site de la commune 45 % 42 % Vendée Expansion 37 % Divers 8%
  60. 60. L’utilisation des Smartphones
  61. 61. Et pour les tablettes
  62. 62. Un média addictif…
  63. 63. Les problèmes de navigation mobile  Il faut zoomer pour lire les textes  Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom : c’est très pénible pour la lecture  Le clic est imprécis -> zones trop petites – On clique à côté – On ne trouve pas le clic  Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…  La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
  64. 64. Adaptation mobile ?
  65. 65. Etes-vous adapté mobile ?  Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile  Vous êtes également 6% à utiliser des QR code
  66. 66. Les Réseaux sociaux Facebook, twitter, photos et vidéos
  67. 67.  Un français est membre de 4,5 réseaux sociaux Les réseaux sociaux 40% 26 4,5 4 5,3 26 40% 4 157 000
  68. 68. Moi client, je suis sur like Facebook  26 M de comptes Facebook en France
  69. 69. 07/02/2014 70
  70. 70. Vos client passent 6h /mois sur fb !
  71. 71. Est-ce que vous facebookez ?  Vous êtes 27% à utiliser Facebook  La moyenne France est de 40% -> Normal : facebook est diabolisé par les médias… – Que peut m’apporter Facebook ? – Comment sécuriser mon compte ? – Comment communiquer avec mes clients ?
  72. 72. Etes-vous sur les Réseaux sociaux 27% 0,5 % 16 % 23% 5% 15 % ?
  73. 73. On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux  Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés par les institutionnels locaux.  Travail de proximité avec l’ office de tourisme (95 % des sites sont en lien avec l’OT local).  Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion des structures.  Une méconnaissance de ces nouveaux outils qui entraînent une sous-utilisation.
  74. 74. Le web ? Facile…
  75. 75. Acquisitions de compétences
  76. 76. Votre force, votre métier…  De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior  De 4 à 9 ans : on parle de confirmé  Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise ! Le web = une transposition de votre métier
  77. 77. Le web, ça s’acquiert  Vos principaux freins : – Vous ne savez / connaissez pas – Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)  Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle  Le web n’est qu’un outil de communication  Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement… -> LE NUMERIQUE
  78. 78. Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
  79. 79. nous sommes nombreux Pour vous aider,
  80. 80. Les Rendez-Vous Numériques
  81. 81. Les Rendez-vous Numériques Nos objectifs s’appuient sur la logique de Consommation du Client : • Donner envie, être Visible et Séduire par l’Image • Aider à préparer le séjour • Faciliter l’achat • Aider à mieux Vivre le séjour • Fidéliser, Partager et faire parler
  82. 82. Au 1er semestre 2014 Atelier n°1 : le monde Google Des outils au service de votre communication touristique • Lundi 24 février de 14h à 17h • Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30 Atelier n°2 : E réputation, avis clients Comment gérer les avis et en en tirer profit • Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30 • Lundi 24 mars de 14h à 17h
  83. 83. Au 1er semestre 2014 Formation: Référencement naturel Comment gagner en visibilité sur internet ? • Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30 • Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30 Animée par Sabrina Echappé (1 journée) Atelier n°3 : Gestion de la relation client par e-mail Le bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients • Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30 • Jeudi 15 mai de 14h à 17h
  84. 84. Les ateliers en pratique…  Lieu des ateliers et formations : Salle informatique de la Communauté de Communes du canton de Saint Fulgent.  De 5 à 10 personnes / atelier  Coût : – 15€/atelier (1/2 journée) – 30€/formation (1 journée)  Inscription en ligne suite au mail d’information ou coupon réponse joint au programme.  Enregistrement des inscriptions dans l’ordre d’arrivée.
  85. 85. On a testé pour vous… Atelier organisé par l’Office de Tourisme de Notre Dame de Monts
  86. 86. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! Vos contacts Sandrine ALAIN Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 02.44.40.20.00 Stéphanie DUCEPT Office de Tourisme du Pays de Chantonnay 02.51.09.45.77 antvendeebocage@gmail.com
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