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Atelier E-Reputation et Avis Clients

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Gérer sa E-REPUTATIONS sur le net et savoir également gérer les avis de ses clients : y répondre et les susciter.

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  • 1. Atelier 2 E-reputation et avis clients 20 et 24 mars 2014
  • 2. Qui sommes-nous ? Stéphanie DUCEPT  Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de Chantonnay  Animatrice Numérique de Territoire Sandrine ALAIN  Chargée des Editions, promotion et communication au Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen  Animatrice Numérique de Territoire
  • 3. Au programme de l’atelier Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ? Définition : avis client et e-reputation Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis ! Panorama des avis clients Comment gérer sa e-reputation ?  Identifier : lancer une recherche  Maîtriser : s’inscrire et gérer sa fiche  Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs  Susciter : inciter mes clients à laisser des avis  Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
  • 4. Petit Tour de Table Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
  • 5. Définition : avis client Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet
  • 6. Définition : e-réputation C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
  • 7. Définition : e-réputation  Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !  Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
  • 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé
  • 9. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif 2013  80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne  Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation  30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour  Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS
  • 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : MOPA, J.Luc Boulin
  • 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Source : Touristic Le cycle des avis : un cercle vertueux ! + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
  • 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche
  • 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphon e…) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience
  • 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ? LA SYNTHESE…  Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires  Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net  Amélioration du référencement naturel  Vous n’avez … … pas le choix !!!
  • 15. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d’avis positifs sur Lafourchette - En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
  • 16. Dites ADIEU aux préjugés ! Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
  • 17. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
  • 18. Panorama des sites d’avis clients Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ? Source : Marketing et Tourisme
  • 19. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000 Source : La Tribune mars 2013
  • 20. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Plus d’1 million d’établissements référencés 21 langues et plus de 30 pays 762 millions de CA (+20 % par rapport à 2012 Communauté Facebook Tripadvisor = 717 000 fans (contre 50 000 il y a 2 ans)
  • 21. Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
  • 22. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! = Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
  • 23. Vinivi : l’avis certifié
  • 24. Vinivi : l’avis certifié Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
  • 25. LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ? Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Tripadvisor, Vinivi, Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute Et aussi, pour tous, Yelp et Google + local
  • 26. Comment gérer sa E-Reputation ? 1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche 2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer sa fiche 3 - REPONDRE = à tous les avis 4 - SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis 5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous
  • 27. Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville
  • 28. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser Comment être présent sur TripAdvisor ?
  • 29. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Lancer une recherche de votre établissement + votre ville Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
  • 30. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page Gérez votre Page TripAdvisor
  • 31. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement
  • 32. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Allez tout en bas de la page d’accueil et Cliquez sur Propriétaires Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
  • 33. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Sélectionnez votre type d’établissement
  • 34. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement
  • 35. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
  • 36. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez
  • 37. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : Le plus rapide :  Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) Le plus long :  Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel). Félicitations ! Vous allez maintenant être au courant de ce que l’on dit de vous !
  • 38. Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent
  • 39. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE  71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction  Pour 68 %, la réponse influence leur choix Source Tripadvisor La réponse aux avis : INDISPENSABLE : Important:  64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…
  • 40. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire Quelques exemples
  • 41. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis  Réagissez à temps et répondez à tous les avis  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !  Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
  • 42. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif  Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
  • 43. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS Evitez de répondre à Chaud…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience  Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)  Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes  Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots  Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème  Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
  • 44. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS !  Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !  Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !  Evitez l’humour  Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie  Et Pensez à vous remettre en question …
  • 45. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Un exemple…
  • 46. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos Avis Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
  • 47. Méfiez-vous !  De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)  De la moquerie, du sarcasme  Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous  De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agis tout de suite)  Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis FRAUDULEUX
  • 48. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor 1- De l’initiative du rédacteur 2 - Diffamation 3 - Insulte 4 - Pas d’intérêt pour la communauté 5 - Promotion dans l’avis 6 - Placé au mauvais endroit 7 - Rénovations 8 - Changement de propriétaire 9 - Changement d’enseigne 10 - Mauvaise rédaction 11 - En cas de chantage 12 - Date de publication 13 - Pas écrit par un véritable voyageur 14 - Avis d’un concurrent
  • 49. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, Comment contester ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
  • 50. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Plusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien : http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
  • 51. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Ne trichez pas avec TripAvisor… Le RED BADGE Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleur « punition » qui soit.
  • 52. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE A vous de JOUER ! Quelle réponse feriez- vous à cet avis ?
  • 53. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Widget inséré sur la page d’accueil de votre site internet
  • 54. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Envoi d’un mail de retour
  • 55. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)
  • 56. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdml
  • 57. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Surveiller ce que l’on dit de moi OBJECTIFS  Veiller et surveiller sa E-Reputation Des OUTILS pour vous aider  Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité  Google Alerts  Mention  Alerti
  • 58. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
  • 59. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
  • 60. ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains ! EN CONCLUSION  Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication  Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle  Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
  • 61. Merci de votre attention ! Sandrine ALAIN Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 02.44.40.20.00. Stéphanie DUCEPT Office de Tourisme du Pays de Chantonnay 02.51.09.45.77 Une seule adresse mail : antvendeebocage@gmail.com

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