人际沟通

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  • 人际沟通

    1. 1. 人 际 沟 通
    2. 2. 人际沟通的定义 <ul><li>人际沟通 = inter personal communication </li></ul><ul><li>与他人的交互作用被成为人际沟通。 </li></ul><ul><li>人际沟通是小组沟通和组织沟通的 基础 </li></ul>
    3. 3. 人际关系的范畴
    4. 4. 人际沟通的动机
    5. 5. 影响人际沟通的因素——主观方面 <ul><li>情商( emotional intelligence ) </li></ul><ul><li>五种特征: </li></ul><ul><li>自我意识 ——认识到自己的情感 </li></ul><ul><li>控制情绪 ——何时何地以何种方式发泄情绪 </li></ul><ul><li>自我激励 ——树立目标、承受诱惑 </li></ul><ul><li>认知他人情绪 ——同感( empathy ) </li></ul><ul><li>处理相互关系 ——不同利益团体 </li></ul>
    6. 6. PAC 理论( 1 ) <ul><li>PAC 分析又称相互作用分析 </li></ul><ul><li>加拿大学者伯恩《人们的把戏》 </li></ul><ul><li>心理学理论基础——自我状态( ego state ) </li></ul>
    7. 7. PAC 理论( 2 ) 思考题: 1 、部门经理 2 、公关部部员 3 、财务科会计 P A C 行为特征 高 低 高 喜怒无常,难与共事,个人支配欲强,决断,喜欢被人歌颂、捧场和服顺 高 低 高 墨守成规,照章办事,家长作风,养成下属的依赖性 ,是早期工业革命时代的经理人物,现在不合潮流 低 低 高 有稚气, 对人有吸引力 ,喜欢寻求友谊,用幼稚的幻想进行决策, 讨人喜爱 ,但不是称职的经理 低 高 低 客观,重视现实,工作刻板,待人比较冷淡,难与共处,只谈公事,从不谈私事,别人不愿与他谈心 高 高 低 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态,若经过一定的学习和经验积累, 可成为成功的企业家 低 高 高 最理想的管理人员 ,“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起,对人对事都能搞好
    8. 8. PAC 分析( 3 ) <ul><li>互应性沟通 </li></ul><ul><li>交叉性沟通 </li></ul>
    9. 9. 影响人际沟通的因素——客观方面 <ul><li>空间 距离 与交往 频率 </li></ul><ul><li>相似性 与 同质 因素 </li></ul><ul><li>需要、性格、气质的 互补 作用 </li></ul><ul><li>能力 与专长的因素 </li></ul><ul><li>仪表 因素 </li></ul>
    10. 10. 建立关系五部曲
    11. 11. 关系破裂五部曲
    12. 12. 小结:人际沟通之心理学理论篇
    13. 13. 沟通——管理学篇
    14. 14. 人际沟通的模式 噪音
    15. 15. 人际沟通的形式
    16. 16. 人际沟通的渠道
    17. 17. 人际沟通的渠道 沟通方式 常用渠道 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量大 没有记录、很难快速大面积传播 书面 报告、备忘录、信件、文件 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非书面 声光信号、体态、语调 内涵丰富、含义灵活 距离有限、含义模糊 电子媒介 传真、电视、网络 快速传递、信息量大、廉价 单向传递
    18. 18. 思考题:假如你是 361 度的老总 <ul><li>A 和远在北京的董事长抱怨副经历的不称职 </li></ul><ul><li>B 圣诞节要给所有的员工送去老总的祝福 </li></ul><ul><li>C 和各大区经理商量明年的计划并下达指标 </li></ul><ul><li>D 和秘书谈今天的行程安排 </li></ul><ul><li>甲 开会 </li></ul><ul><li>乙 面谈 </li></ul><ul><li>丙 电话 </li></ul><ul><li>丁 电子邮件 </li></ul>
    19. 19. 有效沟通的特征
    20. 20. 有效沟通的障碍
    21. 21. 有效沟通障碍 - 因素分析 - 语言障碍
    22. 22. 有效沟通障碍 - 因素分析 - 心理障碍
    23. 23. 有效沟通障碍 - 因素分析 - 组织障碍
    24. 24. 有效沟通障碍 - 因素分析 - 文化障碍
    25. 25. 有效沟通障碍 - 沟通过程 - 编码阶段 符号 经验范围 经验范围 发讯者 => 编码 => => 解码 => 受讯者 经验范围 经验范围 发讯者 => 编码 => 符号 解码 => 受讯者
    26. 26. 有效沟通障碍 - 沟通过程 - 传递阶段
    27. 27. 有效沟通障碍 - 沟通过程 - 解码阶段
    28. 28. 有效沟通障碍 - 沟通过程 - 反馈阶段
    29. 29. 小结:有效沟通的障碍 及时性 充分性 不失真
    30. 30. 思考题: 361 度公司的沟通障碍 <ul><li>案例背景: </li></ul><ul><li>福建口音、小学文化、独断专横、情绪激动、厂房式办公室、妻子督场、空降海外 MBA </li></ul>
    31. 31. 促进有效沟通的渠道——个体层面
    32. 32. 个体层面 <ul><li>有效倾听:( 1 )创造良好的倾听环境;( 2 )要有良好的精神状态,集中精力进行倾听( 3 )建立信任关系;( 4 )开放性动作;( 5 )动作和表情给与呼应;( 6 )适度提问;( 7 )倾听性制度 </li></ul><ul><li>面谈 </li></ul>
    33. 33. 促进有效沟通的渠道——制度层面
    34. 34. 向下沟通成功案例: 咖啡时间 <ul><li>在欧美企业,经常有一个沟通方法称之为喝咖啡时间。就是管理者必须每个礼拜一次,每次不低于三个小时——与他的部下 30% 的人做沟通。这已经形成了一种严格的制度。当领导的不是简单地把任务布置下去,而要不断地找机会与下属沟通。 </li></ul><ul><li>思索:如果你是学生会主席,你能从中借鉴到什么? </li></ul>
    35. 35. 平行沟通成功案例:淘宝网的户外拓展 <ul><li>淘宝网的员工来自于全国各地,为了让淘宝内的员工能够相互了解、和谐相处,阿里巴巴公司会定期举办户外拓展。 </li></ul><ul><li>思索:户外拓展势必会带来员工绩效的提高和相互的了解,但是也会消耗大量的财力和时间。 </li></ul><ul><li>1 、什么样的企业适合进行这种户外拓展 </li></ul><ul><li>2 、企业出于什么阶段适合进行户外拓展 </li></ul>
    36. 36. 向上沟通成功案例:玫琳凯、柯达 <ul><li>玫琳凯公司为了鼓励员工向上沟通,规定所有总经理和所有主管的办公室均要保持打开,使得所有员工得以自由的和上级管理人员进行沟通,最大可能避免沟通障碍。 </li></ul><ul><li>柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度,公司任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进建议。 </li></ul>思索:你认为这两种沟通方式各存在什么利弊?
    37. 37. 跨文化成功案例:联想的鸡尾酒文化 <ul><li>背景: 2005 年联想收购 IBM 全球 PC 业务,国际化进程猛然提速,企业内有很多“老外”。 </li></ul><ul><li>解决对策: 2006 年 内部沟通部高级总监 王彦、李华青等 文化鸡尾酒 </li></ul><ul><li>形式: online—— 文化鸡尾酒论坛;博客大赛 </li></ul><ul><li>线下——沙龙;粉丝团; CTIME ;教男士打领带 </li></ul>
    38. 38. 谢谢 ~~ 祝大家 VFP 上机考试顺利!!

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