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6801071 recepcionista-atencion-al-cliente

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    6801071 recepcionista-atencion-al-cliente 6801071 recepcionista-atencion-al-cliente Document Transcript

    • INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA GUÍA DE ESTUDIO NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA VENEZUELA, 2002
    • INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVAINCE ARAGUA, A.C.GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONALUNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE GUÍA DE ESTUDIO NIVEL: FORMACIÒN BÀSICA MODO: FORMACIÒN Maracay, Abril 2002
    • Especialista:Asdmarilys Vásquez Prof. de la U.P.E.L. y I.P.R El MácaroTranscripción:Wilmara Chacón Secretaria Apoyo Técnico Docente INCE Aragua A.C.Diagramación:Wilmara Chacón Secretaria Apoyo Técnico Docente INCE Aragua A.C.Ajustes de DiagramaciònYadira J. Trujillo M.Coordinación:Lic. Bexais Pariata de Utrera Sup. Apoyo Téc. Doc. INCE Aragua A.C.Coordinación Técnica EstructuralDivisión de Recursos para el AprendizajeCoordinación General:Gerencia General Formación ProfesionalGerencia de Tecnología Educativa1ra Edición, Abril 2002Copyright INCE 2002
    • CONTENIDO• ¿QUÉ ES EL INCE?• PRESENTACIÓN• INTRODUCCIÓN• OBJETIVO Atención al Cliente 5 Técnicas de Atención al Visitante 6 Casos de Atención al Visitante 8 Elementos que facilitan la Atención al Cliente 10 La Central Telefónica 25 La Guía Telefónica 26 Llamadas Telefónicas 29 Contenido Operativo 40 Bibliografía 51
    • ¿QUÈ ES EL INCE? El Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), es unorganismo autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, adscrito alMinisterio de Educación Cultura y Deportes, creado por Ley el 22 de Agostode 1959 y reglamentado por Decreto el 11 de Marzo de 1960 de acuerdo conDecreto publicado en la Gaceta Oficial No 34563 de fecha 28 de Septiembre,se reforma el reglamento de la Ley del INCE, con la finalidad de reorganizarloy adecuarlo a los intereses del País y al proceso de reconversión industrial. El INCE, es el ente Rector de la Formación Profesional en Venezuela,razón por la cual su acción ha estado dirigida a la formación y capacitación dela fuerza laboral, en consonancia con las necesidades de los sectoresproductivos y con las políticas de desarrollo económico y social del estadovenezolano. El Instituto tiene como Misión “Lograr con la tutela del Estado y con lacolaboración de los patronos y trabajadores de los sectores productivos debienes y servicios, una eficiente formación y capacitación continua de lafuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal ".
    • PRESENTACIÓNApreciado participante Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajadoarduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que haseleccionado.El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según losrequerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue enotras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brindade convertirse en un trabajador altamente capacitado, que respondaampliamente, a las exigencias de su área laboral y en un ser humanomodelo.
    • INTRODUCCIÓN Atención al cliente vista como actividad que sirve de enlace entre elvisitante y empresa, con la cual se fija la imagen de ésta y su personal, secaracteriza por satisfacer las solicitudes de los visitantes, referidas aproductos o servicios, será explicada a través del desarrollo de los tópicosque este material didáctico presenta. Además Se hará referencia a las técnicas de atención al cliente,destacando la importancia que tienen los elementos que facilitan la labor dela Recepcionista. De igual manera se explica el uso correcto del teléfono,fax, así como las normas para su buen mantenimiento.
    • OBJETIVO Aplicar los conocimientos teórico-prácticos que permitan al participante eldesarrollo de conceptos, aplicación de técnicas de atención al cliente,comunicación telefónica efectiva y manejo de recursos, tomando en cuenta lasnormas de seguridad en el puesto de trabajo.
    • ATENCIÓN AL CLIENTE Para el ámbito del trabajo de la recepcionista definiremos como público al conjunto de personas que concurren a la empresa para solicitar o dar información, con fines de negocio y /o personales.Una recepcionista efectiva dentro de la empresa: recibe visitantes, atiende sussolicitudes y resuelve diferentes situaciones. Es una labor interesante queimplica demostrar inteligencia, tacto, habilidad, cortesía, buena voluntad hacia laempresa y sus trabajadores.1. Ser agente de enlace entre el visitante y la empresa.2. Dar la primera buena impresión a la empresa, con la cual generalmente se fija la imagen de la empresa y su personal.3. Satisfacer las solicitudes del visitante, referidas a productos o servicios de la empresa.Tipos de Clientes* CONOCIDO: Entre ellos se encuentran: trabajadores de la empresa, clientes, proveedores, colaboradores, familiares, amigos.* DESCONOCIDOS: Pueden ser solicitantes de empleo, de información o de contribución, la clasificación presentada es flexible pueda que un solicitante de información, un cobrador desconocido por ser la primera vez que asiste a la empresa.
    • Tipos de Visitas:* PREVISTAS: Se refieren a aquellas visitas que han sido pautadas mediante cita, con anterioridad.* IMPREVISTAS: Se trata de visitas inesperadas, las cuales no son planificadas y no están en agenda.TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL VISITANTE1. SALUDAR. Su saludo a los visitantes variará de la cortesía normal a la atención halagadora.2. SONREÍR: Usted debe interrumpir inmediatamente su trabajo y recibir al visitante con una sonrisa y un saludo agradable. La gente no mira sus dientes, pero sí se impresiona con su mirada alegre y cariñosa. Sus líneas de sonrisas se marcan automáticamente alrededor de sus ojos. Ellos brillan y se vuelven más interesantes y atractivos. Sus labios se reflejan y se elevan sus mejillas. Usted toma una expresión natural, agradable, radiante y de buen humor "Algunas personas jamás sonríen, sólo muestran sus dientes" (Christian Nestell, Siglo XIX).3. ESCUCHAR. Al primer instante en que usted escucha el nombre del visitante, escríbalo con la ortografía correcta.4. RECORDAR. Usted debe recordar los nombres; es necesario un esfuerzo
    • para lograrlo. Ejercite mediante la repetición frecuente de ellos o asociándolos.5. RESPONDER. Es un arte. Responda con cariño, amabilidad. La palabra amable siempre mueve los corazones nobles.6. RECIBIMIENTO. Al llegar algún visitante que tenga cita o no usted saludará con un gesto amable y después lo anunciará o indicará que puede pasar; Sí tiene cita, el saludo apropiado es un cortés: "Buenos días, señor...".7. VISITANTES PROBLEMAS: Es difícil ser amable con visitantes que pueden ser descorteses, rudos, irritantes, obscenos, incluso agresivos. Para ser gentil ante ellos se requiere ser muy autodisciplinada y tener fuerza de voluntad. No se encolerice ni sobre responda atacando física o verbalmente con furiosa violencia. Contrólese. "Una respuesta suave elimina la ira, mas la palabra agraviante almacenan la ira" (Salomón). Lo sensato sería "¿Puedo ayudarle?" "¿Me puede decir su nombre?" "Si me dice que es lo que desea, me aseguraré que el... lo sepa", "Lo siento, pero el... no puede atenderlo en este momento porque está en una reunión".8. Después del saludo, pedir al visitante que informe acerca: del propósito de su visita. Si se trata de un visitante que no tiene cita prevista, y el supervisor o la persona que desea ver no puede atenderle, la recepcionista puede optar por una de estas soluciones: "En este momento la persona solicitada no está disponible, si lo desea puedo llamarlo en la tarde, o mañana para concretar cita. Para finalizar la recepcionista ha de anotar el nombre del visitante y de ser posible, un número telefónico donde pueda ser localizado. Si el visitante se resiste a comunicar el objeto de su visita, manifestando que el asunto es personal, indíquele que usted sigue instrucciones y que previamente se debe informar el objeto de la visita a la persona solicitada, siempre con la
    • cordialidad que ha de caracterizar a una recepcionista.En las instituciones donde existen oficinas o departamentos de Atención alPúblico, se recomiendan Ocho (8) orientaciones para la buena escucha (KeithDavis). A saber:1. ¡ Deje de hablar! Usted no puede oír si está hablando.2. Ponga cómodo a quien habla. Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar.3. Muéstrele que usted quiere oír. Parezca y actúe interesada. No lea su correspondencia mientras le habla. Escuche para comprender más bien que para replicar.4. Elimine las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, haciendo muñequitos, etc.5. Trate de ser empalica con él. Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted pueda comprender su punto de vista.6. Sea paciente. Dedique el tiempo necesario, no interrumpa.7. Mantenga su humor. Una persona colérica toma el peor significado de las palabras.8. Sea prudente con sus argumentos y críticas. Esto lo pone a él a la defensiva o lo puede disponer con mal humor. No discuta, aun cuando usted gane, usted pierde.
    • CASOS DE ATENCIÓN A VISITANTESEMPLEADOS DE LA EMPRESAOtros empleados de la compañía pueden necesitar entrevistarse con algúnsupervisor, atiéndales con deferencia, cortesía y respeto.FAMILIARES Y AMIGOS DEL SUPERVISORSe sentirán halagados al ser reconocidos y llamados por su nombre; ello es unamuestra de relaciones públicas y creará una impresión favorable de la Secretariay la empresa. Estos visitantes generalmente son atendidos a cualquier hora.PROVEEDORES COLABORADORES SOLICITANTES DE INFORMACIÓN, DECONTRIBUCIÓN, DE EMPLEO V NIÑOSEstos casos, deberán aplicarse igualmente las técnicas de atención a visitantes.SOLICITANTES DE CONTRIBUCIONESEn caso de que no estén incluidos en la lista de contribuciones, la recepcionistapodrá señalar al visitante: "Las solicitudes de contribuciones son numerosas yla empresa ha tenido que limitar las obras de beneficencia con las que hacontribuido por varios anos. Agradecemos comprenda la situación Gracias".CLIENTES IRRITADOSSi el cliente se queja del producto o servicio de la empresa, óigalo, ofrézcale
    • disculpas, muestre genuino interés en investigar lo ocurrido, siguiera solucionesy asegúrese que el caso no se repetirá.Si permitimos que el cliente de desahogue, tenga o no la razón, lograremosdisponer su ánimo a nuestro favor. Ejemplo: a. "Si señor Marcano, usted tiene razón, sin embargo comprenda que..." b. "Es verdad, tiene razón cualquiera en su lugar pensaría (o procedería) igual, pero quizá por no tener la información completa sobre..."VISITANTES A QUIENES DEBERÁ BRINDARLES ATENCIÓN ESPECIAL-Si un visitante necesita atención especial como en el caso de minusválidos,sordos, mudos, invidentes, ofrézcales ayuda.ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTEEL ORGANIGRAMAEs la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa querepresenta los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas.El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructurade la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personasque los atienden, lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y,ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependenciacorrespondiente.Las figuras 1, 2 y 3 representan tres tipos de organigramas de acuerdo con la
    • organización de la empresa jerárquico, funcional y mixto. ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA O VERTICAL
    • Atención al Cliente para RecepcionistaORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL 4
    • ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN MIXTA
    • LISTA DE PERSONAL Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados. La fíg. 4, representa un modelo de Lista de Personal. Fig.4 LISTA DE PERSONALNOMBRE CARGO DEPART.. EXT. DIRECTOAlvarez, José Gerente Relac. Ind. 862 534321Amaro, Rosa Secretaria Ventas 321Brito, Ana Anal.Pspto. Finanzas 345 LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.
    • Para estos casos, es conveniente disponer de una hoja diaria de encargos,donde podrá realizar las anotaciones a que dan lugar los diferentes encargos querecibe, especificando la hora de llamada, los puntos que va a tratar y losresultados de las llamadas.Es conveniente que la recepcionista prepare cuadernillos para un mes, o unasemana, según el volumen de llamadas que realice.Estas hojas deberán archivarse por un tiempo prudencial, y se convertiránautomáticamente en un Control de las llamadas realizadas y los resultadosobtenidos.Veamos a continuación como puede ser elaborada una “Hoja Diaria deEncargos”Fig. 5 FECHA: HOJA DIARIA DE ENCARGOS HORA DE PARA RESULTADOS TIEMPO TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un
    • momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera desus relaciones, algunos de los cuales pueden ser:La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimientoa las máquina de oficina, la papelería y otros.De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método dearchivo más conveniente.Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichade las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su partebaja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta,además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujetaal cartón archivador para mayor seguridad de custodia.REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADASEs un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadasdiariamente por la empresa. Ej.Fig.6 REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS
    • LOCAL DE LARGA DISTANCIA NACIONAL INTERNACIONAL FECHA LLAMADAS SOLICITADAS PARA DURAC. MINT. IMPORTEVOLANTES DE MENSAJESRecurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) delpersonal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las convenienciasy necesidades de la empresa.En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma y preguntará sidesea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algúnmensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que sele haya solicitado transmitir al ausente.PARTES DEL VOLANTE DE MENSAJEUn formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta lassiguientes partes:* Nombre de la persona solicitada.* Nombre del solicitante.* Rubros del volante.* Espacio para escribir el contenido del mensaje.
    • * Nombre de quien recibe el mensaje.La figura 7 representa un modelo para elaborar formatos de volantes demensaje.
    • Fig. 7 VOLANTES DE MENSAJESSr. __________________________________________________________________________________________FECHA: ______________________________________ HORA: _______________________________________ DURANTE SU AUSENCIAEl Sr. ________________________________________________________________________________________DE: ______________________________________ TELEFONO: _______________________________________Lo llamó por teléfono Favor llamarloVino a verlo VolveráQuiere verlo UrgenteMensaje: INICIALES ___________ CÓDIGO DE DELETREO
    • Algunos sonidos de nombres y cifras, por ser semejantes, pueden confundirsecuando se oyen a través del teléfono. Para solucionar esto, se recurre al códigode deletreo, que consiste en elaborar un alista alfabética de palabra que noofrezcan dificultades, la cual puede ser así: CÓDIGO DE DELETREOFig.8A-Asa F - Francia L-León P-Pedro V-VidaB - Bueno G-Gato Ll-Llave Q-Que W-WhiskyC-Casa H - Historia M-María R-Raiz X - XerólitoCh - Chacao 1 - Iglesia N-Niño S-Sí Y-YoD-Día J-José Ñ-Niño T-Teresa Z-ZorroE-Eva K-Kilo O-Oscar U-UnoEjemplo: si mencionamos el nombre de Williams y nos piden repetirlo por nodetectarlo claramente, diremos:W de WhiskyI de IglesiaLl de LlaveA de AsaM de María S de SíAl aclarar cifras mencionaremos cada número por separado.
    • Ejemplo: si debemos aclarar el número 187.143, diremos: uno, ocho, siete, uno,cuatro, tres.AGENDAEs un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en laempresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual.USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente.* Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.IMPORTANCIAPermite lleva de manera organizada las citas como fechas de reunionesespeciales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas conejecutivos, juntas con accionistas).TELÉFONOInstalación eléctrica que sirve para las comunicaciones orales a distancia
    • entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o países. Losdispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cualse habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne.El órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón cuya resistenciavaría bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cualse habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otroextremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón,reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor porun micrófono.USOEl uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por laempresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos desus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio.Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Losrepresentantes de la compañía telefónica le informarán acerca delfuncionamiento del equipo utilizado.Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápizy un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con vozamable, lo que dará buena impresión a la persona que llama.Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambasmanos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar laspáginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama.Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va acomunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. Tambiéndeberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a
    • llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.TELEFAXSistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y copiardocumentos.PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL TELEFAXTRANSMISIÓN 1. Proveer del documento a enviar.2. Introducir el documento en el alimentador automático de originales, es decir, área para colocar documentos.3. Marque el número del telefax donde se desea transmitir el documento.
    • 4. Presionar la tecla Send para enviar el documento.5. Luego, espere la confirmación de la transmisión realizada la cual incluye número de documentos, fecha y hora. También presenta el número del telefax de la persona que está enviando.Después de una conversación, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche elmismo presione la tecla "Send". La máquina enviará el documento.RECEPCIÓNLa máquina puede recibir los documentos automáticamente o esperar que ustedconteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los siguientes son losmodos de respuesta disponible:a. Respuesta Automática: La máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento.b. Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para comunicación de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax, podrá transferirla a su máquina presionando la tecla Send y colocando el teléfono en su base.c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada y recibe los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax.
    • LA CENTRAL TELEFÓNICAUna central telefónica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; laconexión se efectúa a través del panel telefónico (teclado o botones de lacentral). Generalmente es suministrada por la compañía telefónica. Su tamañovaría desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta lasgrandes centrales telefónicas con capacidad para una amplia cantidad deextensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño de laempresa, y el volumen e importancia de sus operaciones.La central telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicasde la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidadoen su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasasin teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguirselas indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando seobserve cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse aquien corresponda.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaLA GUÍA TELEFÓNICASU USOEs conveniente que la recepcionista se familiarice con el manejo de la GuíaTelefónica publicada por C.A.N.T.V., ya que contiene información necesariapara desarrollar su trabajo.La C.A.N.T.V. a través d e la guía telefónica proporciona los númerostelefónicos que no aparecen en el directorio, el número del servicio quesuministra la hora exacta; además proporciona una lista de los servicios deemergencia tales como policía, hospitales, cuerpo de bomberos, etc.SUS PARTESGENERAL: En esta sección aparecen los diferentes servicios suministradospor la C.A.N.T.V., reglamentos y algunos aspectos técnicos de interés.EL DISCADO DIRECTO NACIONAL: Es otro servicio de la C.A.N.T.V: Setrata de un sistema automático que permite al suscriptor efectuar llamadasde larga distancia, sin intervención de operadoras.Este servicio une entre si a las diferentes ciudades del país, mediantecomunicaciones directas, desde su propio teléfono e inmediatamente.Existe, asimismo, otros servicios similar a este, pero de carácter Internacional,que comunica a Caracas con ciertas ciudades de otros países.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaOFICIAL: Esta sección de la guía telefónica contiene la información relativa alGobierno Nacional y las distintas dependencias oficiales que lo conforman.SUSCRIPTORES: contiene esta sección detallada en orden alfabético, de lasentidades y particulares suscritos a la C.A.N.T.V.PÁGINAS AMARILLAS: es aquella parte de la guía telefónica, Caveguías,que ofrece una inmensa gama de productos y servicios ordenadosalfabéticamente.USOAl utilizarla, acuda siempre al índice. Allí obtendrá el producto o servicio queusted requiere.Ubique la clasificación correspondiente y diríjase a la página indicada.En las páginas que le señale el índice usted podrá visualizar un listadogratuito que contiene todos los abonados comerciales de CANTV.Cuando busque en el listado, aproveche las ventajas que le ofrece el Ancla,un valioso recurso que le indica dónde ubicar el aviso desplegado que publicala firma comercial en la cual usted detuvo la búsqueda. De este modo,obtendrá una información mucho más completa.Al buscar en el índice, cuente con dos opciones muy prácticas: ClasificaciónSencilla y Clasificación Compuesta. En primer caso, realice la búsquedaalfabética de acuerdo con la primera letra de la clasificación. Por ejemplo: Albuscar Pinturas, la búsqueda debe hacerla en la letra P.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaPara la Clasificación Compuesta, se debe determinar la palabra clave de laclasificación. Por ejemplo: al buscar la palabra una Agencia de Viaje, usteddeberá realizar la búsqueda por la letra V, Agencias de. Si requiere unaPuerta para su Closets, busque en la letra C, ya que, evidentemente, Closetsresulta ser la palabra clave. Procediendo de esta manera, encontrará laclasificación Closets, Puertas para.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaLLAMADAS TELEFÓNICASLlamadas telefónicasTIPOSINTERNA: Es la comunicación telefónica entre departamentos dentro del áreade la planta o empresa.URBANA: Es la comunicación telefónica entre las diferentes empresas en lamisma ciudad.LLAMADAS DE LARGA DISTANCIAS (EXTERNAS).NACIONALES: Son las llamadas que realizan entre las diferentes Ciudadesdentro del país. Para realizar estas llamadas se utiliza el Discado DirectoNacional.INTERNACIONAL: Son aquellas que se hacen a un número fuera del área local.Este tipo de llamadas están sujetas a tarifas especiales. El costo depende de ladistancia, tipo de servicio solicitado, de la hora del día o de la noche en que lerealiza el llamado y la duración de la conversación.Los tipos más comunes de llamadas de larga distancia son: de central a central yde persona a persona. Para realizar estas llamadas puede solicitarse al dial 122o a través del Discado Directo Internacional.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaSERVICIOS DE DISCADO DIRECTOS OFRECIDOS POR LA COMPAÑÍAANÓNIMA TELÉFONOS DE VENEZUELA (C.A.N.T.V.)- DISCADO DIRECTO NACIONAL: Para hacer una llamada a cualquier ciudad foránea, a de marcarse código de la ciudad más el número telefónico al cual se desea llamar.- DISCADO DIRECTO INTERNACIONAL: Es un servicio de la CANTV que permite a la recepcionista comunicarse de manera directa a través de un código de acceso a cualquier país conectado al Discado Directo Internacional, sin el uso de operadora. El procedimiento es el siguiente: marque: a) Código de acceso internacional "00"; b) Código de país a llamar; c) Código del área de la ciudad a llamar y d) número telefónico a llamar.ATENCIÓN TELEFÓNICAAtender el teléfono es una responsabilidad más entre las tareas de oficina. Lapersona quien atiende el teléfono proporciona una imagen de la empresa, por lotanto es de vital importancia que atienda eficazmente las llamadas, las cualespueden ser internas (hechas en, o recibidas de la misma empresa) y externas(hecha a, o recibidas de otra empresa). La atención telefónica influyepoderosamente en los negocios y conexiones de la empresa.TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICAEl factor más importante en relación al teléfono es un la prontitud en contestarlo:Evite que repique más de tres veces. Quien llama puede predisponerse odesistir y ello puede representar inconvenientes o pérdidas para la empresa.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaPARA EFECTUAR UNA LLAMADA TELEFÓNICA SE DEBE:- Verificar el número a discar.- Planificar por escrito el asunto a tratar, haciendo una lista organizada de los aspectos, la cual mantendrá a la vista mientras habla. Este procedimiento es muy importante cuando se realizan llamadas de larga distancia. Al contestar el teléfono, lo primero que debemos decir en tono amable es el nombre de la empresa seguido por un saludo cortés. Por ejemplo: "General Electric, buenos días", según sean las normas, se identificará también el Departamento, su nombre y cargo. La imagen proporcionada en este caso es de organización y eficiencia.- Use palabras corteses como: "por favor", "Gracias", "a su orden". Escuche a su interlocutor, personalice la comunicación, tenga presente que habla con una persona, no con el aparato telefónico.- Si al efectuar una llamada, la persona a quien solicita no está disponible, infórmese cuándo puede localizarla, anótelo y esté pendiente de comunicarse nuevamente.- Si al recibir una llamada, la persona a quien solicitan está ausente, deberá informase dicha inasistencia y solicitar el mensaje. Al informa de una ausencia, debe proceder contacto. No debe decirse: "no ha llegado", o "salió". Debe justificarse la ausencia y plantear que ello pude subsanarse comunicando a quien llama con otra persona que pueda atenderle:Ejemplos:"Disculpe, Sr.(a), Dr.(a), Lic.(a), etc.__, él (la) Sr.(a) __ no se encuentra en estemomento. Si usted desea puedo tomar su mensaje, o comunicarlo con susecretaria".
    • Atención al Cliente para RecepcionistaEn el caso de que la persona solicitada haya informado que regresará adeterminada hora, se informará ese detalle. Ejemplo:"él (la) Sr.(a) __ regresará a las once. Desea dejarle un mensaje? O: usted llamará o prefiere que lo llame?- No comprometa a los supervisores a que atienda la llamada. Averigüe primero si desea atenderla. Las anteriores indicaciones son válidas al atender visitantes.- Solicite cortésmente el nombre de la persona que efectúa la llamada. Ejemplo Quién le llama, por favor?- Averigüe con mucho tacto el objeto de la llamada. Si se está en capacidad o es de su competencia suministrar la información solicitada, hágalo con precisión y claridad, de lo contrario pase la llamada al Departamento a quien compete el asunto; explique que el traspaso que va a realizar. En caso de que la extensión esté ocupada hágalo saber a quien llame a indíquele que no cuelgue.- Cultive la habilidad de solicitar y proporcionar la información que realmente interesa, sin que ello represente un interrogatorio extenso al interlocutor.EVITE LAS SIGUIENTES EXPRESIONES: Aló, sí, aja, Okey, desde luego, claro, chévere, perdón?, qué dice? Quién es? Quién llama? Qué desea? De parte de quién?, me entendió? Y otras palabras que adolecen de cortesía y no se corresponden con las técnicas de atención telefónica.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaEXPRESIONES CORRECTAS:En qué puedo servirle?; puedo ayudarle en algo?; quién le llama?; por favor; medice su nombre?; me explico?; disculpe, puede repetir?; por favor.EVITE:- Interrumpir al interlocutor (aplique las normas del buen oyente y del buen hablante).- Hablar con objetos en la boca, cigarrillo, lápiz, chicles, comida, etc.- Hacer comentarios tapando la bocina a su interlocutor; ello puede desconectarlo y desagradarle.- Que emociones de disgusto influyan den su tono de voz.- Los mensajes siempre se deben anotar. Tenga a mano el block de volantes de llamadas telefónicas y lápiz para anotar los mensajes. Nunca confíe a su memoria los datos, anote con precisión los números de teléfono, las direcciones, el contenido del mensaje o el nombre de quien llamó y la empresa con la que está relacionada, así como la fecha y de la llamada.- No informe el número de teléfono privado, sin autorización.- Si estamos hablando con una persona por teléfono y repica otra línea, debemos disculpamos e interrumpir momentáneamente la comunicación para atender la nueva llamada, luego se continuará hablando con la primera persona. Nunca debemos descolgar el teléfono de la nueva llamada y sin responderla, continuar con la conversación anterior. Ello dará a la persona que llama la impresión de que está interrumpiendo.En este caso procure concluir a la brevedad posible el asunto tratado con uno
    • Atención al Cliente para Recepcionistade los interlocutores, para que pueda dedicarse al otro.Observación:El lapso para retomar las llamadas debe ser breve. Si va a exceder de unminuto, retómelas frecuentemente para que el interlocutor esté atendido.- Si sabe que va a demorar en conseguir un dato, ofrezca llamar luego y cumpla su ofrecimiento. Hablemos directamente a la bocina del teléfono.- Hable despacio.- A veces se dificultará entender lo que nos dicen (direcciones, números telefónicos, nombres, etc.), pues a veces hay personas que tienen voces grupales, algunas tienen acentos extranjeros otras susurran. Desarrollamos el sentido del oído y concentrémonos en lo que se nos dice, así comprenderemos el mensaje. En estos casos conviene el auxilio de con un código de deletreo.- Si no comprendemos el mensaje y tenemos que pedir que repitan, solicítelo amablemente. En ves de decir, por ejemplo: "no le entiendo, hable más alto (o más bajo, despacio, etc.), diga: "por favor, podría repetir?, hay mucho ruido en este momento"- no atribuya la culpa al interlocutor, podría tomarlo como una crítica.- Seamos gentiles pidamos un favor en vez de exigirlo, por ejemplo, en vez de decir "espere un momento", digo: "podría esperar un momento".- Al atender una llamada preste atención, capte la mayor información posible. Lo que usted considere un pequeño detalle, pude ser muy importante.- Mencione frecuentemente el nombre de su interlocutor cuando asienta, confirme o explique algo relacionado con el tema que le están tratando. Recuerde que la música más agradable para una persona es el sonido de su propio nombre.A menudo la recepcionista debe hacer contestar y/o filtrar llamadas para lossupervisores. El último aspecto significa determinar si el asunto compete o
    • Atención al Cliente para Recepcionistarequiere la atención del supervisor con el fin de evitarle pérdida de tiempo.Al efectuar llamadas para su supervisor, procesa según los siguientes ejemplos:Usted: Buenos días (tardes), llamo de la empresa __, le habla __, soy larecepcionista del Sr. __, quien está interesado en hablar con el Sr. __, por favorcomuníqueme con él.Recepcionista del Sr. Martínez:Espere un momento por favor.Cuando el Sr. Martínez esté en la línea,Usted: Buenos días Sr. Martínez inmediatamente le comunico con el Sr. Rivas,espere un momento, por favor.Sr. Rivas ya puede hablar por teléfono con el Sr. Martínez.La recepcionista debe tener cuidado de hacer esperar a la persona a quien llamóy establecer la comunicación rápidamente, de manera que no se ocasionenesperas inútiles.Una forma de preguntar quién llama es: "puede decirme, por favor quien llama alSr. Hurtado?. Una persona educada nunca rehúsa dar su nombre, y casi siempreindica brevemente, que es lo que desea tratar.Si la persona que llama rehúsa dar su nombre, la recepcionista debe insistir,cortés pero firmemente. Más aún es obligación de la recepcionista antes depasar una llamada investigar de qué se trata, y saber si el supervisor estádispuesto a tomarla. Si a pesar de su insistencia la persona que llama se niega a dar su nombre,entonces usted deberá decirle: "Lo siento Sr. el supervisor está en este momento
    • Atención al Cliente para Recepcionistaatendiendo a un cliente. Si usted no desea decirme quién llama, le sugiero que leescriba directamente a él, y marque su carta "personal". Yo se la entregaréapenas llegue".Cuando la recepcionista tiene poco tiempo en el cargo, es normal que noconozca todas las personas que tienen relaciones con los supervisores, pero amedida que se vaya familiarizando con ello, tendrá que ir haciendo uso de supropio juicio para determinar si pasa las llamadas de personas cuyos nombresno significan nada, o también puede decir que los supervisores en ese momentoestán ocupados y pedir el teléfono de la persona que llama.Después deberá investigar acerca de la llamada, y si es necesario, preguntarle alos supervisores si él desea hablar con la persona, llame al teléfono que le diodespués de algunos minutos, si descubre que la llamada será solamente unamolestia para el supervisor, manejo el asunto a discreción.SU CONVERSACIÓN TELEFÓNICA: Antes de efectuar una llamada, larecepcionista deberá planificar su conversación y asegurarse de los puntos quedesea tratar. Si es necesario deberá hacer una lista de ellos y mantenerlos a lavista mientras habla, ello es particularmente importante cuando se hacenllamadas de larga distancia.LLAMADAS TELEFÓNICAS PARA VISITANTESSi se recibe alguna llamada telefónica para algún visitante:Pregunte a quien llama si puede dejar el mensaje. En ese caso:- Escriba el mensaje, dirigido al visitante indicando empresa y/o nombre de quien
    • Atención al Cliente para Recepcionista llama, fecha y hora.- Identifíquese a la persona quien tomó el mensaje (seguramente usted misma) o si quien llama insiste en hablar con el visitante y éste está reunido con su jefe:- Escriba el mensaje y entréguelo al visitante, preguntándole en la nota qué respuesta pude proporcionar? O si desea atender la llamada. Así usted podrá informar lo indicado a quien llama o el visitante podrá salir de la reunión sin causar interrupciones.- Lleve un registro de las llamadas efectuadas, con el objeto de controlar las facturas telefónicas que pasan por su oficina.- Al concluir la llamada, verifique si el receptor quedó bien colgado.- El botón de desconexión de su teléfono puede permanecer presionado por más de dos segundos, para poder generar otra llamada a través de la extensión.MANEJO DE DIFERENTES COMPORTAMIENTOS ASUMIDOS POR LOSUSUARIOS CUANDO REALIZAN UNA LLAMADA.EL USUARIO ASERTIVO: muestra autoridad y exige acción.CÓMO RESPONDERLE:1. Escúchelo para comprender el problema o requerimiento.2. Sea amable, pero específico y directo.3. No le diga qué hacer. Ofrézcale opciones y luego déjelo escoger. Estará satisfecho con un servicio responsivo.EL USURARIO AGRESIVO Y ENCOLERIZADO: Habla duro y usa un lenguajede intimidación.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaCÓMO RESPONDERLE:1. Empalice. Muestre comprensión.2. No lo desafíe. Hágale preguntas sobre lo que está diciendo.3. Si usted piensa que él está equivocado, no culpe a nadie!. Dígale "Tal vez, hay un mal entendido", en vez de "Pienso que usted está equivocado".EL USUARIO COMPLACIENTE: Siempre está en un acuerdo con todo. Usa frasespositivas. Son tan amables que se comprometen en exceso.CÓMO RESPONDERLE:1. Debe limitar lo que pregunte. Espere una respuesta antes de pedir otro compromiso.
    • Atención al Cliente para Recepcionista Auto Evaluación1. Explicar las técnicas de atención al visitante. Valor (4 ptos.)2. Explicar la utilidad de los elementos que facilitan la labor de atención al público. Valor (2 píos.)3. Explicar el procedimiento para enviar y recibir fax. Valor (3 ptos.)4. Explicar el funcionamiento de la central telefónica. Valor (2 ptos.)5. Destaque la importancia de la guía telefónica. Señale sus partes. Valor (3 ptos.)6. Explicar las técnicas para realizar llamadas internas y externas. Valor (4 ptos.)7. Señale cuáles son las recomendaciones mas adecuadas para los siguientes tipos de usuarios: asertivos, agresivo y encolerizado. Valor (2 ptos.)
    • Atención al Cliente para RecepcionistaContenido Operativo
    • Atención al Cliente para RecepcionistaOperación:AtendervisitantesObjetivos1. Dramatizar situaciones de atención al público asistente a la empresa, considerando las recomendaciones técnicas, el tipo de visitante y el caso a tratar.2. Desenvolverse atentamente al tratar público visitante, considerando el contenido tecnológico impartido.Contenido:Proceso de Ejecución.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaAl atender visitantes desenvolverse efectivamente es muy importante, pues elloincidirá en la imagen integral de la empresa y sus trabajadores.Operación: Atender visitantesProceso de Ejecución pasos:Atender visitantes: - Sea cortés: salude, sonría bríndele comodidad - Determine el tipo de visitante y visita - Indague sobre el propósito de la visita según se el caso - Entregue pase de visita - Cocerte cita, si fuera el caso - Anote mensaje - Llevar control de visitantes
    • Atención al Cliente para RecepcionistaOperación:Manejar elementos que facilitan la atención al públicoObjetivos1. Dramatizar situaciones donde se manejen los elementos que facilitan la atención del público.2. Manejar correctamente los elementos que facilitan la atención al público.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaManejar correctamente los elementos que facilitan la atención al público, incidiráen su efectividad como recepcionista.Operación: manejar elementos que facilitan la atención al público.Proceso de Ejecución pasos: - Revise Organigrama - Revise hoja diaria de encargo - Revise tarjetero de relaciones principales - Llene registro y control de llamadas - Llene volante de mensaje - Practique código de deletreo - Llene agenda para citas
    • Atención al Cliente para RecepcionistaOperación:Manejar los equipos de comunicación utilizados para la atención al público.Objetivo1. Dramatizar situaciones que permitan manejar correctamente los equipos de comunicaciones utilizados para la atención al público.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaUna buena comunicación con el público dependerá del uso correcto de losequipos de comunicación.Operación:Manejar los equipos de comunicación utilizados para la atención al público.Proceso de Ejecución pasos: - Operar central telefónica - Utilizar teléfono - Operar telefax (ver hoja tecnología)
    • Atención al Cliente para RecepcionistaOperación:Objetivos: Comunicarse telefónicamente - Manejar correctamente la guía telefónica, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador. - Manejar correctamente la Guía Nacional del Fax, siguiendo las instrucciones impartidas por el facilitador. - Dramatizar situaciones de atención y recepción de llamadas, cumpliendo con el procedimiento técnico establecido.
    • Atención al Cliente para RecepcionistaLa efectividad de una comunicación telefónica va a depender del uso correctode las técnicas para tal fin.Operación : comunicarse telefónicamente - Manejar guía telefónica - Manejar guía nacional del fax - Realizar llamadas urbanas - Aplicar pasos para realizar llamadas internacionales - Recibir llamadas - Atender llamadas telefónicas - Anotar mensajes de comunicaciones telefónicas recibidas y efectuadas desde la oficina. - Llevar control de comunicaciones telefónicas.
    • Atención al Cliente para Recepcionista Atención al PúblicoDramatizaciones de atención al público1. Un visitante a quien el jefe no quiere ver2. Un visitante a quien la recepcionista decide enviar a otro ejecutivo3. Una reclamación injusta a la recepcionista de un cliente disgustado.4. Una reclamación justa a la recepcionista de un cliente disgustado.5. Un visitante que solicita una contribución.6. Un amigo personal del supervisor.7. Un empleado de la empresa que desea hablar con el supervisor.8. Un visitante sin cita.9. Un visitante con cita, pero que deberá esperar unos minutos.10. Un visitante que llega en el momento en que el supervisor no desea ser molestado.11. Cuando la recepcionista debe cancelar una cita ya concebida y el visitante ha llegado.12. Un visitante que no desea identificarse.13. Un vendedor insistente donde no se permiten vendedores.14. Cancelar cita porque el supervisor salió. Dramatización de casos en que la recepcionista atiende el teléfono.1. Ud. es la recepcionista de la Lic. Robles y recibe una llamada de la secretaria del Sr. Rodríguez.
    • Atención al Cliente para Recepcionista2. Su supervisor le dice que llame al Dr. Machado, dramatice la llamada.3. Alguien llama para hablar con algún supervisor de la empresa pero no desea identificarse.4. Atender a un cliente disgustado porque no llegó el pedido a tiempo; la culpa es de la empresa y su supervisor no está.5. Usted llama a un cliente para informarle que tendrá que cancelar la cita que tiene con su jefe. El interlocutor se disgusta.6. La recepcionista habla con un cliente a quien debe darle una información extensa.7. La persona a quien está llamando está ausente.8. Un cliente llama solicitando una cita. el supervisor no está presente en el momento de la llamada.9: La recepcionista del Presidente dicta por teléfono un telegrama que contiene varias cifras.10. Un cliente disgustado llama para reclamar que pidió una nevera blanca y se la enviaron amarilla.11. Dos llamadas que están siendo recibidas de manera simultánea por la central telefónica.
    • Atención al Cliente para Recepcionista BibliografíaCARRETO, Adolfo. "Lenguaje y ComunicaciónECKERSLEY, Johson y otros. "Manual Secretarial Wesbster". Edit. Trillas.Folleto de Aprendizaje: Dactilografiado de Comunicación. Curso SecretariadoA.B.Folleto de Aprendizaje: Tramitación de Correspondencia.Guía Telefónica CAVEGUIASHOLMES, Bea y otros. "Curso Práctico Secretariado"Legislación Económica, C. A. "Agendas Lee de la Secretaria".LÓPEZ, Soledad y RUIZ M. Eugenio. "PrácticasdeOficina I".Manual Ince: Administración de la Pequeña y Mediana EmpresaManual Ince: Elocución. Guía de EstudioManual Ince: Lenguaje; 2M3. Volumen I.Manual Ince: Lenguaje. 2146. Volumen II
    • Atención al Cliente para RecepcionistaManual Ince: Manejo de Máquinas de Oficina. Manual de Instructor.Manual Ince: Organización del Trabajo SecretarialManual Ince: Ortografía y Redacción. Instrucción a Distancia.ORTEGA, Wenceslao. "Ortografía Programada". Edit. Mc Graw Hill.TWING Joice. "Recepción y Atención al Público".
    • Atención al Cliente para Recepcionista MATERIAL APROBADO POR COMITÉ EJECUTIVO SEGÚN ORDEN ADMINISTRATIVA Nº 1918-02-03 FECHA: 03-09-2002La Gerencia General de Formación Profesional pone en vigencia el presentematerial a partir de la fecha de su edición. Se agradece que los instructores yespecialistas del área, realicen una evaluación del mismo, a fin de incorporarlas correcciones pertinentes y garantizar su actualización. Reproducción: Gerencia de Servicios Generales División de Servicios Auxiliares Unidad de fotocopiado. (Sede) INCESe prohíbe la reproducción total o parcial de esta publicación sin la previaautorización del Instituto Nacional de Cooperación Educativa (I.N.C.E)