Construir ciudadanía en salud

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Art. 26. A. El Estado organizará un sistema de planeación democrática del desarrollo nacional
que imprima solidez, dinamismo, permanencia y equidad al crecimiento de la economía para
la independencia y la democratización política, social y cultural de la Nación

• Objetivos nacionales
• Estrategias
• Prioridades

Objetivo 5:
Brindar servicios de salud eficientes, con calidad, calidez y seguridad para el paciente
Estrategia 5.1:
Implantar un sistema integral y sectorial de calidad

calidad.salud.gob.mx

OBJETIVOS
•Mejorar las condiciones de salud de la población
•Reducir las brechas o desigualdades en salud mediante intervenciones focalizadas

•Prestar servicios de salud con calidad y seguridad
•Evitar el empobrecimiento de la población por motivos de salud
•Garantizar que la salud contribuya al combate de la pobreza y al desarrollo…

ESTRATEGIAS
•Fortalecer y modernizar la protección contra riesgos sanitarios
•Fortalecer e integrar las acciones de promoción a la salud, y prevención y control de enfermedades

•Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional de Salud
•Desarrollar instrumentos de planeación, gestión y evaluación del Sistema Nacional de Salud
•Organizar e integrar la prestación de servicios del Sistema Nacional de Salud
•Garantizar recursos financieros suficientes para llevar a cabo las acciones de protección contra riesgos sanitarios y la promoción de la salud
•Consolidar la reforma financiera para hacer efectivo el acceso universal a los servicios de salud a la persona
•Promover la inversión en sistemas, tecnologías de la información y comunicaciones que mejoren la eficiencia y la integración del sector
•Fortalecer la investigación y la enseñanza en salud para el desarrollo del conocimiento y de los recursos humanos
•Apoyar la prestación de servicios de salud mediante el desarrollo de la infraestructura y el equipamiento necesarios

OBJETIVO GENERAL
Implantar un sistema integral de calidad
en salud, que coordine, integre, apoye,
promueva y difunda avances en materias
de calidad situando la calidad como una
prioridad en la agenda permanente del
Sistema Nacional de Salud

OBJETIVOS ESPECÍFIC0S
•Calidad técnica y seguridad del paciente

•Calidad percibida por los usuarios: Considerar las expectativas y la voz de los
ciudadanos desarrollando acciones destinadas a mejorar la calidad con la que
perciben los ciudadanos los servicios de salud
•Calidad en la gestión de los servicios de salud


Es la valoración realizada por los pacientes y sus familiares o
acompañantes, en relación al tiempo de espera, trato recibido
(humanización del servicio*), información recibida y confort
(comodidades de infraestructura, alimentación, etc.*),
atendiendo a sus expectativas y valores

* Análisis de la opinión de usuarios sobre calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing
Jorge Riveros S, Carmen Berné M. Rev Méd Chile 2007; 135: 862-870


Consiste en la experiencia de participación de grupos organizados de la sociedad civil,
Organizaciones No Gubernamentales, Centros Académicos y otras instituciones en la
evaluación de los componentes de calidad percibida en la prestación
de servicios de salud

Realizanentrevistas y encuestas entre los usuarios de las unidades médicas y
los profesionales de la salud con el fin de establecer compromisos de
mejora en la calidad de los servicios de salud entre la ciudadanía y las
autoridades de las unidades médicas a través de una carta compromiso
las cuales incluyen las medidas a adoptar por parte de las instituciones en relación con
las recomendaciones de calidad percibida que formulen.

Se trata de una función de medición social y de
construcción de ciudadanía en salud


Objetivo que las organizaciones de la sociedad civil sean el enlace entre las
Lograr
General:
instituciones y los usuarios de los servicios de salud ejerciendo la mediación
respecto a la calidad percibida de la atención y el cuidado a la salud que reciben

Objetivos particulares:
•Construir ciudadanía en salud:
Contribuir a mejorar la confianza del paciente y de la
ciudadanía en las instituciones de salud.

•Consolidar el Aval Ciudadano:
Fortalecer y consolidar institucionalmente la figura del Aval
Ciudadano en el Sistema Nacional de Salud.

•Contar con organizaciones de salud que proporcionen
espacios de voz:
Generar compromisos que propicien una participación más
amplia de la ciudadanía para mejorar la calidad de los
servicios de salud.


Personas mayores de 18 años

De honorabilidad reconocida

Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin
compensación económica o retribución alguna

Que no sean servidores públicos o directivos de los servicios de salud

Que acepten la capacitación que les permita desempeñar su tarea

Que garanticen la participación activa y el compromiso a favor de la
calidad en las unidades de salud.


1. Realiza encuestas a los usuarios de las unidades médicas y personal de
salud, para conocer la opinión de los usuarios en relación a la calidad
percibida. Su misión es escuchar a los pacientes y a las familias;

• Difunde los Derechos Generales de los Pacientes, facilitando el
conocimiento de éstos hacia los usuarios y provocando su
cumplimiento.

• Realiza propuestas de mejora y establece compromisos con los
responsables de la unidad médica, para mejorar la calidad en la
atención de los servicios de salud a través de la Carta Compromiso y
efectúa el seguimiento de los compromisos hasta su cumplimiento por
parte del personal de salud.

• Participa en el Comité Estatal de Calidad en Salud y en el Comité de
Calidad y de Seguridad del Paciente cuando se incluyan en el orden del
día aspectos que afecten la participación ciudadana en salud.


Capacitarse en relación al proceso de mejora y toma de decisiones compartidas.

Realizar el monitoreo Ciudadano de manera cuatrimestral.

Realizar por lo menos el 30% de Encuestas de Trato Digno en relación a las que aplica
la unidad.

Informar a su organización, usuarios y población los resultados de sus intervenciones.

Aportar sugerencias y recomendaciones para la mejora de la calidad percibida.

Solicitar al responsable de la unidad médica la Carta Compromiso.

Avalar información de resultados de indicadores de trato digno.

Reconocer a las unidades de salud que contribuyan a la mejora de la claidad de.


• Capacitación permanente a los Avales Ciudadanos.

• Proporcionarles la identificación que los acredite como
Avales.

• Presentar a los avales con el personal de la unidad de salud
para facilitar su acceso.

• Proporcionar el material necesario para realizar las
encuestas y entrevistas.

• Facilitar que se celebren periódicamente reuniones de
trabajo con el equipo directivo de los establecimientos
médicos, para suscribir la carta compromiso


• Proporcionar un espacio dentro de la unidad médica para la
presentación de los resultados obtenidos en las encuestas y
entrevistas por los Avales Ciudadanos.

• Difundir las recomendaciones del Aval Ciudadano en relación a
la mejora de la calidad percibida

• Evaluar el grado de satisfacción de los Avales Ciudadanos para
detectar oportunidades de mejora en su desempeño.

• Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la
calidad que de forma altruista desarrollan los Avales
Ciudadanos.

• Los Gestores de Calidad en colaboración con su Responsable
Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, deberán
difundir la figura del Aval Ciudadano y ser un enlace que facilite
sus funciones

Ser la voz de los ciudadanos en los servicios de salud.

Contribuye a mejorar la confianza del paciente y la ciudadanía en las
instituciones de salud.

Son expresión de la participación social y la corresponsabilidad
social en el derecho a la salud.

los Responsables Estatales de Protección Social en Salud
impulsarán en los establecimientos acreditados a los Avales
Ciudadanos, como parte del proceso de evaluación de la calidad en
las unidades prestadoras de servicios al Seguro Popular. Artículo 63
del Reglamento del Sistema de Protección Social en Salud.


¿CÓMO IMPLEMENTAR EL AVAL CIUDADANO?
Firma del acta
Conocimiento de instalación y
Convocatoria del aval y entrega de
y selección aceptación reconocimiento

Definición de funciones
y responsabilidades

Capacitación sobre el
método del aval
ciudadano

Seguimiento de la Carta Reconocimiento Puesta en práctica
Compromiso al del aval a la del método del
Ciudadano unidad aval ciudadano:

Definición de •Recoge información
Formula
compromisos Carta propuestas de •Analiza datos
Compromiso mejora •Avala la transparencia

Encuesta: lena el concentrado
• Trato digno
•Guía de cotejo naliza información
ESCUCHA
Presentación a todo dentifica áreas de mejora
el personal de salud

Coparticipación:
Resultados/Impacto/ Realiza sugerencias de
Mejores prácticas mejora al responsable
de la unidad

Seguimiento: Responsable de la Responsable de la
unidad: Entrega unidad: análisis y toma
Aval Ciudadano Difusión calidad.salud.gob.mx de decisiones para la
Carta Compromiso
Responsable de la Unidad de

Construir
Ciudadanía en Fecha:
Fecha:
Foto del Salud:
aval Firma del aval
ciudadano Ciudadano

Nombre: Firma del Firma del
Responsable Secretario de
Escribir nombre del aval
de la Unidad Salud
Organización:
Escribir nombre organización
Nombre de la unidad
Escribir nombre de la unidad (es) donde
realizará el monitoreo


Trato Digno: Es una dimensión de la calidad de la atención y se define en el
Sistema Integral de Calidad, como respeto a los derechos humanos y a las
características individuales de la persona, información completa, veraz oportuna y
entendida por el paciente.

Índice de Trato Digno
• Satisfacción con la oportunidad en la atención
• Satisfacción con la Información proporcionada
• Satisfacción con surtimiento de medicamentos
• Satisfacción con el trato recibido

Indicador de Trato Digno: Es la percepción que tiene el paciente, familiar o
acompañante (usuario), del trato y la atención proporcionada por el personal de
la unidad médica durante su estancia en ésta.


SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD
AVAL CIUDADANO
GUÍA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO FORMATO F2 AC/03

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD MÉDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITA
ESTADO Distrito Federal DELEGACIÓN/JURISDICCIÓN Iztacalco
MUNICIPIO o DELEGACIÓN Iztacalco LOCALIDAD San Simón
INSTITUCIÓN SSD NOMBRE DE LA UNIDAD C.S. Portales
CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES D F 0 1 2 3 4 5 AREA Rural Urbana
UNIDAD MÉDICA Acreditada No Acreditada Certificada No Certificada NIVEL DE ATENCIÓN Primer Segundo Tercer
CON SEGURO POPULAR SI NO No Aplica SERVICIO Consulta externa Urgencias Hospitalización
TURNO Matutino Verspertino Nocturno Jornada Especial
PERIODO QUE REVISA Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sept-Oct Nov-Dic
No. DE VISITA Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta (Consecutiva, anotar el número)
AVAL QUE REPRESENTA Estatal Jurisdiccional Municipal Local FECHA DE ELABORACIÓNFECHA DE ELABORACIÓN 1 2 2010
NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIÓN O DEL AVAL A TITÚLO INDIVIDUAL DIA MES AÑO
1.- ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO
1.1.- ¿El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad médica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? SI NO
2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO
2.1.- Revisar las evidencias documentadas o físicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve.
Se reparó la llave del baño de mujeres
Se revisarón listas de asistencia de curso de trato digno a las enferemeras

3.- MÉTODO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO
3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia.
TAMAÑO DE MUESTRA UNIDAD MÉDICA 133 AVAL CIUDADANO 58 DIFERENCIA 75
3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último bimestre de la Unidad Médica y registrelos en la columna A “VALOR DE LA UNIDAD”. En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos que
obtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor
al 20%.En la columna E registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepción sea del 0 al 19 y "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante. En la columna F "ACCCIÓN DE
MEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad si se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso institucional, si la respuesta es SI,
solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO.
A B C D E F
N° INDICADORES DE TRATO DIGNO VALOR DE LA COMPROMISO DIFERENCIA DE AVALADO O NO AVALADO EN ACCIÓN DE MEJORA
VALOR DEL AVAL
UNIDAD INSTITUCIONAL PERCEPCIÓN TRANSPARENCIA DOCUMENTADA
2 Con el tiempo que esperó para pasar a consulta ¿quedó usted…? 100% 90% 85% 10% avalado
3 ¿El Médico le permitió hablar sobre su estado de salud? 100% 80% 85% 20% no avalado no
4 ¿El médico le explicó sobre su estado de salud?(diagnóstico) 90% 100% 85% -10% avalado
5 ¿El médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? 100% 90% 85% 10% no avalado no
6 ¿El médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir? 100% 90% 85% 10% avalado
7 La información que le proporcionó el médico, ¿cómo la consideró usted? 100% 90% 85% 10% avalado
8 Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, ¿quedó usted…?* 100% 90% 95% 10% avalado
9 ¿El trato que recibió usted en esta unidad fue? 100% 100% 90% 0% avalado
*Sólo para el Servicio de Consulta Externa
Unidad Avalada o No Avalada No avalada

3.3 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno. 3.4. Clasificación de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano.
U A U A U A U A U A U A U A U A Hombres 30 Con Seguro Popular 51
100
90
Mujeres 28 Sin Seguro Popular 7
80
TOTAL 58 TOTAL 58

70
3.5 Transcriba del formato F2 TD/02 del cuadro 4, las oportunidades de mejora que encontro en la unidad,
60
0
50
respecto a los indicadores de Trato Digno.
40
1 Que el médico le permita hablar sobre su estado de salud
30
20
10
0
2
Tiempo de espera
Explicación del mèdico sobre su estado de salud
2 3 4 5 6 7 8 9 3
La línea punteada representa el estándar institucional.

4. DIFUSIÓN DE RESULTADOS DE MONITOREO  = CORRECTA X = INCORRECTA

4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MÉDICA. 1 2 3 4 5 Total de encuestados % de respuestas correctas
4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del último bimestre que evalúa SICALIDAD en su unidad.
4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes?

4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MÉDICA 1 2 3 4 5 Total de encuestados % de respuestas correctas
4.2.1 ¿Le han informado en esta unidad, cuáles son los aspectos de Trato Digno que se están evaluando?

5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES
SEGURO
EDADSEXO POPULAR ¿Qué es lo que SI le gusta? ¿Qué es lo que NO le gusta? ¿Qué sugiere para mejorar?
M F SI NO
18 m si el trato de la enfermera que tardan más de una hora en atender que nos den horarios programados
20 f no que esta limpio que el doctor no me mira cuando me atiende que lso doctores traten mejor

6.- ÍNDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuedo con la siguiente escala: 1. Malo --> 3 Regular --> 5. Bueno

DESCRIPCIÓN SALA DE ESPERA SANITARIOS CONSULTORIOS HOSPITALIZACIÓN TOTAL
Superficies y pintura 1 5 5 11
A. INTEGRIDAD
Instalaciones 3 5 5 13
Acceso al público 5 5 5 15
Ventilación 5 5 5 15
B. COMODIDAD Iluminación 5 5 5 15
Privacidad 3 5 3 11
Señalización 5 5 5 15
C. LIMPIEZA Limpieza y órden 3 1 3 7
TOTAL 30 36 36 102

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA:
Que se entreguen los derechos de los pacientes impresos a los usuarios
Que se hagan citas por teléfono para programar las citas a los usuarios
Que se de un cursos de capacitación alos mèdicos sobre trato digno
que se le de un reconocimiento a la enferemera por el trato
que haya un aparato de rayos x que funcione

FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO
10 / 2 / 2010
Juan Pérez Morales Dra. Rosa Mendez García DÍA MES AÑO
Nombre y firma del Aval Ciudadano
Nombre y firma del responsable de la unidad médica

Entregar el original de la Guía de Cotejo al Responsable de la Unidad y solicitar que le firme una copia para usted.

Responsable Estatal
de Aval Ciudadano o
de Calidad: Entrega
3 informes al año a
la Dirección General
de Calidad y
Educación en Salud.


ENCUESTA DE TRATO
DIGNO

F1-TD/02

Identificación
de la unidad

INSTRUCCIONES:

Anote los datos solicitados de manera clara y completa. En caso de duda, pregunte
al responsable de la unidad calidad.salud.gob.mx

Índice de
Trato Digno

• Preséntese por su nombre e identifíquese como Aval Ciudadano.
• Explique brevemente en qué consiste el aval ciudadano
• Solicite amablemente la participación de la persona para realizar la encuesta

• La encuesta se aplica a los usuarios después de pasar a consulta

Identificación
elaboración

FORMATO DE
CONCENTRADO DE
DATOS

F2-TD/02

Identificació
n de la
unidad

INSTRUCCIONES:


Concentrado
manual

• Para el llenado de este cuadro, use los datos del formato F1-TD/02. En cada
una de las preguntas de la 2 a la 9 sume las respuestas según cada opción y
anote cada total en el casillero de la fila correspondiente.

• Para obtener el porcentaje de las preguntas 3, 4, 5 y 6 divida el total de
respuestas (a) *entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien. De las
preguntas 2, 7, 8 y 9 divida la suma de respuestas “a+b” entre el total de
mediciones y multiplíquelo por 100. 3) Al terminar emplee las columnas de
concentración y anote el número absoluto y el porcentaje.

Concentrado
manual

Concentrad
o Gráfico

Realice un gráfico de barras para cada pregunta dibuje una barra cuyo
longitud estará determinada por el porcentaje que aparece en el cuadro 1.

De las preguntas 3,4,5 y 6 grafique el porcentaje de respuestas (a) de las
preguntas 2,7,8 y 9 grafique el porcentaje derivado de (a+b)


Identificación de
trato inadecuado

Para el llenado de este cuadro, use los datos de la pregunta 10, anote las
frecuencias de las opciones de respuesta, para obtener su porcentaje,
divida cada una entre el total de los que contestaron la pregunta 10 y
multiplíquelas por cien.
Anote en el casillero de la fila correspondiente el resultado


Identificación de
oportunidades de
mejora

INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DE ESTE CUADRO:

3.Use los datos obtenidos del gráfico de barras, comenzando con la columna
que tenga menor porcentaje de satisfacción.

5.Use los datos obtenidos del cuadro “Identificación de trato inadecuado”

7.Anote el nombre del responsable de la unidad y solicite su firma.

9.Anote su nombre y firma


Formato de recolección de datos a través de
preguntas al usuario Formato de concentración de datos

Formato de trato Digno F1-TD/02 Formato de trato Digno F2-TD/02

Resultados de
indicadores de
trato digno

Áreas de trato Oportunidades
inadecuado de mejora


SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD
AVAL CIUDADANO
GUÍA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO FORMATO F2 AC/03

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD MÉDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITA
ESTADO Distrito Federal DELEGACIÓN/JURISDICCIÓN Iztacalco
MUNICIPIO o DELEGACIÓN Iztacalco LOCALIDAD San Simón
INSTITUCIÓN SSD NOMBRE DE LA UNIDAD C.S. Portales
CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES D F 0 1 2 3 4 5 AREA Rural Urbana
UNIDAD MÉDICA Acreditada No Acreditada Certificada No Certificada NIVEL DE ATENCIÓN Primer Segundo Tercer
CON SEGURO POPULAR SI NO No Aplica SERVICIO Consulta externa Urgencias Hospitalización
TURNO Matutino Verspertino Nocturno Jornada Especial
PERIODO QUE REVISA Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sept-Oct Nov-Dic
No. DE VISITA Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta (Consecutiva, anotar el número)

GUÍA DE COTEJO PARA
AVAL QUE REPRESENTA Estatal Jurisdiccional Municipal Local FECHA DE ELABORACIÓNFECHA DE ELABORACIÓN 1 2 2010
NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIÓN O DEL AVAL A TITÚLO INDIVIDUAL DIA MES AÑO
1.- ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO
1.1.- ¿El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad médica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? SI NO
2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO

EL MONITOREO
2.1.- Revisar las evidencias documentadas o físicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve.
Se reparó la llave del baño de mujeres
Se revisarón listas de asistencia de curso de trato digno a las enferemeras

3.- MÉTODO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO

CIUDADANO
3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia.
TAMAÑO DE MUESTRA UNIDAD MÉDICA 133 AVAL CIUDADANO 58 DIFERENCIA 75
3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último bimestre de la Unidad Médica y registrelos en la columna A “VALOR DE LA UNIDAD”. En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos que
obtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor
al 20%.En la columna E registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepción sea del 0 al 19 y "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante. En la columna F "ACCCIÓN DE
MEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad si se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso institucional, si la respuesta es SI,
solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO.
A B C D E F
N° INDICADORES DE TRATO DIGNO VALOR DE LA COMPROMISO DIFERENCIA DE AVALADO O NO AVALADO EN ACCIÓN DE MEJORA
VALOR DEL AVAL
UNIDAD INSTITUCIONAL PERCEPCIÓN TRANSPARENCIA DOCUMENTADA
2 Con el tiempo que esperó para pasar a consulta ¿quedó usted…? 100% 90% 85% 10% avalado
3 ¿El Médico le permitió hablar sobre su estado de salud? 100% 80% 85% 20% no avalado no
4 ¿El médico le explicó sobre su estado de salud?(diagnóstico) 90% 100% 85% -10% avalado
5 ¿El médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? 100% 90% 85% 10% no avalado no
6 ¿El médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir? 100% 90% 85% 10% avalado
7 La información que le proporcionó el médico, ¿cómo la consideró usted? 100% 90% 85% 10% avalado
8 Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, ¿quedó usted…?* 100% 90% 95% 10% avalado
9 ¿El trato que recibió usted en esta unidad fue? 100% 100% 90% 0% avalado
*Sólo para el Servicio de Consulta Externa
Unidad Avalada o No Avalada No avalada

3.3 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno. 3.4. Clasificación de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano.
U A U A U A U A U A U A U A U A Hombres 30 Con Seguro Popular 51
100
Mujeres 28 Sin Seguro Popular 7
90
TOTAL 58 TOTAL 58
80
70
3.5 Transcriba del formato F2 TD/02 del cuadro 4, las oportunidades de mejora que encontro en la unidad,
60
0 respecto a los indicadores de Trato Digno.
50
40
1 Que el médico le permita hablar sobre su estado de salud
30
20
10 2 Tiempo de espera
0 Explicación del mèdico sobre su estado de salud
2 3 4 5 6 7 8 9 3

Identificación
de la unidad


Accesibilida
dy
monitoreo
de la unidad

Solicite al responsable de la unidad, los resultados obtenidos de la Encuesta
de Trato Digno.


Seguimiento
de los
compromisos
de mejora

Seguimiento de la Carta Compromiso:

Solicite al responsable de la unidad, las evidencias documentadas o físicas
que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso
del cuatrimestre o visita anterior y anótelas de manera breve.

La información de este cuadro podrá obtenerse a partir de la segunda
visita.


Se avalan
resultados
de la unidad

3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MÉDICA el número de usuarios que encuestó la unidad y en el
siguiente los encuestados por el AVAL CIUDADANO, escriba la diferencia

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del último cuatrimestre de la Unidad Médica.

En la columna A “VALOR DE LA UNIDAD” registre los datos del CUADRO 1. CONCENTRADO MANUAL del
formato F2-TD/02. Encierre con un círculo los valores de la columna A cuando este sea igual o mayor a la
columna C, en cada uno delos indicadores, cumplimiento del "COMPROMISO INSTITUCIONAL".

En la columna B “VALOR DEL AVAL” registre los datos que obtuvo en sus encuestas de trato digno.

En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN" registre el resultado de restar la columna A de la columna B
y escriba con un lápiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor al 20%.

En la columna E "ACCCIÓN DE MEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad: ¿se han
realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estándar o compromiso
institucional?, si la respuesta es si, solicite la documentación que respalda el trabajo realizado y escriba SI,
en caso contrario escriba NO

Se grafican los resultados
de la unidad y los del
aval ciudadano

• Grafique en la columna U los porcentajes de los resultados de
trato digno de la Unidad
• Grafique en la columna A los porcentajes de los resultados de
trato digno del Aval Ciudadano.



Se detectan áreas de oportunidad

Transcriba del formato F2-
TD/02, las oportunidades de
mejora que encontró en la
unidad, con relación a los
indicadores de trato digno.


4. DIFUSIÓN DE RESULTADOS DE MONITOREO  = CORRECTA X = INCORRECTA

4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MÉDICA. 1 2 3 4 5 Total de encuestados % de respuestas correctas
4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del último bimestre que evalúa SICALIDAD en su unidad.

4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MÉDICA 1 2 3 4 5 Total de encuestados % de respuestas correctas
4.2.1 ¿Le han informado en esta unidad, cuáles son los aspectos de Trato Digno que se están evaluando?

5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES
SEGURO
EDADSEXO POPULAR ¿Qué es lo que SI le gusta? ¿Qué es lo que NO le gusta? ¿Qué sugiere para mejorar?
M F SI NO
18 m si el trato de la enfermera que tardan más de una hora en atender que nos den horarios programados
20 f no que esta limpio que el doctor no me mira cuando me atiende que lso doctores traten mejor

6.- ÍNDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuedo con la siguiente escala: 1. Malo --> 3 Regular --> 5. Bueno

DESCRIPCIÓN SALA DE ESPERA SANITARIOS CONSULTORIOS HOSPITALIZACIÓN TOTAL
Superficies y pintura 1 5 5 11
A. INTEGRIDAD
Instalaciones 3 5 5 13
Acceso al público 5 5 5 15
Ventilación 5 5 5 15
B. COMODIDAD Iluminación 5 5 5 15
Privacidad 3 5 3 11
Señalización 5 5 5 15
C. LIMPIEZA Limpieza y órden 3 1 3 7
TOTAL 30 36 36 102

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA:
Que se entreguen los derechos de los pacientes impresos a los usuarios
Que se hagan citas por teléfono para programar las citas a los usuarios
Que se de un cursos de capacitación alos mèdicos sobre trato digno
que se le de un reconocimiento a la enferemera por el trato
que haya un aparato de rayos x que funcione

FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO
10 / 2 / 2010
Juan Pérez Morales Dra. Rosa Mendez García DÍA MES AÑO
Nombre y firma del Aval Ciudadano Nombre y firma del responsable de la unidad médica

Entregar el original de la Guía de Cotejo al Responsable de la Unidad y solicitar que le firme una copia para usted.

Se verifica
conocimiento de
resultados de
indicadores y de los
derechos de los
pacientes


A través de
preguntas abiertas se
conoce la opinión de
los usuarios

Se verifican las
condiciones de las
instalaciones de la
unidad


Se analiza TODA la
información obtenida
para elaborar
sugerencias de mejora
(áreas de oportunidad)

Se lleva a cabo la
firma de la Guía de
Cotejo:
Aval Ciudadano
/Responsable de
la unidad


Identificación de
la unidad

Áreas de oportunidad
(sugerencias de
mejora) detectadas
por el aval ciudadano
y

Fecha de entrega de la
Carta Compromiso al Aval
Ciudadano por el
responsable de la unidad

Firma de conformidad por
ambas partes calidad.salud.gob.mx

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