Your SlideShare is downloading. ×
Servicedesign methods
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Servicedesign methods

1,313
views

Published on


0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,313
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
39
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Service  Design-­‐   Methods  in  Use!     Professor  Satu  Mie8nen   University  of  Lapland  ICE2012/IDEALL  WORKSHOP   www.satumie8nen.com  
  • 2. SHADOWING,  OBSERVING,  FLY  ON  THE  WALL  -­‐ Interacion  between  people,  people  and  machines  -­‐ Objects,  touchpoints,  environment  itself  -­‐ Customer  flow  in  the  environment,  service  journeys  -­‐ EmoQons,  acQons  -­‐ What  catches  the  eye?  What  is  out  of  place  or  gives  pleasure,  good  feelings?  It  there  a  suprise?  -­‐ Document,  divide  work,  plan  how  you  analyze  the  results!  CASE  KELA:  What  goes  on  at  Kela    office?    KELA:  The  Social  Insurance  InsQtuQon  of  Finland,  Provider  of  social  security  benefits  for  all  residents  of  Finland   www.satumie8nen.com  
  • 3. FIELDWORK:  OBSERVE,  INTERACT,  INTERVIEW,  PARTICIPATE    -­‐ Learn  from  the  context,  use  parallel  methods,  immerse  in  the  environment.  -­‐ Use  all  your  senses:  see,  hear,  smell,  taste,  touch  -­‐ Learn  from  ethnography  and  apply  CASE  NOKIA  ONLY  PLANET  NAMIBIA:  How  the  context  changes  from  the  city  to  the  township?   www.satumie8nen.com  
  • 4. ENGAGE  -­‐ Talk  with  the  users,  plan  with  the  users  -­‐ Engage  the  stakeholders  at  the  round  table  -­‐   Work  out  the  tools  for  engaging,  concept  design  and  implementaQon  -­‐ -­‐  Support  the  implementaQon  CASE  IKÄEHYT,  TapionkoO  Increasing  the  elderly  people’s  quality  and  command  of  life    Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 5. SERVICE  JOURNEY   Aune saapui päivystykseen-­‐ Produce  a  service  journey  by   Aunella on vakaampi olo ja hän pääsee klo:12.00 ja kotiutumaan. Aune pukee päälleen ja kotiutui klo:14.00 kävelemään taksille.analysing  the  results   Asuu omassa vuokra-asunnossa Heräilee kotonaan ja ajattelee Hoitaja käy kysymässä, että tullaanko keskustassa. lähtevänsä kaupungille. Aunea hakemaan ? Johon Aune vastaa, että kyllä hän taxillakin pääsee hyvin. Aune, 85-vuotta-­‐ Include  emoQons  throughout   Kaupuingilla asioilla Aune saa samanlaisen sairaskohtauksen, kuin joskus Aune soittaa tyttärelleen ja kertoo tilanteensa syys aikaisemminkin on ollut. itsenäi ja sanoo pääsevänsä kotiin. Kysyy voisiko tytärthe  service  journey   tulla häntä hakema, mutta tytär ei pääse. Hoitaja tulee Aunen luo ja ketoo, Ambulanssi soitetaan kauppaan ja Aune viedään yhteispäivystykseen. pelko että hän pääsee kotiin. Ja olisiko hänellä joku joka tulisi hakemaan? Huoltaja saapuu ja he lähtevät ambulanssiin. Aune lepää ja odottaa. pe Ensihoitajat tuovat yhteispäivystykseen ja tty pelkoHoitaja tulee kyselemään vointia. Samalla hän kertovat hoitajille tilanteen. my kysyy, että onko Aune ajatellut palvelutaloon s muuttamista. Mihin Aunelle on suora kanta, ettei hän ole vielä niin huonossa kunnossa. Hoitaja ottaa heidät vastaan ja kysyy tilannetta. Hoitajat kirjaavat Aunen tietoja ja Ensihoitaja auttaa Aunea siirtymisessä Sairaanhoitaja avaa Aunen kartoittavat kotiuttamis asioita. pyorätuolista sänkyyn. tiedot koneelta. Aune läpäilee ja toipuu toimen piteestä. Aunelle aloitetaan toimenpiteet. Aune jää lepäämään. Lääkäri saapuu paikalle ja Lääkäri lukee Aunen tiedot.CASE  PALMU:  Producing   Hoitajat tekevät tarvitavia mittauksia Aunelle ja kirjaavat nämä koneelle. Aune jää lepäämään keskustelee Aunen kanssa.service  clusters  where   Lääkäri kirjaa tiedot. pelkoprivate,  public  and  the  third  sector  produce  services  for  the  elderly  together  Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 6. PROFILE  THE  USER   Profiili Yhteispäivystys-­‐ Use  pictures  and  create  a  story  that  familiarizes  your  user:  what  is   Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullutimportant  to  the  user,  what  is  the   Aune uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta. Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkäänproblem,  what  is  she  afraid,  what   85-vuotta käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen, että he siellä ovat minun ystäviäni.gives  her  comfort,  what  are  her   “Lääkärin papereissarouQnes,  what  are  typical  things   olen monisairas, mutta en minä itseäni sääli.”that  she  uses:  products,  services,   Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle 10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eriwhat  is  her  life  moZo?  Can  you  find   Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala ĺuokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niin- lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tar- pä tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia.micro  behaviours?   koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä. Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen joiltiin alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa ei saanut olla. Tapasin mieheni paikymmnetä- Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen-­‐ Use  also  elements  from  the  drama   pitää lukemisesta. vuotta sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en minä niin huonona ole ja sellainen ole.to  create  tension,  element  of   tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö “Ei ole ollut olkapäätä, Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitäsurpise,  fun   ja poika jotka ovat korekakoulututkinnon suorit- kannan ranteessani, poika osti tämän minulle. johon nojata.” taneita. Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä.-­‐ Profile  is  a  stakeholder  tool   Vajaa parikymmntä vuotta olin naimisissa ja olin hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristä- Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vas- taan. Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät mi- mään ja vei minut tansseihin.Siellä minä huoma- mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi nua Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään sin, että ei kaikki miehet olekkaan pahoja. Olin huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisai- täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireis- todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sy- raanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa. tä. Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle an-CASE  PALMU:  Producing  service   dän vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjei- ta. Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tyk- nettiin vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne.clusters  where  private,  public  and   kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi. kää siitä, että minua pitäisi holhota. Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö?the  third  sector  produce  services  for  the  elderly  together  Picture:  ReeZa  Kerola   www.satumie8nen.com  
  • 7. EMPATHY  TOOLS  -­‐ Take  the  user’s  posiQon:  How  it  feels  if  you  have  lost  some  abiliQes  of  senses?  -­‐ Work  in  pairs:  take  the  roles  of  the  user  and  the  carer.  -­‐   Interview,  observe  and  work  with  the  users  in  the  context.  -­‐ CASE  INNOKYLÄ:  Working  with  InnovaOon  Tutors   www.satumie8nen.com  
  • 8. IDEATREE  -­‐ Talk  with  the  users  and    create  themaQc  cluster  in  the  branches  of  the  tree.  -­‐ You  can  also  use  this  to  analyze  the  findings  in  the  development  team.  -­‐   And  you  can  turn  this  into  a  DREAM  MAP  of  the  users  discussing  how  the  things  should  be.  -­‐ CASE  PILKE:  Improving  the  customer  experiense  of  PILKE  forest  centre   www.satumie8nen.com  
  • 9. DESIGN  GAME   CASE  PILKE:  Improving  the  customer  Group  interview/  talking  with  the  users  while  playing   experiense  of  PILKE  forest  centre  Planand  test  the  game  before  hand  to  learn  from  the  users  what  you  need  to  know.   www.satumie8nen.com  
  • 10. PLAYING  THE  GAME  -­‐ Engaging  the  users  in  playing  the  game  and  discuss  the  service  journey  at  the  same  Qme  -­‐ Plan  the  game  board,  rules  and  tasks  beforehand  -­‐ Use  earlier  findings  when  designing  the  game,  focus  on  challanges,  what  you  need  to  learn  more.  CASE  PILKE:  Improving  the  customer  experiense  of  PILKE  forest  centre   www.satumie8nen.com  
  • 11. AFFINITY  DIAGRAM  Analyze  the  informaOon  into  post  its,  gategorize   CASE  NOKIA:  CUSTOMIZING  and  Otle  the  groups,  name  the  interac[ons   SERVICES   www.satumie8nen.com  
  • 12. DRAMA    -­‐ Learn  about  the  profiles  through    improvising  -­‐ Create  the  concept  through  acQng  -­‐ Prototype  the  concept  through  acQng  -­‐ Use  surprise,  seckret,  tension  and  other  elements  of  drama  to  make  the    service  more  interesQng  CASE  NOWHERE  FINLAND:  CreaOng  sustainable  services   www.satumie8nen.com  
  • 13. LEGO  AND  TOUCH  POINT  CARDS  LEGO  IS  A  GOOD  WAY  TO  CONCRETISE  THE  CONCEPT  AND  TOUCHPOINT  CARDS  HELP  YOU  TO  EASILY  VISUALIZE  HOW  THE  SERVICE  IS     CASE  NOWHERE  FINLAND:  EXPERIENCED   CreaOng  sustainable  services   www.satumie8nen.com  
  • 14. SERVICE  PROTOTYPE  -­‐ SINCO  lab,  a  prototyping  environment  -­‐ Using  technical  tools  to  create  a  customer  journey  and  develop  the  touchpoints  -­‐ Doing  not  talking,  how  would  this  work  CASE  SINCO  lab:  Prototyping  environment   www.satumie8nen.com  
  • 15. SERVICE  PROTOTYPING  Developing  a  concept  for   CASE  SINCO  lab:  Prototyping  movement  based  service   environment   www.satumie8nen.com  
  • 16. SERVICE  PROTOTYPING  -­‐ Using  drama  in  SINCO  lab  environment  CASE  SINCO  lab:  Prototyping  environment   www.satumie8nen.com