Palvelumuotoilu12.3.2010 Satu Miettinen<br />Aalto yliopisto, TAIK<br />11.03.2010 - 21.04.2010 Hämeentie 153 B, 00560 Hel...
PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS<br />Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosess...
Päivän ohjelma<br />9-10:30 Muotoilun tutkimus ja palvelumuotoilu: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, generatiiviset/tuottavat...
Käyttäjä<br />Käyttäjätovatkäyttäjäyhteisönedustajia. He ovattuotteidenjapalvelujenloppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseen...
Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus<br />Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväks...
HCD<br />Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardi<br />	Määri...
Iterointi<br />Iteratiivinenprosessiauttaaratkaisemaankäyttäjienosallistamisessalöydetytongelmat.<br />Iteratiivinenproses...
Muotoilun muuttunut painopiste<br />Muotoiluntutkimuksenpainopiste on muuttunutpoiskokemuksensuunnittelun (experiental des...
Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005)<br />
Generativemethods(tuottavat menetelmät)<br />Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toiminta...
Evaluative and formativemethods(arvioivat ja muovaavat menetelmät)<br />Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design...
Predictivemethods(ennustavat menetelmät)<br />tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollis...
Käyttäjätiedon hankinta<br />Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat, ryhmädynamiikka, vuoro...
Menetelmät<br />Benchmarking<br />Clientsegmentation<br />Contextanalysis<br />Contextualinterviews<br />Contextualenquiry...
Menetelmät<br />Historicalanalysis<br />InconvenienceAnalysis<br />Interviews<br />Market segmentation<br />Mysteryshopper...
Menetelmät<br />Usersurvays<br />5W’s<br />Insightmatriz<br />Tested and triedcomponents<br />Inspirationalspecialits<br /...
SILK methoddeck<br />Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2...
Contextmapping<br /><ul><li>Tietoa ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteiden kanssa
 Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin
Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, ins...
http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/</li></ul>context mapping<br />
Osallistavan muotoilun keino<br />Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä<br />Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat...
Tavoite<br />Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, ...
Konteksti<br />KAIKKI TEKIJÄT, JOTKA VAIKUTTAVAT TUOTTEEN KÄYTTÄMISEEN TÄHÄN VAIKUTTAA KÄYTTÄJÄN LISÄKSI YMPÄRISTÖ, AIKA, ...
Toteutus<br /><ul><li>Aktivoidaan käyttäjien muistot ja pyritään saamaan selville heidän tulevaisuuden unelmansa
Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyyden</li></ul>context mapping<br />
Prosessi<br />Käyttäjät valmistavat ”designerlyartefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja ke...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Pamu Aalto-yliopisto

2,815

Published on

Published in: Technology, Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,815
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Pamu Aalto-yliopisto

  1. 1. Palvelumuotoilu12.3.2010 Satu Miettinen<br />Aalto yliopisto, TAIK<br />11.03.2010 - 21.04.2010 Hämeentie 153 B, 00560 Helsinki<br />
  2. 2. PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS<br />Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen.<br />
  3. 3. Päivän ohjelma<br />9-10:30 Muotoilun tutkimus ja palvelumuotoilu: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, generatiiviset/tuottavat menetelmät. Käyttäjätiedon hankinnan menetelmät: käyttäjän ymmärtäminen, erilaiset menetelmäsovellukset rakentavat ymmärryksen käyttäjästä nopeasti<br />Tauko<br />10:45-12:15 Harjoitus 1: Shadowing (havainnointi) Iittala outlet Arabia ja Aralis Arabianrannan kirjasto , Tiedon tulkinnan menetelmät ja harjoituksen purkaminen<br />Lounas<br />13:15-14 Draamalliset menetelmät palvelumuotoilussa (empatia käyttäjää kohtaan) Harjoituksen pohjustus<br />Tauko<br />14:15-15:45 Harjoitus 2: Draamallisen menetelmän harjoitus (persoona, palvelutilanne), hyödynnetään ensimmäistä harjoitusta, Harjoituksen purkaminen <br />15:45-16:00 Päivän päätös ja palaute<br />
  4. 4. Käyttäjä<br />Käyttäjätovatkäyttäjäyhteisönedustajia. He ovattuotteidenjapalvelujenloppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseenosallistuvaahenkilökuntaa. Käyttäjienasiantuntemuskoskettaatuotteen tai palvelunkäyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluunliittyviätoimintatapojajaniihinvaikuttaviaasioita. <br />Sidosryhmät: suunnittelijamuotoiluyhteisönedustajana (monialaisuus), muutsidosryhmät: asiakas, kolmannenosapuolensovelluksenkehittäjätjne.<br />
  5. 5. Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus<br />Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä<br />Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD<br />Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan<br />Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002.<br />Meta-Design: A Manifesto for End-UserDevelopment: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N.<br />
  6. 6. HCD<br />Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardi<br /> Määrittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa<br /> 1) Suunnitteluongelman määrittely (brief)<br /> 2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen<br /> 3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen<br /> 4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö<br /> 5) Arviointi<br />
  7. 7. Iterointi<br />Iteratiivinenprosessiauttaaratkaisemaankäyttäjienosallistamisessalöydetytongelmat.<br />Iteratiivinenprosessitarkoittaajaksottaistasuunnitteluratkaisujenkehittämistä: sunnitteluratkaisu > testausjaarviointi (prototypointi) >uudelleensuunnittelu<br />Järjestelmän, käyttökontekstinjasidosrymienvaatimuksetjalostavattuotetta tai palvelua.<br />Tavoitteena on käyttäjäystävällinentuote tai palvelu.<br />Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles andWhat Designers Think. Communications of the ACM March 198.5 Volume 28 Number 3.<br />
  8. 8. Muotoilun muuttunut painopiste<br />Muotoiluntutkimuksenpainopiste on muuttunutpoiskokemuksensuunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, jokakeskittyyihmistenkokemuksiintuotteidenkäyttämisestä, generoivaan, (generative design) uuttaluovaanmuotoiluntutkimukseen, jonkatarkoituksena on tuottaauusiaideoitajapaljastaauusiatuotemahdollisuuksiasuunnitteluprosessinalussa.<br />Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010<br />
  9. 9. Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005)<br />
  10. 10. Generativemethods(tuottavat menetelmät)<br />Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (contextmapping, role playing, design probes)<br />
  11. 11. Evaluative and formativemethods(arvioivat ja muovaavat menetelmät)<br />Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)<br />
  12. 12. Predictivemethods(ennustavat menetelmät)<br />tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design)<br />
  13. 13. Käyttäjätiedon hankinta<br />Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat, ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia<br />Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia, sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri<br />Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous, tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät<br />Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat<br />Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an EnvolvingField. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf<br />moritz<br />
  14. 14. Menetelmät<br />Benchmarking<br />Clientsegmentation<br />Contextanalysis<br />Contextualinterviews<br />Contextualenquiry<br />Criticalinsidenttechnique<br />Ecologymap<br />Ethnography<br />Experiencetest<br />Expertinterviews<br />Focusgroups<br />GapAnalysis<br />moritz<br />
  15. 15. Menetelmät<br />Historicalanalysis<br />InconvenienceAnalysis<br />Interviews<br />Market segmentation<br />Mysteryshoppers<br />Net Scouting<br />Observation<br />Probes<br />Reading<br />Service status<br />Shadowing<br />Thinkingaloud<br />Trendscouting<br />moritz<br />
  16. 16. Menetelmät<br />Usersurvays<br />5W’s<br />Insightmatriz<br />Tested and triedcomponents<br />Inspirationalspecialits<br />moritz<br />
  17. 17. SILK methoddeck<br />Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html<br />Communitymapping<br />Day in a live<br />Incentives and Disincentives<br />Personas<br />Touchpointanalysis<br />http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html<br />SILK<br />
  18. 18. Contextmapping<br /><ul><li>Tietoa ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteiden kanssa
  19. 19. Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin
  20. 20. Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle
  21. 21. http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/</li></ul>context mapping<br />
  22. 22. Osallistavan muotoilun keino<br />Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä<br />Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin<br />Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generativeresearch), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita<br />context mapping<br />
  23. 23. Tavoite<br />Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia)<br />context mapping<br />
  24. 24. Konteksti<br />KAIKKI TEKIJÄT, JOTKA VAIKUTTAVAT TUOTTEEN KÄYTTÄMISEEN TÄHÄN VAIKUTTAA KÄYTTÄJÄN LISÄKSI YMPÄRISTÖ, AIKA, PAIKKA<br />MUOTOILIJALLA ON AINA KÄSITYS KONTEKTISTA, MUTTA SE PERUSTUU OMIIN KOKEMUKSIIN<br />KÄYTTÖKONTEKSTIN KUVAUS PERUSTUU KÄYTTÄJIEN KOKEMUKSIIN<br />context mapping<br />
  25. 25. Toteutus<br /><ul><li>Aktivoidaan käyttäjien muistot ja pyritään saamaan selville heidän tulevaisuuden unelmansa
  26. 26. Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyyden</li></ul>context mapping<br />
  27. 27. Prosessi<br />Käyttäjät valmistavat ”designerlyartefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin<br />> Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia<br />context mapping<br />
  28. 28. Prosessi<br />Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta<br />Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota<br />Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida<br />Analyysi<br />Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen<br />context mapping<br />
  29. 29. Aineiston tulkinta<br />Aineiston koodaus<br />Esiin nousevat avainsanat, teemat<br />Kerätään aineistosta toistuvat asiat<br />Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana olevana aiheelle<br />
  30. 30. Draamalliset menetelmät<br />Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto.<br />drama<br />
  31. 31. Menetelmän kuvaus:<br />Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat.<br /> 1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen<br /> Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experienceprototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia.<br />drama<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×