Your SlideShare is downloading. ×

Pamu Aalto-yliopisto

2,771

Published on

Published in: Technology, Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,771
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Palvelumuotoilu12.3.2010 Satu Miettinen
    Aalto yliopisto, TAIK
    11.03.2010 - 21.04.2010 Hämeentie 153 B, 00560 Helsinki
  • 2. PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS
    Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen.
  • 3. Päivän ohjelma
    9-10:30 Muotoilun tutkimus ja palvelumuotoilu: käyttäjäkeskeinen suunnittelu, generatiiviset/tuottavat menetelmät. Käyttäjätiedon hankinnan menetelmät: käyttäjän ymmärtäminen, erilaiset menetelmäsovellukset rakentavat ymmärryksen käyttäjästä nopeasti
    Tauko
    10:45-12:15 Harjoitus 1: Shadowing (havainnointi) Iittala outlet Arabia ja Aralis Arabianrannan kirjasto , Tiedon tulkinnan menetelmät ja harjoituksen purkaminen
    Lounas
    13:15-14 Draamalliset menetelmät palvelumuotoilussa (empatia käyttäjää kohtaan) Harjoituksen pohjustus
    Tauko
    14:15-15:45 Harjoitus 2: Draamallisen menetelmän harjoitus (persoona, palvelutilanne), hyödynnetään ensimmäistä harjoitusta, Harjoituksen purkaminen
    15:45-16:00 Päivän päätös ja palaute
  • 4. Käyttäjä
    Käyttäjätovatkäyttäjäyhteisönedustajia. He ovattuotteidenjapalvelujenloppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseenosallistuvaahenkilökuntaa. Käyttäjienasiantuntemuskoskettaatuotteen tai palvelunkäyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluunliittyviätoimintatapojajaniihinvaikuttaviaasioita.
    Sidosryhmät: suunnittelijamuotoiluyhteisönedustajana (monialaisuus), muutsidosryhmät: asiakas, kolmannenosapuolensovelluksenkehittäjätjne.
  • 5. Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus
    Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä
    Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD
    Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan
    Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002.
    Meta-Design: A Manifesto for End-UserDevelopment: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N.
  • 6. HCD
    Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardi
    Määrittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa
    1) Suunnitteluongelman määrittely (brief)
    2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen
    3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen
    4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö
    5) Arviointi
  • 7. Iterointi
    Iteratiivinenprosessiauttaaratkaisemaankäyttäjienosallistamisessalöydetytongelmat.
    Iteratiivinenprosessitarkoittaajaksottaistasuunnitteluratkaisujenkehittämistä: sunnitteluratkaisu > testausjaarviointi (prototypointi) >uudelleensuunnittelu
    Järjestelmän, käyttökontekstinjasidosrymienvaatimuksetjalostavattuotetta tai palvelua.
    Tavoitteena on käyttäjäystävällinentuote tai palvelu.
    Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles andWhat Designers Think. Communications of the ACM March 198.5 Volume 28 Number 3.
  • 8. Muotoilun muuttunut painopiste
    Muotoiluntutkimuksenpainopiste on muuttunutpoiskokemuksensuunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, jokakeskittyyihmistenkokemuksiintuotteidenkäyttämisestä, generoivaan, (generative design) uuttaluovaanmuotoiluntutkimukseen, jonkatarkoituksena on tuottaauusiaideoitajapaljastaauusiatuotemahdollisuuksiasuunnitteluprosessinalussa.
    Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010
  • 9. Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005)
  • 10. Generativemethods(tuottavat menetelmät)
    Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (contextmapping, role playing, design probes)
  • 11. Evaluative and formativemethods(arvioivat ja muovaavat menetelmät)
    Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)
  • 12. Predictivemethods(ennustavat menetelmät)
    tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design)
  • 13. Käyttäjätiedon hankinta
    Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat, ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia
    Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia, sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri
    Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous, tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät
    Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat
    Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an EnvolvingField. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf
    moritz
  • 14. Menetelmät
    Benchmarking
    Clientsegmentation
    Contextanalysis
    Contextualinterviews
    Contextualenquiry
    Criticalinsidenttechnique
    Ecologymap
    Ethnography
    Experiencetest
    Expertinterviews
    Focusgroups
    GapAnalysis
    moritz
  • 15. Menetelmät
    Historicalanalysis
    InconvenienceAnalysis
    Interviews
    Market segmentation
    Mysteryshoppers
    Net Scouting
    Observation
    Probes
    Reading
    Service status
    Shadowing
    Thinkingaloud
    Trendscouting
    moritz
  • 16. Menetelmät
    Usersurvays
    5W’s
    Insightmatriz
    Tested and triedcomponents
    Inspirationalspecialits
    moritz
  • 17. SILK methoddeck
    Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html
    Communitymapping
    Day in a live
    Incentives and Disincentives
    Personas
    Touchpointanalysis
    http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html
    SILK
  • 18. Contextmapping
    • Tietoa ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteiden kanssa
    • 19. Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin
    • 20. Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle
    • 21. http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/
    context mapping
  • 22. Osallistavan muotoilun keino
    Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä
    Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin
    Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generativeresearch), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita
    context mapping
  • 23. Tavoite
    Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia)
    context mapping
  • 24. Konteksti
    KAIKKI TEKIJÄT, JOTKA VAIKUTTAVAT TUOTTEEN KÄYTTÄMISEEN TÄHÄN VAIKUTTAA KÄYTTÄJÄN LISÄKSI YMPÄRISTÖ, AIKA, PAIKKA
    MUOTOILIJALLA ON AINA KÄSITYS KONTEKTISTA, MUTTA SE PERUSTUU OMIIN KOKEMUKSIIN
    KÄYTTÖKONTEKSTIN KUVAUS PERUSTUU KÄYTTÄJIEN KOKEMUKSIIN
    context mapping
  • 25. Toteutus
    • Aktivoidaan käyttäjien muistot ja pyritään saamaan selville heidän tulevaisuuden unelmansa
    • 26. Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyyden
    context mapping
  • 27. Prosessi
    Käyttäjät valmistavat ”designerlyartefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin
    > Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia
    context mapping
  • 28. Prosessi
    Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta
    Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota
    Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida
    Analyysi
    Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen
    context mapping
  • 29. Aineiston tulkinta
    Aineiston koodaus
    Esiin nousevat avainsanat, teemat
    Kerätään aineistosta toistuvat asiat
    Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana olevana aiheelle
  • 30. Draamalliset menetelmät
    Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto.
    drama
  • 31. Menetelmän kuvaus:
    Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat.
    1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen
    Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experienceprototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia.
    drama

×