http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx                                                             18.8.2010 9.56

...
http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx                                               18.8.2010 9.56


näkemään uusi...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Palvelumuotoilulla parannetaan yhteiskuntaa

937
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
937
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Palvelumuotoilulla parannetaan yhteiskuntaa

  1. 1. http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx 18.8.2010 9.56 HS.fi tulosta | sulje ikkuna JOKA PAIKAN DESIGN 5/10 Palvelumuotoilulla parannetaan yhteiskuntaa Julkaistu: 18.8.2010 lehdessä osastolla Pääkirjoitus Suosittele 11 A A SATU MIETTINEN Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haastetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat palvelujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huomaamattomasti ja havainnoivat sitä. Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jossa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuvataan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tai piirrosten avulla. Tällä tavoin palvelun kehittäjien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on kysymys. Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioimalla parannetaan palveluideaa. Tarvittaessa prosessi voidaan toistaa useita kertoja. Luovasti työskentelemällä on mahdollista kehittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tarjoamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, järjestöt ja yritykset. Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuottaminen ja yhdessä suunnittelu - niin sanottu co-production - on jo niin pitkällä, että hallituksen toimisto on koonnut julkisen hallinnon työntekijöille palvelumuotoilun oppaan Successful Service Design. Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työskennelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uudistamiseksi. Lontoolaisessa Thinkpublic- toimistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen yhteiseen muotoiluun, "co-designiin", jossa heillä on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa. Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab on ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palvelumuotoiluun perustuvia yksiköitä. Social Innovation Labin tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilanteissa oleville, kuten toimeentulotuen varassa eläville ja vankilasta päässeille. Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkaista harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelujen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa Sivu 1 / 2
  2. 2. http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx 18.8.2010 9.56 näkemään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden toteuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liikkuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jäseniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yhteisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia internetin välityksellä. Palvelumuotoilu ei ole vain julkisen sektorin trendi. Palvelujen osuus perinteisten teollisia ja kulutustuotteita valmistavien yritysten liikevaihdosta on kasvanut huimasti. Tilastokeskuksen mukaan Suomessa palvelujen osuus bruttokansantuotteesta on jo yli 60 prosenttia ja yksityistenkin palvelujen osuus jo 47 prosenttia. Esimerkiksi hissien valmistajana tunnettu Kone Oyj tuottaa suuren osan liikevaihdostaan asennus- ja huoltopalveluja myymällä. Niissä käytetään juuri palvelumuotoilua. Palveluilla voidaan tehdä tuotteita haluttavammiksi tai mahdollistaa uusia ominaisuuksia. Yritykset tarjoavat yhä enemmän tuotteen ja palvelun yhdistelmiä: Applen iPod-soittimeen ladataan musiikkia iTunes- verkkokaupasta. Urheiluvarusteita valmistava Nike taas on kehittänyt Nike+:n, jolla voi seurata juoksusuorituksiaan kenkään sijoitettavan lähettimen, iPodin ja internetsovelluksen avulla sekä jakaa tiedot muiden kanssa vaikkapa Facebookissa. Näin tuote on yksilöllisempi ja kuluttaja saa parempaa palvelua. Yrityksetkin pyrkivät saamaan käyttäjiä kehittämään palveluita. Starbucks- kahvilaketju kerää asiakkailta kehitysehdotuksia netissä; sivuilla myös kerrotaan toteutetuista ideoista. Philipsillä käytetään tuotekehityksessä palvelumuotoilun menetelmiä ja tehdään asiakkaiden tarpeista ja arvoista tarkkoja kartoituksia. Asiakkaan ymmärtäminen onkin palvelumuotoilun kivijalka. Muotoilussa palvelujen kehittäminen on noussut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkeinoministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotantoa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää innovaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean ammattikorkeakouluissa sekä Aalto- yliopistossa. Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle sijoittuneet yritykset. Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut itsestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoilu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen muutosta. Uusien innovaatioiden kehittäminen voi asettaa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaatioissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mutkattomalle käyttöönotolle. Kirjoittaja on taiteen tohtori ja palvelumuotoilija Savonia-ammattikorkeakoulun teollisen muotoilun osaamiskeskittymässä. Helsingin Sanomat | hs.paakirjoitus@sanoma.fi Sivu 2 / 2

×