Miettinen asiakaspalvelu 2012

4,375 views
4,302 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,375
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,416
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Miettinen asiakaspalvelu 2012

  1. 1. Mitä asiakaspalvelu on vuonna 2015? – Palvelumuotoilun näkökulma Satu Miettinen
  2. 2. Mitä palvelumuotoilu on? <ul><li>Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. </li></ul><ul><li>Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita. </li></ul><ul><li>Luovaa ajattelua ja organisaatiokykyä. </li></ul><ul><li>Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa. </li></ul>
  3. 3. Mitä tehdään palvelumuotoilulla? <ul><li>Palvelun erilaistaminen </li></ul><ul><li>Tuottavuuden parantaminen: sisäisten prosessien tehostaminen ja käytettävyys </li></ul><ul><li>Ymmärrys asiakkaiden tarpeista </li></ul><ul><li>Uusien liiketoimintamahdollisuuksien löytäminen: asiakkaiden latenttien tarpeiden ymmärtäminen antaa mahdollisuuden radikaaleihin konsepteihin </li></ul><ul><li>Asiakaskokemuksen parantaminen: asiakastyytyväisyys, suosittelun ja uskollisuuden kasvattaminen </li></ul><ul><li>Nopeuttaa palvelujen kehittämistä </li></ul><ul><li>Visuaalisuus ja konkretisointi edesauttaa kommunikointia </li></ul>
  4. 4. Mitä hyötyä palvelumuotoilusta on? <ul><li>Palvelumuotoilu auttaa tunnistamaan yritysten liiketoiminnan kannalta kriittisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä kehittämään niiden pohjalta yrityksille sopivaa myynti- ja palvelumallia. </li></ul><ul><li>Palvelumuotoilun avulla profiloidaan kärjistäen ja yritetään sen avulla löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia. </li></ul>
  5. 5. Palvelumuotoilun mahdollisuudet <ul><li>Julkisella sektorilla suuret haasteet kehittää uusia palveluratkaisuja pienentyvillä resursseilla  sosiaalinen muotoilu, uudet käyttäjälähtöiset palvelujärjestelmät, </li></ul><ul><li>Kasvava palvelu- ja elämysteollisuuden alue tarjoaa mahdollisuuksia kehittää käyttäjälähtöisiä palvelukokonaisuuksia  uudet liiketoimintamahdollisuudet </li></ul>
  6. 6. Mitä asiakkaat arvostavat – onko arvoissa tapahtunut muutoksia? <ul><li>Käyttäjäkokemus on tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa. </li></ul><ul><li>Kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. </li></ul><ul><li>Co-creation (yhdessä luominen) antaa asiakkaalle mahdollisuuden hänelle sopivan kokemuksen luomiseen, sopivaan kontekstiin, palvelumuotoilu mahdollistaa Suunnitteluprosessin. </li></ul><ul><li>Co-design (yhteiskehittely) Luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia malleja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita. </li></ul>
  7. 7. Asiakkaan odotukset palvelulle <ul><li>Hyödyllisyys (vastaa tarpeisiin) </li></ul><ul><li>Käytettävyys (helppo ymmärtää ja käyttää) </li></ul><ul><li>Johdonmukaisuus (johdonmukainen kokemus yli kaikkien palvelukanavien) </li></ul><ul><li>Haluttavuus (vetoaa tunteisiin) </li></ul><ul><li>Tehokkuus (tuotetaan tehokkaasti verrattuna käytettäviin resursseihin) </li></ul><ul><li>Erilaisuus (asiakaskokemus erottuu) > luo jopa palvelukateutta ”service envy” </li></ul>
  8. 8. Mitkä palvelukanavat kasvavat ja saavat asiakkaiden suosion ja mitkä taantuvat ja kiinnostavuus vähenee? <ul><li>” Monilla isoilla firmoilla kanavapaletti on laajentunut nopeasti, ja kanavien johtaminen on eriytynyt. Se alkaa näkyä loppuasiakkaalle, jollei kokonaisuutta tarkastella tämän näkökulmasta, selittää Palmu Inc:n toimitusjohtaja Esa Rauhala 2011.” </li></ul><ul><li>Keskeistä on eri kanaviin liittyvän palvelun varhainen konkretisointi visualisointien ja prototyyppien perusteella sekä palautteen saaminen ja iterointi yhdessä asiakkaiden kanssa. </li></ul>
  9. 9. Palataanko itsepalveluaallosta takaisin palveluaaltoon? <ul><li>Kunnat </li></ul><ul><li>” Käyttäjälähtöisyys kuntapalveluissa tarkoittaa asukkaiden tarpeista lähtevää palvelujen kehittämistä ja kehittämisen painopisteen siirtämistä tuottajakeskeisyydestä käyttäjäkeskeisyyteen, asukkaiden mukaan tuomista palveluja koskevaan päätöksentekoon ja palvelumuotoilun menetelmien käyttöönottoa.” Jäppinen&Sorsimo 2011 </li></ul>
  10. 10. Minkälainen tietotaito tulee olla tulevaisuuden asiakaspalvelijalla? <ul><li>Muotoiluajattelu mahdollistaa uusien haluttavien, toteutettavien ja käyttökelpoisten palvelujen sekä suunnitteluratkaisujen kehittämisen. Muotoiluajattelu hyödyntää luovia työskentelytapoja, joiden avulla  tuotetaan kokonaan uusia ratkaisuja suunnitteluongelmiin. Keskeistä muotoiluajattelussa on ihmiskeskeisyys ja käyttäjätiedon hyödyntäminen. </li></ul><ul><li>Empaattisen muotoilun keinoin pystytään laajentamaan ajattelua olemassa olevien tuotteiden ja palvelujen ulkopuolelle. </li></ul>
  11. 11. Mitä on hyvä palvelu 2015? <ul><li>Sosiaalisen median työkaluilla tapahtuvaa tiedon ja- lostamista (blogger, ning, facebook, google+) sanotaan myös käyttäjätuotannoksi, jonka merkitys on hyvin lähellä talkoistamista (crowdsourcing). </li></ul><ul><li>Palvelumuotoilu reagoi uusiin ympäristöihin ja tarpeisiin. Käyttäjät tuottavat tietoa, jota voidaan tulkinnan avulla käyttää palvelujen suunnitteluun. Muotoilijan täytyy ymmärtää, miten palvelujen arvo, merkitys ja käyttötavat eri tilanteissa liittyvät käyttäjien jokapäiväiseen elämään. </li></ul><ul><li>hmisten tarpeet ja ongelmat muuttuvat sosiaalisen, teknologisen ja taloudellisen elinympäristön muuttuessa. Palvelumuotoilu antaa työvälineitä vastata tähän muutokseen. </li></ul>

×