Kuntalehti

3,072 views
2,972 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,072
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
99
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kuntalehti

  1. 1. ➔ Tieto plus ”Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä.” palvelutuotanto Palvelumuotoilu haastaa SÄ SUUNNITTEL U perinteisen palvelujen DE S YH kehittämisen YH TE Kohdista! Grow it ! Osallista! Target it ! TI ISÖ Britanniassa JÄARVIOIN LLINEN BUDJE käyttäjät kehittävät TTÄ Sovella! Incentivise it ! Kannusta! People it ! Y palveluitaan itse TO KÄ N I TI YH Brittiläinen julkista hal- DE lintoa konsultoiva The Palvelumuotoilussa itse käyttäjät SSÄ EN T U O T TA M I N Governance Internatio- osallistuvat kehitystyöhön. Britan- nal -yritys on kehittänyt niassa on siitä kokemusta parin nelivaiheisen mallin jul- vuosikymmenen ajalta. kisten palvelujen käyttä- jälähtöiseen kehittämi- seen. nn Käyttäjälähtöisyys on ollut keino uudistaa jien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on ky- sekä käyttäjät että sidosryhmät osallistuvat jul- Britannian julkisia palveluita 1990-luvun alusta symys. kisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoi- lähtien.Vuonna 1991 julkaistiin Citizen’s Charter Palveluideaa testataan näyttelemällä palveluti- lun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa: -aloite, jonka tavoitteena oli kehittää julkisia pal- lanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaali- 1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu veluja vastaamaan kansalaisten tarpeita. sia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioi- palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on Vuoteen 1997 mennessä kansalaisten oikeu- malla parannetaan palveluideaa.Tarvittaessa pro- varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, det takasivat heidän kuulemisensa palveluiden sessi voidaan toistaa useita kertoja. vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palve- käyttäjinä useilla toimialoilla kuten esimerkiksi Luovasti työskentelemällä on mahdollista ke- lun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi. sairaaloissa, kouluissa ja työvoimatoimistoissa. hittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission): Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä pe- Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidos- rinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tar- ryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla me- joamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätök- netelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön. järjestöt ja yritykset. senteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille. Tutkitaan, visualisoidaan ja näytellään Britanniassa on luotu 3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelu- jen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime 4-vaiheinen kehittämismalli tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa. käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haas- käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön sii- tetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan omis- tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuotta- voamiseen. Potilaiden vertaistuki. ta palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat pal- minen ja yhdessä suunnittelu – niin sanottu co- 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien velujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huo- production – on jo niin pitkällä, että hallituksen osallistaminen palveluiden arviointiin. maamattomasti ja havainnoivat sitä. toimisto on koonnut julkisen hallinnon työnteki- Palvelujen uudistaminen vaatii käyttäjän aktii- Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jos- jöille palvelumuotoilun oppaan Successful Servi- vista osallistumista kehittämistyöhön. Julkisten sa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt ce Design. palvelujen yhdessä tuottamisesta, co-production, uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden Samalla alueella toimiva brittiläinen julkista on Britanniassa ennakoitu suurinta toimintata- kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuva- hallintoa konsultoiva The Covernance Interna- pojen muutosta sitten toisen maailmansodan ja taan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tional -yritys on kehittänyt neli-vaiheisen käyttä- hyvinvointivaltion synnyn. Yhdessä tuottamisen tai piirrosten avulla.Tällä tavoin palvelun kehittä- jälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa malli tarjoaa työkalun, jossa ammattilaiset ja joh- 50
  2. 2. Tieto plus Lasten itsetunnon kuntokoulu -palve- NiiNa TalaslahTi lutuotetta kehitetään lapsia osallista- en Kunnonpaikan kuntoutuskeskuk- sessa. tajat voivat jakaa kokemuksensa palvelujen suun- internetin välityksellä. hänen mieleensä jäivät Pohjois-Kesingtonin nuo- nittelussa ja tuottamisessa ilman keinotekoista Muotoilussa palvelujen kehittäminen on nous- risoklubitoiminta, Kentissä sijaitseva Social Inno- teknokraattista ja teknologista asetelmaa. sut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy vation Lab (SILK), Timetable - toiminta sekä Käyttäjäkeskeinen palvelujen yhdessä tuotta- jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkei- TinkTank Innovation Unitin toiminta. Mielen- minen on tasa-arvoista ja vuorovaikutteista ke- noministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat kiintoista oli myös kuulla Lambethin kaupungin- hittämistyötä ammattilaisten, palvelujen käyttäji- ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotan- osan käyttäjälähtöisistä budjeteista, jotka mah- en, heidän perheidensä ja naapurustojen kanssa. toa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää in- dollistavat käyttäjän tarpeisiin räätälöidyt palve- Kun palvelut ja niihin liittyvät toiminnot suunni- novaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta lut. tellaan tällä tavoin sekä palveluista että niihin liit- ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean Tutustumiskäynnit nostivat esiin yhteisöllisyy- tyvistä toimijoista, ihmisistä muodostuu aktiivi- ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-yliopistossa. den merkityksen sekä käyttäjien keskeisen roo- nen muutosvoima. Palvelujen käyttäjät tulisi näh- Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle lin ja osallistamisen tärkeyden julkisia palveluita dä voimavarana, ei vain kuluttamassa resursseja. sijoittuneet yritykset. kehitettäessä. Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työsken- Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työsken- nelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uu- telemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan Ideat leviävät Suomessa KOKO:n kautta distamiseksi. Lontoolaisessa julkisten palvelujen uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut it- kehittämiseen keskittyneessä Thinkpublic- toi- sestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoi- Matka antoi Myllymaalle paljon: uusia ideoita, mistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja lu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja ajattelemisen aihetta, mahdollisuuden verkostoi- terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnol- tua sekä peilata hyvinvointipalveluiden järjestä- koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen le se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon mistapoja. Teema onkin noussut esiin hyvinvoin- yhteiseen muotoiluun, co-designiin, jossa heillä toimintatapojen muutosta. tiverkoston toteuttamilla aluekiertueilla ja kes- on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa. Uusien innovaatioiden kehittäminen voi aset- kustelu aiheesta käy vilkkaana eri foorumeilla: – taa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaati- Miten järjestämme lähitulevaisuudessa hyvin- Kentissä luotu kolme oissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mut- vointipalvelut? Miten pystymme vastamaan mo- kattomalle käyttöönotolle. ninaisiin palvelutarpeisiin ja kasvavaan kysyn- muotoiluprojektityyppiä Suomi on uusimman Euroopan unionin julkai- tään? Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab SILK on seman innovaatioiden tulostaulu (Scoreboard Asiakkaiden – käyttäjien – osallistaminen hy- ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palve- 2009) mukaan yhdessä Iso-Britannian, Tanskan, vinvointipalveluiden suunnitteluun ja kehittämis- lumuotoilun yksiköitä. Social Innovation Labin Saksan ja Ruotsin kanssa EU:n jäsenmaiden kär- prosesseihin nähdään tärkeänä, sillä se voi osal- tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilan- keä innovaatiotoiminnassa. Tänä päivänä myös taan karsia totuttujen palveluiden tarjontaa, mut- teissa oleville henkilöille, kuten toimeentulotuen käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat osa ta myös mahdollistaa uusien palvelukonseptien varassa eläville ja vankilasta päässeille. näiden maiden kansallisia strategioita ja innovaa- löytämisen ja synnyn. Toimintamallina käytetään kolmea eri projek- tiotoimintaa. Kansallinen hyvinvointiverkosto on rohkeasti tityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (futu- Suomen Kuntaliitto toteutti yhdessä strategis- ottanut koppia käyttäjälähtöisten hyvinvointipal- re services), palvelumuotoilu (service design) ja ten kumppaneidensa ja Governance Internatio- veluiden kehittämisen edistämisestä, tuoden kestävät palvelumallit (sustainable services). Jo- nal -organisaation kanssa maalis–huhtikuun tait- matkan annin alueiden hyödynnettäväksi mm. lo- kainen näistä projekteista sisältää samat muotoi- teessa 2010 tutustumismatkan Lontoon ja Ken- kakuussa käynnistyvän palvelumuotoilukoulu- luprojektin vaiheet: tin julkisen sektorin käyttäjälähtöiseen kehittä- tuksen kautta.n 1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suun- mistoimintaan. Tämä artikkeli kertoo matkan nitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma taustalla olleesta käyttäjälähtöisyyden ja sen 2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdolli- tulkkina toimivan palvelumuotoilun teoreetti- simman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuk- sesta taustasta ja tosielämän sovelluksista sekä SATU A. MIETTINEN sia Isossa Britanniassa että kotimaassa. taiteen tohtori ja palvelumuotoilija 3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia Savonia-ammattikorkeakoulu malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttä- KOKO Hyvinvointiverkosto OUTI MYLLYMAA jien kanssa koordinaattori 4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätök- benchmarking -matkalla Britanniassa KOKO Kansallinen hyvinvointiverkosto siä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseera- KOKO Hyvinvointiverkosto osallistui Kuntalii- TUULA JäPPINEN taan palvelu tai laajempi palveluvisio ton UK-benchmarking -matkalle ja välitti matkan palveluinnovaatioiden asiantuntija Prosessin vaiheet muodostavat ns. timantti- antia alueille eri kehittämisteemojensa kautta.Ta- Suomen Kuntaliitto mallin, joka sisällä toimitaan. SILK kehittää vision- voitteena oli edistää Kuntaliiton ja muiden kan- sa mukaan kustomoituja, ihmiskeskeisiä ratkaisu- sallisten toimijoiden kanssa käyttäjälähtöisten ja ja tarjoaa työskentelylle luovan toimintaympä- hyvinvointipalveluiden kehittämistä sekä löytää ristön. uusia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkais- Koheesio- ja kilpailukykyohjelman kansallisen ta harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelu- Hyvinvointiverkoston koordinaattori Outi Myl- jen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa näke- lymaa osallistui Kuntaliiton järjestämälle ja The mään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden to- Covernance Internationalin organisoimalle ben- teuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liik- chmarking -matkalle Englantiin. kuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jä- Matka tarjosi Myllymaan mielestä loistavan seniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yh- mahdollisuuden tutustua käyttäjälähtöisiin palve- teisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia luihin sekä kehittämiseen Lontoossa. Erityisesti 51

×