Hymy loppuraportti 2010

HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia

Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia LOPPURAPORTTI HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa

Toimitus, Satu Miettinen Oikoluku, Tarja Hyvärinen Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia PL 98 (Piispankatu 8) 70101 Kuopio Puh. (017) 308 111 Faksi (017) 308 222 www.designkuopio.ﬁ Taitemia 34 ISSN 1238-4666 ISBN 978-952-5018-44-8 (PDF)

SISÄLTÖ 1 Hyvinvointia – HYMYä ..................................................................................................02 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa...03 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät ...................................................................12 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille .......19 5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä .....................27 6 Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen ...........32 7 Kuopio kanavasta hologrammi puhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi.........41 8 ISKELMÄNIITYT - Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin ..............46 9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen ......................................55 10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa ..............................60 11 Customer pro le, wellbeing services ..........................................................................66

1Hyvinvointia – HYMYä Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulussa HYMY-hankkeessa on suuri merkitys ollut tutkimus- ja kehittä- toteutti hankkeen HYVINVOINTIA EDISTÄVÄT KÄYTTÖLIITTY- mismenetelmien kokeiluilla ja pilottiesimerkeillä. Palvelukoke- MÄT JA PALVELUALUSTAT MATKAILUSSA JA VAPAA-AJASSA, musten suunnittelu tarvitsee uusia näkökulmia, toimintatapoja jota aiheellisesti kutsutaan HYMY:ksi. ja konsepteja, joilla luodaan oikeanlaisia ympäristöjä ja työka- luja tapahtumille ja toiminnoille. Tutkimus- ja kehitystyötä on Hankkeessa paneuduttiin käyttäjäkeskeiseen muotoiluun uu- toteutettu yritysyhteistyöverkoston avulla. Tämä mahdollistaa sien toimintaympäristöjen kehitysvälineenä, kohderyhmänä tulosten hyödynnettävyyden. matkailun ja vapaa-ajan yritykset. Hankkeen kesto oli 1.4.2008- Onkin ollut erittäin tärkeää, että hanke on saanut tulevaisuu- 28.2.2010. Päärahoittaja oli TEKES vapaa-ajan palvelujen tut- teen katsovia ja omaa yritystoimintaa kehittäviä yrityksiä mu- kimus- ja kehittämisohjelmasta. kaan piloteiksi ja toimintaympäristöiksi. Tässä kenttätoiminnas- sa ovat hyötyneet kaikki osapuolet. Hankkeessa mukana olleet Hanke on palvelumuotoilun hanke, joka on toteuttanut niin opiskelijat ja Muotoiluakatemian henkilöstö ovat laajentaneet Kuopion Muotoiluakatemian korkeakouluopetuksen tavoittei- muotoilun viitekehystä ja menetelmien ymmärtämistä. Myös ta kuin myös vastannut alueelliseen kehittämiseen ja yritysten palvelumuotoilun kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoi- tulevaisuuden tarpeisiin. den apu ja tietämys on auttanut hankkeen tulosten analyysis- sä ja levittämisessä. Palvelumuotoilu-termi sisältää sekä palvelun että muotoilun. Hankkeen tavoitteena on ollut löytää, kehittää ja testata uu- Hankkeen toteuttamisen onnistumiseksi on tarvittu erityisosaa- sia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimin- ja ja innostava kehittäjä johtamaan toimintaa. Yliopettaja TaT taympäristökonsepteja. Palvelumuotoilulla on tässä hankkees- Satu Miettinen on koordinoinut HYMY-hanketta aktiivisesti ja sa kehitetty yhteistyöyrityksille edellytyksiä tuottaa asiakkailleen innovatiivisesti. Hänen yhteistyöverkostonsa ja hankekokemuk- hyvinvointiin liittyviä palvelukokemuksia. Siis palveluitakin voi sensa oli tällekin hankkeelle erittäin merkittävää. muotoilla. Alueellisen tutkimuksen yksi painopistealueista on hyvinvointi. Hanke on hyödyntänyt alueen hyvinvoinnin Kiitän kaikkia hankkeessa mukana olleita toimijoita. Hankkees- osaamiskeskittymää. sa kehitettyjä ja kokeiltuja konsepteja jatketaan ja kehitetään edelleen. Hanke saa jatkuvuutensa valmistuvien muotoilijoiden Palvelumuotoilu korostaa käyttäjä- ja asiakaslähtöistä suunnit- ammattitaitona sekä yritysten kokemusten kautta kasvaneena telua ja ideointia. Asiakasnäkökulman mukaan ottaminen on kykynä edistää hyvinvointia matkailussa ja vapaa-ajassa. Teke- myös hyvän muotoilijan välttämätön toimintaperiaate. Se että sin rahoitus tälle hankkeelle oli iloinen asia, sillä tällä tuella se palvelu vastaa käyttäjien tarpeita ei estä palvelun tarjoajan liike- myös vahvisti palvelumuotoilun tärkeyttä ja merkitystä tulevai- toiminnallisia tavoitteita. Muotoilu hyvin perinteisessä muodos- suuden muotoilussa. saan keskittyy yksittäisten tuotteiden tai tuoteryhmien ja käyttä- jän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilu laajentaa näkemystä esimerkiksi toimintaympäristöihin, niiden esteettömyyteen ja Eija Vähälä käyttöliittymiin. Hankkeessa on tehty opinnäytetöitä ja kehittä- Ohjausryhmän puheenjohtaja misprojekteja, jotka kohdistuvat tiloihin, esineisiin, prosesseihin tai niitä toteutettaviin ihmisiin. 2

2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen 3

2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen Käyttäjäkokemuksen tutkimus antaa uudenlaisia lähestymista- poja vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien palvelualustojen ke- hitystyöhön. Projektin tavoitteena oli luoda uudenlaisia liikkuvia käyttöliittymiä ja toimintaympäristöjä vapaa-ajan ja matkailuteol- palvelukehitysprosessi”. Tavoitteena oli hyödyntää ohjel- mapalvelujen toiminnallista luonnetta uudenlaisten käyt- täjän hyvinvointia tukevien käyttöliittymien kehittämisessä sekä lisätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen lisuuden tarpeisiin. Tutkimuksen kohteena oli alueen hyvinvoin- esteettömyyttä teknologisilla ratkaisuilla titeknologian soveltaminen vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien käyttöliittymien ja palvelualustojen kehittämisessä. 2. Toimintaympäristön konseptointi, jossa tehtiin tutkimus- ja kehittämistyötä Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kanssa: Palvelumuotoilu antaa uudenlaisen lähestymistavan kokemuk- ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuot- sen tuotteistamiselle ja palveluympäristön kehittämiselle. Palve- teen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena lumuotoilun lähtökohtana on palveluihin liittyvien esineiden, ti- - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen”. Tässä lojen ja palveluprosessien muotoilu. Palvelumuotoilu hyödyntää tavoitteena oli tuottaa uusia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja käyttäjälähtöisen tutkimuksen työvälineitä: käyttäjäkokemuksen hyvinvointimatkailun toimintaympäristökonsepteja sekä li- ja käytettävyyden tutkimus sekä käyttäjäkokemuksen mallinta- sätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteet- minen uusien palvelujen tuotteistamisessa. tömyyttä teknologisilla ratkaisuilla. Tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin soveltavana tutkimuksena 3. Sähköisen käyttöliittymän kehittäminen vapaa-ajan ja mat- käytännön kehittämistapausten avulla: kailun toimintaympäristöksi, jossa tutkimus- ja kehitystyö 1. Liikkuva käyttöliittymä ohjelmapalvelussa -tutkimustapaus, toteutettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa: ”Käyt- jossa tutkimus- ja kehittämistyö tehtiin Hudle Oy:n kanssa: täjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen”. ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen Käyttäjien osallistamista Viretorin palveluiden kehittämiseen, Reetta Kerola 4

Palvelukokemuksen ja käyttäjän tunteminen ovat avainasioita Palvelumuotoilu uusien palvelujen ja liiketoimintamallien suunnittelussa. Pal- velumuotoilun menetelmät auttavat innovoimaan uusia va- Palvelumuotoilun1 avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden paa-aika-, matkailu- ja hyvinvointipalveluja, sekä kehittämään ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Asiakkaan lisäksi suun- näiden alueiden tuotteita käyttäjälähtöisesti ja maakunnan hy- nittelussa huomioidaan myös palvelun tuottajan näkökulmat. vinvointiteknologiaa hyödyntäen. Maakunnassa tarvitaan palve- Tavoitteena onkin palvelukokonaisuus, joka on asiakkaan nä- lumuotoiluprosessien hallintaa ja kehittämistä, sillä niiden avul- kökulmasta haluttava ja käytettävä ja palvelun tuottajan näkö- la pystytään saavuttamaan kilpailuetua. Yritysverkoston vahva kulmasta tehokas ja tunnistettava. Palvelumuotoilu voi toimek- yhteistyö sekä alueellisen muotoiluosaamisen tehokkaampi siannon mukaan olla joko uusien palveluiden suunnittelua tai hyödyntäminen teollisuuden tuotekehityksessä on avainase- olemassa olevien palvelujen kehittämistä. Palvelumuotoilijat massa uusia toimintaympäristökonsepteja luotaessa. Palvelu- hyödyntävät työssään useita eri menetelmiä; he tarkkailevat ja muotoilun avulla voidaan löytää teknologiaosaamiselle uusia, ideoivat tuottaakseen ratkaisuja esiin nousseisiin ongelmiin ja innovatiivisia tuotteistamistapoja ja soveltaa niitä matkailun ja luovat tällä tavoin vaihtoehtoisia versioita tulevasta palvelusta. vapaa-ajan palvelualustoihin. (Miettinen & Koivisto 2009) Palvelumuotoilun menetelmiä ja palveluiden käyttäjälähtöisen Palvelun käyttö voidaan ajatella aikajanana, joka koostuu useis- kehittämisen menetelmiä kehitettiin hankkeessa usean tutki- ta eri pisteistä eli palvelutuokioista ja kontaktipisteistä, joiden mustapauksen avulla: ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen välityksellä palvelu koetaan. Näiden asiakkaan valitsemien ja ja palvelupolun kehittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kokemien pisteiden avulla syntyy palvelupolku, johon vaikut- kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun taa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa sekä loppura- valinnat.(Ibid.) portin viimeisessä luvussa ”Customer proﬁle, wellbeing services” esitelty tyypillinen hyvinvointipalvelujen käyttäjä. Palvelukokemus muodostuu useista eri kontaktipisteistä, joihin asiakkaan huomio kohdistuu. Kontaktipisteet ovat siis kaikkea Uusia toimintaympäristö- ja käyttöliittymäkonsepteja kehitet- sitä, mitä asiakas voi aistia ja kokea palvelua käyttäessään. Tä- tiin asiakkaan käyttäjäkokemuksen lähtökohdista. Uudenlaisen män vuoksi palvelumuotoilussa onkin tärkeää, että kaikki kon- toimintaympäristön tarpeita selvitettiin osallistamalla käyttäjät taktipisteet ovat harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja että suunnitteluprosessiin. Toimintaympäristöjen kehittämisessä ja ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhtenäisen pal- testaamisessa käytettiin menetelminä esimerkiksi palveluko- velukokemuksen. Koska käyttäjät ovat yksilöitä, ei kenenkään kemuksen mallintamista. Hankkeessa toteutettiin toimintaym- palvelukokemusta sinänsä voi suunnitella etukäteen. Palvelu- päristön kehitystyötä tukeva käytettävyystutkimus. Hanke ete- kokemuksen suunnittelulla pyritään luomaan oikeanlainen ym- ni erilaisia toimintaympäristöjä konseptoimalla ja testaamalla. päristö eri toiminnoille ja tapahtumille, jotta kokemusta voidaan Uusien palvelualustojen lähtökohtana oli sekä kehittää toimin- ohjata tavoiteltuun suuntaan. (Ibid.) taympäristöä että tuoda siihen erilaisia hyvinvointiin ja vapaa-aikaan liittyviä ohjelmapalveluja liikkuvien käyttöliittymien kautta. Palvelumuotoilu matkailussa Palvelumuotoilu on kehittynyt akateemisena alueena 1990-lu- Hanke toteutettiin vahvan alueellisen ja valtakunnallisen yritys- vun jälkeen, jolloin Kölnin ammattikorkeakoulu ensimmäisenä yhteistyö- ja asiantuntijaverkoston avulla: otti käyttöön palvelumuotoilun akateemisena tutkimuksen ala- na. Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemaa osana kokonais- Muotoilun tutkimus- ja tuotekehitystyön osaaja: Kuopion valtaista ja innovatiivista muotoilukoulutusta. Palvelumuotoilu Muotoiluakatemia, Savonia- ammattikorkeakoulu pyrkii takaamaan, että palvelun käyttöliittymät ovat hyödyllisiä, Matkailun liiketoimintaosaaminen ja palveluiden kehittämis- käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan kannalta katsoen, sekä osaaminen: Matkailualan ko., Savonia-ammattikorkeakoulu tehokkaita ja selvästi erottuvia toimittajan kannalta katsoen. Pal- Muotoilun tutkimuksen ennakoinnin osaaminen: NOKIA velumuotoilijat visualisoivat, käsikirjoittavat ja muotoilevat on- GROUP /Design Research gelmien ratkaisuja. Palvelumuotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat Vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristö: Kylpylähotelli vaatimuksia ja käyttäytymiskuvioita ja muuntavat ne mahdol- Kunnonpaikka, Vuorela lisiksi tulevaisuuden palveluiksi. (Mager 2009) Hyvinvointi ja –teknologiaosaaminen: Oy Hudle Ltd, Kuopio Matkailutuotteiden kaupallistaminen: Kuopion Matkailu- Morelli (2002) on määritellyt palvelun vuorovaikutuksena eri palvelu Oy toimijoiden ja teknologisten aineksien välillä palvelun käyttä- Hyvinvointiteknologia-alan asiantuntijuus ja hyvinvoinnin misen aikana. Hän ehdottaa, että muotoilun pitäisi painottaa klusteriohjelma: Kuopio Innovation Oy Ympäristöjen ja tuotteiden älykkyys: VTT, Veikko Ikonen. 1http://www.palvelumuotoilu.ﬁ/sanasto_ja_metodit/ 5

Esi-, ydin- ja jälkipalvelu, Anette Hiltunen sosiaalisten elementtien ja teknologisten tekijöiden lähentämis- kokemus, jossa matkailijat saavat paremman käsityksen paikalli- tä: a) toimijoiden järjestelmän kehitykseen osallistuvat sosiaalisesta kontekstista. Sosiaalinen yhteys paikallisiin ihmisiin konst- set, teknologiset ja kulttuuriset kehykset b) teknologinen tieto, ruoidaan luovan kokemuksen välityksellä. joka on upotettu tuotteisiin, joita käytetään palvelun toteuttamisessa. Palvelumuotoilu tuottaa uusia määritelmiä sekä me- Palveluarkkitehtuuri2 kuvaa käyttäjän matkaa palvelun eri kos- netelmiä, joita voidaan käyttää matkailupalvelun kehityksessä. ketuspisteiden läpi (objektit, tilat, vuorovaikutus ja ihmiset). Ih- miset ovat merkittäviä kosketuspisteitä luovassa matkailukoke- Perinpohjainen ymmärrys matkailun kontekstista ja matkailijan muksessa. He tarjoavat palveluna käsityötaitojen, muun luovan kokemuksesta voivat hyödyttää muotoilijoita, jotka työskente- oppimisen tai kulttuuristen kokemuksien opettamista. He ovat levät tuotekehityksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen alueil- myös palvelun kontaktipisteitä, jotka toimittavat tietoa paikalli- la matkailun kontekstissa. Palvelumuotoilun prosessi voi toimia sesta tavasta elää. Palveluarkkitehtuuri myös näyttää, miten luo- kehyksenä, joka mahdollistaa muotoilijan toimimisen matkai- va matkailukokemus jakautuu esi-, ydin- ja jälkimatkustamisen lun palvelutuotannossa. Matkakokemuksessa sosiaalinen vuo- kokemukseen (Wang 2000). Tässä prosessissa yksi käyttäjä rovaikutus paikallisten tuottajien ja turistien välillä on tärkeässä voi myös siirtää odotuksensa ja kokemuksensa toiselle käyttä- osassa. (Miettinen 2007) jälle ja luoda lisää odotuksia. Vuorovaikutus eri palvelutuokioiden välillä on melko lineaarinen: tuokio seuraa toista. Tämä on Desmetin ja Hekkertin mukaan (2007) käyttäjän ominaispiir- matkailulle luonteenomaista. Luova matkailun työpajakokemus teet (persoonallisuus, taidot, tausta, kulttuuriarvot ja motiivit) kuitenkin on erilainen. Se on kerroksellinen, sillä yhdessä palve- sekä tuotteen vastaavat piirteet (muoto, tuntu, väri ja käyttäyty- luntuokiossa tapahtuu monta prosessia samanaikaisesti: mat- minen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Fyysiset toimenpiteet kailijat osallistuvat luoviin prosesseihin, vierailevat käsityöläisten ja havaitsemiseen liittyvät sekä kognitiiviset prosessit (havaiten, luona ja oppivat sosiaalisesta kontekstista. Vuorovaikutus erilai- tutkien, käyttäen, muistaen, verraten ja ymmärtäen) edistävät sen kosketuspisteiden välillä tapahtuu pääasiallisesti osanotta- kokemusta. Fyysinen toiminta sekä oppimisen ja aistimisen pro- jien toiminnan kautta. Osanottajat kertovat kertomuksia, opet- sessien vuorovaikutus (fyysinen, sosiaalinen ja taloudellinen) tavat ja jakavat taitoja. Vuorovaikutus on fyysistä, visuaalista ja vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Saffer (2007) huomauttaa, auditiivista. (Miettinen 2007) että palvelumuotoilu kuten myös järjestelmäsuunnittelu, keskittyy kontekstiin. Ihmiset käyttävät tuotteita jäsentyneiden pro- Palvelumuotoilu vakiinnuttaa asemaansa menetelmänä palvelu- sessien ympäristöissä. Palvelumuotoilu on hyödyllinen koko jen ja palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palvelutarpeet, uu- järjestelmän suunnittelulle: järjestelmä on palvelu. Matkailu on det ideat ja tavat hyödyntää teknologiaa kohdataan, kun asiakas yksi alueista, joissa palvelut sekä suunnitellaan että tuotetaan ja loppukäyttäjä osallistuvat suunnitteluprosessiin. (Miettinen 2007). Magerin (2009) mukaan palvelumuotoilun tarvetta vahvistaa ta- louskehityksen dramaattinen muutos viimeisen neljän vuosikym- Miettinen (2007) on tutkinut luovan matkailukokemuksen pal- menen aikana valmistuksesta tiedon ja palvelujen hankkimiseen. velurakennetta. Luova matkailu siirtää pääpainon artefaktista sen tuotantoprosessiin. Luova matkailukokemus on moniaistinen Matkailuteollisuus on monimutkainen alue, johon palvelumuo- kokemus, jossa tuntuma materiaaleihin, hajuihin, suhteeseen toilu tarjoaa uutta näkökulmaa. Palvelumuotoilussa voidaan paikallisten käsityöläisten tai muiden luovien tuottajien kanssa keskittyä ainakin kahteen lähestymistapaan: ja heidän työskentelynsä konteksti tulevat tärkeäksi osaksi ko- a) palvelumuotoilu työkaluna asiakaskokemuksen parantamis- kemusta. Luova matkailukokemus ei ole vain kulttuurinen työ- ta varten, jolloin innovoidaan uusia palvelumahdollisuuksia ja pajakohtaaminen paikallisten käsityöläisten kanssa, mutta myös lisätään ROI:ta (sijoitetun pääoman tuotto) 2 service blueprint 6

b) palvelumuotoilu työkaluna innovoimista varten, jolloin kehi- tärkeämpi keino matkailupalvelujen kehittämisessä. tetään uusia kestäviä palvelujärjestelmiä ja lisätään hyvinvointia. Mager (2009) huomauttaa, että muuttuvien markkinoiden seu- Stickdorn (2009) kirjoittaa matkailusta palveluintensiivisenä te- raaminen, taitojen parannus ja innovaatio ovat ratkaisevan tär- ollisuutena, jossa asiakkaiden palvelukokemukset ja niiden laa- keitä kohteita palveluntuottajille entisten asiakkaiden pitämisek- tu ovat tärkeitä tekijöitä. PK -yritysten suuri osuus matkailualalla si ja uusien saamiseksi. Yhtiöiden tarvitsee kehittää herkempiä ja matkailutuotteiden koostuminen pienistä eri yritysten tarjoa- menetelmiä saadakseen selville, mitä nykyiset kuluttajat odot- mista osista lisäävät haasteita kokonaisasiakastyytyväisyydelle. tavat ja arvostavat sekä tavoittaakseen heidät. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu on tullut yhä tärkeämmäksi asiaksi. Palvelu- on monessa tapauksessa inhimillisen käyttäytymisen seuraa- muotoilun täytyy vastata uuteen palvelujohtoiseen3 logiikkaan, mista: sekä työntekijöiden että asiakkaiden. Palvelun yhdessä jossa yhtiöiden täytyy tehdä halutumpia myyntiargumentteja4 tuottamisen johdosta käyttäytyminen on suuressa merkitykses- kuin kilpailijansa. Matkailun palveluntuottajien tarjoamat myyn- sä palvelun onnistumisessa tai epäonnistumisessa. tiargumentit riippuvat vahvasti kuluttajien kokemuksista. Yksi palvelumuotoilun kehityksen pääalueista tulevaisuudessa Cipolla (2009) on erottanut suhteellisen palvelumallin, jossa on julkinen palvelun sektori. Tim Brown IDEO:sta (2008) pu- asiakkaat ja palvelun tarjoajat kiedotaan yhteen. Tämä tarkoittaa, huu suunnitteluajattelusta ja kehottaa julkisen hallinnon työn- että on vaikeaa luoda tarkkoja palvelukäsikirjoituksia. Esimerk- tekijöitä kysymään itsestäänselvyyksiä: millaista on olla sairaa- kitapauksena hän esittelee ”olohuoneravintolan”. Kyseessä on lassa, soittaa poliiseille tai hakea työttömyyskorvausta? Nämä palvelu, joka on avoin jokaiselle eli ventovieraat vastaanotetaan kysymykset ovat erinomainen alku innovaation avaamista var- perheen olohuoneessa. ”Isäntäperhe” luottaa vieraisiin, mut- ten ja käyttämään suunnittelutyökaluja kuten tarinankerronta ta myös tietty luottamuksen taso vaaditaan ”vierailta”. Hehän tai havainnointi. Andrea Siodmok (2008) kirjoittaa julkisten vierailevat jonkun muun kotona. On tapoja helpottaa tätä jän- palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Julkisella nitystä: merkit palvelusta luotettavuudesta voivat siirtyä ”suusta sektorilla on kasvava paine toimittaa ”enemmän vähemmäl- suuhun”. Olohuoneravintola on esimerkki, jossa huomioidaan lä”. Palvelumuotoilun avulla pitää kehittää uusia ideoita tehok- korkean asteen luottamuksen syntyminen. Suhteelliset palve- kaasti, mallintaa, testata ja toteuttaa. Joustavammat käyttäjä- lut ovat hyvinvoinnin rakentamista, joka perustuu ihmisten vä- keskeiset palvelut aiheuttavat paineita monia julkisen sektorin lisiin kohtaamisiin: lähestyminen, joka keskittyy enemmän ”toi- organisaatioita kohtaan. Hyvä uutinen on, että julkisella puo- menpiteisiin” ja ” ihmisten välisiin suhteisiin” kuin ”tavaroihin tai lella on jo monia esimerkkejä onnistuneesta suunnittelusta ja asioihin” johtaa kestävän kehitykseen. Palvelut, jotka edistävät innovaatiosta. On luonnollista, että muotoilijat edistävät posi- jakamiseen ja yhteistyöhön perustuvaa elämäntapaa, vahvista- tiivista yhteiskunnallista kehitystä käyttäen muotoiluajattelua ja vat siirtymistä kestävyyteen. Ne elvyttävät paikallista sosiaalista palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä luomaan enemmän verkostoa ja edistävät yhteisen hyvän syntymistä. käyttäjäkeskeisiä palvelujärjestelmiä. Iteraatio ja co-creation ovat prosesseja, joita voidaan myös käyt- tää kehittämään palveluja matkailualueella. Jatkuva suunnittelu- Tutkimuksen tuloksia prosessi perustuu mallintamisen, kokeilemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja edelleen jalostamisen sykliseen proses- Savonia-ammattikorkeakoulu ja Kuopion Muotoiluakatemia siin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoilun prosessiin, jossa ovat tehneet soveltavaa tutkimusta ”Hyvinvointia lisäävät käyt- mallintamisen työkalut ovat aktiivisessa käytössä. Matkailute- töliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hank- ollisuus tuo uusia haasteita palvelumuotoilun prosessille, sillä keessa. Hanke eteni tapaustutkimuksen näkökulmasta tehtynä yhdenkin palvelutuotteen saattaa muodostaa suuri määrä pal- laadullisena tutkimuksena. Tutkimustapaukset sekä niissä käy- veluntarjoajia (Stickdorn 2009). Yhteydenpito palveluntuottaji- tetyt palvelumuotoilun ja osallistavan muotoilun menetelmät en välillä voi olla puutteellista. Iteraatio- kierrosten täytyy ulottua auttoivat kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä vapaa- käsittämään kaikki tuotekehitykseen liittyvät palveluntarjoajat. ajan ja matkailun tuotekehitykseen sopiviksi sekä tuomaan li- Huomiota täytyy kiinnittää oikeiden palvelukanavien löytämi- sää osaamista innovaatiotoimintaan. Soveltava tutkimus mah- seen ja käyttäjien liittämiseen osaksi co-creation -prosessia. dollistaa yritysten kanssa tehtävän kehittämis- ja tutkimustyön käytännönläheisellä tasolla. Palvelumuotoilun menetelmät kehittyvät kasvavan tutkimus- kokemuksen kautta. Matkailun alueella palvelumuotoilu hyö- Tutkimustapauksessa ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhe- dyttää teknologisten ja palvelukonseptien kehittämistä sekä limeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi” hyödynnettiin perinteisten asiakaspalvelijan ja käyttäjän välisten palvelupro- skenaariotyöskentelyä, käyttäjien osallistamista, palvelun vi- sessien kehittämistä. Esimerkiksi draama-menetelmien käyttö sualisointia ja palvelukokemuksen mallintamista uudenlaisen auttaa henkilökuntaa kehittämään kahdenkeskisiä palvelupro- vapaa-aikaan ja matkailuun tarkoitetun teknologisen ratkaisun sesseja, olemaan paremmin yhteydessä vieraihin ja innovoi- kehittämisessä. Uusi teknologinen ratkaisu ”hologrammipu- maan uusia palvelumahdollisuuksia. Palvelumuotoilu on yhä helin” mahdollistaa tanssin opetuksen ja tapahtumamatkailun 3 service dominant 4 value proposition, arvoehdotus 7

ohjelmapalvelut matkailupalvelua ennen, sen aikana ja jälkeen. elämyksellisen tilan suunnittelussa ja hyvinvointipalvelujen tyy- Hologrammipuhelimen avulla on mahdollista lisätä myös ta- pillisen käyttäjän kuvaus: Customer proﬁle, wellbeing services” pahtuman esteettömyyttä erilaisilla kielipalveluilla (vieraat kie- -tapaustutkimukset tuottivat runsaasti tietoa palvelumuotoilun let, viittomakieli) ja navigaatiopalveluilla. menetelmistä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen prosessista. Palvelumuotoilu uutena tieteenalueena sai arvokasta ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: Vapaa-ajan palvelutuotteen tietoa menetelmien soveltamisesta vapaa-ajan palvelutuottei- kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän den kehittämiseen. Menetelmien kehitys- ja tutkimustyön tu- osallistaminen palvelun kehittämiseen” -tutkimustapauksissa loksena huomattiin, että uudet innovatiiviset menetelmät so- pohdittiin uusien toiminnallisten palvelutuotteiden kehittämis- pivat hyvin vapaa-ajan palveluiden kehittämiseen. tä. Nämä toteutettiin yhteistyössä Huoltoliitto ry:n Kunnonpai- kan kanssa. Molemmissa tutkimustapauksissa käyttäjät osallis- Hankkeessa järjestettiin ”Palvelumuotoilun kesäkoulu” vuosina tuivat vahvasti tuotekehitykseen. Käyttäjien toiveet vapaa-ajan 2008 ja 2009. Molemmissa kesäkouluissa oli mukana laaja palvelutuotteille saatiin selville käyttämällä muotoilun menetel- joukko yrityksiä: Hotelli Cumulus, Tahko24 ja Nilsiän kaupunki, miä. Palvelutuotteet visualisoitiin ja niitä kokeiltiin käytännössä. Kunnonpaikka, Savonia-ammattikorkeakoulun Viretori ja vies- Käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen mahdollisti uusien tintäpalvelut. Lisäksi mukana oli palvelumuotoilun kärkiosaajia: kaupallistettavien palveluideoiden konkretisoimisen. ”professori Birgit Mager, KISD; toimitusjohtaja Aare van Oste- rom, Designthinkers; palvelumuotoilun johtaja Stefan Moritz, Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa kehitettiin käyttäjätesta- Aegis Media sekä palvelumuotoilija Mikko Koivisto, Yatta. Ke- uksen avulla sähköistä käyttöliittymää ”Käyttäjälähtöisen hyvin- säkoulussa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja yritysten esit- vointimatkailu -sivuston kehittäminen”. Käyttäjätestauksen avulla tämien palveluhaasteiden ratkaisemiseen. Samalla opeteltiin ja saatiin lisää tietoa käytettävyysvaatimuksen täyttävän käyttöliitty- kehitettiin työkaluja pidemmälle. Monialaisen työskentelyn avul- män ominaisuuksista ja mielikuvista, joita ”hyvinvointimatkailu” la saatiin levitettyä palvelumuotoilun osaamista alueen toimi- herätti käyttäjätestaukseen osallistuneissa. Käyttäjät kaipasivat joille sekä kehitettyä menetelmiä edelleen. Kesäkoulun blogi teemaan lisää konkreettisia palvelutuotteita ja vierastivat hoiva- videoituine esityksineen löytyy osoitteesta: http://www.experi- alan termistöä palveluiden markkinoinnissa. ence-servicedesign.com ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun ke- Hankkeen aikana julkaistiin useita palvelumuotoilua käsittele- hittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen pal- viä julkaisuja. Tärkein niistä on Satu Miettisen ja Mikko Koivis- velumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät ton toimittama ”Designing Services with Innovative Methods”. Kirja on ensimmäisiä palvelumuotoilua käsitteleviä kansainväli- siä julkaisuja. Ensimmäinen painos myytiin loppuun hankeaika- na ja toista sähköistä painosta6 on saatava Ellibsin kautta. Luku 10 esittelee Anette Hiltusen ja Reetta Kerolan kansainväliseen palvelumuotoilun Touchpoint journaliin kirjoittaman hyvinvointipalvelujen tyypillisen käyttäjäproﬁilin. ”Hyvinvointia lisäävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hankkeessa onnistuttiin kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä sekä toteutettiin lukuisia yritysten TKI –toimintaa tukevia palvelujen kehittämistapauksia. Hanke on- nistui palvelumuotoilun menetelmien soveltamisessa vapaa- ajan ja matkailun palveluiden kehittämistyössä. Lukiolaisten osallistaminen viestintäpalvelujen kehittämiseen, Emmi Hakala 5 http://www.myservicefellow.com/ 6 http://www.ellibs.com/book/9789525018424 8

Sarjakuva Viretorin palvelukonseptin kehitystyös- tä käyttäen myservicefellow5 –sovellusta sekä palvelumuotoilun menetelmiä, Reetta Kerola 9

Palvelumuotoilun kirjallisuutta ASIA VIITTAUKSET PÄÄASIAT Kirja esittelee keskeiset palvelumuotoilun termit ja me- netelmät. Se jakautuu kolmelle alueelle: palvelumuotoilu uutena alueena, palvelumuotoilun kenttätyö ja tapaustutkimukset. Kirja käsittelee seuraavaa: a) muotoiluajat- telu ja innovatiiviset menetelmät toimivat työkaluina (Miettinen ja Koivisto, 2009) palvelujen kehittämisessä ja toivottavia arvoehdotuksia PALVELUMUOTOILUN varten, b)palvelumuotoilu on työkalu kestävämmän yh- MENETELMIÄ teisön ja julkisten palvelujen suunnittelemista varten, ja c) vuorovaikutuksen suunnittelutyökaluja käyttäjäsuun- tautuneempien palvelujen luomisesta. Moritz antaa teoksessaan taustan palvelumuotoilun ke- hitykselle; muutokset talouden rakenteessa ja suunnit- (Moritz, 2005) telussa: miten palvelut voidaan tehdä saavutettaviksi käytännöllisellä tavalla? Hän esittelee palvelumuotoilun työkaluja, joita voidaan soveltaa. Parker ja Heapyn palvelumuotoilun lähestymistapa orga- nisaatioihin strategiana muotoilla palveluorganisaatioita käyttäjäkokemuksien ja palvelujen käyttäjien vuorovaikutuksen ympärille. Palvelumuotoilijat keskittyvät siihen, (Parker ja Heapy, 2006) miten ihmiset kokevat palveluja ymmärtääkseen, miten palveluorganisaatiot voivat luoda parempia vuorovaiku- tussuhteita käyttäjiensä ja asiakkaiden kanssa. Käyttäjän PALVELUMUOTOILU JA ymmärtäminen on palvelujen suunnittelemisen lähtö- JULKISTEN PALVELUJEN kohta ja käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen muovaa KEHITTÄMINEN vahvaa linkkiä asiakkaiden ja palvelumuotoilun välillä. Muotoilu on avain julkisen palvelun muutoksen haasteisiin. Tässä kirjasessa artikkelit antavat vahvan näytön (Thomas 2008) siitä, miten muotoilu voi auttaa saavuttamaan paremmin suunniteltuja julkisia palveluja. Artikkeleissa esitel- lään valikoima projekteja ja innovaatioita, joissa muotoilu on jo vahvasti mukana. Kirjan alkupuoli keskittyy muotoiluun, jota tapahtuu, kun ammattilaiset, tieteilijät ja teknologiapohjaiset yritykset PALVELUMUOTOILU JA (Kimbell ja Seidel 2008) työskentelevät palvelujen suunnittelemiseksi (tai uudel- TEKNOLOGIA leensuunnittelu) palvelunmuotoilijoiden kanssa. Toinen alue on, miten ammatinharjoittajien, suunnittelijoiden ja akateemisten tutkijoiden monitieteinen yhteisö kehitti prosessia palvelumuotoilua varten. 10

Lähteet Brown, T. (2008): Public servants – by design. The SOLACE Foun- Morelli, N. (2002): Designing Product/Service Systems: A met- dation Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas. E. http:// hodological exploration. Design Issues. Vol. XVIII. No 3. MIT Press. www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 Cambridge by%20design%20in%20public%20services.pdf Moritz, S. (2005): Service Design: Practical Access to an Evolving Cipolla, C. (2009): Relational services and conviviality. In Miettinen, Field. Köln International School of Design. University of Applied S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Sciences Cologne. http://stefan-moritz.com/Stefan%20Moritz/Ser- Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B vice%20Design_ﬁles/Practical%20Access%20to%20Service%20 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Design.pdf (20.4.2009) Desmet, P. and Hekkert, P. (2007): Framework of Product Experi- Parker, S. and Heapy, J. (2006): The Journey to the Interface. How ence. International Public Service Design Can Connect Users to Reform. London: De- mos. http://www.demos.co.uk/publications/thejourneytotheinter- Journal of Design. 1 (1), 57-66. http://www.ijdesign.org. Downlo- face (19.7.2009) aded 4.9.2007 Saffer, D. (2007): Designing for Interaction: Creating Smart App- Kimbell, L. and Seidel, V. P. Eds. (2008): Designing for Service – lications and Clever Devices. New Riders and AIGA Design Press. Multidisciplinary Perspectives: Proceedings from the Exploratory Pro- Berkeley. California. ject on Designing for Services in Science and Technology-based En- terprises, Said Business School University of London. http://www. Siodmok, A. (2008): A hotbed of creativity. The SOLACE Founda- sbs.ox.ac.uk/D4S/essayArchive/D4S_Publication.pdf (17.7.2009) tion Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas, E. http:// www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Mietti- by%20design%20in%20public%20services.pdf 19.9.2009 nen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with In- novative Methods. Publication series University of Art and Design Stickdorn, M. (2009): Service Design in Tourism. Designing Services Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Se- with Innovative Methods. Eds. Miettinen, S. and Koivisto, M. Publica- ries 33. Otava. tion series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Aca- demy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Experience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication Thomas, E. Ed. (2008): Innovation by Design in public services. The series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dis- SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council http:// sertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä. www.solace.org.uk/documents/sﬁ/SFI%20-%20Innovation%20 by%20design%20in%20public%20services.pdf Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with (19.7.2009) Innovative Methods. Publication series University of Art and De- sign Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publicati- Wang, Ning (2000): Tourism and Modernity: A Sociological Ana- on Series 33. Otava. lysis. Pergamon. Tourism Social Science Series. An imprint of Else- vier Science. 11

3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen 12

3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhimillisen vuorovaikutuksen alueet. Muotoilun menetelmien käyttö, tutkimus ja visualisointimenetelmät toimivat linkki- nä eri näkemyksien välillä palvelumuotoilun prosessissa. Suunnitteluajattelu, ”design thinking”, on tärkeä ajatteluta- käytössä. Innovoiminen ja uusien kaupallistettavien palvelujen kehittäminen asiakkaan ja käyttäjän välillä mahdollistavat luovat, yhdessä tekemisen (co-creation) prosessit. Yhdessä tekemisen prosessit ovat palvelumuotoilijan arkea. Prahalad ja Ramaswamy (2004) keskustelevat co-creation – koke- pa palvelumuotoilijalle. Tim Brown (2008) on hahmotellut muksista uutena tapana luoda arvoa. Arvon tuottaminen lii- suunnitteluajattelijan persoonallisuutta. Suunnittelijoilla on ketoimissa on siirtynyt kokemuksiin ja kokemuksia luodaan kyky tuntea empatiaa muita kohtaan, huomata asiat, joita kasvavassa määrin palvelujen välityksellä. Kuluttajat tuotta- muut eivät huomaa, ja hyödyntää tämä innovaation lähtee- vat arvoa yhdessä liikeyrityksen kanssa. Luova yhdessä te- nä. Suunnitteluajattelijat luovat uudenlaisia ratkaisuja, jotka kemisen prosessi sallii asiakkaan rakentaa yhdessä yrityksen dramaattisesti parantavat jo olemassa olevia. Ajattelijoilla on kanssa palvelukokemus, joka sopii hänen toimintaympäris- optimistinen halu tarttua haasteisiin, kyseenalaistaa ja tutkia töönsä. Asiakas muokkaa palvelua osana palvelukokemus- rajoituksia. Suunnitteluajattelijat tekevät yhteistyötä muiden ta. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sosiaalisen median pal- alojen rinnalla. Blackman (2008) on nostanut esiin muo- velut: Facebook, Ning-alusta, Blogger jne. Palvelumuotoilun toilijoiden siirtymisen artefaktien suunnittelusta prosessien prosessi tarjoaa menetelmiä mahdollistaa tämä. ja sähköisten käyttöliittymien suunnitteluun. Sekä suunnitteluajattelu että järjestelmäajattelu antavat käyttäjille sekä Arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit ovat keskeisiä pal- muotoilijalle kielen ja työkalut kuvata, miten järjestelmän tai velumuotoilun sisältöjä. Julkiseen palvelusektoriin keskitty- käyttöliittymän pitäisi palvella. Muotoilijoita koulutetaan nä- vä palvelumuotoilu toimii innovaatiotyökaluna uusien pal- kemään järjestelmiä yksilön perspektiivistä. velujärjestelmien luomista varten. Julkinen hallinto, järjestöt (kolmas sektori) ja kansalaiset kehittävät palveluja yhdessä. Palveluajattelussa on samanlaisia aineksia. Palveluajattelu Arvo rakentuu inhimillisen vuorovaikutuksen ja luovan yhdes- on otettu käyttöön uutena käsitteenä. Reason et al. (2009) sä tekemisen prosessin välityksellä. Thackara (2008) kuvaa käsittelee palveluajattelun käsitettä, jossa painotetaan, että prosessia, jossa suunnittelijat muotoilevat julkisia palveluja ihmiset täytyy saada uudelleen käyttämään palveluita. Ver- ja työskentelevät paikallisten yhteisöjen kanssa co-creation kot mahdollistavat palveluja ja erilaiset teknologiat mahdol- -prosessissa. Suunnittelijat ovat kehittäneet ja mallintaneet listavat yhä parempia yhteyksiä. Palveluajattelu on jatkuvaa palveluideat yhdessä yhteisön kanssa. Myöhemmin ide- ajattelua siitä, miten meidän kollektiiviset tarpeemme tyy- oita on testattu, kokeiltu käytännössä ja ne on lanseerattu. dytetään vaatimatta liikaa inhimillisiltä tekijöiltä ja luonnon- varoilta. Arvo rakennetaan uusilla tavoilla. Moritz (2005) Osterwalder (2004) käsittelee strategisia tavoitteita ja ar- esittää palvelumuotoiluajattelun tapana määritellä strategi- voehdotuksia3 akateemisemmin osana yhtiön liiketoimin- nen suunta. Se käsittää strategisen suunnittelun, suunnan tamallia. Arvoehdotus on kokonaisnäkemys kohdeasiak- tunnistamisen ja palvelumuotoiluprojektin laajuuden mää- kaan, tuotteen ja palvelutarjouksen ainutlaatuisuudesta ja rittelyn. Palvelumuotoiluajattelu antaa prosessille suunnan. arvosta, johon liikeyritys tähtää. Se määrittelee valintoja ja kompromisseja, joita liikeyritys tekee. Toinen liiketoiminta- ”Nauttiminen luovasta yhdessä tekemisen (co-creation) termi, jota käytetään palvelumuotoilun yhteydessä, on USP prosessista käyttäjien kanssa on yksi palvelumuotoili- (ainutlaatuinen myyntivaltti), joka viittaa tuotteen mihin ta- jan tärkeimmistä ominaisuuksista” (King 2009). Iteraa- hansa näkökohtaan, joka erottaa sen samanlaisista tuotteis- tio1 ja co-creation2 ovat prosessit, jotka yhdistävät palve- ta. King (2009) korostaa, että palvelu voi tarjota ainutlaa- lumuotoilun laajan alueen. Toistuvan suunnittelun prosessi tuisen myyntivaltin silloin, kun sitä ei voida monistaa eikä perustuu suunnitteluratkaisujen kehittämiseen sekä kokei- tuottaa missään muualla maailmassa. Palvelut ovat suh- lemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja jalostamisen teellisia ja niiden suunnittelussa jaetaan asiakkaan ja suun- sykliseen prosessiin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoi- nittelijan kesken tietoa, toimintaympäristön tuntemusta ja lun prosessiin, jossa käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisu- historian ymmärtämistä. jen kehittämisen ja testaamisen työkalut ovat aktiivisessa 1 toistuvan suunnittelutyön prosessi 3 value proposition 13 2 luova yhdessä tekemisen prosessi

Palvelumuotoilun prosessi Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut painottavat vahvoja sosiaalisia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta ja visuaalista ajattelua. Suunnitteluajattelulla kyetään luomaan kä- sitteitä, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Suunnittelijat työskentelevät koordinaattoreina palvelumuotoiluhankkeissa kaikkien sidosryhmien välillä. Engine-palvelumuotoilutoimisto esittelee kolmivaiheisen palvelumuotoilun prosessin: asiakas- tarpeen sekä suunnitteluratkaisun tunnistaminen, suunnitte- luvaihtoehtojen toteutus ja arviointi (Engine 2009). Magerin palvelumuotoilun prosessissa on neljä vaihetta: palveluratkaisujen etsiminen, uusien ratkaisujen luominen, niiden arviointi ja toteutus (Mager 2009). Palvelumuotoilun prosessi, Soila Oinonen Tunnistaminen ja palveluratkaisujen etsiminen ovat palvelun kontekstin, asiakkaan liiketoimintaympäristön ja käyttäjien ym- avulla. Muotoilun tutkimus sekä innostaa mielikuvitusta että märtämistä. Tunnistaminen ja luomisvaihe ovat osallistavaa auttaa intuitiota. suunnittelua, prototypointia eli suunnitteluratkaisujen mallintamista ja visualisoimista. Arviointi liittyy palveluprototyyp- Muotoilun tutkimusmenetelmät ovat tärkeässä roolissa palve- pien vertaamiseen mittareita käyttäen. Pyritään näkemään lumuotoilun prosessissa. Moritz (2005) on määritellyt yhden mahdollisen palvelun kannattavuus ja olisivatko luodut pal- palvelumuotoilun prosessin vaiheista - asiakasymmärryksen. velut arvokkaita asiakkaille. Mager (2009)ottaa käyttöön to- Tämä tarkoittaa asiakkaan latenttien ja tietoisten tarpeiden sel- teutusvaiheen, jossa IT-ratkaisujen kehitys, palvelun kehitys ville saamista ja niistä oppimista. Tässä osassa palvelumuo- ja koulutus tapahtuvat. Moritz (2005) vuorostaan määritte- toilun prosessia muotoilun tutkimuksen menetelmät ovat lee palvelumuotoiluprosessille kuusi vaihetta: asiakasymmär- hyödyllisiä. Palvelumuotoilu on tutkimuksen uusi, vasta esiin rys, palvelumahdollisuuksien löytäminen, ideoiden luominen, noussut ala, jossa sanasto ja paradigma kehittyvät koko ajan. parhaiden ideoiden suodatus, palveluideoiden visualisointi, Silti on hyödyllistä seurata työtä, jota tehdään muotoilun tut- konkretisointi ja toteutus. Mager (ibid.) ja Moritz (ibid.) mo- kimuksen alalla, ja nähdä, mitä siitä voidaan oppia. Esimerkik- lemmat ottavat käyttöön menetelmät, jotka auttavat toimisi edellisessä tutkimuksessani matkailusta ja palvelumuotoi- maan näiden eri vaiheiden läpi. Palvelumuotoiluprosessi alkaa lusta pystyin hyödyntämään Mattelmäen (2006) tutkimusta löytää muotonsa. Palvelumuotoiluprosesseja kehitettäessä ja muotoiluluotaimista. Muotoiluluotaimet ovat käyttäjäkeskei- sovellettaessa voi tunnistaa tärkeitä tekijöitä: nen lähestymistapa inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne perus- Palvelumuotoilun haasteet: käyttäjät, liiketoimintaympä- tuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin välinei- ristö ja käyttökelpoiset teknologiat den avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista kontekstia ja Havainnointi, proﬁlointi, empatia käyttäjiä kohtaan, luo- kokemusta. Itsedokumentoinnin päiväkirjat ovat tyypillinen va prosessi käyttäjien kanssa ja visuaalisuus koko pro- esimerkki tästä menetelmästä. Käyttäjät kirjaavat kokemuk- sessin aikana siaan kehityksen kohteena olevasta teemasta kuvien ja teks- Ideoiden luominen, mallinnus ja prototyyppien valmis- tin avulla päiväkirjaan. tus, arviointi, testaaminen ja kehittäminen asiakkaiden ja käyttäjien kanssa Fulton Suri (2008) esittelee kolme muotoilun tutkimustapaa Palveluiden toteutus, ylläpito ja kehitys innovaatiotoiminnassa: Liiketaloudellisten mahdollisuuksien ja rajoitusten ymmärtäminen. Tuottavat tutkimusmenetelmät: luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia mal- leja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita (kontekstikartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet) Palvelumuotoilun menetelmät Arvioivat tai muodostavat tutkimusmenetelmät: co-dis- covery, co-design, jolloin saadaan osanottajat mukaan Jane Fulton Suri (2008) kirjoittaa muotoilun tutkimuksen me- luovaan ja kriittiseen ajatteluun, luonnokset, mallit, vide- netelmistä olennaisena osana innovaatioprosessia. Muotoilun ot, prototyypit, jatkuva prosessioppiminen, jonka välityk- tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismallit ja kokemukset, sellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on tutkii reaktioita luotaimiin (itsedokumentoinnin välineet) ja pro- suunnattu (kuvitussuunnitelmat, animaatiot, konkreetti- totyyppeihin sekä antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin set prototyypit) 14

Ennakoivat tutkimusmenetelmät: tulevat mahdollisuu- suunnitteluratkaisujen tuottaminen ja arviointi. Hanington det ja ideat, spekulatiiviset skenaariot, uuden mahdol- (2003) jakaa ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusme- lisuuden laajuuden ja potentiaalin arvioiminen, jopa netelmät vuorovaikutteisia järjestelmiä varten seuraavasti: silloin kun useimmat muuttujat ovat tuntemattomia (skenaariopohjainen suunnittelu). Perinteiset menetelmät vastaavat tarkoitustaan hyvin. Ai- neisto kerätään helposti, analysoidaan ja visualisoidaan. Näi- Olen palvelumuotoilun projekteissa kehittänyt tutkimussuun- hin menetelmiin kuuluvat: nitelmaa sekä testannut palvelumuotoilun menetelmiä ja Markkinatutkimus, kohderyhmät, tutkimukset, kyselyt, haas- prosesseja. Yksi projekti oli uutta vapaa-ajan tuotetta kos- tattelut, häiritsemättömät menetelmät (epäsuoran aineis- keva alueellinen kehityshanke paikallista hiihtokeskusta var- ton käyttäminen esim. seinägraffitin tulkinta, roskien tulkin- ten. Toinen oli tutkimushanke HYMY – hyvinvointia tukevat ta), kokeet. uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa- ajalla. Tässä kehitettiin palvelutuotteita, jotka tukevat hyvin- Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen tutkimuk- vointia. Nämä käytännön kokemukset muotoilun tutkimuksen perinteestä. Näitä menetelmiä sovelletaan sopimaan sen menetelmistä, käyttäjistä, luovasta yhdessä tekemisen paremmin suunnittelijoiden tarpeisiin: prosessista, prototypoinnista ja palvelutuotteen kehityksestä Havainnointitutkimus: osallistuva havainnointi, still- ja ovat antaneet minulle selvän käsityksen päällekkäisyydestä videodokumentointi palvelumuotoilun ja muotoilun tutkimuksen menetelmien välillä. Palvelumuotoilun prosessi käyttää tuottavia, arvioivia Etnografiset menetelmät: videoetnografia, hakulaitetutki- ja ennakoivia menetelmiä. Se sisältää epäsuorasti idean in- mukset (mitä käyttäjä on tekemässä, kun hakulaite hälyt- novaatiosta, ja se voi käyttää useita menetelmiä innovaa- tää), kokeellinen otanta, kulttuurinen varasto, artefaktianalyysi tion konkretisoimiseen jopa samassa kehitysprosessissa. HCI (ihminen/tietokone-vuorovaikutus): ääneen ajattelun Yhdessä luominen4 on uusi käsite palvelumaailmassa. Pal- protokolla, heuristinen arviointi, mielleyhtymien kirjaaminen. velujen arvo on kasvavassa määrin luotu yhdessä liikeyrityksen ja asiakkaan kanssa. Tästä on kyse erityisesti avoimen Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerä- lähdekoodin tuotteissa. Battarbee (2006) on ottanut käyt- tä käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on töön co-experience5 -käsitteen, joka on sosiaalisen vuoro- sekä visuaalinen että osallistuva luonne: vaikutuksen välityksellä konstruoitu käyttäjäkokemus. Tuot- Luovat ja osallistuvat menetelmät: suunnittelutyöpajat, kol- teet voivat olla osallisena vuorovaikutuksessa. Ne voivat laasi, korttilajittelu, kognitiivinen kartoitus, mallintaminen tar- olla subjekti, objekti tai vuorovaikutuksen keino. Sosiaali- ranauhaa apuna käyttäen, visuaaliset päiväkirjat, kameratut- nen käyttäjäkokemus avaa uusia mahdollisuuksia käyttäjä- kimukset ja asiakirjojen merkintöjen tutkimus. kokemuksen suunnittelussa keskittymällä teknologian rooliin inhimillisessä toiminnassa Sosiaalinen käyttäjäkokemus Muotoiluprosesseissa perinteiset tutkimusmenetelmät aut- voidaan suunnitella tuotteiden ja palvelujen vuorovaikutuk- tavat tukemaan suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja sen avulla (Battarbee & Koskinen 2006). käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla. Evanson (2008) puhuu palveluista ja vuorovaikutuksesta. Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset, ovat hyvin taval- Hän määrittelee palvelun toimintana tai tapahtumana, joka lisia käyttäjäkeskeisen muotoilun prosesseissa. Tavallisesti käy- muodostaa tuotteen palveluorganisaation osien, asiakkaan tetään teollista etnografiaa. Kenttätutkimus muotoilun menetel- ja niiden vuorovaikutuksen avulla soveltaen mitä tahansa mänä ei ole vertailukelpoinen etnografisen kenttätyön kanssa. teknologiaa. Vuorovaikutukset toteutetaan koneiden välisen Se auttaa muotoilijaa ymmärtämään käyttäjän sanatonta tie- (m2m), henkilön ja koneen välisen (p2m) sekä henkilöi- toa ja vuorovaikutusta teknologian kanssa. Usein kenttätyö- den (p2p) välisen vuorovaikutuksen avulla. Palvelumuotoi- tä tekee etnografisesti kouluttamaton HCI-asiantuntija. Vaikka lu on järjestelmien suunnittelun haaste inhimillisen koke- ajan puute on suuri teollisen etnografian kenttätyössä, paljon muksen näkökulmasta. voi tehdä muutamassa tunnissakin (Sperschneider & Bagger 2003). On selvää, että mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluproses- vaatii kenttätyön ja tutkimusstrategian harkitsemista uudelleen. sin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmiste- Menetelmiä täytyy sovittaa olosuhteiden mukaan. taan. Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessit vuorovaikutteisia järjestelmiä varten perustuvat ISO 13407 (1999)-standar- Innovatiiviset menetelmät ovat mielenkiintoinen alue, joka diin. Tämä standardi on kehitetty sisällyttämään käyttäjän kehittää kokemusta osallistuvasta suunnittelusta. Uusia in- tarpeet suunnitteluprosessiin. Prosessilla on neljä vaihetta: novatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat palvelumuo- ymmärtäminen ja kontekstin kartoitus, käyttäjän profilointi, toilun prosessia, kehitetään jatkuvasti. 4 co-design, yhteiskehittely 15 5 sosiaalinen käyttäjäkokemus, yhteinen kokemus

Vapaa-ajan palveluiden kehittämistapaus ”Elämysmatka Tahkolla” Kuvaan esimerkkinä palvelumuotoilun prosessista alueen mat- 2. Kontekstikartoitus kailu- ja vapaa-ajan palvelujen kehittämistapauksen ”Elämys- Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk- matka Tahkolla” -projektin. Tapauksen aikana tutkittiin palve- sen työpajan6 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, lumuotoilun prosessia ja sovellettiin osallistuvan muotoilun van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada menetelmiä, jotka olivat tärkeässä osassa. selville alitajuinen ja tietoinen tieto osallistujien matkakoke- muksista, toiveista ja odotuksista. Yksi tärkeimmistä projek- Nilsiän kaupunki ja Tahkovuori Oy koordinoivat alueellista titavoitteista oli saada käyttäjät osallistumaan palvelumuo- matkailun kehityshanketta, ”Elämysmatka Tahkolla”. Savonia- toiluprosessiin. Organisoimme työpajan, jossa turisteilla oli ammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemia oli muka- mahdollisuus jakaa matkakertomuksia, kokemuksia ja unel- na palvelumuotoilun osuudessa. Tahkovuori Oy on suurin mia. Osallistujia johdateltiin tehtäväsarjan välityksellä: 1) va- mökkien vuokraaja Tahkon hiihtokeskusalueella. Yli 60 pro- litse kuva ja kerro lomakokemus, joka liittyy kuvaan, 2) vas- senttia Nilsiän asukkaista on töissä palvelualalla, ja matkailul- taa sanoihin synonyymeillä ja 3) laadi kuvakollaasi unelmien la on merkittävä rooli. lomasta. Sekä visuaalista että sanallista tietoa, jota tehtävät tuottivat, analysoitiin käyttäen sisällöllistä analyysiä. ”Elämysmatka Tahkolla” projektissa suunniteltiin uusi vapaa- ajan tuote vanhalle avoimelle louhosalueelle muutaman ki- 3. Palveluskenaarion suunnittelu lometrin päässä Tahkon hiihtokeskuksesta. Hiihtokeskusalu- Skenaarion suunnittelu perustui taustatutkimuksen, konteks- eella voi lasketella tai kylpeä, ja siellä on murtomaahiihtoalue tikartoituksen ja kenttätyön analyysiin. Skenaarion tavoitteena sekä muita talviaktiviteetteja. Uusi palvelutuote suunniteltiin oli visualisoida palveluskenaarioita, visualisoitua palvelukon- palvelemaan kävijöitä loppusyksyn ja talvikauden aikana. Pal- septia asiakkaalle. Skenaariot ovat hyödyllisiä työkaluja käyt- velumuotoilun toimeksiantona oli suunnitella ja prototypoida täjäkeskeisen tarinan kertomisessa ja visualisoimisessa asiak- käyttäjäkeskeinen palvelutuote louhosalueelle. kaalle. Skenaarioilla voi olla useita tasoja ja perspektiivejä. Ne ankkuroivat suunnittelukeskustelua palvelukonseptista ja aut- Projekti toteutettiin ryhmässä, johon kuului projektin koor- tavat sidosryhmien osallistumista keskusteluun sekä varmista- dinaattori, opettajia, suunnitteluopiskelijoita ja tutkija. Asiak- vat halutun suunnittelutyön tuloksen (Carroll 1999). Opiske- kaan edustajat Tahkovuori Oy:stä ja Nilsiän kaupungista kom- lijat työskentelivät kolmessa eri ryhmässä, joten syntyi kolme mentoivat ja tekivät valintoja kunkin kehitysvaiheen jälkeen. palveluskenaariota. Kukin ryhmä valitsi eri käsitteen, joka sai alkunsa aineiston tulkinnasta. Palveluskenaarioita visualisoitiin käyttäen eri menetelmiä: multimedia, kuvataulut, kertomuk- Palvelumuotoilun prosessi: set ja kuvat. Asiakas valitsi kolmesta skenaariosta elementte- 1. Esiselvitys ja kenttätyö jä palvelukokemuksen mallintamiseen. Opiskelijaryhmä vieraili, kansainvälisillä Matka 2008 -messuil- la Helsingissä. Messut tarjosivat mahdollisuuden nähdä suuri 4. Palvelukokemuksen mallintaminen valikoima matkailutuotteita ja niihin liittyviä teemoja. Opiskeli- Palvelukokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla jat selvittivät tarjolla olevien vapaa-ajan tuotteiden valikoiman valitun palveluskenaarion toteutettavuutta ja toimivuutta: lo- kansallisilla ja kansainvälisillä markkinoilla. Valikoima analysoi- gistiikkaa, asiakaskokemusta ja palvelutuotteen taloudellista tiin. Projektin lähtökohtana oli taustatutkimus matkailusta ja vaikutusta, halvalla ja nopealla tavalla. Elämyksen mallintami- vapaa-ajan matkailutuotteista sekä niiden benchmarkkaus. nen7 on mikä tahansa esitystapa tai keino, joka auttaa ym- Tahkon alueen kehitystarpeiden analysointi oli toinen taus- märtämään, tutkimaan tai kommunikoimaan, minkälainen on taselvityksen kohde. tuote, tila tai järjestelmä, jota suunnitellaan (Buchenau & Ful- ton Suri 2000). Palvelukokemuksen mallintaminen antaa pal- Kenttätyö avoimella louhosalueella ja hiihtokeskusalueella jon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen, sekä ryhmän kanssa oli tärkeä osa projektia. Edustaja Tahkovuori matkailukokemuksen rakenteesta: esi-, ydin- ja jälkipalvelun Oy:stä liittyi kenttätyöhön ja antoi lisää taustatietoa projektis- kokemus (Miettinen 2007). Palvelukokemuksen mallintami- ta, alueen tarpeista ja tehtävänannosta. Ensimmäisiä ideoita nen toteutettiin käyttäjien kanssa. Tahkovuori Oy valmisti pal- kokeiltiin ja itse louhos dokumentoitiin. Louhosalueella sijait- velukokemuksen prototyypin. Palvelukokemuksen mallinta- sevat jo olemassa olevat palvelun kontaktipisteet (katsomo misen jälkeen käyttäjät keskustelivat kokemuksesta palvelun jne.) täytyi ottaa huomioon suunnitteluprosessissa. kehitysryhmän ja sidosryhmän kanssa. Palautetta käytettiin palvelutuotteessa. 6 kontekstikartoitus, context mapping 7 experience prototyping 16

5. Tuotelanseeraus: SEES8 Uusi vapaa-ajan tuote lanseerattiin hiihtokautta varten helmi- kuussa 2009. Asiakaspalaute mahdollistaa palvelun kehityksen. Pohdinta Elämysmatka Tahkolla -projektissa uusi vapaa-ajan tuote kehitettiin ja lanseerattiin. Osallistuva suunnittelu oli tärkeää. Ha- lusimme kehittää tuotetta, joka vastaisi käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Vaikeudet olivat prosessin eri osien koordinoimi- sessa ja havaintojen kommunikoinnissa kaikille sidosryhmille. Keskeisten suunnitteluvetureiden valitseminen aineistosta oli haastavaa. Aineiston analysoimisen ja palvelupolun visualisoi- misen vaiheisiin ei ollut paljon aikaa. Keskeiset veturit olivat osallistujien nimeämät tunteet ja odotukset lomakokemuk- selle. Suunnitteluryhmän täytyi siirtää nämä odotukset pal- muotoilun menetelmät erityisesti antavat paljon mahdolli- velupolkuun ja palvelun kosketuspisteisiin. Suunnitteluveturit suuksia palvelumuotoilun prosessin kehittämistä varten. Uusia mahdollistivat käyttäjiä kiinnostavat palvelutarjouksen. Jacoby palvelutuotteita kehitetään systemaattisen kehitystyön välityk- ja Rodriguez (2007) esittävät, että suunnittelijan täytyy pal- sellä. Hyvä metodologinen tieto ja käytännölliset kenttätyö- jastaa käyttäjien tarpeita, jotta pystytään määrittelemään käyt- taidot ovat välttämättömiä palvelumuotoilijalle. täjiä kiinnostavia arvoja ja palvelutarjouksia. Nämä siirretään suunniteltuihin tuotteisiin ja palveluihin, joita ihmiset halua- Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessin fokuksena ei ole aino- vat ostaa. Palvelukokemuksen mallintaminen oli tyydyttävä astaan käyttökelpoisten, funktionaalisten ja toivottavien pal- tapa kokeilla ja kehittää tuotetta ennen tuotteen lanseerausta. velujen kehittäminen vaan myös ainutlaatuisten palvelutarjo- usten luominen asiakkaille. Uudet tavat, joilla käyttäjät voivat Palvelumuotoilijalla on menetelmiä, jotka perustuvat muo- osallistua sekä uudenlaisiin palvelun kehittämisprosesseihin toilun tutkimukseen ja suunnitteluajatteluun. Innovatiiviset että luoda arvoehdotuksia, ovat haaste palvelumuotoilun alalla. 8 http://www.tahko.com/sees/ 17

Lähteet Battarbee, K. (2006). Co-experience: Understanding User Ex- Evenson, S. (2008). A Designer’s View of SSME. In Service periences in Social Interaction. 2004. Academic dissertation. Science, Management and Engineering. Education for the Publication series of the University of Art and Design Helsin- 21st Century. B. Heﬂey and W. Murphy (Eds.) Service Scien- ki A 51. Second edition. ce: Research and Innovations in the Service Economy. Vien- na: Springer. Battarbee, K. & Koskinen, I. (2004). Article 4. Co-Experien- ce: User-Experience as Interaction. In Co-experience: Under- Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Rese- standing User Experiences in Social Interaction. 2004. Aca- arch for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. demic dissertation. Publication series of the University of Art pp. 53-55. and Design Helsinki A 51. Second edition. Hanington, B. (2003). Methods in the Making: A Perspective Blackman, K. (2008). Designing for Services: design thinking on the State of Human Research in Design. Design Issues. Vo- and operations management – converging of parallel worlds? lume 19. Number 4. Autumn 2003. Boston, MA: MIT Press. In Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Pro- ceedings from the Exploratory Project on Designing for Ser- Jacoby, R. and Rodriguez, D. (2007). Innovation, Growth, and vices in Science and Technology-based Enterprises, Said Bu- Getting to Where You Want to Go. Design Management Re- siness School. Kimbell, L. & Seidel, V. P. (Eds.) University of view. Vol.18. No. 1. Reprint #07181JAC10 London. http://www.service-design-network.org/ﬁleadmin/ sdn_webmedia/pdf/Designing_for_Services.pdf (20.4.2009) Jones, M. and Samalionis, F. (2008). From Small Ideas to Ra- dical Innovation. Design Management Review. Winter 2008. Brown, T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review. June 2008. hbr.org King, O. (2009). Methods and Process of Service Design. King, O. and Mager, B. In Touchpoint. The Journal of Service Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Proto- Design. Volume 1. No. 1. April 2009. Service Design Network. typing. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/ uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Ex- Live|work (2008). http://www.servicedesign.org/ (1.5.2009) perience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009) Mager, B. (2009). Introduction to Service Design. Digital com- Carroll, J. M. (1999). Five Reasons for Scenario-Based Design. munications tool. Culminatum Innovation 2009. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on http://www.share2solve.org/introtosd/start/Main.html Systems Sciences – 1999. 0-7695-0001-3/99 (1.5.2009) Engine (2009). http://www.enginegroup.co.uk/ (6.5.2009) 18

4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen 19

4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen Osana HYMY- hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliit- tymät projektissa mukana olleelle Huoltoliitto ry:n Kunnonpai- kan kuntoutuskeskukselle suunniteltiin uutta palvelutuotetta: ”Lasten itsetunnon kuntokoulua”. Kuntokoulua suunniteltiin Lapsen itsetunnon kehitys Hyvä itsetunto tarkoittaa tervettä käsitystä itsestä, positiivista elämänasennetta, tyytyväisyyden tunnetta omaan itseen ja realististen tavoitteiden asettamista. Lasten tulee tietää, kahdessa eri vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin ben- että he ovat tärkeitä. Kun lapset tietävät olevansa hyväksytty- chmarking, joka koostui tuotehausta (= lapsen leikkimistä tu- jä ja rakastettuja, he tuntevat olonsa mukavaksi ja turvallisek- kevien tuotteiden ominaisuuksien vertailua) sekä vierailusta, si. Kun lapsi tietää olevansa kunnioitettu ja turvattu perheen jossa testattiin yhtä palvelutuotetta. Ensimmäisessä vaiheessa parissa, hänen on myös helpompi muodostaa ihmissuhteita toteutettiin context mapping – työpaja Kunnonpaikan ja Hudle perheen ulkopuolella. Tunteakseen olonsa mukavaksi ja tur- oy:n henkilökunnan kanssa. Hudle oy1 oli HYMY -hankkeessa valliseksi lapsen perustarpeiden tulee olla kunnossa. Luotta- mukana ollut yritys. Toisessa vaiheessa osallistettiin lapsia ”it- mus turvalliseen ympäristöön sallii lapsen yrittää uusia asioita setunnon kuntokoulu” - tuotteen kehittämistä varten, tehtiin ja oppia tuntemaan itseään. Turvallisessa ympäristössä lapsi tulosten pohjalta palvelukonsepti lapsen itsetuntoa tukevasta pelkää vähemmän epäonnistumista ja on valmis yrittämään tuotteesta ja testattiin sitä. asioita uudelleen epäonnistumisienkin jälkeen. Tällaisten prosessien aikana lapsi kokee myös luonnollisesti onnistumisia, Tavoitteena uuden palvelun kehittämisessä oli testata erilai- jotka edesauttavat itsetunnon kehittymistä. (Koljonen 2000) sia palvelumuotoilun menetelmiä. Näitä kokemuksia pystyt- tiin hyödyntämään hankkeen edetessä. Samalla pystyimme Lapsen turvallisuuden tunteeseen vaikuttaa vakaa ympäristö, keräämään Kunnonpaikalle materiaalia uuden palvelutuot- johon voi luottaa. On tärkeää opettaa lapselle, että hänen toi- teen kehitystyötä varten. minnoilla ja tekemisillään on seurauksia. Kun lapsi tietää, että hän saa tarvittaessa apua tekemiseensä, hän luottaa neuvo- Ensimmäinen vaihe: jaan ja itseensä. Lapset kasvavat kunnioittamaan itseään ja benchmarking ja context mapping sidosryhmän kanssa muita, jos he oppivat, että se mitä he ajattelevat, tuntevat ja Projektin ensimmäisessä vaiheessa on kerätty aineistoa las- tekevät on tärkeää. Liian raskas kritisointi tai rankaiseminen ten itsetunnon kuntokoulua varten. Aineisto sisältää teoriatietoa ehkäisee lapsen itseluottamuksen kehittymistä. Kun hyväksy- itsetunnon kehittymisestä ja siihen vaikuttavista seikoista sekä tään lapsen oikeus tuntea, lapsi oppii kunnioittamaan myös tuotehakua olemassa olevista tuotteista ja palveluista. Tuote- toisten tunteita. Jos lapselle opettaa terveitä tapoja ilmaista haku on yksi tuotekehityksen alkuvaiheen menetelmistä, jossa tunteitaan, hän oppii luomaan positiivisia ihmissuhteita. On etsitään markkinoilta vastaavia tai edelläkävijätuotteita, vertail- tärkeää auttaa lasta löytämään omat erikoistaidot ja ominai- laan niiden ominaisuuksia ja käytetään tätä tietoa hyväksi uu- suudet. On erittäin tärkeää tukea lasta ja hyväksyä hänet. Lap- den tuotekonseptin kehittämisessä. Projektin ensimmäisessä set joilla on uskoa ja luottamusta itseensä ja kykyihinsä, kas- vaiheessa tehtiin benchmarking -vierailu perhepelipuisto Hok- vavat todennäköisemmin iloisiksi ja tasapainoisiksi aikuisiksi. sopoliin, Kuopion Rauhalahteen. Vierailusta on koostettu oma Lapsia tulisi kannustaa oppimaan virheistään ja tekemään töi- kokonaisuus. Seuraavan vaiheen ja tiedonhaun tueksi järjestet- tä päämäärän saavuttamiseksi. Lapsen tulee myös saada pal- tiin context mapping työpaja, johon osallistui Kunnonpaikan ja kinto onnistumisestaan. (ibid.) Benewayn edustajia. Ensimmäisen vaiheen lopputuotoksena on projektin seuraavan vaiheen konseptointia tukeva aineisto. Tie- Itsetunnon kohottamisessa huomioitavia asioita: donhakua tukevia teemoja ovat hyvinvointi, syrjäytymisen eh- Rohkaistaan lapsia kohtaamaan haasteita ja ottamaan riskejä käisy ja itsetunnon kohottaminen. Tuotehakua tehtäessä pyrit- Lapsia opetetaan tekemään valintoja ja asettamaan tavoitteita tiin löytämään tuotteita, joissa on yhdistetty teknologiaa lasten Ilmaistaan uskoa ja luottamusta lapsiin ja heidän kykyihinsä liikkumiseen ja leikkimiseen. Tarjotaan lapsille mahdollisuus ottaa vastuuta teoistaan 1 http://www.hudle.com/ 20

Palvelumuotoilun prosessi Lasten itsetunnon kuntokoulu, Marko Pesola 21

Autetaan lapsia tiedostamaan, että on asioita, jotka tulee Hyötypelit3 ovat digitaalisia pelejä, joilla on viihteellisen kehi- hyväksyä ja asioita, joita voi halutessaan muuttaa tyksen, vuorovaikutustapojen, rakenteen tai päämäärien ohella Annetaan lapsille mahdollisuus onnistua myös joku muu hyödyllinen pyrkimys. Sen tutuimmat muodot ovat advergames, infogames, exergames, edugames, govern- Leikkiminen ja siihen liittyvä tuotehaku mental games ja military games. Lapsi ei tietoisesti erittele omaa leikkiään, vaan uppoutuu siihen kokonaisvaltaisesti. Haasteena on löytää näkökulma, joka Kaupallisia sovelluksia auttaa tukemaan ja ohjaamaan leikin kehitystä. Leikki kehittyy Koko perheen toiminnallinen tiedekeskus Tietomaa4 toimii vähitellen omaehtoiseksi toiminnaksi, johon kaikkia aikuisia ei loistavasti myös opetusta ja oppimista tukevana ympäristö- hyväksytä mukaan. Luovuus leikin kehittelyssä jätetään lasten nä. Lukuisat tieteen eri aloille linkittyvät kohteet ja usein vaih- omaksi huoleksi. Taitojen kehitys on osa leikkiä. Se ei suoraan tuva teemanäyttelytarjonta tarjoavat aina jotain uutta ihmetel- kehitä lapsen taitoja, kykyä ja tietoa vaan toimintapotentiaalia. tävää ja koettavaa. Toiminnallinen ja elämyksellinen ympäristö Rikas leikkikokemus ja kehittynyt mielikuvitus näkyy eri toimin- motivoi tutustujaansa, ja opetus-oppimistilanne saa aivan uu- tatilanteissa ja ongelmien ratkaisemisessa myöhemmin elämän sia ulottuvuuksia. varrella. Leikillä on merkittävä rooli uusien ja monimutkaisten tilanteiden käsittelyssä ja motivaation kehittelyssä. Leikki on Tiedetila5 tarjoaa uudenlaista toimintaa lapsiperheille ja kaikil- avainasemassa taiteellisen ja muunkin luovuuden kehitykses- le tieteestä kiinnostuneille. Lähtökohtana ovat tavanmukaiset sä. (Hakkarainen 2003) tieteen sovellukset, jotka mahdollistavat kävijän omakohtaisen toiminnan ja antavat oivalluksellisia elämyksiä. Yhdessä tekemisen, huvin ja hyödyn yhdistävä sosiaalinen hyö- typelaaminen on kasvava trendi. Nuorten pelaamista motivoivat Laser screen shooting6 on tietokonepeli, jossa ammutaan joko sosiaalisuus, mobiilisuus, elämyksellisyys ja oman jäljen jättä- kiväärillä tai pistoolilla tarkkuutta isolle laajakankaalle erilaisiin minen – tietoa halutaan kuluttaa helpommin, mielekkäämmin liikkuviin tai staattisiin maalitauluihin. ja henkilökohtaisemmin yhdessä muiden kanssa. Seuraavana kehitysaskeleena ovat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. VTT:n tekemän, Exergame-hankkeen sisältämän ku- luttajatutkimuksen mukaan liikunta ja digitaalinen pelaaminen eivät ole toisiaan poissulkevia harrastuksia, vaan nuorten elä- mä on monipuolisesti aktiivista. 13–18-vuotiasta pojista 69 % ja tytöistä 20 % pelaa päivittäin tai lähes päivittäin. Nuor- ten pelaamista motivoi sosiaalisuus. Tutkimuksen mukaan liikuntapelit voivat motivoida myös niitä, jotka eivät ole kiinnos- tuneet liikunnasta perinteisessä muodossa. Muista tutkituista kohderyhmistä seniorit (66–75-vuotiaat) yllättivät pelaamisak- tiivisuudellaan. Toisin kuin nuorilla, pelaamismotivaatiota kas- vattaa pikemminkin ajan kuluttaminen ja yksinäisyys. Ikääntyvi- en aivoja ja lihaksia verryttävät pelisovellukset ovat alue, johon VTT:llä keskitytään seuraavaksi. Liikuntapelien kärkituotteita ovat tällä hetkellä tanssipelit, joita pelaa yli kaksi miljoonaa harrastajaa Muokattava toimintahuone, joka tukee motoriikan kehitystä, ympäri maailmaa, ja Nintendo Wii -pelikonsoli, joka on uudista- Mikko Ojamäki nut digitaalisten pelien ohjaustapoja onnistuneesti. Seuraavaksi kuluttajan ulottuville tulevat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. (Kangas 2007) Exergames2 tai liikuntapelit ovat olleet markkinoilla vasta melko lyhyen ajan (Exergame = exercise + game). Pelit näyttäisivät olevan myös riittävän mielekkäitä ja haastavia pelejä kulutta- vien nuorten mielestä. Arvostetuissa tiedelehdissä julkaistuis- sa tutkimustuloksissa todetaan liikuntapelien nostavan sykettä ja kuluttavan energiaa reippaasti verrattuna tavallisiin peleihin. Parhaimmillaan pelaaminen kuluttaa saman verran energiaa kuin normaali liikunta (n. 500 kcal/t). 2 http://www.comm.ucsb.edu/faculty/lieberman/exergames.htm (28.4.2010) 3 Hyötypelit digitaalisten pelien alalajina s.14-21. https://oa.doria.fi/bitstream/handle/10024/6045/Kein%c3%a4nen.Olli-Pekka.pdf?sequence=1 (3.6.2008) 4 http://www.tietomaa.fi/ (2.6.2008) 5 http://www.tiedetila.fi/tiedetila/aloitus.htm (3.6.2008) 22 6 http://www.crazydiamond.fi/ (2.6.2008)

SmartUs7 siirtää tietokonepelit ulkoilmaan kaikkien yhdessä lei- saavutetaan onnistumisen tunne, palkinto. Mielenkiinto säilyy, kittäviksi. Leikkijät saavat itse päättää sisällöt peleihinsä ja kehit- kun huomataan tekemisen seuraukset. Hoksopolissa käynti sai tää uusia. Leikki jatkuu rajattomasti myös kentän ulkopuolella. miettimään, että osallistutaanko tehtäviin joukkueena vai yksin. Itsetunnon kuntokoulun konseptin suunnittelussa huomi- Heurekan Sirkuspeli8 on uudenlainen liikuntapeli, joka kan- oitavia asioita ovat: moniaistisuus (eri aisteille ärsykkeitä, joista nustaa liikkumaan yhdessä. Sirkuspelissä yhdistyvät pelaami- muodostuu kokemus tai elämys), esteettömyys (kehitysvam- sen jännittävyys ja liikunnallisuus. maiset käyttäjät), oppiminen ja monialaisuus. Luodaanko konsepti tarinan pohjalle? Käytetäänkö roolihahmoja ohjaajina? Amerikkalainen digiliikuntatoimija Motion Fitness on tuonut lasten ja nuorten digiliikuntasalin9 Hollantiin. Context mapping –työpaja Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk- Lapsille suunnatun palvelukonseptin testaus Hoksopolissa sen työpajan10 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, 10.6.2008 tehtiin vierailu Hoksopoli – elämyspuistoon. Tutus- van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada tumiskäyntiin osallistuivat Antti Kares, Jere Karppinen ja Mar- selville alitajuinen ja tietoinen tieto Kunnonpaikan toiveista ja ko Pesonen. Lisäksi mukana oli testiryhmänä kaksi 10-vuoti- odotuksista ”itsetunnon kuntokoululle”. asta poikaa ja kaksi 12-vuotiasta tyttöä. Hoksopoli –vierailun tarkoituksena oli tutkia, kuinka virikkeellinen ja vuorovaikut- Työpajassa oli viisi osallistujaa: neljä Kunnonpaikasta ja yksi teinen toimintaympäristö on tässä tapauksessa toteutettu. Li- Benewaylta. Työpaja videoitiin, osallistujille annettiin kuva-ai- säksi tutkimme, kuinka Hoksopolissa on käytetty teknologisia neistot, jotka oli kerätty eri kategorioiden mukaan. Kategori- sovelluksia. Vierailun aikana muodostettiin kaksi ryhmää, ty- oita olivat mm. peli, leikki, urheilu, seikkailu, musiikki, taide, töt ja pojat, jotka pelasivat puiston ohjattuja pelejä. Antti Ka- teknologia, luonto, ruoka ja yhdessäolo. Näitä kategorioita ei res, Jere Karppinen ja Marko Pesonen seurasivat pelin kulkua, erikseen mainittu osallistujille. Osallistujat laativat tarinan poh- pelaajien toimintaa ja pelikonseptin toimivuutta. Havainnoin- jautuen mielikuviin, muistoihin ja kokemuksiin, joita heräsi an- nin tueksi otettiin valokuvia, videokuvaa ja tehtiin muistiinpa- netuista kuvista. Tarinat muokattiin kuvakollaasien muotoon noja. Palvelukonseptin testausvälineenä käytettiin osallistu- leikkaamalla ja liimaamalla. Lopuksi osallistujat selittivät aja- vaa havainnointia. tuksensa niistä. Työpajan tarkoituksena oli herättää osallistujien luovuutta ja nostaa esiin alitajuisia ajatuksia heidän käsitykses- Kokonaisuutena Hoksopoli-perhepelipuistokonsepti toimii hy- tään ”itsetunnon kuntokoulusta” ja Kunnonpaikan tulevaisuu- vin. Puisto tarjoaa yhdessäoloa ja toimintaa perheille ja eriko- den näkymistä. Tehtävänanto jätettiin tarkoituksella avoimek- koisille ryhmille. Puiston aktiviteetit sisältävät eri vaikeustasoja si, jotta osallistujat saivat itse tulkita kuvien merkitystä ja laatia ja voivat saavuttaa laajankin kohderyhmän. Ensisijainen kohde- juuri haluamansa tarinan. ryhmä ovat ala-asteikäiset lapset. Toiminnot voisivat olla moni- puolisempia, koska tehtävät tuntuvat olevan paljon muistipelin Työpajan avulla saatiin selville Kunnonpaikan asettamat tavoit- omaisia. Puistossa pelin ulkopuoliset pisteet, kuten trampo- teet ”kuntokoululle”: ”Itsetunnon kuntokoulun” kohderyhmä liini ja minigolf, ovat toimiva lisä palvelutarjonnassa. Hokso- on 8-vuotiaista teini-ikäisiin, koska se on kriittisin vaihe itsetun- poli-konsepti perustuu fiktiiviseen tarinaan ”kaikenmaailman- non kehityksessä. Kohderyhmä koostuu erikokoisista ja –tasoi- tiedonkoneesta”, joka syventää puiston seikkailukokemusta. sista lapsista ja nuorista. Tämä on otettava huomioon tehtävien Tarinan tukena puistossa häärää hahmo, Julius Versumi, joka vaativuudessa (eri tasoja) ja mahdollisten laitteiden fyysisessä lisää pelitunnelmaa. Hoksopolin pelit noudattavat etenemis- koossa. Kohderyhmään kuuluvat myös fyysisesti rajoittuneet, mallia, jossa pelikohteiden yhteyteen laitetut kosketusnäytöt ylipainoiset ja motorisista ongelmista kärsivät lapset, joten es- vastaanottavat pelaajat, antava tehtävän ja ohjaavat seuraa- teettömyys tärkeää. On aloitettava helpoista tehtävistä ja toi- vaan pisteeseen. Näytöiltä pelaajat voivat myös seurata reaa- minnoista, joissa ei vaadita paljon fyysistä osaamista. Alussa liajassa pelinsä pistetilannetta. on esimerkiksi ohjattuja oppimistehtäviä ja liikkumista luonnossa. Keskeisintä on, että saavutetaan onnistumisen tunteita Mainonnan ja nettisivujen perusteella Hoksopoli- perhepe- aluksi helposti ja myöhemmin tehtävät vaikeutuvat (vaativam- lipuisto on mystinen fantasiamaailma, mutta konkreettinen pi kehonhallinta, musiikkitehtävät). Toiminnan on kannustetta- miljöö ei aivan vastaa tätä mielikuvaa. Osa laitteista on jo va uskallusta ja rohkeutta yrittää. Teknologia on otettava mu- rempallaan, vaikka niitä ei ole käytetty vielä pitkään. Kohde- kaan toimintaan; päätelaitteena voi olla esim. kännykkä (esim. ryhmään kuuluvat kävijät tuskin kiinnittävät huomiota näihin tehtävät, ohjeet, reitit, vastaukset, pisteet). Teknologian hallinta yksityiskohtiin. Fyysisen toiminnan suunnittelulla oli saatu ai- kohottaa myös itsetuntoa, joten tehtävä on suunniteltava help- kaan näkyvää: oivalletaan ja liikutaan huomaamatta, lopussa pokäyttöiseksi. Tehtäviin voi sisällyttää myös hyvän ravinnon ja 7 Smartus luo älykästä oppimisympäristöä (Lähde: http://opettajatv.yle.fi) http://opettajatv.yle.fi/tvohjelmat?show=2&id=10552&p_id=E0267730&f=3&kriteria=1&sort=1 8 www.heureka.fi/.../1233299490_Liiku%20ja%20pelaa!_Esimerkkejä%20kohteista.doc ja http://virtual.vtt.fi/virtual/exergame/seminar/mofun_circus_peli.pdf (28.4.2010) 9 http://www.youtube.com/watch?v=d3kOOQ6TQNU (28.4.2010) 10 kontekstikartoitus, context mapping 23

sen valmistamisen. Vuodenaikojen mukaan luonnosta saatava ravinto voi olla yhdistettynä tekemiseen ja yhdessäoloon. Per- Visuaalinen ilmaisu heen on mahdollista osallistua yhdessä tai joukkueina, mutta Omia tauluja syntyi useita myös yksin. Toiminnan on oltava haasteellista, mutta turvallista. ”Remonttireiskan opas”-kirjaa tarvittiin seinämaalauksessa, Tehtävät voivat olla taitoa, tietoa ja fysiikkaa vaativia. Toiminta tee-se-itse- sisältää monta erilaista kontaktipistettä. Toiminnassa onnistumi- Maalaaminen isolle screenille mahdollisesti sesta seuraa positiivinen palaute ja itsetunnon kohentuminen. Tuotokset esille johonkin tai lapset saavat viedä ne kotiin – tuotoksien koko? Lapset ja nuoret osallistettiin seuraavassa vaiheessa suun- Jokin merkitys – ei vain askartelua nitteluprosessiin. Luotaimet, toiminnalliset työpajat ja käyttö- tilanteiden videoiminen toimivat apuna. Selvitettäviä asioita Toiminta loppukäyttäjien tutkimuksessa ovat: Määrätäänkö miten teh- Pelit ja exergames tävät etenevät, vai voivatko lapset itse päättää, miten ede- Varsinkin pojilla oli vahvasti mukana fyysiset pelit ja toiminnat: tään? Miten teknologiaa hyödynnetään? softaus, pallopelit, pöytäpelit, sumopaini, jousiammunta, tram- poliini, keilaus Toinen vaihe: Digiliikunnallisia pelejä: mm. Nintendo Wii, Guitar hero Context mapping lasten kanssa, Kuvissa esiintyi myös legot, vuoristorata, keinu, autorata (– liik- palvelutuotteen konseptointi ja testaus keen tunne) Syksyllä 2008 järjestettiin Muotoiluakatemialla ”lasten itsetunnon kuntokoulua” pohtiva context mapping- työpaja johon Uima-allas osallistui kymmenen 7-11-vuotiasta lasta. Työpajaan osallistui Uima-allas rakennettiin molemmissa malleissa. Mieluisinta mitä kohderyhmän lisäksi Kunnonpaikasta toimintaterapeutti Ulla vedessä voisi tehdä oli kavereiden kanssa pärskyttely, tai vaik- Miettinen, Muotoiluakatemiasta palvelumuotoilun asiantun- ka uimahyppyjen kokeilu tija ja yliopettaja Satu Miettinen sekä samaan aikaan järjeste- Ohjattu leikki kylpylässä? tyn palvelumuotoilun kesäkoulun osallistujia. Context mapping- menetelmällä pyritään saamaan selville kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen, sekä saamaan tun- Lasten context mapping –työpaja, Niina Talaslahti nelatautunutta palautetta käyttäjiltä. Osallistujilla oli tehtävänä rakentaa ”unelmien leikkipaikka” käyt- täen eri elementtejä vapaasti soveltaen: askartelutarvikkeita, kuvia, erimuotoisia puupalasia ja tikkuja, tarroja jne.. Työpajaa varten valmistettiin kaksi unelmien leikkipaikan pienoismallia, joita osallistujat lähtivät muokkaamaan ja ideoimaan. Lasten työs- kentely pienoismallien kanssa kesti noin tunnin. Askartelun jäl- keen lapset kertoivat toisilleen pienoismalliin toteuttamistaan ideoista. Työpaja dokumetointiin videoimalla. Työpajan havainnoinnin ja aineiston litteroinnin jälkeen HYMY –hankkeen työharjoittelijan kanssa ideoitiin tulevaa konseptia käyttäen laadullista aineistoa ja analysointia ideoiden lähteenä. Elementtejä lasten tuottamasta aineistosta: Itserakentaminen ja tekeminen Majat, teltta Lasten ideoinnissa esiintyi majan rakennus kolme kertaa Maja voisi edustaa omaa pesää, paikkaa, turvallisuuden tunnetta Teltta rakennettiin myös ulkotilaan Materiaaliksi kävisi esim. isot pehmoiset palikat, joista voisi rakentaa mieleisen tilan Majan rakennus osana seikkailua – tehtävä Omat peliareenat Rentoutuminen Mahdollisuus muokata omaa peliympäristöä yhteistyössä tai yksin Toiseen malliin rakennettiin joogapyhättö, joka oli varustettu ra- Ryhmähengen luominen diolla, joogalevyillä ja kirjoilla 24

Lasten kokemuspäivä, Niina Talaslahti Sohvat ja nojatuolit lepohetkiä varten, myös valvojien istuimia haasteita. Tehtävät ja niissä onnistuminen kohottavat lapsen Jääkaapista löytyi ainekset eväiden tekoon itsetuntoa. Kokonaisvaltaista kokemusta tavoiteltaessa kontak- Makkaranpaisto tapahtui ulkona leiritulen ääressä tipisteet sidotaan draamallisin keinoin. Kokemuspäivä on tee- Sosiaalinen kanssakäynti, ”kaveria ei jätetä” mallinen seikkailu, jokaiselle vuodenajalle tehdään oma tee- ma, joissa hyödynnetään sesongeille tyypillisiä ominaisuuksia Eläimet itsetuntoa kohottamassa esim. lumi, järvellä onkiminen jne. Jokaiseen sesonkiin valmis- Läheisyyden ja tunteiden osoittaminen tetaan erikseen kirjoitettu ja visualisoitu kirjanen, joka sisältää Rauhoittava, terapia, hyvä mieli seikkailijan tarvitsemat tiedot. Koiran kanssa toimimista, koiran hoitoa – toiminnassa on funktio Koira mukaan muihin pisteisiin – osa seikkailua Konseptin ideana on oppia tuntemaan luontoa, sekä luonnossa Tehtävien suunnittelussa käytetään apuna esim. toimintatera- selviytymiseen liittyviä erätaitoja hauskalla mutta opettavaisella peuttia tai opettajaa tavalla. Nykyisin yhä useampi lapsi on viettänyt koko elämänsä kaupungin infrastruktuurin turvissa ja luontokokemukset ovat Laadullisen analysoinnin ja luovan prosessin tulokset johtivat vieraita. Tiedoista ja taidoista, kuten tulen tekeminen, yösijan kolmeen alustavaan konseptiin, joista Kunnonpaikan kanssa valmistaminen tai vaikkapa ensiaputaidot, on hyötyä esimer- pidetyssä palaverissa valittiin asiakkaan haluama. Konseptin kiksi hätä- tai eksymistilanteissa. Lisäksi yhä useampi ihminen tavoitteena on luoda itsetuntoa kohottava seikkailupäivä lap- pelkää liikkua metsässä tai se koetaan hankalaksi, mikä liittyy sille. Kontaktipisteet koostuvat erilaisista tehtävistä, jotka suo- juuri tietämättömyyteen ja kokemattomuuteen. ritetaan taitoja, aisteja, päättelemiskykyä ja ryhmässä työs- kentelyä hyväksi käyttäen. Seikkailupäivä sisältää ohjattua ja Kunnonpaikan edustajien kanssa järjestettiin palvelutuotteen valvottua työskentelyä. Tavoitteena on suunnitella lapsille aito mallinnus, jossa kokeiltiin konseptin toimivuutta oikeiden asiak- luonnonkokemus. Palvelun kontaktipisteiden ja erilaisten koke- kaiden kanssa. Käyttäjän osallistuttaminen muotoilutyöhön al- mustuokioiden aiheet vaihtelevat luonnontarkkailusta kansa- kuvaiheessa on tärkeää, jotta konseptin mahdolliset epäkohdat laistaitojen oppimiseen. Lisäksi on erilaisia fyysisiä ja henkisiä saadaan selville ja kehitystyötä voidaan jatkaa asiakaslähtöisesti. 25

Palvelutuotteen testaus Palvelutuotteen testaus, experience prototyping (Buchen- au ja Fulton Suri 2000) järjestettiin Kunnonpaikassa 25.2.– Tuotehaku antoi nopeasti tietoa suunnittelun kohteena ole- 26.2.2009. Experience prototyping on monipuolinen mene- vista palveluratkaisuista, niiden ominaisuuksista ja tasosta. telmä kerätä käyttäjäryhmältä tietoa mallinnettavan palvelun Osallistuva havainnointi antoi tietoa kohderyhmän käyttäjäko- käyttökokemuksesta. Tutkimuksessa voidaan käyttää keinoi- kemuksesta ja vuorovaikutuksesta pelikonseptin ja siinä käy- na havainnointia, käyttäjähaastattelua sekä dokumentoinnin tettyjen teknologisten ratkaisujen kanssa. Kontekstikartoituk- avulla saatua aineistoa. Palvelutuotteen testaus valmisteltiin sen avulla saatiin selville sidosryhmien ja käyttäjien alitajuisia yhdessä Kunnonpaikan henkilökunnan kanssa. Testauksessa ja tiedostettuja toiveita ja unelmia ”itsetunnon kuntokoulul- hyödynnettiin Kunnonpaikan materiaaleja ja henkilökuntaa, le”. Palvelutilanteen mallintaminen ja siinä käytetty palvelu- joka toimivat kokemustuokioiden vetäjinä. Palvelun mallinta- näyte antoivat lisää tietoa palvelun tuotekehitystyöhön esim. miseen saatiin mukaan n. 20 osallistujaa, vaikka osallistumi- toteutuksen laatu ja palvelukulttuuri palvelutuokioissa ja nii- nen oli vapaaehtoista. Osallistujat olivat Kunnonpaikan hotelli- den kontaktipisteissä. Monipuolinen menetelmien käyttämi- vieraita. Osallistujien keski-ikä oli 20 - 30 vuotta. Osallistujista nen antoi tietoa niiden soveltamisesta vapaa-ajan palvelujen vain muutama oli valitun kohderyhmän mukaisia lapsia. Pal- kehittämiseen. Menetelmistä kontekstikartoitus, palvelutilan- velun mallintamiseen oli valmistettu kirjanen (palvelunäyte), teen mallintaminen ja palvelunäyte toimivat erityisen hyvin jonka mukaan palvelun mallinnus toteutettiin. Kirjanen toimi kehitettävän palvelun konkretisoinnissa. palvelun mallinnuksessa palvelunäytteenä, esimerkkinä palvelun aikana käytettävästä tehtäväkirjasta. Lähteet Palvelutuotteen testauksesta saimme paljon hyvää tietoa menetelmän soveltuvuudesta vapaa-ajantuotteen testaami- Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Proto- seen ja tuotekehitykseen. Palvelun mallintamisen kohteeksi typing. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/ oli otettu ydinpalvelun vaihe, parhaillaan tapahtuva ja koetta- uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Ex- va palvelu. Ensimmäistä mallinnusvaihetta ajatellen kokonai- perience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009) suus oli laaja. Täysin uudenlaisen palvelun tuottamista varten olisi testauksen kohteena voinut olla yksi kokemustuokioista. Hakkarainen, P. (2003). Leikki lasten toimintana. http://vart- Palvelukonseptissa kontaktipisteiden (asut, esineet, palvelun tua.stakes.ﬁ 18.3.2003. Stakes. tuottajan esiintyminen ja vuorovaikutus osallistujien kanssa) laatu oli oleellinen. Yhden palvelutuokion mallintamiseen kes- Kangas, S. (2007). Langattomat liikunta- ja muut hyötypelit kittymällä henkilökunnan resurssit olisivat sitoutuneet halu- – digitaalisen pelaamisen tulevaisuus? VTT tiedottaa. http:// tun laadun ja palvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttami- virtual.vtt.ﬁ/virtual/exergame/pub/exergame_tiedote_0207. seen. Nyt henkilökunnan resurssit menivät koko palvelupolun pdf (luettu 28.4.2010) rakentamiseen, vaikka kyseessä oli palvelutuotteen testaus. Yhden kokemustuokion mallintaminen olisi voinut tapahtua Koljonen, M. (2000). ”Uskallan ja osaankin” – Psykomotorinen kahdessa vaiheessa, ensin Kunnonpaikan henkilökunnan ja harjaannuttaminen itsetunnon ja motoriikan tukemisessa, kun palvelun kehittäjän, Niina Talaslahden kanssa ja vasta toises- lapsilla on oppimisvaikeuksia. LIKES, julkaisu 129. Jyväskylä. sa vaiheessa hotellin asukkaiden kanssa. Tällä tavoin toisessa vaiheessa oltaisiin oltu jo pidemmällä halutun palveluko- Sleeswijk Visser, F., Stappers, P.J., van der Lugt, R. and Sanders, kemuksen tarjoamisessa. E. B.-N. (2005). Context Mapping: experiences from practice. ID-Studiolab, Faculty of Industrial Design Engineering, Delft Pohdintaa University of Technology, Delft, The Netherlands; MakeTools, Columbus, Ohio http://www.maketools.com/pdfs/Contex- Kunnonpaikan antaman palvelutuotteen kehittämishaasteen tmapping_SleeswijkVisseretal_05.pdf (20.4.2009) ja siihen sovellettujen menetelmien tuottama aineisto oli runsas ja antoi paljon tietoa palvelutuotteen kehittämistä varten. Palvelutuotteen kehittämisessä käytettiin viittä palvelumuotoilun menetelmää: tuotehaku, osallistuva havainnointi, context mapping eli kontekstikartoitus ja experience prototyping eli palvelutilanteen mallintaminen sekä palvelunäyte eli ma- teriaali, jossa kuvataan palvelua, niin kuin se olisi olemassa. 26

5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä Mirja Kontio ja Satu Miettinen 27

5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä Mirja Kontio ja Satu Miettinen Menetelmän kehittämisen tavoitteet toteutuksen ja harjoitteli menetelmiä ennen Kunnonpaikan työntekijöiden osallistamista. Kunnonpaikka, Huoltoliitto ry:n kuntoutuskeskus Siilinjärvellä, on ollut mukana HYMY-hankkeessa kolmessa palvelunkehittä- Toisessa vaiheessa toteutettiin koulutus, jossa välineenä käy- mistapauksessa. Kunnonpaikan henkilökunta osallistui palve- tettiin draamallista menetelmää. Kolmas vaihe sisälsi doku- lukokonaisuuden kehittämiseen draamallisten menetelmien mentoitujen palvelutuokioiden purkamisen sekä palautteen avulla. Draamalliset menetelmät - body storming, enacting, kehitystyön onnistumisesta. role palaying – ovat generatiivisia menetelmiä, joiden tarkoituksena on kerätä käyttäjäkeskeistä tietoa, uusia ideoita ja palvelujen tuotteistamismahdollisuuksia (Fulton Suri 2008). Taustatyö Kunnonpaikassa Generatiiviset menetelmät tuottavat uutta aineistoa ja tietoa palvelun edelleen kehittämiseksi. Draamallisen menetelmän Osallistuva havainnointi Kunnonpaikassa toteutui tutustumal- käyttäminen tuotekehitystyössä tarkoittaa käyttäjän ja palvelun la käytännössä eri kohteisiin ja palvelupisteisiin. Työryhmän tai tuotteen käyttötilanteen näyttelemistä. Menetelmän käyt- jäsenet kävelivät paikalla havainnoiden, keskustellen ja kirja- tämistä varten määritellään käyttäjien roolit, joihin samaistu- ten muistiin eri huomioita. Yleisvaikutelma miljööstä tuntui taan, palvelutilanne tai tuotteen käyttötilanne sekä mahdolliset sirpaleiselta. Rakennus tilana on moniosainen, eri vaiheissa ”empatia” luotaimet (asusteet, huonekalut, aisteihin vaikut- rakennettu. Sisustus vaikutti tilakohtaisesti toimivalta mut- tavat tarvikkeet kuten silmälasit, korvatulpat yms.). Draama- ta kokonaisuutena kirjavalta. Kalusteitten sijoittelu, esiteteli- menetelmä auttaa asettumaan käyttäjän asemaan. neet, esitteiden ajantasaisuus ja tilojen viihtyisyys kiinnittivät huomiota. Palvelupisteet sijoittuivat toimivasti tulosuuntaan Palvelunkehittämistapaus ja draamalliset menetelmät vastasi- nähden, mutta palvelupisteestä toiseen siirtyminen tuotti vat Kunnonpaikassa syntyneeseen tarpeeseen kehittää vuo- vaikeuksia. Asiakkaan palvelupolku ja ohjaus palvelutuokios- rovaikutustaitoja asiakaspalvelutilanteissa sekä saada työka- ta toiseen vaatii kehittämistyötä. Siirtymistä olisi helpottanut lu paremman palvelukokemuksen tuottamiseksi asiakkaalle. parempi viitoitus tai henkilökohtainen hoitosuunnitelma tila- Näistä tarpeista syntyi konkreettinen pyyntö lähteä kehittä- ohjeistuksen kanssa. mään omaa asiakaspalvelua toimivampaan suuntaan ja parantamaan asiakaspalvelun laatua. Tavoitteena oli lisäksi draa- Haastattelut toteutuivat henkilökunnan sattumanvaraisina kyse- mallisen menetelmän kehittäminen palvelujen kehittämisen lyinä haamuasiakas-työskentelyn yhteydessä (”mystery shop- näkökulmasta. per”). Haamuasiakas-menetelmän tarkoituksena on arvioida palvelun laatua. Haamuasiakas testaa palvelukokemuksen su- Palvelunkehittämistapaus sisälsi kolme vaihetta. Ensimmäises- juvuutta. Käytännössä haamuasiakas suorittaa ennalta mää- sä vaiheessa menetelmää lähdettiin kehittämään tutustumal- rättyjä tehtäviä, kuten tekee esimerkiksi koeostoja tai käyttää la ympäristöön ja palvelutarjontaan sekä hakemalla tuoreita palveluja. Tietoa saatiin myös kyselemällä asiakaspalvelijoilta lähestymistapoja palveluprosessien tutkimukseen ja kehittä- tietoa eri palvelujen sisällöistä. Palveluprosesseihin tutustut- miseen. Taustatyöhön kuului osallistuvaa havainnointia Kun- tiin myös netti- ja puhelinvarausjärjestelmien kautta. Varaus- nonpaikassa sekä tutustumista palveluprosessien sisältöihin prosesseissa huomattiin viiveitä ja palveluprosessin katkonai- ja toteutuspaikkoihin. Ensimmäisessä vaiheessa monialainen suutta. Asiakaspalvelu ei reagoinut sähköpostivaraukseen tai työryhmä - viestinnän ja palvelumuotoilun asiantuntijat, kaksi ohjeisti asiakasta soittamaan takaisin, kun palvelu olisi voi- näyttelijää ja muotoilun opinnäytetyön tekijä - valmisteli draa- nut olla proaktiivisempaa. Huomiota kiinnitettiin asiakaspal- mallisten menetelmien toteuttamisessa vaadittavan aineis- velun arkipäiväisyyteen. Muun muassa kysymykset asiakas- ton. Työryhmä suunnitteli myös draamallisten menetelmien palvelutilanteessa näyttivät tuottavan lisävaivaa, esimerkiksi 28

kun kysyttiin myytävien hoitotuotteiden sopivuutta allergisil- olivat asiakaspalvelijoita eri palvelupisteissä ja pisteiden po- le. Jos asiakaspalvelupisteen henkilökunnalla ei ollut tietoa tentiaalisia asiakkaita. Persoonakorttien asiakashahmoilla oli kysytystä asiasta, se tarkistettiin toisaalta. myös Kunnonpaikan asiakkaille tyypillisiä ominaisuuksia, kuten pyörätuolin käyttö tai on huononäköisyys. Useassa pala- Haamuasiakas-käynnit vapaa-ajan- ja kuntoutuspalveluosas- verissa hahmojen uskottavuutta työstettiin eri tavoin ja kukin tolla sekä ravintolassa tuottivat kokemustietoa palveltavana hahmo sai taustansa lisäksi eläytymistä helpottavan laulun sä- olevan asiakkaan näkökulmasta. Niissä tuli esiin asiakaspal- keen. Käsikirjoittaja loi tapahtumat ja palvelutuokiot eri palve- velijoiden hyvä ammattitaito, jota tarkkailtaessa kiinnitettiin lupisteisiin, joihin roolikorttien sattumanvaraiset saajat sijoitet- huomiota palvelun sujuvuuteen, toimivuuteen, nopeuteen tiin. Työryhmä suunnitteli ja arvioi roolikorttien ja tilanteiden ja miellyttävyyteen. Erityisesti kiinnitettiin huomiota koko pal- mahdollista toimivuutta, ja käsikirjoittaja viimeisteli taustati- veluprosessin toimivuuteen asiakaspalveluketjussa. Asiakas- lanteet. Kuhunkin tilanteeseen sijoitettiin myös yllätystekijä, palvelun laatuun kiinnitettiin huomiota valmisteltavissa pal- näyttelijän toteuttama sattumanvarainen väliin tuleva henkilö. velumuotoilun case-harjoituksissa, jonka vuoksi päädyttiin suunnittelemaan Kunnonpaikan asiakaspalvelupisteisiin empatiataitoja kehittäviä tilanneharjoituksia. Niissä henkilökunta Työpaja Kunnonpaikassa joutuu eläytymään sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan roo- leihin. Tämä auttaa kokemukselliseen tutustumiseen toisten Yksi työpajatyöskentelyn keskeisistä tavoitteista oli sekä käyt- palvelutilanteisiin molemmissa rooleissa. Menetelmän avulla täjän asemaan asettuminen ja empatiataitojen harjoittelu että ymmärrys kuntoutuskeskuksen toimintaympäristöstä kasvoi. kollegan asiakaspalveluasemaan asettuminen ja sen haasteel- Asiakkaan palvelupolkua tarkasteltiin käyttäjän näkökulmasta. lisuuden ymmärtäminen. Kouprie ja Sleeswijk Visser (2009) kirjoittavat empaattisten työkalujen auttavan muotoilemaan menestyksellisempiä tuotteita kuin tilasto- ja kyselytutkimuk- Draamatyöpajan valmistelu siin perustuvien tuotekehitysprosessien. Empatia käyttä- jää kohtaan ja laadullisten menetelmien käyttäminen auttaa Draamatyöpajan valmistelussa auttoi aikaisempi kokemus suunnittelemaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä tuotteita, jot- yhteistyöstä Kunnonpaikan kanssa. Muotoilun opinnäytetyön ka ovat käytettävämpiä ja nautittavampia. Käyttäjän empaat- tekijä Niina Talaslahti osallisti henkilökuntaa uuden palvelu- tinen ymmärtäminen ei ole vain käyttäjän arvioimista vaan tuotteen kehittämiseen. Kehittämistyön aikana kuntoutus- myös asettumista käyttäjän asemaan. keskuksen henkilökunta, toimintaympäristö ja palvelutuotteet tulivat opinnäytetyön tekijälle tutuiksi. Tämän aineiston 1. Työpajan aloitus perusteella oli helppo lähteä visualisoimaan ja kehittämään Työpajan toteutus sisälsi johdannon työskentelyyn (Kari Tu- persoonakortteja palvelutuokioiden dramatisointia varten. runen) ja henkilökunnan perehdytyksen draamallisten menetelmien käyttämisen tavoitteista: asettuminen käyttäjän Monialainen tiimi suunnitteli yhdessä palvelutuokioita niiden asemaan, asettuminen työtoverin asemaan ja uusien palve- dramatisointia varten. Monialainen tiimi koostui palvelumuo- lutilanteiden improvisaatio. Turusen käsikirjoittamat autenttiset toilun asiantuntijasta (Satu Miettinen), asiakaspalveluviestin- palvelutuokiot toimivat työskentelyn pohjana. Henkilökunta nän asiantuntijasta (Mirja Kontio), draama-asiantuntijoista perehdytettiin työskentelypäivän vaiheisiin sekä työskentelyta- (ohjaaja/käsikirjoittaja Kari ”Tumi” Turunen ja näyttelijä Jari paan ja heidän tehtäviään valotettiin. Henkilökunnan jäsenille Holopainen) ja muotoilun opinnäytetyön tekijästä, joka to- jaettiin sattumanvaraisesti asiakaspalvelijan työrooli – kortit ja teutti visuaalisen aineiston (Niina Talaslahti). Suunnittelupa- asiakkaiden roolikortit, joihin sisältyi erilaisia rajoitteita, kuten lavereissa päätettiin kehittää persoonakortit ja palvelutuokiot huono näkö, liikuntaesteisyys tai huono kuulo. Apuvälinei- helpottamaan draamallista työskentelyä. nä rajoitteiden omaksumiseen käytettiin korvatulppia, näköä sumentavia voimakkaita silmälaseja, jalan sitomista ideal-si- Suunnittelupalavereissa sekä Kunnonpaikassa tapahtunees- teellä ja pyörätuolia. Kortit ja tilanteet sisälsivät empatiahaas- sa kenttätyössä luotiin hahmoja ja asiakaspalvelutilanteita; teita, jolloin jokaisen kohdalle tuli eri haasteita eri tilanteissa. palvelutuokioita Kunnonpaikan palvelupisteisiin. Palvelutuo- Henkilökuntaa kannustettiin eläytymään palvelutuokioihin. kiot sijoittuivat vastaanottoon, ravintolaan ja kuntoutuspal- Haasteena oli huomion kiinnittäminen jokapäiväiseen asia- veluiden alueelle. Palvelutuokiot sisälsivät eri hahmoja ja kaspalveluprosessiin ”uusin silmin” ja naapuritehtäviin ja -ti- vuorovaikutustilanteita. lanteisiin tutustumalla. Osallistujille jaettiin omat havainto- päiväkirjat, joihin he voivat kirjata kommenttinsa. Päiväkirjoja Persoonakortit luotiin kohdennetusti Kunnonpaikkaan. Kortti- pystyi käyttämään myöhemmin omien asiakaspalvelutilan- en hahmot olivat eri-ikäisiä, eri sukupuolta, eri elämäntilanteis- teittensa havainnointiin. ta ja eri vireystilassa olevia Kunnonpaikan asiakkaita. Hahmot 29

2. Palvelutuokiot Palvelutuokiot toteutettiin kahdeksana case-työskentelynä: Kehittämistarpeet keskittyivät palvelun kokonaisuuden jatku- kolme palvelutuokiota vastaanotossa, kolme ravintolassa ja vaan havainnointiin ja palautteen hyödyntämiseen siitä. Lopuksi kaksi vapaa-ajan- ja kuntoutusosastolla. Persoona-kortin mu- tulokset arvioitiin asiantuntijoiden edustajien (Satu Miettinen kaisen roolin saaneet käynnistivät ohjaajan johtaman tilan- ja Mirja Kontio) ja Kunnonpaikan edustajien arviointipalave- teen, kaikki seurasivat toistensa toteutuksia havainnoiden ja rissa, jossa arvioitiin myös palvelumuotoilun menetelmää. tilanteet videokuvattiin, arvioitiin ja dokumentoitiin vuorovai- kutustaitojen osalta (Mirja Kontio). Palvelutuokiot toteutuivat jouhevasti, hyvässä ilmapiirissä ja eläytyen. Jokainen paneu- Draamallisen menetelmän arviointi tui annetun kortin rooliin ja toteutti sen mahdollisimman au- tenttisesti. Väliin tulevan näyttelijän (Jari Holopainen) yllätys- Palvelunkehittämisprosessi tuotti palvelun laadun kehittämis- rooli loi sisähaastetta palvelutilanteeseen, esimerkiksi kuinka tä Kunnonpaikassa: päihtynyt väliin tunkeva asiakas haittaa varsinaista palveluti- Persoonakorttien kautta palvelutuokioihin eläytyminen lannetta. Tuokioilla ja yhdessä tekemisellä oli työntekijöitä yh- auttoi henkilökuntaa ymmärtämään syvemmin toisten- distävä vaikutus. sa ja asiakkaiden näkökulmia (empatiataidot) Palvelun kontaktipisteisiin (erityisesti tilat) kiinnitettiin 3. Dramatisoitujen palvelutuokioiden pohdinta huomiota asiakkaan näkökulmasta Palvelutuokioiden toteutuksien jälkeen koko ryhmä kokoon- Prosessi auttoi jatkamaan ratkaisukeskeistä laadun kehit- tui takkahuoneeseen tarkastelemaan tehtyä, purkamaan ko- tämistä koko organisaatiossa kemuksia ja kiinnittämään huomiota omaan asiakaspalvelu- Prosessi tarjosi työkaluja itseohjautuvaan jatkotyöskente- työskentelyyn ja viestintään. Arviointi- ja palautetyöskentelyn lyyn: persoonakorttien käyttäminen koulutustilanteissa, vetäjä (Mirja Kontio) tarjosi vuoron perään jokaiselle mahdol- videopalautteet, päiväkirjatyöskentely, palautteen työs- lisuuden kertoa kokemuksistaan ja kiinnittää huomiota omiin täminen vuorovaikutteisissa ryhmissä. kehittämishaasteisiinsa. Palautekeskustelu ja arviointi toivat esiin näkemyksiä henkilökohtaisella ja yleisellä tasolla, ja ve- Draamallista menetelmää ja omaa toimintaa kouluttajana oli täjä kiteytti omia huomioitaan viestinnästä eri vaiheissa. Yh- tarpeen arvioida sekä palvelun kehittämisen näkökulmasta että teisesti tärkeitä kysymyksiä nostettiin esiin paperilehtiötaululle draamallisen menetelmän ohjaamisen ja kehittämisen näkö- kirjaten. Esiin nousi hyvien käytänteiden luominen muutosti- kulmasta. Moniammatillinen lähestymistapa oli innovatiivista, lanteissa. Vuorovaikutusta asiakaspalvelutilanteissa on tärke- moniulotteista ja antoisaa (palvelumuotoilu, viestintä, draama). ää kehittää varsinkin puhelintyöskentelyssä. Palvelujen saa- Menetelmän käyttäminen ja koulutustilanteiden suunnittelu tavuuteen on tärkeää kiinnittää huomiota. Keskusteltiin siitä, vaatii moniammatilliselta tiimiltä hyviä yhteistyötaitoja ja avoi- miten rentoa asiakaspalvelua toteutetaan, ja tutkitaan sitä, muutta uusien menetelmien opetteluun ja sisäistämiseen. mitkä ovat kriittiset asiat ja haasteet tulevaisuudessa. Myös eri sairauksien taustoihin tutustuminen nousi esiin keskeise- Draamallisen menetelmän käyttäminen vaatii valmistelutyötä. nä mahdollisuutena osata käyttää empatiataitoja paremmin. Haamuasiakas – menetelmän käyttäminen palveluprosessien tutkimusvälineenä oli valaisevaa. Menetelmän avulla oli Purkamistilanne sulki yhteisten palvelutuokioiden läpikäy- mahdollista tarkkailla henkilökunnan vuorovaikutusta palvelu- misen. Kaikkien läsnä olevien henkilökunnan edustajien ja tilanteissa, tehdä havaintoja palvelupoluista sekä saada käsitys asiantuntijoiden mielestä työskentely on vienyt konkreetti- yrityksen tarjoamasta palveluprosessista kokonaisuutena. On sesti eteenpäin Kunnonpaikan palveluprosessien kehittämis- tärkeää huomioida esi- ja jälkipalvelu ja tehdä niistä havainto- tä. Sovittiin tarkistus- ja arviointitapaaminen muutaman kuu- ja koetun palvelutuokion lisäksi. Tutustuminen organisaatioon kauden päähän, jolloin jokainen voi nähdä videopalautteen ja prosesseihin etukäteen antoivat realistisen ja uskottavan ja koota huomioita omasta havaintopäiväkirjastaan. Purkuti- lähtökohdan palvelumuotoilun menetelmän kehittämiselle lanteen jälkeen asiantuntijat kokosivat välittömästi omat ko- ja sen soveltamiselle kyseiseen organisaatioon. Monialaisen kemuksensa ja havaintonsa yhteen ja arvioivat työskentelyn tiimin valmistelu- ja toteutustyö oli iteratiivista. Iteratiivisessa yhteistä toteutusta käytännössä. Yhteiseen läpivientiin oltiin prosessissa kehitetään suunnitteluratkaisua eteenpäin tes- tyytyväisiä ja arvioiva pohdinta kerättiin yhteen vielä viimei- taamisen ja arvioinnin avulla (Gould ja Lewis 1985). Samal- sen Kunnonpaikan palautepalaverin jälkeen. la tavalla menetelmä kehittyi arviointikokouksien ja käytän- nössä testaamisen avulla. Moniammatillinen tiimi työskenteli Kunnonpaikan palaute oli kannustava ja sisälsi käytännön oi- yhdessä ja arvioi menetelmää erilaisten osaamisten kautta. valluksia ja uusia ratkaisuja ja toteutuksia palveluprosesseis- sa. Käytännössä ratkaisuja syntyi kokonaishavainnoinnin tu- Draamallisen menetelmän käyttäminen sai aikaan uutta luo- loksena muillakin kuin palveluprosessien alueella, esimerkiksi vaa generatiivista dialogia, ideoiden virtausta (Heikkilä & Heik- viestintä- ja vuorovaikutustaidot, työn kuormittavuus ja työ- kilä 2001). Palveluhenkilökunta luopui tavanomaisista roo- tehtävään sitoutuminen. leista ja palvelunaamioistaan. Palvelutuokioita arvioivassa 30

keskustelussa tapahtui palvelun kehittämistyötä ja ideointia. Reflektoivat keskustelut olivat hyödyllisiä, koska ne kehittivät palvelun laatua. Suurryhmässä (kaikki koulutukseen osallis- tuneet yhdessä) tapahtunut kokemusten purkaminen mahdollisti yhteistoiminnallisen oppimisen (Sahlberg ja Leppi- lampi 1994). Videointi ja sen arviointi omasta toiminnasta tuotti tärkeitä havaintoja ja lisätietoa menetelmän käyttämisestä. Kriittisen reflektion kautta opimme omasta toiminnastamme (Mezi- row 1995). Videotaltioinnin arviointi auttoi arvioimaan omaa työskentelyä ja vuorovaikutusta draamallisen menetelmän ar- viointitilanteessa. Havainnoissa korostui kouluttajien monia- mmatillisen työskentelyn jouhevuus ja vuorovaikutus osallistujien kesken. Draamallisten menetelmien käyttäminen palvelumuotoilun välineenä on alkumetreillä Euroopassa. Ensimmäiset kokemukset menetelmän käyttämisestä ovat antaneet paljon uutta menetelmätietoa ja osoittaneet menetelmän käyttämisen hyödyt. Kehitystyötä kannattaa jatkaa edelleen. Lähteet Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Rese- arch for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. pp 53-55. Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think. Communications of the ACM March 1985 Volume 28 Number 3. Heikkilä, J. & Heikkilä, K. (2001). Dialogi – avain innovatiivi- suuteen. Helsinki: WSOY Kouprie, M. and Sleeswilk Visser, F. (2008). A framework for empathy in design: stepping into and out of user’s life. Jour- nal of engineering design. VOL. 20 No. 5, October 2009, 437- 448. Mezirow, J. (toim.) et al. (1995) Uudistava oppiminen. Kriit- tinen reflektio aikuiskoulutuksessa, 17-37. Helsinki: Helsingin yliopiston Lahden tutkimus- ja koulutuskeskus. Sahlberg, P. & Leppilampi, A. (1994). Oppimisen yhteistoi- minnallisuus. Teoksessa Yksinään vai yhteisvoimin? Yhdessä- oppimisen mahdollisuuksia etsimässä. Vantaa: Helsingin yliopisto Vantaan täydennyskoulutuslaitos. 31

6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA: käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen Marko Saaranen ja Tarja Väisänen 32

6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA: käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen Marko Saaranen ja Tarja Väisänen ”Leirikoulu palvelutuotteena; käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen” liittyy Marko Saarasen ja Tarja Väisä- sen opinnäytetyöprosessiin. Opinnäyte toteutettiin Savonia- ammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemian muotoilun ja vaatimuksista. Kohderyhmän muodosti kuusi toisen asteen ammatillisessa oppilaitoksessa opiskelevaa nuorta. Käyttäjälähtöisen tiedon kerääminen on aiheena poikkitieteel- koulutusohjelmassa. Opinnäytetyönä toteutettu tutkimustapa- linen, eikä sille ole olemassa yksiselitteistä määritelmää. Teo- us oli osa HYMY – hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyt- reettiset lähestymistavat yleisesti jaetaan kolmeen ryhmään, töliittymät -hanketta. Opinnäytetyön taustalla oli HYMY –hank- joita ovat käyttäjäkeskeinen, tuotekeskeinen sekä ihmisten ja keessa mukana olleen Kunnonpaikan kiinnostus uudenlaisten tuotteiden väliseen vuorovaikutukseen keskittyvä näkökulma. nuorille suunnattujen palvelutuotteiden kehittämiseen. Opin- Valittu näkökulma vaikuttaa myös siihen, millaisia tiedonke- näytetyön tarkoituksena oli selvittää 16-vuotiaiden peruskou- ruun menetelmiä käyttäjäkokemuksen suunnitteluun ja arvi- lunsa päättäneiden opiskelijoiden leirikouluun liittyviä tarpeita ointiin käytetään. (Hyysalo 2006) ja odotuksia. Tavoitteena oli muodostaa kirjallisuuden ja tut- kimustulosten perusteella tuotekonsepti, joka auttaa palvelu- Käyttäjäkeskeisissä malleissa yksilöiden kokemukset ja niihin jen tarjoajia suunnittelemaan ja toteuttamaan leirikouluja va- vaikuttavat tekijät ovat korostetussa asemassa. Lähtökohtana litulle kohderyhmälle. ovat käyttäjien tämän hetken tarpeet, kokemukset, toiveet ja odotukset siitä, miten hyvin tuote pystyy tyydyttämään ne. Opinnäytetyöprosessissa on hyödynnetty palvelumuotoilun Tarpeet on ymmärrettävä laajasti ja ne voivat olla esimerkik- lähtökohtia, elementtejä ja metodeja asiakasprofiilin luomi- si ideologisia, sosiaalisia, aistillisia tai psyykkisiä. Suunnitteli- sessa. Havainnollistamme laatimassamme menetelmäkor- jan on tiedostettava, että käyttäjä ajattelee ja toimii eri tavalla tissa ”context mapping”1 tiedonkeruumenetelmän, joka to- kuin hän itse, mutta silti hänen ei pidä vieraantua tuotteen/ teutettiin työpajana kohderyhmänä olleille nuorille. Työpajan palvelun tulevista käyttäjistä. Context mapping -menetelmän teemana oli ”Unelmien leirikoulu” avulla on mahdollista tallentaa aitoa ja inhimillistä aineistoa kohderyhmän elämän eri osa-alueista sekä heijastaa kuvia Leirikoulupalveluja tuottavien tai suunnittelevien yritysten on ihmisten kokemuksista yritysten suunnitteluryhmille. Context mahdollista hyödyntää tämän tutkimustyön tuloksia ja synty- mapping -menetelmä soveltuu kaikenlaisille kohderyhmille. nyttä aineistoa sellaisenaan. Tutkimustyömme aikana on noussut esille useita tarpeellisia jatkotutkimuksen aiheita, esimerkik- Työpaja avattiin nuorille aiheeseen johdattamalla ja kertomalla si teknologian ja ekologisuuden hyödyntäminen leirikoulujen aikataulusta ja työskentelytavoista. Tehtävän esittelyvaiheessa liiketoiminnan näkökulmasta. kävi ilmi, että leirikoulu tunnettiin yleisesti käsitteenä, mutta vain osalla opiskelijoista oli omakohtainen kokemus siitä. Tie- Työskentely asiaksprofiilin luomiseksi on edennyt kahdes- donkeruu nuorilta toteutettiin Context mapping – menetel- sa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa on käytetty context mällä. Valitun kohderyhmän opiskelijat ovat tottuneita miel- mapping, kontektikartoitus –menetelmää, osallistamaan käyt- lekartan laatijoita, joten sen tekemisen tekniseen puoleen ei täjiä. Toisessa vaiheessa on tulosten perusteella muodostettu tarvinnut antaa ohjausta. asiakasprofiili. Lopuksi asiakasprofiilin pohjalta on muodostettu leirikoulukonsepti. Konsepti on esitetty sarjakuvan muodossa. Työpajassa työskentely eteni niin, että jokainen nuori laati it- senäisesti oman miellekarttansa materiaaleista, jotka annettiin heidän käyttöönsä. (A3 paperi, 53 kpl värikuvakortteja, Context Mapping -työskentely ideasanoja, liimapuikko, sakset sekä värikyniä). Ohjeistukse- na nuorille annettiin aihe: Unelmien leirikoulu ja aikaa tehtä- Toimeksiantona selvitettiin leirikoulutoimintaa suunnittelevalle vän tekemiseen 45 minuuttia. yritykselle 16 -vuotiaiden nuorten tarpeita ja odotuksia leirikoulun sisällöstä ja palvelusta. Lähtökohtana oli saada selville valitun Riittävän aineistomäärän takaamiseksi nuoria pyydettiin sa- kohderyhmän odotuksia leirikoulun palvelujen toteutustavoista mana päivänä kirjoittamaan kirjoitelma tietokoneella, jossa 1 kontekstikartoitus 33

he sanallisesti kertovat Unelmien leirikoulusta. Aikaa kirjoi- valitaan työpajaan osallistujat sekä heille sopivat tiedonkeruu- telmaan annettiin 45 minuuttia. seen käytettävät tekniikat. Tallennetun informaation tulee olla ymmärrettävässä muodossa. Käytettävät tekniikat voivat olla Tulkintavaiheessa muodostettiin käsityksiä miellekartoissa ja kuvakollaasi, piirtäminen, luova työskentely erilaisilla materi- kirjoitelmissa esiin nousseista ideoista ja näkemyksistä. Tul- aaleilla, tarinan kerronta aihepiiristä sekä muita innovatiivisia kinnassa on haastavinta löytää se olennainen viesti, jonka te- menetelmiä sisältäviä tehtäviä. kijä teoksillaan haluaa viestittää. 2. Virittäytyminen aiheeseen Nuorten kirjoitelmat luettiin useaan kertaan läpi alleviivaten Tämän vaiheen tavoitteena on ohjeistaa ja motivoida osallis- niistä avainsanoja. Sen jälkeen tehtiin kooste merkityksellisistä, tujia tulevia työpajoja varten. Pyrkimyksenä on saada osallis- uusista ja usein mainituista toiveista leirikoululle. Kirjoitelmat tujat ajattelemaan, ja rohkaista heitä tutkimaan oman henki- tukivat hyvin miellekartoista esille tulleita toiveita ja viestejä. lökohtaisen kontekstin näkökohtia. Lisäksi nuorten vastauksia vertailtiin sisällöllisesti keskenään. 3. Työpajat Työpajassa työskentelyn tarkoituksena on apuvälinein houku- Työskentelyn tulokset tella esiin sellaisia asioita, joita ei vielä ole ilmaistu. Työpajan ydintavoite on se, että saadaan herätettyä ja tuotettua synty- Näyttäisi siltä, että 16-vuotiaat nuoret arvostavat suomalaisen neitä ajatuksia ja konkretisoitua niitä. Työpajassa on mahdol- luonnon rauhan merkitystä ja toivovat sen olevan toiminnan lista toteuttaa tiedonkeruuta usealla eri menetelmällä idean pääympäristönä. Ennakkoasenne sanaan ”leiri” vaikuttaa nuo- tueksi. Context mapping -menetelmän hyvänä puolena to- riin siinä mielessä, ettei toiminnan ympäristöksi mielletä ra- dettakoon, että aineistoa saadaan kerättyä suhteellisen pal- kennettua ympäristöä, kaupunkeja tai lomakeskuksia. Maa- jon lyhyessä ajassa. seutuympäristöllä, varsinkaan eläimillä, ei ollut vetovoimaa nuoriin. Mielenkiintoista oli myös havaita, etteivät liikunnalli- 4. Tulkinta set aktiviteetit ja urheilu olleet toiveiden kärjessä. Tulkinnan tavoitteena on löytää tuotetusta materiaalista tekijöi- tä, jotka eivät ilman apuvälineitä tule huomioiduksi. Tulkinnan Prosessissa selvisi, että kohderyhmän tärkeimmät toiveet ja ei pitäisi tukea tai hylätä olemassa olevia yleiskäsityksiä vaan odotukset leirikoululta ovat: uudet elämykset, ystävyys, pe- tutkia kontekstia ja laajentaa suunnitteluryhmän ymmärrystä. lien pelaaminen, vapaus valita, millaiseen toimintaan haluaa osallistua, rentoutuminen, seikkailut, tarinoiden kerronta 5. Vuoropuhelu ja ideointi ja laulaminen. Context mapping -menetelmän avulla järjestelmällinenkään tulkinta ei välttämättä tuota uusia suunnitteluideoita, vaan an- Context mapping -tiedonkeruumenetelmän prosessi taa uusia näkemyksiä kohti oivalluksia ja innovaatioita. Suun- nittelijat voivat hyödyntää kaikkia työpajassa esille tulleita uusia näkemyksiä tai osan niistä. Myös yksittäisen henkilön tarve 0. Toimeksianto tai unelma voi olla oivalluksen lähtökohta ja inspiraatio. 1. Suunnittelu ja valmistelu 6. Uusi tuotekonsepti Lopullinen askel on tuoda tulkinnasta löydetyt suuntaviivat 2. Virittäytyminen aiheeseen suunnitteluprosessiin. 3. Työpajat Asiakasprofiili 4. Tulkinta Asiakasprofiilin tarkoituksena on olla ”reality check”2 palvelulle. Se mahdollistaa palvelun tarkastelun kokonaan uudesta 5. Vuoropuhelu ja ideointi näkökulmasta. Ajatuksena on korostaa palvelun innovatiivisia näkökulmia suhteessa yksilöön tai ryhmään. Kuvittamisen 6. Uusi tuotekonsepti muoto on täysin vapaa: kuvallinen tarina, sarjakuva, video, animaatio jne. Asiakasprofiilin muodostaminen aloitetaan valitsemalla yksilö tai ryhmä, joka jakaa saman elämätavan 1. Suunnittelu ja valmistelu (tietyn hyvinvointipalvelun käyttäjiä, jonkin lajin harrastajat, Context mapping -prosessi käynnistyy suunnittelu- ja val- ikäryhmä jne). Esittele yksilö tai ryhmä haluamallasi tavalla. misteluvaiheella, jossa määritellään tavoitteet ja resurssit ja Kuvaile heidän arkeaan, sosiaalista elämäänsä ja ystäviään, 2 todellisuustarkastus 34

heidän tarpeitaan ja halujaan jne. Luo henkilökuva tarjoamalla spelttimakaroonipussin ja emmentaalijuuston risteytykselle. yksityiskohtia asiakkaan elämäntavasta: ammatti, kiinnostuk- Pakko kestää vaikka tekis mieli huutaa, että nyt kuski pidät sen kohteet, tavat jne. Kuvittele palvelupolku, jonka asiakas röökitauon ja jokaiikka lompsii ulos, me vaihdetaan tähän tai ryhmä kokee säännöllisesti osana arkea. Kuvaile tuottei- biiliin keuhkot. Siellä taukopaikalla noi etupenkin hikitätit al- ta, brandeja, kokemuksia ja palveluita, jotka ovat osa hänen kas kysellä, ett ”kukas se oli se poika joka täällä näitä taukoja elämäänsä. Kuinka hän on vuorovaikutuksessa niiden kans- määrää.” Mä vetäsisin pipoo tiukemmalle, astusin esiin ja sa- sa? Onko tässä mitään yllättävää? Yritä keskittyä yhteen pal- nosin, että Henry Suutari kuustoista vee, opiskelija Jyväsky- veluun ja miettiä, miten hän kokeen sen? Mistä hän pitää län Ammattiopiston kone- ja metallialan eka vuoden linjalta, ja mistä ei pidä ja miten hän muuttaisi sitä jos mahdollista? matkalla ensimmäiselle työssäoppimisjaksolle ”Aironmeide- niin.” ”Täh?” Ne sanois. Ne ei tajuis mitään, mut mä ”cuuli- na” jatkasin, et se on semmonen firma et siellä käsitellään HENKKA KUUSTOISTA VEE! niin herkkii metallei, että jokaisen hikitätin ja homepapan pi- tää tarkistaa haju- ja pölykertoimensa ennen bussin saapu- Mun elämä kuuluis jollekki Tommi Evilälle. Tää ei oo paljoo mista Äänekoskelle tai muuten ne joutuu matkahuollon ves- muuta kuin pituushyppyy ja jos se ei sitä nii sitte tää on kol- saan desifiointiin. Joo kuulkaa, tämän bussin paskanhajusta miloikkaa. Emmä tiiä. Viimeset puolivuotta on ollu semmosta ei saa olla pisaraakaan jäljellä kun mä hyppään johtaja Hai- rakettilentoo ettei tätä tajuu ittekään. Ekaks mä kasvoin sem- karaisen kyytiin ja me mennään sinne tehtaalle. Ne on niin moset kakskytsenttii kun olin viistoista ja mun vanhat vaatteet tarkkoja nykyään kun on näitä ninjoi, flunssii, rokotuksii, il- alko näyttää ihan skideiltä, semmosilta äityiyspakkaukseen mastonmuutoksii ja kaikkee. Ehkä ne tätit ja papat pyörtys, kuuluvilta. Meillä oli semmonen tyhjä poxi meidän vintillä. emmä tiijä. Emmä tiijä sitäkään johtuuks tää haju täällä bus- Siis oli, koska mä otin sen ja latasin täyteen niillä mun van- sissa ees niistä. Ehkä mulla on vaan liian herkkä nenä. Aja- hoilla vaatteilla ja poltin sen sisältöineen meidän takapihal- tus katkee ja mä nään mun oman kuvan bussin ikkunasta, la. Siihen loppu lapsuus. Mä siis kirjaimellisesti ponkasin ai- heijasteena. Se on vähän epäskarppi, mut mä nään että mä kuiseks. ”Meidän henkka on jo aikamies.” ”Henkalla ei päätä oon kyllästyneen ja väsyneen näkönen. Mä katon itteeni ja palele.” Justjoo, näitä ralleja tässä on kunneltu viimeset puo- huomaan et mun naamassa on puoliks yhtäpaljon mun fai- livuotta, eikä kukaan tajuu mistään mitään. Ei ainakaan van- jaa niin kuin mutsiikin. hemmat kun ne tajuu vielä vähemmän ja jaksaa hokee noita idoottimaisuuksii. Mä haluisin pelaa tietsikalla joskus niin kauan et mä en py- sys enää tuolilla. Pelaisin, söisin einespitsaa ja energiajuomaa, Tokaks. Mun piti mennä lukioon, mut enpä menny, mulleioo taistelisin väsymystä vastaan ja kokeilisin et kuinka kauan sitä kielipäätä ja uskohan se urpo opokin sen kun naaman ees- pystyy pelaan nukkumatta ja ilman taukoi. Siit vois päästä sä rautalangasta väänsin. Se hoki et ”kokeile nyt kumminkin” ”ginnesin” kirjaan. Faija sanoo, et se on sairasta jos istuu viis ja ”mä oon jutellu tästä sun vanhempien kanssa”. Mä sanoin tuntii päivässä ja räiskii virtuaali ukkoi. Siks se ei anna mun sille et kato, tää on rautalankaa, tää taipuu mun käsissä pa- lopettaa salibänditreenejä, vaik siellä ei oo enää ketään mun remmin ku heprea mun suussa ja siks mä meen amiskaan. kavereitakaan. Roopekin joutu lopettaa ku sen nivelsiteet ei Tää on oikeesti pitkä stoori, mut mä voitin ne kisat ja tässä kestä. Se varmaan leikataan. Mä oon pelannu jo viis vuot- sitä ny ollaan bussissa, matkalla Järvisuomen Irontec ooyy- ta ja haluisin vaihtaa lajii. Mua kiinnostaa semmonen action, hyn työelämäoppiin. Toi firma vois lainata nimensä jollekin joss olis älykin mukana. Noi pallopelit ja lätkät on kivikaudelta. sukkahousuhevibändille, niitten nimet on ihan samanlaisii. Ei Niis ei oo mitään uutta, ne on semmosta veivaamista viikos- oo mun musaa ja sillä siisti. Kalevi Haikarainen, vois olla sen ta toiseen. Mä oon alkanu lintsaa salistreeneistä. Mä tiedän bändin basisti mut ku ei oo. Se on sen firman pomo ja mun et jokupäivä mä jään kiinni siitä. Faijan mielestä nykyelämäs- työpaikkaohjaaja, puhelimessa sairaan puhelias ja se lupas tä puuttuu toiminta. tulla matkahuoltoon mua vastaan, siks kaukana se niiden te- räsvalssaamo on Äänekosken keskustasta ettei tätä Jyväsky- No niin puuttuu, tietäähän sen jokainen urpokin, mut ku ei län pikkupoikaa panna käveleen heti eka aamuna. Mulle se nykyään oo mitään välii sillä miten heiluu, ei musta kuites- on ihan sama, vedän aipodin luurit korviin ja Eminemii niin kaa mikään urheilija tuu. Helppo sen on ittesä hiihtää ku se lujaa kuin korvat kestää. Antaa Kalevin puhuu kun sitä niin on varmaan syntynytki sukset jalassa. Jos se lämpenee lii- ”lörpötyttää.” Se ei varmaan ees huomaa etten mä kuule. kaa tästä salibändiboikoktista mä naulaan sen sukset auto- tallin seinään kiinni. Se ei ehkä usko sitä mut näin tapahtuu Mä oon siis bussissa, ikkunan vieressä ja kattelen siitä ulos. ja aamen. Siinä on herra rakennusmestarille sit funtsimista et Tää bussi menee Jyväskylästä Ouluun. Mut mä meen Ää- ”onks toi kantava rakenne”. Ehkä se olis liikaa sille ja sitte se nekoskelle ja kello on aamulla seittemänkolkytkuus, eikä pyytäis mutsin apuun. Vaikka mutsi ei oo kyl koskaan kotona. me olla vielä ees Tikkakoskella. Matka kestää vielä tunnin, Se on lentoemo. ”Neljätöitä-neljäveepeetä.” Se on aina niin se on aivan sama, mut tää bussi haisee jollekin hemmetin huolissaan musta, et mä en ota sitä enää ees tosissaan. Kun 35

se soittaa töistä tai leikkii kotona lintuemoo, se yrittää vä- hän liikaa. Paapoo ja livertelee. Ei sitä kestä kun se on niin yli. Emmätiedä. Joku siinä ärsyttää, ehkä se puskee liikaa mun reviirille, vaikka helpompi siltä on pummaa röökirahat ku faijalta ja sanoo, mitä mulle kuuluu ja mitä kotona, koulussa, kavereilla ja kuka mitä häh! Mun vatsaa nipistää, mä oon yksin ja just nyt kun mä näen Kalevi Haikaraisen ja sen mersun bussin ikkunasta mua vas- tassa, mä päätänkin jatkaa Ouluun, sieltä Lappiin ja sieltä pohjoisnavalle historian ensimmäiseks pingviiniks. En sitten- kään. Mä menen ulos niin kuin muutkin Äänekoskelle mat- kustaneet, kättelen Kalevin ja pääsen mersun takapenkille. Etupenkillä istuu joku Lissu, tehtaan sihteeri, se haisee ale- parfyymille. Mun eka työssäoppimisjaksoni alkaa vahvoilla tuoksuilla. Mä en tajuu miks, mut mä en tiedä myös pät- kääkään siitä mihin tää loikka päättyy. Mä istun Roopella. Sen jalasta on leikattu nivelside. Roope on mun ainut kaveri yläasteelta, joka on samassa amiskas- sa ku mä mut se on sähköpuolella. Me katotaan deevee- deeltä Madventures sarjaa viidettä kertaa. Jos me ei katota sitä me katotaan Duudsoneita. Meillä on molemmilla sylis- sä meidän ”lemmikit” airsoftgunit. Ne vaan unohtu siihen vaikka, ei me niitä tässä kattellessa tarvita. Roopee pännii kun se ei voi osallistua ”airsoft-geimeihin” vähään aikaan. Se olis noilla tukikepeillä liian helppo maali. Me on syöty kaksi pussii sipsejä ja iso pino Roopen äidin paistamia let- tuja hillolla. Mun pikku sisko soittaa mut kotiin. Pitää men- nä syömään, mut mull ei oo enää nälkä. Venytän lähtöö- ni, tsekkaan Roopen kanssa ”vilmit” loppuun ja ponkasen moponi käyntiin pari tuntii myöhässä. Tästä tulee isännältä ja emännältä sanktioo mut mulla on repussa jotakin jolla mä koitan lievittää niiden tuskaa. Kotiin ajellessa mä kelaan mun juttujani taaksepäin. Siitä on tasan puolivuotta kun mä poltin mun vanhat vaatteet meidän takapihalla. Hieno sattu- ma, sillä tänään on myös se päivä kun mun työssäoppimis- jakso on ohi. Se loppu tänään, eikä yhtään liian myöhään. Kahdenkuukauden bussikruisailu Äänekoskelle sai päätök- sen. Kalevi pyysi soittaan jos tartten kesätätöitä, mutta ei se mitään varmaa luvannu. Ajat on ankeet. Emmätiedä, katotaan sitte keväällä. Kotipihalla törmään melkein mun pikkusiskoon ja sen hevo- seen ja se meinaa pudota sen selästä. Kiroilen ja se alkaa huutaa. Jätän sen ulos vinkumaan ja loikin sisälle. Hiljainen nauru täyttää kotimme. Mutsi ja faija istuvat olohuoneessa, niillä on mukavaa keskenään, mutta kun saavaun huonee- seen hipat päättyy ja molemmat esittää vakavaa. Odotan valitussaarnaa, jota ei tule. Ne odottaa et mä aloitan. Mulle se sopii, avaan reppuni ja viskaan näyttötutkintotodistuksen olkkarin pöydälle, niiden silmien alle. Ne jää sitä pyöritteleen kun mä painun huoneeseeni ja pakkaan airsoftgunin laatik- koon sänkyni alle. Lauantaina on kunnon ”geimit” 36

Asiakasproliilin elementit ja niiden analyysi KOKEMUKSET / PALVELUT / VUOROVAIKUTUS PALVELUN ARJEN KOKEMUKSET BRANDIT KANSSA Asiakasproﬁilista, ”Henkka kuustoista vee”, nousseista arjen kokemuksista voidaan todeta, että toisen asteen ammatillisessa peruskoulutuksessa olisi tilausta leirikoulutyyppiselle opiskelu- muodolle. Erilaisista tutkimuksista ja kirjallisuudesta on havaittavissa, ettei tämän tyyppistä toimintaa ole 16 –vuo- tiaille tarjolla Suomessa. Palvelun kokemisen avainsanoista on huomattavissa, mitkä seikat on syytä ottaa huomioon kohderyhmään kuuluvan nuoren maailmasta palvelua suunnitel- taessa ja niiden viitekehystä tutkimalla voidaan ongelmallinen palvelun kokeminen muuttaa nuorelle mielenkiintoiseksi. Henkka jätti lapsuuden taakseen, mut- Kasvukokemus oli raju ja Fyysisen ja psyykkisen elämän muutos. ta ei ole vielä aikuinen. hämmentävä muutos Henkalla on vahva oma tahto, joka on Käsillä tekeminen kiinnostaa enem- Opiskelu ristiriidassa aikuisten odotusten kanssa män kuin lukeminen kädentaidot Henkan on helppo toimia ja oppia uu- Ennakkoluuloista huolimatta myöntei- sia asioita käytännönläheisesti nen kokemus, joka lisäsi itsevarmuut- Työssäoppiminen ta ja ammattitaitoa onnistumisen ilo Henkka kapinoi itselleen epämiel- Kokee tilanteet ahdistavina Konﬂiktit arkielämässä lyttäviä tilanteita vastaan ja pakenee itsetunto kehittymätön mielikuvitusmaailmaansa Henkka pelaa intohimoisesti ja haluaisi tehdä sitä enemmän Kokee itseään haastavana sekä tapa- Tietokonepelit na kuluttaa aikaa kilpailuvietti Kokee ylhäältä asetetut toistuvat vaati- Auktoriteetit Henkka protestoi auktoriteetteja ja pe- mukset turhauttavina rinteitä vastaan kyllästyminen Kiinnostus hiipumassa ja harrastus Henkka harrastaa säännöllisesti kaveririippuvaista Salibandy-urheiluharrastus sosiaaliset kontaktit fyysinen kunto 37

Kokee uudet vastuulliset elämän tilan- Uusien asioiden kohtaaminen Henkka pyrkii välttämään uusia tilanteita teet pelottavina turvattomuuden tunne Henkalle jäänyt yksi tärkeä kaverisuh- Yhdessä tekeminen mukavaa Kaverit tunnesuhde de yläkoulun jälkeen Henkkaa kiinnostaa kotimaiset kan- Kokee toiminnalliset, rajoja rikkovat ja Elokuvat / DVD sainvälisesti suunnatut seikkailu- ja poikamaiset seikkailumallit viihdyttävinä extremeohjelmat toistuvasti mielikuvitus Henkka harjoittelee ja valmistautuu Kiinnostus intohimoista ja tutkivaa Airsoft, ”kuulapyssy” harrastus airsoft- tapahtumiin etukäteen kokonaisvaltainen kokeminen, roolit, elämys Henkka on valmis tarttumaan oman Kokee mahdollisuutena Kesätyö koulutusalansa kesätöihin, jos saa oppiminen, osaaminen tilaisuuden Henkka tarvitsee vielä kodin tukea, Kokee ristiriitaisena, mutta Suhde omaan perheeseen välttämättömänä vaikka pyrkii itsenäisyyteen turvallisuus 38

Sosiaalisen identiteetin leirikoulukonsepti Tässä leirikoulukonseptissa kiinnitetään huomiota opiskeli- Lähteet joiden ryhmäytymiseen sekä sosiaalisten taitojen kasvuun. Hyysalo, S. (2006). Käyttäjätieto ja käyttäjätutkimuksen me- Konsepti vahvistaa nuoren identiteettiä, persoonaa ja luo netelmät: Edita Prima Oy perustaa tulevalle ammatti-identiteetille Tavoitteena on, että opitaan luottamaan muihin ihmisiin sekä huomaamaan yh- teistyön merkitys. Leirikoulupalvelun tuottajan on mahdollista tuottaa konseptissa esitetyt palvelut ja toimintatuokiot ver- kostoitumalla eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Sarjakuvien suunnittelu ja sisältö: Marko Saaranen ja Tarja Väisänen. To- teutus on Tuomas Rautiaisen. Seuraavassa on vaiheittain kuvattu tuotekonsepti. Sarjakuvan avulla esitetty leirikoulukonsepti, Tuomas Rautiainen 39

7 Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi Satu Miettinen 41

7 Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi Satu Miettinen Hudle Oy oli yksi HYMY –hyvinvointia edistävät käyttöliittymät ja palvelualustat -hankkeen toimijoista. Hudle Oy valmistaa Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi sidosryhmien kanssa Hudle –laitteita, jotka mahdollistavat tehokkaan mobiilitek- nologian hyödyntämisen asiakas- ja markkinointiviestinnäs- Tutkimuksen kohteena oli Hudle Oy:n1 digitaalisen matkai- sä. Hudlella voi lähettää vaivattomasti SMS-viestejä halutuil- lupalvelun kehittäminen paikallista tanssifestivaalia Kuopio le kohderyhmille sekä vastaanottaa kohderyhmän lähettämiä Tanssii ja Soi2 varten. Päämääränä oli kehittää uusi käyttö- SMS- ja MMS-viestejä. Hudle Oy:n kanssa toteutettiin käy- liittymä paikallisen matkailun ja vapaa-ajanteollisuuden tar- tännönläheinen tapaustutkimus, jonka avulla haluttiin lisätä peita varten. Palvelumuotoilun menetelmät auttoivat uuden tietoa iteratiivisesta palvelumuotoilun prosessista ja menetel- käyttäjälähtöisen teknologiaa hyödyntävän palvelun inno- mistä. Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi jakautui viiteen voimisessa vapaa-ajan ja matkailun alueelle. Palvelutuotet- osaan: a) toimeksianto suunnittelutehtävälle, b) käyttäjäko- ta kehitettiin iteraatioprosessin aikana seuraavien sidosryh- kemuksen mallintaminen, c) suunnitteluratkaisun uudelleen mien kanssa: Kuopion matkailupalvelut Oy3, Rauhanlahden määritys, d) käyttäjien osallistaminen ja e) arviointi. Tämä kylpylä4, Kuopio Tanssii ja Soi ja Hudle Oy. Toimeksianto muodosti toistuvan palvelumuotoiluprosessin. suunnittelutehtävälle muodostettiin yhdessä näiden neljän sidosryhmän kanssa käytyjen keskustelujen pohjalta. Tutki- mus keskittyi palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilun työka- Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi luilla osallistettiin sidosryhmät palvelun kehitysprosessiin. Palvelumuotoilun menetelmien avulla visualisoitiin palvelua, jonka useat sidosryhmät sekä palvelun tarjoajat tuottavat yhdessä. Lisäksi palvelutuotteen käyttäjäkokemukset mallinnettiin. Palvelumuotoilua käytettiin apuna uusien käyt- tötapojen innovoinnissa jo olemassa olevalle teknologialle. Palvelun kehitys alkoi skenaariotyöllä, kuvauksella palvelun käyttötilanteesta. Skenaarion tavoitteena oli visualisoida palvelua sidosryhmille. Skenaario mahdollisti suunnittelutyön kohdistamisen tiettyjen vapaa-aikaan liittyvien teemojen ympärille. Projektin lähtökohta oli taustatutkimus matkailun ja vapaa-ajan alueesta sekä paikallisen matkailun ke- hitystarpeet. Oli helpompaa keskustella ja neuvotella palvelusta sidosryhmien kanssa, kun apuna olivat visuaaliset palveluskenaariot. Palvelumuotoiluprosessin seuraava askel oli mallintaa palveluskenaarion käyttäjäkokemus. Kokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla valitun palveluskenaarion toteutettavuutta: logistiikkaa sekä käyttäjäkokemusta halvalla ja nopealla tavalla. Palvelutuote antaa paljon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen sekä matkailukokemuksen rakenteeseen, johon kuuluvat esi-, ydin- ja jälkipalvelun kokemus. Palvelukokemuksen mallintaminen tarjoaa nopean 1 http://www.hudle.com 2 http://www.kuopiodancefestival.fi 3 http://www.kuopioinfo.fi/ 42 4 http://www.rauhalahti.fi

ja kilpailukykyisen tavan toteuttaa uusia asiakaslähtöisiä palve- Kolmannessa vaiheessa palvelukokemuksen mallintamista lutuotteita. (Buchenau ja Fulton Suri 2000, Miettinen 2007) arvioitiin Hudle Oy:n kanssa. Videota pidettiin hyvänä mallintamisen menetelmänä. Se visualisoi palvelukäsitettä helposti Kuvat Olli Happonen kaikille osakkaille. Oli haastavaa sitouttaa useita palveluntuot- Kuvasarja: Kuvat on otettu uuden palvelutuotteen käyttäjäkokemus- tajia samanaikaisesti palvelunkehitysprosessiin. Eri palvelun- ta mallintavasta videosta5. Siinä kerrotaan matkailijalle, miten liittyä tuottajien käyttäjien osallistaminen suunnitteluprosessiin oli Kuopio-kanavaan käyttäen matkapuhelinta ja kuinka saada tietoa eri haastavaa samoista syistä. Arvioinnin perusteella halusimme palveluista. Videon avulla toteutettiin käyttäjäkokemuksen mallinta- kohdistaa enemmän voimavaroja innovoimisen suuntaan sekä minen: saapuminen Kuopioon autolla, kyltti Kuopio-kanavasta, pal- kehittää teknologiapohjaista tulevaisuuden palvelua. Käyttä- veluntuottajien erikoistarjouksien käyttäminen (ravintola, teatteri) ja jäkokemuksen mallintaminen oli keskittynyt enemmän ole- kanavalta uloskirjautuminen. massa olevaan teknologiaan. Ryhmä teki päätöksen jatkaa kehitystyötä tarkemmin määritellyn käyttäjäryhmän kanssa. Kohderyhmäksi valikoitui pelkästään Kuopio Tanssi ja Soi -festivaalin asiakkaat. Suunnitteluratkaisun tavoite määriteltiin uudelleen. Palveluskenaario myös kohdistui enemmän tule- vaisuuteen. Sekä Hudle että Kuopio Tanssi ja Soi olivat yhtä mieltä festivaalin kävijöiden osallistamisesta palvelun kehittä- miseen. Uusi tulevaisuuslähtöinen palveluskenaario oli ani- maation muodossa. Neljännessä vaiheessa osallistettiin käyt- täjät palvelun kehittämiseen. Tanssifestivaalin vierailijoilla oli mahdollisuus nähdä animaatio siitä, miten uusi tuleva palvelu toimisi ja antaa siitä palaute. Palaute opastaa palvelun ke- hitystä. Viimeisessä vaiheessa loppukäyttäjät kertovat arvionsa palveluskenaariota. Onko palvelu ollut uskottava, nautittava, helppokäyttöinen ja niin edelleen. Tämä palaute on arvokasta tietoa, joka syötetään takaisin iteraatioprosessiin ja kehite- tään palvelua edelleen. Suunnittelija voi käyttää työkaluja käyttäjän osallistamisek- si tuotekehitysprosessiin ja hankkia käyttäjätietoa. Tutkimus käyttäjäkokemuksesta tarjoaa uudenlaisia lähestymistapoja matkailupalvelujen kehittämiseen. Kokemukset tutkimuksesta opettivat meille useita asioita. Palvelumuotoilun työkaluilla voidaan osallistaa sekä käyttäjiä että sidosryhmiä iteratiiviseen palvelumuotoilun prosessiin. Prosessi auttaa sidosryhmiä ker- tomaan tarpeistaan ja toiveistaan palvelua varten ja paremmin ymmärtämään loppukäyttäjän tarpeita. Palvelumuotoi- lun menetelmät voivat auttaa abstraktien palveluprosessien konkretisoimisessa visuaalisten tekniikoiden avulla. Visuaali- nen videotuotanto auttoi sidosryhmiä ymmärtämään, miten loppukäyttäjät voivat käyttää teknologiaa, ja miten sidosryh- mät voivat taloudellisesti hyötyä teknologian käytöstä. Käyt- täjäkokemuksen mallintaminen auttoi palvelukäsitteen toteu- tettavuuden kokeilemisessa ja sen kehittämisessä edelleen. Käyttäjien osallistaminen palvelumuotoiluprosessiin siirtää tietoa palvelun käyttäjäkokemuksesta ja opastaa koko kehitys- prosessia eteenpäin. 5 Palvelutuotetta kuvaava video: http://www.facebook.com/video/video.php?v=349734247931 43

Kuvat Olli Happonen Kuvasarja: Kuvat on otettu tulevaisuuslähtöisen palvelutuotteen käyttämistä kuvaavasta animaatiosta. Palvelutuote on kuvaus ho- logrammipuhelimesta, joka on hologrammikuvaa heijastava puhelin. Puhelin voi tuottaa palveluja tanssifestivaalin vierailijoille, esimerkiksi opettaa tanssiaskelet. Palvelu mahdollistaa tanssifestivaalin palvelujen laajentamisen esi-, ydin- ja jälkipalvelun vaiheisiin. Pohdintaa Tämä kehitystapaus oli osa HYMY-tutkimushanketta. Pääpai- no oli palvelumuotoilun metodologian kehittämisellä ja ko- keilemisella. Iteratiivisen prosessin tutkimus oli hyvin hedel- mällinen ja palvelumuotoilun menetelmät ovat merkittävän kehitystyön alla. Eri työkaluja ja menetelmiä on olemassa, mutta systemaattisempia akateemisia määritelmiä ja tutki- mustyötä tarvitaan. Palvelumuotoilun alue näyttää yhdistä- vän hyvin aktiivisen käytännön liiketoiminnan kehittämisen ja menetelmällisen kehitystyön. Palvelumuotoilun menestystarinoita on jo olemassa, kuten Mager (2009) kuvaa. Virgin Atlanticilla on oma palvelumuotoilun osasto. Volkswagenin tutkimusosasto integroi palvelumuotoilun tutkimukseen. McDonalds on perustanut innovaatiokeskuksen asiakaskokemuksille käyttäen palvelumuotoilun lähestymistä merkittävänä innovaatioiden edis- täjänä. IT -alan toimittajat, vakuutusyhtiöt, pankit, sairaalat, kuljetus ja hyvinvointiteollisuus sekä lukuisat palvelualan yh- tiöt yhdistävät palvelumuotoilua organisaatiorakenteeseen tai käyttävät sitä projekteissa. Tarvitsemme menestystarinoita alueellisella tasolla ja PK -yrityksien kanssa, jotka ovat meidän kumppaneitamme päivittäin. Työkalujen ja menetelmien pitää toimia myös käyttäen hyvin pieniä resursseja. Palvelumuotoilun tutkimuksessa on vielä vähän kirjallisuutta, joten on tärkeää dokumentoida ja perustella tutkimus- prosessit. Näin muodostetaan uutta teoreettista tietoa, jota voidaan käyttää tutkimuksessa ja tuotekehityksessä. 44

Lähteet Buchenau, M. and Fulton Suri, J. (2000): Experience prototyping. In Proceedings of the DIS 2000 seminar. Commu- nications of the ACM, 2000. extools.stanford.edu/papers/ SuriExperiencePrototyping.pdf. Downloaded 20.8.2007 Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Ser- vices with Innovative Methods. Publication series Univer- sity of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Ex- perience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dissertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä. 45

8 ISKELMÄNIITYT – Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin Elina Piukkula 46

8 ISKELMÄNIITYT – Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin Elina Piukkula Tavoitteena oli vapaa-ajan musiikkitapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. HYMY - Hyvinvointia tukevat kehittämistavoitteiden mukaisesti. Lopuksi luotiin skenaario, jossa edellisen käyttäjäprofiilivaiheen ideat karsiutuvat ja yh- käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa – distyvät lopulliseksi yhtenäiseksi palvelukokonaisuudeksi. hanke oli työn tilaaja. Esimerkkitapauksena käytetettiin Vihre- ät Niityt Oy:n järjestämää jokakesäistä IskelmäNiityt -nimistä Esittelen tässä mentelmät, jotka tukivat käyttäjäprofiilien ja iskelmämusiikkifestivaalia. Tapahtuma järjestettiin Kiuruvedel- skenaarioiden muodostamista. lä, jossa kävin tekemässä projektiin liittyvää kenttätyötä, kuten käyttäjien tarkkailua ja haastatteluja. Yhteydenpito asiakkaan edustajaan tapahtumakoordinaattori Hannu Nevalaan tapahtui Käyttäjien osallistamisessa käytetyt pääsääntöisesti sähköpostin ja puhelimen välityksellä. menetelmät IskelmäNiityt –tapahtuman kehittämisessä Projektin alkuvaiheessa tein tiedonhakua laajasti saadakseni on kolme päätavoitetta: mahdollisimman kattavan käsityksen tapahtuman luontees- 1. Vahvuuksien korostaminen ja erottuminen muista festivaaleista ta ja siihen liittyvistä tekijöistä. Etsin tietoa asiakasyrityksen li- imagon ja elämyksellisyyden avulla säksi iskelmämusiikista ja festivaaleista yleensä, sekä Iskel- 2. Tapahtuman kehittäminen paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi mäNiittyjen kilpailijoiksi laskettavista tapahtumista. Tutustuin 3. Palvelun toimivuuden ja käytettävyyden kehittäminen. erilaisiin palvelumuotoilun työkaluihin ja metodeihin ja vali- koin ja testasin projektiin parhaiten sopivia menetelmiä. Ym- Työssä käytettiin pääosin palvelumuotoilun menetelmiä. Pal- märtääkseni paremmin käyttäjän kokemusta IskelmäNiityt velumuotoilun avulla pyrittiin parantamaan tapahtuman käy- -tapahtumassa aloin miettiä, mistä osista eli palvelutuokiois- tettävyyttä ja tuomaan suunnittelun tuotokset esiin käyttäjän ta ja kontaktipisteistä tapahtuman palvelupolku muodostuu. näkökulmasta. Projektin aikana sekä asiakkaana toimiva tapahtuman järjestäjä että tapahtuman käyttäjät osallistettiin suun- Toteutin suunnittelun kohteena olevan tapahtuman käyttä- nittelutyöhön eri menetelmiä käyttäen. Käyttäjien osallistami- jille kyselyn Internetiin sekä haastattelin käyttäjiä ja työnteki- nen toteutettiin käytännössä hankkimalla tietoa kyselyiden ja jöitä itse tapahtuman aikana. Keskusteltuani IskelmäNiityt – haastatteluiden avulla, minkä ansiosta tulevaa palvelukokemus- tapahtuman edustajan kanssa ensimmäistä kertaa (Nevala, ta saatiin kehitettyä paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi. H. Puhelinhaastattelu. 5.6.2009) minulle selvisi, ettei Iskel- mäNiityillä ollut minkäänlaista kanavaa käyttäjien palautteelle. Ensimmäisessä vaiheessa hankittiin tietoa ja ymmärrystä ny- Koska en saanut käsiini mitään valmista käyttäjien tarpeista ja kyisestä palvelusta ja sen käyttäjistä erilaisia osallistavia tutki- toiveista kertovaa tietoa, päätin toteuttaa nettikyselyn Inter- musmenetelmiä käyttäen. Toisessa vaiheessa luotiin kolme eri- netin ilmaisohjelmalla. Kyselyn tavoitteena oli saada paljon laista käyttäjäprofiileihin pohjautuvaa tarinaa. Tarinat kuvaavat kvantitatiivista tietoa, minkä vuoksi kysymykset olivat enim- vaihtoehtoisia palveluita, joissa on huomioitu asiakasyrityksen mäkseen monivalintaluonteisia. Sijoitin kyselyn IskelmäNiit- resurssit ja tavoitteet sekä edellisessä työvaiheessa ilmenneet tyjen Facebook- sivustolle, jossa tapahtumalla oli jo useita käyttäjien tarpeet. Ideointivaiheessa pyrittiin pitämään sään- satoja käyttäjiä. Kysely ei kuitenkaan onnistunut, sillä sen voi- nöllisesti yhteyttä IskelmäNiityt –tapahtuman edustajaan, mil- massaoloaikana kyselyyn vastasi vain kolme käyttäjää. Tämän lä varmistettiin palvelumuotoiltyön toteuttaminen tapahtuman vuoksi päätin toteuttaa saman kyselyn uudelleen tapahtuman 47

Iskelmäniittyjen palvelupolku, Elina Piukkula yhteydessä heinäkuussa. Halusin varmistua, että uuteen ky- lähiympäristöön ja kävin Kiuruveden torilla. Käyttäjän roolissa selyyn tulisi riittävästi vastauksia, minkä vuoksi pyysin asia- minut yllätti se, ettei alueelle ollut minkäänlaista opastuskart- kasta järjestämään kyselyyn kilpailun houkuttimeksi. Heinä- taa IskelmäNiittyjen nettisivuilla. Olin itse tulostanut lähtiessä kuussa paikan päällä Kiuruvedellä ollessani sijoitin tulostetut netistä kartan Kiuruveden kaupungin sivuilta löytyvän kartta- kyselylomakkeet ja vastauslaatikon tapahtuma- alueen portil- palvelun avulla. Vaikka IskelmäNiityt on yksi Kiuruveden mer- le, jotta ihmiset joko alueelle tullessaan tai sieltä lähtiessään kittävimmistä tapahtumista, ei karttapalvelu kuitenkaan löytä- pystyivät vastaamaan kyselyyn. Vastauksien varmistamiseksi nyt tapahtumaa. Jouduinkin kysymään neuvoa tapahtuman pyysin vielä lipuntarkastajia jakamaan kyselyitä sisään tulijoil- järjestäjältä perille päästäkseni. Tapahtuma-alueen lähistöllä le. Vastauksia tuli kaikkiaan 88 ja kyselyn numeeriset vasta- liikkuessani minua ihmetytti myös se, etten nähnyt ainutta- ukset kokosin kaavioksi, jotta tuloksia olisi helpompi verrata kaan tapahtumaan liittyvää mainosta tai opastetta. Pikaisen ja tulkita. Näistä tuloksista sain koostettua näkemyksen siitä, kierroksen jälkeen lähdin tapahtuma-alueelle. Myös sinne millainen tapahtuman tyypillinen käyttäjä on. saavuin tietämättömänä, sillä itse tapahtuma- alueestakaan ei löytynyt karttaa IskelmäNiittyjen nettisivuilta. Palvelun kokeilu ja käyttäjien tarkkailu Alueelle saapuminen yllätti minut täysin. Mielikuva, joka minulle oli tapahtumasta syntynyt erityisesti IskelmäNiittyjen Tutustuin tapahtumaan käyttäjän roolissa, mikä muutti mer- nettisivujen perusteella, ei vastannutkaan sitä todellisuutta, kittävästi alkuperäistä mielikuvaani tapahtumasta ja sen luon- jonka nyt näin. Alue oli pienempi ja ihmisiä oli vähemmän, teesta. Heinäkuun 16. ja 17. päivä olin paikalla tapahtumassa kuin olin odottanut Kokemus vastasi messualueelle tulemis- ja majoituin festivaalialueen ulkopuolelle yksityismajoituk- ta: sekalaisia kojuja oli jonoissa, alue näytti pikaisesti kootul- seen. Yksityismajoitus on karavaanarialueen lisäksi toinen ta ja keskeneräiseltä. Alue oli pieni ja ympyrämäisesti koot- majoitusvaihtoehto, jota IskelmäNiityt tarjoaa tapahtumaan tu, minkä vuoksi kaikki löytyi ilman kyselyitä tai opastuksia. osallistuville. Ensimmäisenä iltana tutustuin festivaalialueen Sisääntulot tapahtuma-alueelle aiheuttivat minulle kuitenkin 48

hämmennystä. Majoituspaikkani vuoksi en kulkenut alueelle Käyttäjien haastattelut pääportista, jossa lipuntarkastajat olivat, vaan toisesta minua lähempänä olevasta portista. Tämä toinen sisäänkäynti, josta Haastatteluja toteutin käyttäjille, tapahtuman henkilökunnal- kuljin, oli auki ja kaikkien käytössä, ja ajoittain siitä pääsi kul- le sekä tapahtuman edustajalle. Haastatteluvälineeksi valitsin kemaan vapaasti alueelle, sillä portilla ei ollut ketään. Aluetta alun perin sanelimen, mutta totesin, että monituntisen seka- katsoessa oli vaikea uskoa, että tapahtuman kävijämäärä to- laisen materiaalin läpikäyminen jälkikäteen tulisi turhan työ- della olisi vuosittain n. 30 000-40 000, kuten olin ymmärtä- lääksi. Lopulta päädyinkin pahvisiin kortteihin. Haastattelun nyt. Myöhemmin keskustelin asiasta asiakkaan kanssa (Nevala, sisällön ja kysymysten miettimisessä hyödynsin tiedonhaku- H. Keskustelu. 25.9.2009) jolloin selvisi, että väärinymmärrys vaiheessa tekemiäni kaavioita. Kortit, joita on kaikkiaan 33, la- johtui tapahtuman virheellisestä kävijämäärän laskutavasta. jittelin alateemoihin ”tapahtuma-alue”, ”liikkuminen”, ”majoi- Viestinnässä ilmoitettu luku kuvastaa koko tapahtuma-ajalle tus”, ”oheistoiminnot” ja ”viestintä ja asiointi”. Näillä teemoilla myytyjä yksittäisiä konserttilippuja ja varsinainen kävijämää- halusin varmistaa, että saisin käyttäjiltä tietoa laajasti tapah- rä onkin siksi ilmoitettua pienempi. tumaan liittyvistä eri osa-alueista, pelkän alueen ulkoasun ja ohjelmasisällön sijaan. Korttien etupuolella olevien kuvien, Aloitin alueen kiertelyn ja kuvasin samalla tapahtuman yleis- symboleiden ja otsikoiden on tarkoitus helpottaa vastaajaa ilmettä. Kuvamateriaalin ja tekemäni luonnoksen avulla tein miettimään vastaustaan haastattelutilanteessa. Kuvien ja ly- myöhemmin itse suuntaa-antavan kartan alueesta suunnit- hyiden kuvausten avulla välttyisin myös suorien kysymysten teluni tueksi. esittämiseltä, jolloin käyttäjät voisivat rauhassa miettiä kuvan avulla mieleen tulevia asioita. Korttien taustapuolelle tein plus ja miinus - sarakkeet, joihin voisin itse tiivistetysti kirjoittaa eri vastaajien mielipiteitä. Ratkaisun tavoitteena oli jälkikäteen teh- tävän materiaalin purkuun liittyvän työn minimoiminen. Tällä tavoin saamani haastattelumateriaali olisi jo valmiiksi lajiteltu Tapahtuma-alueen kartta, Elina Piukkula 49

aihealueiden mukaan. Lisäksi ajattelin, että kortteja voi hyö- dyntää myös myöhemmin palvelukokonaisuutta ideoitaessa joko yksin tai osallistamisporukan kanssa. Sanelimen päätin kuitenkin ottaa varalta mukaan, mikäli materiaalia tulisi niin paljon, etten saisi kirjattua kaikkia muistiin. Esimerkki haastattelukortista, Elina Piukkula Sekä haastatteluiden että kyselyn avulla saatua laadullista tie- Nyt rupesin kuitenkin ymmärtämään järjestäjien kiinnostuk- toa kokosin aihealueittain seuraaville sivuille. Käyttäjien kom- sen karavaanareihin, sillä heidän tarpeensa on paikallisiin käyt- mentteja kokosin yhdistellen ja omin sanoin kirjoittaen, jotta täjiin verrattuna vaikeampi täyttää, mutta he tuovat tapahtu- vastausten pääsisältö välittyisi helpommin. Tiedot on koottu malle ja paikkakunnalle enemmän voittoa. palvelupolun mukaisessa järjestyksessä, eli siinä järjestykses- sä, jossa palvelun käyttäjä kyseiset ansiot tai puutteet kohtaa. Tapahtuman kävijämäärän suuruuden vuoksi järjestelyjen vaa- Haastatteluiden numeeriset tulokset kokosin kaavioon, jossa timattomuus yllätti. Sen vuoksi selvitin yrityksen yhteyshen- näkyvät käyttäjien kommenteista selvimmin esiin nousseet kilöltä Hannu Nevalalta tarkemmin yrityksen työntekijämää- negatiiviset ja positiiviset asiat. riä ja ulkopuolisilta yrityksiltä hankittuja palveluita. Vasta tässä vaiheessa ymmärsin, että suurin osa tapahtuman järjestelyis- Yleinen tyytyväisyys oli selvästi havaittavissa vastaajien mieli- tä toteutetaankin paikallisin talkoovoimin, mikä selitti paljon piteissä. Suurin osa haastateltavista oli paikkakuntalaisia, joil- aikaisempaa ihmetystäni järjestelyiden vaatimattomuudesta. le tapahtuma tuntui olevan vuoden merkittävin tapahtuma. Perusteellisesti tehdystä alkutyöstä huolimatta en ollut saa- Tämä tieto vaikutti oleellisesti suunnittelun lähtökohtien mää- nut tätä tietoa aikaisemmin, sillä IskelmäNiittyjen nettisivuilla rittelyyn, sillä paikkakuntalaisten ensisijaisina tarpeina vaikutti- kerrotaan hyvin vähän tapahtuman toteuttamiseen liittyvis- vat olevan tuttujen näkeminen ja tapahtuman kannattaminen. tä seikoista ja organisaation toiminnasta. Resurssien selvittä- Kun kyselin haastateltavilta tarkemmin asiasta, sain kuulla, että minen oli kuitenkin oleellista ennen varsinaisen skenaarion he käyvät tapahtumassa vuosittain. Tajusin oman ulkopuolisen ideoinnin aloittamista, jotta työn tulokset olisivat realistisia ja näkökulmani olevan tärkeä tapahtuman kehittämiseksi, sillä toteuttamiskelpoisia. haastateltavat olivat jo tottuneet siihen, millainen tapahtuma on, eivätkä ehkä siksi näe sen muutosmahdollisuuksia yhtä Käyttäjien haastatteluissa ongelmaksi nousi se, että suurin osa selvästi. Tapahtuma vaikutti olevan paikkakuntalaisille tärkeä vastauksista oli yksittäisten käyttäjien henkilökohtaisia mieli- ja sainkin sellaisen kuvan, että suurin osa paikkakuntalaisis- piteitä, minkä vuoksi samastakin asiasta tuli usein näkemyk- ta tulisi tapahtumaan sen mahdollisista puutteista huolimat- siä puolesta ja vastaan. Varsinaista saatua palautetta hyödyl- ta. Tämä sai minut miettimään aikaisemmin asiakkaan kans- lisemmäksi nousikin kenties käyttäjiin tutustuminen ja heidän sa käydyssä keskustelussa (Nevala, H. Puhelinhaastattelu. ymmärtäminen keskustelujen avulla. Tämän lisäksi sain käyt- 5.6.2009) esiin noussutta ongelmaa siitä, kuinka on vaikea täjiltä myös paikkakunnasta ja tapahtuman taustoista sellaista miellyttää tapahtuman kahta erilaista pääkäyttäjäryhmää, eli tietoa, jota en muualta olisi voinut saada. kauempaa tulevia city- karavaanareita ja paikallisia maalaisia. 50

Tapahtuman tyypillinen kävijä, Elina Piukkula Haastattelutilanteet antoivat lisäksi paljon kokemusta ja olivat Yrityksen rahoitus koostuu pääosin Kiuruveden kaupungin an- tärkeitä oppimistilanteita oman työskentelyn kannalta. tamasta tuesta, minkä lisäksi tuloja saadaan mainostajilta ja yhteistyökumppaneilta. Suunnittelun päävastuu on tapahtu- Kyselyjen ja haastattelujen tulosten sekä omien havaintojen makoordinaattorilla, jonka esityksestä hallitus tekee päätökset. ja kokemusten perusteella tein listan tavoitteista, joita hyö- Tapahtuman toteutuksessa hyödynnetään paljon ulkopuoli- dyntäisin ideoinnissa. Näitä tarkennettuja tavoitteita laatiessani sia yrityksiä, joilta saadaan mm. lavastukseen, valaistukseen, otin huomioon myös elämyksellisyydestä tutkimaani tietoa. ohjelmasisältöön, markkinointiin ja äänitekniikkaan liittyvää osaamista. Tapahtuman yhteydessä paikkakunnalla järjeste- Kokoamani päätavoitteet ideointia varten: tään paljon myös erilaista oheistoimintaa, joiden tuottajien 1. Huumorin ja yllätyksellisyyden lisääminen kanssa Vihreät Niityt Oy tekee yhteistyötä. Sidosryhmiä hyö- 2. Yhteisöllisyyden ja viihtyvyyden parantaminen dynnetään myös majoituksessa, jota tarjoavat niin yksityiset 3. Tiedottamisen ja opastuksen kehittäminen ihmiset kuin leirintäalueet. 4. Sisällön kehittäminen niin, että käyttäjät saa vat enemmän osallistua tapahtumaan ja sen Parhaimmiksi profilointiominaisuuksiksi osoittautuivat tapah- suunnitteluun. tuman sijainti ja maaseutuarvot, sillä ne erottuvat selvimmin pahimmiksi luokitelluista kilpailijoista. Näin ollen tapahtuman sijainnista ja maaseudusta voisikin nostaa keskeisiä seikkoja Sidosryhmäkartta ja kilpailija-analyysi profiloinnin tueksi. Samalla kaaviosta hahmottuu myös, min- kä ominaisuuksien tarjoamisessa yritys kilpailee muiden ta- IskelmäNiityt -tapahtuma on paikkakunnan kokoon nähden pahtumien järjestäjien kanssa. Niiden tarpeellisuutta tai eri- suuri tapahtuma ja se tuotetaan pääosin talkoovoimin. Yrityk- laistamista se voisi näin ollen harkita. Kilpailijakaavion avulla sen toimintaa ymmärtääkseni kokosin sidosryhmäkartan, jos- esiin nousseet profilointiominaisuudet käyvät hyvin yhteen ta- ta selviävät kaikki Vihreiden Niittyjen toimintaan liittyvät osa- pahtuman markkinoinnissa viestittyjen arvojen kanssa. Mark- puolet. Osa kartan tiedoista on saatu tapahtuman nettisivuilta kinoinnissa viestityt arvot voisivat kuitenkin välittyä paremmin ja muusta markkinointimateriaalista, mutta suurimman osan käyttäjille itse tapahtumakokemuksen aikana, mikä lisäisi käyt- selvitin suoraan IskeläNiityt – tapahtuman edustajalta säh- täjien kokemaa elämyksellisyyttä. köpostitse, sillä tietoa ei ollut muualla saatavilla (Nevala, H. Sähköpostikirjeenvaihto. 9/2009). 51

Sidosryhmäkartta, Elina Piukkula Kilpailija-analyysi, Elina Piukkula 52

Palvelupolku Alussa esittelin tekemäni karkean palvelupolkukaavion. Nyt tapahtuman kotisivut, lippujen varaus puhelimitse ja käyttä- minulle oli kertynyt enemmän tietoa tapahtumasta ja yrityk- jän kohtaamat opasteet. Oikeassa laidassa näkyvät asiakas- sestä ja pystyin tekemään tarkemman palvelupolkukuvauksen, yrityksen prosessit, joiden avulla keskialueen asiat tuotetaan. jossa on eritelty käyttäjälle näkyvät ja näkymättömät palvelun Näitä ovat siis esimerkiksi markkinointi, asiakaspalvelu sekä alueet. Kaavion teossa hyödynsin esittelemääni ”Palvelumuo- sidosryhmäkontaktit. toilu tutuksi” -työkalua1, jonka esittelemää menetelmää so- velsin projektiin sopivaksi. Kaaviota tehdessä käytin hyväksi kaikkea niin netistä, käyttäjiltä kuin asiakkaaltakin tähän mennessä keräämääni tietoa. Kaa- Kaavion vasemmassa reunassa etenevät käyttäjän vaiheet vio auttoi näkemään tapahtuman kokonaisuutena sekä käyt- palvelua käytettäessä lähtöpäätöksen teosta siihen asti, kun täjän että tapahtuman järjestäjänkin kannalta. Kaavion avulla käyttäjä on jo poistunut tapahtumasta. Keskellä ovat käyttäjän tapahtumaa on helpompi lähteä suunnittelemaan kokonai- kohtaamat vaihtoehtoiset kontaktipisteet eli esineet ja tilan- suutena, kun kaikki sen osatekijät näkyvät samassa kuvassa. teet, jotka on jaoteltu kahteen osaan: henkilökohtaisiin ja vä- Uskonkin, että kaavio auttaa myös asiakasta näkemään ta- lillisiin palvelukanaviin. Näitä kontaktipisteitä ovat esimerkiksi pahtumakokonaisuuden paremmin käyttäjän näkökulmasta. Pohdintaa Käyttäjien tarpeiden selvittämiseksi hyödynsin erilaisia käyttä- jäkeskeisen suunnittelun menetelmiä, kuten haastatteluja, joiden avulla toin lopputulokseen myös käyttäjien näkemyksen. Menetelmien valinnassa onnistuin mielestäni hyvin. Tapahtu- mankokonaisuuden hahmottaminen ja sopivan suunnittelu- lähtökohdan löytäminen olivatkin mielestäni työni tärkeimmät tulokset, joiden pohjalta voi lähteä toteuttamaan tapahtuman tarkempien yksityiskohtien suunnittelua. Käyttäjien osallistamisessa käytetyt apuvälineet ja tulosten visualisointi ovat tärkeä osa palvelumuotoilua. Tiedon analysointi ja soveltaminen kehitettävään palveluun tapahtuu täl- lä tavalla nopeammin. Haastattelukortti, sidosryhmäkartta, kilpailija-analyysi ja tapahtuma-alueen kartta auttavat hahmottamaan tapahtuman tarjoamaa palvelukokonaisuutta, sidosryhmien tarjoamia resursseja ja sijoittumista kilpaillul- la alueella. Käyttäjälähtöisen palvelupolun kuvaus analysoi tapahtumaan liittyvät palvelutuokiot sekä näyttämölle ja ta- kahuoneeseen sijoittuvat prosessit. Palvelupolun kuvaus vi- sualisoituna auttaa kertasilmäyksellä hahmottamaan tapahtumaan liittyvät palveluprosessit. 1 http:// www.share2solv.org 53

Käyttäjälähtöinen palvelupolku, Elina Piukkula 54

9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu - sivuston kehittäminen Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen 55

9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu - sivuston kehittäminen Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen HYMY – hyvinvointia edistävät palvelualustat ja käyttöliittymät vapaa-ajassa ja matkailussa -hankkeessa kehitettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n hyvinvointimatkailuportaali –projektia. tai tautiin. Wellness- ja hyvinvointimatkailussa matkustusmo- tiivina on terveyden ja hyvinvoinnin ylläpito. (MEK 2005, 55; Suontausta & Tyni 2005, 40-41.) Pohjois-Savon hyvinvointimatkailua esittelevän internet – sivuston kehittäminen liittyi laajempaan alueelliseen pyrkimyk- Terveysmatkailun globaali kysyntä on kasvanut voimakkaas- seen e-kaupan kehittämiseksi. FinlandLakeland – portaali on ti viimeisen reilun kymmenen vuoden aikana. Tämä voimis- Kuopion Matkailupalvelu Oy:n pyrkimys, jonka tavoitteena on tuva trendi on seurausta usean eri seikan yhteissummasta, kerätä alueen kunnat, kaupungit ja yrittäjät ja siinä mukana joista merkittävimmät ovat väestön ikääntyminen, terveyden matkailupalvelut saman osoitteen alle. Portaalin on tarkoitus arvostuksen lisääntyminen, aktiivisen terveyskäsitteen omak- toimia varaus- ja informaatiokeskuksena. Portaalissa matkai- suminen, työelämän kuormittavuuden kasvaminen, terveys- lu on teemoiteltu eri osa-alueisiin hyvinvointimatkailun olles- tiedon leviäminen ja naisten aseman vahvistuminen. (ks. tar- sa yksi pääteemoista. (Kähärä 2010.) Hyvinvointimatkailun kemmin Suontausta & Tyni 2005 48-58, Garcia-Altes 2005, osuuteen oli suunnitteilla kolme eri kategoriaa: eheyttävät 262-265; Mintel 2004, 7-10.) Edellä mainittujen lisäksi tyky- hyvinvointipalvelut (wellness- ja hyvinvointimatkailu), kliiniset ja tyhy-toimintaa kysytään paljon suomalaisessa terveysmat- palvelut (lääketieteelliset toimenpiteet) ja kuntoutus (lääke- kailussa (Suontausta & Tyni 2005, 54). tieteellisten toimenpiteiden jälkeinen kuntoutus). Pohjois-Savossa terveysmatkailutuotteet keskittyvät suurilta HYMY – hankkeen tavoitteena oli toteuttaa hyvinvointimatkai- osin alueen seitsemään eri kylpylään (Pohjois-Savo 2007; lun osuuteen liittyvä sivuston käytettävyystestaus ja sisällön MEK 2008, 8). Wellness- ja hyvinvointimatkailutuotteita on kehitystyö. Projekti eteni kahdessa vaiheessa. Ensimmäises- kaupan kaikissa kylpylöissä ja muutamissa maaseutumatkai- sä vaiheessa toteutettiin kolme hyvinvointimatkailua käsittele- lukohteissa. Lisäksi savolaisissa kaupungeissa on runsas hy- vän internet -sivuston prototyyppiä terveysmatkailua koskevan vinvointia edistävien palvelujen tarjonta (mm. fysioterapia- ja taustaselvityksen pohjalta. Näistä kaksi valittiin käyttäjätestauk- kauneudenhoitopalvelut sekä vaihtoehtoiset hoitomuodot). seen. Toisessa vaiheessa toteutettiin prototyyppinen käytettä- Suurin osa alueen terveydenhoitomatkailupalveluista (mu- vyystestaus ja ryhmähaastattelu, joiden perusteella saatiin tie- kaan luettuna tyky- ja tyhy-toiminta) sijoittuu alueen kylpylöi- toa hyvinvointimatkailun internet-sivuston kehittämistarpeista. hin. Lisäksi muutamat yksityiset lääkäriasemat tarjoavat yhdes- sä kylpylöiden kanssa palvelujaan ulkomaita myöten, joskin Linkit hyvinvointimatkailun sivuston prototyyppeihin: tämä kysyntä on vielä alkutekijöissään. http://webd.savonia-amk.ﬁ/home/kavaljo/kayttajatestaus/1/ http://webd.savonia-amk.ﬁ/home/kavaljo/kayttajatestaus/2/ Pohjois-Savon matkailustrategiassa (2007-2013, 9) hyvinvointimatkailu määritellään kokonaisuudeksi, johon kuuluu useita erilaisia palveluja ja tuotteita, jotka ovat tarkoitettu elvyttämään Terveysmatkailu Pohjois-Savossa ja ylläpitämään mielen ja sielun hyvinvointia. Määrittelyssä huomioidaan siis koko terveysmatkailun alue kokonaisuu- Terveysmatkailu ymmärretään laajasti matkustamiseksi ko- dessaan mukaan lukien tyky- ja tyhy-toiminta. Pohjois-Savon tipaikkakunnalta terveyteen liittyvien syiden vuoksi. Matkan matkailustrategiassa (Pohjois-Savo 2007, 24) kylpylöiden to- tavoitteena on terveyden parantaminen, sen edistäminen detaan olevan tarjontansa osalta murroksessa, koska uuden- tai kuntoutuminen. (Suontausta & Tyni 2005, 39.) Teknises- laisten hyvinvointia ylläpitävien ja edistävien palvelujen kysyn- ti terveysmatkailu koostuu kahdesta eri osa-alueesta: tervey- tä on kasvussa asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuneiden denhoitomatkailusta ja wellness- tai hyvinvointimatkailusta. muutosten vuoksi. Lisäksi Kuopiossa tavoitellaan terveysmat- Terveydenhoitomatkailussa on kyse siitä, että matkustetaan kailun kehittämistä nimenomaan terveydenhoitomatkailussa toisella paikkakunnalle saamaan hoitoa johonkin sairauteen (Kuopion matkailustrategia 2005-2012, 9). 56

Käyttäjien osallistaminen portaalin aina pystyä nopeasti huomaamaan, mikä on tuotteen tila tai kehitystyöhön toiminto. Tuotteen ja sen ohjeiston tulisi käyttää tavallisesta elämästä tuttuja termejä, sanontoja ja käsitteitä. Käytön pitäisi Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää internet -sivustojen toi- olla tuotteen käyttäjän määrättävissä, eikä päinvastoin. Peru ja mivuutta sekä niiden sisällön tuottamia mielikuvia testattavil- Tee uudestaan -toiminnot ovat suositeltavia. Kokeileva käyt- le. Tutkimusmenetelmäksi valittiin käyttöliittymän käyttäjätes- tö, josta ei aiheudu ongelmia, on suotavaa. Tuotteessa tulisi taus ja ryhmähaastattelu. Käyttäjätestauksen tavoitteena oli käyttää viestejä ja toimintoja yhteneväisesti tarkoittamaan aina selvittää käytettävyysongelmia tuotteesta käyttämällä sitä ja samoja asioita. Olemassa olevien käyttöstandardien avulla on kiinnittämällä huomiota sen käytössä ilmeneviin ongelmiin. helppo käyttää myös uutta tuotetta. Opastus tulisi olla aina Arviointi suoritettiin valmistelemalla ensin lista arvioitavista helposti saatavilla ja ymmärrettävissä. Tuotteen toimintojen asioista. Tämä auttoi käymään läpi pääkohdat arvioitavista ja vaihtoehtojen tulisi olla näkyviä. Käyttäjän ei tarvitsisi muis- prototyypeistä. Arviointi videoitiin, jotta sitä voitiin jälkikäteen taa tuotteen käyttöä, kun hän tekee tuotteella eri työvaihei- havainnoida. Käyttäjät suorittivat käytettävyystestauksen. Ryh- ta. Käytön tulisi olla joustavaa ja tehokasta sekä aloitteleville mähaastattelun avulla selvitettiin testattavien muodostamat että edistyneille käyttäjille. Käytön pitäisi tukea pikavalintoja ja mielikuvat internet-sivujen sisällöistä. henkilökohtaisia tapoja käyttää tuotetta eri tavoin. Tuottees- sa tulisi olla vain halutun tiedon toiminnot, tunnelman ja tyy- Käyttäjien valinta lin ilmaisevat muodot. Virheilmoitusten tulisi selvitä helposti. Käyttöliittymän arvioitsijoiksi muodostettiin heterogeeninen ryhmä kahdesta eri käyttäjäikäryhmästä. Ensimmäisen ikä- Ryhmähaastattelu ryhmän muodostivat 20 - 30 -vuotiaat naiset ja miehet, joil- Yksilöhaastattelun sijaan päätettiin käyttää ryhmähaastattelua, la on kiinnostus terveyskysymyksiin, jotka harrastavat liikuntaa koska ryhmähaastattelussa voidaan saada tavallista enemmän ja pitävät huolta ruokavaliostaan sekä psyykkisestä ja sosiaali- tietoa tutkittavasta aiheesta. Tämä oletus perustui siihen, että sesta hyvinvoinnistaan. Toisen ryhmän muodostivat 40 - 60 kukin ryhmän jäsen oli juuri ennen haastattelua tutustunut -vuotiaat naiset ja miehet, jotka kiinnittävät huomiota sekä samoihin internet-sivuihin, joten yhdessä muistelu ja muisti- fyysiseen että psyykkiseen hyvinvointiin, ja joilla on lisäksi kuvien herättely olisi mahdollista. Ryhmähaastattelun tarkoi- pyrkimystä ikääntymisen negatiivisten vaikutusten ehkäisyyn. tuksena oli tosiasiallisen informaation hankkiminen. Ryhmä- haastatteluissa sopiva koko on 4-8 hengen ryhmä, ja tässä Käytettävyystestaus ryhmässä oli kuusi henkilöä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, Käytettävyystestauksesta tarkasteltiin käyttäjää ihmisen ja ko- 96.) Ryhmähaastattelussa oli yksi haastattelija, ja hänen roo- neen vuorovaikutuksen näkökulmasta. Tämä näkökulma (HCI, linsa oli kysymysten tekeminen, puheenvuorojen jakaminen, human-computer interaction) on käyttöliittymätutkimuksen nä- keskusteluun kannustaminen sekä keskustelun ohjaaminen kyvimpiä osia. Suurin osa ihminen – kone –vuorovaikutuksen takaisin teemaan, mikäli siitä poikettiin. tutkimuksesta on nimensä mukaista, yksittäiseen laitteeseen ja käyttäjään keskittyvää. Käytettävyystestauksen avulla selvi- Ryhmähaastattelu on suhteellisen vapaamuotoinen keskus- tetään, miten hyvin käyttäjät pystyvät suorittamaan tehtäviään telu. On päätettävä ennen haastattelua, että onko kyseessä laitteilla. Testitehtävillä tai asiantuntija-arvioilla haetaan tietoa haastattelu vai pyritäänkö siitä saamaan keskustelu. Harvem- siitä, miten käyttäjät hahmottavat laitteen toiminnan, aiheut- min todellista vuoropuhelua syntyy, joten tässä yhteydessä tavatko jotkin sen piirteet virhesuorituksia tai ymmärretäänkö varauduttiinkin haastattelunomaiseen tilaisuuteen. Yksi ihmi- ne toisin, kuin suunnittelijat ovat tarkoittaneet. nen rekrytoitiin vastaamaan tilanteen äänittämisestä. Nauhat purettiin haastattelujen jälkeen ja litteroitiin. Analyysitapana Yksinkertaisimmillaan käytettävyystesti tarkoittaa sitä, että käyt- käytettiin tyypittelyä, jossa tavoiteltiin yhdistettyä, mahdolli- täjille annetaan realistisia tehtäviä suoritettavaksi ja seurataan simman yleistä tyyppiä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, 96- heidän suoriutumistaan. Heuristinen menetelmä tukee asian- 98; 181-182.) tuntija-arviointia ja käytettävyyden mielessä pitämistä suun- nitteluprosessin aikana.(Hyysalo 2009) Ensimmäiseksi ryhmähaastattelutilanteessa tiedusteltiin vastaajien nimi, ikäluokka sekä Pohjois-Savossa vietettyjen vuosien Käytettävyystestissä käyttäjät tarkastelivat hyvinvointimatkai- määrä. Varsinainen haastattelu aloitettiin, kun kukin vastaaja lun sivuston teemojen selkeyttä ja ymmärrettävyyttä, sivustol- oli kertonut mainitut tiedot itsestään. Ensimmäisenä tiedus- la liikkumista, värejä, muotoja, kirjasimia ja kuva-aiheita. Käyt- teltiin vastaajien saamia vaikutelmia molemmista sivustosta. täjät testasivat kaksi erilaista sivuston prototyyppiä. Seuraavaksi vastaajia pyydettiin kuvaamaan katsottujen sivustojen perusteella Pohjois-Savon aluetta hyvinvointimatkailu- Nielsen on kehittänyt kymmenen heuristisen säännön ko- palvelujen perusteella. Tämän jälkeen vastaajilta tiedusteltiin, koelman1 (Nielsen, J. & Mack, R. L. 1994), joka auttaa käy- vastasivatko sivustot heidän omaa käsitystään siitä, millai- tettävyyssuunnittelussa. Nielsenin mukaan: Käyttäjän pitäisi set alueen hyvinvointimatkailupalvelut ovat. Kysymyksellä 1 Käytännön esimerkkejä sääntöjen sovelluksista: http://designingwebinterfaces.com/6-tips-for-a-great-ﬂex-ux-part-5 57

tavoiteltiin markkinointimateriaalin uskottavuutta. Viimeisek- Ryhmähaastattelun tulokset si keskustelun teemaksi nostettiin sivustoilla käytetyt käsitteet (ennalta ehkäisevä, kliiniset palvelut ja kuntouttavat palvelut) Ryhmähaastattelu toteutettiin käytettävyystestauksen jälkeen, ja niiden mielekkyys markkinointimateriaalissa. ja siihen osallistuivat kaikki käytettävyystestaukseen osallistu- neet samanaikaisesti. Tuloksena esitetään aineistosta tyypitte- lyn avulla erotettu aines, jolloin mukaan on otettu vain sellaisia Käytettävyystestauksen tulokset asioita, jotka esiintyivät useimpien haastateltavien mielipiteis- sä (ks. Eskola & Suoranta 1998, 181-183). Käytettävyystestaukseen osallistui kaksi käyttäjäryhmää: 1. ryh- mä 20-30 -vuotiaat nuoret: 3 naista ja 1 mies sekä 2. ryhmä Haastateltavien mielestä molemmista sivuostoista jäi teemaan 30-60 -vuotiaat naiset: 2 naista. Käytettävyystestauksen tu- sopiva harmoninen mielikuva. Wellness-sivujen ei odotettu- loksia tarkastellaan näiden kahden ryhmän ja kahden testat- kaan antavan turhia ärsykkeitä. Molemmat sivut loivat mieli- tavan prototyypin osalta. kuvia ja tuottivat tietoa palvelujen tarjoajista, mutta varsinai- set tuotteet eivät selvinneet haastateltaville. Päällimmäisinä Ensimmäisen ryhmä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon ajatuksina sivustoista jäi mieleen rentoutuminen ja virkistymi- paremmaksi. Ryhmän mielestä tämän vaihtoehdon perus- nen. Ensimmäiset sivut olivat ulkoasultaan asiasivut ja toiset teella on helpompi tehdä tuotteesta ostopäätös. Myös ih- sivut loivat paljon paremmin lomatunnelmaa. Haastateltavien misten käyttäminen kuva-aiheina teki vaihtoehdosta helposti mielestä toisen sivuston olisi pitänyt olla pitemmälle käytettä- lähestyttävän. Vaihtoehto 2:ssa myös yritysten rooli tuottei- vissä ja testattavissa, niin että löytyisi myös faktaa positiivisen den tarjoajana ymmärrettiin selkeämmin kuin ensimmäises- tunnekokemuksen jälkeen. Jos käyttäjälle tulee tunne, että sä vaihtoehdossa. Käyttäjät arvioivat molemmat vaihtoehdot hän haluaa kokea palvelun ja tekee ostopäätöksen, on myös sisällöllisesti selkeiksi. Käyttäjät ymmärsivät sivuilla markki- varaus voitava tehdä välittömästi koetun tunteen yhteydessä. noidut hyvinvointimatkailun käsitteet. Vaikka käyttäjätesta- us 1 -vaihtoehdon väri- ja kuvamaailmaa kehuttiin selkeäksi Molemmilla sivustoilla oli monipuolisesti ja selkeästi lueteltu, ja moderniksi, erityisesti kivipinoa etusivun kuva-aiheena pi- mitä Pohjois-Savolla on tarjottavana teemaan liittyen. Metsät dettiin aihealueelle vieraana. Kuva-aihe ei auttanut käyttäjiä ja vesistöt olivat myös vahvasti mukana, mitä alueella tuo- hahmottamaan sivuston sisältöä. Molemmilla sivustovaihto- daan esiin muutoinkin. Sivustoja kritisoitiin siitä, että ne olisivat ehdoilla navigointi koettiin helpoksi. Sivustojen etusivuja, joilla voineet pyrkiä tuottamaan alueen hyvinvointipalveluista mie- ei tarjottu palveluihin liittyvää informaatiota, pidettiin turhina. likuvia nuorille, keski-ikäisille ja ikääntyneille. Hyvinvointipal- velujen ajateltiin olevan erilaisia eri-ikäisille, joten pidettiin tar- Toisen ryhmän arvioinnin tulokset eivät olleet yhtä selkeäs- peellisena proﬁloida Pohjois-Savoa eri kohderyhmien mukaan. ti käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon kannalla. Toinen käyttäjistä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdossa sivuun sijoitetun valik- Ensimmäiset sivut koettiin perinteikkään faktaulkoasunsa kopalkin käytön haasteelliseksi, vaikka pitikin kuvamaailmaa vuoksi epätodennäköisiksi ja epäuskottaviksi. Erään haasta- helpommin ymmärrettävänä. Toinen käyttäjistä koki vaihto- teltavan mielestä ne olisivat voineet olla suunnittelutoimiston ehto 2:n paremmaksi. tekemät: ”siinä oli ne kivet ja siinä oli jotain hyvin trendikäs- tä ja teki siitä sitten sen, että olisi voinut olla mistä tahansa Käyttäjille annettiin mahdollisuus kommentoida sivustoehdo- Lapin hiihtokeskuksesta tms.” Sivuston ei siis koettu proﬁloi- tuksia myös vapaasti. Tämä tuotti runsaasti parannusehdo- van Pohjois-Savoa. Toista sivustoa pidettiin houkuttelevampa- tuksia. Sivuston suhde konkreettiseen tuotteiden ja palvelui- na, ja sitä kuvattiin raikkaaksi ja tuoreeksi. Sivuston todettiin den myyntiin koettiin haasteelliseksi. Kaivattiin selkeämmin muodostavan miellyttävän mielikuvan iäkkäämmille rouvas- esille myytäviä tuotteita, niiden hintoja ja jopa yksittäisiä mat- henkilöille. Haastateltavat pitivät ensimmäisistä sivuista nii- kustusohjeita. Esitettiin sivupalkkiin sijoitettavia vaihtuvia mai- den tietosisällön vuoksi ja toisista sivuista niiden välittämän nospaikkoja tuotemyynnille. Asiasisältö pitää ymmärtää heti. lomatunnelman vuoksi. Tekstiä ja kuvaa ei saisi sijoittaa päällekkäin. Kaivattiin selkei- tä yhteystietoja sekä selitystä, mistä sivustossa on kysymys. Sivustoilla käytettyjen käsitteiden ajateltiin olevan ihmistie- teistä tai terveydenhuollosta lähtöisin, ja ne koettiin tässä yh- Käytettävyystestaus oli helppo toteuttaa avuksi laaditun kysy- teydessä negatiivisesti: ”Ennalta ehkäisevä tai kliininen, aivan myslistan avulla. Tilanteiden dokumentointi kameralla auttoi kuin terveydenhoitaja neuvoisi sinua! Ennalta ehkäisevän pi- tulosten analysoinnissa, ja tätä nopeuttivat myös kysymyslis- täisi olla elämän iloa, laatua ja virkistymistä. Että tule tänne taan tehdyt muistiinpanot. Käytettävyystestaus auttoi täsmen- Savoon, on elämäniloa, huumoria ja kalakukkoa täällä palve- tämään sivuston sisältöä ja tavoitteita. lujen tarjoajassa.” 58

”Ennalta ehkäisevän” koettiin viittaavan auktorisoidun toimi- jan ohjeistamiseen ja sen mukaiseen toimintaan, jotta pysyi- si hyvässä kunnossa. Vaihtoehtoisina käsitteinä tuotiin esille hyvinvoinnin ylläpitäminen tai edistäminen ja virkistyminen. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että ihmisten mielestä ennalta ehkäisevän toiminnan pitää olla heidän omissa käsissään ja he haluavat itse pitää itsestään huolta. ”Kliininen liittyy siihen, että jos kroppa prakaa niin tule tänne ja hoida kuntoon ja virkisty samalla että yhdistä nämä”. Eräs haastateltava ehdotti, että ”se voisi olla vaikka sitä tuunausta, jos lonkka mennyt kipeäksi niin tule tänne ja tuunaa kuntoon”. Myös kuntoutus -käsite koettiin negatiiviseksi; sen pitäisi olla enemmän positiivista mielikuvaa antava käsite. Lähteet Kokonaisuutena haastateltavat kaipasivat käsitteistön luomaan mielikuvaan enemmän lepoa, rentoutumista ja virkistymistä Eskola & Suoranta (1998). Johdatus laadulliseen tutkimuk- sekä elämäniloa ja aikaa läheisten kanssa yhteisoloon. Halu- seen. Vastapaino. Tampere. sipa asiakas pysyä kunnossa, parantua tai kuntoutua, sen pi- täisi olla iloista, virkistystä ja lepoa tarjoavaa. García-Altés, A. (2005). The Development of Health Tourism Services. Annals of Tourism Research. Vol. 32 (1)k. 262-266. Yhteenveto Hyysalo, S. (2009). Käyttäjä tuotekehityksessä. Tieto, tutkimus, menetelmät. Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B Tutkimuksen avulla saimme selville sekä hyvinvointimatkai- 97. Helsinki. lussa käytettyjen käsitteiden ”kliininen” ja ”ennalta ehkäisevä” että sivustojen käyttäjissä herättäneitä mielikuvia. Käyttäjätes- Kuopion matkailustrategia 2005-2012 (2005) www-doku- tauksen järjestäminen yksinkertaisella tavalla auttoi löytämään mentti. Lukupäivä 26.11.2009. http://kuopioinfo.fi/finnish/ kehittämisen kohteet sivuston toiminnallisuudessa. Tutkimuk- tiedostot/matkailustrategia.pdf sen toteutus monialaisena yhteistyönä oli erittäin tuottavaa. Toteutuksessa oli mukana muotoilun, graafisen viestinnän ja Kähärä, H. (2010). FinlandLakeland portaali. Pohjois-Savon matkailun osaajia. Sähköisen toimintaympäristön kehittämi- matkailun tulevaisuus –kutsuseminaari. Tahko-Spa, Nilsiä, sessä tämä on hyvä kehittämisen lähtökohta. Käyttäjien osal- 26.1.2010. listaminen antoi konkreettisia lähtökohtia hyvinvointimatkailua käsittelevän internet-sivuston jatkokehittämiselle. MEK (2008). Hyvinvointituotteiden kartoitus 2007. MEK E:56. Matkailun edistämiskeskus. Helsinki. MEK (2005). Hyvinvointi- ja terveysmatkailun peruskartoitus. Matkailun edistämiskeskus; MEK A:144. Helsinki. Mintel (2004). Health and Wellness Tourism – Global, Travel & Tourism Analyst, August 2004. Mintel. London. Nielsen, J. and Mack, R. L. Eds. (1994). Usability Inspection Methods John Wiley & Sons, New York, NY, 1994. Pohjois-Savo (2007). Pohjois-Savon matkailustrategia 2007- 2013. Pohjois-Savon liitto. Suontausta, H. & Tyni, M. (2005). Wellness-matkailu – hyvinvointi matkailun tuotekehityksessä. Edita. Helsinki. 59

10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa Anette Hiltunen 60

10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa Anette Hiltunen Muotoilu on muutoksessa ja muotoilijan rooli on monipuo- listunut. Muotoilussa on kyse myös palveluiden tarjoamisesta ja innovaatiotoiminnasta (Aminoff ym. 2010, 3). Anette Hil- tusen opinnäytetyön ”Elämyksellinen tila innovatiivisin me- Kokonaisvaltainen käyttämiskokemuksen muotoilu ottaa huomion koko palveluprosessin, joka koostuu kolmesta eri pal- veluosiosta, ydin- tai pääpalvelusta sekä jälkipalvelusta. Työs- sä käytettiin viitekehyksenä myös sovellusta Satu Miettisen netelmin” tavoitteena oli tutkia ja kehittää palvelumuotoilun palveluaikajanasta (Miettinen 2007). Huomioon otettiin siis menetelmiä, sekä tutkia niiden soveltuvuutta julkitilasuunnitte- muutkin kuin ydinpalveluvaihe ja menetelmiä sovellettiin luun. Työn tavoitteena oli moniaistillisen, elämyksiä synnyttä- myös esi- ja jälkipalveluiden kehittämiseen. Aikajanassa on vän käyttäjäkokemuksen luominen tilaan. Tilasuunnittelun on esimerkkejä matkailijan palvelupolun kontaktipisteistä, joi- voitava monipuolistua ja tilasuunnittelijan on ammattilaisena hin vuorovaikutusta ja elämyksellisyyttä pyrittiin menetelmi- kyettävä ottamaan kokonaisuus huomioon laaja-alaisemmin. en avulla lisäämään. Anette Hiltusen opinnäytetyö oli osa HYMY – hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliittymät -projektia. Elämyskolmio, Anette Hiltunen Tilasuunnittelussa on otettava palvelukokemus huomioon Viitekehyksinä menetelmien kehittämiselle ja elämyksellisyy- suunnittelemalla käyttäjälähtöisesti kaikki tilan kontaktipis- den luomiselle toimi Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus teet käyttäjäkokemus huomioiden. Palvelukokonaisuuden ja LEO: n kehittämä elämyskolmio (Tarssanen 2006). Elämys- sen käyttäjäkokemuksen kokonaisvaltainen huomioon otta- kolmio tukena pyrittiin maksimalistimaan elämyksen syntyminen, visuaalisuuden ja käytettävyyden lisäksi, sisältää myös misen mahdollisuus. Siinä luokiteltuja ominaisuuksia pyrittiin tilan käyttämiseen liittyvät tunteet ja elämykset. Kaikkia ais- siirtämään palvelukokemukseen, jotta kokonaisuus erottuisi teja käyttävä, asiakasta koskettava, palvelukokemus muuttuu pelkästä hyvästä palvelukokemuksesta. elämykseksi jättäen muistoja käyttäjän mieleen. Parhaimmil- laan käyttäjä oppii jotain uutta elämystä tuottavan palveluko- Kokonaisvaltaisemmin, elämyksen lisäksi, palvelua voi ar- kemuksen aikana (Tarssanen 2006). vioida ja suunnitella viitekehyksenä Hallmarkin Value Star (suom. arvotähti). Mallin on kehittänyt Hallmark Card Inc., Aineksia elämysten syntymiselle antaa kaikkia aisteja hyödyntä- amerikkalainen ja maailman suurin kortti- ja lahjatavaratuot- vän käyttäjäkokemuksen suunnittelu. Tilasuunnittelussa on, ni- taja, joka on miljardien sydämellisten toivotusten takana. Fi- mensä mukaisesti, hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä guurissa ilmenevät viisi tekijää pohjautuvat asiakkaiden omiin ja pyritty luomaan moniaistillinen, vuorovaikutuksellinen palvelu- tarvemäärityksiin. Avainsanoiksi nousivat raha (money), tuote ympäristö. Kohteeksi haluttiin turismialaa palveleva julkitila, jossa (product), pääoma (equity), elämys(experience) ja energia myös elämysten tuottaminen on mahdollista ja alustana mene- (energy). Pääoma on yhdistelmä luottamusta, mitä brandi telmien testaamiselle toimi Hotelli Cumulus Kuopion aulatila. ansaitsee, ja identiteettiä, joka luo kuluttajan ja brandin välille 61

tunnetason yhteyttä. Energia on asiakkaan investoima aika ja suuntaan tarjoamalla kuvia, jotka synnyttävät mielikuvia osal- vaiva, jonka asiakas käyttää tuotteeseen tai palveluun. Onko listujissa ja auttavat siten alkuun innovoinnissa. Haluttiin jättää se helppoa? Helposti saavutettavissa? Vaivan arvoinen? (Ro- varaa osallistujan mielikuvitukselle, koska näin oletettiin syn- binette ym.2001,19-128). Nämä ominaisuudet tulee jakaa tyvän yllätyksellisempiä ideoita. Ajateltiin, että liian valmiiksi rationaalisiin ja emotionaalisiin osioihin. Kestävän ja suju- annettu kuvaus palvelusta saattaa rajoittaa innovointia siten, van palvelutoiminnan edellytyksenä on, että yritys tarkaste- että innovointi rajoittuu jo tarjottuun ratkaisuun. lee palveluidensa sekä emotionaalista että rationaalista puol- ta. Kun raha ja tuote ovat edellytys markkinoille pääsyyn, ovat Ideana oli myös herättää osallistujia miettimään aisteja pal- emotionaaliset pääoma, elämys ja energia tie asiakkaan sy- velevia elämyksiä käyttämällä elämyskortteina materiaaleja. dämeen. Tämän vuoksi avainsanat elämys ja energia on ase- Aistiärsykkeitä herättävinä elementteinä käytettiin mausteita, tettava arvoasteikolla korkeammalle kuin rationaaliset raha ja joissa on tuoksua, sekä makukorttina kolmea eri makusuk- tuote(Robinette ym.2001,19-128). laata. Mielessä oli monta muutakin vaihtoehtoa, mutta tä- män oletettiin olevan tarpeeksi selkeä ja käytännössä helppo toteuttaa. Makujen ja tuoksujen pyrkimyksenä oli toimia suuntaa antavina ärsykkeinä korttien tapaan ja stimuloida luomaan moniaistillisia elämyksiä. Odotuksena oli, että osallistujat alkaisivat miettiä myös makujen ja hajujen kautta synty- viä tuntemuksia, muistoja, mielikuvia ja hyödyntäneet niitä. Myös tarjoilutapaa mietittiin yhtenä elämyksenä, koska tavat joilla ruoka yms. tarjoillaan, vaikuttavat positiivisesti aistielä- mykseen (Valve 2007, 59). Suklaa tarjoiltiin espressokupeis- sa, minkä ajateltiin olevan epätyypillinen tapa nauttia suklaata. Tavoitteena oli, että tämä innostaa osallistujaa innovoimaan samankaltaisia ideoita aulan palveluille. Arvotähti, Anette Hiltunen Persoonakortti Persoonat, kuvitteelliset käyttäjäproﬁilit, jotka perustuvat tut- Menetelmien kehittäminen kittuun tietoon, kuten haastatteluihin ja käyttäjähavainnoin- Testaaminen ja kehittäminen alkoi seminaarin Service Design tiin, ovat tulleet suosituksi designalalla viime vuosina. Proﬁilit Thinking 2009 työpajassa Fusion of experience design and sisältävät nimiä, persoonallisuuksia ja tapoja, jotka esittele- service design - new tools for interactive service experiences. vät jotain erikoista tai erityistä henkilöryhmää. Persoonat on Työpaja oli osa HYMY –projektia. Työpaja yhdisti elämys- ja tarkoitettu auttamaan ymmärtämään muita ihmisiä ja osal- palvelumuotoilun ja aiheena oli soveltaa palvelumuotoilun in- listuttamaan käyttäjiä. Niiden avulla eläydytään erityyppisten novatiivisia menetelmiä elämyksen ja vuorovaikutteisuuden asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaamiseen (Miettinen 2009, 21). tuottamisessa. Elämyksen ja vuorovaikutuksen luomiseen käytettäviä menetelmiä olivat draamallinen eläytymismene- Henkilökortteja tehtiin 20 ja henkilöiksi valittiin mahdollisim- telmä tukenaan persoonakortit, elämyskortit ja sarjakuvat. man erilaisia persoonia. Puolet oli keski-ikäisiä tai vanhempia Kehittämisprosessi sisälsi kolme työpajaa. Työpajoissa kehi- ja puolet nuorempia. Joukossa oli eri kansalaisuuteen, uskon- tettiin eläytymismenetelmiä. Toisessa työpajassa esi- ja jälki- toon ja aateryhmiin kuuluvia ihmisiä, jotka toimivat kuvitteel- palveluvaihetta kehitettiin skenaariomenetelmän avulla. Kol- lisina asiakkaina eläytymisharjoitusta tehdessä. Jakauma per- mannessa testattiin samojen työkalujen toimivuutta yhdessä soonien välillä oli suuri. Persoonat tehtiin hyvin erilaisiksi ja pienoismallin kanssa. Kolmas paja keskittyi erityisesti tarinan henkilöt edustivat jopa ääriryhmiä. Näin haluttiin tuoda esille kerrontaan ja elämyksen tuottamiseen kuvakäsikirjoituksen erittäin erilaisten käyttäjäpersoonien vaatimat palvelutarpeet. menetelmät tukenaan. Cumuluksen pääasiallinen asiakasryhmä, eli keski-ikäiset liike- Elämyskortit matkustajat, oli selvillä ennen korttien tekemistä. Ensimmäi- Elämyskorttien tarkoitus on auttaa osallistujaa innovoimaan sessä pajassa ei kuitenkaan ollut tarkkaa suuntausta, millai- elämyksellisiä palveluideoita. Elämyksellisyys voi toimia ”lisä- seen asiakaskuntaan suunnittelun haluttiin keskittyvän, joten mausteena” aulassa tarjottavien palveluiden yhteydessä luo- persoonien ammattikunta koostui muistakin kuin liikemat- den palvelulle lisäarvoa. Elämyksellisyyden luomiseen val- kustajista. Ammatin lisäksi kaikki persoonien ominaisuudet misteltiin elämyskortteja, jotka esittävät toimintatilanteita ja oli valmiiksi määritelty. Osallistujan tuli vain määritellä henki- ympäristöjä. Elämyksellisistä palveluista ei haluttu antaa liian lön tarpeet ja soveltaa niitä ideoinnissaan. konkreettisia esimerkkejä, vaan pyrittiin hieman abstraktimpaan 62

Seuraavassa pajassa persoonakortteja haluttiin testata uu- Pam on päälle kolmekymppinen perheetön, menevä nai- della tavalla ja niiden ominaisuuksia muokattiin. Kaikki per- nen. Erilaisina persoonina heillä on toisistaan poikkeavia tar- soonat olivat ammatiltaan mukana liiketoiminnassa ja lii- peita palveluille. Näillä ominaisuuksilla haluttiin tuoda esille kematkustajia, eli tarkalleen Cumuluksen kohderyhmää. erilaisten palvelujen saatavuus ja asiakkaan mahdollisuus Muut ominaisuudet jätettiin avoimiksi, jotta osallistuja saisi saada henkilökohtaisia tarpeita tyydyttävää palvelua Hotelli itse luoda persoonan. Cumuluksessa. Dialogi toi ilmi heidän ajatukset, mielipiteet ja vuorovaikutuksellisuuden palvelutilanteissa. Persoonakortti, Anette Hiltunen Sarjakuva Sarjakuvan tarkoituksena on havainnollistaa palvelupolulla esiintyvät palvelutuokiot, kontaktipisteet ja tuoda esille niitä kohdattaessa syntyvät tuntemukset, epäkohdat yms. Niitä Sarjakuva, Anette Hiltunen voi käyttää monessakin tilanteessa, kuten nostamaan esille avainkohdat kontaktipisteissä, auttamaan kuvittelemaan Pienoismalli vuorovaikutustilanteet yksityiskohtaisemmin ja tavoittamaan Pienoismallin avulla palvelupolun läpikäyminen pienien sellaista oleellista tietoa, joka auttaa edistymään innovoin- nukkien kanssa on erittäin helppo tapa eläytyä palveluko- tivaiheeseen. Sarjakuva auttaa myös tuomaan esille muut kemukseen. Tyypillinen malli sisältää asiakkaat, henkilökun- välttämättömät yksityiskohdat ja ymmärtämään kokonaisuu- nan ja tärkeimmät kontaktipisteet. Palvelukohtaukset kir- den monimutkaisimmat yhtälöt (30.8.2009 <http://www. jaimellisesti kävellään läpi nukkien avulla, otetaan kuvia ja enginegroup.co.uk>). ideoidaan toisen henkilön kanssa, mitä eri henkilöt puhu- vat, tekevät ja tuntevat. Kuvitelluissa palvelutuokioissa on Käyttäjäkokemuksen visualisointi sarjakuvaksi auttaa suun- hyvä käyttää erilaisia persoonia, tässä tapauksessa persoo- nittelijaa samaistumaan käyttäjän rooliin ja sitä luodessa on nakortteja (21.2.2010 <http://www.enginegroup.co.uk>). pakko käydä mielessään läpi palvelupolun eri vaiheet. Myös osallistuja voi helpommin samaistua sarjakuvahahmoon, Kolmannessa työpajassa havainnointia ei tehty itse kohteessa koska kuva tulkitaan ja sisäistetään paljon nopeammin kuin ja sarjakuvan käyttöä kokeiltiin yhdessä pienoismallin kans- kirjoitettu teksti. Ensin täytyy miettiä asia, joka halutaan ker- sa. Sarjakuvat toimivat tilaa havainnollistavana informaation- toa, sen jälkeen on mietittävä, miten sen saa tuotua esil- lähteenä ja niiden ja mallin avulla osallistujat eläytyivät au- le visuaalisesti houkuttelevalla ja asiansa kertovalla tavalla lan kontaktipisteiden palvelutilanteisiin. (28.8.2009 <http://www.video.msn.com>). Testiryhmässä oli mukana Savonia- ammattikorkeakoulun henkilökuntaa, jolla oli osaamista matkailu- tai palvelualalta. Sarjakuvassa nostettiin esille sekä positiivisia että negatiivisia Pienoismallin avulla osallistujat testasivat tilajakoa ja ideoi- asioita aulapalveluita käytettäessä, ja ne perustuivat havain- vat uusia palveluja myös elämys- ja persoonakorttien avulla. nointiin. Henkilöhahmoiksi nousivat tyypillisen kohderyhmän mukaisesti liikematkustajat Peter ja Pam. Peter on hieman sarkastisen huumorin omaava, 50-vuotias perheenisä ja 63

Arviointi menetelmien toimivuudesta ja käyttö jäi hyvin pinnalliseksi. Persoonien ominaisuudet luo- kehittämistarpeista tiin pikaisesti, eikä ominaisuuksien luomiseen perehdytty. Tuolloin myös jää pois tärkeitäkin ominaisuuksia kuten ter- Työkalujen käyttötarkoituksena oli, että ensin osallistujat eläy- veysominaisuudet. Esimerkiksi toisessa pajassa persoonista tyvät asiakaspersooniin ja miettivät heidän tarpeitaan. Sitten otettiin käyttöön pääasiassa vain ikä, sukupuoli ja ammatti. he miettisivät elämyskortti tukenaan aulassa toimivaan, sar- Naisosallistujat halusivat jopa alkaa muuttamaan mieshen- jakuvakohtauksen tarjoamaan palveluhetkeen uusia elämyk- kilön sukupuolta omakseen. Kortit voivat toki olla vain viit- siä, jotka mukailevat korttien henkilöille mietittyjä tarpeita. teellinen lähtökohta eläytymiselle, mutta eikö korttien tar- Osallistujat eivät kuitenkaan hyödyntäneet sarjakuvien ha- koitus ole eläytyä niiden kautta erilaisiin henkilöihin? Joten vaintoja. Sarjakuvat tuovat ilmi epäkohtia ja tuntemuksia jos vaikka osallistuja on nainen, niin hänen tulisi voida eläy- kontaktipisteiden palveluissa, mutta jos osallistuja itse pai- tyä myös miesasiakkaan tarpeisiin. Muutoin näkökulmasta kan päällä havainnoimalla tekee määritykset ja johtopäätök- tulee hyvin yksipuolinen, subjektiivinen ja korttien tarkoi- set, niin myös ne lähtökohtinaan hän toimii ideoidessaan. tus eläytymismenetelmänä katoaa. Korttien oikea muoto Tuolloin, sarjakuvien havainnot ovat periaatteessa turhia. Eri- ja käyttötapa selkiintynee lisätestaamisen kautta. tyisesti toisessa työpajassa, kun eläytyminen tehtiin aulati- lassa, olivat ne täysin tarpeettomia. Kohtaukset voivat toi- Kummatkin korttiversiot ovat silti käyttökelpoisia. Ensim- mia ainoastaan tehtävänantona, jos tilan kontaktipisteiden mäisessä pajassa käytetty versio käy hyvin havainnollista- suunnittelua jaetaan esim. pienryhmiin. Sarjakuvat toimivat maan metodia ja harjoittelemaan tilanteita todella erilaisia hyvin pienoismallin kanssa, koska osallistujat eivät itse käy- asiakkaita kohdattaessa. Näin tehdyt kortit voisivat sopia neet palvelutilassa ja joutuivat käyttämään ainoastaan kuvis- konseptiin, jossa asiakkaina on ihmisiä joka kategoriasta, ta ja ohjaajalta saatua infoa. Sarjakuvia kannattaa siis käyt- tai kohderyhmä on epäselvä. Avoimissa korteissa persoo- tää vain, jos kohteessa ei vierailla. Käyttötilannetta lukuun nien proﬁlointi kannattaa silti määritellä ennen harjoitusta, ottamatta ei sarjakuvissa nähty muita puutteita. mikäli korttien käytössä halutaan pysyä. Yhtenä vaihtoehto- na korttien ominaisuuksien testaamiselle olisi kuvakäsikir- Ensimmäisen pajan persoonakorteilla harjoitellessa oli erit- joituksen mukainen, tunnetilojen määrittelyn mukaan tuo- täin hyvä, että jakauma persoonien osalta oli suuri. Tämä minen (Kalliomäki 2010). toi ilmi paremmin korttien käyttötarkoituksen, eli sen kuinka eläytyä erityyppisten asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaami- Oli tyyli mikä tahansa, voi menetelmä kuitenkin tuottaa kor- seen. Kortit auttoivat ajattelemaan, miten erilaisia tarpeita vaamatonta tietoa suunnittelijalle. Parhaita tuloksia toi itse ihmisillä on palveluiden osalta ja mitä kaikkea niitä kehitet- aulassa suoritettu menetelmä. Palvelutilanteisiin eläytymi- täessä tulisi ottaa huomioon. nen tilan käytettävyyden ja tilajaon kannalta toi erittäin tär- keää tietoa, jota suunnittelija ei havainnoidessaan aiem- Tässä tapauksessa ne toimivat harjoituksessa, mutta myö- min huomioinut. hemmin juuri todellista asiakasryhmää käsitteleviä persoonia kaivattiin enemmän. Työpajassa ryhmä olisi halunnut Kuten edellä mainittiin, toivottiin myös makusuklaan tarjoilu- käyttää persoonakortteja liikematkustajille kohdistettujen tavan (espressokuppi) herättävän mielikuvia ja ideoita. Näin palvelujennsa ideointiin, mutta heidän mielestään todelli- ei kuitenkaan käynyt, eikä idea auennut. Syynä oletettavasti sia asiakkaita korteissa oli liian vähän. Korteissa oli puolet oli se, että yhdistelmänä nämä materiaalit, suklaa ja poslii- ikäryhmän tavoittavia henkilöitä, mutta ei ammatillisessa nista tehty kuppi, evät ole millään lailla erikoinen yhdistel- mielessä. Toiseen pajaan kortteja muokattiin tämän vuok- mä. Elämyskorteilla improvisointi oli muutenkin osallistujille si ja luotiin kohderyhmän ammattien mukaiseksi. Korttien työkaluista vaikeinta käyttää. Improvisointiin heittäytyminen käyttöä testattiin myös siten, että muut ominaisuudet oli- on hankalaa ja tarvitsee selvästikin erittäin motivoivaa oh- vat avoimia. Näin persoonakortin käytöstä haluttiin tehdä jausta. Ideoilla leikittelyä kannattaa siis harkita. Välineiden osallistuttavampaa. tulee olla helposti avautuvia ja yhdistelmien selkeästi ta- vallisuudesta poikkeavia, jotta asiayhteydet ymmärretään Kolmannen pajan osallistujien kommenteissa toivottiin kui- kyseenalaistaa. Välineiden tulee myös olla tarpeeksi yksin- tenkin selkeämpää, ennalta määriteltyä roolia persoonille, kertaisia ihmisille, joille tällaiset menetelmät ovat tuntemat- aivan kuten ensimmäisessä versiossa. Näin käytöstä tulisi tomia tai improvisointi vaikeaa. Elämyskorttien käyttö, niin osallistujalle selkeämpää ja helpompaa, varsinkin jos aikaa kuin muidenkin välineiden käyttö tulee myös esimerkkinä on rajoitetusti. Ensimmäisissä korteissa hyvä puoli oli se, näytellä osallistujille, koska joidenkin kohdalla vasta näytel- että koska henkilöproﬁilit oli määritelty tarkemmin, niin ne ty esimerkki auttoi ymmärtämään työkalujen käytön. Näy- myös otettiin käyttöön konkreettisemmin. Erikoisemmat- tellen selittäminen auttaa paremmin ymmärtämään konk- kin tarpeet oli jo valmiiksi otettu huomioon. Kun avoimia reettisen toiminnan. Kuvakorttien kohdalla oli hyvä, että ne ominaisuuksia alettiin luoda vasta käyttötilanteessa, niiden tehtiin juuri tällä tavalla, koska ne, jotka osasivat hyödyntää 64

kortteja suunnittelemallamme tavalla, onnistuivat yllättä- mään todella innovatiivisilla elämyspalvelu ideoilla. Osallis- tujat löysivät elämyskorteista lähtökohtia ideoille, joista tuli erittäin hyviä ja monipuolisia. Toisessa pajassa improvisointi- kohtaukseen otettiin kokeilun vuoksi kaksi elämyskorttia, jos ne toimisivat paremmin isompana määränä. Kävi ilmi, että kortteja kannattaa antaa enemmän kuin yksi. Aiheita improvisointiin syntyy siten lisää. Visualisoitu tupakkahuoneen palvelukonsepti, Anette Hiltunen Lähteet Aminoff, C. & Hänninen, T. & Kämäräinen, M. & Loiske, J. Tarssanen, S. (2007). Elämystuottajan käsikirja. Lapin elämys- (2010). Muotoilun muuttunut rooli. Työ- ja elinkeinoministeriö. teollisuuden osaamiskeskus. Valve, V. (2007). Ravintolaelämys asiakkaiden kokemana Kalliomäki, A. (2010). Tarinakoneen Anne Kalliomäen lu- Case: Ravintola Amarillo Jyväskylä. Markkinoinnin pro gradu- ento kuvakäsikirjoittamisesta ja elämyksen suunnittelusta. tutkielma. Jyväskylän yliopisto. Taloustieteiden tiedekunta. 24.02.2010. Kuopion muotoiluakatemia. www-lähteet Miettinen, S. (2007). Designing the creative tourism experi- Engine Service Design: Desktop walkthroughs ence. Taideteollinen korkeakoulu. www.enginegroup.co.uk (luettu 21.02.2010) Miettinen, S. (2009). Designing services with innovative met- Engine Service Design: Storyboarding hods. Kuopion muotoiluakatemia & Taideteollinen korkeakoulu. www.enginegroup.co.uk (luettu 30.08.2009) Robinette, S. & Brand, C. & Lenz, V. (2001).Emotion Marketing- Mikko Hosiokoski& Timo Ronkainen: Sarjakuvan uusi tuleminen The Hallmark way of winning customers for life. McGraw-Hill. www.msn.video.com (luettu 28.08.2009) 65

11 Customer pro le, wellbeing services Anette Hiltunen ja Reetta Kerola 66

http://www.servicedesignthinking.com	145
http://www.satumiettinen.com	18
http://www.slideshare.net	1

Hymy loppuraportti 2010

by Satu Miettinen

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 164

Statistics

Hymy loppuraportti 2010 Document Transcript