INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN LA
METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS EN LA EMPRESA
SURTIMAT LTDA.
Presentado por:
Sandra Amariz Camaño
Cód.: 00040345
Informe final del trabajo de práctica realizado.
Docente:
Héctor Daniel Rangel Blanco
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA VIRTUAL
2012

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 5
1. PLAN DE TRABAJO 6
1.1 TITULO DEL PLAN TRABAJO 6
1.2 PROBLEMÁTICA 6
1.3 OBJETIVO 7
1.3.1 Objetivo General 7
1.3.2 Objetivos Específicos 7
1.4 ALCANCE O COBERTURA 7
1.5 JUSTIFICACIÓN 8
1.6 ACTIVIDADES A DESARROLLAR 8
1.7 CRONOGRAMA 9
1.8 RECURSOS 10
1.8.1 Recursos Tecnológicos 10
1.8.2 Recursos Humanos 10
1.8.3 Recursos Físicos 10
1.8.4 Recursos Materiales 10
1.8.5 Recursos Bibliográficos 11
1.8.6 Recursos Económicos 11
2. SISTEMA DE CONTROL INTERNO 12

2.1 CONTROL INTERNO BASADO EN EL INFORME C.O.S.O 13
2.1.1 Objetivos del Informe C.O.S.O 13
2.1.2 Componentes del Informe C.O.S.O 13
2.1.2.1 Entorno de Control 14
2.1.2.2 Actividades de Control 14
2.1.2.3 Evaluación de Riesgos 14
2.1.2.4 Información y Comunicación 14
2.1.2.5 Seguimiento 14
2.2 CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL
ÁREA DE INVENTARIOS DE LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA 14
2.2.1 Entorno de control 15
2.2.1.1 Reseña histórica de la empresa Surtimat ltda 15
2.2.1.2 Misión 15
2.2.1.3 Visión 16
2.2.1.4 Políticas 16
2.2.1.5 Estructura Organizacional 16
2.2.2 Evaluación de riesgos 17
2.2.3 Actividades de control 18
2.2.3.1 Reglas generales para el desarrollo de las actividades 18
2.2.4 Información y comunicación 18
2.2.5 Supervisión 18
2.2.5.1 Resultados del seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas

3. CONCLUSIONES 28
4. RECOMENDACIONES 29
BIBLIOGRAFÍA 30
ANEXOS 31

5
INTRODUCCIÓN
En el mundo empresarial logran sobresalir factores trascendentales a la hora de
marcar la diferencia entre ser una empresa con la posibilidad de seguir
posicionándose en el mercado en el cual compite, y entre ser una empresa que no
tiene en cuenta la necesidad de innovación, cambios y ajustes que pueden
resultar trascendentales para seguir compitiendo independientemente del mercado
o territorio en el cual esté presente la empresa.
De acuerdo a esto, la realización del presente ejercicio de práctica académica
estuvo relacionado con llevar a cabo un diagnóstico de la empresa, evaluar y
proponer soluciones prácticas que contribuyan a la solución de los problemas
identificados desde el punto de vista del área de inventarios. Es así como todas
las actividades que se desarrollaron en la empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a
la compra y venta de productos ferreteros, buscaron fortalecer esta área y dando
como resultado que el conocimiento y puesta en marcha del sistema de control
interno brinda a la organización la solución al problema identificado referente al
control interno del área de inventarios.

6
1. PLAN DE TRABAJO
1.1 TITULO DEL PLAN DE TRABAJO
Implementación del sistema de control interno basado en la metodología C.O.S.O
para el área de inventarios en la empresa SURTIMAT LTDA.
1.2 PROBLEMÁTICA
Generalmente las empresas pequeñas enfrentan variedad de dificultades en lo
relacionado al control interno de la organización, como dice Heizer y Render “La
buena administración de los inventarios es crucial, por un lado una empresa puede
reducir sus costos al disminuir el inventario, por el otro, la falta de un artículo
puede detener la producción y dejar insatisfecho a un cliente” 1
. Algunas de las
causantes de estas problemáticas están relacionadas con el hecho de que los
administradores difícilmente tienen el tiempo suficiente para realizar todas las
funciones que le han sido encomendadas como son las compras, ventas, manejo
de personal entre otras.
Así mismo, el hecho de llevar actividades operativas lo pueden alejar de la
importancia del control de los inventarios, lo cual es primordial en una empresa
para obtención de sus utilidades las cuales residen en las ventas, y si la función
del inventario no opera con efectividad las ventas no tendrán material suficiente
para poder trabajar y seguidamente llegará la inconformidad de sus clientes y la
oportunidad de tener utilidades se disuelve. Como conclusión sin un control
eficiente en sus inventarios se corre el riesgo de que los presupuestos de ventas
no se alcancen.
La empresa SURTIMAT LTDA., dedicada a la compra y venta de productos
ferreteros no cuenta con un sistema de control interno con el cual se pueda medir
y evaluar el área de inventarios y lograr así mantener un estándar de eficiencia,
efectividad y eficacia.
1
HEIZER Jay y RENDE Barry. Principios de la administración de operaciones. Ed 7ª. 2009, p. 484

7
1.3 OBJETIVO
1.3.1 Objetivo General. Implementar el Sistema de Control Interno (SCI)
utilizando la metodología C.O.S.O en área de inventarios de la empresa
SURTIMAT LTDA.
1.3.2 Objetivos Específicos.
- Desarrollar los elementos del entorno del control: misión, visión, valores, políticas
y estructura organizativa.
- Definir los elementos de evaluación de riesgos: objetivos general de la empresa
así como los del área de inventarios.
- Desarrollar los elementos de actividades de control: reglas generales para el
desarrollo correcto de las actividades del personal de inventarios.
- Realizar los elementos de información y comunicación: contar con la información
y canales necesarios para el adecuado funcionamiento de la empresa.
- Desarrollar los elementos de supervisión: revisiones periódicas a las actividades,
para realizar las acciones correctivas pertinentes.
- Elaborar un manual de funciones para la empresa SURTIMAT LTDA.
- Realizar levantamiento de inventario físico.
1.4 ALCANCE O COBERTURA
Actualmente la empresa SURTIMAT LTDA., carece de herramientas verificables
para el control de sus inventarios que garanticen la credibilidad, eficiencia, eficacia
y confiabilidad del desarrollo de sus operaciones en cuanto al control y suministro
de materiales. Esta situación le puede llegar a restar competitividad en la actividad
ferretera más cuando existen un buen número de establecimientos dedicados a
comercializar con esta clase de productos.
Es así como la implementación del sistema de control interno basado en la
metodología C.O.S.O el cual se llevará a cabo en el área de inventarios como
herramienta de control contribuirá al mejoramiento de las operaciones de la
empresa, ya que todas las actividades que se desarrollaran serán aprobadas,
evaluadas por el administrador de la empresa, estas serán enfocadas al control
de inventarios de la empresa SURTIMAT LTDA.

8
1.5 JUSTIFICACIÓN
La implementación del sistema de control interno basado en la metodología
C.O.S.O, permitirá que la empresa SURTIMAT LTDA tenga un buen control sobre
sus inventarios y desde luego esto se verá reflejado en la toma decisiones
acertadas al realizar operaciones como compras, ventas etc.
Es claro ver que las empresas que llevan efectivamente el control de sus
inventarios se caracterizan por una infraestructura sólida que les permite ser
competitivas en el medio que las rodea. Por lo tanto al implementar este sistema
de control interno en la empresa SURTIMAT LTDA., traerá unos beneficios tanto
en la parte administrativa y operativa.
En términos generales el presente plan de trabajo busca una solución para el área
de inventarios, ya que con este se fortalecerá la evaluación y control para así
brindar un mejor servicio a sus clientes y reducir los problemas con los cuales
pueda contar la empresa SURTIMAT LTDA., lo cual contribuya en alcanzar un
grado alto de competitividad en el mercado ferretero, al igual que confianza y
fidelidad de los clientes.
1.6 ACTIVIDADES A DESARROLLAR.
Se presenta un plan de trabajo en el cual se establecen una serie de actividades a
desarrollar:
1. Diseño y socialización de la misión, visión, valores, políticas y estructura
organizativa de la empresa SURTIMAT LTDA.
2. Crear un inventario de riesgos y establecer medidas preventivas para el área
de inventarios.
3. Establecer y diseñar, formatos y reglas generales para el desarrollo correcto
de las actividades como: recibir mercancía, almacenar mercancía, entrega y
registro de mercancía para la venta y por último retirar y devolver mercancía.
4. Fomentar un proceso de información a través líneas abiertas de comunicación.
5. Seguimiento y evaluación de las actividades desarrolladas.
6. Construir el manual de normas y procedimientos para el área de inventarios,
donde se describan las actividades y responsabilidades.

9
7. Toma de inventario físico.
1.7 CRONOGRAMA
Fuente: Elaboración propia.

10
1.8 RECURSOS
Para la ejecución de este Plan de trabajo se necesitarán los siguientes recursos:
1.8.1 Recursos Tecnológicos. Se necesitará de un equipo cómputo para la
preparación de los informes y actividades que requieran ser digitadas e impresas.
1.8.2 Recursos Humanos. Se contará con la participación de la parte
administrativa y los empleados de la empresa para el suministro de información.
1.8.3 Recursos Físicos. Se contará con un área de trabajo, donde se podrá
observar y evaluar los diferentes procesos involucrados en el control de
inventarios.
1.8.4 Recursos Materiales. Insumos varios, Papelería y útiles, Papeles de trabajo

11
1.8.5 Recursos Bibliográficos.
- Literatura relacionada con el desarrollo del tema, sistema de control de
inventarios basado en el modelo C.O.S.O.
- HEIZER Jay y RENDE Barry, Principios de la administración de operaciones.
Ed 7ª. 2009, p. 484
- SÁNCHEZ, Jorge. 2009. Blog de ingeniería: Como crear un diagrama de Gannt
con Excell. Disponible en;
http://www.mosingenieros.com/2009/11/como-crear-un-diagrama-de-gantt-
con.html
- ESTUPIÑAN, Rodrigo, Control Interno y Fraudes con base a los siclos
transaccionales análisis del informe COSO I y II. Ediciones Bogotá, 2002. 450
pág.
- SUAREZ, Marisol. Instructivo para la elaboración de manuales de
procedimientos y funciones. 2011. Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/52710815/instructivo-Modelo-Coso
1.8.6 Recursos Económicos.
RECURSOS SUBTOTAL TOTAL
MATERIALES 120.000
Papelería y útiles 70.000
Otros gastos 50.000
TOTAL 120.000

12
2. SISTEMA DE CONTROL INTERNO
El Control Interno es un proceso efectuado por la Alta Gerencia que involucra a
todo el personal de la empresa sin excepción, para dar un grado razonable de
apoyo en cuanto a la obtención de los objetivos en las siguientes categorías:
- Eficacia y eficiencia de las operaciones (O)
- Fiabilidad de la información financiera (F)
- Cumplimiento de las leyes y normas que son aplicables(C)
Estas tres categorías se interrelacionan entre sí.
Según CHASHIN, James, “Manual de Auditoria”,(2001 Pàg.58) señala que :“El
Control Interno es un sistema integrado por el esquema de la organización,
planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación
y evaluación procurando que todas las actividades, las operaciones, las
actuaciones, la administración de la información y los recursos se realicen de
acuerdo con las normas constitucionales y legales y las políticas trazadas por la
dirección para el logro de metas, objetivo previsto”.
Por otra parte MEIGS, Walter B.; “Contabilidad la Base para Decisiones
Gerenciales”, (1986 Pág. 163) define al: “El Control Interno como un proceso de
promover la operación eficiente de la organización. El sistema de control interno
consta de todas las medidas empleadas por una organización para proteger los
activos en contra de desperdicios, el fraude y el uso ineficiente, promover la
exactitud y la confiabilidad y los registros contables: alentar y medir el
cumplimento de las políticas de la compañía: evaluar la eficiencia de las
operaciones”.
El Sistema de Control Interno en cualquier organización no garantiza confianza y
seguridad en un 100% en sus operaciones, solo brinda una seguridad en cierto
grado razonable con respecto a que sus operaciones y funciones se han
desempeñadas de acuerdo al marco legal y normativo que le compete a cada
organización. El Sistema de Control Interno debe actualizarse porque debido a los
cambios constantes y avances tecnológicos se presentan nuevos riesgos y
oportunidades por los cuales se es necesaria su actualización y de hecho la
presencia del factor humano hace que el sistema de Control tenga que estar en
constante evolución ante los nuevos riesgos y formas de fraude.

13
2.1 CONTROL INTERNO BASADO EN EL INFORME C.O.S.O
Debido al mundo económico integrado que existe hoy en día se ha creado la
necesidad de integrar metodologías y conceptos en todos los niveles de las
diversas áreas administrativas y operativas con el fin de ser competitivos y
responder a las nuevas exigencias empresariales. Surge así en 1992 una nueva
perspectiva sobre el control interno donde se brinda una estructura común que es
documentada en el denominado “Informe C.O.S.O.” (Comité de Organizaciones
Patrocinadoras de la Comisión Treadway) que redactó un informe que orienta a
las organizaciones y gobiernos sobre control interno, gestión del riesgo, fraudes,
ética empresarial, entre otras. El “Informe C.O.S.O.” es un documento que
especifica un modelo común de control interno con el cual las organizaciones
pueden implantar, gestionar y evaluar sus sistemas de control interno para
asegurar que éstos se mantengan funcionales, eficaces y eficientes.
En Colombia mediante la ley 87 de 1993 se ha institucionalizado la aplicación del
control interno con el modelo C.O.S.O, en las entidades y organismos del Estado.
2.1.1 Objetivos del informe C.O.S.O. Entre los objetivos del informe C.O.S.O está
el mejorar la calidad de la información financiera concentrándose en el manejo
corporativo, las normas éticas y el control interno a su vez unificar criterios ante la
existencia de una importante variedad de interpretaciones y conceptos sobre el
control interno.
2.1.2 Componentes del informe C.O.S.O. Son 5 componentes: Entorno de
control, Evaluación de los Riesgos, Actividades de control, Información y
comunicación, y Supervisión; que interactúan entre si y están integrados al
proceso de Dirección.
Figura 1. Componentes del C.O.S.O
Fuente: http://nahunfrett.blogspot.com/2012/01/nuevo-ano-nuevo-marco.html

14
2.1.2.1 Entorno de Control. Es la base de los demás componentes, aportando
disciplina y estructura, incluye: la integridad, los valores éticos y la capacidad de
los empleados de la entidad, la filosofía de la Dirección y el estilo de gestión, la
asignación de la autoridad y las responsabilidades, la organización y el desarrollo
de los empleados y la orientación de la Dirección.
2.1.2.2 Evaluación de Riesgos. Deben identificarse los objetivos
organizacionales, vinculados y coherentes. Luego deben identificarse y evaluarse
los riesgos relevantes que pueden afectar el alcanzar esos objetivos. Los riesgos
deben ser administrados, atendiendo a la existencia de un medio interno y externo
cambiante.
2.1.2.3 Actividades de Control. Son las políticas y procedimientos que ayudan a
asegurar que se toman las medidas para limitar los riesgos que pueden afectar
que se alcancen los objetivos organizacionales. Son ejemplos: autorizaciones,
verificaciones, conciliaciones, segregación de funciones, revisiones de rentabilidad
operativa, etc.
2.1.2.4 Información y comunicación. Se debe identificar, ordenar y comunicar en
forma oportuna la información necesaria para que los empleados puedan cumplir
con sus obligaciones, esta información puede ser operativa o financiera, de origen
interno o externo, además deben existir adecuados canales de comunicación y es
muy indispensable que el personal sea informado de la importancia de participar
en el esfuerzo de aplicar el control interno.
2.1.2.5 Supervisión. Debe existir un proceso que compruebe que el sistema de
control interno se mantiene en funcionamiento a través del tiempo este mismo
tiene tareas permanentes y revisiones periódicas. Estas últimas dependerán en
cuanto a su frecuencia de la evaluación de la importancia de los riesgos en juego.
Su principal objetivo es asegurar que el sistema está funcionando adecuadamente
y que tiene capacidad de adaptación a las necesidades y cambios en el entorno, a
través de actuaciones y evaluaciones recurrentes o específicas.
2.2 CONTROL INTERNO BASADO EN LA METODOLOGÍA C.O.S.O PARA EL
ÁREA DE INVENTARIOS DE LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA.
El trabajo en la práctica se enfocó al área de inventarios, donde se implementó el
sistema de control interno según la metodología C.O.S.O. La participación de todo

15
el personal de la ferretería Surtimat Ltda., facilito la implementación de esta
metodología.
Sobresale que el área de inventarios desde un comienzo se caracterizaba por la
ausencia del control. La observación directa del área, y las entrevistas realizadas
tanto a la Gerencia, Administración y personal interno, pudieron evidenciar la falta
de un sistema de control interno eficaz que contribuyera al mejoramiento de la
ferretería Surtimat Ltda. Ver Anexo 1…
2.2.1 Entorno de control. En este primer componente se aplicó una encuesta para
el personal interno de la ferretería – administrador, vendedor, auxiliar, bodeguero
(Ver anexo 2…) con el fin de identificar los elementos del entorno de control.
Dentro de las principales conclusiones de este ejercicio sobresalen:
- El personal interno en su totalidad manifestó no conocer acerca del Control
Interno, y así mismo manifestó la necesidad de la puesta en marcha de una
metodología que contribuya a un mejor manejo en lo relacionado al área de los
inventarios.
- Se manifestó en cabeza del administrador, que el control del área de inventarios
es responsabilidad de la administración o gerencia.
- La empresa no tiene asegurado los inventarios.
2.2.1.1 Reseña histórica de la empresa Surtimat ltda. La construcción de la reseña
histórica hasta conocer la estructura organizacional contó con la colaboración del
personal administrativo y demás trabajadores.
Surtidora de materiales Sabana Ltda. (SURTIMAT Ltda.), nació de la necesidad de
tener un negocio que proveyera para el sustento del hogar; partiendo de ahí se
empezó la planeación y seis meses después vendría la ejecución. SURTIMAT
LTDA fue creada el 28 de Marzo de 2011 en Sabana de Torres, Santander por
EDGAR QUIROGA Y MERCEDES MACÍAS. Hoy día la empresa ha logrado
posicionarse en el mercado sabanero con solidez, competencia y calidad.
2.2.1.2 Misión. Satisfacer a nuestros clientes supliendo sus necesidades,
ofreciéndoles productos de calidad. Generar empleo y trato justos a nuestros
colaboradores. Buscar la competitividad y el crecimiento, para beneficio de
nuestros clientes y empleados, con un equipo humano idóneo, con principios
éticos que desarrolla sus funciones con eficacia, eficiencia y oportunidad, dentro
de un clima de excelentes relaciones interpersonales.

16
2.2.1.3 Visión. Liderar la comercialización de materiales ferreteros de óptima
calidad en la ciudad de Sabana de Torres respaldados con un excelente servicio,
ofreciendo precios competitivos, confiabilidad y garantía de nuestros productos,
creando además una excelente relación de respeto y ética con nuestros
competidores en el mercado.
2.2.1.4 Políticas. El Cliente se constituye en la razón de ser de SURTIMAT Ltda.,
por lo cual el satisfacer las necesidades de estos al igual que el respeto y grata
atención deben guiar las acciones de cada uno de los que trabajan en SURTIMAT
Ltda.. Calidad en los materiales comercializados, precios competitivos,
cumplimiento en los pedidos del cliente así se contribuye a la oportuna y
realización de las actividades del cliente
2.2.1.5 Estructura Organizacional. En la Ferretería SURTIDORA DE MATERIALES
SABANA LTDA., las políticas de calidad están enfocadas a las necesidades de
nuestros clientes a través de personal calificado, la mejora continua de los
procesos y alianzas estratégicas establecidas con los proveedores, garantizando
la entrega de sus productos de ferretería y construcción de manera ágil y oportuna
con asesoría, calidad y precios competitivos.
Objetivos de las políticas de calidad:
 Adquirir y vender artículos de ferretería de la mejor calidad garantizando el
cumplimiento para ofrecer un excelente servicio.
 Contar con personal calificado.
 Garantizar la calidad de los procesos, mediante la mejora continua.
 Cumplir con los requisitos de la organización y de nuestros clientes a través
de los procesos implementados garantizando el cumplimiento de las
necesidades y satisfacción del mismo.
Figura 2. Estructura Organizacional.
GERENTE
ADMINISTRADOR
Auxiliar de venta
Auxiliar de bodega
Contador Externo Bodeguero

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Se complementa este organigrama con el Manual de Organización, en el cual se
definen las responsabilidades, las acciones y cargos. Ver Anexo. 3…
2.2.2 Evaluación de riesgos. En este componente se identificaron los principales
riesgos que se pueden presentar en el área de inventarios. Podemos evidenciar
los resultados obtenidos de las entrevistas Ver anexo 4..., se concluye lo siguiente:
Figura 3. Matriz DOFA.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Capacitación del personal encargado en
el área de inventarios.
- Falta de registros en el control de salida
y entrada de mercancía.
- No hay control de consumo interno de
materiales.
- Falta de personal y/o capacitación
- No existe manual de funciones.
- Falta de organización, existe una
carencia de un sistema de control de
inventario.
Facilidad de contactar proveedores
nacionales.
- Instalación de un sistema de inventario
sistematizado para tener una información
rápida y control del inventario.
FORTALEZAS AMENAZAS
- Existe compromiso, responsabilidad y
honestidad por parte del personal
encargado.
- Se cuenta con materiales de la mejor
calidad.
- No cuenta con un encargado directo
que se responsabilice del inventario, por
lo que se imposibilita responsabilizar a
alguien en caso de faltantes y extravíos.
- Pago de arriendo del local, genera
costos en los inventarios.
- No se cumple las reglas en cuanto de
prevención de riesgos para el personal
encargado del área de inventarios, por
ejemplo: utilizar las herramientas
indicadas para el transporte de material
pesado, si no se cumplen estas reglas
podrían ocurrir accidentes laborales
graves.
- Inseguridad, se debería tener
asegurado los inventarios.

18
Partiendo de esta matriz DOFA podemos identificar los principales riesgos y
clasificar en un inventario de Riesgos con sus respectivas medidas preventivas.
Ver anexo. 5…
2.2.3 Actividades de control. En cuanto a las políticas establecidas y los
procedimientos sugeridos para limitar y prevenir los riesgos anteriormente
identificados se establecieron las siguientes reglas para el desarrollo de las
principales actividades realizadas en el área de inventarios. Ver Anexo 6…, los
diferentes formatos diseñados para cada una de las actividades desarrolladas en
el área de inventarios.
2.2.3.1 Reglas generales para el desarrollo de las actividades:
 Manual para una efectiva prestación del servicio: La satisfacción del cliente
nuestro principal objetivo
1. Satisfacer la necesidad del cliente al proveerle el material solicitado. En caso
de estar agotado o no comercializar éste, plantearle alternativas de igual o mejor
calidad con las que se disponga en el momento.
2. Una atención amable, oportuna y eficaz determinan un futuro cliente. Así
mismo que la calidad en los materiales al igual que la respuesta a sus quejas y
reclamos.
3. La responsabilidad de cada miembro de Surtimat Ltda., en el cumplimiento de
sus funciones será el principal activo en la construcción de ser la principal
ferretería en términos de calidad, precios y atención al cliente, en Sabana de
Torres.
2.2.4 Información y comunicación. Identificados los diferentes canales de
comunicación se dio a conocer al personal interno sobre las diferentes formas de
información y comunicación tanto desde la Gerencia hacia el personal y viceversa.
Por lo tanto se diseñaron las líneas abiertas de información y comunicación
disponibles para todo el personal interno y externo autorizadas por la Gerencia y
dirigidas por la Administración para su cumplimiento. Ver anexo 7... Líneas
abiertas de información y comunicación.
2.2.5 Supervisión. En este proceso se hizo entrevista con la Gerente Ver anexo
8…, encuesta con algunos clientes y con la recopilación de toda esta información
se obtuvieron los resultados del seguimiento y evaluación de las actividades
desarrolladas. Ver Anexo 9…

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ENCUESTA PARA CLIENTES
Objetivo de la encuesta: Recopilar información para elaborar un Sistema de
Control Interno con enfoque C.O.S.O para el área de Inventarios.
Indicaciones: Marque con una x las respuestas que considere conveniente.
1. ¿De qué manera conoció a la empresa Ferretería SURTIMAT LTDA?
RECOMENDACIÓN ( ) PUBLICIDAD ( ) AGENTE VENDEDOR ( )
DE PASADA ( ) OTRO _____________
Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 9 de ellas
conocen la empresa por medio de la publicidad.
2. ¿Por qué motivos decidió hacer sus compras en esta ferretería?
CALIDAD EN SUS PRODUCTOS ( ) CRÉDITO FÁCIL ( ) PRECIOS
CÓMODOS ( ) ENTREGA INMEDIATA ( )
Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 12 de ellas las
motivo hacer sus compras en la ferretería Surtimat Ltda., la calidad de sus
productos.

20
3. ¿La atención y el servicio que le ofrece la Ferretería SURTIMAT LTDA es?
MUY BUENA ( ) MALA ( ) BUENA ( ) IGUAL A OTRAS
FERRETERÍAS ( )
Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas 13 de ellas califico
buena la atención y servicio que ofrece la ferretería.
4. ¿Al momento de adquirir un producto, la Ferretería SURTIMAT LTDA le
ofrece asesoramiento técnico?
SI ( ) NO ( )

21
Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 17 de ellas si
han obtenido un asesoramiento técnico al momento de adquirir un producto.
5. ¿En qué área recibe el asesoramiento?
CALIDAD ( ) DURACIÓN ( ) PRECIO ( ) OTROS ( )
Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas algunos reciben el
asesoramiento en cuanto a calidad, otros en duración.
6. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA cumple con las garantías ofrecidas por un
producto defectuoso o dañado?
SI ( ) NO ( )

22
Análisis: Se concluye que de las 20 personas encuestadas 17 de ellas acepta que
si se cumple con las garantías ofrecidas.
7. ¿Ferretería SURTIMAT LTDA, le da facilidades de pago por ejemplo con
crédito u otros?
SI ( ) NO ( )
Análisis: Se puede evidenciar que de las 20 personas encuestadas 13 de ellas si
han obtenido facilidades de pago.

23
8. ¿La atención que ha recibido en la adquisición del producto es rápida?
SI ( ) NO ( ) A VECES ( )
acepta que la atención es rápida.
9. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA ofrece todos los productos que usted
requiere?
SI ( ) NO ( )
Fuente: Elaboración propia
acepta que si se ofrecen los productos que se necesitan.

24
10. ¿La Ferretería SURTIMAT LTDA ofrece frecuentemente productos nuevos
que vayan de acuerdo a sus necesidades?
SI ( ) NO ( )
acepta que ofrecen nuevos productos.
11. ¿Le interesa a usted que la Ferretería SURTIMAT LTDA ofrezca promociones
u ofertas en la venta de sus productos?
SI ( ) NO ( )
acepta que si le interesa las ofertas y promociones.

25
12. ¿Conoce usted el número telefónico o el correo electrónico de la Ferretería
SURTIMAT LTDA?
SI ( ) NO ( )
acepta que si conoce el número telefónico o correo electrónico de la ferretería.
Gracias por su colaboración
A continuación se describen los resultados del seguimiento y evaluación de las
actividades desarrolladas.
FERRETERÍA SURTIMAT LTDA
No. PUNTOS A EVALUAR PUNTAJE
1 ¿Hay evidencia del organigrama de la empresa? 10
2 ¿Hay evidencia de la misión, visión y políticas de la
empresa?
10
3 ¿Existe un inventario de Riesgos con sus respectivas
medidas preventivas para el área de Inventarios?
10
4 ¿Existen formatos para registrar las actividades de
entrada y salida de mercancía en el área de Inv?
10
5 ¿Existen reglas generales para el desarrollo correcto de
las actividades del personal de inventarios?
10
6 ¿Existe información legal y contable de la empresa? 10
7 ¿Hay evidencia del Manual de Funciones? 10
8 ¿Existe un control de Ingreso y Egreso del inventario en la
parte contable?
10
9 ¿Se evidencia el uso de las nuevas tecnologías para dar 6

26
información oportuna a los clientes?
10 ¿Hay evidencia del buzón de sugerencias? 10
11 ¿Existe un programa de inducción y capacitación para el
personal que ingresa?
8
12 ¿Se cumple con las normas de seguridad y prevención de
riesgos?
8
13 ¿La empresa cuenta con una persona encargada de llevar
la contabilidad?
10
14 ¿Se lleva el registro de compra y venta de mercancías? 10
15 ¿Se han presentado todas las declaraciones de impuesto,
como IVA, Retefuente etc?
10
16 ¿Hay un encargado en el área de inventarios? 10
17 ¿Se utiliza algún sistema computarizado para el control de
la mercancía?
0
18 ¿Existe evidencia de un archivo ordenado en la empresa? 5
19 ¿Se emplean procedimientos específicos para la entrada
y salida de inventarios?
10
20 ¿Se han realizado capacitaciones al personal para la
socialización del manual de funciones del área de Inv.?
10
21 ¿Hay evidencia de conteo físico? 7
22 ¿Existe una persona encargada de supervisar las
actividades que se realizan en el área de Inventarios?
10
23 ¿Se presentan reportes del seguimiento y evaluación de
las actividades realizadas?
8
SI CUMPLE: 10 PUNTOS
NO CUMPLE: 0 PUNTOS
SE INICIO PROCESO: 5 - 7 PUNTOS
LE FALTA PARA QUE SE CUMPLA DE UN TODO: 8 - 9 PUNTOS
2.2.5.1 Resultados del Seguimiento y Evaluación de las actividades
desarrolladas.
a) Entorno de Control: Se hizo la socialización de la misión, visión, organigrama de
la empresa, quedando esto en un lugar visible de la empresa.
a) Evaluación de Riesgos: Si existe un inventario de riesgos con sus respectivas
medidas preventivas. Se ha definido el objetivo general de la empresa y del área
de inventarios.
b) Actividades de Control: Se han establecido las reglas generales para el
desarrollo de las actividades en el área de inventarios. Debido al reciente

27
cambio de personal del área de inventario este procedimiento se encuentra en
proceso.
c) Información y Comunicación: Se ha evidenciado que no se lleva un control u
orden en la documentación como son los estados financieros ya que no hay un
archivo donde se pueda consultar información contable por ejemplo: el último
Balance General. Ver anexo 10…, por lo tanto se necesita de un lugar específico
para almacenar toda la información contable respectiva para que al momento de
solicitarle se haga oportunamente. En cuanto a las demás actividades sea
cumplido el objetivo.
d) Supervisión: Con el inicio de este procedimiento se pude evidenciar que este
proceso sea ha alcanzado un 87% de satisfacción quedando el 13% en proceso.
Como parte del seguimiento y evaluación de todo este proceso se realizó un
levantamiento físico de la ferretería Surtimat Ltda., para salvaguardar los
inventarios, debido a que en las encuestas realizadas tanto a la Gerencia como al
personal interno se observó que no se tenía evidencia de un levantamiento físico y
con la autorización y ayuda del personal interno se prosiguió a hacer el
levantamiento físico el día 10 y 11 de noviembre del año 2012, Ver anexo 11, 12 y
13…

28
3. CONCLUSIONES
En el área de inventarios se implementó el sistema de control interno según la
metodología C.O.S.O. Los cinco componentes implementados, analizados y
evaluados en la ferretería Surtimat Ltda., quedan bajo la supervisión principal de la
Gerencia, involucrando a todo el personal para que el funcionamiento conlleve al
logro de los objetivos propuestos.
Al día de hoy los empleados de Surtimat Ltda., conocen sobre el sistema de
control interno, sus componentes y el grado de responsabilidad de cada uno de
ellos. La implementación del sistema de control en el área de inventarios fortaleció
las actividades de entrada y salida de sus materiales. Así mismo, se evidencia
compromiso por parte de la Gerencia, al igual que seguimiento y monitoreo en las
actividades realizadas y en la búsqueda de nuevas oportunidades, y estrategias
que contribuyan al buen funcionamiento de la empresa.
Se concluye que un 13% del desarrollo de este sistema de control interno
implementado para el área de inventarios, se encuentra en proceso debido a
cambios que se presentan, como por ejemplo: el cambio de personal, el restante
87% se encuentra el un grado de satisfacción para la empresa Surtimat Ltda.
En cuanto a la información y comunicación, se deja establecido las líneas abiertas,
y se puede evidenciar que el proceso se encuentra en evolución y mejoramiento
para ofrecer un mejor servicio a todos sus clientes. Por otro lado se puede
consultar una base de datos en Excel donde se encuentran detallados los
materiales que ofrece la ferretería Surtimat Ltda., quedando en proceso el control
de existencias comparado del resultado del levantamiento físico con lo registrado
en las compras y ventas.
Como parte del Seguimiento y Evaluación del proceso se definió que; se harán
levantamientos físicos cada tres meses y la Gerencia será la encargada de
evaluar cada componente y dar informe sobre los resultados e inconsistencias que
se encuentren, para que con la ayuda de todo el personal involucrado se prosiga a
la búsqueda de estrategias, mejoramiento y fortalecimiento del Sistema de Control
Interno implementado.

29
4. RECOMENDACIONES
Durante el proceso se sugirió la implementación de un Sistema Contable, por lo
tanto la Gerencia proyectó para el año 2013 implementar un paquete contable
para que así se pueda llevar un control de inventarios más óptimo y garantizar la
información contable veraz, eficaz y en tiempo real.
Se recomienda a la Gerencia de la ferretería Surtimat Ltda., tomar una póliza de
seguro para proteger los inventarios de riesgos como robo, incendio etc., de igual
manera implementar medidas preventivas contra riesgos laborales en el área de
inventarios.
Se recomienda establecer un espacio fijo donde se pueda conservar toda la
documentación (facturas, remisiones, estados financieros, reportes etc.), para que
al momento de ser solicitada se pueda adquirir sin contratiempos.
Se recomienda que se diseñe un código de ética para la ferretería Surtimat Lda.,
ya que este también es base fundamental y hace parte del primer componente en
el Sistema de Control Interno implementado.

30
BIBLIOGRAFÍA
- HEIZER Jay y RENDE Barry, Principios de la administración de operaciones.
Ed 7ª. 2009, p. 484
- SÁNCHEZ, Jorge. 2009. Blog de ingeniería: Como crear un diagrama de Gannt
con Excell. Disponible en;
http://www.mosingenieros.com/2009/11/como-crear-un-diagrama-de-gantt-
con.html
- ESTUPIÑAN, Rodrigo. Control Interno y Fraudes con base a los siclos
transaccionales análisis del informe COSO I y II. Ediciones Bogotá, 2002. 450
pág.
- SUAREZ, Marisol. Instructivo para la elaboración de manuales de
procedimientos y funciones. 2011. Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/52710815/instructivo-Modelo-Coso
- NTC 1486: 2008, Documentación. Presentación de Tesis, Trabajos de Grado y
otros trabajos de Investigación.
- CHASHIN, James. “Manual de Auditoria”. (2001 Pàg.58)
- KELLY, Walter. ZIEGLER, Richard.; BAYTON, William C.; “Auditoria Moderna”.
Compañía Editorial Continental México, 1988. Pág.122)
- MEIGS, Walter B. “Contabilidad la Base para Decisiones Gerenciales”. Editorial
Santiago, 1986. Pág. 163
- TICAY, Maritza. El Informe COSO, Informe ejecutivo. 2011. Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/75730302/El-Informe-COSO-INFORME-Ejecutivo
- LEY 87: 1993. Normas para el ejercicio del control interno en las entidades y
organismos del estado y se dictan otras disposiciones.

31
ANEXOS
Pág.
Anexo A. Entrevista para el personal interno 32
Anexo B. Encuesta para el personal interno 41
Anexo C. Manual de funciones y procedimientos 54
Anexo D. Inventario de Riesgos y medidas preventivas 80
Anexo E. Guía de Entrevistas 84
Anexo F. Formatos 88
Anexo G. Líneas de información y comunicación 92
Anexo H. Entrevista a la Gerente 94
Anexo I. Encuesta para los clientes 97
Anexo J. Balance General 118
Anexo K. Resultados del levantamiento físico 120
Anexo L. Acta de inicio del levantamiento físico 137
Anexo M. Acta de finalización del inventario físico 139
Anexo L. Fotos del área de inventarios 141

32
ANEXO A. ENTREVISTA PARA EL PERSONAL INTERNO

41
ANEXO B. ENCUESTA PARA EL PERSONAL INTERNO

54
ANEXO C. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

55
FERRETERIA SURTIDORA DE MATERIALES
SABANA LTDA
SURTIMAT LTDA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
DOCUMENTO Nro. 001
APROBADO EN SABANA DE TORRES, SANTANDER 09/11/2012

56
INTRODUCCIÓN
Puede apreciarse al manual como un cuerpo sistemático que indica las funciones y
actividades a ser cumplidas por los miembros de nuestra empresa y la forma en que las
mismas deberán ser realizadas, ya sea, conjunta o separadamente.
Específicamente, el manual de organización y funciones, es la versión detallada de la
descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos
puestos de trabajo que componen la estructura de nuestra empresa.
El propósito fundamental de este manual es el de instruir a los miembros que la
componen sobre los distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el
desconocimiento de las obligaciones de cada uno, la duplicidad o superposición de
funciones, lentitud y complicación innecesarias en las tramitaciones, mala o deficiente
atención al público, desconocimiento de los procedimientos administrativos, entre otros.
Si se pretende que todo el proceso administrativo funcione correctamente, con la extensa
y compleja gama de factores y circunstancias que lo integran, necesita imperiosamente
que se lo someta a una revisión general.
Implica ello también que el Manual deba ser objeto de revisiones secuenciales por cuanto
deba ser flexible a los cambios que se produzcan en la Empresa, compilando los que se
presenten en relación con el factor humano o descentralización material que surja.

57
OBJETIVO
El presente Manual de Organización y Funciones – MOF, tiene la finalidad de
proporcionar el conocimiento integral de la estructura organizativa de la ferretería, sobre la
cual se basa la Administración para cumplir con los objetivos y metas organizativas. Se
describe la Organización en término de funciones, responsabilidades de cada área.
Los objetivos del presente documento son:
- Describir la estructura organizacional de Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Describir los roles y funciones generadas de cada órgano de la Ferretería.
- Servir de herramienta de consulta sobre el funcionamiento de Ferretería
SURTIMAT LTDA., y las responsabilidades de los diferentes cargos.
ALCANCE
El Manual de Organización y Funciones “MOF”, debe ser de conocimiento de todo el
personal que integra la Ferretería SURTIMAT LTDA.
El presente documento será distribuido a todo el personal que conforma nuestra
Organización, siendo su lectura del mismo obligatorio. Este documento tiene carácter
reservado y confidencial considerándose falta grave su impresión, copiado o extracción
del mismo.

58
RESEÑA HISTORICA
SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA (SURTIMAT LTDA), nació de la
necesidad de tener un negocio que proveyera para el sustento del hogar;
partiendo de ahí se empezó la planeación y seis meses después vendría la
ejecución. SURTIMAT LTDA fue creada el 28 de Marzo de 2011 en Sabana de
Torres, Santander por EDGAR QUIROGA Y MERCEDES MACIAS. Hoy día la
empresa ha logrado posicionarse en el mercado sabanero con solidez,
competencia y calidad.
MISIÓN
Satisfacer a nuestros clientes supliendo sus necesidades, ofreciéndoles productos
de calidad. Generar empleo y trato justos a nuestros colaboradores. Buscar la
competitividad y el crecimiento, para beneficio de nuestros clientes y empleados,
con un equipo humano idóneo, con principios éticos que desarrolla sus funciones
con eficacia, eficiencia y oportunidad, dentro de un clima de excelentes relaciones
interpersonales.
VISIÓN
Liderar la comercialización de materiales ferreteros de óptima calidad en la ciudad
de Sabana de Torres respaldados con un excelente servicio, ofreciendo precios
competitivos, confiabilidad y garantía de nuestros productos, creando además una
excelente relación de respeto y ética con nuestros competidores en el mercado.
VALORES CORPORATIVOS:
 Trabajo en equipo.
 Flexibilidad.
 Compromiso
 Confianza.
 Creatividad
 Orientación al cliente.

59
POLÍTICAS
En la Ferretería SURTIDORA DE MATERIALES SABANA LTDA., las políticas de
calidad están enfocadas a las necesidades de nuestros clientes a través de
personal calificado, la mejora continua de los procesos y alianzas estratégicas
establecidas con los proveedores, garantizando la entrega de sus productos de
ferretería y construcción de manera ágil y oportuna con asesoría, calidad y
precios competitivos.
Objetivos de las políticas de calidad:
 Adquirir y vender artículos de ferretería de la mejor calidad garantizando el
cumplimiento para ofrecer un excelente servicio.
 Contar con personal calificado.
 Garantizar la calidad de los procesos, mediante la mejora continua.
 Cumplir con los requisitos de la organización y de nuestros clientes a través
de los procesos implementados garantizando el cumplimiento de las
necesidades y satisfacción del mismo.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
En este momento la empresa tiene la siguiente estructura organizacional:
Gerente: Mercedes Macías
Administrador: Edgar Quiroga
Vendedor (a): Nelcy Macías
Bodeguero: Wilmer Contreras
Auxiliar de bodega: Oswaldo Carreño Ferreira
Contador externo: María Eugenia Ortiz

60
Figura 1. Estructura Organizacional.
GERENTE
ADMINISTRADOR
Vendedor
Auxiliar de bodega
Contador Externo Bodeguero

61
GERENCIA GENERAL
PUESTO: Gerente General
REQUISITOS: Profesional
OBJETIVO DEL PUESTO:
La Gerencia General tiene como propósito, organizar, dirigir y coordinar el funcionamiento
y desarrollo de la ferretería, de acuerdo a la política institucional establecida por la misma.
FUNCIÓN GENERAL:
Evaluar el logro de objetivos y el desempeño de las Oficinas a su cargo.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
- Evaluar el desempeño de sus empleados a su cargo, acorde a las políticas y
objetivos de la empresa.
- Dirigir y supervisar las acciones de mejora y rediseño de procesos del negocio,
calidad del servicio que se brinda y la productividad institucional.
- Disponer de las medidas correctivas resultantes de las auditorías realizadas.
- Delegar las atribuciones que sean necesarias para la mejor marcha de la
ferretería.
- Proponer la formulación del planteamiento estratégico de la ferretería.
- Planear, organizar, controlar y evaluar la gestión de compra y venta de materiales,
suministros e insumos en la empresa.
- Aprobar los planes institucionales de la empresa.
- Velar por que se encuentre al día la contabilidad y los registros de ingresos y
salidas de efectivo que debe llevar la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Velar por el oportuno cumplimiento de las obligaciones tributarias.
- Asegurar que exista un adecuado control y supervisión de las actividades
operativas, para que estas se desarrollen de acuerdo a las normas de la ferretería.
- Disponer la inspección de la empresa, documentos, libros y en general todas las
operaciones de venta que se realicen en la ferretería SURTIMAT LTDA.
- Conocer los informes de auditorías e inspecciones que se realicen en Ferretería
SURTIMAT LTDA.
- Velar por el cumplimiento de las políticas institucionales.
- Proponer los planes operativos anuales.
- Nombrar, promover, trasladar, sancionar y despedir conforme a ley a los
empleados de la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Autorizar los gastos e inversiones que se estimen necesarios para la empresa.

62
- Ejercer la representación administrativa y comercial de la Ferretería.
- Ejecutar los actos y contratos con los proveedores y clientes de la Ferretería.
- Establecer las remuneraciones de los empleados que laboran en la empresa.
- Analizar y sugerir mejoras en el comportamiento de las actividades realizadas
diariamente en la empresa.
- Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de la empresa
y de grupo, optimizando los recursos disponibles.
- Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios
para el desarrollo de los planes de acción.
- Preparar descripciones de tareas y objetivos individuales para cada área existente
en la ferretería.
- Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de
nuestra empresa.
- Ejercer un liderazgo dinámico para volver operativas las actividades desarrolladas
diariamente en la ferretería.
- Tomar decisiones sobre la aceptación de un nuevo proveedor con nuestra
empresa.

63
ADMINISTRACIÓN
PUESTO: Administrador.
REQUISITOS: Profesional en Administración y experiencia en el área.
Dirigir, coordinar y supervisar toda la actividad económica y administrativa de la Ferretería
SURTIMAT LTDA.
FUNCION GENERAL:
Coordinar e implementar las disposiciones emanadas por la Gerencia, proponiendo la
modificación, eliminación o creación de políticas y estrategias necesarias para la buena
marcha de la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo que existan
en de la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Supervisar la gestión de presupuesto.
- Asumir la jefatura de Administración y servicios de la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Planificar y supervisar la gestión administrativa de la Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Organizar, distribuir y supervisar el trabajo, según las áreas existentes en la
Ferretería.
- Supervisar la asignación de funciones y tareas del personal que labora en la
empresa.
- Conformar y validar los documentos que afecten a la gestión económica de la
Ferretería SURTIMAT LTDA.
- Solicitar información y controlar el grado de ejecución presupuestaria.
- Administrar la dispersión de caja.
- Resolver las peticiones de permisos y licencias del personal de la ferretería.
- Establecer los turnos de descanso de los trabajadores.
- Controlar y validar la asistencia del personal a la ferretería.
- Disponer y asignar acciones de control previo para el adecuado funcionamiento
administrativo.
- Gestionar la disponibilidad de recursos financieros para el pago de las
obligaciones de la empresa.
- Disponer que se mantenga un inventario de los materiales que se disponen en la
empresa.

64
- Dirigir y controlar las actividades de seguridad personal, equipos e instalaciones
de la empresa.
- Formular y proponer a gerencia los lineamientos de política para el adecuado
funcionamiento de los sistemas Administrativos.
- Dirigir, coordinar y controlar las transacciones administrativas cautelando la
correcta aplicación legal y presupuestal del ingreso y egreso.
- Proponer, emitir y difundir las directivas, normas y procedimientos para la buena
administración de los recursos de la empresa.
- Celebrar los contratos para la adquisición de los materiales solicitados a los
distintos proveedores.
- Proponer la aprobación y/o modificación de los reglamentos administrativos y de
trabajo.
- Otras que se le sean asignadas.

65
VENTAS
PUESTO: Vendedor.
REQUISITOS: Bachiller o Técnico, experiencia en ventas.
OJETIVO DEL PUESTO:
Promover y realizar la labor de venta de los productos que ofrece la ferretería.
- Construir relaciones duraderas con los clientes.
- Escuchar a los clientes.
- Evaluar sus necesidades y problemas.
- Ajustar la oferta de los productos que ofrece la ferretería.
- Analizar los diarios de venta.
- Estar actualizada(o) de la información de los productos que ofrece la ferretería.
- Desarrollar estrategias y planes de venta.
- Vender los productos que la ferretería ofrece, en el orden de prioridades
establecidas por la misma.
- Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la
ferretería.
- Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de
entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
- Colaborar en la distribución y/o colocación de material.
- Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a los clientes.
- Crear oportunidades y facilitar la compra de los productos ofrecidos en la
ferretería a los clientes.
- Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y
desarrollar nuevas propuestas de negocios.
- Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones a los
clientes.
- Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
- Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones de pago.
- Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
- Llevar un control detallado de las operaciones de venta en el día.
- Archivar copias de comprobantes de compras y ventas, guías de remisión en
forma correlativa, según el número de secuencia.
- Archivar comprobantes de ingresos y egresos, normas legales, tipo de cambio,
boletas, manuales y cartas.

66
- Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de los clientes.
- Colaborar con la administración de la empresa gestionando la documentación del
cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
- Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que
fueran convocados por la ferretería.
- Orientar a los clientes, con buen trato y calidez.
- Otros que se les pueda asignar.

67
CONTABILIDAD
PUESTO: Contador.
REQUISITOS: Profesional Contable, experiencia en el área.
OJETIVO DEL PUESTO:
Mantener la información contable actualizada, para su utilización por las áreas operativas.
FUNCIÓN GENERAL:
Recopilar, registrar y analizar la información contable para la elaboración de los Estados
Financieros.
- Mantener la información contable actualizada.
- Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar el funcionamiento del área.
- Registrar las provisiones de entrega y salida.
- Provisionar las ventas diarias y preparar el registro de ventas.
- Preparar la liquidación de impuestos.
- Realizar asientos contables en los libros que posee la empresa.
- Preparar los Estados Financieros.
- Centralizar la información en el módulo de contabilidad, verificar registros, realizar
correcciones, actualizar la información y cerrar el mes de trabajo.
- Aplicar los principios del control previo y concurrente, cautelando la correcta
utilización de los recursos económicos de la empresa provenientes de toda fuente
de financiamiento.
- Emitir informes técnicos sobre avances y resultados de los aspectos financieros.
- Controlar la emisión de facturas.
- Otras funciones que le asigne el Administrador.

68
ALMACÉN
PUESTO: Bodeguero
REQUISITOS: Bachiller o Técnico, experiencia en el área de inventarios.
Coordinar y dirigir el movimiento de bodega. Supervisar las actividades referentes
al inventario de mercancías.
FUNCION GENERAL:
Recepcionar, almacenar y entregar los materiales.
- Realizar el control de calidad de materiales que ingresan a almacén.
- Verificar el producto recibido (que coincidan con la orden de compra).
- Elaborar la nota de ingreso.
- Dar conformidad a la facturación recibida.
- Informar a la administración mensualmente sobre las actividades realizadas.
- Velar por la conservación y buen estado de los productos de almacén.
- Ubicar los materiales en zonas definidas para cada tipo.
- Entregar los materiales solicitados por la Administración o la Gerencia.
- Recepcionar, entregar y registrar las requisiciones de material de la ferretería.
- Velar por el orden, seguridad y privacidad de la documentación del servicio de
almacén.
- Orientar al usuario y personal nuevo que acude al área de almacén.
- Otras funciones que le asigne el Administrador.

70
FERRETERIA SURTIDORA DE MATERIALES
SABANA LTDA
SURTIMAT LTDA
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTO Nro. 001
APROBADO EN SABANA DE TORRES, SANTANDER 09/11/2012

71
PROCEDIMIENTO DE VENTA Y DESPACHO DE MERCANCÍA
El proceso de ventas debe comenzar en el despacho del vendedor, previamente al
contacto con los potenciales compradores se debe definir, con la mayor precisión posible
quiénes serán esos clientes que formarán parte y qué estrategias se implementan con
ellos, que aunque vengan en gran parte impuesta por las normas generales de la
empresa, no se debe olvidar que en el trato entre personas es muy importante la empatía
y la relación personal.
OBJETIVO:
Conocer la importancia de tramitar adecuadamente el almacén de ferretería y la
necesidad de realizar previsiones y controles para la gestión.
ALCANCE:
Proporcionar un buen servicio de despacho para satisfacción del cliente y así mismo llevar
un mejor control interno en cuanto a la mercancía en existencia. La empresa se desarrolla
por tres áreas las cuales son:
Materiales de construcción (en esta área se utiliza chofer)
Artículos varios de ferretería.
Área de pintura y artículos varios
1. La empresa consta de una entrada; en está debe de encontrarse el vendedor, con
computador, donde el cliente debe de consultar existencia y precios.
2. El vendedor debe de generar un recibo al cliente, donde esté detalladamente la
mercancía que desee y el total que debe de cancelar, cobra, sella el recibo y
genera factura con los datos del cliente
3. El recibo se traslada al bodeguero, debidamente sellado, entrega el producto, y si
es pedido para entrega a domicilio el bodeguero se organiza con el chofer o
auxiliar. El recibo debe de regresar firmado de recibido por el cliente y la hora en
que fue entregada la mercancía.
4. En el momento que el bodeguero reciba el comprobante debidamente firmado por
el cliente debe de proceder a mostrarle el recibo a la vendedora, quien debe de
colocarle un sello de entregado.
5. El bodeguero debe de archivar los recibos en una carpeta para su control interno,
y a si mismo llevar el control en el kárdex para un mejor control en las inventarios
físicos que se realicen en la empresa.
Área de artículos varios de ferretería
1. En el momento que entreguen la factura con el recibo sellado por la vendedora, el
cliente regresa con la persona que le verificó la existencia y precio para que ella le
entregue la mercancía adquirida.
2. La vendedora sella el recibo indicando que la mercancía fue entregada, el bodeguero
procede a operarlo en su kárdex y archiva el recibo como lo indica anteriormente.

72
FLUJOGRAMA DE CÓMO ORGANIZAR EL CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE
VENTA Y DESPACHO
CLIENTES
S
Consulta a la
vendedora sobre
algún artículo
Cancela y recibe
su factura
Recibe el
producto
BODEGUERO
Verifica Factura y
recibe
comprobante
Despacha el
producto al cliente
Archiva recibo
sellado y registra
en el kárdex

73
PROCEDIMIENTO CONTROL DE INVENTARIOS
1. Verificar que las salidas de almacén de artículo de oficina o formas impresas se
efectúen de acuerdo al costo promedio de la fecha de baja, con base al cálculo efectuado
en el sistema de Inventario utilizado.
2. Reportar mensualmente a la gerencia de registro e información contable, las entradas,
salidas y bajas que procedan de bienes del consumo de la ferretería.
3. Efectuar las aclaraciones y/o conciliaciones que requiera la gerencia de registro e
información contable y, en su caso, efectuar los ajustes necesarios para evitar partidas
no conciliadas.
4. Mantener permanentemente actualizadas las tarjetas de control de la ferretería en
general y los movimientos en el sistema del almacén.
5. Mantener resguardados y debidamente controlados, los movimientos en el sistema de
Inventarios.
6. Mantener resguardados y debidamente controlados los artículos sujetos a devolución.
7. Identificar una vez al año por lo menos, los bienes de consumos obsoletos o
deteriorados; dictaminar su reaprovechamiento o rehabilitar y tramitar su destino final
conforme a las normas establecidas.
8. Realizar auditoría general, una vez al año, el inventario físico perpetuo de existencias
de bienes de consumo y comunicar a la gerencia de registro e información contable, el
resultado de los informes finales.
9. Nombrar un responsable de solicitar, recibir y custodiar los artículos de papelería y
formas impresas.
CÓMO LEVANTAR INVENTARIO FÍSICO EN LA FERRETERÍA SURTIMAT LTDA.
Para el buen funcionamiento de la ferretería se necesita elaborar inventarios físico y
determinar la mercancía que se tiene para la venta y así mismo llevar un control para las
compras de mercancía, para que no exista el almacenaje de mucho producto en las
bodegas.
1. Ordenar la mercancía por sectores y rotular las estanterías con las ubicaciones, para
que sea más fácil la búsqueda del artículo.
2. Elaborar sistema de inventario físico con un experto técnico.

74
3. El bodeguero debe llevar control de sus tarjetas de Inventario. Deben de estar
debidamente archivadas en una carpeta y ordenadas en el momento de realizar
inventarios físicos.
4. Controlar los números asignados a cada grupo de artículo a inventariar, anotando los
números iniciales y finales de cada grupo de tarjetas, para localizar el área donde fue
asignado cada uno de ellos.
5. Determinar a una persona por área para realizar el inventario físico y utilizar las tarjetas
de identificación de inventario.
6. Colocar las tarjetas de Identificación de Inventario en los casilleros y estantes que
correspondan (cuando exista un mismo artículo en dos o más lugares, colocar una
tarjeta en cada lugar) si no hay existencia de algún artículo, anotar un cero en
existencia y guardar la tarjeta correspondiente en su archivo.
7. Abrir tarjeta de inventario de los artículos que no la tengan.
8. Efectuar el primer conteo de artículos y anotar en formato de control de inventario físico
la cantidad contada y el resto que contiene el formato.
9. Analizar diferencias entre la existencia física y el listado de saldos del sistema de
control de Inventario.
10. Realizar juntamente con el contador un segundo conteo de los artículos donde se
observan diferencias.
11. Verificar las tarjetas de identificación de inventario las entradas y salidas,
comparando datos escritos en el documento.
12. De continuar diferencia y no encontrar evidencias, se debe de informar al propietario
acerca de los ajustes a realizar.
13. Analizar diferencia y agotar los recursos necesarios para corregir error.
14. El gerente debe de solicitar los ajustes procedentes.
15. En el momento que el gerente autorice los ajustes, el experto debe de realizar un
nuevo reporte de evaluación del inventario.
16. Verificar ajustes que no presenten diferencias mayores del 10% del valor total en
existencias en la ferretería contra las cifras del sistema de inventario.
17. El contador debe de emitir reporte definitivo y distribuirlo mediante oficio firmado por
el gerente.

75
INVENTARIO FÍSICO DE MERCANCÍA
Elaborar programa
de inventario
Encargado de
Bodega y del
Kárdex
EXPERTO
TÉNICO
Utilizar tarjetas de
identificación de
Inventario
Gerente y
Contador
Revisar tarjetas de
identificación de
Inventario
Revisar reporte de
evaluación de
Inventario
Reporte de
Inventario
Físico
Gerente y
Contador
Revisar ajustes y
recomendaciones
Contador
Instruir a la persona
encargada del sistema
para realizar ajustes
Realiza reporte
definitivo si la
diferencia es el 10%
de la existencia
Emite reporte
definitivo firmado por
el Gerente
FIN

76
INGRESO DE MERCANCÍA A BODEGA
Para registrar el ingreso de mercancía a la bodega, se describe el siguiente
procedimiento.
1. Se ingresa a base de datos lo que fue contado físicamente y se verifican existencias en
el sistema de inventario.
2. Determinar los artículos que se van a solicitar por áreas:
Materiales de construcción
Artículos de pintura
Artículos de ferretería
3. Elaborar solicitud de compra e ingreso almacén.
4. Obtener autorización del gerente (propietario).
5. Firmada y autorizada por el Gerente, se debe de entregar a la vendedora para que sea
la encargada de realizar las órdenes de compra conforme la requisición.
6. Ya realizada la orden de compra la firma, Gerente para enviarla al proveedor.
RECIBIR MERCANCÍA
1. Verificar que la entrega de la mercadería sea de acuerdo a las cantidades y
especificaciones señaladas en el pedido u orden de compra.
2. La persona encargada de bodega debe de proceder a revisar los artículos que estén en
buenas condiciones y que venga el pedido completo.
3. En caso que no esté completa la mercancía o no concuerde con la orden de compra, se
debe dar aviso la Gerente que tramita las correcciones.
4. En el caso de artículos defectuosos, de igual manera, dar aviso la Gerente para que se
haga un listado de la mercancía defectuosa y tramitar reposición de mercancía.
5. El encargado de bodega registrará en el kárdex la entrada de los artículos.
6. Codificar y almacenar los bienes
RECIBIR Y VALIDAR DOCUMENTACIÓN
1. Comparar montos de factura contra pedido.
2. Entregar copia de reporte a Gerente y copias de facturas originales.
3. Hacer entrega al Contador para que verifique montos y verifique sistema de inventario
para los pagos de impuestos correspondientes.

77
INGRESO DE MERCANCÍA A BODEGA
VENDEDORA
Ingresa a la base de
datos del inventario
físico
Elabora solicitud de
compra
FORMATO
Realiza orden de
compra para los
proveedores
Recibe mercancía
FACTURA
Relaciona el
documento recibido
con la mercancía
ingresada
BODEGUERO
Almacena la
mercancía
INGRESO DE
ALMACEN
Gerente o Contador
valida la
documentación
entregada de
mercancía ingresada
Vendedora debe
archivar la factura
FIN DEL
INGRESO

78
SALIDA DE MERCANCÍA DE BODEGA A SALA DE VENTA
Este procedimiento es empleado cuando la sala de ventas necesita surtir de existencia de
mercancía para la venta al contado. La mercancía, para su control, egresa del inventario
de la bodega e ingresa al inventario de la sala de ventas.
1. La persona que solicita material de bodega debe de realizar un vale donde especifique
y detalle la mercancía que desee sea trasladada a sala de venta.
2. La persona encargada de bodega debe de recibir el vale debidamente firmado y sellado
por la Gerente y la persona que está solicitando.
3. Llenar el formato donde se debe de detallar la mercancía solicitada, que debe ser
firmada y sellada por la persona que recibe la mercancía.
4. Entregar mercancía solicitada a la persona encargada.
5. Recibir la firma de la persona, adjuntar formato en kárdex del artículo juntamente con el
formato de Inventario físico.

80
ANEXO D. INVENTARIO DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS

81
INVENTARIO DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS PARA EL ÁREA DE
INVENTARIOS.
ÁREA DE INVENTARIOS: SURTIMAT LTDA
RIESGOS MEDIDA PREVENTIVA2
1. Ingreso de mercancía a la
Ferretería
Principalmente se encuentran medidas
como: Observación, Inspección,
Revisión analítica, etc.
 Revisar la mercancía entregada,
que venga completa y en buenas
condiciones.
 Registrar mercancía recibida en
formato y pedir firma del
proveedor para fines de control.
 Acomodar mercancía en el lugar
que le corresponde.
- Cantidad incorrecta
 Verificación de la factura
 Contabilizar mercancía
 Confrontación del pedido:
Claridad en la mercancía y
cantidad solicitada
- Mercancía en mala calidad o que
no responda a lo pedido
 Solicitar muestras previas
 Verificar solicitud de demanda de
materiales a los proveedores
- Mercancía entregada en plazos
diferentes
Verificar
 Fecha y horarios de entrega
 Fecha de solicitud de la
mercancía
2. Salida de mercancía: Venta
- Baja rotación de inventario
 Descuentos y promociones
 Evaluación de calidad en la
mercancía
- Equivocada atención al cliente  Capacitación y motivación al
personal para un buen servicio al
cliente.
 Reconocimiento y beneficios a
los empleados
2
Acciones a ejecutarse para evitar que la posibilidad de la ocurrencia de este hecho no deseado se presente.

82
- Demanda debilitada  Planes de descuentos y
beneficios para los clientes
 Oportuno manejo a las quejas,
reclamos y devoluciones de
mercancía
 Precisión en la entrega de la
mercancía a los clientes tanto en
las instalaciones de la ferretería
al igual que por servicio de
domicilio

84
ANEXO E. GUÍA DE ENTREVISTAS

85
GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA GERENTE
Evaluación de riesgos:
1. ¿Cuáles son sus mayores debilidades de la empresa en el área de inventarios?
2. ¿Cuáles son sus principales amenazas?
3. ¿Cuáles son sus mayores oportunidades?
4. ¿Cuáles sus mayores fortalezas?
5. ¿A qué cambios inesperados se han enfrentado y como ha sido la reacción de
los empleados?
6. ¿Cuál es el objetivo de la empresa?
7. ¿Cuál es el objetivo del área de inventarios?
Actividades de control:
1. ¿Tienen algún reglamento interno para sus empleados?
2. ¿Emplea un manual para regular las actividades de la empresa?

86
GUÍA DE ENTREVISTA PARA EL ADMINISTRADOR
1. ¿Cuáles son sus mayores debilidades de la empresa en el área de inventarios?
2. ¿Cuáles son sus principales amenazas?
3. ¿Cuáles son sus mayores oportunidades?
4. ¿Cuáles sus mayores fortalezas?
5. ¿Cómo ha sido su reacción a los diferentes cambios inesperados que se han
presentado en la empresa?
1. ¿La empresa le dio algún reglamento de trabajo al momento de contratarlo?
a) Si b) No
2. ¿Cómo controlan su horario de trabajo?
a) tarjeta para firma b) No me controlan
3. ¿Existe un manual por cada actividad que realiza en la empresa?
a) Si b) No
16. ¿Tiene usted un manual de funciones que detalle cada una de las actividades
que corresponden a su puesto?
a) Si b) No

87
GUÍA DE ENTREVISTA PARA EL ENCARGADO DEL ÁREA DE INVENTARIOS.
1. ¿Lleva un control de la mercancía que entra y sale de la empresa?
2. ¿Cuántas horas trabaja al día?
a) 8 horas b) 10 horas c) 12 horas d) Más de 12 horas
1. ¿La empresa le dio algún reglamento de trabajo al momento de contratarlo?
a) Si b) No
2. ¿Cómo controlan su horario de trabajo?
a) Tarjeta para firma b) No me controlan

89
Formatos:
1. CONTROL DE ENTRADAS
2. CONTROL DE MERMAS

90
3. CONTROL DE CONSUMO INTERNO

92
ANEXO G. LÍNEAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

94
ANEXO H. ENTREVISTA A LA GERENTE

97
ANEXO I. ENCUESTA PARA LOS CLIENTES

118
ANEXO L. FOTOS DEL ÁREA DE INVENTARIOS

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