2. POSTVENTA
Obtener clientes satisfechos.
Identificación con la marca.
CONCEPTO: Aquellos esfuerzos, después de
la venta, para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o
repetida.
3. COMPRA REGULAR
Se refiere a bienes unitarios pequeños.
Se consumen con frecuencia.
4. COMPRA REPETIDA
Se puede presentar en algún lapso de tiempo.
Se refiere a bienes duraderos.
La tentación de una futura compra es probar
algo diferente.
6. OBJETIVOS DE UNA EMPRESA
LABOR DE CAPTACIÓN
LABOR DE SERVICIO A UNA CLIENTELA
La clientela mantendrá una relación estrecha
con la empresa y acudirá a sus oficinas.
7. LA VENTA NO SE “CIERRA”…
La venta no acaba con el “cierre” de ventas.
Continúa con un seguimiento continuado de
los clientes.
Existe una labor comercial que continúa
cuando el cliente ya ha efectuado la compra.
8. SEGUIMIENTO COMERCIAL
También llamado SEGUIMIENTO
POSTVENTA o SEGUIMIENTO DE LA
CLIENTELA.
Consiste en mantener la satisfacción del
cliente aun después de realizada la venta.
Importante tener la máxima información
sobre el cliente para ayudarle en este
momento.
9. CONOCER AL CLIENTE…
Supone una radiografía actualizada de las
relaciones que se mantienen.
Diseño de una estrategia comercial idónea.
Rentabilizar y satisfacer al cliente.
Ofrecer un servicio de calidad.
11. FIDELIZACIÓN
El objetivo prioritario es que vuelvan a
adquirir nuestros productos y servicios.
Es la base de cualquier negocio.
Objetivo rentable de la empresa:
Retener a sus actuales clientes.
Encontrar otros nuevos.
12. BENEFICIOS DE LOGRAR
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El cliente satisfecho, generalmente, vuelve a
comprar. La empresa obtiene su lealtad y
venderle productos en el futuro.
Comunica a otros sus experiencias positivas.
La empresa obtiene la difusión gratuita a sus
familiares, amistades, conocidos…
El cliente satisfecho deja de lado la
competencia. La empresa obtiene un
determinado lugar en el mercado.
13. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA.
Determina una cifra de ventas.
Valor del cliente fiel aumenta con el tiempo.
Genera nuevas compras.
Esfuerzo comercial menor.
Son candidatos a la compra de productos
complementarios u otros que normalmente no
consume.
Más receptivos a la adquisición de nuevos
productos.
Menos sensibles a variaciones de precio.
14. FUERZAS DE LA FIDELIZACIÓN
FUERZAS A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN.
FUERZAS EN CONTRA DE LA
FIDELIZACIÓN.
15. A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN
Imagen de
Relación
Diferenciación marca y
calidad-precio
comunicaciones
Costes de Tendencia al Orientación al
cambio hábito cliente
16. EN CONTRA DE LA FIDELIZACIÓN
Sensibilidad al Servicios de la
precio competencia
Imagen de marca
y comunicaciones Orientación hacia
de los dentro
competidores
18. DEFINICIÓN
Momento histórico en el que cualquier
persona o empresa tiene acceso a productos
o servicios generados en otra parte del
mundo.
19. FACTORES DE LA GLOBALIZACIÓN
Comunicaciones fáciles y económicas.
Desarme arancelario de los países.
Tecnologías al alcance de las empresas.
Más competidores, mejor preparados.
Clientes más exigentes.
Servicios y productos que satisfacen mejor
incluso que los nuestros.
20. http://www.youtube.com/watch?v=QeBqocz
RKfw (Vídeo explicativo de la globalización)
http://www.youtube.com/watch?v=2ERlCx6C
xqU&feature=related (Noam Chomsky habla
sobre la globalización)
22. TARJETA DE FIDELIDAD
También se conoce como tarjeta de
fidelización o de beneficios y descuentos.
Realizada para unos titulares.
Consume los productos de nuestra empresa.
Tarjeta electrónica.
Gratuita.
Acumula puntos en función de los productos
comprados.
23.
24. MECÁNICA
En el momento de la compra se entrega al
dependiente que la pasa por el lector,
cargándose unos puntos.
Son soluciones de software para un
marketing relacional.
Los puntos dan derecho a regalos,
descuentos o servicios gratuitos.
Como divulgación se facilitan folletos o
catálogos que se reparten a los clientes.
25.
26. Atraído por la obtención de puntos, consuma
con mayor frecuencia los productos y
servicios.
Beneficio añadido de conocer los hábitos de
consumo.
Orientación de la política comercial.
Además de fidelizar a clientes, consiguen
datos de captación sobre el mercado.
30. CONOCIMIENTO DE LOS HÁBITOS
¿Por qué compra? (MOTIVOS DE COMPRA)
¿Quién es? (SEGMENTACIÓN)
¿Qué compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo
compra? ¿Dónde compra? (HÁBITOS)
¿Cómo usa/consume? ¿Cuándo usa/consume?
¿Dónde usa/consume? (HÁBITOS DE USO Y
CONSUMO)
31. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS
Hay en ocasiones en las que el producto lo
compra una persona pero lo consume otra.
Por tanto hay que hacer una estrategia de
consumo y una estrategia de compra
36. DIFICULTADES
Las necesidades son limitadas.
Se producen simultáneamente.
Las formas de satisfacerlas son múltiples.
Los motivos de elección no siempre se
conocen.
38. ESTILO DE VIDA DEL
CONSUMIDOR
Demográficos.
Estatus social.
Emociones.
Personalidad.
Motivos.
Percepción.
Aprendizaje.
Actividades de marketing.
Cultura.
Valores.
39. CADENA DE VALOR DE PORTER
Cada empresa realiza una
serie de actividades para
diseñar, producir,
comercializar, entregar y
apoyar su producto.
40.
41. OBJETIVO DE LA CADENA DE
VALOR
Buscar ventajas competitivas.
Deben analizar la posibilidad de encontrarlas
en las cadenas de valor de:
Suministradores.
Distribuidores.
Propios clientes.
Se desarrolla por tanto una ALIANZA
ESTRATÉGICA.
42. Importancia del marketing
relacional y los programas de
fidelización.
Un cliente fiel es más
rentable que uno nuevo.
Un cliente nuevo puede costar
5 veces más que mantenerlo
satisfecho.
44. RENDIMIENTO PERCIBIDO
Desempeño que el cliente considera haber
obtenido al adquirir un producto o servicio.
Se puede determinar después de una
exhaustiva investigación del cliente.
45. CARACTERÍSTICAS
Se determina desde el punto de vista del
cliente.
Se basa en los resultados obtenidos por el
cliente.
Se basa en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras
personas.
Depende del estado de ánimo del cliente y
sus razonamientos.
46. LAS EXPECTATIVAS
Esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo.
Cuatro premisas para medirlas:
Promesas que hace la empresa acerca de
beneficios que brinda un producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
48. ÍNDICES POSIBLES
Insatisfecho (de 0 a 4): El desempeño del
producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfecho (de 5 a 7): El desempeño percibido
del producto coincide con las expectativas del
cliente.
Complacido (de 7 a 10): El desempeño
percibido del producto supera las
expectativas del cliente (EXISTE UN GRADO
DE LEALTAD)
49. ¿Qué hacen las empresas ante
estos resultados?
Disminuyen precios.
Incrementan servicios.
Se debe generar satisfacción al cliente, pero
de forma rentable.
Encontrar un equilibrio delicado entre
generar valor para el cliente o tirar la casa por
la ventana.
50. CONCLUSIÓN
Un programa de fidelización exitoso necesita:
Conocer a fondo a los diferentes clientes.
Segmentaciones muy precisas.
Construir una relación a largo plazo.
Aplicación de técnicas científicas de marketing.
Buscamos la satisfacción de los clientes como
base de sustentar nuestra empresa en base a
su nivel de complacencia.