Web e mobile marketing
Brand experience, promotion e
customer conversation
Modulo 9
Il concetto di Interactive Marketing
Salvatore Larosa
Roma, sede GeMa, 11 settembre 2008
Download site http://www.slideshare.net/salvatorelarosa
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Interactive Marketing
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Contesto dell'Interactive
Marketing
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Interactive marketing: cos’è
Approccio orientato a segmenti, nicchie o addirittura a singoli clienti
Alcune parole chiave: retention, sviluppo del cliente
Coinvolgere il cliente / prospect in una dinamica relazionale che mira ad
obiettivi di breve e lungo termine
Dinamica relazionale: fattori
Valori e bisogni reali del cliente
Punti e momenti di contatto / scambio
Contenuti
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Il modello dell’Interactive Marketing
Attract Customers
Assess, Plan & Target
• Audience creation
• Competitive benchmarking
• Branding & interaction
• Customer needs & loyalty initiatives
• Integrated promotions & campaigns
• Service definition, distribution & pricing
• Driving traffic
• Define target markets
START
Learn About Engage Customers,
Customers’ Preferences Ensure They Return
• Capture real-time information
real- • Profiling & dynamic targeting
• Continuous preference learning • Transaction & account management
• Online research & feedback • Interactive content & elements
• Relationship marketing •Other communities
Customize Interaction & Value
Delivery
• Personalize and customize services
• Real-time interactions
Real-
• Refine target markets
• Content & 1:1 communication
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Il modello dell’Interactive Marketing (2)
Una campagna può durare su un arco temporale breve/medio/lungo;
durante tale arco si svolgerà un processo continuo di verifica dei risultati e
del target oltre ad un arricchimento delle informazioni sugli utenti
In base all’attività (iterativa) di analisi dei dati, si svolgeranno operazioni di
reclustering o ri-segmentazione degli utenti che, unite agli indicatori di
performance (efficacia/efficienza) daranno luogo ad attività di
“focalizzazione” della campagna stessa
potranno inoltre partire “sottocampagne” mirate a nuovi gruppi di utenti identificati
in base alle risposte alla campagna principale
L’obiettivo fondamentale è mantenere una relazione fertile e continua con
l’utente, con creazione reciproca di valore
per il cliente (es: coinvolgimento, informazioni utili, fiducia, personalizzazione)
per l’azienda (profiling, incremento dei costi di switch dell’utente ed incremento
del suo life-time value)
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Il modello dell’Interactive Marketing (3)
Niche A Niche B Niche C Niche D Niche E
Promote!
Reach
Acquisition Activate!
(interesse, registrazione) Abandonment
Conversion
Use!
(utilizzo, acquisto) Churn
Retention
Churn Cross/up sell!
Loyalty
Cross/up sell!
I canali online e mobile si prestano molto bene per la realizzazione di campagne
“veloci”, integrate e con elevata possibilità di direct marketing o focalizzazione su
nicchie Creative Commons Attribution
eterogenee e profittevoli di utenti
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Processo di Interactive
Marketing
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Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation
Possibile modello delle attività
Customer service
Distribuzione – Retail
Profile,
Develop Engage
Plan Design Refine
& Test & Interact
& Retarget
Campaign Coordination
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