4. atención al cliente

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4. atención al cliente

  1. 1. Barber CollegeBarber CollegeBeginners CourseBeginners Course
  2. 2. Capítulo 4: Atención al ClienteCapítulo 4: Atención al ClienteCompetenciasCompetenciasAprender a cubrir las necesidades de nuestros clientesAprender a cubrir las necesidades de nuestros clientesGestionar con maestría cualquier conflictoGestionar con maestría cualquier conflictoVendemos experiencias, NO serviciosVendemos experiencias, NO servicios
  3. 3. La Atención al Cliente se compone de 4 pilares fundamentalesLa Atención al Cliente se compone de 4 pilares fundamentalesMetódicaMetódicaDetallismoDetallismoBuena ImpresiónBuena ImpresiónCordialidadCordialidad
  4. 4. La Buena ImpresiónLa Buena ImpresiónCuidar nuestra imagen, nos otorga valor yCuidar nuestra imagen, nos otorga valor yrespeto por lo que hacemosrespeto por lo que hacemosDebemos ser el vivo reflejo de lo queDebemos ser el vivo reflejo de lo quevendemosvendemosAl recibir a un cliente, nuestra imagen recreaAl recibir a un cliente, nuestra imagen recreala percepción de su espectativala percepción de su espectativa
  5. 5. ¿Cómo cuidar nuestra imagen?¿Cómo cuidar nuestra imagen?
  6. 6. Ropa eleganteRopa eleganteCalzado limpioCalzado limpioVigilar nuestro olor corporal (axilas, aliento, ...)Vigilar nuestro olor corporal (axilas, aliento, ...)Corte de pelo y/o peinado SIEMPRE perfectoCorte de pelo y/o peinado SIEMPRE perfectoNO manchar, NI mancharnosNO manchar, NI mancharnos
  7. 7. Cuidando nuestra imagen logramosCuidando nuestra imagen logramosRespetoRespeto ProfesionalidadProfesionalidadEl cliente percibeEl cliente percibeque nos importaque nos importaEl cliente valoraEl cliente valoranuestra imagennuestra imagen
  8. 8. La CordialidadLa CordialidadDebemos ser amables desde el saludoDebemos ser amables desde el saludoDebemos guiar a nuestro cliente en su viajeDebemos guiar a nuestro cliente en su viajepor nuestro localpor nuestro localDebemos ofrecer hospitalidad yDebemos ofrecer hospitalidad ypreocupación por su bienestarpreocupación por su bienestar
  9. 9. ¿Cómo ofrecer cordialidad?¿Cómo ofrecer cordialidad?
  10. 10. En persona:En persona:Saluda respetuosamente y preséntateSaluda respetuosamente y preséntateConduce a tu cliente hasta el lugar dondeConduce a tu cliente hasta el lugar dondedebe esperardebe esperarPreocúpate por su bienestar desde suPreocúpate por su bienestar desde sullegadallegadaIndícale donde estarás mientras esperaIndícale donde estarás mientras esperaSonríe y alégrate por su visitaSonríe y alégrate por su visita
  11. 11. Al teléfonoAl teléfonoSonríe antes de contestar, tu voz será másSonríe antes de contestar, tu voz será másagradableagradableOfrécele la atención que necesita yOfrécele la atención que necesita ydiscúlpate sino la puedes satisfacerdiscúlpate sino la puedes satisfacerDále las gracias por depositar su confianzaDále las gracias por depositar su confianzaen nosotrosen nosotrosDeséale un buen díaDeséale un buen día
  12. 12. La Cordialidad refuerzaLa Cordialidad refuerzaEl optimismoEl optimismoLa satisfacciónLa satisfacciónEl bienestarEl bienestarDe este modo acentuamosDe este modo acentuamosla buena experiencia de nuestro clientela buena experiencia de nuestro cliente
  13. 13. La MetódicaLa MetódicaNos ayuda a sacar información de lasNos ayuda a sacar información de lasnecesidades de nuestro clientenecesidades de nuestro clienteAfianza nuestra capacidad de escuchaAfianza nuestra capacidad de escuchaAsegura nuestro éxito en la propuesta delAsegura nuestro éxito en la propuesta delservicioservicioGenera confianza en nuestro clienteGenera confianza en nuestro cliente
  14. 14. ¿Cómo mostrarnos metódicos?¿Cómo mostrarnos metódicos?
  15. 15. Formula preguntas abiertas para facilitar laFormula preguntas abiertas para facilitar laconversaciónconversaciónEscucha para luego proponer, NUNCA alEscucha para luego proponer, NUNCA alrevésrevésInvita a tu cliente a participar en la elecciónInvita a tu cliente a participar en la elecciónde su servicio mediante el asesoramientode su servicio mediante el asesoramientoInforma sobre los diferentes servicios y/oInforma sobre los diferentes servicios y/oproductos disponiblesproductos disponibles
  16. 16. La metódica = Habilidad en la elección de los procesos de trabajoLa metódica = Habilidad en la elección de los procesos de trabajoEl resultadoEl resultadoServicio 100% personalizadoServicio 100% personalizado Experiencia 100% recordadaExperiencia 100% recordada
  17. 17. El DetallismoEl DetallismoMarca la diferenciaMarca la diferenciaOtorga exclusividadOtorga exclusividadRefuerza el engadgementRefuerza el engadgementIncentiva el feedbackIncentiva el feedback
  18. 18. El detallismo NO esEl detallismo NO esUn descuentoUn descuentoUn halagoUn halagoUn regaloUn regalo
  19. 19. ¿Por qué debemos se¿Por qué debemos sedetallistas?detallistas?
  20. 20. El detallismo satisface las necesidadesEl detallismo satisface las necesidadesque nuestro clienteque nuestro clienteno se atreve a pedirnosno se atreve a pedirnos
  21. 21. EJEMPLOSEJEMPLOS
  22. 22. Ofrecer una bebida mientras esperaOfrecer una bebida mientras esperaSugerir el recorte de pelos anti-estéticos enSugerir el recorte de pelos anti-estéticos enoídos y cejasoídos y cejasEnjuagar el cabello tras el corteEnjuagar el cabello tras el corteAplicar crema de afeitar cuando pasamos laAplicar crema de afeitar cuando pasamos lanavaja por su cuellonavaja por su cuelloEvitar llenar de pelo a nuestro clienteEvitar llenar de pelo a nuestro cliente
  23. 23. La Atención al Cliente parece obviaLa Atención al Cliente parece obviapero es la mayor expresiónpero es la mayor expresiónde profesionalidad ofrecidade profesionalidad ofrecida
  24. 24. Los 10 mandamientos de la A.T.Los 10 mandamientos de la A.T.1.1. El cliente por encima de todoEl cliente por encima de todo2.2. No hay nada imposible cuando se quiereNo hay nada imposible cuando se quiere3.3. Cumple todo lo que prometesCumple todo lo que prometes4.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darleSolo hay una forma de satisfacer al cliente, darlemás de lo que esperamás de lo que espera5.5. Para el cliente, tú marcas la diferenciaPara el cliente, tú marcas la diferencia
  25. 25. 6.6. Fallar en un punto significa fallar en todoFallar en un punto significa fallar en todo7.7. Un empleado insatisfecho genera clientesUn empleado insatisfecho genera clientesinsatisfechosinsatisfechos8.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace elEl juicio sobre la calidad del servicio lo hace elclientecliente9.9. Por muy bueno que sea un servicio SIEMPRE sePor muy bueno que sea un servicio SIEMPRE sepuede mejorar (La competencia no da tregüa)puede mejorar (La competencia no da tregüa)10.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, TODOSCuando se trata de satisfacer al cliente, TODOSsomos un equiposomos un equipo
  26. 26. Convierte a tus amigos en clientes,Convierte a tus amigos en clientes,y a tus clientes en fans.y a tus clientes en fans.#BarberRules#BarberRules

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