© SQLI GROUP – 2013
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© SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»DES POSSIBILITÉS MULTIPLES, À ADAPTER POUR CHAQUE CONTEXTE7
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© SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+  MIEUX ACCOMPAGNER LE CLIENT DANS SON RAPPORT AVEC LA MARQUE"   GRÂCE À UNE...
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© SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ COMMENT ? VIA UNE STRATÉGIE DISTINCTE PAR CANAUX"  LE MAGASIN RESTE ESSEN...
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© SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ LA DIGITALISATION DU POINT DE VENTE PERMETDAUGMENTER LA SATISFACTION DUCONSOMM...
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© SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ SPIR, ÉQUIPER LES FORCES DE VENTESPoids lourd français du secteur des supports...
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© SQLI GROUP – 2013GARDEZ LE CONTACT• 77% des acheteurs en ligne indiquent ne pas avoir finalisé une commande• en raison d...
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© SQLI GROUP – 2013UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINSTROIS EXPERTISES CLÉS DANS UN CONTEXTE E-COMMERCE343. Agence digitaleC...
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E commerce multi-canal sqli

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  1. 1. © SQLI GROUP – 2013
  2. 2. © SQLI GROUP – 2013E-COMMERCE & MULTI CANALSPÉCIALISTE E-BUSINESSUNE STRUCTURE ACCOMPAGNANTSES CLIENTS A L’INTERNATIONAL+ 1900 collaborateurs+ CA 158 M€+ 21 années dexistence+ 15 ans dexpérience e-businessNos Agences :Paris, Lyon, Dijon, Rouen,Toulouse, Bordeaux, Nantes,Genève, Lausanne, Belgique,Luxembourg, Pays-Bas, Maroc… AVEC UN ADN …+ Innovation+ Approche centrée utilisateurs+ Maîtrise technologique+ Qualité (Skills, CMMI)2… QUI SOUTIENT UNE VISION USAGESTRADUITE EN OFFRES INTÉGRÉES
  3. 3. © SQLI GROUP – 2013E-COMMERCE & MULTI CANAL+ L’INTERVENANT• Alexandre JULIA, e-commerce manager pour SQLI Suisse+ LES THÈMES• Complémentarité avec le réseau préexistant• Apport du digital à la relation client multicanal• Fédération des forces de ventes autour de la stratégie online• L’innovation digitaleDU CONFLIT AUX COMPLÉMENTARITÉS3
  4. 4. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS “CROSS CANAL”COMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACT: CENTRE D’APPEL & ASSISTANCE4
  5. 5. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+ UN PARCOURS CROSS CANAL ?Au cours du processus menant à lachat, le consommateur avec aisance et plaisir de lunà lautre plusieurs fois, et sans que ça ne lui pose de problème.+ UN EXEMPLE DE PARCOURS:•  Le consommateur compare des produits sur Internet•  Va voir les produits en magasin•  Achète les produits en ligne(pour une livraison à domicile ou pour bénéficier d’un code promotion)5
  6. 6. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»81% DES INTERNAUTES QUI ONT ACHETÉ ENMAGASIN, SUR CATALOGUE OU ONLINEONT AU MOINS UNE FOIS PRÉPARÉ LEUR ACHATSUR INTERNET• (Source : Baromètre FEVAD Médiamétrie/ NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes 2011).6
  7. 7. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»DES POSSIBILITÉS MULTIPLES, À ADAPTER POUR CHAQUE CONTEXTE7
  8. 8. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+ DANS 60% DES CAS, LA TABLETTE CONVERTIT PLUS QUE LE WEB »«Selon l’étude CCM Benchmark parue en juillet 2012, la tablette est souventprésentée comme le futur Eldorado du Web. Et les taux de transformationsobtenus ne démentent pas cette prédiction.• Dans 60% des cas, les taux de transformations sont supérieurs au Web».ZOOM SUR LE M-COMMERCE8
  9. 9. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+  MIEUX ACCOMPAGNER LE CLIENT DANS SON RAPPORT AVEC LA MARQUE"   GRÂCE À UNE FORTE COHÉRENCE DE L’INFORMATION+  BAISSER LE COÛT D’ACQUISITION ET OPTIMISER LE NIVEAU DE FIDÉLISATION" GRÂCE AUX SYNERGIES DES CANAUX OFFLINE ET ONLINE+  AUGMENTER LE NIVEAU DE CONNAISSANCE DES COMPORTEMENTS" AFIN D’AUGMENTER LA CONVERSION+  ÉCONOMISER VIA LA MUTUALISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION" LA MISE EN COMMUN DES DONNÉES PERMETTANT LA SIMPLIFICATION DE LASTRUCTURE D’INFORMATION.LES APPORTS DU CROSS CANAL9
  10. 10. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+ QUELS SONT LES CHANGEMENTS SUR LA VENTE EN CONCESSION?«Les clients sont surinformés à leur arrivée en magasin, et cela modifie lerôle du vendeur, vers plus de conseil, plus de technicité autour des modalitésde financement, d’assurance et d’offres de reprise.Globalement, le cycle de décision avant l’achat s’est réduit, le nombred’essai de véhicules également (…)»ILLUSTRATION: CITROËN, LE CONFIGURATEUR 3D ON LINE / EN MAGASIN10Le configurateur Citroën en ligne
  11. 11. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+ COMMENT LES NOUVELLES TECHNOLOGIES RENOUVELLENT ELLES VOTRERELATION CLIENT, VOIRE VOTRE MÉTIER?«Multicity a été conçu pour diversifier notre rapport aux déplacements, offrirdes services pratiques et à valeur ajoutée à nos cibles.En retour, cette connaissance nous permet de mieux capter et comprendre leshabitudes de voyages, de déplacement des utilisateurs, clients ou non [...]40% des utilisateurs sont non clients de la marque Citroën»ILLUSTRATION: CITROËN, LE SERVICE MULTICITY11www.multicity.citroen.fr
  12. 12. © SQLI GROUP – 2013LES PARCOURS «CROSS CANAL»+ POUR BÉBÉ 9, QUELLES INNOVATIONS OU AMÉLIORATIONS DE LA RELATIONCLIENT SONT PERMISES PAR LE DIGITAL ?• «La captation de notre cœur de cible, les parents et futurs parents de 20 à 40ans, est facilitée par les réseaux sociaux […] 35 000 fans nous suivent surFacebook.Nous avons réalisé une belle campagne au cours de laquelle les parents ontréalisé et publié des vidéos de leurs enfants. Cette campagne a augmenté letrafic de 30%.»ILLUSTRATION: BÉBÉ9, CONNAITRE SES CLIENTS ET GÉNÉRER DU TRAFFIC12www.bebe9.com
  13. 13. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS CROSS CANALCOMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACT: CENTRE D’APPEL & ASSISTANCE13
  14. 14. © SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ COMMENT ? VIA UNE STRATÉGIE DISTINCTE PAR CANAUX"  LE MAGASIN RESTE ESSENTIEL À LA VENTE… !"  EVITER LA «CANNIBALISATION»+ LES POSSIBILITÉS SONT MULTIPLES:•  Proposer en ligne des produits distincts de l’offre en magasin•  Proposer en ligne des prix plus attractifs pour favoriser la commande en ligneavec récupération des achats en boutique•  Adresser des segments différents: ex. proposer du haut de gamme / du low cost•  mettre à disposition de son réseau de distribution des « webshops»personnalisés par enseigne.•  Un système de « sas » pour les commandes passées sur Internet, prise encharge par le magasin le plus proche•  Etc.LA COLLABORATION OFF LINE / ON LINE14
  15. 15. © SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ LE MODÈLE DRIVE TO STORE• > CAPTER LES CLIENTS• > FIDELISERLe modèle Drive-to-Store permet de générer du trafic vers les magasins, depuis le web.Le client remplit son panier en ligne (ou consulte les disponibilités) puis retire sacommande directement dans un point Drive, le paiement pouvant se faire en ligne oubien sur place.+ EXEMPLE:Cdiscount : ~20% des clients retirent leurs achats dans les magasins CasinoLeclerc: un panier moyen 2 fois supérieur au panier classique en magasin.ZOOM SUR LE MODÈLE DRIVE TO STORE15
  16. 16. © SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ LE SERVICE SOCLOZLe service Socloz propose la recherche de produits par position géographique etinterroge la disponibilité des stocks des enseignes partenaires du service.Le consommateur peut se rendre là où se trouve le produit.A ce jour, 1,2 millions de produits sont référencés, 7 000 magasins sont présents.ILLUSTRATION: SOCLOZ, FÉDÉRER LA GESTION DU STOCK16
  17. 17. © SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ LE CANAL E-COMMERCE IMPACTE T-IL VOTRE POSITIONNEMENT CIBLE /PRODUITS ?«[en ligne] nous élargissons notre gamme au-delà du matériel et desconsommables classiques vers des objets de communication, vers desaccessoires que nos clients vont pouvoir proposer dans leurs magasins.C’est l’avantage d’un catalogue online : la mise à jour en permanence, bienplus souple qu’une mise à jour annuelle de notre catalogue papier»ILLUSTRATION: KIS BOUTIQUE, LA COMPLÉMENTARITÉ DES GAMMES17Kis boutique: laboutique en ligne duphotographe
  18. 18. © SQLI GROUP – 2013COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX+ COMMENT BÉBÉ 9 EST-IL PASSÉ D’UNE CULTURE 100% OFFLINE À UNATTACHEMENT FORT DE SON RÉSEAU DE MAGASINS AU DIGITAL ?Nous sommes entrés dans un travail collaboratif avec notre réseau […] touten impliquant nos adhérents dans cette réflexion.Le web est « apporteur d’affaires » pour notre réseau de magasins.Nous avons acté l’intéressement des magasins au chiffre généré par lescommandes en ligne, c’est un élément fédérateurILLUSTRATION: BÉBÉ9, OBTENIR L’ADHÉSION D’UN RÉSEAU INDÉPENDANT18
  19. 19. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS CROSS CANALCOMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACT: CENTRE D’APPEL & ASSISTANCE19
  20. 20. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ LA DIGITALISATION DU POINT DE VENTE PERMETDAUGMENTER LA SATISFACTION DUCONSOMMATEUR.Il voit en effet la file dattente diminuer, il peutaller à son rythme, faire sa recherche d’informationde façon autonome.Des interfaces simples et intuitives permettent deguider le client, de visionner le catalogue,comparer les caractéristiques techniques desproduits, et choisir les options de livraison.METTRE EN ŒUVRE UN MAGASIN CONNECTÉ20
  21. 21. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ LES CLEFS D’UN DISPOSITIF RÉUSSI:+ LE LIEUPour penser au mieux l’architecture du lieu et l’adapter à des usages digitaux, établir descomités de travail entre l’architecte et l’expert digital.+ LES SERVICESInclure les vendeurs dans la définition de ces services, afin de s’assurer de leur adhésion.+ LA TECHNOLOGIE• Bornes en libre service, tables tactile à 360°, mur tactile géant multiutilisateurs+ L’INTERFACEIntuitive, centrée sur l’utilisateur et évitant les saisies à double, conçue via «experience map»METTRE EN ŒUVRE UN MAGASIN CONNECTÉ21
  22. 22. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ LAFUMA DIGITALISE SES POINTS DE VENTE ET RÉALISE UNCATALOGUE PRODUITS SUR IPAD«Depuis deux ans nous engageons une forte politiquecrosscanal.Ce catalogue est à la fois un support à la vente pourles vendeurs […], mais aussi un outil numérique àconsultation autonome pour le client grâce à unenavigation simple et intuitive.Déployée au sein de la boutique parisienne depuispeu, nous avons présenté l’application à notre équipede vente. Les retours, déjà nombreux, sont positifs.»ILLUSTRATION: LAFUMA, CATALOGUE IPAD EN BOUTIQUE22
  23. 23. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ CASTORAMA : AIDE AU CHOIX DE PEINTURE DÉCORATIVEColours Box est une borne tactile innovante d’aide au choix de peinturedécorative, complétée d’un écran de contrôle de ses étapes de sa fabrication.La clientèle la moins aguerrie attend des conseils rapides et efficaces tant surla quantité que sur le choix de sa peinture et de ses couleurscomplémentaires. Un besoin qui se heurte parfois à l’indisponibilité desvendeurs. Un véritable gain de temps et d’autonomie pour le client !»ILLUSTRATION: CASTORAMA, BORNE TACTILE EN MAGASIN23
  24. 24. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ CASINO : ÉTENDRE LA GAMME AUX PRODUITS NON VISIBLES EN RAYON• L’objectif de ces bornes est d’informer le client sur les gammes de produitsdisponibles à la vente en magasin mais non visibles en rayon.Une fois son choix effectué, le client ajoute son ou ses produits dans un panier,valide sa commande et choisit s’il souhaite retirer son produit en magasin ouêtre livré à domicile.ILLUSTRATION: CASINO, BORNE TACTILE EN MAGASIN24
  25. 25. © SQLI GROUP – 2013L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN+ SPIR, ÉQUIPER LES FORCES DE VENTESPoids lourd français du secteur des supports médias print, online et desservices hors média, SPIR Communication a réalisé une application CRMsur iPad (solution SAP) afin de renforcer la performance de ses forces devente.Désormais le module « Commande express » permet d’aller jusqu’à la prise decommande directe, avec signature électronique du client sur la tablette, un réelatout pour SPIR en termes d’efficacité et de productivité !ILLUSTRATION: SPIR, PRISE DE COMMANDE EN DIRECT VIA LES TABLETTES25
  26. 26. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS CROSS CANALCOMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACT: CENTRE D’APPEL & ASSISTANCE26
  27. 27. © SQLI GROUP – 2013BOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION+ UN SITE E-COMMERCE EST UNE VITRINE-PRODUITPOUR LES MAGASINS OU LES AGENCESIl se doit de fournir des services et des outils auréseau de distribution pour booster la visibilité et lecross-canal.+ LES POINTS DE VENTE ONT DE PLUS EN PLUS DEVISIBILITÉ EN LIGNEVia la mise à disposition de leurs informations destocks, de produits, par leur accessibilité depuis lesmoteurs de recherche et par leur présence en ligne.27
  28. 28. © SQLI GROUP – 2013BOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION+ VOUS AVEZ FAIT LE CHOIX D’ACCOMPAGNER VOTRE RÉSEAU DE DISTRIBUTION SUR SAPRÉSENCE EN LIGNE, COMME UN MIROIR DU RÉSEAU EN LIGNE ?«Le portail Citroën Car Store (www.carstore.citroen.fr) permet de mutualisernos stocks avec une entrée directe par ville, afin de consulter la liste desvéhicules disponibles dans l’entourage immédiat de l’utilisateur.Mutualisation des stocks,meilleure visibilité et réactivitéaccrue sont les trois évolutionsmajeures induites par le digital.»ILLUSTRATION: CITROËN, LE PORTAIL CARSTORE28
  29. 29. © SQLI GROUP – 2013BOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION« Le web est pensé comme un complément, nous y avons développé la présencedes magasins avec des mini-sites miroirs (exemple : http://paris17e.bebe9.com/ou http://nantes-saint-herblain.bebe9.com). Chaque client online estsystématiquement rattaché à un magasin.»ILLUSTRATION: BÉBÉ9, LE WEB COMME COMPLÉMENT29
  30. 30. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS CROSS CANALCOMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACT30
  31. 31. © SQLI GROUP – 2013GARDEZ LE CONTACT• 77% des acheteurs en ligne indiquent ne pas avoir finalisé une commande• en raison dune question ou dun problème resté sans réponse.Et 80% dentre eux pensent quils auraient procédé à lachat si un conseilleravait été disponible en ligne, voire une aide vocale ou visuelle en ligne.+ DEUX BONS EXEMPLES:ASSISTANCE EN LIGNE31Nespresso: l’assistante virtuelleFree Mobile service Twitter dédié au SAVV
  32. 32. © SQLI GROUP – 2013GARDEZ LE CONTACT+ EN QUOI LE MULTICANAL PERMET-IL LE DÉVELOPPEMENT DE LA FIDÉLISATION CLIENTEN PHASE D’APRÈS-VENTE ?«Au cœur même du véhicule, nous avons mis en place le système « eTouch »sur nos gammes DS et C, afin de pouvoir transmettre des alertes demaintenance directement aux concessions. Ce système fait office d’ange –gardien.Les concessions deviennent plus proactives car elles sont mieux informées.»ILLUSTRATION: CITROËN, LA VOITURE CONNECTÉE32
  33. 33. © SQLI GROUP – 2013AGENDALES PARCOURS CLIENTS CROSS CANALCOMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUXMAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASINBOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTIONGARDEZ LE CONTACTPOUR ALLER PLUS LOIN33
  34. 34. © SQLI GROUP – 2013UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINSTROIS EXPERTISES CLÉS DANS UN CONTEXTE E-COMMERCE343. Agence digitaleCréation digitale &communication2. Services e-CommerceIntégration Magento,Hybris, etc.1. ERPIntégration SAP, SAPCRM, etc.
  35. 35. © SQLI GROUP – 2013RETROUVEZ NOUS+ LE LIVRE BLANC SQLI• http://www.strategies-ecommerce.com/+ LE SITE SQLI SUISSE• http://www.sqli.ch+ NOTRE STAND SUR LE SALON DE GENÈVE35
  36. 36. © SQLI GROUP – 2013 36

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