Commerce électronique

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Commerce électronique

  1. 1. Commerce électroniqueAller à : Navigation, rechercherLe commerce électronique ou vente en ligne, désigne léchange de biens, de services etdinformations entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. EnFrance, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerceélectronique et de la vente à distance (FEVAD).Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre ducommerce inter-entreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type(E.D.I). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniquesmobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). Plus précisément, en France, depuisles années 1980, le minitel a permis le développement de transactions électroniques prémicesdes services proposés à ce jour sur internet.Dans un contexte de contraintes environnementales fortes, le développement de la vente àdistance tend à transformer les problématiques de logistique.Sommaire1 Histoire2 Les différents types de relations dans le commerce électronique3 Vente à distance de biens et serviceso 3.1 Le commerce électronique entre particulierso 3.2 Le commerce électronique B2Co 3.3 Le commerce électronique B2Bo 3.4 Service en ligne4 Le commerce électronique: un autre canal de distribution pour le marketingo 4.1 Ventes combinées à la méthode RIMAo 4.2 Ventes multicanauxo 4.3 La différence entre e-commerce et e-business5 Le commerce électronique dans lUnion européenneo 5.1 Réglementation et sources officielles concernant le commerce électroniqueo 5.2 Commerce électronique transfrontalier au sein de lunion européenne6 Impacts environnementaux et défis logistiques7 Mise en œuvre du commerce électroniqueo 7.1 Spécifications techniqueso 7.2 Commerce électronique Déléguéo 7.3 Mesure du volume du commerce électronique8 Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques9 Notes et références10 Voir aussio 10.1 Articles connexeso 10.2 Liens externesHistoire
  2. 2. Cette section est vide, insuffisamment détaillée ou incomplète. Votre aide est la bienvenue !En France, le commerce électronique sest développé tout dabord sur les bases du minitel.Larrivée dinternet a dans un premier temps induit un modèle dentreprise (business model)différent1.À un niveau international, le commerce électronique sest développé sur les bases dinternet.Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur lecommerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative àcertains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment ducommerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par laloi pour la confiance dans léconomie numérique de 2004.Larrivée de la téléphonie mobile a introduit une nouvelle rupture, avec une tarificationquantitative à la donnée.Les différents types de relations dans le commerceélectroniqueOn peut distinguer :léchange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appeléB2G (se prononce bi-tou-dji), acronyme anglais de business to government ;le commerce électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce « bi-tou-bi »), acronyme anglais de business to business ;Léchange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranetou B2E (se prononce « bi-tou-i »), acronyme anglais de business to employee ;Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce « bi-tou-ci »), acronyme anglais de business to consumer. Il sagit de sites web marchands ;Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce « ci-tou-ci »),acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il sagit de sites web permettant la venteentre particuliers.Vente à distance de biens et servicesLorsquun bien est vendu dans le cadre du commerce électronique, il sagit aussi de vente àdistance, et les lois afférentes sappliquent.Le commerce électronique entre particuliersDans ce cas, trois systèmes déchanges coexistent:les ventes aux enchères (EBay, iCollec, etc.) ;les tiers de confiance (PriceMinister.com, Fnac.com, etc.) ;les petites annonces (Leboncoin.fr, topannonces, etc.).
  3. 3. Le commerce électronique B2CParmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers on peut citer :les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ;les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, etc. ;le tourisme et les voyages : billets de train, davion, locations, etc. ;les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ;les produits dimprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ;les produits dhabitats, vêtements, puériculture, etc.Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet :développement de photographies numériques ;téléchargement de musique ;location de DVD par internet ;la VOD ou vidéo à la demande.Le commerce électronique B2BIl existe également des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnelscomme :le vin ;des traceurs, des copieuses de plan, des scanners, etc., pour bureaux détudes ;du matériel BTP (mètres, lasers, etc.) ;véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques, etc.).Service en ligneEnfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non :banque en ligne ;assurance en ligne ;presse en ligne.Le commerce électronique: un autre canal de distributionpour le marketingDe manière générale, toute entreprise ou particulier voulant créer une boutique en ligne(commerce électronique), doit faire appel à un prestataire spécialisé en e-commerce2, afindétudier son marché, sa concurrence et donc son positionnement sur le web.Ventes combinées à la méthode RIMADans le monde du commerce électronique, lexpression click and mortar (ou encore bricksand clicks) fait référence à des entreprises qui proposent de façon complémentaire :de la vente par internet (activités « en ligne »)
  4. 4. et de la vente en magasin ou en point de vente « physique » (distribution classique).Ces expressions anglaises sont construites par analogie avec lexpression usuelle brick andmortar (« des briques et du mortier »). On pourrait donc traduire cette expression en françaispar : « click et magasin » ou encore « internet et magasin ». La FNAC en est un exempleclassique.Ces modèles de distribution click and mortar sopposent à des modèles « tout virtuel » où seulle commerce en ligne est proposé aux clients. Certains opérateurs « tout virtuel » semblentréorienter une partie de leur stratégie de distribution vers du click and mortar.Ventes multicanauxDévelopper une stratégie multicanale, permet dassocier Internet, la télévision numérique, lesservices mobiles et les magasins physiques. Lintérêt dun tel dispositif est dexploiter lenombre croissant de consommateurs qui utilisent pour leur achat, de multiples canaux dedistribution interactifs.Cette forme de distribution permet également de faire face à certains obstacles inhérents auxcaractéristiques du canal électronique. Certains consommateurs sont rétifs à payer en ligne etsouhaitent par exemple pouvoir payer en magasin. Une stratégie multicanal a également unintérêt du point de vue logistique en utilisant le réseau de magasins comme un stock ettransforme ceux-ci en points retraits. Plusieurs acteurs du commerce électronique ont optépour une telle stratégie : meilleurtaux, pixmania, ldlc, etc. Des acteurs traditionnels de ladistribution ont quant à eux mis plus de temps à combiner le canal électronique et le canalphysique. On peut citer comme exemples, la Fnac et Darty.Dans tous les cas la stratégie multicanale nécessite une organisation particulière sur denombreuses fonctions : gestion logistique, système dinformation, relations client, prix,promotion, fidélisation, etc. Il sagit désormais du e-business.Bien que lun des piliers de le-business soit le-commerce, le-business et le-commerce sontdeux termes qui au final ont deux significations totalement différentes.La différence entre e-commerce et e-businessUne solution e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne sesproduits, il sagit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le succèsdu site en lui-même, car elle noffre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure dunemanière basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les problèmesfondamentaux liés aux développements dune communauté verticale autour du site, lafidélisation de la clientèle, linstauration de la confiance client/marchand, loptimisation desventes, lanalyse du comportement du client, le SAV, etc.Avec 22 % de croissance en 20093, le e-commerce tend vers une convergence de la toile et dumobile4.Le-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et parla suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations déchanges »dordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente,etc.). Une solution e-business est un ensemble dapplications, doutils qui permettent dune
  5. 5. part de créer un site de vente en ligne et dautre part de mettre à disposition du marchand tousles moyens nécessaires pour prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux,points de fidélité, cash back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.).Le commerce électronique dans lUnion européenneRéglementation et sources officielles concernant le commerce électroniqueLe Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur lecommerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative àcertains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment ducommerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par laloi pour la confiance dans léconomie numérique de 2004.La directive européenne avait été précédée par des politiques isolées détats membres delunion comme la France. Par exemple, à partir doctobre 1997, Francis Lorentz a effectué unemission sur le commerce électronique5pour le compte du gouvernement français et qui a étéprésenté, le 8 mai 1998, par le ministre de léconomie Dominique Strauss-Kahn6.Commerce électronique transfrontalier au sein de lunion européenneLors de la mondialisation, linternet est devenu un vecteur formidable du commerceélectronique. Pourtant, les questions relatives à lachat de produits à létranger révèlent desdifficultés, notamment en cas de litige.Les pays européens doivent pour leur part transcrire dans leurs législations nationales lesdirectives touchant ce domaine, ce qui rendra homogène les règles applicables entre chaquepays de lUnion européenne.Dans le cadre du B2C et lorsquun achat a lieu en dehors de lUnion européenne, il convientdêtre prudent, de savoir avec qui lon fait affaire, et de bien connaître les conditions de lavente. En cas de litige grave, le seul recours pourrait être le dépôt dune plainte et dans le paysde lacheteur, et dans le pays du vendeur. Le droit français protège les consommateurs enindiquant quun acheteur ne saurait être privé de son droit à déposer plainte dans son pays derésidence.Il semble quil vaille mieux aussi avoir des notions du droit du pays dans lequel se situe levendeur.Lorsquil sagit de B2B, le droit de la consommation laisse plutôt la place au droit ducommerce international.Quand un produit est acheté à létranger, les droits de douane et la TVA (ou son équivalent)sont à acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol national.En pratique :pour tous les achats effectués à lintérieur de lUnion européenne, il ny a pas de droitsde douane et la TVA qui sapplique est celle du pays dachat du produit. Il peut donc
  6. 6. être intéressant dacheter dans les pays européens dont la TVA est plus faible (parexemple, lorsque celle de lAllemagne était de 15 %). Attention pour la France, lesdépartements et territoires d’outremer sont considérés comme territoires d’exportationpar rapport à la France métropolitainepour tous les achats effectués en dehors de lUnion européenne, les droits de douane etla TVA sont à acquitter à lentrée sur le territoire. Comme lacheteur nestgénéralement pas présent au moment où la commande passe la frontière (le plussouvent il sagit dun aéroport), les services postaux sont assermentés pour encaisserces taxes. En général ces taxes sont appliquées sous la forme de forfait ou de manièreglobale (coût du produit + port par exemple) ce qui peut renchérir de beaucoup le coûtfinal de lachat. Les sociétés privées sont mieux organisées pour ce travail que lesservices postaux traditionnels.Les produits électroniques sont souvent stoppés et taxés aux frontières. Seuls les livres, quibénéficient dune TVA et de droits de douane très faibles, ne sont jamais bloqués par lesservices postaux car le coût du recouvrement serait plus élevé que les taxes elles-mêmes.Impacts environnementaux et défis logistiquesLe caractère « virtuel » ou « immatériel » du commerce électronique pourrait laisser croireque la vente en ligne est respectueuse de lenvironnement. Quelques études, encore peunombreuses, tendent hélas à faire douter des effets vertueux du commerce électronique dansce domaine. Selon une étude sur la vente en ligne de livres, aux États-Unis, 73 mégajoules(MJ) par livre sont consommés par le commerce électronique, alors que seulement 53mégajoules le sont par le commerce traditionnel ; au Japon, dans la ville de Tokyo, lecommerce électronique nécessite 9,3 MJ par livre tandis que le commerce traditionnel enconsomme 1,6 MJ7.Les études sur la mobilité urbaine durable montrent que la thématique des livraisons demarchandises en ville constitue un enjeu majeur des émissions de CO2 (plus du tiers desémissions urbaines), de NOx, de particules et de bruit en ville, ainsi que de la congestionurbaine. Pour que le développement des ventes par Internet ait un impact favorable, il faut quedes solutions adaptées aient été trouvées pour le maillon terminal de la chaîne logistique8.Loptimisation de la chaîne logistique passe notamment par le regroupement des expéditionsen points de livraison localisés à proximité des clients. Les grandes entreprises de vente parcorrespondance ont développé des modes de distribution en Points relais, au travers desfiliales spécialisées comme Mondial Relay (3 Suisses International), Sogep (La Redoute), ouDistrihome (Yves Rocher)9.Mise en œuvre du commerce électroniqueSpécifications techniquesDes spécifications techniques ont été adoptées pour le commerce électronique, avec ebXML,abréviation de langlais Electronic Business using eXtensible Markup Language. Cesspécifications sappuient sur le langage de balisage XML. Ce standard est édité par lOASIS.
  7. 7. ebXML est devenu une spécification technique internationale (ISO/TS 15000) en 2004.LONU supporte ebXML avec lorganisme UN/CEFACT, qui a imposé cette spécification àlUnion européenne.Commerce électronique DéléguéLa délégation consiste en une prise en charge complète du développement et de la gestion del’e-commerce dune marque ou dune enseigne, sous forme d’un partenariat pluriannuel, avecle souci constant du respect de l’image et de l’univers de la marque.À l’intérieur de cette opération, un opérateur partenaire offre une expertise globale danschaque domaine de l’e-commerce que chaque marque ne pourrait s’offrir isolément (créationde l’e-boutique, e-merchandising, e-marketing, logistique, service client, service de paiement,gestion du back-office, etc.).Mesure du volume du commerce électroniqueIl nexiste pas de statistiques officielles sur le commerce électronique en France, mais desestimations reposant sur des sources différentes : panels de sites marchands, montant destransactions cartes bancaires, plateformes de paiement. En France, le commerce électroniquereprésente un montant de transactions de lordre de 20 milliards € et 25 milliards € si loninclut les services bancaires et le négoce de titres financiers en ligne (source : ACSEL). Lecommerce électronique représente moins de 5 % du total du commerce de détail en France.Ce pourcentage est assez voisin à ceux des pays européens. Aux États-Unis, on estime que lecommerce électronique représente 6 % du commerce de détail en 2008 (source: NBER).En France la FEVAD, une fédération volontaire nationale de vente en ligne et de commerce àdistance propose des indices de mesures10.Au niveau mondial, le e-commerce représenterait un trillion (109) de dollars en 2012 seloneMarketer (en)11.Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiquesLa loi Chatel du 3 janvier 2008 a renforcé en France la protection de cyber-consommateurs.Les professionnels de la vente à distance sont tenus dindiquer une date limite de livraison eten cas de retard de plus dune semaine le consommateur peut dénoncer la commande par lettrerecommandée avec accusé de réception. Le remboursement des sommes versées doit alorsintervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquellele consommateur a exercé ce droit. Loffre de contrat doit préciser lexistence dun droit derétractation, ses limites éventuelles, ou même, son absence. Le remboursement sous formedavoir ne peut plus être imposé. Les services qui permettent de suivre lexécution de lacommande, dexercer le droit de rétractation ou de faire jour la garantie ne peuvent êtresurtaxés.Le commerce électronique induit un ensemble de questions sur linteropérabilité informatique,entre les systèmes informatiques des clients et des fournisseurs, ainsi que des établissementsfinanciers qui interviennent dans les règlements.Linteropérabilité informatique repose de plus en plus sur lemploi de métadonnées dans la
  8. 8. plupart des composants informatiques (langage XML, bases de données, progiciels de gestionintégrés, qui peuvent être couplé au e-commerce pour une synchronisation en temps réel,informatique décisionnelle et hypercubes OLAP, etc.).LÉtat français met en place depuis 2008 de nombreuses règles légales pour dune part limiterlaffluence de sites pirates et dautres part mettre en place un prélèvement fiscal sur lesentreprises qui doivent (donc) se déclarer.En France, la loi Grenelle II ajoute (en 2010) que quand ils sont vendus sous la seule marquedun revendeur, ce dernier doit « pourvoir ou contribuer à la collecte, à lenlèvement et autraitement des déchets déquipements électriques et électroniques en substitution de lapersonne qui fabrique, importe ou introduit sur le marché national ces équipements (...) quelleque soit la technique de vente utilisée, notamment la vente à distance et la venteélectronique » 12.
  9. 9. Petite histoire de l’e-commerceAvec l’avènement d’internet et des systèmes de paiement en ligne, ce n’est plus tout à fait unesurprise que les achats et les ventes se négocient de plus en plus en ligne. Voici un petitaperçu historique de l’e-commerceLes débuts de l’e-commerceAlors que de nos jours, faire des achats ou des ventes en ligne semble être pour vous un gesteanodin et banal, ce n’était toujours pas le cas auparavant, notamment lors des tout premiersbalbutiements de l’e-commerce. Au tout début, dans les soixante-dix, l’on qualifiait alors d’e-commerce toutes les transactions électroniques et les échanges de données informatisées entreentreprises. À ce moment-là alors, l’on n’échangeait que des factures et des bons decommande électroniques, entre sociétés. C’est seulement dans les années quatre-vingt, avec laprolifération des cartes de crédit et des guichets automatiques des banques (GAB), que cesystème de paiement électronique commence à se retrouver petit à petit sur les sites internet(Cliquez ici). C’est d’ailleurs le fournisseur de matériels informatiques américain BostonComputer Exchange qui expérimente en premier le système d’entreposage de données. Ilfaudra alors attendre les années quatre-vingt-dix, après la vulgarisation du Web et la mise enplace des technologies comme les protocoles de sécurités HTTP et les connexions haut débit.Internet envahit petit à petit le quotidien des ménages et n’est plus réservé à des usagesprofessionnels. La vente en ligne commence alors à se mettre en place.Le développement de l’e-commerceAu début des années deux milles, avec l’arrivée des noms de domaines et des URL, desentreprises américaines et européennes commencent à créer leur tout premier site vitrine, oules produits et les prestations de services y sont présentés, ainsi que commercialisées. Desachats des ventes commencent alors à se faire sur internet, qui plus est avec les paiementsélectroniques sécurisés, via les cartes bancaires, les internautes se sentent plus rassurées pource qui est de la transaction électronique en ligne. Mais en parallèle aussi, les sites depayements en ligne comme Paypal et Moneybookers ont également vu le jour, rendant encoreplus facile et sécurisé les transactions qui se déroulent sur la toile. Et même l’effondrement dela dot-com en 2000, n’a pas découragé les entreprises déjà présentes sur le net, sans comptersur les nombreuses enseignes commerciales qui se créent sur internet, s’inspirant d’Ebay etd’Amazon, qui ne sont autre que les grands pionniers de l’e-commerce. Ainsi parmi lesarticles les plus rencontrés sur les sites de vente en ligne sont : les livres, les supports audio etvidéo, les jeux vidéo, les effets vestimentaires, les produits cosmétiques… Depuis, lecommerce électronique s’est largement développé, très facilité aussi par l’explosion du B2B,et touche de nos jours de nombreux secteurs d’activités comme le voyage, l’immobilier,l’assurance, l’automobile, l’informatique, la santé, le bien-être, la décoration, le mobilier, laquincaillerie… En effet, l’e-commerce enregistre plus de 30 milliards d’euros de transaction,rien qu’en 2010 en France et la statistique ne sera qu’en hausse pour cette année.
  10. 10. Sommaire :Les objectifs d’une solution de e-commerce :L’augmentation du CAo Le chiffre d’affaire déplacéo Une zone de vente étendueo De la vente 24h/24o La vente à l’exporto La vente en devises étrangèresLa fidélisation des visiteurs et des clientso Les lettres d’informations (Newsletters)o Les forums de discussionsL’acquisition de données marketingo L’analyse des statistiquesLe renforcement des surfaces de ventes « réelles »o Utilisation de WEBCAMo La valorisation des forces de vente.o Mise en place d’Alias virtuel des équipes de support et de venteLa mise en place technologique d’un e-commerce :PHP, ASP, quelle technologie ?Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de serviceLa synchronisation à la gestion commercialeL’administration d’un magasin en ligneL’animation des venteso Le e-mailingo L’intégration multimédiaLes outils de suivi des ventesLe e-assistantLes objectifs d’une solution de e-commerce :L’augmentation du CAAussi évident que cela soit, l’objectif premier de la mise en place d’un magasin en ligne est l’augmentation du chiffred’affaire et des profits. Evident ?L’une des fausses idées d’Internet est que les prix doivent y être les plus bas. Dautant quune version en ligne nestpas à proprement plus économique quun magasin physique.Un piège classique est le déplacement de chiffre d’affaire vers la vente en ligne. Cela ne doit pas être considéré parl’équipe Internet comme étant du chiffre d’affaire réel mais juste un indicateur positif de bon fonctionnement etdacceptation par les clients habituels du nouvel outil."Avec Internet, la planête est plus petite !" Cest en effet le cas. La distance nest plus géographique mais liée auxdélais de livraison, aux langages, à la devise de réglement, et à la confiance ... Internet en particulier dans des nichescommerciales permet daugmenter fortement sa zone dachalandage.Internet est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés ni le décallage horaire. Cest aussi une possibilité detoucher une clientèle de proximité mais suractive.Plus vous êtes spécialisés, plus le produit recherché est difficilement "trouvable" plus les possibilités de vente à lexportsont importantes avec deux freins :La devise mais des solutions existent pour permettre des paiements en devises natives(jusquà plus de 171 devises).La barrière de la langue : Mais il ne faut pas oublier que Google par exemple intègre destraducteurs en ligne. Un travail sur linterface peut aussi faciliter laccessibilité du site pardes étrangers. Dans tous les cas la langue de référence sur Internet reste langlais.
  11. 11. La fidélisation des clientsInternet via un outil de e-business peut savérer un outil fantastique de fidélisation des clients et de création decommunauté. Dans ce cas on peut avoir deux démarches différentes autour dune même idée le WEBZINE - magazineen ligne :Le site tout en un : Soit un magasin en ligne associant de lactualité, avec beaucoup deliens entre partie magazine et produits le tout fortement imbriqué.Deux sites distincts : Un site de vente en ligne et un site purement magazine. Un peucomme ce quon trouve dans les GSS de type Virgin ou FNAC. Cette solution estessentiellement destinée aux référents et leaders qui ont à favoriser les produits plus queleurs propres marques.Pour atteindre cet objectif de fidélisation des clients, on peut faire appel à différents outils.La lettre dinformation : La lettre dinformation est un message qui renseigne linscrit surune actualité particulière, un évènement. Il est préférable de se limiter à une informationmaximum par lettre. Et limiter le nombre de lettres à une lettre par semaine. Il est tentantde mettre plusieurs messages par envoi mais cela savère peu efficace, et mêmepréjudiciable.Le forum de discussion : Cet outil est fantastique. Il permet dinformer mais aussi aussi deprendre la température des clients sur tel ou tel produit, de faire du support produit ou demettre en rapport un fabricant avec ses utilisateurs. La contrainte est quil nécessite de laressource humaine pour modérer et éviter des comportements déviants.Lacquisition de données marketingVia les différents outils en ligne (forum, sondage, utilisation de spyware et de cookies) il est possible de profiler lesvisiteurs et clients dun site marchand. Le mieux étant de comparer ces informations avec les chiffres des ventes. Dansle cas dune gestion commerciale SAGE avec le module ODBC un outil spécifique intranet peut savérer idéal. Dans cedomaine du "sur mesure" est selon moi essentiel.lautre outil indispensable est loutil de statistique du serveur internet. Si Webstrend est bien fait je préfère largementle modude pro de ESTAT (voir : http://www.estat.com). Là aussi il peut être pertinent de comparer les résultats auxventes réels.Le renforcement des surfaces de ventes « réelles »Loutil peut valoriser et renforcer les points de vente physiques (magasins, kioskes, grandes surfaces). Pour cela il estimportant de créer des liens entre loutil internet et les magasins :Afficher les coordonnées des surfaces de vente.Ajouter des éléments complémentaires avec les horaires, photographies de lintérieur dumagasin, video, plan daccès, etc.Utilisez des WEBCAM avec audio : Cette solution simple apporte énormement et créée unecohésion entre le site internet et les magasins. Le contact vidéo a une efficacité énormepuisque très impliquante psychologiquement chez le visiteur internet.Il est souvent tentant pour un décideur de dissocier les ventes Internet, des ventes physiques, pour économiser sur lesprimes des commerciaux par exemple. Cest une erreur gravissime ! Quand un magasin en ligne est mis en fonction ildoit être intégré aux systèmes de primes des commerciaux afin dassurer une véritable complémentarité entre léquipecommerciale et loutil internet.Il est souhaitable de tout mettre en oeuvre dans le sens de lintégration du ecommerce en tant quoutil de venteutilisable par tous. Et réciproquement il est intéressant dintégrer la force de vente dans le e-commerce soit par untrombinoscope, soit par des assistants à limage des commerciaux ainsi que dans les différents processus deconception du magasin en ligne et/ou de loutil de B2B.Lutilisation des Alias virtuels représentants les commerciaux (images+voix) est une solution assez lourde à mettre enoeuvre mais qui contribue grandement à une augmentation du chiffre daffaire par lapport dune relation plus affectiveentre le visiteur et le site et par une fidélisation accrue.La mise en place technologique d’un e-commerce
  12. 12. Selon moi la principale difficulté dans la mise en place dun magasin en ligne nest pas technologique mais purementconceptuelle. Un magasin en ligne se conçoit dabord comme nimporte quelle surface de vente "réelle".Pour autant je vais aborder ici les aspects techniques rapidement mais je lespère le plus efficacement que possible.PHP, ASP, quelle technologie ?Dans labsolue il nexiste aucune solution meilleure quune autre. Le débat PHP/ASP est absolument inutile et estsouvent le fait de pro-Linux qui oublient le sens même du GPL et piochent dans le gratuit sans rien apporter commecontribution.Le seul point qui doit définir le choix de la technologie est directement lié aux conditions de faisabilité (votre systèmedinformation, vos ressources humaines). Les couts de certaines licences sont très vite amortis.Serveur dédié « à la maison » ou prestataire de service ?Il est avantageux davoir son serveur Internet à la maison. Cela apporte plusieurs avantages :Pas de limite de stockage sur les disques dursLa mise en place dun synchronisation avec la gestion commerciale grandementfacilitée.La possibilité de développer un intranet tout en un.et une autonomie importante quand à lévolution du site et des technologiesutilisées.Mais cela apporte aussi dénormes inconvéniants :Un côut tehnique important.La mise en place de hardware de sécurité.Le risque de coupure de la prestation pour ne pas avoir le niveau de sécurité etde fiabilité dune société spécialisée dans la domiciliation.Le recrutement dun responsable réseau : Ce responsable est dabord un élémentde sécurité et tant que tout se passe bien, il fait souvent plus semblant detravailler (en téléchargeant la dernière mise à jour pour le truc graphique inutilequi amuse la galerie), mais est totalement indispensable en cas de crash... (Quiddes crash pendant les heures de fermeture ?).Pour ma part je déconseille le serveur à la maison. Les moyens mis en places par les prestataires de services sontsouvent énormes et garantissent une fiabilité suffisante pour ne pas perdre trop de clients, et de chiffres daffaires.La synchronisation à la gestion commercialeCertaines gestions commerciales comme SAGE 100 peuvent avoir un module ODBC. Cela offre la possibilité desynchroniser la gestion commerciale avec le magasin en ligne de manière quasiment temps réels.Une autre possibilité nous est apportée par la technologie XML. XML est un parfait format déchange dinformation. Ilest ainsi possible de synchroniser régulièrement un catalogue produit depuis une gestion commerciale.Dans le cas de petites structures ayant peu de produits, on peut se passer de la contrainte dune synchronisation GCavec un eshop en utilisant une administration en ligne.L’administration d’un magasin en ligneUne des possibilités pour administrer un magasin en ligne est de développer des pages spécifiques (contenu dans unrépertoire admin protégé). On peut ainsi gérer son catalogue, les indicateurs de stock, etc... Mais on peut aussi gérerles messages daccueil, les mailling, et différents éléments plus orientés Marketing. Cest une solution suffisante pourdes magasins avec peu de mise à jours à gérer. Mais dans le cas dun catalogue important la synchronisation GC restela seule solution pour le catalogue produits.L’animation des ventesUn site Internet savère être un fantastique outil danimation des ventes et de marketing direct. Si sur le dernier pointje vais préparer un mémo spécifique, je vous propose ici quelques pistes pour animer le eshop:
  13. 13. Le mailler en ligne : Un outil de mailling en ligne qui remplace favorablement les outils tout en un. La vrai difficulté estde gérer les procédures anti spam qui bloquent aussi lenvoi demails (Lettre dinformation) demandés par les visiteursdès que le nombre denvois dépasse un certain seuil. Un conseil : Votre texte doit être simple et se limiter à unévénement, une idée ou un produit, et il doit être périodique, lidéal étant hebdomadaire.Lintégration multimedia : Allez dans une grande surface de vente spécialisée. Vous aurez toujours un fond sonore desvidéos projetées, etc ... Avec le haut débit ce type dhabillage est tout à fait possible. Un fond sonore, quelques vidéos,quelques sons bien placés peuvent contribuer à une meilleure immersion du visiteur dans le magasin en ligne. Cestdans cet objectif que je développe actuellement une technologie XML MPEG facilitant lutilisation dobjets multimedias.Les outils de suivi des venteQuimporte loutil (ACCESS, ASP, PHP, etc...) il est très intéressant de développer des outils danalyse des ventes encomparaison avec les statistiques de visite du site internet. Limportant est à la base de sassurer de laccessibilité detoutes les données pour développer des outils danalyses croisées correspondant aux informations recherchées parlentreprise. Dans la mesure du possible, lutilisation de Microsoft Access me parait le meilleur choix.Le E-assistantVous connaissez tous le trombonne de Word. Lidée de lE-assistant sinscrit dans la même démarche. Il peut seconcevoir en suivant une schématisation proche des personnages de jeux de rôles en sappuyant sur un arbre logiquede questions/réponses. Ma démarche est plutôt de développer un module réagissant (cybernétique).Les relations et les formes du le E-commenceAinsi, le e-commerce définit le commerce électronique dans toutes ses relations,quelque soit la nature des acteurs concernés. Il existe plusieurs formes et doncplusieurs sortes de relations dans le e-commerce.Le B2B, business to business :Le B2B (CEEE en francais : Commerce Électronique Entre Entreprises) est uncommerce électronique inter-entreprise. Le B2B pur n’implique aucunintermédiaire dans les transactions. Le commerce B to B désigne, par exemple, leséchanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un producteurdistribuant au consommateur final.En effet, il existe plusieurs types de biens et de services vendus sur Internet rienque pour les entreprises. Voici quelques exemples : Ordinateurs, imprimantes,voitures ...Lobjectif de ce type de e-commerce est la collaboration entre entreprises.Le B2C, business to consumer :Le B2C (des entreprises aux particuliers en français) est un commerce électroniqueréalisé entre un commerçant et un consommateur. Le commerce BtoC est le pluscommun des types de commerce électronique.Le consommateur devient donc un cyberconsommateur. Le commerce BtoC modifieles rapports avec le vendeur. En effet, le consommateur ne voit pas le produit quilachète, il ne peut être conseillé par un veudeur. Malgrè cela, les personnes
  14. 14. achetant sur ces sites savent que sils ne sont pas satisfaits, il existe un serviceaprès vente et donc ils ont la possibilité de retourner larticle.« Amazon » est l’un des plus grand marchands sur la toile, leader du type decommerce B2C avec 14,84 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Le site a réussià s’étendre exceptionnellement, débutant en tant que librairie en ligne pourterminer en tant que l’un des meilleurs sites de ventes en ligne d’objets de toutecatégorie.Le C2C, consumer to consumerLe C2C (échange inter-consommateur en français) est un commerce électroniques’effectuant entre deux entités, des consommateurs. Cette forme de e-commercea été créée afin que chaque individu puisse vendre à un autre individu un produitqui lui appartient. Cette forme déchange économique, qui peut être apparentéeau troc, nen demeure pas moins une composante importante de léconomiemoderne.Le commerce CtoC modifie également les rapports entre vendeurs etconsommateurs. Effectivement, ils se confondent, le consommateur devientvendeur et le vendeur devient consommateur.Les échanges consumer to consumer correspond donc au marché de loccasion, lesproduits vendus sont des produits de "deuxième main". Ce type de commerceélectronique est très utilisé par les consommateurs les quelques semaines aprèsnoël. En effet, les cadeaux qui ne sont aimés sont vendus à un prix inférieur aumarché du neuf et intéresse les consommateurs."Ebay" a été le premier site créé pour ce type de e-commerce.

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