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Quejatronic 2
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  • 1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MATEHUALA Ing. En Sistemas ComputacionalesProyecto: Buzón de Quejas Electrónico “QUEJATRONIC” Alumna: Sahara Ortiz Carmona No. De Control: 07660036 Formulación y Evaluación de Proyectos Ing. Jesús Alberto Garza Ortega Matehuala, S.L.P., a 11 de Abril del 2011. 1
  • 2. ÍNDICE1.- Introducción…………………………………………………………………………32.- Planteamiento del Problema……………………………………………………..43.- Justificación…………………………………………………………………………54.- Objetivos……………………………………………………………………………..65.- Alcances y Limitaciones…………………………………………………………..76.- Hipótesis……………………………………………………………………………..87.- Marco Teórico………………………………………………………………………98.- Bibliografía………………………………………………………………………….109.- Anexos………………………………………………………………………………1210.- Diccionario de Datos……………………………………………………………20 2
  • 3. INTRODUCCIÓNDentro del Sistema de Calidad que las Empresas o Instituciones ofrecen en susproductos o servicios, es importante tomar en cuenta los errores cometidos buscandosean solucionados y evitar caer nuevamente en ellos, para esto se utilizanmecanismos de evaluación como son: Comités formados por integrantes clave de lasempresas, los cuales supervisan las diferentes actividades que se llevan a cabodentro de la misma, contratación de Auditores externos, éstos se dedican a detectarlas fallas existentes para posteriormente darlas a conocer a los altos mandos de laempresa. Por otra parte se encuentran los buzones de quejas y sugerencias, loscuales permiten una retroalimentación al generar información valiosa que setransforma en programas de mejora a los procesos de comunicación efectiva.Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca,sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se haequivocado y tome las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo elerror. (Rivas, 2011)Encontrar una queja, indica que el cliente no se encuentra satisfecho con el servicioque le fue brindado. Al señalar su inconformidad, permite que se verifiquen losprocedimientos utilizados, se detecten las fallas y se reconstruya el proceso. 3
  • 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAElaborar un sistema informático llamado QUEJATRONIC, éste consiste en un Buzónde Quejas y Sugerencias Electrónico, el cual permita al cliente realizar el registro endos modalidades: de forma verbal mediante una grabación de voz, y escrita llenandoun formulario de datos. Esta información se almacenará en una base de datos alinstante en que el usuario oprima el botón de envío de la queja o sugerencia, la cualserá verificada e investigada por el personal que la Empresa designe para llevar acabo el proceso de la misma, se contactará a la persona que ingresó la informaciónen el buzón y de esta manera buscar se llegue a una solución con el cliente. 4
  • 5. JUSTIFICACIÓNObtener información acerca de los servicios que se ofrecen en una empresa, estomediante las quejas que realicen los clientes en el Quejatronic, ya que la mayoría delas empresas cuentan con equipos de cómputo con capacidades para trabajar coneste tipo de sistemas informáticos. A través de esta herramienta se pretende efectuarcambios en los procesos ya establecidos, tomando como meta principal perfeccionaren forma continua la calidad del servicio.La competencia en el mercado es numerosa para cualquier empresa que brinde unservicio o producto, pero la calidad que éstas ofrecen a su cliente les permite crearuna buena reputación, ayudando al crecimiento y consolidación. 5
  • 6. OBJETIVO GENERALDesarrollar el Quejatronic para todas aquellas empresas que ofrecen un servicio oproducto, el cual sirva de apoyo a la comunicación efectiva dentro de la empresa.OBJETIVO ESPECIFICO  Situar el Quejatronic entre los mejores del mercado  Facilitar la elaboración de las quejas  Dar respuesta a los clientes de la queja realizada  Proporcionar a la empresa información acerca del servicio brindado. 6
  • 7. ALCANCESLa publicidad del Quejatronic se realizará por medio de la web y pretende vender atoda empresa que desee adquirirlo..LIMITACIONES  Resistencia al uso del Quejatronic en las empresas.  Que llegue al mercado competencia extranjera ofreciendo precios bajos.  Que se prefiera utilizar la forma impresa para la queja.  Que no se capacite al personal destinado a utilizar el Quejatronic. 7
  • 8. HIPÓTESIS¿Por qué existen los buzones de quejas y sugerencias? En las empresas se buscamejorar la calidad de los servicios que ofrecen mediante mecanismos de apoyoefectivos, uno de éstos son los buzones para el trámite de quejas y sugerencias, loscuales ayudan a tener una comunicación más objetiva entre los usuariosinvolucrados.El sistema Quejatronic tiene como función principal almacenar las quejas que losusuarios elaboran a través de él, brindando un ambiente de confianza durante elproceso. 8
  • 9. MARCO TEORICODentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para sucomunicación ascendente, el buzón de quejas y sugerencias se presenta como unade las alternativas de uso más frecuente.Una queja es una manifestación de inconformidad con un producto adquirido o unservicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo queno se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para lareclamación (oficinas municipales de información al consumidor, asociaciones deconsumidores, etc.). La forma más habitual de quejarse es encogerse de hombros.A diferencia de la reclamación, que es la queja puesta de manifiesto en undocumento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo sufranotros consumidores. (Santiago, 2011)Si las empresas no cuentan con una queja o sugerencia tangible o que puedacontabilizarse en referencia al servicio o producto que ésta ofrece, no podrá tener elconocimiento de las fallas o debilidades en las que se encuentra, y seguirábrindando el mismo servicio de forma inadecuada para el cliente. Los buzones dequejas y sugerencias o carteles que indican que está disponible un libro para éstas,invita a los clientes a realizar la queja, pero al momento de solicitar llenar alguno deellos la persona que lo atendió comienza a preguntar acerca del problema que lo hamotivado a realizar la queja o sugerencia, esto puede crear desconfianza al cliente,al pensar que tal vez la queja no llegue a su destino final y que no tiene ningún casoperder su tiempo realizando este trámite.Desde el punto de vista de los “japoneses” dicen que un reclamo es un tesoro, paraexpresar que puede ayudarte mucho en la mejora. Los estudios realizados por TARP(Technical Assistance Research Programs) dicen que 26 de cada 27 clientes quehan recibido un mal servicio: ¡No se quejan! Claro que este número puede variar enfunción de cada cultura, del tipo de negocio, de las acciones que emprenda lacompañía para alentar o desalentar los reclamos, etc. Los 26 que no se quejan son: 9
  • 10. reclamos latentes. Y al que se queja: reclamo real. Entonces miden su nivel dereclamos, y obtienen por ejemplo, 5 reclamos al mes, deben saber que se tienemuchos otros clientes insatisfechos, ¿130 quizás? De aquí se deriva que, si estásrealmente comprometido a mejorar tu calidad, puedes emprender dos acciones enparalelo para que ese indicador te refleje lo más posible la realidad, y puedasutilizarlo como herramienta para la mejora. (Pizzo, 2011)En la actualidad existen varios productos para el procedimiento de quejas ysugerencias en las empresas, entre los más destacados se encuentra el Poliwin estaaplicación tiene como objetivo implementar la metodología que permita conocer lainconformidad de los usuarios de los servicios que ofrece la instalación, con laintención de dar una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible.Dando por entendido que una queja es una inconformidad o insatisfacción queexpresa el usuario y una sugerencia aquella propuesta que tiene como objetivomejorar el servicio; este sistema tiene la facilidad de vender sus productos enmódulos o paquetes con un precio de $2,000.00 a $30,000.00 pesos mexicanos,según respuesta del contacto de la empresa vía email.Por otra parte la empresa CDC Software (Filial de CDC CorporationNASDAQ:CHINA) lanzó una solución de Gestión de Quejas y Sugerencias en la Indiaen febrero del 2009, CDC Respond es una aplicación de software empresarial para lasolución de quejas y retroalimentación para el mercado de la India, encaminado aayudar a las organizaciones empresariales y gubernamentales a cumplir con unavariedad de regulaciones del gobierno y la industria, así como la promoción demayores niveles de la satisfacción del cliente.Durante varios años, el CDC Respond ha estado ayudando a las empresas en todaAmérica del Norte y Europa, cumpliendo con las regulaciones de la industria,mejorando su retención de clientes, promoviendo la lealtad de los clientes ymejorando la rentabilidad. Esta aplicación fue diseñada específicamente paramejorar el proceso de resolución de quejas por la captura y análisis de quejas ycomentarios de clientes y empleados. (Nagaraja, 2009) 10
  • 11. El sistema Quejatronic, marca dos maneras de realizar una queja o sugerencia, enforma electrónica llenando un formulario y por una grabación verbal del afectado,esta información se almacenará en una base de datos a la que la empresa tendráacceso y donde pueda observar las debilidades o fallas en sus procesos. 11
  • 12. BIBLIOGRAFÍAFerrandez, M. (14 de 03 de 2011). LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ. Recuperado el14 de 03 de 2011, de LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ:http://creatividadeinnovacion.blogspot.comPizzo, M. (30 de 03 de 2011). Guiándote hacia la Excelencia. Recuperado el 01 deAbril de 2011, de Guiándote hacia la Excelencia:http://calidadenelservicio.wordpress.comNagaraja, P. (09 de febrero de 2009). Gestión de Quejas y Sugerencias de la India.Recuperado el 31 de Marzo de 2011, de CDC SOFTWARE:http://www.cdcsoftware.comRivas, S. (14 de 03 de 2011). Gestión de Incidencias. Recuperado el 14 de 03 de2011, de Manejo de Quejas: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/gestion-de-incidencias.phpSantiago, E. T. (02 de Abril de 2011). Definición de queja. Recuperado el 02 de Abrilde 2011, de Consumoteca.com: http://www.consumoteca.com/diccionario/quejaZarate, E. (14 de 03 de 2011). Diagramas Ishikawa. Recuperado el 14 de 03 de2011, de Diagramas Ishikawa: http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa 12
  • 13. ANEXOS 13
  • 14. DICCIONARIO DE DATOSDiagrama de Ishikawa.- También llamado diagrama de causa-efecto, se trata deun diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espinade pescado, consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede versede manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el planohorizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.(Zarate, 2011)5 ¿Por qué?- En el proceso de intentar llegar al centro de la realidad, es deutilidad analizar el caso de los fabricantes japoneses de los años setenta..Adoptaron la costumbre de preguntar "por qué" cinco veces cuando descubrían unimportante problema de producción o distribución, ya que pensaban que las causasse encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo de la superficie. (Ferrandez,2011)TÉCNICA ZOOP (Planificación de Proyectos Orientada a Objetivos)Este método fue introducido por la GTZ desde el año 1981 para la planificación y larealización de la mayoría de sus Proyectos de Cooperación Técnica. Sudenominación en alemán es: ZOPP – Zielorientierte Projekt Planung.Pasos a seguir:PASO 1.- Identificar los principales problemas con respecto a la situación encuestión.PASO 2.- Formular en pocas palabras el problema central.PASO 3.- Anotar las causas del problema central.PASO 4.- Anotar los efectos provocados por el problema central.PASO 5.- Elaborar un esquema que muestre las relaciones de causa y efecto enforma de un árbol de Problemas.PASO 6.- Revisar el esquema completo y verificar su lógica e integridad. 14
  • 15. Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar lacapacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.Queja: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.Sugerencia: Petición, insinuación o proposición de una idea.Solución: Resolver el problema. 15