1. ANÁLISIS DE RIESGOS
1.- Diagrama de Ishikawa
¿Por qué? Subió el precio inesperadamente ¿Por qué?
La calidad no era la esperada por el
cliente al otorgarle un servicio malo
PRECIO CALIDAD
No
respetan
precios Mal servicio 2
4 Precio
excesivo
Es más
caro que
Falta de
garantía
No cumple con las
necesidades del cliente
en otros
lugares
Es copia
POR QUÉ
SE QUEJA
Tardaron Prepotencia EL
demasiado El ambiente 1 CLIENTE
3 tiempo en de la empresa
es malo
atenderlo
No lo Falta de seriedad
Espero mucho atendieron
tiempo y no lo
Falta respeto y cultura
atendieron
empresarial
TIEMPO DE
ATENCIÓN
ESPERA
¿Por qué? Espero mucho tiempo para obtener ¿Por qué? El servidor público no le dio la
el servicio o producto atención que se merecía como cliente
tratándole en forma irrespetuosa
2. LA TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ELECTRÓNICO
1.- ¿Por qué el cliente realiza una queja?
Porque recibió un mal servicio
2.- ¿Por qué le dieron un servicio malo?
Porque espero mucho tiempo para ser atendido
3.- ¿Por qué tuvo que esperar tiempo excesivo?
Porque no contaban en el momento con el servicio
4.- ¿Por qué no se contaba con el servicio que ofrecen?
Porque no verificaron la existencia del servicio que se encuentra a la venta
5.- ¿Por qué no lo verificaron?
Porque no se tiene el control adecuado de información.
