Servizi on line della Pubblica Amministrazione

  • 3,079 views
Uploaded on

I Webinar di Formez PA – I servizi on line della PA

I Webinar di Formez PA – I servizi on line della PA

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
3,079
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
97
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. I Webinar di Formez PAServizi on-line on- della PA 1/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 2. Oggi parleremo di :1) Definizione di servizi on line on-line2) ) Riferimenti di indirizzo e normativi3) Domanda dei cittadini e a diffusione di servizi on-line4) La valutazione dei servizi on-line5) I servizi on-line del futuro 2/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 3. Definizione di servizio on lineQua do pa a o di servizi o line ci riferiamo a so u o c e :Quando parliamo d se on e c e a o soluzioni che attivino l’accesso diretto ai servizi e alle informazioni per l accesso accedere agli stessi, attraverso l’utilizzo di internet, migliorino la qualità dell’offerta complessiva, anche attraverso la valutazione del grado di soddisfazione sui servizi resi, permettano di semplificare le procedure amministrative, ottimizzare il tempo di risposta alle istanze degli utenti. 3/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 4. Conoscete i 5 livelli di interazioneutilizzati per definire i servizi on line? 4/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 5. Interattività dei servizi on line : i 5 livelli europeiLivello Obiettivo primario Servizi offertiLivello 1 Informazione Informazioni sul procedimento amministrativo e sulle modalità di espletamento pLivello 2 Interazione a una via Moduli per la richiesta dell’atto/procedimento amministrativo di interesse che dovrà poi essere inoltrata attraverso canali tradizionaliLivello 3 Interazione a due vie L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo di interesse e viene garantita on line solo la presa in carico dei dati immessi dall’utenteLivello 4 Transazione L utente L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo di l atto/procedimento interesse fornendo i dati necessari ed eseguire la transazione corrispondente interamente on lineLivello 5 Personalizzazione Lutente, oltre ad eseguire on line lintero ciclo del procedimento amministrativo di interesse, riceve informazioni che gli sono inviate preventivamente 5/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 6. Principali riferimenti di indirizzo e normativi Se Servizi o online nel C e e CAD 2011 0 • Registrazione degli utenti • I t Integrazione dei procedimenti i d i di ti • Validità degli atti telematici Albo pretorio online (L. n°69 del 18 giugno 2009) • Definizione , tempi, criticità 6/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 7. Gli articoli del CAD: Art. 54 Contenuto dei siti della PALe PA pubb ca o lelenco de se e pubblicano e e co dei servizi forniti in rete g à o t ete giàdisponibili e dei servizi di futura attivazione, indicando itempi previsti per lattivazione.Le amministrazioni pubbliche che già dispongono di proprisiti devono pubblicare il registro dei processiautomatizzati rivolti al pubblico.Tali processi devono essere dotati di appositi strumenti perla verifica a distanza da parte del cittadinodell’avanzamento delle pratiche che lo riguardano. 7/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 8. Esempio di servizi on line: Comune di Firenze line: 8/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 9. Esempio di servizi on line: Provincia di Brescia line: 9/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 10. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 63 – Organizzazione e ti li d l CAD S i 3 A t O i i funzionalità dei servizi in reteLe pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubbliciprogettano e realizzano i servizi in rete mirando allamigliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, inparticolare garantendo la completezza del procedimento,la certificazione dellesito e laccertamento del grado disoddisfazione dellutente.Le pubbliche amministrazioni collaborano per integrare iprocedimenti di rispettiva competenza al fine di agevolare gliadempimenti di cittadini ed imprese e rendere p efficienti i p p piùprocedimenti che interessano più amministrazioni, attraversoidonei sistemi di cooperazione. 10/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 11. Caratteristiche del servizio on-line secondo il CAD on- Grado G d di Completezza del Certificazione soddisfazione procedimento dell’esito dell’utente 11/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 12. La vostra amministrazione eroga giàservizi rispettando i tre criteri del CAD? 12/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 13. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 64 –Modalità di 3 accessoLa carta didentità elettronica e la carta nazionale dei servizicostituiscono strumenti per laccesso ai servizi erogati in rete dallepubbliche amministrazioni per i quali sia necessarialidentificazione informatica.Le pubbliche amministrazioni possono consentire laccesso aiservizi in rete da esse erogati che richiedono lidentificazioneinformatica anche con strumenti diversi dalla carta didentità d identitàelettronica e dalla carta nazionale dei servizi, purché talistrumenti consentano l’individuazione del soggetto che richiede il l individuazioneservizio. 13/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 14. Accesso ai servizi on lineLaccesso ai servizi erogati in rete dalle PA èconsentito tramite:- la carta didentità elettronica (CIE)- la carta nazionale dei servizi (CNS)- la Gestione delle Identità Federate (GFID)- strumenti diversi in grado di consentirelaccertamento dellidentità del soggetto 14/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 15. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 65Le istanze e le dichiarazioni presentate alle pubbliche amministrazioni pervia telematica sono valide: i l i lida)se sottoscritte mediante la firma digitale, il cui certificato è rilasciato da un certificatore accreditato;b)quando lautore è identificato dal sistema informatico con luso della carta didentità elettronica o dellacarta nazionale dei servizic)quando lautore è identificato dal sistema informatico con i diversi strumenti di cui allarticolo 64d)se trasmesse dall autore mediante la propria casella di posta elettronica certificata purché le relative dall’autorecredenziali di accesso siano state rilasciate previa identificazione del titolare, anche per via telematicaLe istanze e le dichiarazioni inviate o compilate su sito secondo le modalitàpreviste sono equivalenti alle istanze e alle dichiarazioni sottoscritte confirma autografa apposta in presenza del dipendente addetto alprocedimento.procedimento 15/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 16. Albo pretorio on lineLe pubblicazioni effettuate su carta non hanno più valorelegale, si passa da un obbligo di dare pubblicità medianteaffissione degli atti presso un luogo fisico, l’albo pretorio, ad unapubblicazione sul sito web della Pubblica Amministrazione, bbli i l it b d ll P bbli A i i t il’albo pretorio on line.Resta ferma la possibilità per leamministrazioni e gli enti pubblici in via pubblici,integrativa, di effettuare la pubblicità suiquotidiani a scopo di maggiore diffusione, neilimiti degli stanziamenti di bilancio. 16/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 17. Albo pretorio online: TempiDal 1° gennaio 2011 le PA hanno l’obbligo di pubblicare sul proprio sito o 1 l obbligo sito,su quello di amministrazioni affini o di associazioni, tutti gli attiamministrativi che necessitano di pubblicità legale, come bandi diconcorso,concorso permessi di costruzione delibere del Consiglio e della Giunta costruzione,comunale, elenco dei beneficiari di provvidenze economiche.Per le gare (procedure ad evidenza pubblica) e i bilanci, invece, ilpassaggio al digitale avverrà il 1° gennaio 2013. Nel frattempo lapubblicazione online di questi atti accompagnerà quella cartacea secondo bbli i li ti tti à ll t dmodalità operative che verranno definite nei prossimi giorni con unDecreto del Presidente del Consiglio. 17/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 18. Albo pretorio online: esempioMenu dinavigazione pertipologia o area dicompetenza Delibere ordinate per: Titolo; Settore; Numero; Data; Periodo esposizione 18/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 19. Albo pretorio online: questioni ancora aperteDisomogeneità tra gli albi pretori on line dei diversi entipubbliciMancanza di norme tecniche chiare riguardo allemodalità di pubblicazioneFormazione del personale, standardizzazione delleprocedure di pubblicazione degli atti, flussi di lavoroPrivacy e indicizzazione dei motori di ricerca 19/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 20. Le Linee guida per i siti web della PA Le Linee guida suggeriscono criteri e strumenti per: 1) la riduzione dei siti web pubblici obsoleti 2) il miglioramento di quelli attivi 20/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 21. Obiettivi primari dei siti web della PATipologia Obiettivo primario Contenuti caratterizzanti InterazioneIstituzionale Informare gli utenti Chi siamo, dove siamo, attività istituzionali, Dal 1°al 3° organigramma, normativa documentazione, organigramma normativa, documentazione concorsi, gare e appalti, ecc. Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di Dal 1°al 5° interazione con l’utente, servizi transattiviTematico Presentare un Interviste, interventi, sala stampa, comunicati Dal 1°al 3° progetto/iniziativa stampa, speciali, approfondimenti, ecc. Gestire una Forum, Wiki, social navigation, ecc. Dal 3°al 5° community Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di Dal 1°al 5° interazione con l’utente, servizi transattivi Formare Documenti formativi, corsi on line , folksonomie formativi Dal 3°al 5° 3 al 5 21/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 22. Tipologia dei siti web della PASiti istituzionali Siti tematicipresentare una istituzione pubblica presentare un progetto o un evento, erogaredescrivendone lorganizzazione, i compiti, ecc. un servizio, ecc. www.lavoro.gov.it www.cliclavoro.gov.it 22/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 23. La Domandi servizio on line http://www.regionedigitale.net/pubblicazioni/collana-piter-piano-telematico-dellemilia-romagna/collanapiternumero4/hot-spot-folder- documenti/PiTER-pianodicomunicazione-2008-2010 23/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 24. Valutazione degli utenti La PA deve adottare sistemi di valutazione dei servizi per monitorare la qualità percepita e la soddisfazione degli utenti Si raccomanda di: - attivare modalità di raccolta delle segnalazioni g dei cittadini - adottare sistemi di rilevazione della customer satisfaction - utilizzare i dati raccolti per attivare processi di miglioramento dei servizi erogatiLa customer satisfaction per i servizi multicanalehttp://www.qualitapa.gov.it/it/customer satisfaction/cs multicanale/http://www.qualitapa.gov.it/it/customer-satisfaction/cs-multicanale/ 24/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 25. Co-Co-partecipazione dei cittadini per migliorare i serviziUn vero miglioramento dei servizi on line erogatidalle pubbliche amministrazioni è possibile solocon un costrante coinvolgimento dei cittadini intutte le fasi del ciclo di vita del servizio.- Strumenti di partecipazione diretta alla sceltadei servizi;- Co-design dei servizi pubblici on-line percittadini e imprese ;- misurazione della soddisfazione degli utenti;- rendere conto dei risultati e dell’uso deiservizi on line 25/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 26. La qualità dei servizi on line all’interno dei siti web dellapubblica amministrazioneLa qualità dei siti web delle PA dipende dadiversi fattori. Uno degli indici di valutazioneall internoall’interno delle Linee guida dei siti web riguardaproprio i servizi. 26/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 27. Indice Servizi Cosa misura L’indice “Servizi” fornisce un’ indicazione sulla predisposizione alla erogazione di servizi on line rilevabili dal sito web. Riferimenti Linee guida per i siti web della PA § 4.5 Accesso ai servizi on line (abbr. § 4.5) Linee guida per i siti web della PA § 6.2. Indici di qualità e benchmarking (abbr § 6 2) (abbr. 6.2) Linee guida per i siti web della PA Allegato A3. Componenti funzionali per la costruzione dei siti web della PA(abbr. A3) Nuovo CAD (articoli 54 e 63-65) Variabili Metodologia V i bili M t d l i ARPA L e C Servizi on line e sito Web L’analisi dei servizi on line ha tre aspetti da considerare: -La tipologia degli enti -La definizione di servizi on line -L’esigenza di un’analisi dall’interno 27/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 28. Variabili 1/2D1 Ordine alfabetico dei servizi Il sito organizza i servizi on line in  ordine alfabetico ( es. servizi  on line dalla A alla Z)?D2 Ordine per target dei servizi Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatari  Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatari (es. cittadini/imprese/pubblica amministrazione)?D3 Motore di ricerca dei servizi I servizi on line sono trovabili attraverso un motore di ricerca  dedicato?D4 Descrizione servizi on line Le modalità ed i requisiti per accedere ai servizi on line sono  descritte in modo semplice ed intuitivo?D5 Riconoscimento utente E presente un sistema di riconoscimento utente (ID/PW, PIN  cod, CIE/CSR) per accesso a servizi on line? D6 Modulistica La modulistica è resa disponibile e facilmente scaricabile dal  sito?D7 Assistenza sincrona Esiste un sistema di assistenza sincrono, attraverso telefono,  Esiste un sistema di assistenza sincrono attraverso telefono chat o videochiamata web alluso dei servizi on line ?D8 Cooperazione applicativa E presente una sezione dedicata ai servizi forniti o utilizzati  allinterno della cooperazione applicativa in cui lEnte comunica  le collaborazioni, i processi ed i servizi scambiati?D9 Identità federata E presente un sistema di riconoscimento utente basato  sullidentità federata per laccesso ai servizi on line ? D10 Digital divide lt l Di it l di id culturale Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione  Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione informatica alluso dei servizi on line dellEnte? 28/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 29. Variabili 2/2D11 Descrizione dei servizi Sono presenti materiali multimediali come video sulluso dei  servizi on line? multimedialeD12 E-procurement Sono presenti informazioni sulle procedure on line per la  partecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (E‐ partecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (E procurement) o iscrizione ad albi fornitori?D13 Canali di contatto integrati Nella home page del sito è presente una sezione integrata sui  canali di contatto con lutente?D14 Informazioni sui servizi di Sono presenti le informazioni per prenotare i servizi dellEnte? prenotazioneD15 Scheda servizio/prestazione Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva? Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva?D16 Servizi pubblici intermediati Sono presenti informazioni su servizi pubblici on line di  competenza dellente erogati per concessione o convenzione da  altri soggetti? altri soggetti?D17 Accesso agli atti Sono presenti le informazioni per laccesso agli atti e per fare una  richiesta on line?D18 Tutela utente e reclami Sono presenti le informazioni sulla tutela dellutente o le  modalità per effettuare un reclamo on line? d lità ff tt l li ?D19 Livello minimo di servizi on Sono disponibili on line i principali servizi definiti nel portafoglio  servizi dellente, con almeno un livello 3 di interazione ? lineD20 Informazioni sui servizi di Sono presenti informazioni sulle modalità di pagamento on line pagamento on line dei servizi dellEnte? 43 IWeb Radar PA – PA – servizi on line della PA 29/ Webinar di Formez Accessibilità e usabilità
  • 30. Variabile D19 : due momenti distinti. Definizione portafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazione Portafoglio Servizi g Valutazione Tipo Ente: Comune Base. Servizi on line monitorati : 5 si valuta l’esistenza/assenza di minimo il livello 3 di interattività del portafoglio/pannel di servizi on line minimi Richiesta certificati anagrafici Cambio di residenza Avanzata. Accertamento e pagamento tributi : ICI si valutano i seguenti elementi: Richiesta certificato di destinazione Completezza d l procedimento, C l t del di t urbanistica - CDU Certificazione dell’esito, Grado di Pagamento contravvenzioni soddisfazione dell’utente e PerformanceESISTE Completezza del procedimento Certifica lesito Accertamento grado di Performance Valore di soddisfazione dellutente sintesiSI/NO Livello interattività (da 3 a 5) Si/No Rosso/giallo/verde Numero istanze SOMMA dei  on line/ n° istanze 5  aspetti  totali precedenti 30/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 31. Altri portafogli servizi on line minimi 1/2Portafoglio Servizi Portafoglio ServiziTipo Ente: Provincia Tipo Ente: RegioneServiziS i i on li monitorati : 5 line it ti Servizi S i i on li monitorati : 5 line it ti Richiesta OSAP provinciale (occupazione Richiesta contributi finanziari suolo pubblico) Tributo speciale sui conferimenti in discarica Ricerca offerte di lavoro Tassa regionale per il diritto universitario SARE – comunicazioni assunzioni e Tassa di abilitazione allesercizio della dimissioni professione Autorizzazioni alle emissioni in atmosfera Bollo Auto Denuncia i i ti t D i impianti termici i iPortafoglio Servizi Portafoglio ServiziTipo Ente: Camere di Commercio Tipo Ente: Aziende SanitarieServizi on line monitorati : 3 Servizi on line monitorati : 3 …………………………………. Scelta e revoca del Medico …………………………………. Prenotazione di visite e analisi mediche …………………………………. Pagamento ticket sanitario 31/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 32. Altri portafogli servizi on line minimi 2/2Portafoglio Servizi Standard Portafoglio ServiziTipo Ente: Ministero o Agenzia Tipo Ente: ScuoleServizi on line monitorati : 3 tra le seguenti Servizi S i i on li monitorati : 3 line it ti tipologie ……………………………………… Erogazione di contributo ……………………………………… Autorizzazione/concessione ……………………………………… Pagamento di una tassa/tributo Obbligo di comunicazione …………………………….. Portafoglio Servizi Tipo Ente: UniversitàPortafoglio Servizi Servizi on line monitorati : 3Tipo Ente: ARPAServizi on line monitorati : 3 ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… 32/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 33. La vostra amministrazione effettuaindagini sulla soddisfazione dei cittadini sui servizi on line ? 33/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 34. Servizio on line del futuroQua sa a o e caratteristiche utu e dei servizi o line?Quali saranno le ca atte st c e future de se on e Prevalentemente su mobile, ma sempre in un’ottica un ottica multicanale; Permetteranno la transazione completa e la personalizzazione; Ci sarà un investimento in servizi erogati in forma aggregata, all’interno di modelli sostenibili di cooperazione applicativa. 34/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 35. Portali nazionali di servizi35/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 36. Portali nazionali di servizi36/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 37. Servizi on line geolocalizzati e su mobile 37/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 38. Servizi on line geolocalizzati: MiaPA geolocalizzati: MiaPA utilizza gli indirizzi della PA aggregati da Formez PA e restituisce le informazioni degli uffici della pubblica amministrazione geolocalizzate, con la possibilità di lasciare un commento o una segnalazione da parte dei cittadini. cittadini 38/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 39. Servizi on line geolocalizzati: MiaPA geolocalizzati: 39 39/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 40. Pagamenti attraverso il mobile: www.square.com mobile: 40/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA 40
  • 41. Avete particolari esperienze sui servizi on line da segnanlarci? 41/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA
  • 42. Grazie! Sergio Agostinelli FORMEZ PAViale Marx 15 Roma 00137 Marx, sagostinelli@formez.ithttp://twitter.com/sagostinelli Opera rilasciata sotto licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Condividi allo stesso modo 2.5 Italia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/it/ 42/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA