SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

  • 1,331 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,331
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
74
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 1 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER (MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU) PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN Di Susun Oleh Saeful Anwar Kelas XI / AP SMK BAITUL HAMDI MENES-PANDEGLANG BANTEN TAHUN AJARAN 2013/2014 Make it better and Go International Untuk Kalangan Sendiri
  • 2. 2 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 BAB I Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu A. Pengertian Porter/Concierge Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian, hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen. Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang. B. Job discription Porter/Concierge Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan
  • 3. 3 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar. Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di porter/concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan order tamu menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel. Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report. Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba pindah kamar dan tamu-tamu berangkat 2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu 3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu
  • 4. 4 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 Struktur organisasi concierge C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu. Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya. Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada saatmenginap di hotel. 1. Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian danperlengkapan lain seperti perlengkapan film. 2. Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini seringdikenal dengan koper pakaian. Suitcase ada 2 macam yaitu:hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat dari kulit,kain atau kain kanvas. 3. Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembutseperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan di dalamnya yangmana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untukmembawa barang-barang yang sifatnya ringan. 4. Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanyadigunakan untuk membawa dokumen. CHIEF CONCIERGE BELL CAPTAIN AIRPORT REPRESENTATIVE DOORMAN/GIRL BELLMAN /BELLBOY
  • 5. 5 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 5. Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan berbagaiperalatan kosmetika. 6. Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnyamenyerupai topi yang dibawa. 7. Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tasuntuk membawa pakaian dan atau makanan. 8. Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan. 9. Traveling bag (houlder-bag): tas kecil atau sering disebut tas pundak,biasanya digunakan oleh para pendaki gunung. 10.Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain atauplastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bias digantung di hanger. 11.Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf 12.Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body,lensa, flashes dsb. Formulir di bagian concierge Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat untukmenghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaantamu. a. Luggage tag/luggage claim tag Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atasakan digantungkan pada tas. Sedangkan bagian bawah akan diberikan kepadatamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik
  • 6. 6 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 barang, kartuini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya b. Bellboy/bellman errand card Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yangselanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet. c. Bellboy control sheet Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untukmencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindahkamar D. Errand control sheet Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captainuntuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakantugas-tugas pelayanan tamu. e. Baggage claim check Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuksementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartuini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, ( 30 hari proses penyimpanan).
  • 7. 7 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013
  • 8. 8 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu Bellboy TrolleyAdalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran barang.Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapabarang tamu memerlukan penanganan khusus. 1. Expense Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama. 2. Limiting Expenses Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan
  • 9. 9 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang tersebut. F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods) Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling Methods, Yaitu ; 1. Lifting Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut. Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang seperti dibawah ini; 2. Stacking Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang: a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah. b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah. c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah. Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy
  • 10. 10 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas. G. Penanganan Barang Tamu Tiba Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara rombongan/group. Langkah- langkah tersebut dijelaskan dibawah ini : 1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading Lunggage adalah sebagai berikut :  Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.  Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.  Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.  Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.  Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.  Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.  Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik- baiknya.
  • 11. 11 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :  Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.  Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.  Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.  Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.  Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.  Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.  Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran  Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area. 3. Menandai barang bawaan tamu :  Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.  Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.  Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.  Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu. 4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting guest sebagai berikut :  Tamu Memasuki lobby  Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar  Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.  Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat
  • 12. 12 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.  Menunggu tamu selama mendaftar.  Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.  Menerima kartu tamu dan kunci kamar.  Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.  Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.  Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.  Memasuki Lift/Elevator Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut;  Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.  Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.  Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.  Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
  • 13. 13 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013  persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada. 5. Memasuki Kamar Tamu Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut : o Persilahkan tamu masuk ke kamar. o Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik. o Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan. o Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan. o Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll. o Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu. o Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda. o Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu. o Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.  Setelah dari mengatar tamu ke kamar. 1. Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan. 2. Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain. 6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu. o Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x. o Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
  • 14. 14 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 o Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan. o Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar. o Tempatkan semua barang pada tempatnya. o Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack) o Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case. o Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case. o Wardrobe untuk menyimpan garment bag. o Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk. o Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan. o Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya. o Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh. H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ; orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar. 1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah; 1.1 Front Office Manager 1.2 Assistant Front Office Manager 1.3 Chief Of Receptionist 2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar 2.1 Room Change Notice
  • 15. 15 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindahan kamar. 2.2 Kunci Kamar Baru Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau dari concierge. 2.3 Menerima Bellboy Errand Card Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya. 2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di kamar tamu. 2.5 Memasuki Kamar Tamu Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai dengan SOP perusahaan. 3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar  Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.  Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.  Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.  Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.  Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.  Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.  Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.
  • 16. 16 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013  Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.  Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.  Antar tamu ke kamar yang baru.  Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.  Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.  Persilahkan tamu masuk ke kamar.  Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.  Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.  Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.  Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.  Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain. I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (Unpacked lunggage) 1. Kewenangan Pengemasan Barang Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar biasanya dilakukan oleh Uniformed Service, seperti; bell captain dan bellboy. 2. Tindakan Pencegahan (Precuation) Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di kamar yang lama.
  • 17. 17 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 3. Saksi-saksi (Witnesses) Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu diperlukan saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas atau dibungkus, selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut; - Security Officer - Credit Manager - Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager 4. Pencatatan Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada Bellboy Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada bellboy errand card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan (Key Ok). 5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah selesai oleh bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada; - Front Office Chasier (White) - Telephone Room (Yellow) - Housekeeping (Green) - Laundry (Pink) - Bellboy/Reception (Blue) Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone. b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau information desk/reception. c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy Errand Card akan disalinkan pada Bellboy Control Sheet.
  • 18. 18 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat o Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out. o Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai. o Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x. o Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak). o Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu). o Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek. o Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang. o Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley. o Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley menuju lobby. o Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception. o Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya. o Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas. o Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
  • 19. 19 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang 1. Penitipan Sementara  Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.  Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu mengambinya.  Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang.  Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check dari tamu.  Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan kepada tamu. 2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama  Hitung barang dan periksa kondisinya.  Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan.  Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.  Beri label pada semua barang.  Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.  Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.  Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.  Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.  Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room book.  Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.  Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.
  • 20. 20 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel  Keamanan  Mengawasi semua barang-barang milik tamu  Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.  Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel  Keselamatan  Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.  Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.  Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang- barang yang berat. M. Aktivitas Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan hotel, keamanan dan keselamatan. Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan departemen lain, seperti; Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan departemen-departemen lain yang memiliki hubungan kerja langsung. N. Penggudangan barang tamu (storage) Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu: 1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb. 2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembalilagi ke hotel pada hari yang lain 3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh hotel
  • 21. 21 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani penitipan barang yaitu:  Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim check)  Tempatkan barang diruang penitipan  Catat pada buku penitipan barang  Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang titipannya O. Penanganan surat Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:  Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan  Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel. Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia  Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu yang sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba (future guest mail) atau tamu- tamu yang telah berangkat (past guest mail) a.Current guest mail Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel. Penanganannya yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan surat (mail and key rack) untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil kunci kamar, atau dapat pula surat langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat atau paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkanuntuk diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup berikan catatan untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat. b. Past guest mail Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk meninggalkan alamat penerusan surat (mail forwarding card). Hal ini untuk memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari guest history record. P. Menyediakan layanan valet parking Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamananbagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara di hotel,
  • 22. 22 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihakluar hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:  Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus dikonfirmasi kepada tamu  Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan diberikan kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada kunci mobil  Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parker  Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan Q. Pelayanan paging Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di kamar, adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud, tamu tersebut kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran, kolam renang dsb. Hal ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu setelah disambungkan kekamar namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu hotel memberikan pelayanan paging ini, adapun prosedur yang dilakukan yaitu:  Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk menunggu  Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi  Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian tamu.  Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian receptionuntuk menerima sambungan teleponnya  Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera menginformasikan kepada penelpon  Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelpon.
  • 23. 23 Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013 N. Evaluasi (DISKUSI) 1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak menunjukkan baggage claim check. 2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar diatas bellboy trolley? 3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang disertai dengan tamu? 4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara? 5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu kekamar jika tidak disertai dengan tamu? 6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal di hotel? 7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff? 8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian? 9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk ke kamar? 10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar? REFERENSI 1. SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 1 /oleh Ni Wayan Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar