Le plan marketing

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Autopsie du marketing mix pour les étudiants de l'economie et les sciences commerciales...

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Le plan marketing

  1. 1. Collection Marketing Philippe Villemus Le plan marketing à l’usage du manager Les objectifs La stratégie La tactique
  2. 2. Comment fixer les objectifs et choisir la stratégie ? Comment agir sur le mix ? Comment budgéter et présenter le plan marketing ? Comment le mettre en œuvre, le contrôler et le réviser ? Comment concilier marketing, développement durable et respect de l’environnement naturel ? Cet ouvrage apporte avec limpidité et rigueur des réponses à toutes ces questions. Il donne aux dirigeants les clés pour concevoir et exécuter un plan marketing qui permette de gagner plus de profit, de chiffre d’affaires et de clients. Les points forts : 8 Un auteur à la fois théoricien et praticien, reconnu comme l’un des meilleurs experts marketing d’Europe 8 Par sa clarté, ce livre s’annonce comme LA référence pour les opérationnels et les étudiants 8 Un pas à pas concret, truffé d’exemples, de tableaux, de synthèses et de schémas récapitulatifs Philippe Villemus conjugue un savoir académique de haut niveau (Diplômé de l’ESCP, Docteur de l’Université en marketing, chercheur et auteur de plusieurs ouvrages de marketing) à une expérience professionnelle de haut dirigeant dans les plus grands groupes internationaux, tant en France qu’à l’étranger : Responsable nouveaux produits dans le groupe Colgate-Palmolive, Directeur marketing dans le groupe M&M’s-Mars, Directeur marketing-ventes de la Coupe du Monde de football 1998, Président de L’Oréal luxe Italie, Président monde de Helena Rubinstein (groupe L’Oréal). Il est aujourd’hui professeur-chercheur au groupe Sup de Co Montpellier, chroniqueur, conférencier, consultant et auteur d’une quinzaine d’ouvrages. barbarycourte.com Comment faire un diagnostic de la situation ? Code éditeur : G54245 ISBN : 978-2-212-54245-5 Comment l’intégrer dans le projet et les valeurs de l’entreprise ? C o l l e c t i o n Qu’est-ce qu’un plan marketing ? M a r k e t i n g Le plan marketing vite et bien !
  3. 3. Le plan marketing à l’usage du manager
  4. 4. DU MÊME AUTEUR : Qui est riche ?, Eyrolles, 2007. Rugby, les noces du Soleil et de la Terre, NPL éditeur, 2007. Le Dieu football. Ses origines, ses rites, ses symboles, Eyrolles, 2006. Délocalisations : aurons-nous encore des emplois demain ?, Seuil, 2005. De krach en crise, Seuil, 2004. J’ai oublié, Desclée de Brouwer, 2004. Motivez vos équipes : négocier et suivre les objectifs de vos collaborateurs, Éditions d’Organisation, 2004. Créations commerciales et publicitaires : mode d’emploi, Éditions d’Organisation, 2004. Les Mensonges de la bourse, sous le pseudonyme de Vincent Almond, Seuil, 2003. Faire passer un entretien de recrutement, Éditions d’Organisation, 2002. L’Entreprise audacieuse. Comment conquérir les marchés de demain ?, préface de Frank Riboud, PDG du groupe Danone, Éditions d’Organisation, 2001. L’Organisation de la Coupe du Monde : quelle aventure !, préface de Michel Platini, président de l’UEFA, Le Cherche Midi Éditeur, 1998. Motivez vos équipes : le guide, Éditions d’Organisation, 1997. La Fin des marques ? Vers un retour au produit, Éditions d’Organisation, 1996. Grand Prix 1996 du Livre de Management et de Stratégie L’EXPANSION – Mc KINSEY. Comment juger la création publicitaire ?, préface de Bernard Brochand, ex-PDG du groupe DDB, Éditions d’Organisation, 1996.
  5. 5. Philippe VILLEMUS Le plan marketing à l’usage du manager
  6. 6. Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2009 ISBN : 978-2-212-54245-5
  7. 7. Remerciements Je tiens à remercier, très chaleureusement, Agnès Le Bellac, professeur de marketing au groupe Sup de co Montpellier, pour sa lecture patiente du manuscrit, ses remarques toujours pertinentes et ses corrections judicieuses. Mes remerciements vont aussi à Sylvaine Audrain, une grande professionnelle du marketing, avec qui nous avons conçu, rédigé et exécuté pas mal de plans, pour ses encouragements chaleureux et son amitié fidèle.
  8. 8. Sommaire Remerciements ......................................................................... Introduction ............................................................................... V 1 CHAPITRE I Qu’est-ce qu’un plan marketing ? .......................................... 9 22 26 CHAPITRE II Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan marketing ? .................................................................. 27 Qui décide du lancement du plan ?........................................... Qui le conçoit ? ......................................................................... Qui le rédige ?........................................................................... Qui l’exécute ? .......................................................................... Qui est responsable in fine ?..................................................... Combien de temps pour concevoir et rédiger un plan ? ............ Résumé du chapitre II ................................................... © Groupe Eyrolles Qu’est-ce qu’un plan marketing n’est pas ? .............................. Qu’est-ce que le marketing ? .................................................... Qu’est-ce qu’un plan ?.............................................................. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? ............................................. Quelles sont les étapes de la conception du plan marketing vite et bien ? ............................................................................. Quelles sont les caractéristiques d’un plan marketing vite et bien ?.................................................................................... Résumé du chapitre I .................................................... 9 11 14 17 27 28 29 30 30 31 33 CHAPITRE III Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? ................................................... 35 D’où venons-nous ? Que sommes-nous ? Où allons-nous ? ...... Qu’est-ce que le projet d’entreprise ?....................................... 35 36 19
  9. 9. VIII Le plan marketing Qu’est-ce que la mission ? ........................................................ Qu’est-ce que la vision ? ........................................................... Que sont le métier, les compétences-clés et les avantages concurrentiels ? ........................................................................ Que sont les valeurs et la culture ? ........................................... Que sont les objectifs généraux et stratégiques d’entreprise ?............................................................................ Résumé du chapitre III .................................................. CHAPITRE IV Comment faire un diagnostic de la situation ?..................... Qu’est-ce qu’un diagnostic marketing ?.................................... Comment faire un diagnostic externe ?..................................... Comment faire un diagnostic interne ? ..................................... Comment synthétiser menaces, opportunités, forces et faiblesses ? ........................................................................... Comment segmenter et cibler ? ................................................ Résumé du chapitre IV .................................................. 37 39 39 42 43 46 47 47 48 57 61 63 68 CHAPITRE V Comment fixer les objectifs et choisir la stratégie marketing ? ............................................................................... 69 Que sont les objectifs et comment les définir ?......................... Qu’est-ce que la stratégie et comment la choisir ?.................... Résumé du chapitre V ................................................... 69 79 91 CHAPITRE VI Comment agir sur le mix marketing ? ................................... 93 Que sont la tactique et le mix marketing ? ................................ Comment choisir la politique produit ? ..................................... Comment choisir la politique prix ?........................................... Comment choisir la politique de communication et de promotion ? ..................................................................... Comment choisir la politique de distribution et de vente ? ....... Prévoir un budget études ......................................................... Résumé du chapitre VI .................................................. 113 137 145 147 CHAPITRE VII Comment budgéter le plan marketing ?................................ 149 Le plan est le « commerce des promesses » ............................. La budgétisation est « ascendante et descendante » ............... 149 150 © Groupe Eyrolles 93 96 106
  10. 10. Sommaire IX 151 155 156 157 159 CHAPITRE VIII Comment rédiger, présenter et communiquer le plan marketing ? .................................................................. 161 Écrire le plan : un acte et un outil de management ................... Quelle démarche pour rédiger le plan ? .................................... Quelles sont les caractéristiques du plan marketing rédigé ? .... Quel contenu pour le plan marketing ? ..................................... Combien de pages ?.................................................................. Comment le présenter ?............................................................ Comment le communiquer ? ..................................................... Résumé du chapitre VIII ................................................ 161 162 164 166 170 170 172 174 CHAPITRE IX Comment exécuter, suivre, contrôler et réviser le plan marketing ? .................................................................. 175 Comment réussir l’exécution du plan ? ..................................... Comment suivre et contrôler le plan ?....................................... Comment réviser et améliorer le plan ?..................................... Comment et quand préparer le prochain plan ? ........................ Résumé du chapitre IX .................................................. 175 178 182 184 186 Conclusion : et après ? ............................................................. Les annexes vite et bien .......................................................... Le glossaire vite et bien ........................................................... La bibliographie vite et bien ................................................... L’index vite et bien ................................................................... Table des matières ................................................................... © Groupe Eyrolles Établir le compte de résultat prévisionnel ................................ Calculer la rentabilité du plan marketing .................................. Budgéter le plan marketing en sept étapes .............................. Établir le calendrier marketing.................................................. Résumé du chapitre VII ................................................. 187 193 207 213 215 219
  11. 11. Introduction « Il n’y a que deux espèces de plan de campagne, les bons et les mauvais. Les bons échouent presque toujours par des circonstances imprévues qui font souvent réussir les mauvais. » Napoléon Ier. ■ POURQUOI CE LIVRE ? © Groupe Eyrolles L’expression « plan marketing » suscite des réactions contrastées dans les entreprises. Parfois, elle évoque un document bureaucratique, oiseux, qui alourdit inutilement la paperasserie, déjà pléthorique, que l’on enfouit au fond des tiroirs ou dans des dossiers informatiques jamais ouverts, et dont le seul but est de se donner bonne conscience : « Nous aussi, nous avons un plan marketing. » Dans d’autres cas, elle est entourée de mystères et de fantasmes, particulièrement chez ceux qui ne connaissent pas vraiment le marketing et pour qui le plan marketing est réservé aux seuls initiés ou aux grandes entreprises sophistiquées et reconnues pour leur savoir-faire mercatique : « Nous n’en avons pas car nous ne savons pas le faire. » En réalité, le plan marketing n’est ni une formalité administrative supplémentaire ni un sésame réservé aux « as » du marketing. Il est un des outils de management essentiels et absolument nécessaires à l’atteinte des objectifs de ventes et de profit de toutes les entreprises, qu’elles soient grandes, moyennes ou petites, industrielles ou de services, business to business (entre entreprises) ou business to consumers (entre entreprises et particuliers). Or, de nombreuses sociétés n’écrivent pas de plan marketing. Pourquoi n’en rédigent-elles pas ? Parce qu’elles disent manquer de temps, de ressources humaines, de compétences ou de volonté, ce qui dénote alors une certaine paresse ou réticence à se lancer dans ce qui apparaît comme un exercice fastidieux, long et superflu. Parce qu’elles ne voient pas ce qu’un tel exercice pourrait leur rapporter. En réalité, beaucoup
  12. 12. 2 Le plan marketing de chefs d’entreprises se demandent souvent : « Mais à quoi ça sert un plan marketing ? » Et l’on entend souvent les phrases suivantes, formulées avec un certain affaissement des épaules et les bras ballants le long du corps : « On a passé des semaines à en écrire un et finalement on ne s’en est jamais servi », « on a voulu se lancer dans l’exercice et on a abandonné car on ne savait pas quoi faire », « on nous demande d’en écrire un systématiquement, mais personne ne le lit », « on fait des plans marketing tous les ans, mais je n’en ai jamais vu la valeur ajoutée. » Ce livre a donc été écrit parce qu’un plan marketing performant, cela peut rapporter beaucoup d’argent. À l’inverse, l’absence de plan peut en faire perdre encore plus. ■ QUEL EST L’OBJECTIF DE CE LIVRE ? Il faut l’écrire d’emblée : cet ouvrage se veut avant tout opérationnel. Cela ne veut pas dire, nous le verrons, que le plan marketing n’est pas stratégique ou prioritaire, au contraire. Ce livre se veut opérationnel dans le sens où il propose une méthode, pas à pas, étape par étape, pour concevoir et écrire ce fameux plan marketing, tellement porteur de doutes fort compréhensibles ou d’espoirs souvent déçus. L’objectif numéro un est de proposer une méthode pour aider les dirigeants, les managers ou les responsables marketing à optimiser leur potentiel de croissance, de chiffre d’affaires et de profit, grâce à l’utilisation du plan marketing. L’entreprise est souvent le creuset de l’action, mais, avant d’agir, il faut aussi réfléchir. De même, dans le monde économique hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, toute réflexion n’a de sens que si elle se traduit par des actions concrètes. Le plan marketing encapsule ces deux fonctions : réflexion et action. Car, par essence, le marketing est plus © Groupe Eyrolles Parmi les objectifs secondaires de ce livre figurent les réponses aux questions suivantes : qu’est-ce qu’un plan marketing ? Comment le conçoiton ? Quelle est sa structure ? Comment le met-on en œuvre ? Comment l’écrit-on ? Comment le contrôle-t-on et, éventuellement, comment le révise-t-on en cours de période ? Il s’agit d’aider les managers à élaborer et choisir leur stratégie marketing dans un environnement de plus en plus changeant, concurrentiel, complexe et mondialisé. La méthode présentée est simple mais pas simpliste, rigoureuse mais pas rigide, opérationnelle mais pas grossière. Elle explique comment on réalise un plan marketing rapidement et efficacement. D’où l’expression « vite et bien ».
  13. 13. Introduction 3 qu’une discipline : c’est l’art subtil qui marie réflexion stratégique et actions tangibles. Et, quand on me demande quelles qualités il faut posséder pour écrire un bon plan marketing, je réponds toujours en paraphrasant ce que me disait un des mes anciens PDG dans une grande multinationale de cosmétiques : « Être poète et paysan » ; c’est-à-dire avoir la tête dans les étoiles tout en gardant les pieds sur terre, avoir le pouvoir de rêver tout en ayant le sens des réalités. ■ À QUI S’ADRESSE CE LIVRE ? La cible de ce livre est multiple. En priorité, nous nous adressons aux dirigeants d’entreprise, grandes, moyennes ou petites, voire très petites, qui ne font pas de plan marketing, soit par manque de compétences, soit par méfiance à l’égard des procédures marketing, jugées stériles et gloutonnes en temps et en énergie. Ceux qui écrivent déjà des plans marketing pourront comparer et évaluer leurs techniques à l’aune des recommandations qui vont être données dans cet ouvrage, qui a l’ambition de rendre plus efficace et plus rapide leur travail. Il vise aussi les managers des grandes entreprises, les décideurs et les équipes marketing qui éprouvent le besoin de rationaliser, structurer, simplifier et améliorer les plans marketing qu’ils écrivent actuellement, qui sont souvent incomplets et partiels, ou assommants et inutilement alambiqués. Dans certains groupes, le formalisme prend parfois le pas sur l’opérationnalité et les plans marketing sont inintelligibles ou disparates. © Groupe Eyrolles Car la rapidité n’est pas incompatible avec l’efficacité. Les Anglo-Saxons l’ont bien compris, qui ont un mot pour dénommer l’efficacité optimale et rapide : efficiency1, qu’on traduit par « efficience ». Les managers sont, en effet, souvent pressés. Concevoir, écrire et mettre en œuvre un plan marketing rapidement et pertinemment est donc un avantage concurrentiel. On devrait, d’ailleurs, pouvoir comptabiliser la vitesse à l’actif des bilans ! Il concerne aussi tous ceux qui, en dehors de la fonction marketing, sont appelés à décider, juger ou contrôler les performances des directions 1. Efficiency se distingue ainsi de efficacity. L’efficience implique l’atteinte des objectifs et l’optimisation du temps et des moyens utilisés. L’efficacité concerne seulement l’atteinte des objectifs, quels que soient les moyens et le temps utilisés.
  14. 14. 4 Le plan marketing marketing et commerciales : responsables financiers ou contrôleurs de gestion. Enfin, il intéresse les étudiants et enseignants qui doivent mieux appréhender cet outil stratégique capital de la fonction marketing, souvent traité de manière trop théorique, superficielle et peu pratique. ■ COMMENT UTILISER CE LIVRE ? Ce livre assistera les managers dans ces choix, en les aidant à ordonner leurs idées, à se poser les bonnes questions, à élargir le champ du possible et à séparer l’essentiel du superflu. Mais, bien sûr, il ne remplacera pas leur jugement. Même en suivant à la lettre les conseils et les recommandations que nous allons donner dans les chapitres qui vont suivre, les managers ne pourront pas faire l’économie d’une réflexion 1. Dans ce livre, nous incluons aussi, dans la politique de distribution, la politique de vente. © Groupe Eyrolles Ce livre doit être utilisé comme un guide pratique et un mode d’emploi. Pour ceux qui n’ont jamais écrit de plan marketing, et qui ignorent même quelle est son utilité et ce qu’il doit contenir, sa lecture doit être linéaire : elle conduira le lecteur de la définition du plan marketing à son contrôle, en passant par son écriture et son exécution. On reproche souvent aux gens de marketing de rendre complexe ce qui peut être simple. Plus prosaïquement, les ingénieurs ou les financiers leur attribuent le défaut d’utiliser un jargon technique abscons, de maîtriser l’art douteux de masquer systématiquement les erreurs et les faiblesses, de positiver dans toutes les circonstances, et de transformer les échecs avérés en succès redoutables. On critique aussi souvent leur manque de rigueur, de sens stratégique et de planification, même si on leur reconnaît des talents de créativité indéniables et une grande capacité à vendre leurs projets. Hélas, « la forme, ce n’est pas toujours le fond qui remonte à la surface », pour utiliser une expression très répandue que l’on attribue, excusez du peu, à Victor Hugo ! L’art du plan marketing n’est pas seulement formel. Il exige une réflexion approfondie sur le fond, c’est-à-dire des choix essentiels et coriaces sur la stratégie, la politique générale de l’entreprise et ses grands objectifs : quels produits, quels prix, quels circuits de distribution1, quelle communication, quel positionnement, quelle cible de clientèle, quels concurrents, quelles actions, etc. ?
  15. 15. Introduction 5 décisive et profonde sur les différentes options qui s’offrent à eux en matière de prix de vente, de qualité, de politique commerciale, d’investissements, de budget, de positionnement, de communication, de promotion ou de marque. Cet ouvrage contribue à bien poser les problèmes et à organiser les réponses : il guide les managers dans leur réflexion et dans l’ordonnancement du plan d’actions. Mais les réponses proprement dites dépendent de chaque dirigeant : de sa vision, de son projet, de ses buts, de ses moyens, de sa culture et même de sa personnalité. Heureusement, comme l’écrivait Karl Marx : « Tout problème bien posé est à moitié résolu. » En posant les jalons et les étapes à suivre, notre ambition est d’organiser, hiérarchiser, faciliter et accélérer les choix marketing décisifs, qui sont autant de décisions managériales fondamentales pour l’avenir de l’entreprise, sa pérennité et son développement. ■ QUEL EST LE CONTENU DE CE LIVRE ? Tout bon livre sur le plan marketing se devait, bien sûr, d’énoncer en introduction le squelette du livre même, son contenu, c’est-à-dire le « plan du plan ». Dans le premier chapitre, nous nous proposons de définir le plan marketing, en le différenciant bien du plan d’entreprise ou du business plan. Nous serons donc conduits à rappeler brièvement ce qu’est le marketing et ce qu’est un plan. Nous pourrons ainsi donner d’entrée de jeu les principales étapes qui composent un plan marketing performant. Dans le deuxième chapitre, nous dirons qui doit concevoir, écrire, exécuter et décider du plan marketing et pourquoi. Car, bien sûr, les hommes précèdent l’organisation. L’entrepreneur devance l’entreprise. Les concepteurs préexistent aux structures. L’humain surpasse les procédures. © Groupe Eyrolles Dans le troisième chapitre, nous replacerons le plan marketing dans le cadre de référence de l’entreprise : son projet, sa mission, ses compétences, ses valeurs, sa culture et ses objectifs globaux. Dans le quatrième chapitre, nous expliquerons comment analyser l’environnement général, le marché et le contexte interne de l’entreprise. Nous verrons comment étudier en particulier la demande (les consommateurs ou les clients) et l’offre (les concurrents directs et indirects). Cela nous permettra de conclure ce chapitre en montrant comment se
  16. 16. 6 Le plan marketing fait une synthèse des forces et faiblesses de l’entreprise, et des opportunités et menaces auxquelles elle doit faire face. Dans le cinquième chapitre, nous détaillerons comment fixer les objectifs et choisir la stratégie (en particulier le positionnement), en mettant bien en relief les différences radicales de niveau entre ces trois notions : objectif, stratégie et moyen. Dans le sixième chapitre, nous nous attaquerons à la définition de la politique de marketing opérationnel et au choix des actions sur le produit, le prix, la communication et la distribution. Dans le septième chapitre, nous verrons comment budgéter et programmer le plan marketing. Dans le huitième chapitre, nous étudierons comment, à partir des éléments rassemblés dans les étapes précédentes, on passe à l’écriture proprement dite, à la présentation et à la phase de validation et communication du plan marketing. Enfin, dans le neuvième et dernier chapitre, nous expliquerons comment exécuter, c’est-à-dire mettre en œuvre, suivre, contrôler et réviser, quand cela est nécessaire, le plan marketing. Le but étant toujours de conjuguer structure prédéfinie et capacité de réaction, planification et flexibilité, pour améliorer en permanence et en continu les résultats de l’entreprise. En conclusion, nous donnerons un résumé opérationnel du plan marketing vite et bien, en soulignant la double caractéristique que doit posséder un tel plan : pertinence et différence. Nous inviterons aussi les managers à se méfier de toute forme de bureaucratie paralysante et source de lenteur. Et, comment ne pas terminer sur le talent des hommes et des femmes qui auront la responsabilité de la conception et de la réalisation du plan et donc de la conquête des marchés ! Et maintenant, à votre plan, vite et bien ! © Groupe Eyrolles À la fin du livre, le lecteur trouvera des annexes illustrant certaines étapes du plan, les pièges à éviter, une trame de présentation du plan et un questionnaire pour le concevoir, ainsi qu’un glossaire des définitions et des principaux termes marketing utilisés dans cet ouvrage.
  17. 17. Introduction Le plan du livre en neuf questions Chapitre I Qu’est-ce qu’un plan marketing ? Chapitre II Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan ? Chapitre III Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? Chapitre IV Comment faire un diagnostic de la situation ? Chapitre V Comment fixer les objectifs et choisir la stratégie ? Chapitre VI Comment agir sur le mix marketing ? Chapitre VII Comment budgéter le plan marketing ? Chapitre VIII © Groupe Eyrolles Comment rédiger, présenter et communiquer le plan ? Chapitre IX Comment exécuter, suivre, contrôler et réviser le plan ? 7
  18. 18. Chapitre I ■ Qu’est-ce qu’un plan marketing ? « La méthode, c’est le chemin, une fois qu’on l’a parcouru. » Marcel Granet, cité par Georges Dumézil. ■ QU’EST-CE QU’UN PLAN MARKETING N’EST PAS ? « Plan d’affaires », « projet d’entreprise », « plan marketing », « plan stratégique », « plan de développement » et autre « vision d’entreprise » font partie de la panoplie de tous les concepts que beaucoup d’entreprises s’acharnent à écrire, parfois dans la douleur, chaque année, ou à intervalles réguliers. Et encore, dans cet inventaire « à la Prévert » des documents plus ou moins hermétiques que « vendent » certains consultants madrés, on fait grâce au lecteur des dénominations anglaises comme business plan, mission statement, business model, corporate planning ou strategic plan. Dans la jungle des termes de gestion, où doit-on situer le plan marketing ? Dans un premier temps, nous allons essayer de situer le plan marketing par rapport aux autres documents nécessaires à la gestion ou la création d’une entreprise, afin de bien le différencier. Cette approche, par différence, nous permettra donc de dire ce que n’est pas le plan marketing, pour ne pas lui faire faire ou dire ce à quoi il n’est pas destiné. © Groupe Eyrolles Le business plan est un outil financier pour les créations d’entreprise Il y a très souvent confusion entre le business plan, ou « plan d’affaires », et le plan marketing. Le business plan est un document qui doit plutôt être écrit au moment de la création d’une entreprise. Mais, bien sûr, le business plan s’utilise aussi dans le cas d’une entreprise déjà existante qui souhaite lancer un nouveau projet ou une nouvelle activité. Le
  19. 19. 10 Le plan marketing business plan permet au créateur de l’entreprise et à ses partenaires, qu’on appelle les « porteurs de projet », de concevoir le plan de développement de leur activité future et de consigner par écrit les prévisions financières : les recettes, les dépenses et les besoins de financement. Il s’adresse donc en priorité à ceux qui vont financer le projet, les banques en particulier. En forçant le « néo-dirigeant » à formaliser les différentes étapes et les aspects financiers de son projet, le business plan incite les futurs créateurs à réfléchir non seulement sur les besoins en financement, le chiffre d’affaires, la trésorerie et le compte de résultat, mais aussi sur le marché, les clients, les concurrents, l’organisation, les produits, les services. Le business plan devient ainsi un outil de prévisions. Il permet de repérer une opportunité et de la transformer en projet, de valider la faisabilité budgétaire et de trouver le montage juridique et financier approprié. Il a donc une double fonction de communication et de stratégie. En externe, il sert à convaincre les investisseurs potentiels, à démontrer la faisabilité et à vendre le projet ou la nouvelle entreprise. En interne, dans le cas d’une organisation établie, il permet de recadrer les actions, de les piloter, mais aussi d’informer et de motiver tous les collaborateurs. On pourrait donc considérer que le plan marketing est un des éléments qui composent le business plan pour les nouvelles entreprises ou les nouveaux projets. Le plan d’entreprise est le plan global long terme toutes fonctions Dans ce plan stratégique, la direction générale fixe les objectifs de rentabilité et de vente de l’entreprise : où veut-on aller ? Puis, elle explique les stratégies par fonctions ou domaines : finances, marketing, production, ressources humaines, recherche et développement. La stratégie dit : comment y aller ? Dans le plan long terme, la direction détaille aussi les grands moyens pour atteindre ces objectifs et mettre en œuvre ces stratégies : qui fait quoi, quand, où, comment et avec combien ? La stratégie marketing fait partie intégrante de la stratégie d’entreprise. Parfois, le plan marketing, sous une forme résumée, est une section du plan global. Le plan stratégique d’entreprise a pour but de préparer l’avenir de l’entreprise en finalisant les objectifs visés, les stratégies © Groupe Eyrolles Le plan d’entreprise, qu’on surnomme aussi « PMT » (plan à moyen terme, à environ trois ans) ou « PLT » (plan long terme, à cinq ans ou plus), est le plan global de toute l’entreprise à un horizon plus ou moins long.
  20. 20. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 11 acceptées dans tous les domaines et les allocations de ressources (investissements éventuellement). Le plan marketing n’est donc ni un business plan, ni le plan d’entreprise, ni le projet d’entreprise (voir le chapitre III). Il diffère, bien évidemment, d’un plan purement financier ou commercial, ou d’un plan d’investissement. Il n’inclut pas toutes les stratégies de l’entreprise. Les dirigeants doivent donc aussi avoir des plans financiers, industriels, recherche et développement, supply chain, ressources humaines, qui, ensemble, forment le plan général de l’entreprise. Mais, dans le cas d’une nouvelle activité ou d’un nouveau projet d’envergure au sein d’une organisation existante, il peut être légitime et utile de rappeler ou de clarifier la vision et la mission de l’entreprise. Nous verrons au chapitre III comment situer le plan marketing dans le cadre général de l’entreprise, en particulier son projet, sa mission et ses valeurs. ■ QU’EST-CE QUE LE MARKETING ? Une définition large : créer et délivrer de la valeur Nous n’allons, bien sûr, pas nous lancer dans ce livre dans une étude approfondie de ce qu’est le marketing. D’abord, parce que la plupart des lecteurs savent ce qu’est le marketing. Ensuite, parce qu’il y a tellement de types de marketing (politique, non-lucratif, social, public, B to B, industriel, de services, etc.) et tellement de définitions plus ou moins générales ou restrictives que ce serait lancer un débat purement académique. Néanmoins, il nous paraît nécessaire de circonscrire la fonction marketing, afin que les plans marketing élaborés dans les entreprises, en particulier les PME ou TPE, soient pertinents et rentables. © Groupe Eyrolles En synthétisant quelques approches et en échappant aux définitions trop générales1, on pourrait d’abord écrire que le marketing est « l’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable2 ». Selon Kotler, un des « gourous » de la discipline, le marketing « est la science et l’art de 1. Pour l’association américaine de marketing (www.ama.com), « le marketing est une fonction de l’organisation et un ensemble de processus qui consistent à créer, communiquer et délivrer de la valeur aux clients ainsi qu’à gérer des relations avec eux afin de servir l’organisation et ses parties prenantes ». 2. Définition proche de celle de D. Lindon dans Le Marketing (Dunod, 2005), et de J. Lendrevie dans Mercator (Dalloz, 2003).
  21. 21. 12 Le plan marketing choisir ses marchés cibles, d’attirer, de conserver, et de développer une clientèle en créant, en délivrant et en communiquant de la valeur1 ». Une définition facile : la conquête scientifique des marchés Quand un non-initié demande ce qu’est le marketing, on peut répondre : « Le marketing, c’est la conquête scientifique des marchés. » On pourrait, d’ailleurs, préciser « la conquête scientifique, durable et rentable des marchés ». Une définition qui colle au plan marketing Afin d’aider les dirigeants à rédiger leur plan marketing, et pour rester pratique et méthodique, nous proposons la définition suivante à ceux qui veulent comprendre la finalité opérationnelle du plan marketing : « Pour optimiser le profit de l’entreprise, la pratique du marketing consiste à construire son offre, compte tenu de la demande, du jeu des autres, et des moyens dont on dispose dans un cadre politique, éthique et environnemental choisi. » Cette définition, qui accompagnera la conception du plan marketing, appelle quelques commentaires qui seront utiles à la compréhension des enjeux d’un plan marketing vite et bien. La « pratique » est un mot qui relativise le caractère scientifique du marketing. Certes, depuis cinquante ans, les techniques du marketing se sont perfectionnées et affinées et sont allées puiser de la rationalité dans d’autres domaines (panels, études de marché, tests, etc.). Pour autant, le marketing n’est pas une science, mais un art qui consiste à influencer le comportement des autres, en particulier les clients. Or, 1. Marketing Management, Pearson Education, 2006, 12e édition. © Groupe Eyrolles « Pour optimiser le profit » signifie que le but du marketing n’est pas seulement de vendre, mais bel et bien d’augmenter la rentabilité et les bénéfices de l’entreprise. Cette remarque s’applique particulièrement aux petites structures, PME locale, TPE ou artisans, pour qui le marketing n’est qu’une technique de vente. Un plan marketing n’a d’intérêt que s’il sert à accroître les bénéfices. Car, vendre sans gagner de l’argent, c’est relativement facile ; vendre en gagnant beaucoup d’argent, c’est plus compliqué !
  22. 22. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 13 fondamentalement, influencer le comportement des autres ne relève pas encore de la science pure et dure. Les mathématiciens ou physiciens considèrent que les sciences de gestion sont des sciences molles1. Au sein de ces dernières, le marketing est une science encore plus molle que la finance ou la comptabilité, par exemple. « Construire son offre » implique que le marketing intervient très en amont dans le processus de conception des produits ou des services. C’est là que se situe la vraie révolution qu’a opérée le marketing dans les entreprises. Car, avant l’introduction de cette discipline, les firmes produisaient des biens et cherchaient ensuite à les vendre ; leur slogan était : « Il faut vendre ce que nous savons produire. » Avec l’esprit marketing, il s’agit d’abord d’identifier des marchés potentiels et, ensuite, de créer les produits ou les services appropriés à ces marchés cibles ; le slogan est inversé : « Il faut produire ce que nous savons vendre. » Dans cet esprit, l’offre recouvre tous types de produits ou services : biens de consommation courante (stylo, yogourt, savon, lessive, etc.), biens durables (voiture, ordinateur, machine à laver, etc.), services (banque, assurance, restaurant, cinéma, etc.), biens industriels vendus à d’autres entreprises (acier, ciment, fenêtre, plastique, etc.), services aux autres entreprises (audit, conseil informatique, gardiennage, etc.). Dans ce livre, le mot « produit » s’entend au sens d’offre et pas forcément de bien matériel ; le produit pourra aussi désigner une activité de service2. « Compte tenu de la demande » signifie que ce sont les consommateurs (finaux, intermédiaires ou prescripteurs), les clients, les acheteurs ou les usagers qui vont guider la construction de l’offre. Le produit a une fonction, le consommateur a des besoins : une perceuse, ça sert à percer un trou, mais le consommateur a besoin d’accrocher un cadre au mur. Le rôle de l’entreprise devient la satisfaction des besoins des clients. © Groupe Eyrolles Le « jeu des autres » désigne les autres acteurs du marché, qui vont affecter l’entreprise. En première place, bien sûr, figurent les concurrents directs, puis indirects. Mais il peut aussi s’agir des fournisseurs, s’ils ont un poids sur le marché (les pétroliers, les fournisseurs de cacao). Certaines institutions peuvent aussi influencer le marché : l’État, qui, par la législation ou les taxes, peut favoriser ou entraver les ventes 1. Les sciences molles sont, par exemple, la sociologie ou l’ethnologie, qui ne peuvent se mettre en équation. 2. On pourrait définir le produit, au sens large, comme « tout ce qui est proposé par l’organisation, y compris les idées ou les candidats », ou comme « tout ce qui est “marketé” ».
  23. 23. 14 Le plan marketing de tel produit ou service, les associations de consommateurs, un distributeur monopolistique, etc. Le plan marketing devra donc intégrer ces autres « joueurs », et en tirer des conclusions opérationnelles en termes d’actions. « Des moyens dont on dispose » souligne que le marketing doit garder le sens des réalités. Le plan marketing devra donc tenir compte des moyens financiers, humains, industriels, technologiques et commerciaux que possède l’entreprise. Parmi ces moyens, on fera figurer le temps : en effet, le facteur temps est une donnée-clé en marketing (par exemple, pour développer un produit ou fournir un service, il faut des délais, qui peuvent varier énormément selon les compétences et les performances des entreprises). Le plan marketing précisera donc les budgets, les responsables, le calendrier et les échéances des actions. « Dans un cadre politique choisi » renvoie au projet d’entreprise, à sa vision ou à sa mission. Le projet, la vision ou les missions serviront de cadre général, parfois très strict, au plan, qui pourra proscrire certaines opérations marketing. De même, il est impératif que le plan marketing respecte l’éthique, indispensable aux entreprises qui veulent bâtir un business pérenne et respectueux des hommes, des lois, mais aussi de l’environnement. De plus en plus, selon nous, les plans marketing devront donc incorporer le respect de l’environnement, afin de contribuer au développement durable, c’est-à-dire à un développement qui satisfait les besoins des générations actuelles, tout en préservant la satisfaction des besoins des générations futures1. ■ QU’EST-CE QU’UN PLAN ? La planification optimise les résultats, les ressources et la motivation 1. Le développement durable (sustainable growth en anglais) est, selon la définition proposée en 1987 par la Commission mondiale sur l’environnement dans le Rapport Brundtland, « un développement qui répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. Deux concepts sont inhérents à cette notion : le concept de “besoins” et plus particulièrement des besoins essentiels des plus démunis, à qui il convient d’accorder la plus grande priorité, et l’idée des limitations que l’état de nos techniques et de notre organisation sociale impose sur la capacité de l’environnement à répondre aux besoins actuels et à venir ». © Groupe Eyrolles Étymologiquement, le plan, du latin planus, « surface plate », est d’abord une projection horizontale (d’une maison, par exemple), puis, à partir du
  24. 24. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 15 XVIIIe siècle, un projet élaboré. La planification est un des rôles majeurs de la direction d’une entreprise. La planification est une condition préalable à l’action proprement dite et ce, pour au moins trois raisons. Tout d’abord, gérer une entreprise, c’est gérer plusieurs activités, comme un chef d’orchestre. Ensuite, la planification oblige à une évaluation des forces et faiblesses de chaque activité par rapport au marché. Enfin, pour attaquer des marchés, il faut des plans qui répondent aux objectifs à long terme de l’entreprise. La planification engendre une meilleure utilisation des ressources de l’entreprise pour conquérir les marchés. Elle sert à anticiper les événements et à formaliser les actions et moyens choisis pour atteindre les objectifs. Elle insuffle, ensuite, de la motivation et un esprit d’équipe. Enfin, elle contribue à l’atteinte des objectifs. La planification est un processus dynamique, qui exige ténacité, structure et rigueur, mais aussi flexibilité et adaptation. Le plan est la traduction concrète de la stratégie © Groupe Eyrolles La stratégie énonce les objectifs et l’ensemble des moyens généraux et abstraits permettant de les atteindre. Le plan, et son corollaire, la planification, est la suite logique du travail stratégique. Il va décrire concrètement et précisément les actions qui seront choisies, les responsables de leur mise en œuvre, les délais et les dates d’exécution, la manière dont elles seront réalisées et, enfin, les moyens (humains et budgétaires, par exemple) qui seront utilisés. La stratégie, c’est : quel marché ? Quelle cible ? Quel produit ? Quels avantages concurrentiels ? Contre qui ? Le plan, c’est : quoi ? Comment ? Qui ? Combien ? Où ? Quand ? Il a pour but de décrire les actions qui seront mises en œuvre pour atteindre les objectifs. Il identifie les marchés, les segments, les cibles, et prévoit les parts de marché (en volume, unité et valeur). La planification induit donc des études de marché, une synthèse des forces et faiblesses de l’entreprise, une identification des menaces et opportunités du marché, des prises de position, des prévisions, des objectifs, des actions, un programme, un calendrier, des budgets et un processus de contrôle et révision. En principe, un plan est détaillé, annuel et chiffré. Il doit aussi être mesurable, c’est-à-dire évaluable. Il faut sans cesse rappeler aux équipes qui le conçoivent qu’un plan qui n’est pas mesurable n’est pas un plan. Le plan découle donc directement de la stratégie et du projet d’entreprise ou de ses missions. Par exemple, dans le secteur de l’habillement, la mission
  25. 25. 16 Le plan marketing de H&M est : « Nous souhaitons offrir à nos clients une valeur sûre, ce que traduit notre idée commerciale, “mode et qualité au meilleur prix”. » Une telle mission a des implications opérationnelles majeures chez H&M : raccourcissement des délais, de la conception à la mise en vente ; nombre restreint d’intermédiaires ; achat en volume important ; réduction des coûts à tous les niveaux. En réalité, la stratégie ne peut se passer d’une planification. L’absence de plan est un trait distinctif, hélas, des PME par rapport aux grandes entreprises. De même, les Anglo-Saxons ont souvent un avantage sur les sociétés plus latines : leur capacité à planifier, à anticiper et à suivre l’exécution de leur plan. Le plan doit regrouper l’ensemble des niveaux stratégiques et opérationnels : l’analyse et le diagnostic de la situation (opportunités et menaces du marché ; forces et faiblesses de l’entreprise), la définition du positionnement (Quoi ? Pourquoi ? À qui ? Contre qui ?), le plan d’actions, le contrôle, le budget, l’évaluation. Le plan est un moyen et non une fin Mais une entreprise n’a de stratégie efficace que si celle-ci se concrétise par un plan d’actions efficace. Comme le dirait Voltaire : « Hors du plan, point de salut ! » Et, à ceux qui seraient réticents à toute formalisation par anticipation des actions, nous répondons que la planification a de gros avantages pour les dirigeants. Elle est un puissant stimulant de la réflexion stratégique. Elle force à plus de rationalité (en rendant les choix plus rationnels). Enfin, elle est le vecteur de négociation au sein de l’entreprise1. 1. A. C. MARTINET, « Planification stratégique », in Encyclopédie de gestion, Éd. Economica, 1997. © Groupe Eyrolles Le mot « plan », dans l’imaginaire de certains dirigeants, évoque la planification soviétique, le Gosplan, et la lourdeur bureaucratique ou administrative. Il est vrai qu’il faut savoir faire de la planification, comme de toutes les bonnes choses, un usage modéré. En particulier, nous ne pouvons que mettre en garde les PME ou les TPE contre les affres subies par les salariés des très grandes structures qui sont devenues des machines à produire des plans ; dans cet univers, où l’on empile les plans comme les couches d’un mille-feuille, le temps consacré à la rédaction des plans mange le temps de la réflexion et de l’action. Or, le plan est un outil et non pas un but en soi. C’est un moyen et non une fin.
  26. 26. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 17 Le plan marketing s’insère dans le plan global de l’entreprise. Pour les firmes qui font du marketing l’arme numéro un de leurs activités, et dont l’organisation gravite autour des équipes marketing, le plan marketing est en réalité très proche du plan de l’entreprise. ■ QU’EST-CE QU’UN PLAN MARKETING ? Le plan marketing est le plan d’attaque du marché Le plan marketing est la traduction concrète des objectifs et de la stratégie marketing en un plan d’actions détaillées, chiffrées et programmées. Le plan marketing nous entraîne du général au spécifique, de l’abstrait au concret, de la réflexion à l’action. Dans les écoles de guerre, on enseigne que la stratégie, c’est l’art de faire la guerre sur les cartes. Le plan marketing est, en quelque sorte, le plan d’attaque du marché qui va permettre de conquérir non pas des territoires sur une carte, mais des parts de marché ou des segments, c’est-à-dire des clients ou des consommateurs, en se battant, au figuré, bien sûr, contre des concurrents. En effet, écrire un plan marketing, c’est répondre aux questions stratégiques suivantes : quels sont nos objectifs ? Quelle est notre cible ? Qui sont nos concurrents ? Quel positionnement allons-nous adopter ? Mais c’est aussi répondre aux questions opérationnelles suivantes : quel type de produits ou services allons-nous commercialiser ? Quel prix allons-nous fixer ? Quel circuit de distribution allons-nous utiliser ? Quelle politique de communication et de promotion allons-nous créer ? Qui va s’en occuper ? Quand allonsnous les mettre en œuvre ? Combien cela va-t-il coûter ? Nous proposons donc la définition suivante : © Groupe Eyrolles Le plan marketing est un document composé de l’analyse de la situation marketing actuelle, des menaces et opportunités du marché, des forces et faiblesses de l’entreprise, des objectifs, de la stratégie et des actions marketing chiffrées, programmées, budgétées et responsabilisées. Le but du plan marketing est de maximiser le profit futur Le but principal du plan marketing est d’optimiser le profit annuel de l’entreprise en fixant aux équipes les objectifs, les stratégies et les moyens à mettre en œuvre. Le plan marketing peut servir de plan
  27. 27. 18 Le plan marketing d’entreprise stratégique global. En général, il s’applique à un produit, une marque ou une activité ; dans ce dernier cas, le plan marketing est un dispositif d’exécution intégré au plan d’entreprise. La planification et la prévision consistent à se projeter dans le futur et à fixer des objectifs. Car gérer, comme gouverner, « c’est prévoir ». Le plan marketing aide à maîtriser les évolutions de l’environnement (politique, économique, technologique, social et culturel), la complexité des situations, la rareté des ressources disponibles, l’abondance des choix possibles et les facteurs humains, toujours prépondérants en management. Il existe différents types de plans marketing • le plan global : il est très adapté aux PME et TPE ; • le plan par activité ou par projet : il doit être utilisé quand l’entreprise a plusieurs activités (par exemple : construction de logements, concessions de parking, travaux publics) ou gère des projets complexes en parallèle ; la somme des plans individualisés est égale au plan global ; • le plan par marque ou par produit : il convient aux entreprises commercialisant plusieurs marques et beaucoup de gammes de produits (par exemple : huiles, moutardes, conserves) ou services ; là aussi, la somme des plans par marque égale le plan marketing de l’entreprise ; • le plan par zone géographique : si l’entreprise est présente sur des zones géographiques très disparates (Europe, Asie, Amérique du Nord, Afrique, etc.), elle a intérêt à développer des plans marketing par zone ; mais, attention, il devra y avoir un croisement avec le plan par activité, marque ou projet ; dans un monde qui s’harmonise, nous conseillons de privilégier les plans par activité ou marque ; • le plan par circuit de distribution : si l’entreprise utilise des canaux de distribution très différents (Internet, magasins, distributeurs généralistes, circuit sélectif ), des plans par canal seront pertinents ; • le plan par segment de clientèle : il est, en principe, assez proche du plan par activité ou circuit ; on peut imaginer, par exemple, qu’une entreprise fabriquant des produits alimentaires ou des jouets, par © Groupe Eyrolles Selon la taille de l’entreprise, sa présence mondiale ou locale, son métier (mono- ou multi-activité), le nombre de marques qu’elle commercialise, son organisation (centralisée ou par centre de profit, par zone géographique ou par fonction), l’entreprise pourra choisir différents types de plans marketing :
  28. 28. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 19 exemple, construise des plans pour les bébés, les enfants et les adolescents. De même, une segmentation selon le type de revenus est pertinente dans l’automobile. Par clientèle de particuliers ou d’affaires pour une banque ou un constructeur informatique ; • le plan par événement ou plan ad hoc est surtout nécessaire à l’occasion des lancements de nouveaux produits, des diversifications ou des extensions d’activité ou de marque. On ne peut pas non plus omettre que le type de plan choisi dépend aussi du dirigeant, en particulier de sa culture (locale ou internationale), de sa formation (un ingénieur favorisera le plan par projet, tandis qu’un commercial optera pour le plan par circuit), voire de sa personnalité (autoritaire ou participatif ) ou de son mode de management (le centralisateur choisira le plan global, le décentralisateur le plan par zone). ■ QUELLES SONT LES ÉTAPES DE LA CONCEPTION DU PLAN MARKETING VITE ET BIEN ? Ne pas confondre conception et rédaction du plan marketing Le développement d’un plan marketing doit se planifier. La planification marketing est, d’ailleurs, le processus qui conduit au développement du plan marketing. Il faut bien séparer la conception du plan marketing de sa rédaction. Avant de rédiger le plan marketing, en effet, il va falloir passer par des étapes de réflexion et d’analyse. Le plan marketing va du général (la mission et les objectifs) au particulier (les moyens détaillés), de la stratégie à la tactique, de l’état-major au terrain. Globalement, la démarche de conception d’un plan s’articule autour de neuf étapes. © Groupe Eyrolles Les neuf étapes de la conception du plan marketing Dans une première étape, le plan marketing s’insère, bien sûr, dans la mission globale de la firme, qui lui servira de cadre général. En particulier, il devra tenir compte des objectifs généraux, long et court termes, que l’entreprise s’est assignés. Cette étape de cadrage requiert de la vision. La deuxième étape de travail se fonde sur un diagnostic marketing tant externe qu’interne de la situation : l’environnement, la demande, l’offre concurrente et les forces et faiblesses de l’entreprise. Cette analyse
  29. 29. 20 Le plan marketing approfondie va permettre de dégager des conclusions-clés, d’identifier les risques et les opportunités, et de commencer à tracer des lignes directrices. Cette étape exige d’excellentes capacités analytiques et synthétiques, et pas mal de perspicacité pour trier l’information disponible. À partir de cette analyse, dans une troisième étape, on va fixer les objectifs marketing quantitatifs et qualitatifs. Ces objectifs doivent impérativement être chiffrés, hiérarchisés, réalistes et cohérents. Une estimation des résultats escomptés sera proposée. Cela demande le sens des réalités, mais aussi de l’ambition. Une fois les objectifs fixés, les concepteurs du plan vont devoir déterminer, dans une quatrième étape, les stratégies marketing les plus pertinentes pour atteindre les objectifs. Cette étape stimule le sens du jugement et l’aptitude à décider parmi différents choix possibles. Puis, dans une cinquième étape, ils vont s’attaquer à la traduction concrète de cette stratégie en des plans d’actions touchant les différents éléments du mix marketing (produit, prix, communication, distribution). Cette étape fait appel à la connaissance du terrain et demande beaucoup de sens opérationnel et d’imagination. Ensuite, dans la sixième étape, chacune de ces actions sur le produit, le prix, la distribution ou la communication se verra affecter un responsable, un budget et un calendrier de réalisation. Le sens de l’organisation et la rigueur sont indispensables à cette étape. Dans la septième étape, on passera à la rédaction proprement dite du plan marketing. Cela exige des talents d’écriture, de synthèse et de clarté. Mais il faudra aussi adopter une démarche de conviction qui transparaîtra dans le document. La huitième étape consistera à communiquer, à vendre et à diffuser le plan dans l’entreprise. © Groupe Eyrolles Une fois mis en œuvre, le plan marketing sera suivi, contrôlé et évalué. Éventuellement, il fera l’objet d’une révision à la hausse ou, plus fréquemment, à la baisse.
  30. 30. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 21 De manière schématique, et à peu près dans cet ordre, la démarche à suivre pour concevoir un plan est donc la suivante : Concevoir le plan marketing en neuf étapes Étape 1 Replacer le plan dans le cadre général de la mission et des objectifs généraux de l’entreprise. Dans quel cadre et quel but ? Étape 2 Faire un diagnostic externe (opportunités et menaces) et interne (forces et faiblesses de l’entreprise) ; en tirer les conclusions-clés. Où ? Pourquoi ? À qui ? Contre qui ? Étape 3 Fixer les objectifs marketing (quantitatifs et qualitatifs ; chiffrés, hiérarchisés, réalistes et cohérents). Quoi ? Étape 4 Choisir la (les) stratégie(s) marketing (conquête, défense, pénétration, fidélisation. Comment ? Étape 5 Définir les plans d’actions sur le produit, le prix, la communication et la distribution. Par quels moyens ? Étape 6 Détailler les budgets, les responsables et les calendriers. Combien ? Qui ? Quand ? Étape 7 Rédiger le plan. Quel type de document ? Étape 8 Communiquer le plan. Comment ? À qui ? Étape 9 Contrôler, évaluer et réviser le plan. Quel contrôle ? Pourquoi ? © Groupe Eyrolles Le plan marketing est donc précis et distinctif. Il identifie la concurrence. D’ailleurs, le bon plan, à la guerre comme en marketing, est celui qui tient compte du plan des autres. Tout en s’enracinant dans une analyse profonde et réfléchie, il est résolument tourné vers l’action. Mais la démarche que nous proposons ne doit pas être figée. Parfois, la définition des objectifs précède l’analyse, si la firme veut opter pour une politique volontariste. D’autres fois, les contraintes budgétaires priment sur l’efficacité des actions. À chacun, à partir du canevas conseillé, de se sentir à l’aise et d’organiser sa propre conduite. Quelle que soit la démarche, l’important est d’en avoir une, mûrie et réfléchie ! Quand écrit-on le plan marketing ? Dans la plupart des cas, le plan marketing est écrit annuellement, au début du dernier trimestre, au moment où sont fixés les budgets et les
  31. 31. 22 Le plan marketing plans d’actions de l’année à venir. Mais il est aussi nécessaire de formaliser un plan quand l’entreprise lance un nouveau produit ou service, ou opère un repositionnement saillant d’un produit primordial. Il doit être révisé tous les ans, voire parfois plus si l’entreprise a un rythme saisonnier, ou si un événement imprévu et significatif se produit sur le marché : agression d’un concurrent, innovation technologique, baisse des prix, changement de législation, récession macro-économique. Si les résultats en cours de période s’écartent trop des prévisions initiales, il faudra quasiment réécrire un nouveau plan ou le réviser substantiellement. ■ QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PLAN MARKETING VITE ET BIEN ? Le plan marketing est un outil à la fois stratégique et tactique Le plan marketing est stratégique dans le sens où, en reprenant les caractéristiques de la stratégie telles que les définit par exemple G. Johnson dans Stratégique, il fixe une orientation, parfois à long terme, de l’organisation ; il définit l’avantage concurrentiel à atteindre ; il doit répondre aux évolutions de l’environnement ; il doit exploiter les 1. De stratos, « armée », et agô, « je conduis ». © Groupe Eyrolles Bien sûr, le vocable « stratégique » est galvaudé. En économie et management, on l’emploie, à tort et à travers, dès que l’on veut souligner l’importance des choses. Tout livre qui n’explore pas un outil stratégique ne semble pas être pris au sérieux. L’étymologie renvoie au grec strategos1, qui était un chef d’armée responsable de la conduite générale d’une guerre : la stratégie, dans l’Antiquité, c’était l’art de faire évoluer une armée. La stratégie marketing énonce quel chemin, parmi beaucoup de voies possibles, sera emprunté pour atteindre les objectifs de l’entreprise. La stratégie marketing regroupe les actions coordonnées en vue d’obtenir la victoire, non pas sur des ennemis comme à la guerre, mais contre des concurrents. La stratégie, c’est aussi l’art de faire des choix. L’étymologie du mot « tactique » remonte, elle, au grec tekhné, qui était « l’art de ranger et de faire manœuvrer les soldats ». La tactique en marketing consiste donc en l’art d’utiliser et de mettre en œuvre des moyens propres pour obtenir un résultat.
  32. 32. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 23 ressources et les compétences de l’organisation ; il prend en compte les attentes des parties prenantes ; il doit favoriser la création de valeur au-delà des coûts, selon un modèle économique difficilement imitable. Mais il est aussi opérationnel, car son champ de vision est souvent à court terme, annuel la plupart du temps. Il dresse un plan des actions à mener, avec leur nature, leur budget, leur calendrier et leurs responsables. Il est chiffré et cherche à réduire les incertitudes en prenant des engagements dans un environnement changeant. Plan = Stratégie + Tactique En matière de marketing, la stratégie, ce sera, par exemple, le choix des marchés cibles, des concurrents, des opportunités ; la tactique, ce sera le choix des produits, des prix, de la distribution et de la communication. Le plan marketing doit être SMAC ! Le plan doit être simple (et spécifique), mesurable (et précis), accessible (et réaliste), et enfin cohérent (et exhaustif). La simplicité est une condition sine qua non de la réussite du plan marketing, c’est-à-dire de l’atteinte des objectifs fixés. Le plan doit être facile à comprendre, à utiliser et à communiquer. Et, pourquoi pas, agréable à lire ? © Groupe Eyrolles Le plan doit être mesurable. Les managers pourront l’évaluer. Il doit donc avoir une précision très poussée et concrète, avec des budgets, des dates et des noms de responsables. Un plan non mesurable n’est pas un plan ! L’accessibilité signifie que le plan a des objectifs réalistes et atteignables. De même, les actions choisies sont possibles et non pas farfelues ou trop onéreuses. Il faut mentionner ici que le manque de réalisme est souvent le premier défaut des plans marketing, surtout dans les grandes entreprises, où ceux qui le rédigent sont des salariés. Dans les PME et TPE, où le patron est aussi le propriétaire, les plans marketing, au contraire, manquent parfois d’ambition. Enfin, un plan marketing, même bref, doit être cohérent avec les autres plans de l’entreprise (finance, industrie, vente, recherche et développement, ressources humaines). Et, bien sûr, avec la mission et les valeurs
  33. 33. 24 Le plan marketing de l’entreprise, et donc le plan global d’entreprise. Il doit donc être relativement complet pour intégrer les contraintes internes (budget, technologie, coûts), mais aussi externes (« les plans des autres »). Pour cette raison, un plan peut difficilement faire moins de trois pages. Nous verrons qu’au-delà de ces quatre caractéristiques essentielles, un plan doit en plus concilier souplesse, pour s’adapter aux évolutions, et rigueur, pour tenir le cap dans les difficultés et respecter les délais. Et, bien sûr, le plan doit être pertinent, c’est-à-dire bien fait ! Le plan donne la maîtrise du temps Le plan marketing vite et bien, comme son nom l’indique, fait gagner du temps. Il aide aussi à le maîtriser en facilitant la réaction au changement de la demande, de l’offre ou de l’environnement (technologique, juridique ou économique). Car la maîtrise du temps et la vitesse sont des atouts dans le jeu concurrentiel. Combien de temps faut-il à un constructeur pour concevoir et mettre sur le marché une automobile ? On sait que Toyota met moins de trois ans entre l’idée et la mise sur le marché, là où beaucoup de constructeurs européens ont besoin de près de quatre ans. Combien de temps faut-il à un plombier pour venir réparer la baignoire qui fuit ? La première possibilité est d’élever les risques, ce qui, le lecteur en conviendra, n’est pas recommandable. Car, plus on raccourcit les délais, plus on augmente les risques. Par exemple, lancer un nouveau produit après ses concurrents directs peut être très dangereux. Hélas ! lancer très rapidement un produit déficient ou de mauvaise qualité n’est pas dangereux, mais tout simplement désastreux ! La seconde possibilité est d’accroître les coûts. Car, plus on raccourcit les délais, plus on accroît les coûts. Pour accélérer le chantier d’une maison, on peut faire travailler plus d’ouvriers en heures supplémentaires, © Groupe Eyrolles Dans un contexte où l’activité des entreprises est devenue complexe, le temps est une denrée précieuse pour la conquête des marchés : temps de conception, temps de développement, temps de production, temps pour le lancement des produits, temps pour livrer, temps pour stocker, temps pour encaisser, etc. L’activité économique est aussi une course contre la montre. Or, pour réduire les délais, pour gagner du temps, il n’y a que trois solutions dans l’entreprise : accroître les risques, accroître les coûts, ou planifier. Seule la dernière solution a, bien sûr, notre faveur.
  34. 34. Qu’est-ce qu’un plan marketing ? 25 mais cela coûte plus cher. En raccourcissant les délais, on ne bénéficie pas des effets d’expérience industrielle ou des effets de négociation avec les fournisseurs, par exemple. © Groupe Eyrolles La troisième voie est donc celle de la sagesse managériale : planifier, organiser, vérifier. Triviale évidence, une bonne planification permet de gagner du temps et de l’argent, tout en diminuant les niveaux de risques et de coûts ! Le management du temps suppose l’élaboration de plans d’actions validés et négociés entre les managers et les managés.
  35. 35. 26 ■ Le plan marketing RÉSUMÉ DU CHAPITRE I Qu’est-ce qu’un plan marketing ? Le plan marketing, à ne pas confondre avec le business plan, tout en s’appuyant sur la mission et le projet de l’entreprise, fait partie intégrante du plan global de celle-ci. Il a pour but d’optimiser le profit de la firme et de construire l’offre de cette dernière en tenant compte de la demande, de la concurrence et des moyens dont elle dispose dans un cadre politique choisi. ■ Comme tout plan, il est la traduction concrète de la stratégie marketing. Habituellement écrit au début du dernier trimestre, il constitue le plan d’attaque stratégique et opérationnel du marché. Il expose l’analyse du contexte marketing, les menaces et les opportunités du marché, les forces et faiblesses de la firme, et fixe les objectifs, la stratégie et les actions marketing chiffrées et programmées. © Groupe Eyrolles Conçu en neuf étapes (1. Cadrage général, 2. Diagnostic externe et interne, 3. Fixation des objectifs, 4. Choix des stratégies, 5. Définition du plan d’actions sur le mix, 6. Budget et calendrier, 7. Rédaction, 8. Diffusion et 9. Contrôle), il doit être simple, mesurable, accessible et cohérent. Un plan marketing spécifique, souple et rigoureux fait gagner du temps et de l’argent. ■
  36. 36. Chapitre II ■ Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan marketing ? « Si c’est l’énergie qui conçoit les plans les plus vastes, c’est la réflexion qui doit les mûrir et les diriger. » Georges Danton. Pour développer un plan marketing dans son ensemble, il faut rassembler trois éléments : des hommes, du temps et des méthodes. Ce que nous appelons le « développement du plan » regroupe, en pratique, trois phases très distinctes dans leur objet, leur contenu et leur rôle. Ces trois temps sont : la conception, la rédaction et l’exécution. À chacun de ces temps, il faudra affecter un responsable et des exécutants. Selon nous, comme les hommes surpassent l’organisation, la nomination et la responsabilisation des collaborateurs seront donc fondamentales dans la réalisation conceptuelle et opérationnelle du plan. © Groupe Eyrolles Le temps et la lourdeur (ou la finesse) du processus de développement du plan dépendent de la taille et du nombre d’activités de l’entreprise. Dans une société qui compte plus de 250 collaborateurs, et qui possède une direction marketing structurée, moins d’une dizaine de personnes composeront le noyau dur multidisciplinaire de la conception et rédaction du plan. À ce noyau dur, viendront s’ajouter, selon les phases et les sujets, d’autres collaborateurs de différentes fonctions lors de séances ad hoc. Dans une PME, le noyau dur comprendra moins de cinq personnes, parfois une ou deux dans une TPE. ■ QUI DÉCIDE DU LANCEMENT DU PLAN ? Nous donnons ce conseil préliminaire à toutes les entreprises, quelles que soient leur taille ou leurs activités : le lancement de la conception
  37. 37. 28 Le plan marketing du plan appartient à la direction générale. Il faut bien que les trois coups soient frappés par quelqu’un avant que le rideau ne se lève. Selon nous, cette impulsion initiale relève du patron. Dans les PME ou TPE1, mais aussi dans les grandes entreprises, le patron donnera le signal de départ de la conception, en soulignant son importance capitale pour l’année à venir. Dans les grosses structures, le directeur général pourra diffuser une note de cadrage global. Dans les petites et moyennes organisations, une réunion fera l’affaire. Le patron replacera le plan marketing dans le contexte général de l’entreprise, en particulier, sa vision, ses missions et ses objectifs financiers et commerciaux clés, éventuellement ses valeurs (sans oublier les valeurs éthiques et écologiques) et ses contraintes majeures (budget). Il insistera sur le rôle décisif que jouera le plan marketing dans l’atteinte de ces objectifs prioritaires, et donc dans la réussite de l’entreprise l’année prochaine sur son marché. Il mettra aussi en place les meilleures conditions possibles pour la conception, la rédaction et l’exécution du plan ; pour ce faire, il désignera les responsables (souvent lui-même dans les PME, et toujours lui-même dans les TPE), rappellera la méthode utilisée pour réaliser le plan et fixera les échéances. Car tout tourne autour de ce triptyque de base : les hommes, le temps et la méthode. Dans les très grandes entreprises, ou celles ayant des activités multiples, le directeur général, pour le lancement, s’appuiera énormément sur son directeur marketing, ses patrons de marque, d’activité ou de centre de profit. Il est essentiel, dans cette phase de lancement, que le directeur général fixe clairement les dates butoirs auxquelles sera écrit, validé et diffusé le plan marketing. Car on passera, alors, à la phase d’exécution. QUI LE CONÇOIT ? Un plan marketing, pour être appliqué et mis en œuvre correctement et efficacement, doit être conçu avec une forte implication d’un vaste éventail de compétences. Le plan marketing va mobiliser pratiquement toutes les fonctions de l’entreprise ; il est bon de ratisser large, c’est-à-dire d’impliquer un maximum de personnes dans le processus de développement. Et ce, pour au moins deux raisons. Tout d’abord, cela permettra de rassembler diverses compétences autour de la table de travail, de miser 1. Par convention, dans ce livre, nous appellerons TPE, une entreprise de moins de 11 salariés, PME une entreprise de moins de 250 salariés, et grande entreprise celle qui compte plus de 250 salariés et plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires. © Groupe Eyrolles ■
  38. 38. Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan marketing ? 29 sur les synergies et de maximiser l’éclosion des nouvelles idées. Ensuite, dans la phase d’exécution, les responsables ou les équipes marketing auront forcément besoin des autres (commerciaux, acheteurs, contrôleurs de gestion, industriels, R&D). L’implication des autres fonctions, très en amont dans la phase de conception, au moment où se fixent les objectifs et les moyens, sera le meilleur garant de leur adhésion. Comme ils auront participé au plan de la maison, ils se sentiront d’autant plus concernés par sa construction. Mais, attention, il ne s’agit pas d’avoir une vision trop œcuménique et angélique du travail collectif dans l’entreprise. Même si le plan n’est pas réservé aux « princes et princesses » du marketing, chacun doit rester à sa place : « De chacun selon ses compétences, à chacun selon ses responsabilités », pour paraphraser Marx et Engels. Un bon plan exige des compétences et des talents spécifiques : analyse, synthèse et surtout créativité. Et, pour construire une équipe, il faut un chef. Il faut, même dans les firmes qui encouragent la participation du plus grand nombre, identifier des responsables à chaque étape du plan marketing. Le responsable du plan marketing sera donc le chef d’orchestre qui réunira les différents musiciens dont il a besoin pour composer la partition et la jouer. ■ QUI LE RÉDIGE ? © Groupe Eyrolles Certes, nous avons dit qu’il fallait bien séparer dans la méthode le temps de la conception de celui de la rédaction. Mais nous préconisons, paradoxalement, de confier la conception et la rédaction au même responsable. Le paradoxe n’est en effet qu’apparent : seul quelqu’un qui a participé à toute la phase de conception sera capable de synthétiser toutes les analyses et toutes les décisions prises. Il aura aussi la vue d’ensemble et le recul suffisant pour présenter le plan de manière vendeuse et opérationnelle. Une personne compétente en plan marketing doit donc être à la fois un concepteur et un rédacteur ! Dans les entreprises de plus de 250 ou 500 personnes, le responsable de l’écriture du plan sera donc le directeur marketing. Il rassemblera dans un même document les différents plans marketing écrits par les chefs de marque ou les chefs de produit. Dans les PME, le responsable marketing écrira, lui aussi, le plan, parfois sous la supervision très rapprochée du directeur général. Quand celui-ci a une réelle sensibilité marketing ou quand il sait bien rédiger, il écrira lui-même le plan. Dans les TPE, le patron, comme toujours, devra s’y coller !
  39. 39. 30 Le plan marketing ■ QUI L’EXÉCUTE ? L’exécution va concerner toute l’entreprise. Mais, là aussi, il faudra trouver un responsable de l’exécution qui en contrôlera toutes les étapes opérationnelles et la mise en œuvre. Ô déception pour ceux qui pensaient que le marketing n’était que de la stratégie ! Nous recommandons de confier toujours à la même personne, responsable de la conception et de la rédaction, le rôle de suivre et diriger l’exécution du plan. Le lecteur pourra penser que c’est transformer les responsables marketing en moutons à cinq pattes, aux talents multiples, donc introuvables. Nous rétorquerons que c’est la richesse et la complexité de la fonction marketing qui la rend passionnante. Effectivement, réaliser un plan marketing demande des talents de concepteur, de rédacteur, d’exécuteur (non pas des basses besognes, mais des missions essentielles à l’atteinte des objectifs) et de contrôleur (non pas des travaux finis, mais des tâches en cours). C’est pourquoi le marketing est la voie royale vers la direction générale ! Il faut, néanmoins, signaler que, lors des phases de conception, de rédaction et surtout d’exécution, certaines très grandes entreprises font parfois appel à des conseils externes en planification. Quand la complexité et l’ampleur des projets l’exigent, il est bon de se faire assister par des experts en analyse opérationnelle, PERT1, chemins critiques et gestion de projet. Mais, prudence, les conseilleurs n’étant pas les payeurs, la responsabilité finale de la conception et de l’exécution incombera toujours aux responsables d’activités de l’entreprise en interne. ■ QUI EST RESPONSABLE IN FINE ? Pour répondre à la question « qui est responsable in fine ? », on pourrait s’en sortir par une pirouette : « Le chef est toujours le responsable. » De manière opérationnelle, on peut cependant écrire que le responsable du 1. PERT signifie Program Evaluation and Review Technique. L’adjectif anglais pert signifie en réalité « malicieux » ou « malin ». © Groupe Eyrolles Comme l’écrivait Le Bon : « L’anarchie est partout quand la responsabilité n’est nulle part. » Bien entendu, l’efficacité du plan dépend autant des méthodes et de l’organisation choisies pour le concevoir, le rédiger et l’exécuter que des compétences et des talents des hommes et des femmes qui justement le concevront, le rédigeront et l’exécuteront.
  40. 40. Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan marketing ? 31 plan est le patron dans les TPE, le directeur général ou son directeur marketing (ou l’équivalent) dans les PME, et le directeur marketing dans les grandes entreprises, assisté de chacun des chefs de produit, euxmêmes garants de leur plan marketing produit. Le plan marketing est certes l’affaire de tous, mais, au premier chef, il dépend du marketing, sachant qu’in fine c’est toujours le patron qui le valide et décide ! ■ COMBIEN DE TEMPS POUR CONCEVOIR ET RÉDIGER UN PLAN ? © Groupe Eyrolles Le lecteur l’aura deviné, si l’on veut que le plan marketing se fasse vite et bien, nous recommandons de ne pas faire traîner en longueur son développement. Contrairement à ce que suggèrent certains auteurs, nous pensons qu’un plan ne doit pas s’étaler sur plusieurs mois. Ce serait contraire à notre philosophie de la rapidité et de l’efficacité maximales. Faire étaler le processus de février jusqu’à novembre, comme s’y adonnent certaines sociétés, constitue un gâchis de temps et d’énergie, et une dispersion effarante de moyens et de priorités. Car, dans l’entreprise, il y a le temps de la réflexion et celui de l’action, même si les deux peuvent s’interpénétrer allégrement. L’immense majorité des hommes et femmes d’entreprise ne sont pas des planificateurs professionnels. Ils pratiquent ce que les Anglo-Saxons nomment la procrastination1, c’est-à-dire « l’art de remettre à demain ce qui peut être fait le jour même ». En matière de plan marketing, la maxime suivante s’applique parfaitement : « Un travail prend le temps que l’on a pour faire ce travail. » Surtout que les responsables marketing, qui sont de purs généralistes, qui ont à gérer des tâches très multiples et dont les priorités varient presque chaque jour, sont loin d’être des artistes et des amoureux de la planification. Pour être précis, si l’on suit les conseils de ce livre, nous pensons qu’un plan marketing peut être conçu et écrit en deux jours pleins dans une TPE, en trois jours dans une PME, et en une semaine dans une grande entreprise. Même dans ce dernier cas, nous pensons que le processus ne doit pas s’étaler sur plus d’un mois (deux mois à la rigueur, quand les activités sont multiples et les marques nombreuses), sachant que les responsables marketing ne vont pas se concentrer uniquement sur 1. Du verbe to procrastinate qui signifie « repousser jusqu’au dernier moment les choses à faire ».
  41. 41. 32 Le plan marketing © Groupe Eyrolles le plan pendant cette période : ils y consacreront cinq jours, répartis sur un ou deux mois. Au-delà de la taille de l’entreprise, d’autres facteurs vont influencer la durée de conception et de rédaction du plan : le nombre de marchés sur lesquels opère l’entreprise, le degré de nouveauté de ces activités, la maturité des marchés, l’intensité de la concurrence et la personnalité du dirigeant.
  42. 42. Qui doit concevoir, rédiger, exécuter et décider le plan marketing ? ■ 33 RÉSUMÉ DU CHAPITRE II Qui doit concevoir, écrire, exécuter et décider le plan marketing ? Pour concevoir, rédiger et exécuter un plan marketing, il faut du temps, de la méthode et, bien sûr, des hommes. Les trois temps de la conception, de la rédaction et de l’exécution, ainsi que les ressources humaines nécessaires, dépendent de la taille et du nombre d’activités de l’entreprise. C’est le directeur général qui, dans tous les cas, lance le développement du plan et fixe, en particulier, les objectifs-clés et la date de diffusion du plan. ■ Le plan marketing doit être conçu et rédigé grâce à un travail d’équipe pluridisciplinaire, par le patron dans les TPE (idéalement en deux jours), par le responsable marketing sous la supervision rapprochée du directeur général dans les PME (idéalement en trois jours), et par le directeur marketing, assisté des chefs de produit qui font le plan produit, dans les grosses sociétés (idéalement en cinq jours). © Groupe Eyrolles La validation du plan avant diffusion incombe au seul directeur général. Son exécution concerne presque tous les collaborateurs de l’entreprise, sous le contrôle du responsable du plan marketing, qui est donc à la fois un concepteur imaginatif, un rédacteur motivant et un contrôleur rigoureux ! ■
  43. 43. Chapitre III ■ Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? « Des pensées sans contenu sont vides, des intuitions sans concepts, aveugles. » Emmanuel Kant, Critique de la raison pure. ■ D’OÙ VENONS-NOUS ? QUE SOMMES-NOUS ? OÙ ALLONS-NOUS ?1 Les sociétés performantes, qu’elles soient grandes ou petites, ont souvent les mêmes caractéristiques saillantes qui expliquent leur réussite. Tout d’abord, elles connaissent parfaitement leur métier et leurs compétences-clés. Ensuite, leurs employés partagent des valeurs communes et profondes. Enfin, elles savent où elles vont. © Groupe Eyrolles La mission, les valeurs et la vision constituent le cœur de leur identité, un peu comme les gènes dans le corps humain. Ces trois éléments, quasi génétiques, forment le ciment de l’organisation et des individus. Avant d’élaborer le plan marketing, il est donc capital de bien appréhender le cadre général dans lequel il va s’inscrire. Ce cadre général, que d’aucuns appellent « projet d’entreprise », s’articule autour de 1. En 1897, en Polynésie, Gauguin peint un de ses tableaux les plus célèbres, et s’interroge sur l’essence de la destinée humaine : D’où venons-nous ? Que sommes-nous ? Où allonsnous ? Ce tableau fut conçu, d’après le peintre lui-même, pour incarner une somme philosophique de la vie, de la civilisation et de la sexualité. La vie de l’homme, du début à la fin, se passe dans un jardin tropical dominé par la statue d’une déesse.
  44. 44. 36 Le plan marketing concepts fondamentaux, qui sont autant de fondations sur lesquelles seront bâtis tous les plans de l’entreprise, y compris le plan marketing : la mission, le métier, les compétences-clés, les avantages concurrentiels, la vision, les valeurs et la culture, les objectifs globaux, le plan stratégique. Car, c’est une évidence, on ne peut construire un plan marketing pertinent et performant, si on ignore les enjeux suprêmes de la firme : quelle est la raison d’être de la firme ? Où va-t-elle ? Que cherche-t-elle à devenir ? Quels sont ses objectifs à court et long termes ? Quels sont ses enjeux financiers et budgétaires ? Existe-t-il une culture ou des valeurs qui influencent la façon de gérer les affaires, de satisfaire les consommateurs, de vendre aux clients, de développer des nouveaux produits ou services, etc. ? ■ QU’EST-CE QUE LE PROJET D’ENTREPRISE ? Soyons clairs : le projet d’entreprise est avant tout le projet de l’entrepreneur. Il peut, certes, évoluer avec le temps, mais un vrai projet d’entreprise est défini par le créateur même de l’entreprise. Idéalement, il se décline sous l’angle économique, social, environnemental et humain. Le projet d’entreprise est une courte déclaration (statement en anglais) des buts de l’entreprise. Il sert à informer et mobiliser les collaborateurs et les investisseurs autour des ambitions essentielles de l’entreprise. Dans le projet d’entreprise, on inclut, en principe, la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise, le secteur sur lequel elle 1. Statement peut se traduire par « déclaration » ou de préférence, ici, par « prise de position ». © Groupe Eyrolles Le projet d’entreprise, parfois confondu avec « mission » ou « vision » d’entreprise, est devenu, ces dernières années, une des tartes à la crème du management. Il nous a donc paru nécessaire, dans ce livre, de clarifier beaucoup de ces notions. Et ce, d’autant plus que les AngloSaxons utilisent d’autres expressions largement reprises par les entreprises francophones (sauf les québécoises bien sûr !) comme mission statement1, corporate vision ou corporate strategies, pour cerner ce projet d’entreprise parfois nébuleux. Selon nous, on pourrait s’accorder sur le compromis suivant : le projet d’entreprise encapsule la mission, le métier et la vision de l’entreprise.
  45. 45. Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? 37 veut opérer, ses clients primaires, les responsabilités vis-à-vis de ces clients et les principaux objectifs nécessaires à l’accomplissement de la mission. Par exemple, le projet d’entreprise de Microsoft est : « Permettre aux individus et aux organisations, dans le monde entier, d’exploiter pleinement leur potentiel1. » Pour Google, c’est : « Organiser l’information mondiale et la rendre accessible et utile à tous2. » Le rapport d’activité du laboratoire pharmaceutique Merck proclame : « Fournir au monde des produits et des services de qualité supérieure en développant des innovations et des solutions qui améliorent la qualité de vie et satisfont les besoins des consommateurs, donner aux employés un travail motivant et des opportunités d’évolution, et aux investisseurs un taux de rendement supérieur3. » ■ QU’EST-CE QUE LA MISSION ? La mission est la raison d’être de la firme aujourd’hui : quel est notre métier ? Sur quel marché ? La mission explique à quoi sert l’entreprise et qui elle satisfait. La mission énonce par une déclaration (une affirmation en forme de prise de position) courte, claire et inspirante la raison essentielle pour laquelle la firme a été créée. Elle décrit ce qu’elle est et ce qu’elle fait. On dit que la mission du programme Apollo était : « Faire atterrir un homme sur la Lune avant les Soviétiques. » Pour un restaurant d’une petite ville de province : « Faire que nos clients reviennent toujours pour bien manger, trouver un service attentif et une atmosphère amicale. » La mission, pour bien inspirer et orienter la stratégie globale qui en découlera, doit, si possible, être : © Groupe Eyrolles • précise (« être leader grâce à la qualité des produits », c’est une mission floue et inconsistante) ; • spécifique, c’est-à-dire différente et distinctive des autres acteurs (la plomberie à domicile) ; • orientée vers le marché, afin d’identifier l’espace concurrentiel (la micro-informatique d’entreprise) ; • expressive du savoir-faire et des activités de la firme ; 1. « To enable people and businesses throughout the world to realize their full potential. » 2. « Organize the world’s information and make it universally accessible and useful. » 3. Site Internet www.merck.com, 2 avril 2008.
  46. 46. 38 Le plan marketing • claire sur les produits et services offerts ; • claire sur les zones géographiques visées (le monde ou Palavas-lesFlots). Définir une mission, c’est répondre aux questions suivantes : quel est notre métier ? Quels sont nos clients ? Que leur apportons-nous ? Que deviendra notre métier ? Que devrait-il être ? Ainsi Amazon a-t-elle changé de mission en passant de « la plus grande librairie en ligne au monde » à « la plus grande boutique en ligne au monde » ; d’où la vente sur ses sites de produits ménagers, d’outils, etc. Le site Internet de ventes aux enchères eBay a pour mission : « Nous aidons les gens à vendre pratiquement tout ce qui existe. Nous continuons à améliorer les expériences de vente et d’achat en ligne de chacun : collectionneurs, agents commerciaux, PME, chercheurs d’un article précis, chasseurs de bonnes affaires, vendeurs ponctuels et surfeurs sur Internet sans but précis. » Bien entendu, il est impératif que les responsables marketing connaissent et comprennent parfaitement la (les) mission(s) de l’entreprise, car il existe souvent un écart entre la mission déclarée et voulue (« ce que sont nos clients, ce que nous leur apportons, ce que sont nos produits et nos services ») et la mission perçue dans la réalité par les clients et les employés. La mission perçue est racinienne : elle décrit l’entreprise telle 1. Site Internet www.lvmh.fr, 2 avril 2008. © Groupe Eyrolles Sur son site Internet1, le groupe LVMH nous dévoile sa mission : « La mission du groupe LVMH est d’être l’ambassadeur de l’art de vivre occidental en ce qu’il a de plus raffiné. LVMH veut symboliser l’élégance et la créativité. Nous voulons apporter du rêve dans la vie, par nos produits et par la culture qu’ils représentent, alliant tradition et modernité. » Par ailleurs, le groupe LVMH va plus loin en nous renseignant sur ses valeurs : « Dans ce cadre, cinq impératifs constituent des valeurs fondamentales partagées par tous les acteurs du groupe LVMH : être créatifs et innovants, rechercher l’excellence dans les produits, préserver passionnément l’image de nos marques, avoir l’esprit d’entreprise, être animés de la volonté d’être les meilleurs. » Son président nous donne aussi les grandes lignes de la stratégie du groupe dans le message suivant, du 6 février 2008 : « Poursuivre un développement exceptionnel ; un patrimoine unique de marques emblématiques ; une forte croissance interne grâce aux performances de nos valeurs sûres et de nos stars montantes. »
  47. 47. Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? 39 qu’elle est. La mission assignée est cornélienne : elle décrit l’entreprise telle qu’elle devrait être1. ■ QU’EST-CE QUE LA VISION ? « Toute la vie est dans le verbe “voir” », affirmait Pierre Teilhard de Chardin. La vision de l’entreprise énonce, en une phrase ou deux, où l’entreprise veut aller, et brosse un tableau général de ce qu’elle veut devenir. Par exemple, la vision d’Apple est de « changer le monde par la technologie ». La vision décrit un état futur, souhaité ou visé, comme le mot « vision » l’évoque : où veut-on aller ? La vision est source d’inspiration : dans quel business voulons-nous être ? Il est parfois difficile de savoir s’il faut fixer la vision avant la mission. En général, pour les nouvelles entreprises, la vision doit guider la mission puis la stratégie. Mais, pour les firmes établies qui ont déjà une mission, celle-ci va orienter la vision et la stratégie. Dans tous les cas, au-delà de ces arguties, une entreprise a besoin de savoir où elle en est au présent, quels sont ses ressources et ses obstacles actuels, et surtout où elle veut aller, avant de dresser non seulement des plans sur la comète, mais, surtout, un plan marketing ! La vision doit donc être ancrée dans la réalité, pour qu’elle puisse guider le plan stratégique global dans un premier temps, puis le plan marketing, dans un deuxième temps. Attention donc aux visions trop incantatoires qui conduisent à des plans marketing irréalistes. Car, comme l’affirme Gilbert Keith Chesterton : « De la vallée, on voit de grandes choses. Du sommet du pic, on n’en voit que de petites. » ■ QUE SONT LE MÉTIER, LES COMPÉTENCES-CLÉS ET LES AVANTAGES CONCURRENTIELS ? Le métier est le savoir-faire © Groupe Eyrolles On peut préciser, dans un projet d’entreprise, le métier2 de l’entreprise, c’est-à-dire son savoir-faire. 1. La Bruyère a écrit dans Les Caractères (1688) : « Celui-là [Corneille] peint les hommes comme ils devraient être, Racine les peint tels qu’ils sont. » 2. Le choix du métier, pour les créateurs d’entreprise, passe par la double évaluation suivante : d’un côté, ce que ce métier peut rapporter, l’attractivité du marché ; de l’autre, ce qu’il faut investir en termes financier, industriel et humain, le niveau de compétitivité de la firme.
  48. 48. 40 Le plan marketing Le métier1, c’est ce que l’entreprise sait faire ou ce qu’elle devrait savoir faire. Le métier permet de répondre aux questions suivantes : quels besoins la firme satisfait-elle ? Quels sont les facteurs (technologie, prix, distribution, etc.) influençant le métier ? Quel rôle la firme joue-t-elle dans ce métier ? Un métier peut se définir par les technologies (un fabricant de produits surgelés), les besoins satisfaits (la micro-informatique), le type de clientèle visée (une banque d’affaires ou de particuliers) ou les circuits de distribution (le circuit café-hôtel-restaurant). La définition du métier ne doit être ni trop large, car la firme risquerait de disperser ses efforts et ressources pour acquérir les compétences, ni trop étroite, car elle se cantonnerait dans une micro-niche avec de faibles perspectives de croissance, ou courrait le risque de se voir absorbée. Une entreprise du bâtiment peut définir son métier comme étant la « construction », ce qui est très limitatif, ou comme une société qui « offre aux clients les meilleures solutions de logement », ce qui est plus vaste. Un fabricant de cosmétiques se définit comme « une entreprise de produits de beauté et de bien-être » ; une chaîne de télévision devient une « entreprise de loisirs », un constructeur d’ordinateurs une « entreprise de traitement de l’information ». IBM, par exemple, se définit comme un « constructeur de réseaux ». Les compétences-clés améliorent les bénéfices pour les clients Une compétence-clé peut être de plusieurs ordres : technologique, commerciale, publicitaire, industrielle, etc. La compétence-clé du distributeur Wal-Mart est le réassortiment et la gestion de stocks (grâce à une 1. Du latin ministerium qui signifie « fonction de serviteur, service, fonction ». © Groupe Eyrolles Les compétences-clés sont le tronc de l’arbre, tandis que les produits ou les services sont les branches. Pour qu’une compétence devienne « clé », elle doit contribuer à l’amélioration durable du bénéfice perçu par les clients et être difficilement imitable. La compétence-clé permet à la firme de remplir la mission qu’elle s’est assignée sur son marché de référence. Dans un contexte économique où les entreprises cherchent à externaliser beaucoup de leurs tâches ou activités, les compétences-clés, par essence, ne doivent jamais être sous-traitées. Car une compétence-clé, peu copiable, pourra s’utiliser sur plusieurs produits, services ou activités.
  49. 49. Comment tenir compte du projet, de la mission, de la vision et des valeurs ? 41 informatique et une logistique de pointe) ; celle de H&M est le renouvellement rapide des modèles à bas prix ; celle de L’Oréal est l’innovation alliée à des investissements publicitaires massifs ; celle d’Armani, la gestion intransigeante de l’image de marque. Les avantages concurrentiels sont des compétences meilleures que celles des concurrents © Groupe Eyrolles Les entreprises performantes et perfectionnées parviennent à transformer leurs compétences-clés en des avantages concurrentiels. Ces derniers sont souvent difficiles à formaliser, mais sont déterminants dans la réussite ou l’échec des sociétés. Un avantage concurrentiel est une compétence-clé spécifique et meilleure que celle des concurrents. L’avantage concurrentiel existe quand la compétence-clé répond mieux que les concurrents aux attentes numéro un ou prioritaires des clients. L’avantage provient, par exemple, de prix très bas ou d’une différenciation fondée sur une supériorité produit. Parfois, c’est l’offre totale qui est plus attractive pour les consommateurs que celle des concurrents. Par exemple, le textile chinois est en train de pulvériser son homologue occidental grâce à des coûts laminés. La Poste possède un réseau de distribution unique en France. Volvo maîtrise mieux que ses concurrents la sécurité automobile. Un des objectifs stratégiques des entreprises est de trouver, entretenir et améliorer en permanence leurs avantages concurrentiels. Cela préserve ou accroît leur part de marché, et facilite leur résistance à la concurrence. L’avantage concurrentiel permet, en principe, d’élever la rentabilité, puisqu’il incite les clients à choisir le produit ou le service de telle entreprise, alors que d’autres concurrents du même marché ont une offre plus ou moins similaire. Par exemple, les avantages concurrentiels du loueur de voitures Hertz sont : une réservation centralisée, une présence internationale, la tranquillité d’esprit pour ses clients et la récompense de la fidélité de ces derniers. Pour Microsoft, le principal avantage repose sur les accords avec les fabricants, supériorité qui se fonde sur une standardisation de ses logiciels, leur compatibilité, l’étendue de la gamme et les services du support. L’avantage concurrentiel de Doublet, une PME commercialisant des drapeaux et de la signalétique pour les grands événements, est sa rapidité de production et son expérience unique de ce type de manifestations.

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