Tema 01 como evaluar la satisfacción del cliente

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  • Tema 01 como evaluar la satisfacción del cliente

    1. 1. DIPLOMADO EN GERENCIA PÚBLICA MODULO GESTION POR PROCESOS ENMARCADO EN LA NORMA NTC GP 1000.2009 DURACION 40 HORAS
    2. 2. COMO EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (Externos) (METODOLOGIA PRÁCTICA)  TEMA 01
    3. 3. CONTENIDO <ul><li>Requisitos de la norma ISO 9001:2008 Y NTC GP 1000:2009 </li></ul><ul><li>Identificación de los diferentes clientes externos </li></ul><ul><li>Metodología práctica </li></ul><ul><ul><li>Definición de los requisitos de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño de los aspectos a evaluar (priorización) </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaboración de la encuesta de evaluación </li></ul></ul><ul><ul><li>Método de calificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Método de evaluación </li></ul></ul><ul><ul><li>Consolidación y análisis de resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores de satisfacción de clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Como presentar la información a la revisión de la alta dirección </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejemplo de una evaluación de satisfacción </li></ul></ul>
    4. 4. Clientes y otras Partes interesadas Clientes y otras Partes interesadas Producto R e q u i s i t o s S a t i s f a c c i ó n Sistema de Gestión de la Calidad Proceso de Realización del Producto Salida Proceso de Medición, análisis y mejora Procesos de Alta Dirección Procesos de Gestión de recursos Entrada Mejora Continua del SGC
    5. 5. 8 . MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA <ul><li>PLANIFICACIÓN MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA PARA: </li></ul><ul><ul><li>DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO </li></ul></ul><ul><ul><li>ASEGURAR CONFORMIDAD DEL SGC </li></ul></ul><ul><ul><li>MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA SGC </li></ul></ul><ul><li>DETERMINAR MÉTODOS APLICABLES, TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y ALCANCE DE UTILIZACIÓN </li></ul>8 . 1 GENERALIDADES 8 . 2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN <ul><li>8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>COMO UN METODO DE DESEMPEÑO DEL SGC SE DEBE: </li></ul><ul><ul><li>REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE </li></ul></ul><ul><ul><li>DETERMINAR LOS METODOS PARA: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>UTILIZAR (ANALIZAR) LA INFORMACIÓN </li></ul></ul></ul></ul>
    6. 6. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>TIPOS DE CLIENTE </li></ul><ul><li>TÉCNICOS : Los responsables del acuerdo de negociación </li></ul><ul><li>ADMINISTRATIVOS: Los responsables del pago del producto o servicio. </li></ul><ul><li>MAYORISTAS – DISTRIBUIDORES_ </li></ul><ul><li>USUARIOS – CONSUMIDORES (Directos) </li></ul><ul><li>BENEFICIARIOS (Indirectos) </li></ul><ul><li>NO SON EXCLUYENTES. SE PUEDEN ESCOGER UNO, DOS O TODOS !!!!! </li></ul><ul><li>CADA UNO TIENE REQUISITOS ESPECIFICOS!!!! </li></ul><ul><li>SE PUEDE SATISFACER A UNOS Y OTROS NO!!!! </li></ul>
    7. 7. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TIPOS DE CLIENTE EJEMPLOS: UNIVERSIDAD : ____________________ ____________________ ____________________ TALLER DE VEHICULOS: ____________________ ____________________ ____________________ CONTRALORIA: ____________________ ____________________ ____________________ FUNERARIA: ____________________ ____________________ ____________________ DESARROLLO DE SOFTWARE: ____________________ ____________________ ____________________ CONFECCIONES: ____________________ ____________________ ____________________ HOSPITAL: ____________________ ____________________ ____________________ MINITECA: ____________________ ____________________ ____________________
    8. 8. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>2. REQUISITOS DEL PRODUCTO </li></ul><ul><li>ISO 9000 establece PRODUCTO como: </li></ul><ul><ul><li>Material procesado </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Propiedad intelectual (Software) </li></ul></ul><ul><ul><li>Equipos (Hardware) </li></ul></ul><ul><li>Por lo general un producto puede tener algo de cada componente y el tipo lo define la componente principal. </li></ul><ul><li>CADA TIPO DE CLIENTE TIENE REQUISITOS ESPECIFICOS </li></ul>
    9. 9. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>2. REQUISITOS DEL PRODUCTO </li></ul><ul><li>LOS REQUISITOS PUEDEN SER (Basados en numeral 7.2.1) </li></ul><ul><ul><li>LOS EXPRESADOS POR EL CLIENTE (incluye entrega, servicios posteriores) </li></ul></ul><ul><ul><li>LOS NO EXPRESADOS POR EL CLIENTE, PERO NECESARIOS PARA EL USO (los requisitos funcionales y técnicos) </li></ul></ul><ul><ul><li>LEGALES </li></ul></ul><ul><ul><li>ADICIONALES OFRECIDOS POR LA ORGANZIACIÓN </li></ul></ul><ul><ul><li>COMO IDENTIFICARLOS!!!!!!! </li></ul></ul><ul><ul><li>Planificar los requisitos (6C, ISO, Canadienses) </li></ul></ul><ul><ul><li>Definirlos con el cliente - QFD (Ver metodología) </li></ul></ul>
    10. 10. CALIDAD ES... (ISO 9000) Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS
    11. 11. CARACTERISTICAS CALIDAD (Especificaciones) CONFIABILIDAD (Garantía) COMODIDAD COMUNICACION (Amabilidad) CUMPLIMIENTO COSTO /BENEFICIO CONTRIBUCIÓN AL MEDIO AMBIENTE <ul><li>INHERENTE: </li></ul><ul><li>Existe algo permanente </li></ul>
    12. 12. CARACTERISTICAS ISO 9000 FISICAS (Especificaciones) ERGONOMICAS (Seguridad) COMPORTAMIENTO (Amabilidad, cortesía) SENSORIALES (Olfato, tacto, gusto) TIEMPO FUNCIONALES
    13. 13. CARACTERISTICAS OTROS - Canadienses CALIDAD (Especificaciones) RELACIONES (Clientes) INNOVACIÓN (Mejoramiento Productos y procesos) RAPIDEZ COSTO
    14. 14. TENDENCIAS DE MEJORAMIENTO QFD ( Despliegue de la Función de Calidad ) Q: QUALITY F: FUNCTION D: DEPLOYMENT
    15. 15. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). (Ver metodología) </li></ul><ul><li>LAS QUEJAS Y RECLAMOS, MIDEN INSATISFACCIÓN, NO MIDEN SATISFACCIÓN !!!! </li></ul><ul><ul><li>La satisfacción y la insatisfacción NO SON OPUESTAS. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La satisfacción puede ser NEUTRAL </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si alcanza “deleite” POSITIVO </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La insatisfacción es NEGATIVA </li></ul></ul></ul>Insatisfecho Satisfecho Deleitado Expectativas Necesidades
    16. 16. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). (Ver metodología) </li></ul><ul><li>PARA CADA TIPO DE CLIENTE SE DEBE HACER UN CUESTIONARIO </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS DE LOS CUETIONARIOS (Ver metodología) </li></ul><ul><ul><li>Evaluación de requisitos (aspectos) críticos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Clara escala de evaluación (Cuantitativa o cualitativa) </li></ul></ul><ul><ul><li>Amplios rangos de evaluación (0 a 10) (Pésimo a Excelente) </li></ul></ul><ul><ul><li>Generen una tendencia clara (satisfecho o insatisfecho) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ágiles de diligenciar (cortas, sencillas y claras). (Ver artículos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenas </li></ul></ul>
    17. 17. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). (Ver metodología) </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS DE LOS CUESTIONARIOS (Continuación) </li></ul><ul><ul><li>Permitan combinar preguntas abiertas y cerradas </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluir benchmarking (comparación con otros) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aspectos positivos y aspectos por mejorar </li></ul></ul><ul><ul><li>Recibir retroalimentación ante percepciones de insatisfacción. Definirlas como fuente de queja. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fáciles de consolidar, calificar y analizar </li></ul></ul><ul><ul><li>Siempre hacer pruebas piloto </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar la opción de dar el nombre o permanecer anónimo </li></ul></ul><ul><ul><li>Población representativa. (Calcular con programa) </li></ul></ul>
    18. 18. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>MEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>CUALQUIER MEDIO, REQUIERE UN CUESTIONARIO PREVIO </li></ul><ul><li>Medios sencillos: </li></ul><ul><ul><li>INDIRECTOS : </li></ul></ul><ul><ul><li>Fax, correo electrónico, correspondencia </li></ul></ul><ul><ul><li>NO REQUIEREN MUCHA INVERSIÓN DE RECURSOS, PERO SON LOS MENOS EFECTIVOS (Menos del 10% de respuestas). </li></ul></ul><ul><ul><li>DIRECTOS : </li></ul></ul><ul><ul><li>Llamada telefónica personalizada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Visita personalizada. </li></ul></ul><ul><ul><li>PERSONA INDEPENDIENTE (De la misma empresa o de una firma contratada), da la posibilidad de expresar la percepción de manera más abierta y sincera. </li></ul></ul>
    19. 19. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>MEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN (Continuación) </li></ul><ul><li>Medios especializados: </li></ul><ul><ul><li>GRUPOS FOCOS: </li></ul></ul><ul><ul><li>Congregar un grupo de clientes en tormo al producto. </li></ul></ul><ul><ul><li>REQUIERE BUENAS INSTALACIONES Y GUIA DE UN PROFESIONAL </li></ul></ul><ul><ul><li>ESTUDIOS DE MERCADO : </li></ul></ul><ul><ul><li>Mas profundas y requieren diseño y preparación especifica </li></ul></ul><ul><ul><li>ESTUDIOS SECTORIALES </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplica en sector organizado, requiere aval de una asociación reconocida en el sector. </li></ul></ul><ul><li>Otros medios: </li></ul><ul><ul><li>LA EMPRESA EVALUADA COMO PROVEEDOR </li></ul></ul>
    20. 20. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DEFINICIÓN DE LA MUESTRA </li></ul><ul><li>A QUIENES: </li></ul><ul><ul><li>CADA TIPO DE CLIENTE </li></ul></ul><ul><ul><li>OBJETIVOS ESTRATEGICOS </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proyección internacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Posicionar / mejorar productos </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CUBRIMIENTO: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geográfico </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Líneas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Canales de distribución </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Priorización por ventas </li></ul></ul></ul>
    21. 21. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DEFINICIÓN DE LA MUESTRA </li></ul><ul><li>CADA CUANTO: </li></ul><ul><li>1. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS Y A MISMOS CLIENTES </li></ul><ul><li>Periodos de gestión (cada 3, 6, máximo 12 meses) </li></ul><ul><li>CASOS: Clientes industriales </li></ul><ul><li>2. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS E INFINITOS CLIENTES </li></ul><ul><li>Periodos de gestión (cada 3, 6, máximo 12 meses) </li></ul><ul><li>CASOS: Clientes masivos </li></ul><ul><li>3. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS Y DIFERENTES CLIENTES </li></ul><ul><li>Periodos de seguimiento (cada servicio y/o mes) </li></ul><ul><li>CASOS: Clientes de un hotel, restaurante, hospital </li></ul>
    22. 22. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>DEFINICIÓN DE LA MUESTRA </li></ul><ul><li>CADA CUANTO: </li></ul><ul><li>4. PRODUCTOS NO CONTINUOS, ESPECIALES O POCOS CLIENTES </li></ul><ul><li>Periodos de evaluación (cada servicio) </li></ul><ul><li>CASOS: Curso, compra de casa o vehículo, evento </li></ul><ul><li>5. PRODUCTOS O SERVICIOS POR CONTRATO </li></ul><ul><li>Periodos de seguimiento (por periodos o etapas del contrato) </li></ul><ul><li>Periodos de evaluación (Final del contrato) </li></ul><ul><li>CASOS: Mantenimiento de equipos, Administraciones, Obra de construcción, Un proyecto de consultoría </li></ul><ul><li>TENER EN CUENTA : </li></ul><ul><li>Costos (Volumen, ubicación) </li></ul><ul><li>Estrategias (Toma de decisiones, Nuevos productos, nichos de mercados) </li></ul><ul><li>Coyunturas (situaciones especiales, madurez del productos) </li></ul>
    23. 23. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>A CUANTOS: </li></ul><ul><ul><li>POBLACIÓN INFINITAS (Consumos masivos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Según grado de confianza y margen de error </li></ul></ul>
    24. 24. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>A CUANTOS (Continuación) </li></ul><ul><ul><li>POBLACIÓN FINITAS (Clientes definidos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Según grado de confianza y margen de error </li></ul></ul>
    25. 25. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>A QUIENES Y A CUANTOS (Planificación del muestreo) </li></ul><ul><li>Cuando se tiene una gran diversidad de líneas, regiones cubiertas, clase de mercado, se debe planificar muestreo, por tipo de cliente </li></ul><ul><li>Cada empresa define los criterios de planificación de muestreo </li></ul>
    26. 26. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>CONSOLIDACIÓN </li></ul><ul><ul><li>CALCULO DEL NIVEL DE SATISAFACCIÓN POR ASPECTO </li></ul></ul><ul><ul><li>CALCULO DEL NIVEL DE SATISAFCCIÓN POR CLIENTE </li></ul></ul><ul><ul><li>PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS RELEVANTES </li></ul></ul><ul><ul><li>PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS POR MEJORAS </li></ul></ul><ul><ul><li>CLASIFICACIÓN DE QUEJAS (Aspectos insatisfechos) </li></ul></ul><ul><ul><li>(Ver metodología) </li></ul></ul>
    27. 27. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>2. INDICADORES </li></ul><ul><li>POR CLIENTE </li></ul><ul><li>Clientes satisfechos </li></ul><ul><li>Clientes encuestados </li></ul><ul><li>Nunca promediar resultados de indicadores!!!! </li></ul><ul><li>Si es de un periodo mayor: Calcular periodo total </li></ul><ul><li>Si es el resultado de varios “items”: Ponderar </li></ul><ul><li>POR ASPECTOS EVALUADOS </li></ul><ul><li>Clientes con aspecto (i) satisfechos </li></ul><ul><li>Clientes encuestados </li></ul>
    28. 28. METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <ul><li>ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>RESULTADOS A LA ALTA DIRECCIÓN </li></ul><ul><li>5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN (ENTRADAS) </li></ul><ul><li>RESULTADOS AUDITORÍAS </li></ul><ul><li>RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTES </li></ul><ul><li>DESEMPEÑO DE PROCESOS Y PRODUCTOS </li></ul><ul><li>SITUACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS </li></ul><ul><li>ACCIONES DERIVADAS DE REVISIONES ANTERIORES </li></ul><ul><li>CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGC </li></ul><ul><li>RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA </li></ul><ul><li>(*) RESULTADOS INDICADORES DE GESTIÓN </li></ul>
    29. 29. INFORMACIÓN DE ENTRADA <ul><ul><li>5.6.2 ... b) Retroalimentación del cliente... </li></ul></ul><ul><li>RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE </li></ul><ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Resultados </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Indicadores </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Aspectos positivos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Aspectos por mejorar </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gráficos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conclusiones </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Atención de reclamos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Resultados </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gráficos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Análisis de causas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conclusiones </li></ul></ul></ul>
    30. 30. <ul><li>OTRAS CONSIDERACIONES </li></ul><ul><li>Considere las siguientes estadísticas: </li></ul><ul><li>Sólo el 4% de los clientes con problemas se quejan. </li></ul><ul><li>En promedio una persona con un problema se lo comunica habitualmente a otras 9 personas. </li></ul><ul><li>Los clientes satisfechos le cuentan a otras 5 personas sobre la buena atención que han recibido. </li></ul><ul><li>El costo para conseguir un cliente nuevo es de 5 a 7 veces mayor que el de mantener los clientes actuales. </li></ul><ul><li>el 56 % de las empresas hacen encuestas por cumplir el requisitos y no como fuente de mejoramiento. </li></ul><ul><li>El 12 % de las empresas desechan los comentarios negativos por considéralos injustificados. </li></ul><ul><li>32 % mejoran a través de las empresas </li></ul><ul><li>Después de una evaluación de servicio: </li></ul><ul><li>Tome acciones de mejora. </li></ul><ul><li>Si mejora gracias a una retroalimentación del cliente, evidenciarle la mejora y comunicarles que fue gracias a él. </li></ul>
    31. 31. GRACIAS POR SU ATENCIÓN MARIA JACINTA MONTOYA ALZATE Docente mariajmontoya@une.net.co

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