Elektra Presentado por: Ricardo Ceja Ordóñez Marzo 2008
Antecedentes
Entorno global
Enfoque  organizacional
Objetivos <ul><li>Objetivo principal: </li></ul><ul><li>Definir funcionamiento general de tiendas Elektra. </li></ul><ul><...
Metodología <ul><li>Metodología: </li></ul><ul><li>Se realizarán visitas de manera aleatoria a tiendas Elektra, así como d...
Concepto
Modelo Integral de Competitividad y Calidad de productos   y servicios   centrado en el cliente Es aquí   donde se correla...
Evaluación de Elektra <ul><li>Acorde al modelo integral de competitividad y calidad de los productos y servicios centrados...
Ubicación de la tienda
América <ul><li>México </li></ul><ul><li>Brasil </li></ul><ul><li>Chile </li></ul><ul><li>Estados Unidos </li></ul><ul><li...
Diseño e imagen de la tienda
IMAGEN EXTERIOR <ul><li>... Fácil identificación de la tienda: </li></ul><ul><ul><li>Colores bien definidos de la tienda (...
ESTRUCTURA INTERNA <ul><li>... En general la tienda se estructura de la siguiente forma: </li></ul><ul><li>Entrada de la t...
IMAGEN INTERIOR (1) <ul><li>... Atributos principales (1): </li></ul><ul><li>Tiendas Elektra </li></ul><ul><li>Aparadores ...
IMAGEN INTERIOR (2) <ul><li>... Atributos principales (2): </li></ul><ul><li>Banco Azteca </li></ul><ul><li>Módulos de ate...
SEÑALIZACION <ul><li>... Señalización de Tiendas Elektra: </li></ul><ul><li>Precios bien identificados por producto. </li>...
Personal de Contacto
<ul><li>IMAGEN DEL PERSONAL </li></ul><ul><li>Personal uniformado con distintivos para diferenciar el personal de Elektra ...
Producto
Producto Productos y Servicios <ul><li>Los productos bandera de las Tiendas Elektra son:  Muebles y Electrodomésticos . Ac...
Atributos de los productos “ Determinar las tácticas óptimas de surtido, precio, presentación del lineal y promociones, qu...
Marca
Atributos de los productos “ Determinar las tácticas óptimas de surtido, precio, presentación del lineal y promociones, qu...
SABER PERFECTAMENTE LA DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y MARCA Un producto no es una marca <ul><li>El producto </li></ul><ul><li...
Modalidades de levantamiento de información Identity Needs Social Values <ul><li>1.- Fase Cualitativa: MODELLER </li></ul>...
midiendo la motivación Motivación Proporciona información sobre esta relación Involucramiento regresar mas información Ide...
Necesidades de Expresión Vs. Gratificación Gratificación Expresión <ul><li>Cuando el producto/ marca satisface un cambio d...
Mide la percepción del cliente sobre la calidad de productos y servicios   permite conocer de manera rápida los elementos ...
Modelo de relación marca - consumidor Los consumidores se mueven a través de diversas capas  motivacionales, empezando por...
La Capa Externa Imagen de marca Beneficios del producto Necesidades del consumidor Necesidades Funcionales
La Capa Social Necesidades de Identidad Social Valores Sociales Imagen de marca Necesidades del consumidor Beneficios del ...
La Fuerza Motríz Simbolismo Necesidades Emocionales Imagen de marca Necesidades del consumidor Necesidades de Identidad So...
Satisfacción de Necesidades Actitud hacia las Alternativas Involucramiento con la categoría Ambivalencia de la Marca <ul><...
USUARIOS NO-USUARIOS Conversion Model ™ - over 3,500 studies conducted globally <ul><ul><li>Segmentación del Tracking Cond...
<ul><ul><li>Concentración Estratégica de Mercadotecnia…. </li></ul></ul>Estrategia de Retención Estrategia de Adquisición ...
En resumen…
En Resumen… La estrategia que Elektra tiene en sus tiendas ha cumplido en su mayor parte con el Ciclo de compra del consum...
Elección de la tienda La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:  1- Tiendas Ele...
Elección de Tienda “ Análisis de las subcategorías, segmentos y marcas, basado en el consumidor, distribuidor,  fabricante...
ANTES DE VISITAR ESTABLECIMIENTO  <ul><li>Uso de folletos </li></ul><ul><li>Pautas de comportamiento de compra </li></ul>E...
Ciclo de compra del Consumidor 2- Visita del cliente a la tienda: Una vez que la tienda llamó la atención del consumidor, ...
Ciclo de compra del Consumidor 3- El cliente ya una vez dentro de la tienda revisará dentro de la misma las opciones de pr...
Ciclo de compra del Consumidor 4- Ya una vez revisado las diferentes marcas y productos, el cliente evaluará las opciones ...
Ciclo de compra del Consumidor 5- El cliente define la mejor opción que cubre sus necesidades y hace la compra. Teniendo u...
Ciclo de compra del Consumidor 6- Ya una vez adquirido el producto. La experiencia de compra que llevó a cabo el cliente g...
pieza clave en el diseño de gestión por categorías Un  Fabricante  y un  Distribuidor  analizan y trabajan conjuntamente u...
Concepto <ul><li>Funcionamiento operativo </li></ul><ul><li>Proceso de venta </li></ul><ul><li>Atención </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Identificar qué marca recomienda el canal. </li></ul><ul><li>Posición en que recomiendan nuestra marca. </li></ul>...
<ul><li>Comprobar la existencia del producto.  </li></ul><ul><li>Comprobar la sustitución del producto. </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Premiar el cumplimiento sobresaliente de los estándares (en establecimientos y en el personal). </li></ul><ul><li>...
Como cualquier otro cliente real, sin identificarse y comportándose como un cliente cualquiera, el  Mystery Auditor  (inve...
Definición de categoría Category Management Process Definición Categoría “ Determinar los productos que componen la catego...
El análisis del comprador/consumidor   nos demuestra que en su proceso de compra influye una multitud de factores   que de...
Category Management Process “ Asignar un rol (objetivo) a la categoría en función de un análisis intra-categorías basado e...
“ Análisis de las subcategorías, segmentos y marcas, basado en el consumidor, distribuidor,  fabricante e información del ...
COMENTARIOS CON RESPECTO A  GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>En general no es la alternativa organizacional deseada cua...
COMENTARIOS CON RESPECTO A  GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>Como hacer que el sistema funcione: </li></ul><ul><ul><li>...
VENTAJAS DEL SISTEMA DE  GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>Coordinación  de las actividades requeridas para el mercadeo ...
Relación con grupos de respaldo Apoyo  de  Especialistas Mercadotecnia / Ventas / Administración Manejo de Información Val...
<ul><li>Determinar el grado en que los establecimientos se apegan a los estándares y procedimiento del servicio. </li></ul...
Plan de trabajo
Aplicaciones  Una herramienta útil para desarrollar planes tácticos de mercadotecnia estratégicamente más dirigidos.
<ul><li>Identifica las relaciones entre los indicadores clave y las acciones de marketing. </li></ul><ul><li>El análisis d...
<ul><li>Presentación de informes (gráficos y tablas) por computadora </li></ul><ul><li>Acceso a la base desagregada con se...
<ul><li>Monitorea el comportamiento del consumidor y sus percepciones, al igual que publicidad, promociones y actividades ...
<ul><li>Actúa como un sistema de reportes produciendo automáticamente el número de reportes que desee. </li></ul><ul><li>P...
Actividades previas <ul><li>Para el desarrollo de las actividades del área, se requiere: </li></ul><ul><ul><li>Juntas de p...
Datos requeridos <ul><li>Descripción del Segmento </li></ul><ul><li>Información Numérica (historia) </li></ul><ul><li>Punt...
Herramientas <ul><li>Para la obtención de resultados se podrá realizar de dos formas: </li></ul><ul><ul><li>Externa: a tra...
Plan de trabajo <ul><li>Estudios propuestos 2007-2008: </li></ul><ul><ul><ul><li>Construcción de marca </li></ul></ul></ul...
Radio Revistas Periódicos Televisión por Cable Televisión Abierta Televisión por Satélite Demostraciones COLOCACIÓN DE PRO...
Una Estructura Completa Compromiso con la Marca Comportamiento Brand Relationship Canal  de Distribución Publicidad Marca ...
Posicionamiento
Posicionamiento de precios Para la percepción del consumidor el precio debe corresponder a la calidad de servicio/producto...
Consideraciones finales <ul><li>Debido a que existe una gran competencia respecto a Telecomunicaciones es importante desar...
una herramieta para cuidar   el valor de tu marca   y realizar   inteligencia competitiva
Mystery Audit se aplica en empresas en el mundo para: <ul><li>Controlar los estándares y procesos de la atención y servici...
Concepto de Inteligencia de Mercado <ul><li>Dentro de las diferentes áreas que se involucran para la mejor toma de decisio...
<ul><li>Es una herramienta fundamental para controlar y monitorear la marca. </li></ul><ul><li>Asegura que todos los punto...
PRINCIPALES TAREAS  DEL GERENTE DE MARCA/PRODUCTOS 1.Desarrollo de la Estrategia Competitiva 2.Preparar un Plan de Marketi...
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  • El primero de los elementos de la estrategia es la internacionalización. El Grupo Taylor Nelson Sofres se ha expandido (y se está expandiendo puesto que este mismo año hemos incorporado a otros nuevos dos países que son Grecia y Suecia) en los principales mercados de investigación del mundo. La presencia del Grupo cubre prácticamente la práctica totalidad de Europa y dispone de una muy buena posición en América del Norte y la zona de Asia Pacífico. Cubre, por tanto, los tres principales bloque económicos mundiales.
  • El segundo elemento de la estrategia de Taylor Nelson Sofres es la especialización de sus equipos de trabajo. Cada vez más, los operadores del mercado no sólo exigen trabajar con investigadores que sean expertos en la realización de estudios. Exigen que sean también expertos conocedores de los sectores para los que trabajan. De esa forma las conclusiones y las recomendaciones de los informes se basan no sólo en la investigación realizada, sino en el importante background del que disponen los investigadores. Por eso se puede ir mucho más allá de la mera recogida y entrega de información tradicional, algo que el Grupo desea aportar a sus clientes y que de hecho es el slogan que todo el Grupo: More than just information . Para conseguir ese objetivo, nuestro Grupo, consciente de esa necesidad de nuestros clientes, ha especializado sus equipos de trabajo por sectores, habiendo unidades específicas de Gran Consumo, Medios de Comunicación, etc. que se conectan internacionalmente en forma de red. De esta forma, los investigadores disponen de un conocimiento más profundo de los mercados en los que trabajan. Por supuesto, esto no quiere decir que el Grupo no realice investigación para sectores diferentes a los que aquí aparecen. En muchos casos se puede contar con diversos especialistas en diferentes países, pero no se han constituido grupos específicos.
  • Emotive needs are satisfied by the brand’s symbolism. All brands have a symbolic meaning – a brand personality. Brands are like pieces of art. They are a mosaic of symbols, colours and associations which combine to project a brand personality. Consumer response to brands is not a logical process but an emotional response to symbolic cues. Understanding and decoding this layer poses a real challenge for research. Central to NeedScope™ are the tools we need for doing this, namely; A psychological model to decode consumer response and build a model of consumer motivation A toolbox of stimuli and question strategies to elicit and measure.
  • Functional needs are satisfied, through product delivery. Examples are price, convenience, taste etc. Or in service markets they may be service turnaround time, distribution etc. However consumer-brand relationships which operate only at this level are characterised by a lack of loyalty. True brand equity is built at deeper layers.
  • Functional needs are satisfied, through product delivery. Examples are price, convenience, taste etc. Or in service markets they may be service turnaround time, distribution etc. However consumer-brand relationships which operate only at this level are characterised by a lack of loyalty. True brand equity is built at deeper layers.
  • Social identity needs are satisfied by the social values of the brand which affirm the identity of the individual. One of the most overt ways brands are used is to display membership to a particular social strata e.g. upmarket brands. Brands express their social values largely through the kind of people and context they use in their communication, their pricing and their distribution strategies. This layer is a little harder to research and typically requires projective techniques.
  • Emotive needs are satisfied by the brand’s symbolism. All brands have a symbolic meaning – a brand personality. Brands are like pieces of art. They are a mosaic of symbols, colours and associations which combine to project a brand personality. Consumer response to brands is not a logical process but an emotional response to symbolic cues. Understanding and decoding this layer poses a real challenge for research. Central to NeedScope™ are the tools we need for doing this, namely; A psychological model to decode consumer response and build a model of consumer motivation A toolbox of stimuli and question strategies to elicit and measure.
  • The Conversion Model is driven by four underlying dimensions: Satisfaction with the brand, disposition, or the attraction to other brands in the market, involvement in the product category and the importance of brand choice, and ambivalence, which reflects the extent to which these dimensions drive a propensity to change. The model is a micro-model, which works at the individual level to look at each respondent’s relationship with the product category and the brands within it to produce a validated segmentation which summarises the brand’s relationship with its consumers
  • Loyalty: use the example of Airline company: I am loyal but am I really committed? Loyalty is about what you do - Commitment is about what you feel. You can’t tell what your customers are feeling by looking at what they are doing. And you can’t tell how your customers will behave in the future by looking at what they are doing now - you need to understand the strength of the relationship. You can’t be sure you’ll keep them, unless the relationship is good
  • Loyalty: use the example of Airline company: I am loyal but am I really committed? Loyalty is about what you do - Commitment is about what you feel. You can’t tell what your customers are feeling by looking at what they are doing. And you can’t tell how your customers will behave in the future by looking at what they are doing now - you need to understand the strength of the relationship. You can’t be sure you’ll keep them, unless the relationship is good
  • Loyalty: use the example of Airline company: I am loyal but am I really committed? Loyalty is about what you do - Commitment is about what you feel. You can’t tell what your customers are feeling by looking at what they are doing. And you can’t tell how your customers will behave in the future by looking at what they are doing now - you need to understand the strength of the relationship. You can’t be sure you’ll keep them, unless the relationship is good
  • Loyalty: use the example of Airline company: I am loyal but am I really committed? Loyalty is about what you do - Commitment is about what you feel. You can’t tell what your customers are feeling by looking at what they are doing. And you can’t tell how your customers will behave in the future by looking at what they are doing now - you need to understand the strength of the relationship. You can’t be sure you’ll keep them, unless the relationship is good
  • Presentación analisis elektra

    1. 1. Elektra Presentado por: Ricardo Ceja Ordóñez Marzo 2008
    2. 2. Antecedentes
    3. 3. Entorno global
    4. 4. Enfoque organizacional
    5. 5. Objetivos <ul><li>Objetivo principal: </li></ul><ul><li>Definir funcionamiento general de tiendas Elektra. </li></ul><ul><li>Objetivos específicos: </li></ul><ul><li>Definir logística de Tiendas Elektra. </li></ul><ul><li>Definir atributos principales de las tiendas Elektra, así como de los productos ofrecidos. </li></ul><ul><li>Evaluación de las características principales de tiendas Elektra. </li></ul><ul><li>Identificar Ventajas y desventajas de tiendas Elektra </li></ul>
    6. 6. Metodología <ul><li>Metodología: </li></ul><ul><li>Se realizarán visitas de manera aleatoria a tiendas Elektra, así como de la competencia en AMCM utilizando la técnica Mistery Shopper y realizando benchmarking. </li></ul><ul><li>Muestra: </li></ul><ul><li>Se revisarán 2 tiendas en el AMCM </li></ul><ul><li>Nota: El análisis realizado se hará en forma Cualitativa. (Resultados no cuantificables). </li></ul>
    7. 7. Concepto
    8. 8. Modelo Integral de Competitividad y Calidad de productos y servicios centrado en el cliente Es aquí donde se correlacionan los múltiples factores que dan origen a la percepción de satisfacción de los clientes sobre la calidad del producto, sistema o servicio evaluado. SATISFACCIÓN <ul><li>Disponibilidad </li></ul><ul><li>Variedad </li></ul><ul><li>Puntualidad </li></ul><ul><li>Presentación </li></ul><ul><li>Innovación / Tecnología </li></ul><ul><li>Servicios adicionales </li></ul><ul><li>Soporte Técnico </li></ul><ul><li>Ventas-Contrataciones </li></ul><ul><li>Facturación y Cobranza </li></ul>Servicio Punto de venta Producto <ul><li>Fácilidad de acceso </li></ul><ul><li>Diseño e Imagen de la Tienda </li></ul><ul><li>Asesoría </li></ul><ul><li>Dudas/ Aclaraciones </li></ul>Satisfacción del Cliente
    9. 9. Evaluación de Elektra <ul><li>Acorde al modelo integral de competitividad y calidad de los productos y servicios centrados en el cliente para definir la situación actual de Elektra se deberán considerar los siguientes rubros: </li></ul><ul><li>Ubicación de la tienda </li></ul><ul><li>Diseño e Imagen de la tienda </li></ul><ul><li>Marca </li></ul><ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Personal de contacto </li></ul><ul><li>Consumidor </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul>
    10. 10. Ubicación de la tienda
    11. 11. América <ul><li>México </li></ul><ul><li>Brasil </li></ul><ul><li>Chile </li></ul><ul><li>Estados Unidos </li></ul><ul><li>Guatemala </li></ul><ul><li>Argentina </li></ul>Elektra ha ampliado su cobertura a nivel internacional ocupando países de Centro y Sudamérica Ubicación Elektra CERCANIA Elektra tiene bien identificado su target (NSE D+). Acorde a este target se ha ubicado en colonias con características del NSE en su radio de influencia. LOCALIZACION FISICA Las tiendas se ubican en avenidas principales, de mucha afluencia, de fácil acceso y en su mayoría tratando de ubicarse en esquinas. ELEKTRA EN MEXICO COBERTURA INTERNACIONAL
    12. 12. Diseño e imagen de la tienda
    13. 13. IMAGEN EXTERIOR <ul><li>... Fácil identificación de la tienda: </li></ul><ul><ul><li>Colores bien definidos de la tienda (Amarillo y rojo) </li></ul></ul><ul><ul><li>Visibilidad a más de 100 mts. de distancia </li></ul></ul><ul><ul><li>Aparadores de cristal amplios </li></ul></ul><ul><ul><li>Limpieza en el exterior </li></ul></ul><ul><li>... Identificación de logos: “Elektra” y “Banco Azteca” </li></ul><ul><li>... Productos “Triggers” en aparadores (productos innovadores, así como productos con precio especial) </li></ul><ul><li>… Poca identificación de productos y servicios ofrecidos adicionales de Grupo Elektra. </li></ul><ul><li>… Sin señalización de horarios de tienda. </li></ul><ul><li>… En las Tiendas visitadas no cuentan con lugar de estacionamiento. </li></ul>“ Fácil identificación y visualización de la tienda: Elektra”. Imagen Exterior Diseño e imagen de la tienda Diseño e Imagen de las Tiendas Elektra
    14. 14. ESTRUCTURA INTERNA <ul><li>... En general la tienda se estructura de la siguiente forma: </li></ul><ul><li>Entrada de la tienda </li></ul><ul><li>Productos de compra de impulso (Productos novedosos, principalmente tecnológicos, así como productos con precio especial o con promociones) </li></ul><ul><li>Módulo de telefonía móvil. </li></ul><ul><li>Interior de la tienda </li></ul><ul><li>Productos (Principalmente muebles y electrodomésticos). </li></ul><ul><li>A los laterales (pegado a la pared) las cajas de los productos. </li></ul><ul><li>Al final de la tienda </li></ul><ul><li>Módulos de atención al cliente de Banco Azteca </li></ul><ul><li>Cajas de Banco Azteca </li></ul>“ Estructura fácilmente identificable para los clientes. División de la tienda principalmente en 2 locales: Tienda Elektra y Banco Azteca” Imagen Interior Diseño e imagen de la tienda Diseño e Imagen de Tiendas Elektra
    15. 15. IMAGEN INTERIOR (1) <ul><li>... Atributos principales (1): </li></ul><ul><li>Tiendas Elektra </li></ul><ul><li>Aparadores limpios, amplios y con buena visibilidad </li></ul><ul><li>División estructural entre categorías (electrónicos, electrodomésticos, muebles, etc.) </li></ul><ul><li>Pasillos accesibles con variedad de productos en cabeceras </li></ul><ul><li>Anaqueles a una altura adecuada al estatura del mexicano (no más de 1.60 mts.) </li></ul><ul><li>Buena Iluminación </li></ul><ul><li>Acomodo estrecho entre productos </li></ul><ul><li>Difícil identificación de servicios adicionales de Elektra (servicios diferentes a la venta de productos y servicios financieros) </li></ul><ul><li>Pisos sucios </li></ul><ul><li>No se identificó acceso a sanitarios. </li></ul>“ Fácil acceso y buena visibilidad a los diversos productos existentes. Acomodo muy estrecho entre productos”. Imagen Interior Diseño e imagen de la tienda Diseño e Imagen de Tiendas Elektra
    16. 16. IMAGEN INTERIOR (2) <ul><li>... Atributos principales (2): </li></ul><ul><li>Banco Azteca </li></ul><ul><li>Módulos de atención de Banco Azteca accesibles a la clientela (sin barreras físicas y con buena visibilidad). </li></ul><ul><li>Número de módulos variables entre tiendas. Máximo 4 módulos por tienda </li></ul><ul><li>Módulos de atención limpios </li></ul><ul><li>Espacio suficiente para la atención de 2 personas por módulo. </li></ul><ul><li>Sillas confortables y en buen estado. </li></ul><ul><li>Cajas fácilmente identificables y con buena visibilidad. </li></ul><ul><li>En su mayoría 2 cajas de atención al cliente. </li></ul><ul><li>Difícil identificación de servicios adicionales de Elektra (servicios diferentes a la venta de productos y servicios financieros) </li></ul>“ Fácil acceso e identificación de módulos y cajas de Banco Azteca. Número de módulos y cajas reducido”. Imagen Interior Diseño e imagen de la tienda Diseño e Imagen de Tiendas Elektra
    17. 17. SEÑALIZACION <ul><li>... Señalización de Tiendas Elektra: </li></ul><ul><li>Precios bien identificados por producto. </li></ul><ul><li>Condiciones de financiamiento hacia los productos bien identificados por cada producto. </li></ul><ul><li>Módulos bien identificados (Telefonía móvil). </li></ul><ul><li>Sin señalización de departamentos (división de productos). </li></ul><ul><li>Sin señalización de rutas de evacuación. </li></ul><ul><li>Sin señalización de sanitarios </li></ul><ul><li>... Señalización de Banco Azteca: </li></ul><ul><li>Fácil identificación de módulos de atención, así como de cajas. </li></ul><ul><li>No señalización de servicios adicionales ofrecidos en Tiendas Elektra. (Boletos para viajar, transferencia de efectivo, etc.) </li></ul>“ Precios y condiciones de financiamiento bien señalizados por producto. Sin señalización para servicios adicionales a la venta de productos y ubicación de módulos y cajas de Banco Azteca”. Imagen Interior Diseño e imagen de la tienda Diseño e Imagen de Tiendas Elektra
    18. 18. Personal de Contacto
    19. 19. <ul><li>IMAGEN DEL PERSONAL </li></ul><ul><li>Personal uniformado con distintivos para diferenciar el personal de Elektra y Banco Azteca. </li></ul><ul><li>Apariencia limpia. </li></ul><ul><li>ATENCION AL CLIENTE </li></ul><ul><li>Atención personalizada y amable. </li></ul><ul><li>Resolución de dudas amplio y detallado, únicamente si la duda corresponde al área que pertenece el empleado, ejemplo: personal de Elektra sólo resuelve dudas de los productos que se ofrecen en Elektra, sin embargo no ofrecen explicación de productos o servicios financieros de Banco Azteca. </li></ul><ul><li>Módulos de telefonía móvil sin personal. </li></ul><ul><li>Servicio rápido en cajas disponibles. (Pocas filas y cobro ágil) </li></ul><ul><li>Sin labor de venta respecto a: </li></ul><ul><ul><li>No se acercan al cliente para brindar servicio. El cliente es el que se acerca. </li></ul></ul><ul><ul><li>No ofrecen productos alternativos o adicionales a la compra realizada. </li></ul></ul>“ ... Se puede mejorar...” (Tom PETERS) Personal de Contacto
    20. 20. Producto
    21. 21. Producto Productos y Servicios <ul><li>Los productos bandera de las Tiendas Elektra son: Muebles y Electrodomésticos . Acorde a su estrategia a través del tiempo se ha ampliado la gama de categorías ofrecidas y que en algunos casos son productos que apoyan la venta de los productos bandera, como son: </li></ul><ul><ul><li>Servicios financieros (apoyan venta de productos): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicios crediticios </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicios de ahorro </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicios de transferencias de dinero </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Telefonía móvil (puede utilizarse como trigger). </li></ul></ul><ul><ul><li>Compra de boletos de transporte público (Servicio adicional). </li></ul></ul><ul><ul><li>Accesorios para carro (ampliando surtido de categorías). </li></ul></ul><ul><ul><li>Automóviles (Marca de introducción China dirigida al Target de Elektra). </li></ul></ul>Financiero Venta de boletos Transfe- rencias Telefonía móvil Electrodo- mésticos Servicios automotriz
    22. 22. Atributos de los productos “ Determinar las tácticas óptimas de surtido, precio, presentación del lineal y promociones, que permitan al fabricante y distribuidor alcanzar el rol, las estrategias y los objetivos fijados”. Tácticas Categorías IN-STORE RESEARCH <ul><li>Surtido </li></ul><ul><ul><li>Existe variedad de productos y marcas en cuanto Muebles y Electrodomésticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Existen servicios y productos adicionales y complementarios a los productos bandera (servicios financieros, transferencias de dinero, boletos de transporte público, telefonía móvil, etc.) </li></ul></ul><ul><li>Precio / Promociones </li></ul><ul><ul><li>Productos a un precio competitivo en el mercado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiamiento (Facilidades de pago) </li></ul></ul><ul><li>Novedad </li></ul><ul><ul><li>Constantemente se ven artículos novedosos respecto a muebles y Electrodomésticos, así como en Telefonía Móvil. </li></ul></ul>Características de los productos Para definir que el establecimiento cumpla con los requisitos que el consumidor busca en los productos y servicios ofrecidos por la tienda se considerará lo siguiente:
    23. 23. Marca
    24. 24. Atributos de los productos “ Determinar las tácticas óptimas de surtido, precio, presentación del lineal y promociones, que permitan al fabricante y distribuidor alcanzar el rol, las estrategias y los objetivos fijados”. MARCA IN-STORE RESEARCH <ul><li>Surtido </li></ul><ul><ul><li>Existe variedad de productos y marcas en cuanto Muebles y Electrodomésticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Existen servicios y productos adicionales y complementarios a los productos bandera (servicios financieros, transferencias de dinero, boletos de transporte público, telefonía móvil, etc.) </li></ul></ul><ul><li>Precio / Promociones </li></ul><ul><ul><li>Productos a un precio competitivo en el mercado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiamiento (Facilidades de pago) </li></ul></ul><ul><li>Novedad </li></ul><ul><ul><li>Constantemente se ven artículos novedosos respecto a muebles y Electrodomésticos, así como en Telefonía Móvil. </li></ul></ul>Características de los productos La marca:
    25. 25. SABER PERFECTAMENTE LA DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y MARCA Un producto no es una marca <ul><li>El producto </li></ul><ul><li>Se fabrica (sale terminado de la fábrica) </li></ul><ul><li>Beneficio funcional </li></ul><ul><li>Se compra </li></ul><ul><li>Se consume </li></ul><ul><li>Se almacena en bodegas </li></ul><ul><li>Se puede copiar </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Desgaste </li></ul><ul><li>Es lo que es </li></ul><ul><li>La marca </li></ul><ul><li>Se crea (nace al tener contacto con el consumidor) </li></ul><ul><li>Beneficio emocional </li></ul><ul><li>Se adquiere </li></ul><ul><li>Se experimenta </li></ul><ul><li>Reside en la mente del consumidor </li></ul><ul><li>Es única </li></ul><ul><li>Valor </li></ul><ul><li>Permanencia </li></ul><ul><li>Es lo que representa </li></ul>
    26. 26. Modalidades de levantamiento de información Identity Needs Social Values <ul><li>1.- Fase Cualitativa: MODELLER </li></ul><ul><li>Modeller  es una fase fundamental en la construcción de segmentos que precede a cualquier otra etapa en el proceso de investigación; pues define la estructura de las necesidades subyacentes en el mercado, la que será utilizada en los otros módulos del estudio. Modeller  mostrará la manera en la que el mercado puede ser segmentado y dónde están posicionadas las marcas, proveyendo una comprensión de los atributos y las necesidades de los consumidores. </li></ul><ul><li>También derivado de la fase cualitativa, se tomarán los atributos más apropiados para medir la relación entre las marcas y las necesidades de los consumidores. </li></ul><ul><li>El levantamiento cualitativo es a través de entrevistas profundas de 1 hora de duración cada una a clientes de cada banco. </li></ul><ul><li>La muestra típica se compone de 18 a 24 entrevistas profundas. </li></ul>
    27. 27. midiendo la motivación Motivación Proporciona información sobre esta relación Involucramiento regresar mas información Idea creativa integrada con la Marca Idea creativa/ Mensaje que involucra al Target Construcción de la relación entre Marca y Consumidor
    28. 28. Necesidades de Expresión Vs. Gratificación Gratificación Expresión <ul><li>Cuando el producto/ marca satisface un cambio de estado psicológico: </li></ul><ul><li>La necesidad de SENTIR: </li></ul><ul><ul><li>Estimulación </li></ul></ul><ul><ul><li>Confort </li></ul></ul><ul><ul><li>Control </li></ul></ul><ul><ul><li>Armonía... </li></ul></ul><ul><li>Cuando el producto/ marca satisface una aspiración de personalidad: </li></ul><ul><li>La necesidad de PROYECTAR UNA IMAGEN de: </li></ul><ul><ul><li>Poder </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Sensibilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Afiliación... </li></ul></ul>
    29. 29. Mide la percepción del cliente sobre la calidad de productos y servicios permite conocer de manera rápida los elementos que conforman la satisfacción del cliente 100%
    30. 30. Modelo de relación marca - consumidor Los consumidores se mueven a través de diversas capas motivacionales, empezando por las funcionales que son las más sencillas de investigar, hasta las emocionales, las más difíciles de conocer Necesidades Funcionales Necesidades de Identidad Social Necesidades Emocionales
    31. 31. La Capa Externa Imagen de marca Beneficios del producto Necesidades del consumidor Necesidades Funcionales
    32. 32. La Capa Social Necesidades de Identidad Social Valores Sociales Imagen de marca Necesidades del consumidor Beneficios del producto Necesidades Funcionales
    33. 33. La Fuerza Motríz Simbolismo Necesidades Emocionales Imagen de marca Necesidades del consumidor Necesidades de Identidad Social Valores Sociales Beneficios del producto Necesidades Funcionales
    34. 34. Satisfacción de Necesidades Actitud hacia las Alternativas Involucramiento con la categoría Ambivalencia de la Marca <ul><ul><li>El ‘Compromiso’ se mide por una combinacion de cuatro conceptos clave…. </li></ul></ul>COMPROMISO
    35. 35. USUARIOS NO-USUARIOS Conversion Model ™ - over 3,500 studies conducted globally <ul><ul><li>Segmentación del Tracking Condensada … </li></ul></ul>Usuarios Comprometidos Usuarios No Comprometidos No Usuarios Disponibles No Usuarios No Disponibles
    36. 36. <ul><ul><li>Concentración Estratégica de Mercadotecnia…. </li></ul></ul>Estrategia de Retención Estrategia de Adquisición Estrategia de Mantenimiento Usuarios Comprometidos Usuarios No Comprometidos No Usuarios Disponibles No Usuarios No Disponibles
    37. 37. En resumen…
    38. 38. En Resumen… La estrategia que Elektra tiene en sus tiendas ha cumplido en su mayor parte con el Ciclo de compra del consumidor, como se explica en las siguientes láminas:
    39. 39. Elección de la tienda La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor: 1- Tiendas Elektra tiene en sus aparadores al exterior productos con disparadores de compra (productos con precios especiales, así como productos innovadores que por su naturaleza tecnológica sufren mejoras constantes). Ocasionando el interés del consumidor para accesar a la tienda. Así mismo al interior de la tienda el consumidor se encuentra con nuevas ofertas de productos y servicios, ofreciendo: variedad, precio, novedad y facilidades de pago.
    40. 40. Elección de Tienda “ Análisis de las subcategorías, segmentos y marcas, basado en el consumidor, distribuidor, fabricante e información del mercado. 1- Elección de tienda Category Management Process IN-STORE RESEARCH <ul><li>b. Proceso de compra (1) </li></ul><ul><ul><li>Compra prevista o compra de impulso y switch: Motivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? se decide la compra de: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>El producto, la marca, la variedad, el formato </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La lista de la compra. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Razones de compra no prevista. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Razones para finalmente no comprar la categoría. </li></ul></ul></ul>
    41. 41. ANTES DE VISITAR ESTABLECIMIENTO <ul><li>Uso de folletos </li></ul><ul><li>Pautas de comportamiento de compra </li></ul>EN EL ESTABLECIMIENTO <ul><li>... Anaquel </li></ul><ul><li>Lógica categorías adyacentes. </li></ul><ul><li>Señalización </li></ul><ul><li>Facil de encontrar </li></ul><ul><li>Surtido </li></ul><ul><li>... Promociones (tipos) </li></ul><ul><li>... Publicidad en el punto de venta. </li></ul>“ Análisis de las subcategorías, segmentos y marcas, basado en el consumidor, distribuidor, fabricante e información del mercado. Valoración Categoría Diseño e imagen de la tienda Imagen exterior IN-STORE RESEARCH <ul><li>1. Imagen exterior </li></ul><ul><li>Factores que determinan la visita: </li></ul>
    42. 42. Ciclo de compra del Consumidor 2- Visita del cliente a la tienda: Una vez que la tienda llamó la atención del consumidor, el cliente accede a la tienda con la idea de encontrar un producto que se adecue a sus necesidades. Tiendas Elektra cumple con ofrecer una amplia variedad de productos y marcas, además de tener un fácil acceso en instalaciones. La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:
    43. 43. Ciclo de compra del Consumidor 3- El cliente ya una vez dentro de la tienda revisará dentro de la misma las opciones de productos que se adecuen con sus necesidades. Al estar buscando el producto que se adecua a sus necesidades, encontrará otros productos que pueden satisfacer otras necesidades, repitiéndose los 2 pasos anteriores. La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:
    44. 44. Ciclo de compra del Consumidor 4- Ya una vez revisado las diferentes marcas y productos, el cliente evaluará las opciones que cubran sus necesidades funcionales, fisiólogicas, emocionales, así como económicas. Tiendas Elektra ofrece duversas marcas, productos y financiamientos que ofrecen a los consumidores la satisfacción de sus necesidades. La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:
    45. 45. Ciclo de compra del Consumidor 5- El cliente define la mejor opción que cubre sus necesidades y hace la compra. Teniendo un servicio detallado, específico y en general con rápidez en el servicio. La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:
    46. 46. Ciclo de compra del Consumidor 6- Ya una vez adquirido el producto. La experiencia de compra que llevó a cabo el cliente generará fidelidad a la tienda. Ocasionando que se repita nuevamente el ciclo. La estrategia de las Tiendas de Elektra se acopla al Ciclo de compra del consumidor:
    47. 47. pieza clave en el diseño de gestión por categorías Un Fabricante y un Distribuidor analizan y trabajan conjuntamente una determinada Categoría, compartiendo su conocimiento e información sobre la misma y realizando Investigaciones conjuntas, con el fin de adaptar la Categoría y su gestión al comportamiento de compra y las preferencias del Consumidor. Conjuntamente buscan tener el producto adecuado, el precio justo, el espacio correcto, con las promociones apropiadas, en el momento oportuno para satisfacer la demanda de los Consumidores.
    48. 48. Concepto <ul><li>Funcionamiento operativo </li></ul><ul><li>Proceso de venta </li></ul><ul><li>Atención </li></ul><ul><li>Imagen comunicada </li></ul><ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><li>Productos </li></ul><ul><li>Personal de contacto </li></ul><ul><li>Recomendación de la marca </li></ul><ul><li>Política de precios y descuentos </li></ul><ul><li>Estrategias de la competencia </li></ul>El Mystery Audit es un modelo de observación científica que permite conocer información objetiva para la administración de la marca sobre:
    49. 49. <ul><li>Identificar qué marca recomienda el canal. </li></ul><ul><li>Posición en que recomiendan nuestra marca. </li></ul><ul><li>Argumentos sobre nuestra marca y la competencia. </li></ul><ul><li>Conocer la política de precios y descuentos. </li></ul><ul><li>Realizar un benchmarking con la principal competencia. </li></ul>Aplicaciones Inteligencia Competitiva
    50. 50. <ul><li>Comprobar la existencia del producto. </li></ul><ul><li>Comprobar la sustitución del producto. </li></ul><ul><li>Comprobación de publicidad y promociones en punto de venta. </li></ul><ul><li>Comprobación de escaparates. </li></ul><ul><li>Comprobación de precios </li></ul><ul><li>Comprobación de las promociones. </li></ul><ul><li>Comprobación de venta de productos aprobados. </li></ul><ul><li>Verificar la presencia y eficacia de demostradoras en el punto de venta. </li></ul>Aplicaciones Realizar verificaciones de canal
    51. 51. <ul><li>Premiar el cumplimiento sobresaliente de los estándares (en establecimientos y en el personal). </li></ul><ul><li>Premiar y estimular la recomendación del producto. </li></ul><ul><li>Premiar la ubicación de productos en escaparate. </li></ul><ul><li>Motivar al personal involucrado con el cliente. </li></ul>Aplicaciones Motivación del Personal “ La función del Mystery Audit es ATRAPAR y premiar al que hace bien su trabajo”
    52. 52. Como cualquier otro cliente real, sin identificarse y comportándose como un cliente cualquiera, el Mystery Auditor (investigador o comprador misterioso) observa y evalúa el servicio que ha recibido, los reactivos de control para cuidar la imagen de la marca, las recomendaciones y argumentos utilizados por los vendedores, las políticas de precios, lo concerniente a las promociones y la estrategia de la competencia. El Mystery Audit aporta datos medibles, de forma objetiva y consistente sobre la calidad del servicio al cliente. Metodología
    53. 53. Definición de categoría Category Management Process Definición Categoría “ Determinar los productos que componen la categoría y su segmentación” IN-STORE RESEARCH <ul><li>Productos Integrantes (sustitutivos) </li></ul><ul><li>Productos Adyacentes (complementarios) </li></ul><ul><li>Estructuración de la categoría en subcategorías y segmentos . </li></ul><ul><ul><li>Árbol de Decisión </li></ul></ul><ul><li>Jerarquía de necesidades </li></ul>
    54. 54. El análisis del comprador/consumidor nos demuestra que en su proceso de compra influye una multitud de factores que determinan su elección regresar mas información ARBOL DE DECISIÓN NECESIDADES IMPULSO Básico Dieta Marca Formato Marca Formato Infantil Adultos Variedad Precio Marca Variedad Precio Marca
    55. 55. Category Management Process “ Asignar un rol (objetivo) a la categoría en función de un análisis intra-categorías basado en el comprador, el distribuidor, el fabricante y el consumidor. Rol Categoría Rol de la categoría IN-STORE RESEARCH <ul><li>Importancia de la Categoría para el Consumidor </li></ul><ul><ul><li>Nivel de planificación de la compra (a la entrada) </li></ul></ul><ul><ul><li>Lista-No lista </li></ul></ul><ul><ul><li>Nivel de materialización de la compra (a la salida) </li></ul></ul>
    56. 56. “ Análisis de las subcategorías, segmentos y marcas, basado en el consumidor, distribuidor, fabricante e información del mercado. Valoración Categoría Valoración de la categoría (I) Category Management Process IN-STORE RESEARCH <ul><li>a. Hábitos de compra </li></ul><ul><ul><li>Factores que determinan la elección del establecimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipologías de ocasiones de compra. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipologías de ocasiones de consumo y consumidor final. </li></ul></ul><ul><ul><li>Posesión e influencia Tarjeta de Fidelización del Establecimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Productos comprados y cantidades: habitualidad de la compra </li></ul></ul>
    57. 57. COMENTARIOS CON RESPECTO A GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>En general no es la alternativa organizacional deseada cuando los grupos, divisiones, departamentos de marketing o unidades de ventas se encuentran separadas físicamente (requiere enlace y coordinación) </li></ul><ul><li> ¡TRABAJO EN EQUIPO! </li></ul><ul><li>Resultados insatisfechos pueden atribuirse a: </li></ul><ul><ul><ul><li>Sistema no era el adecuado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El papel asignado no era el apropiado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El personal asignado no estaba calificado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La alta administración de la empresa no apoyaba el sistema de Gerencia de Marca o Productos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las expectativas eran demasiado altas: se esperaban resultados y tiempos irreales </li></ul></ul></ul>
    58. 58. COMENTARIOS CON RESPECTO A GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>Como hacer que el sistema funcione: </li></ul><ul><ul><li>Establecer claramente la necesidad del concepto </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir responsabilidades y el rol </li></ul></ul><ul><ul><li>Seleccionar a la persona adecuada </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitación y adiestramiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar un enfoque realista para evaluar las contribuciones </li></ul></ul><ul><ul><li>del gerente de marca </li></ul></ul><ul><li>Las responsabilidades deben de variar en distintas empresas y ser ajustadas a las necesidades específicas de cada empresa y de cada marca </li></ul><ul><li>Gerentes de marca satisfacen una necesidad genuina en empresas con numerosos productos, donde resulta muy difícil para ellos planear y controlar las rentabilidad de los productos </li></ul>
    59. 59. VENTAJAS DEL SISTEMA DE GERENCIA DE MARCA/PRODUCTOS <ul><li>Coordinación de las actividades requeridas para el mercadeo exitoso de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Capacidad para reaccionar rápidamente a problemas de mercado. </li></ul><ul><li>Permite el mercadeo intensivo de las marcas nuevas y de las más pequeñas. </li></ul><ul><li>Es un excelente campo de entrenamiento para ejecutivos jóvenes que muestran promesa. </li></ul><ul><li>¿POR QUÉ? </li></ul><ul><ul><li>- Los involucra en todas las áreas operacionales de la empresa. </li></ul></ul>
    60. 60. Relación con grupos de respaldo Apoyo de Especialistas Mercadotecnia / Ventas / Administración Manejo de Información Valorización de Programas de Marketing Publicidad/Precio/Promoción/Plaza Inteligencia de mercados
    61. 61. <ul><li>Determinar el grado en que los establecimientos se apegan a los estándares y procedimiento del servicio. </li></ul><ul><li>Identificar las áreas de oportunidad para mejorar la atención y servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Permite realizar un benchmarking entre los distintos puntos de venta. </li></ul><ul><li>Permite evaluar tendencias. </li></ul><ul><li>Motivar y orientar los esfuerzos del personal. </li></ul>“ ...Sólo lo que se mide se puede mejorar...” (Tom PETERS) Los programas de Mystery Audit ayudan a definir y transmitir al empleado los criterios y prioridades bajo los cuales se ha definido la calidad del servicio al cliente. Servicio
    62. 62. Plan de trabajo
    63. 63. Aplicaciones Una herramienta útil para desarrollar planes tácticos de mercadotecnia estratégicamente más dirigidos.
    64. 64. <ul><li>Identifica las relaciones entre los indicadores clave y las acciones de marketing. </li></ul><ul><li>El análisis debe integrar ... </li></ul><ul><ul><li>Datos externos de marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudios complementarios </li></ul></ul>Explotación continua de datos convirtiéndolos en información
    65. 65. <ul><li>Presentación de informes (gráficos y tablas) por computadora </li></ul><ul><li>Acceso a la base desagregada con segmentos predefinidos </li></ul><ul><li>Indicadores de tendencias </li></ul><ul><li>Filtro de datos instantáneo: targets, segmentos de mercado </li></ul><ul><li>Modificación de medias móviles. </li></ul><ul><li>Test de significación </li></ul><ul><li>Análisis multivariables </li></ul><ul><li>Vínculos de video / Audio </li></ul>Miriad aporta:
    66. 66. <ul><li>Monitorea el comportamiento del consumidor y sus percepciones, al igual que publicidad, promociones y actividades del competidor. </li></ul><ul><li>Explora las causas sobre el crecimiento o disminución de una marca en particular. </li></ul><ul><li>Determina como las actividades de mercadotecnia están influenciando el comportamiento y actitudes del consumidor. </li></ul><ul><li>Monitorea la satisfacción del consumidor y el impacto de las iniciativas del servicio al consumidor. </li></ul><ul><li>Integra programas de seguimiento de varios paises dentro de una misma base de datos. </li></ul>Miriad…
    67. 67. <ul><li>Actúa como un sistema de reportes produciendo automáticamente el número de reportes que desee. </li></ul><ul><li>Permite una fácil conversión de información histórica, haciendo uso práctico de la información de respaldo. </li></ul><ul><li>Integra todo tipo de información recolectada a través del tiempo, cualquiera que sea la frecuencia de la fuente. </li></ul>Miriad… TRACKING TNS Gallup NOTA: Es recomendable no analizar los datos de forma aislada Datos de Ventas Medios y Rel. Públicas Promociones y Eventos Indicadores Económicos Estudios Ad-Hoc, etc…
    68. 68. Actividades previas <ul><li>Para el desarrollo de las actividades del área, se requiere: </li></ul><ul><ul><li>Juntas de planeación y control con las áreas involucradas (Mercadotecnia, Publicidad, Ventas, Precios, Finanzas, Dirección, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Revisión de documentación histórica relacionada (Ventas, precios, competencia, crecimiento de la empresa, estudios de mercado, COFETEL, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Revisión de presupuesto operacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaboración y revisión de plan de trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección de personal integrante del área </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección de proveedores de investigación </li></ul></ul>
    69. 69. Datos requeridos <ul><li>Descripción del Segmento </li></ul><ul><li>Información Numérica (historia) </li></ul><ul><li>Puntos a destacar en general </li></ul><ul><li>Objetivo ( ¿Qué? ) </li></ul><ul><li>Estrategia ( ¿Cómo? ) </li></ul><ul><li>Acciones ( ¿Pasos a seguir? ) </li></ul><ul><ul><ul><li>Productos / Servicios </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Precio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Venta /Distribución </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Promociones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Publicidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Competencia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Información / Investigación </li></ul></ul></ul>
    70. 70. Herramientas <ul><li>Para la obtención de resultados se podrá realizar de dos formas: </li></ul><ul><ul><li>Externa: a través de proveedores específicos de investigación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interna: a través de obtención de información internamente, por medios masivos, así como la elaboración de estudios con recursos propios, para lo que se requerirá: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Apoyo con recursos internos para el levantamiento de información </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Instalación de programa SPSS para el procesamiento de datos </li></ul></ul></ul>
    71. 71. Plan de trabajo <ul><li>Estudios propuestos 2007-2008: </li></ul><ul><ul><ul><li>Construcción de marca </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estudios continuos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Monitoreo de satisfacción de clientes (Bimestral) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Elasticidad de precios (Trimestral) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Monitoreo de competencia (Mensual interno-externo) </li></ul></ul></ul></ul>HABITOS DE CONSUMO DISPARADORES DE COMPRA Y GAPS IMAGEN Y POSICIONA- MIENTO INDICE DE LEALTAD Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4
    72. 72. Radio Revistas Periódicos Televisión por Cable Televisión Abierta Televisión por Satélite Demostraciones COLOCACIÓN DE PRODUCTO Internet Correo Directo Patrocinios Exteriores Insertos Cine Telemarketing JUEGOS SMS
    73. 73. Una Estructura Completa Compromiso con la Marca Comportamiento Brand Relationship Canal de Distribución Publicidad Marca Presencia en el Mercado Barreras del Mercado
    74. 74. Posicionamiento
    75. 75. Posicionamiento de precios Para la percepción del consumidor el precio debe corresponder a la calidad de servicio/producto Bajo Precio Baja Alta Expectativa Calidad del Servicio (Valor Agregado) Posicionamiento de Precios Alto Precio Productos de poco Valor Productos Revolucionarios Marcas Líderes C5: Competidor de Nicho $0.60 $ $0.75 C1:Principal competidor $0.85 $0.95 $1.00 C2 C1
    76. 76. Consideraciones finales <ul><li>Debido a que existe una gran competencia respecto a Telecomunicaciones es importante desarrollar un departamento que le entregue información veráz y oportuna para la adecuada toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Acorde al posicionamiento en precios y productos será necesario establecer criterios de diferenciación competitiva como: </li></ul><ul><li>Mayor oferta de productos/servicios </li></ul><ul><li>Introducción de nuevos productos/servicios enfocadas a cada tipo de consumidor, considerando sus perfiles y necesidades </li></ul><ul><li>Mayor valor agregado </li></ul><ul><li>Mayor sofisticación en los productos/servicios ofrecidos = planeación estratégica de la marca </li></ul><ul><li>Monitoreo de satisfacción del cliente, considerando el factor precio. </li></ul>
    77. 77. una herramieta para cuidar el valor de tu marca y realizar inteligencia competitiva
    78. 78. Mystery Audit se aplica en empresas en el mundo para: <ul><li>Controlar los estándares y procesos de la atención y servicio. </li></ul><ul><li>Realizar inteligencia competitiva. </li></ul><ul><li>Realizar verificaciones en el canal. </li></ul><ul><li>Alinear al personal en los estándares y procesos del servicio. </li></ul>aplicaciones regresar mas información
    79. 79. Concepto de Inteligencia de Mercado <ul><li>Dentro de las diferentes áreas que se involucran para la mejor toma de decisiones se encuentra la “Inteligencia de Mercados” que puede brindar las herrameientas necesarias en cuanto a información se refiere. </li></ul><ul><li>Dentro de sus actividades principales se encontrará: </li></ul><ul><ul><li>Detección de necesidades internas </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño de propuestas de investigación </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección de metodologías de investigación (internas, externas), así como se sus proveedores en los casos que se requiera. </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de información obtenida </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación sistemático de datos y resultados pertinentes para una situación específica </li></ul></ul><ul><ul><li>Control y seguimiento de las decisiones realizadas. (Construcción de conocimiento) </li></ul></ul>
    80. 80. <ul><li>Es una herramienta fundamental para controlar y monitorear la marca. </li></ul><ul><li>Asegura que todos los puntos de ventas brinden la misma imagen, atención y servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Permite identificar áreas de oportunidad para mejorar la atención y servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Permite evaluar tendencias. </li></ul><ul><li>Permite realizar un benchmarking entre los establecimientos. </li></ul><ul><li>Las condiciones de observación se dan en las mismas circustancias que las reales. </li></ul><ul><li>Motiva y orienta los esfuerzos del personal. </li></ul><ul><li>Es flexible e independiente, ya que se puede implementar de manera individual y/o paulatina. </li></ul>Beneficios Mystery Audit
    81. 81. PRINCIPALES TAREAS DEL GERENTE DE MARCA/PRODUCTOS 1.Desarrollo de la Estrategia Competitiva 2.Preparar un Plan de Marketing y Proyecciones de Ventas (anualmente) 3.Trabajar con Agencias de Publicidad y de Promociones 4.Promoviendo el producto entre vendedores y distribuidores. 5.Trabajando con Agencias de Investigación en la recopilación de Inteligencia de Mercado con respecto a: - Funcionamiento y ejecución del producto o servicio en el mercado. -Actitud de los clientes o consumidores. -Nuevos problemas y oportunidades. 6.Iniciando mejoras del producto 7.Desarrollando la Cultura de la Marca/Producto.
    82. 82. <ul><li>Gracias… </li></ul>

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