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Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
 

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    Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01 Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01 Presentation Transcript

    • GESTION POR PROCESOS EN LOS SERVICIOS SOCIALES
      • El blog: La danza del cambio
            • www.enriquesacanell.blogspot.com
    • La Web: www.sacanell.net
    • Reflexión ¿Cuáles son los principales “ productos ” o “ servicios ” de tu trabajo?
    • EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA Proveedores Clientes
    • ¿QUÉ ES UN PROCESO?
      • “ Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
      • ISO 9000:2000
      “ Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM
    • CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESO VARIABILIDAD Como la secuencia de actividades nunca se realiza exactamente igual es imposible garantizar que los resultados van a ser idénticos. REPETITIVIDAD
      • Los procesos se crean para producir un
      • resultado y repetirlo. La repetitividad
      • permite trabajar sobre el proceso y
      • mejorarlo:
      • Se acumula experiencia.
      • Merece la pena la mejora.
    • GESTIÓN DE UN PROCESO
      • ESTABILIZACIÓN DEL PROCESO
      Tiene por objeto reducir al máximo las variaciones y las irregularidades del proceso. Estandarización de los métodos de trabajo.
      • MEJORA DEL PROCESO
      Conjunto de acciones dirigidas a cambiar la “ forma estabilizada” del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de los destinatarios .
    • P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA
    • DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTO Proceso: Procedimiento:
      • Describe qué actividades se realizan de manera genérica.
      • Hay un equipo interdepartamental e interprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.
      • Contribuye al logro de los objetivos de la organización.
      • Tiene objetivos e indicadores.
      • Describe cómo se realizan las actividades de un proceso.
      El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
    • PRACTICANDO ¿Cúal es eI principal proceso en el que participas? ... y algún procedimiento .
    • Proceso Responsable Político Responsable Técnico EQUIPO DE PROCESO
      • Analizar, describir y documentar el proceso
      • Revisión de los indicadores del proceso.
      • Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.
      • Revisión del funcionamiento general del proceso.
      • Identificarán, en su caso, áreas de mejora.
      • Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.
      • Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,
      • Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas.
      Tareas del Equipo de Proceso: RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESO
    • Pautas para el trabajo en equipo
      • Fijar el tiempo de la reunión.
      • Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?)
      • Determinar quien es la persona que asume la dinamización de la reunión.
      • Determinar quién toma las notas de lo trabajado.
      • Determinar quién se encarga de controlar el tiempo.
    • LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D CIUDADANÍA Productos Servicios Proceso V Proceso X Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación
    • TIPOS DE PROCESOS En función de la finalidad
      • OPERATIVOS . Guardan relación directa con los
      • destinatarios externos del proceso. Proceso de acogida
      • DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir sus
      • funciones. Por ejemplo procesos administrativos.
      • DE GESTIÓN . Son procesos necesarios para el mantenimiento
      • y progreso de la organización. Por ejemplo la planificación.
      En función de su importancia
      • PROCESOS CLAVE.
      • OTROS PROCESOS.
    • MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos
    • Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo Planificación Primera acogida Revisión del sistema Gestión de los Recursos Humanos Organización y gestión de la calidad Relaciones externas Comunicación Asignación del caso Diagnóstico Tipo de intervención Derivación Atención quejas Ciudadanía Ciudadanía Gestión proveedores Mantenimiento Gestión administrativa Gestión económica
    • MAPA DE PROCESOS DE LA RESIDENCIA MUNICIPAL “SAGRADO CORAZÓN” DE GETXO
    • Documentación del proceso
    •  
    •  
    • Ejemplo ficha del proceso
    • PRACTICANDO Cumplimenta los siguientes aspectos del principal proceso que has identificado:
    • PRACTICANDO
    • Mapa del proceso Diagrama de Flujo
    • EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
    •  
    • Diagrama de flujo de acogida e ingreso
    • Diagrama de flujo de valoración del residente
    • Diagrama de flujo de salida
    • PRACTICANDO Dibuja el flujograma de un proceso
    • PRACTICANDO
    • Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.
    • INDICADORES, ¿PARA QUÉ?
      • PARA TOMAR
      • DECISIONES
      • QUE NOS HAGAN
      • MEJORAR
    • ¿INDICADORES? Lo que yo hago no se puede medir
    •  
    • Nunca encontraremos indicadores que sean capaces de reflejar la realidad en toda su complejidad
    • Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. HACIA ALLÍ ¿?
    • Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. BILBAO 237
    • Criterios para la selección de indicadores
      • Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio . Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.
      • Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.
      • Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener . Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.
      • Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.
    • DIFERENTES TIPOS DE INDICADORES 1.- De recursos 2. Económicos 3. De eficacia 4. De eficiencia 5. De impacto o efectividad 6 De calidad
      • LOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN
      • SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.
      • La comparación puede hacerse con:
        • El mismo indicador a lo largo del tiempo.
        • Los objetivos planteados.
        • Los estándares establecidos.
        • Los indicadores de otros.
    • PRACTICANDO Piensa en el proceso que has seleccionado ¿en que te fijas para valorar si va bien o va mal? Identifica algunos indicadores del proceso
    • EL CUADRO DE MANDO
    •  
    • Proceso A Departamentos / Servicios Organización Proceso B ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓN Ambito Indicadores 7 5 4+1 6+2 20 Proceso C 5
    • La gestión y mejora del proceso
    • Fuentes para la mejora
      • Simplificación de trámites.
      • Eliminación de requisitos o actividades.
      • Sistematización de procedimientos.
      • Elaboración de plantillas, manuales de uso, normas de trabajo,....
      • Reducción de tiempos.
      • Identificación de cuellos de botella.
      • Indicadores (nuevos, eliminación innecesarios, información que aportan,...).
      • Gestión del proceso.
    • Pautas para la identificación de mejoras
      • Cada problema se escribe en un “post-it”.
      • Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra.
      • El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo explique la persona que lo ha mencionado.
      • Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son muy similares.
      • Se agrupan los problemas en factores o en grupos relacionados
    • Mejoras de tipo A Mejoras de tipo B Mejoras de tipo C Mejoras de tipo D Pautas para la identificación de mejoras
    • El síndrome SUPERMAN
    • PRIORIZAR
      • Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3).
      • Aplicar una técnica de priorización.
      Votar el grado de prioridad de cada problema en relación con cada criterio y sumar. Ir comparando los problemas de dos en dos respecto a cada criterio de priorización y dar un punto al ganador y cero al perdedor A B
    • PRIORIZAR Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3). Ejemplos:
      • Repercusión en los “clientes”
      • Repercusión en las personas de la organización
      • Factibilidad de implantar la mejora
      • Ahorros económicos generados
      • ......
    • PRIORIZAR Votar el grado de prioridad de cada problema en relación con cada criterio y sumar. A 3 2 1 Establecer una sistemática para la gestión del mantenimiento y la seguridad de los edificios L 2 1 1 Establecer un panel municipal de indicadores con objetivos y comparaciones K 3 1 2 Realizar sistemáticamente encuestas a las personas de la organización J 3 1 2 Establecer una sistemática para la difusión de información a la ciudadanía I 3 2 1 Revisar la sistemática de recogida de opinión de los grupos de interés H 4 2 2 Mejorar los servicios de atención a la ciudadanía G 5 2 3 Definir las necesidades de comunicación en la organización y establecer una sistemática para satisfacerlas F 4 1 3 Establecer e implantar una sistemática de gestión por procesos E 5 2 3 Implantar una sistemática para el desarrollo de planes anuales de formación alineados con la Política y la Estrategia D 4 3 1 Desarrollar una sistemática para la participación de las personas en el proceso de mejora C 5 3 2 Definir e implantar una política de reconocimiento B 4 3 1 Elaborar y aplicar una sistemática de difusión de la Misión, Visión y Valores A Priori B A AREAS DE MEJORA
    • PRIORIZAR Ir comparando los problemas de dos en dos respecto a cada criterio de priorización y dar un punto al ganador y cero al perdedor B
    • PLAN DE MEJORA
    • ¡¡¡¡ Ya tenemos Plan !!!! .... de mejora, de calidad, de innovación, ....
    • ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net