INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS SOCIALES
<ul><li>El blog:  La danza del cambio </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>www.enriquesacanell.blogspot.com </li></ul></ul></ul><...
La Web:  www.sacanell.net
Calidad ¿Qué es?
Mi visión de la Calidad
El poder de lo simple
LA CALIDAD NO ES UNA   VARITA MÁGICA NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
Calidad no es hacerlo todo bien.... es un compromiso de mejora permanente.
<ul><li>¿Qué es lo que mejor hacemos? </li></ul><ul><li>¿En que somos fuertes?. </li></ul><ul><li>¿Qué es lo que más tenem...
P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tom...
Reflexión individual ¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes? ¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
El síndrome SUPERMAN
PLAN DE MEJORA
EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENE NI FIN, NI UN COMIENZO CLARO Es necesario conectar con la historia de cada organización p...
Reconocer el cambio Celebrar el cambio
No hay cambio pequeño
Ajusta las expectativas
LA CALIDAD ES UN PROCESO DE   CAMBIO   ORIENTADO A   TRANSFORMAR LA ORGANIZACIÓN
Cambiar es aprender. El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de aprendizaje de la organización hasta que esta f...
Constancia y paciencia
La danza del cambio
Calidad del producto o servicio Gestión de calidad o excelencia en la gestión
Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Ne...
Criterios sobre la calidad del servicio Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml,  Parasuraman y Ber...
EJERCICIO. ¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía cliente? ¿En qué medida lo consiguen?
CARTAS DE SERVICIOS
<ul><li>No es un fin en sí misma sino una  herramienta . </li></ul><ul><li>Orientada al  cliente  y diseñada desde su pers...
<ul><li>Ha de ser  sencilla, clara y concisa , usando un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por cualquiera. </li>...
¿ Qué aporta ? Externamente <ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Compromisos </li></ul>Internamente <ul><li>Hace accesib...
¿ Qué ha de contener ? <ul><li>Información general y legal : </li></ul><ul><ul><li>Datos identificativos y fines </li></ul...
Características de los compromisos <ul><li>Deben estar relacionados con las principales expectativas de los/las clientes. ...
Ámbito de los compromisos <ul><li>Características propias de los servicios que se prestan  (descripción y alcance, accesib...
Fases del proceso <ul><li>Definir o analizar las  expectativas  del cliente. </li></ul><ul><li>Identificar los  factores c...
<ul><li>¿Qué es lo que mejor hacemos? </li></ul><ul><li>¿En que somos fuertes?. </li></ul><ul><li>¿Qué es lo que más tenem...
¿Mejorar qué? Las fuentes para la mejora: <ul><ul><li>Análisis del cumplimiento de objetivos. </li></ul></ul><ul><ul><li>C...
Calidad técnica
LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1...
Principios de la Calidad
Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Liderazgo y coherencia en los objetivos Gestión por procesos...
GLOSARIO GRUPOS DE INTERÉS : Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros. Entre el...
ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupo...
GLOSARIO CLIENTES : Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.  CLIENTE / CIUDADANO/A : Se utiliza para ...
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Concepto Cómo se pone en prá...
<ul><li>¿Qué ciudadanos/as son los clientes de este servicio? </li></ul><ul><li>¿Qué necesidades tienen estos ciudadanos/a...
Conocer las expectativas y percepciones de los clientes <ul><li>Gestión de quejas y reclamaciones </li></ul><ul><li>Encues...
Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias
OBJETIVOS Responder Escuchar Anticipar
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, ...
¿QUÉ ES UN PROCESO? <ul><li>“ Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman...
EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
La fragmentación en las organizaciones
LA GESTIÓN POR PROCESOS Visión transversal Vs División vertical Participación de todas las personas implicadas
EJERCICIO. Identifica tres procesos importantes de tu servicio Señala los pasos principales de uno de ellos
DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTO Proceso: Procedimiento: <ul><li>Describe  qué  actividades se realizan de manera genér...
Proceso Responsable Político Responsable Técnico EQUIPO DE PROCESO <ul><li>Analizar, describir y documentar el proceso </l...
Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que  ayude a medir objetiva...
INDICADORES, ¿PARA QUÉ? <ul><li>PARA TOMAR  </li></ul><ul><li>DECISIONES </li></ul><ul><li>QUE NOS HAGAN </li></ul><ul><li...
Criterios para la selección de indicadores <ul><li>Aportar información útil  para la gestión de los proceso y de los objet...
<ul><li>Útiles, </li></ul><ul><li>simples, </li></ul><ul><li>específicos, </li></ul><ul><li>medibles, </li></ul><ul><li>re...
<ul><li>LOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN </li></ul><ul><li>SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA. </li></ul><ul><li>La comparació...
EL CUADRO DE MANDO
¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca se atrevió a preguntar <ul><li>Supe...
EJERCICIO Vamos a practicar  Identificación de indicadores
GLOSARIO BENCHMARKING: Proceso por el que una organización compara y mide continuamente sus procesos con los del lider de ...
PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el ca...
GLOSARIO APRENDIZAJE : Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de acti...
GLOSARIO ALIANZAS : <ul><li>Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre...
DESARROLLO DE ALIANZAS Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. Concepto Cómo se pone en práctica <...
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y es...
LIDERAZGO Y COHERENCIA Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y q...
ASPECTOS RELEVANTES: <ul><li>¿Quiénes son los líderes? </li></ul><ul><li>¿Qué entendemos por liderazgo? </li></ul><ul><li>...
DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarroll...
GLOSARIO Delegación y asunción de responsabilidades (EMPOWERMENT) : Dotar a los empleados de las capacidades, conocimiento...
Modelos de gestión de Calidad Total / Excelencia
Modelos .... ¿para qué?
Para saber cómo nos encontramos en relación a ese modelo Autoevaluación Evaluación externa
Y establecer un  plan de mejora  integrado en nuestro  plan de gestión
¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad? <ul><li>Orienta nuestras preocupaciones hacia: </li></ul><ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Coherencia </li></ul><ul><li>Sistemática en el quehacer diario </li></ul><ul><li>Contraste con la realidad </li></...
Modelos de gestión de calidad  European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Pública...
¿Qué es la EFQM? Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y cre...
El Modelo EFQM : Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y ...
AGENTES Personas Personas 9% 9% Resultados en  Resultados en  las Personas las Personas 9% 9% Resultados Resultados en los...
1 Liderazgo CRITERIO SUBCRITERIOS 1a 1b 1c 1d ÁREAS A ABORDAR Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentr...
NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE : Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado ...
Utilización del modelo EFQM <ul><li>Auto evaluación </li></ul><ul><ul><ul><li>Cuestionario. </li></ul></ul></ul><ul><ul><u...
Autoevaluación Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un ...
“ Niveles de la excelencia” <ul><li>Comprometido con la excelencia </li></ul><ul><li>Reconocido para la excelencia. Q de P...
Federación mundial de organismos nacionales de normalización ? ¿Y la
Las normas ISO (International Standard Organization) <ul><li>Conjunto de  normas contractuales , de ámbito internacional, ...
La familia de normas ISO <ul><li>ISO 9000 : Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario. </li></ul><ul><ul><u...
Norma europea:  EN Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO añ...
¿ Qué es la ISO 9001? Un instrumento para la mejora
FINES DE LA NORMA ISO <ul><li>Satisfacer a los clientes   (mejorar la comunicación y medir su satisfacción). </li></ul><ul...
Elementos clave <ul><li>Definir  lo que hacemos  y cómo lo hacemos  (Procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo). ...
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1...
<ul><ul><ul><li>Cuando salgas de viaje para Ítaca, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>desea que el camino sea largo, </li...
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Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap

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Curso introductorio a la gestión de calidad dirigido a profesionales de los Servicios Sociales del País Vasc

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Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap

  1. 1. INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS SOCIALES
  2. 2. <ul><li>El blog: La danza del cambio </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>www.enriquesacanell.blogspot.com </li></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. La Web: www.sacanell.net
  4. 4. Calidad ¿Qué es?
  5. 5. Mi visión de la Calidad
  6. 6. El poder de lo simple
  7. 7. LA CALIDAD NO ES UNA VARITA MÁGICA NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
  8. 8. Calidad no es hacerlo todo bien.... es un compromiso de mejora permanente.
  9. 9. <ul><li>¿Qué es lo que mejor hacemos? </li></ul><ul><li>¿En que somos fuertes?. </li></ul><ul><li>¿Qué es lo que más tenemos </li></ul><ul><li>que mejorar? </li></ul>PLAN DE MEJORA Acciones – Responsables - Plazos Resultados El núcleo de la mejora continua.
  10. 10. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA
  11. 11. Reflexión individual ¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes? ¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
  12. 12. El síndrome SUPERMAN
  13. 13. PLAN DE MEJORA
  14. 14. EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENE NI FIN, NI UN COMIENZO CLARO Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.
  15. 15. Reconocer el cambio Celebrar el cambio
  16. 16. No hay cambio pequeño
  17. 17. Ajusta las expectativas
  18. 18. LA CALIDAD ES UN PROCESO DE CAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA ORGANIZACIÓN
  19. 19. Cambiar es aprender. El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la estrategia de cambio
  20. 20. Constancia y paciencia
  21. 21. La danza del cambio
  22. 22. Calidad del producto o servicio Gestión de calidad o excelencia en la gestión
  23. 23. Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Necesidades personales Prestación del servicio Especificaciones de la calidad del servicio Comunicación externa a los clientes Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes Deficiencia 5 Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4 Proveedor Cliente Zeithaml, Parasuraman y Berry
  24. 24. Criterios sobre la calidad del servicio Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry ) <ul><li>Elementos tangibles </li></ul><ul><li>Fiabilidad </li></ul><ul><li>Capacidad de respuesta </li></ul><ul><li>Profesionalidad </li></ul><ul><li>Cortesía </li></ul><ul><li>Credibilidad </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Accesibilidad </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Comprensión del cliente </li></ul>Servicio esperado Servicio percibido Calidad percibida en el servicio Comunicación boca a oído Necesidades personales Experiencia Comunicación externa
  25. 25. EJERCICIO. ¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía cliente? ¿En qué medida lo consiguen?
  26. 26. CARTAS DE SERVICIOS
  27. 27. <ul><li>No es un fin en sí misma sino una herramienta . </li></ul><ul><li>Orientada al cliente y diseñada desde su perspectiva. </li></ul><ul><li>El cliente puede ser interno o externo. </li></ul><ul><li>La diferencia con una guía de servicios es que si no hay compromisos no hay carta. </li></ul><ul><li>No se trata de enseñar lo que hacemos para alimentar nuestro “ego” sino de mostrar claramente nuestros compromisos. </li></ul>¿ Qué es ?
  28. 28. <ul><li>Ha de ser sencilla, clara y concisa , usando un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por cualquiera. </li></ul><ul><li>No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando. </li></ul><ul><li>Imprescindible la participación de las personas implicadas en la prestación del servicio. </li></ul><ul><li>Es mejor que antes del compromiso exista un proceso establecido. </li></ul><ul><li>No es indefinida, hay que actualizarla. </li></ul>¿ Qué es ?
  29. 29. ¿ Qué aporta ? Externamente <ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Compromisos </li></ul>Internamente <ul><li>Hace accesible la cultura de la calidad </li></ul><ul><li>Orienta hacia las expectativas de la ciudadanía </li></ul><ul><li>Compromete a la organización </li></ul><ul><li>Muy ligado a la actividad cotidiana </li></ul><ul><li>Dinámica de revisión </li></ul>
  30. 30. ¿ Qué ha de contener ? <ul><li>Información general y legal : </li></ul><ul><ul><li>Datos identificativos y fines </li></ul></ul><ul><ul><li>Relación de servicios prestados </li></ul></ul><ul><ul><li>Derechos de los ciudadanos y usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Formas de colaboración / participación </li></ul></ul><ul><ul><li>Formas de presentación de reclamaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Horarios, medios y lugares de atención </li></ul></ul>Información complementaria : direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,... Compromisos de calidad Mecanismos de comunicación de los compromios Medidas compensatorias (en su caso) Obligaciones del ciudadano
  31. 31. Características de los compromisos <ul><li>Deben estar relacionados con las principales expectativas de los/las clientes. </li></ul><ul><li>Han de expresarse en valores o intervalos numéricos que puedan contrastarse. </li></ul><ul><li>Es necesario hacerles un seguimiento en plazos temporales que permitan realizar ajustes. </li></ul><ul><li>Todo compromiso lleva, al menos, un indicador asociado. </li></ul><ul><li>El compromiso no indica algo que queremos alcanzar, sino algo que nos comprometemos a garantizar. </li></ul><ul><li>El incumplimiento ha de generar algún tipo de acción </li></ul>
  32. 32. Ámbito de los compromisos <ul><li>Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad) . </li></ul><ul><li>Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad) . </li></ul><ul><li>Tiempo y plazos . </li></ul><ul><li>Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente). </li></ul><ul><li>Instalaciones y equipamiento . </li></ul>Ha de incluirse al menos un compromiso en cada uno de los siguientes ámbitos (salvo exclusión razonada):
  33. 33. Fases del proceso <ul><li>Definir o analizar las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Identificar los factores clave para la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación. </li></ul><ul><li>Selección de indicadores de calidad. </li></ul><ul><li>Fijación de compromisos cuantificados . </li></ul><ul><li>Seguimiento y control periódicos. </li></ul><ul><li>Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos </li></ul>
  34. 34. <ul><li>¿Qué es lo que mejor hacemos? </li></ul><ul><li>¿En que somos fuertes?. </li></ul><ul><li>¿Qué es lo que más tenemos </li></ul><ul><li>que mejorar? </li></ul>PLAN DE MEJORA Acciones – Responsables - Plazos Resultados El núcleo de la mejora continua.
  35. 35. ¿Mejorar qué? Las fuentes para la mejora: <ul><ul><li>Análisis del cumplimiento de objetivos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contraste con modelos. </li></ul></ul><ul><ul><li>…… . </li></ul></ul><ul><ul><li>Quejas y no conformidades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Propuestas y sugerencias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudios de satisfacción externa e interna. </li></ul></ul>
  36. 36. Calidad técnica
  37. 37. LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
  38. 38. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
  39. 39. Principios de la Calidad
  40. 40. Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Liderazgo y coherencia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social Conceptos fundamentales de la Excelencia
  41. 41. GLOSARIO GRUPOS DE INTERÉS : Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros. Entre ellos se pueden incluir clientes, ciudadanos, empleados, cargos políticos, partidos políticos, aliados, otras administraciones, medios de comunicación, proveedores, ....
  42. 42. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Medir y anticipar necesidades y expectativas de los grupos de interés. </li></ul><ul><li>Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de esas necesidades y expectativas de los grupos de interés. </li></ul><ul><li>Recoger información de los grupos de interés y utilizarla para establecer, implantar y revisar las políticas y estrategias. </li></ul><ul><li>La información recogida ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés. </li></ul>
  43. 43. GLOSARIO CLIENTES : Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio. CLIENTE / CIUDADANO/A : Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados
  44. 44. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Conocer y comprender en profundidad a los clientes. </li></ul><ul><li>Orientarse claramente hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, considerándolos árbitro final de la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de la respuesta a sus necesidades y expectativas. </li></ul><ul><li>Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y eficacia. </li></ul>
  45. 45. <ul><li>¿Qué ciudadanos/as son los clientes de este servicio? </li></ul><ul><li>¿Qué necesidades tienen estos ciudadanos/as? </li></ul><ul><li>¿Qué servicio les damos ? </li></ul><ul><li>¿Cómo les damos el servicio? </li></ul><ul><li>¿Cómo medimos su satisfacción una vez prestado el servicio ? </li></ul>EJERCICIO.
  46. 46. Conocer las expectativas y percepciones de los clientes <ul><li>Gestión de quejas y reclamaciones </li></ul><ul><li>Encuestas </li></ul><ul><ul><li>Conocer expectativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfacción </li></ul></ul><ul><li>Técnicas cualitativas </li></ul><ul><ul><li>Grupos focales </li></ul></ul><ul><ul><li>Paneles de usuarios </li></ul></ul>ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
  47. 47. Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias
  48. 48. OBJETIVOS Responder Escuchar Anticipar
  49. 49. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>La implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización se garantiza y hace posible a través de un conjunto de procesos claro e integrado. </li></ul><ul><li>Las decisiones se basan en información –fiable y basada en datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y el rendimiento de otras organizaciones. </li></ul><ul><li>La organización está gobernada con gran profesionalidad y alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exige. </li></ul>
  50. 50. ¿QUÉ ES UN PROCESO? <ul><li>“ Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.” </li></ul><ul><li>ISO 9000:2000 </li></ul>“ Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM
  51. 51. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
  52. 52. La fragmentación en las organizaciones
  53. 53. LA GESTIÓN POR PROCESOS Visión transversal Vs División vertical Participación de todas las personas implicadas
  54. 54. EJERCICIO. Identifica tres procesos importantes de tu servicio Señala los pasos principales de uno de ellos
  55. 55. DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTO Proceso: Procedimiento: <ul><li>Describe qué actividades se realizan de manera genérica. </li></ul><ul><li>Hay un equipo interdepartamental e interprofesional que lo revisa, analiza y gestiona. </li></ul><ul><li>Contribuye al logro de los objetivos de la organización. </li></ul><ul><li>Tiene objetivos e indicadores. </li></ul><ul><li>Describe cómo se realizan las actividades de un proceso. </li></ul>El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
  56. 56. Proceso Responsable Político Responsable Técnico EQUIPO DE PROCESO <ul><li>Analizar, describir y documentar el proceso </li></ul><ul><li>Revisión de los indicadores del proceso. </li></ul><ul><li>Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos. </li></ul><ul><li>Revisión del funcionamiento general del proceso. </li></ul><ul><li>Identificarán, en su caso, áreas de mejora. </li></ul><ul><li>Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente. </li></ul><ul><li>Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas, </li></ul><ul><li>Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas. </li></ul>Tareas del Equipo de Proceso: RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESO
  57. 57. Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.
  58. 58. INDICADORES, ¿PARA QUÉ? <ul><li>PARA TOMAR </li></ul><ul><li>DECISIONES </li></ul><ul><li>QUE NOS HAGAN </li></ul><ul><li>MEJORAR </li></ul>
  59. 59. Criterios para la selección de indicadores <ul><li>Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa. </li></ul><ul><li>Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción. </li></ul><ul><li>Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener . Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida. </li></ul><ul><li>Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática. </li></ul>
  60. 60. <ul><li>Útiles, </li></ul><ul><li>simples, </li></ul><ul><li>específicos, </li></ul><ul><li>medibles, </li></ul><ul><li>representativos, </li></ul><ul><li>independientes, </li></ul><ul><li>positivos, </li></ul><ul><li>orientados a resultados, </li></ul><ul><li>limitados en número, </li></ul><ul><li>fiables. </li></ul>Características de los indicadores
  61. 61. <ul><li>LOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN </li></ul><ul><li>SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA. </li></ul><ul><li>La comparación puede hacerse con: </li></ul><ul><ul><li>El mismo indicador a lo largo del tiempo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los objetivos planteados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los estándares establecidos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los indicadores de otros. </li></ul></ul>
  62. 62. EL CUADRO DE MANDO
  63. 63. ¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca se atrevió a preguntar <ul><li>Superar el síndrome “todo es importante”. </li></ul><ul><li>Otro trauma que nos acecha “lo mío no está”. </li></ul><ul><li>No todos los foros necesitan disponer de los mismos indicadores... Y ninguno los necesita TODOS. </li></ul><ul><li>Los indicadores consumen recursos. </li></ul><ul><li>Sólo necesitamos los indicadores que utilizamos. </li></ul><ul><li>Lo difícil no es encontrar indicadores sino saber qué información es significativa. </li></ul><ul><li>Buscamos indicadores para la gestión no para el Novel de Ciencias. </li></ul>
  64. 64. EJERCICIO Vamos a practicar Identificación de indicadores
  65. 65. GLOSARIO BENCHMARKING: Proceso por el que una organización compara y mide continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada. INNOVACIÓN: Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales. BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS: Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.
  66. 66. PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Aprender tanto de las propias actividades y resultados como de los de los demás. </li></ul><ul><li>Practicar un benchmarking riguroso. </li></ul><ul><li>Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización. </li></ul><ul><li>Mentalizar abierta para utilizar las ideas de todos los grupos de interés. </li></ul><ul><li>Buscar oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor. </li></ul>
  67. 67. GLOSARIO APRENDIZAJE : Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional. CONOCIMIENTO : En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.
  68. 68. GLOSARIO ALIANZAS : <ul><li>Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre los partners de una alianza podemos encontrar a proveedores, otras administraciones públicas, centros educativos, asociaciones, ... </li></ul><ul><li>Colaboración con otra parte sobre una base comercial o no comercial con el fin de alcanzar una meta común. </li></ul>
  69. 69. DESARROLLO DE ALIANZAS Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>En el mundo de hoy es muy dificil lograr los objetivos solo, por lo que hay que buscar y establecer alianzas con otras organizaciones. </li></ul><ul><li>Los aliados trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su experiencia, recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la confianza mutua, el respeto y la trasnparencia. </li></ul>
  70. 70. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Enfoque ético, actuando con transparencia y dando cuenta a los grupos de interés de su rendimiento como organización responsale. </li></ul><ul><li>Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana. </li></ul><ul><li>La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización. </li></ul><ul><li>Buscar y fomentar la colaboración con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos. </li></ul>
  71. 71. LIDERAZGO Y COHERENCIA Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Los líderes establecen y comunican una dirección clara a su organización, uniendo y motivando a los demás líderes para que su comportamiento sirva de inspiración a sus colaboradores. </li></ul><ul><li>Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno propios. </li></ul><ul><li>Todos los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia y sirven de modelo de referencia, liderando con el ejemplo. </li></ul><ul><li>Los líderes demuestran capacidad para adaptar y reorientar la organización en función de la evolución del entorno, logrando arrastrar tras ellos al resto de personas. </li></ul>
  72. 72. ASPECTOS RELEVANTES: <ul><li>¿Quiénes son los líderes? </li></ul><ul><li>¿Qué entendemos por liderazgo? </li></ul><ul><li>¿Qué valores han de orientar a un lider? </li></ul><ul><li>¿Qué competencias ha de desarrollar un lider? </li></ul>LIDERAZGO Y COHERENCIA
  73. 73. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación. Concepto Cómo se pone en práctica <ul><li>Identificar y comprender las competencias necesarias para implantar las políticas y estrategias actuales y futuras de la organización. </li></ul><ul><li>Fomentar y apoyar el desarrollo personal, preparando a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio. </li></ul><ul><li>Recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que incrementen su compromiso con la organización. </li></ul><ul><li>Maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza , trasnparencia y delegación y asunción de responsabilidades. </li></ul><ul><li>Aprovechar la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora. </li></ul>
  74. 74. GLOSARIO Delegación y asunción de responsabilidades (EMPOWERMENT) : Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más eficaz y eficiente y obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros proporcionará a los empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la organización.
  75. 75. Modelos de gestión de Calidad Total / Excelencia
  76. 76. Modelos .... ¿para qué?
  77. 77. Para saber cómo nos encontramos en relación a ese modelo Autoevaluación Evaluación externa
  78. 78. Y establecer un plan de mejora integrado en nuestro plan de gestión
  79. 79. ¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad? <ul><li>Orienta nuestras preocupaciones hacia: </li></ul><ul><ul><ul><li>La satisfacción de los grupos de interés (clientes, usuarios, entidades, etc.) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La satisfacción de las personas de la organización. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La consecución de nuestros objetivos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La satisfacción de la sociedad. </li></ul></ul></ul>
  80. 80. <ul><li>Coherencia </li></ul><ul><li>Sistemática en el quehacer diario </li></ul><ul><li>Contraste con la realidad </li></ul><ul><li>Clarificación de los objetivos que perseguimos </li></ul><ul><li>Sistemática en la revisión de lo que hacemos </li></ul><ul><li>Aprendizaje </li></ul>¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?
  81. 81. Modelos de gestión de calidad European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Públicas de la UE 2000 C.A.F. (Common Assesment Framework) Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (España) 1999 Modelo Ciudadanía Ministerio de Administraciones Públicas (España) 2006 Modelo EVAM (Evaluación, aprendizaje y mejora) Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica) 1998 Iberoamericano European Foundation for Quality Management (Europa) 1988 E.F.Q.M. Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA) 1987 Malcon Baldrige JUSE (Japón) 1951 Deming Organismo que los gestiona Fecha Modelo
  82. 82. ¿Qué es la EFQM? Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida E uropean F oundation for Q uality M anagement
  83. 83. El Modelo EFQM : Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos .
  84. 84. AGENTES Personas Personas 9% 9% Resultados en Resultados en las Personas las Personas 9% 9% Resultados Resultados en los Clientes en los Clientes 20% 20% Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad 6% 6% Política y Política y Estrategia Estrategia 8% 8% Alianzas y Alianzas y Recursos Recursos 9% 9% Liderazgo Liderazgo 10% 10% Procesos Procesos 14% 14% Resultados Resultados Clave Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES Personas 9% Resultados en las Personas 9% 9% Resultados en los Clientes 20% 20% Resultados en la Sociedad 6% Política y Estrategia 8% Alianzas y Recursos Recursos 9% Liderazgo 10% 10% Procesos 14% Resultados Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE El Modelo EFQM
  85. 85. 1 Liderazgo CRITERIO SUBCRITERIOS 1a 1b 1c 1d ÁREAS A ABORDAR Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio. ESTRUCTURA DE LOS AGENTES 1e AGENTES Personas 9% Política y Estrategia 8% Alianzas y Recursos 9% Liderazgo 10% Procesos 14% 50%
  86. 86. NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE : Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización. El Modelo EFQM
  87. 87. Utilización del modelo EFQM <ul><li>Auto evaluación </li></ul><ul><ul><ul><li>Cuestionario. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Matriz </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>REDER </li></ul></ul></ul><ul><li>Contraste Externo </li></ul><ul><li>Evaluación externa </li></ul><ul><ul><ul><li>Elaboración de Memoria </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Visita </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informe de evaluación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Puntuación </li></ul></ul></ul>
  88. 88. Autoevaluación Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo. <ul><li>Permite: </li></ul><ul><ul><li>Identificar claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora. </li></ul></ul><ul><ul><li>Planificar acciones de mejora y dar seguimiento a su progreso. </li></ul></ul>
  89. 89. “ Niveles de la excelencia” <ul><li>Comprometido con la excelencia </li></ul><ul><li>Reconocido para la excelencia. Q de Plata (400 puntos) </li></ul><ul><li>Q de Oro (500 puntos) </li></ul><ul><li>Finalista Europeo </li></ul><ul><li>Premio Europeo (600 puntos) </li></ul><ul><li>Ganador del Premio Europeo </li></ul>
  90. 90. Federación mundial de organismos nacionales de normalización ? ¿Y la
  91. 91. Las normas ISO (International Standard Organization) <ul><li>Conjunto de normas contractuales , de ámbito internacional, que definen un determinado nivel de exigencias mínimas que deben de satisfacer los SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas suministradoras para que se tenga la garantía de que satisfarán las necesidades de los clientes </li></ul><ul><li>ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD </li></ul>
  92. 92. La familia de normas ISO <ul><li>ISO 9000 : Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario. </li></ul><ul><ul><ul><li>Define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000 </li></ul></ul></ul>ISO 9001 : Sistema de gestión de la calidad. Requisitos CERTIFICABLE <ul><li>ISO 9004 : Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. </li></ul><ul><ul><li>Orientación a la calidad total y a la eficiencia del sistema de gestión. </li></ul></ul>ISO 14001 : Sistemas de gestión ambiental. CERTIFICABLE ISO 1002 : Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones ISO/ IWA 4: 2005: Directrices en la aplicación de la norma ISO 9001:2000 a los Gobiernos Locales.
  93. 93. Norma europea: EN Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO añadiendo sus abreviaturas nacionales UNE-EN ISO 9001:2000 Norma española: UNE
  94. 94. ¿ Qué es la ISO 9001? Un instrumento para la mejora
  95. 95. FINES DE LA NORMA ISO <ul><li>Satisfacer a los clientes (mejorar la comunicación y medir su satisfacción). </li></ul><ul><li>Sustituir la buena voluntad por un método (gestionar con datos, analizar los datos). </li></ul><ul><li>Demostrar una sistemática clara de trabajo (planificación y control de los procesos). </li></ul><ul><li>Trabajar mejor y más satisfechos/as </li></ul>
  96. 96. Elementos clave <ul><li>Definir lo que hacemos y cómo lo hacemos (Procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo). </li></ul><ul><li>Cómo revisamos lo que hacemos y lo que hemos logrado. </li></ul><ul><li>Como establecemos lo que vamos a hacer el próximo año. </li></ul>
  97. 97. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
  98. 98. <ul><ul><ul><li>Cuando salgas de viaje para Ítaca, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>desea que el camino sea largo, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>colmado de aventuras, de experiencias colmado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mantén siempre a Ítaca en tu mente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Llegar allí es tu destino. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pero no tengas la menor prisa en tu viaje. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Es mejor que dure muchos años </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>y que viejo al fin arribes a la isla, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>rico por todas las ganancias de tu viaje, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>sin esperar que Ítaca te va a ofrecer riquezas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ítaca te ha dado un viaje hermoso. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin ella no te habrías puesto en marcha. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pero no tiene ya más que ofrecerte. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aunque la encuentres pobre, Ítaca de ti no se ha burlado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Convertido en tan sabio, y con tanta experiencia, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ya habrás comprendido el significado de las Ítacas. </li></ul></ul></ul>C. P. Cavafis 1.863 – 1.933 Ítaca
  99. 99. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net
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